2016年度運維服務(wù)指標(biāo)規(guī)劃.docx

2016年度運維服務(wù)指標(biāo)體系規(guī)劃2016年度運維服務(wù)指標(biāo)規(guī)劃編寫人： 審核人： 2016年1月第14頁 共14頁目 錄1簡介41.1目的41.2范圍41.3依據(jù)41.4引用文件42管理方針、服務(wù)承諾和目標(biāo)52.1管理方針52.2管理承諾52.3管理目標(biāo)52.3.1公司管理目標(biāo)52.3.2管理目標(biāo)分解53職責(zé)和人員63.1相關(guān)組織職責(zé)和權(quán)限63.1.1管理者代表工作職責(zé)如下：63.1.2項目管理部63.1.3運行維護部73.1.4質(zhì)量部73.1.5軟件開發(fā)部83.1.6商務(wù)部：83.2流程負責(zé)人職責(zé)83.2.1事件管理負責(zé)人83.2.2問題管理負責(zé)人93.2.3變更管理負責(zé)人93.2.4配置管理負責(zé)人93.2.5發(fā)布管理負責(zé)人93.2.6信息安全管理負責(zé)人103.2.7服務(wù)級別管理負責(zé)人1042016年指標(biāo)體系及考核辦法104.1項目管理部104.2運行維護部114.2.1運維服務(wù)工作114.2.2知識庫124.3質(zhì)量部134.4商務(wù)部（備件庫）131 簡介1.1 目的隨著公司業(yè)績的不斷發(fā)展和業(yè)務(wù)的日益豐富，運維服務(wù)方面所面臨的機遇和挑戰(zhàn)也不斷增加，給運維服務(wù)方面提出的新目標(biāo)、新要求也是與日俱增。為了更好的考核運維服務(wù)業(yè)務(wù)的發(fā)展，指導(dǎo)運維服務(wù)項目實施的新標(biāo)準(zhǔn)新要求，公司管理層要求制定2016年度運維服務(wù)指標(biāo)體系規(guī)劃，以提供運維服務(wù)管理的指導(dǎo)性目標(biāo)和定量化要求。1.2 范圍本手冊適用于與運維服務(wù)業(yè)務(wù)相關(guān)的職能部門，以及運維服務(wù)項目范圍的管理支持過程及相關(guān)服務(wù)活動，適用于運維服務(wù)項目的實施過程管理以及項目成果考評。1.3 依據(jù)本規(guī)劃的制定依據(jù)為運維服務(wù)管理手冊和運維服務(wù)指標(biāo)體系V3.0。1.4 引用文件【1】 運維服務(wù)管理手冊【2】 運維服務(wù)指標(biāo)體系V3.0【3】 信息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（ITSS） 運行維護 第1部分：通用要求【4】 ISO/IEC 20000-1 20112 管理方針、服務(wù)承諾和目標(biāo)2.1 管理方針針對公司的運行維護服務(wù)，公司管理層制定了如下運行維護服務(wù)方針：客戶至上、用心溝通；安全可靠、快速響應(yīng)；創(chuàng)新高效、規(guī)范有序；建立信任、追求卓越。2.2 管理承諾公司最高管理層承諾通過以下活動，對公司策劃、建立、實施、運行、監(jiān)視、評審、保持和改進運維服務(wù)管理體系、以及針對按照體系運行的服務(wù)提供證據(jù)。1)建立并傳達服務(wù)管理的范圍、方針和目標(biāo)；2)確保服務(wù)管理計劃的創(chuàng)建、實施和保持，以支持管理方針，實現(xiàn)服務(wù)目標(biāo)并滿足服務(wù)要求；3)持續(xù)向公司全體員工傳達滿足服務(wù)要求的重要性；4)持續(xù)向公司全體員工傳達滿足法律法規(guī)要求和和履行合同義務(wù)的重要性；5)確保資源的提供；6)按策劃的時間間隔進行管理評審；7)確保服務(wù)風(fēng)險得到評估和管理。2.3 管理目標(biāo)2.3.1 公司管理目標(biāo)公司通過服務(wù)質(zhì)量改進程序達到年度服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)如下（各項目獨立統(tǒng)計）。l客戶滿意度：4.5；l事件處理按照服務(wù)級別協(xié)議完成率：90%；l服務(wù)報告交付及時率：100%；l投訴數(shù)量：小于5；投訴及時處理率：100%；l服務(wù)請求完成率：100%。2.3.2 管理目標(biāo)分解相關(guān)的各部門應(yīng)根據(jù)總目標(biāo)進行分解，轉(zhuǎn)化為本部門的具體的工作目標(biāo)，具體目標(biāo)見各部門績效責(zé)任書。3 職責(zé)和人員3.1 相關(guān)組織職責(zé)和權(quán)限3.1.1 管理者代表工作職責(zé)如下：l 按照ITSS信息技術(shù)服務(wù) 運行維護 第1部分：通用要求 的要求，組織相關(guān)資源，建立、實施和保持本公司的運維服務(wù)管理體系，并且按照公司業(yè)務(wù)實際發(fā)展?fàn)顩r不斷改進公司的運維服務(wù)管理體系，確保其有效性、適宜性和符合性。l 向公司管理層報告實施運維服務(wù)管理體系的業(yè)績，如：服務(wù)方針和服務(wù)目標(biāo)的執(zhí)行情況、各項服務(wù)活動及改進的要求和結(jié)果、客戶滿意度調(diào)查結(jié)果等。l 組織ITSS信息技術(shù)服務(wù) 運行維護 第1部分：通用要求 體系的符合性內(nèi)部管理審核；負責(zé)與服務(wù)管理體系有關(guān)事宜的外部溝通和聯(lián)絡(luò)，組織內(nèi)審員參加和配合年度外審和換證。l 推動公司各部門領(lǐng)導(dǎo)，積極組織全體員工，通過工作實踐、教育培訓(xùn)、業(yè)務(wù)指導(dǎo)等方式不斷提高員工對實施ITSS信息技術(shù)服務(wù) 運行維護 第1部分：通用要求 的重要性和必要性的認知程度，確保公司所有崗位的員工為達到公司運維服務(wù)管理目標(biāo)盡職盡責(zé)，做出貢獻。3.1.2 項目管理部l 項目管理部總監(jiān)向公司負責(zé)技術(shù)的副總裁報告。l 對公司的所有項目進行生命周期內(nèi)的管理。l 負責(zé)建立公司項目管理制度與文件架構(gòu)，組織實施各類體系文件的管理。l 負責(zé)制訂并審批項目管理計劃，監(jiān)控項目的執(zhí)行過程，保證項目按時、保質(zhì)、保量地完成。l 代表公司制定項目概、預(yù)算，并負責(zé)控制整個項目的實施成本。l 合理部署、規(guī)劃和分配公司人力資源，實施集成或運維項目。l 控制項目實施周期，按照合同規(guī)定，按期按階段交付成果并聯(lián)系客戶開具階段性接受文件，如：到貨證書、初驗證書、終驗證書等等。l 負責(zé)項目各類檔案的收集和管理。l 負責(zé)公司項目管理部的培訓(xùn)和考核。l 負責(zé)制訂信息安全策略和方針，組織建立、改進信息安全管理體系。l 負責(zé)主持客戶滿意度調(diào)查，協(xié)調(diào)最高管理層、銷售部、運維服務(wù)部、原廠商共同完成。負責(zé)收集、匯總、比對調(diào)查結(jié)果，并向管理評審會匯報。3.1.3 運行維護部l 運行維護部總監(jiān)向公司負責(zé)技術(shù)的副總裁報告。l 負責(zé)所有維護技術(shù)工作的管理和支持工作。l 承擔(dān)服務(wù)臺職能。包括現(xiàn)場服務(wù)臺值班和7*24小時熱線電話。l 負責(zé)運維業(yè)務(wù)的技術(shù)服務(wù)工作，包括服務(wù)臺、一線支持和二線支持，根據(jù)合同服務(wù)級別要求客戶化業(yè)務(wù)工作流程，實施服務(wù)工作任務(wù)，處理事件和問題，解決客戶問題申告，完成相應(yīng)技術(shù)文檔的制作，達成工作目標(biāo)。l 負責(zé)組織專項技術(shù)培訓(xùn)，落實培訓(xùn)計劃和人員成長目標(biāo)。l 負責(zé)運維人員的工作業(yè)績考核。l 組織擬定項目組專項技術(shù)巡檢方案、計劃、實施，變更管理。l 負責(zé)CASE系統(tǒng)、網(wǎng)管系統(tǒng)、巡檢系統(tǒng)等運維工具的日常使用和維護工作。l 負責(zé)組織落實對客戶的技術(shù)培訓(xùn)工作。l 負責(zé)對廠商提供的技術(shù)服務(wù)進行技術(shù)監(jiān)督和質(zhì)量監(jiān)督。l 跟蹤每一個CASE和RMA，直到結(jié)束。l 定期與項目經(jīng)理溝通項目進展。l 開發(fā)定制運維產(chǎn)品，負責(zé)維護公司的服務(wù)目錄。l 定期參與培訓(xùn)與技術(shù)交流。l 配合項目管理部，參與客戶滿意度調(diào)查，客觀及時的反映客戶意見與建議，不斷完善與進步。3.1.4 質(zhì)量部l 質(zhì)量部總監(jiān)向公司負責(zé)技術(shù)的副總裁報告。l 負責(zé)組織公司內(nèi)部質(zhì)量管理體系的策劃、實施、監(jiān)督和評審工作。l 負責(zé)制定和完善各部門質(zhì)量管理目標(biāo)，并定期對各部門質(zhì)量目標(biāo)的達成情況進行評審。l 負責(zé)項目實施質(zhì)量管理，確保服務(wù)和項目執(zhí)行過程符合質(zhì)量體系要求。l 組織公司內(nèi)部質(zhì)量評審，針對質(zhì)量問題組織制定糾正、預(yù)防和改進措施，并加以跟蹤和驗證。l 負責(zé)客戶質(zhì)量投訴案件的分析、檢查與改善措施。l 負責(zé)質(zhì)量記錄的統(tǒng)籌管理，定期進行質(zhì)量分析和考核。l 配合人力資源部做好全員質(zhì)量管理的教育培訓(xùn)工作。l 負責(zé)本部門員工的績效考核工作。3.1.5 軟件開發(fā)部l 軟件開發(fā)部總監(jiān)向公司負責(zé)技術(shù)的副總裁報告。l 負責(zé)參與公司運行維護軟件開發(fā)項目的客戶交流、需求收集、技術(shù)方案編制和與客戶的研討。l 負責(zé)公司制定的運行維護軟件開發(fā)項目的研發(fā)工作。l 負責(zé)所開發(fā)運行維護軟件的文檔編制工作。l 負責(zé)所開發(fā)運行維護軟件的交付工作，包括知識轉(zhuǎn)移。l 負責(zé)維護公司的運行維護軟件開發(fā)流程。l 負責(zé)公司所開發(fā)運行維護軟件的開發(fā)文檔、開發(fā)環(huán)境、開發(fā)源代碼、發(fā)行包、安裝使用說明等文件的整理入庫工作。l 定期開展技術(shù)交流，組織員工培訓(xùn)。l 負責(zé)本部門員工的績效考核工作。3.1.6 商務(wù)部：l 商務(wù)部經(jīng)理向公司總裁報告。l 合同管理：負責(zé)合同商務(wù)條款的審核，合同、采購訂單及相關(guān)文件的存檔管理。l 與財務(wù)部相互配合，提供給管理層相應(yīng)的銷售信息，包括：應(yīng)收應(yīng)付帳款管理、銷售收入及利潤的確定、流動資金預(yù)測。l 備件庫管理：負責(zé)備件庫的選址，備件的入、出庫，備件的跟蹤，以及壞件的追索。l 物流管理：負責(zé)物流公司的選擇、評審，物流流程的制訂。3.2 流程負責(zé)人職責(zé)3.2.1 事件管理負責(zé)人l 負責(zé)事件管理流程；l 協(xié)調(diào)事件管理的日常操作，并監(jiān)督記錄不遵守流程的情形；l 監(jiān)控處理流程的效果和效率；l 跟蹤事件的開始到結(jié)束的全過程；l 分派運維工單；l 當(dāng)事件不能得到有效處理時，及時將事件升級到問題管理；l 為改進工作提供建議。3.2.2 問題管理負責(zé)人l 負責(zé)問題管理流程；l 提供問題管理信息，并運用這些信息主動預(yù)防事件和問題的發(fā)生；l 對問題管理人員驚醒管理；l 獲取問題管理行為所需的資源；l 跟蹤問題處理的全過程；l 分析和評價問題處理的結(jié)果，并提出改進和預(yù)防措施。3.2.3 變更管理負責(zé)人l 負責(zé)變更管理流程；l 確定、判別變更的優(yōu)先級和類別；l 為變更獲得所需授權(quán)；l 確定變更計劃和變更方案；l 督促變更的實施；l 發(fā)布變更計劃；l 提交規(guī)范、準(zhǔn)確的變更報告；l 評審所有已實施的變更，確保達到預(yù)期目標(biāo)；l 當(dāng)變更引起配置信息改變時，及時把變更結(jié)果（包括軟件、硬件、文檔、知識庫等）提交到配置管理；3.2.4 配置管理負責(zé)人l 負責(zé)配置管理流程；l 確保配置信息的準(zhǔn)確性；l 組織配置審計。3.2.5 發(fā)布管理負責(zé)人l 負責(zé)發(fā)布管理流程；l 準(zhǔn)備發(fā)布計劃；l 作為變更顧問委員會的一員；l 協(xié)調(diào)最終的發(fā)布實施；l 當(dāng)發(fā)布引起配置信息改變時，及時把發(fā)布結(jié)果（包括軟件、硬件、文檔、知識庫等）提交到配置管理；3.2.6 信息安全管理負責(zé)人l 監(jiān)控信息安全管理流程；l 根據(jù)組織安全需求，開發(fā)與維護安全計劃；l 處理與安全相關(guān)的問題和事件；l 確保滿足SLA中指定的安全需求；l 完成包含信息安全流程結(jié)果，自評估及內(nèi)部審計的報告。3.2.7 服務(wù)級別管理負責(zé)人l 制作和更新服務(wù)目錄；l 為客服部門定義和維持一個有效的服務(wù)級別管理流程。l 確定服務(wù)級別結(jié)構(gòu)；l 提出外部供應(yīng)商服務(wù)支持請求；l 更新現(xiàn)有的服務(wù)改進方案；l 與有關(guān)方面協(xié)商談判，參與合同評審，并負責(zé)簽訂和維護SLA、OLA和UC；l 評審運營中心的客戶服務(wù)質(zhì)量，并在必要的時候采取改進措施。4 2016年指標(biāo)體系及考核辦法4.1 項目管理部l 項目驗收進度平均偏差不高于20%項目驗收進度偏差的加權(quán)平均，權(quán)重為當(dāng)期驗收對應(yīng)的金額（實際驗收日期-計劃驗收日期）/當(dāng)期計劃歷時天數(shù)）*當(dāng)期驗收金額）/考核項目總金額）*100%月度、年度考評l 項目費用平均偏差不高于20%（實際項目費用/項目預(yù)算總費用）*100%月度、年度考評l 項目人力資源平均偏差不高于20%人力資源消耗的平均偏差，即項目消耗人力資源相對于計劃的加權(quán)平均偏差，權(quán)重為項目金額（(（|項目實際消耗人天數(shù)/計劃人天數(shù)-1|*項目金額）)/考核項目總金額）*100%月度、年度考評l 項目報告交付及時率不低于98%；（按時提交的項目報告/提交的項目報告總數(shù)）*100%月度、年度考評l 項目文檔及時歸檔率100%（按時歸檔的項目文檔/歸檔項目數(shù)）*100%月度考核l 客戶滿意度不低于4.5每次客戶調(diào)查結(jié)果中客戶滿意度均不得低于4.5季度考核l 信息安全100%達標(biāo)參見信息安全目標(biāo)4.2 運行維護部4.2.1 運維服務(wù)工作l 客戶滿意度不低于4.5每次客戶調(diào)查結(jié)果中客戶滿意度均不得低于4.5月度考評l 年投訴數(shù)量少于3次年度考評l 事件處理完成率不低于90%（已解決事件數(shù)/受理事件總數(shù)）*100%月度考評l 事件解決率達95%（達標(biāo)數(shù)/總事件數(shù)）*100%月度考評l 服務(wù)級別協(xié)議達成率95%以上（達標(biāo)數(shù)/總事件數(shù)）*100%月度考評l 月度服務(wù)響應(yīng)比率100%（響應(yīng)事件/總事件數(shù)）*100%月度考評l 月度服務(wù)解決比例95%以上（解決事件/總事件數(shù)）*100%月度考評l 客戶申告及時處理率達到99%（客戶申告已處理數(shù)/客戶申告總數(shù)）*100%月度考評l 服務(wù)臺綜合接通率達到90%（接通呼叫次數(shù)/用戶呼叫嘗試次數(shù)）*100%月度考評l 服務(wù)臺異常未接聽次數(shù)質(zhì)量部隨機呼叫抽查，每月不超過1次，全年不超過3次月度/年度考評l 服務(wù)臺記錄異常次數(shù)質(zhì)量部隨機抽查記錄，記錄異常、錯誤數(shù)每月不超過2次，全年不超過3次月度/年度考評l 信息安全100%達標(biāo)參見信息安全目標(biāo)4.2.2 知識庫l 技術(shù)人員貢獻量每月不低于1篇技術(shù)知識文檔月度考評l 項目經(jīng)理貢獻量每季度不低于1篇管理知識文檔季度考評l 專家組優(yōu)選發(fā)布量公司范圍內(nèi)每季度不低于2篇優(yōu)秀文檔季度考評l 專家組匯編成冊發(fā)布量公司范圍內(nèi)每年不低于1冊知識匯編年度考評4.3 質(zhì)量部l 完成組織級質(zhì)量保證計劃和報告年度考評l 項目質(zhì)量保證覆蓋率95%（質(zhì)量保證項目數(shù)/立項總項目數(shù)）*100%月度、年度考評l 質(zhì)量保證培訓(xùn)完成率95%（完成質(zhì)量保證培訓(xùn)次數(shù)/計劃質(zhì)量保證培訓(xùn)次數(shù)