餐飲服務(wù)案例分析PPT.ppt

餐飲服務(wù)案例分析,VIP接待部,點(diǎn)擊添加標(biāo)題,點(diǎn)添加標(biāo)題,點(diǎn)擊添加標(biāo)題,服務(wù)禮儀案例永遠(yuǎn)微笑服務(wù),唐德拉.希爾頓,案例分析：,眾所周知的有美國(guó)“旅館之主”之稱的希爾頓，是世界上非常有名氣的酒店業(yè)者，是國(guó)際酒店第一管理者，也是經(jīng)營(yíng)最長(zhǎng)久的一個(gè)。在從1919年到1976年的57年時(shí)間里，美國(guó)希爾頓旅館從一家店擴(kuò)展到70家，遍布世界五大洲的各大城市，成為全球最大規(guī)模的旅館之一。50年來(lái)，希爾頓旅館生意如此之好，財(cái)富增加得如此之快，其成功的秘訣之一，就在于服務(wù)人員微笑 的魅力。,服務(wù)禮儀案例難不到的服務(wù),案例分析：,當(dāng)然，我們不可能完全像考夫特先生那樣，也許我們的酒店也不具有這種條件。但是，這種做酒店服務(wù)所應(yīng)該具備的全心全意為客人服務(wù)的精神和意識(shí)，是我們每個(gè)優(yōu)秀員工都必不可少的。 例如：某酒店前臺(tái)迎送服務(wù)禮儀規(guī)定，“客人乘坐的車輛到達(dá)酒店時(shí)，要主動(dòng)為客人開啟車門，用手擋住車輛門框上沿，以免客人下車時(shí)碰到頭部，并主動(dòng)向客人招呼問好”。但是，如果遇到老年客人，下車時(shí)還需要攜扶一下。攜扶老人，酒店沒有明文規(guī)定，但對(duì)于一心一意為客人服務(wù)的員工來(lái)說，又是應(yīng)該想到的，應(yīng)該做到的，這就是酒店禮儀的靈活運(yùn)用，真情服務(wù)，也就是個(gè)性化服務(wù)。這些類似的服務(wù)可以增加客人的滿意度，而客人的滿意度會(huì)帶來(lái)“客人的忠誠(chéng)”，“客人的忠誠(chéng)”會(huì)帶來(lái)企業(yè)的獲利和成長(zhǎng)。,服務(wù)禮儀案例一時(shí)的失誤,案例分析：,主賓座次，這是禮儀問題，座位弄錯(cuò)，就是對(duì)客人的不尊敬。由此可見，也許這是一個(gè)很偶然的，很小的疏忽，但一不小心，就會(huì)因小失大。因此，酒店接待中，事無(wú)大小，都必須嚴(yán)格按照酒店禮儀的規(guī)則來(lái)處理，講究接待藝術(shù)。,服務(wù)禮儀案例待命的出租車,案例分析：,可見，我們不要忽視客人的每一句話、每一個(gè)問題和每一個(gè)小小的要求，只有付出過，才能有回報(bào)，才能在工作中尋找樂趣，樂在其中，達(dá)到雙贏。,服務(wù)禮儀案例重疊的菜盤,案例分析：,有位哲人說：“如果你贏了一場(chǎng)爭(zhēng)吵，你便失去了一位朋友。”在酒店中，“如果服務(wù)員贏了客人，那無(wú)異于在客人臉上打了一耳光，把客人趕走。”在一流的酒店里，客人與酒店員工之間是很少發(fā)生摩擦的。一般而言，那里的員工都是有耐心，而且是有禮貌的。坐落在泰國(guó)首都曼谷的曼谷東方賓館規(guī)定，任何一名酒店員工都不能與客人爭(zhēng)吵，如果發(fā)現(xiàn)誰(shuí)與客人爭(zhēng)吵，立即解雇。所以該酒店的員工對(duì)待客人都彬彬有禮，態(tài)度和藹，這為酒店贏得了聲譽(yù)，樹立了良好的形象，很多客人慕名專程遠(yuǎn)道而來(lái)。東方賓館也因此被美國(guó)權(quán)威的公共事業(yè)投資者雜志評(píng)為“世界最佳飯店賓館”。,泰國(guó)曼谷東方飯店,服務(wù)禮儀案例接電話的技巧,案例分析：,可能采用的做法： (1)李小姐應(yīng)該考慮到通話的時(shí)間，早上8：00是否會(huì)影響客人休息。 (2)應(yīng)迅速分析客人詢問房間號(hào)碼的動(dòng)機(jī)，此時(shí)毛先生的本意也許并不是要立即與王總通話，而只想知道王總的房間號(hào)碼，便于事后聯(lián)絡(luò)。在不能確定客人動(dòng)機(jī)的前提下，可以先回答客人的問話，同時(shí)征詢客人意見“王總住在90l房，請(qǐng)問先生需要我馬上幫您轉(zhuǎn)過去嗎?”必要時(shí)還可委婉地提醒客人，現(xiàn)在時(shí)間尚早，如要通話是否1個(gè)小時(shí)之后再打。這樣做既滿足了客人的需求，又讓客人感受到了服務(wù)的主動(dòng)性、超前性、周到性。 對(duì)酒店的啟示： 現(xiàn)代酒店管理崇尚規(guī)范化服務(wù)、超前服務(wù)，但如果違背了客人的本意，就說明服務(wù)還不到家，還不能讓客人滿意。 客人對(duì)服務(wù)的要求越來(lái)越高，服務(wù)永無(wú)止境。酒店全體員工都應(yīng)該把“賓客至上”的服務(wù)宗旨落實(shí)到行動(dòng)上；應(yīng)站在客人的立場(chǎng)上，為賓客著想，認(rèn)真揣摩客人的心理，服務(wù)到位，真正做到使客人滿意。,餐前服務(wù)案例叫出客人的名字,案例分析：,本例中這位新員工想方設(shè)法叫出客人的名字，給客人帶來(lái)驚喜與親切，是具有強(qiáng)烈服務(wù)意識(shí)的體現(xiàn)?，F(xiàn)代酒店的營(yíng)銷專家十分推崇 “姓名辨認(rèn)” ，認(rèn)為酒店員工如果在第二次或者第三次見到客人時(shí)， 能在 先生或小姐之前冠以姓氏，將會(huì)使客人感到異常親切，這是一種人情味極濃的服務(wù)。,餐前服務(wù)案例客人的預(yù)定,案例分析：,準(zhǔn)確的溝通是酒店服務(wù)之魂，沒有溝通就沒有服務(wù)。案例中存在 3 個(gè)方面的問題需要引起注意： 一、是第一位服務(wù)員對(duì)客人的理解有誤?？腿朔Q半小時(shí)后進(jìn)餐，其實(shí)是客人希望 餐廳馬上準(zhǔn)備好食物，呆會(huì)來(lái)餐廳就可以吃到預(yù)定的午餐，因?yàn)樗赡苡惺?情要辦而趕時(shí)間或是不愿意在餐廳等待，而不是半小時(shí)后再來(lái)餐廳點(diǎn)菜。 二、是溝通的方式問題。作為餐廳服務(wù)人員，要注意客人口頭承諾的隨意性，比 如該客人說半小時(shí)后來(lái)進(jìn)餐，卻在一刻鐘后就來(lái)了。所以無(wú)論遇到什么情 況，服務(wù)人員都要盡快做完自己手中的服務(wù)項(xiàng)目，而不要根據(jù)客人口頭所說 來(lái)安排自己的工作。脫崗時(shí)則一定要將工作及時(shí)移交同事，避免出現(xiàn)服務(wù)真 空或盲點(diǎn)。 三、是當(dāng)值服務(wù)員與客人的溝通問題。在未弄清情況時(shí)，餐廳服務(wù)員隨便對(duì)客人 說“不”。要知道，把責(zé)任推給客人是很容易引起客人不滿和投訴的。,餐前服務(wù)案例微笑，化解矛盾的潤(rùn)滑劑,案例分析：,一、本例的癥結(jié)在于實(shí)習(xí)員工質(zhì)疑客人“如有預(yù)定，我們都 會(huì)提早準(zhǔn)備的，請(qǐng)問是不是搞錯(cuò)了？”的言語(yǔ)，他應(yīng)向客人說明“您等等，我去幫您查對(duì)一下好嗎？”這樣做，既可以避免發(fā)生客人大發(fā)雷霆、與營(yíng)業(yè)員爭(zhēng)執(zhí)起來(lái)的尷尬局面，又是一次促銷行為，爭(zhēng)取機(jī)會(huì)為酒店多做生意。 二、在酒店的服務(wù)工作中，有許多細(xì)枝末節(jié)的瑣碎事情，然而正是這些事才構(gòu)成了酒店的服務(wù)質(zhì)量。在整個(gè)服務(wù)中需要服務(wù)員的細(xì)心和周到，容不得任何環(huán)節(jié)上出現(xiàn)閃失。為確保舊點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的好名聲，酒店各部門、各崗位都必須竭盡全力演好本角色的“戲”，哪怕只有一句很簡(jiǎn)單的“臺(tái)詞”，或僅有一個(gè)很不起眼的動(dòng)作都容不得馬虎。,案例分析：,三、微笑是酒店服務(wù)中的一項(xiàng)基本內(nèi)容，但真正要作到卻并不容易。服務(wù)員也是普通人，誰(shuí)能做到每天上班 8 小時(shí)始終心情愉快？有時(shí)在家庭、工作、生活中碰上不順心的事，或者服務(wù)中碰到不講道理的客人，服務(wù)員還必須將不愉快壓在心底，進(jìn)入“微笑服務(wù)”的狀態(tài)。 四、微笑，已成了各國(guó)賓客都理解的世界性“語(yǔ)言”。世界著名的酒店管理集團(tuán)如喜來(lái)登、希爾頓、假日等都有一條共同的經(jīng)驗(yàn)，即服務(wù)的金鑰匙中最重要的一把就是“微笑”。美國(guó)著名的麥當(dāng)勞快餐店老板也認(rèn)為：“笑容是最有價(jià)值的商品之一。我們的酒店不僅提供高質(zhì)量的商品、飲料和高水準(zhǔn)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，還免費(fèi)提供微笑?！笨腿穗x開酒店時(shí)的總印象是由在酒店逗留期間各個(gè)細(xì)小印象構(gòu)成的。與體育運(yùn)動(dòng)中的接力賽不一樣，一個(gè)人稍差些，其他的人可以設(shè)法彌補(bǔ)。在酒店里的每個(gè)人必須牢牢把好自身的質(zhì)量關(guān)。微笑服務(wù)是酒店服務(wù)中永恒的主題，是酒店服務(wù)一刻不可放松的必修課，它有著豐富的精神內(nèi)涵和微妙的情感藝術(shù)。,餐前服務(wù)案例破損的餐具,案例分析：,餐具的質(zhì)量和清潔是餐前準(zhǔn)備中應(yīng)該重視的問題。餐具屬于 整個(gè)餐飲服務(wù)和餐飲產(chǎn)品的一部分，餐具的好壞直接關(guān)系到 餐廳的服務(wù)水平。星級(jí)酒店對(duì)餐具的要求應(yīng)該更高，絕不應(yīng) 該出現(xiàn)案例中的情況。為了避免因餐具的質(zhì)量和清潔問題而 引起客人不滿，飯店的餐飲部門應(yīng)注意： 1與管事部加強(qiáng)聯(lián)系，保證餐具的備份； 2建立嚴(yán)格的檢查制度，在客人用餐前檢查餐具的質(zhì)量、清 潔情況，杜絕讓有問題的餐具上桌； 3對(duì)餐具的使用要分門別類。餐廳和餐飲活動(dòng)的內(nèi)容檔次不 同，餐具的等級(jí)和使用也不同； 4對(duì)客人要求更換的有質(zhì)量問題或清潔問題的餐具要盡量更 換。,餐中服務(wù)案例賠償服務(wù),案例分析：,本案例中，雖然是客人碰灑了湯，但服務(wù)人員應(yīng)先從自身找原因，服務(wù)員應(yīng)在上湯前提醒客人，就不會(huì)發(fā)生這種事情了。盡量不要與客人講理，如果客人講理，就不會(huì)無(wú)理取鬧，如果客人不講理，服務(wù)員與客人講理只能火上澆油，服務(wù)員在處理這種問題時(shí)應(yīng)講究策略，給客人臺(tái)階下。發(fā)生這種事情后，處理方法是： （ 1 ）服務(wù)員首先向客人道歉，主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任。 （ 2 ）如果客人衣服弄臟的程度較輕，應(yīng)用干凈的餐巾擦拭衣服。但要注意征得客人同意。同性客人，服務(wù)員可為客人擦拭，異性客人，服務(wù)員應(yīng)將餐巾交給客人由她自己擦拭。 （ 3 ）如果客人衣服弄臟程度嚴(yán)重或者客人對(duì)此事反映態(tài)度激烈，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)提出免費(fèi)為客人洗滌，洗好及時(shí)送還，并要再次致歉。 （ 4 ）根據(jù)事態(tài)發(fā)展，服務(wù)員應(yīng)請(qǐng)示主管適當(dāng)免費(fèi)提供一些食品和飲料補(bǔ)償。,餐中服務(wù)案例惹禍的打火機(jī),案例分析：,服務(wù)員準(zhǔn)備打火機(jī)，為客人點(diǎn)煙，是項(xiàng)很溫馨的服務(wù)，但是在使用打火機(jī)時(shí)應(yīng)注意：因打火機(jī)多為一次性的，質(zhì)量不穩(wěn)定，所以首先使用前要檢查，能否打著火，火苗大小是否合適。若火苗過大會(huì)燒著客人，火苗過小不易點(diǎn)著香煙。火苗的大小要事先調(diào)節(jié)好，才能對(duì)客人使用。另外，服務(wù)員在用打火機(jī)給客人點(diǎn)煙時(shí)，打著火后待火苗穩(wěn)定了再?gòu)目腿俗蠡蛴覀?cè)送上，為客人點(diǎn)煙項(xiàng)工作，這樣做一是安全，二是尊重客人。,餐中服務(wù)案例,不要忽視“上帝”身邊的“小皇帝”,案例分析：,孩子是現(xiàn)代家庭的重心，上了年紀(jì)的人只要看到兒孫喜悅的笑容，就感到無(wú)比幸福，對(duì)小輩人更是加倍疼愛，照顧得更加無(wú)微不至。服務(wù)員在服務(wù)中要注意到這一現(xiàn)象。服務(wù)員接待帶孩子的賓客，要掌握兒童就餐中的特性。兒童好動(dòng)，看到他喜愛的食物飲料往往會(huì)大喊大叫，手舞足蹈，不高興又要亂動(dòng)亂跑，這些都是隨時(shí)會(huì)發(fā)生的。在兒童中間上菜，隨時(shí)會(huì)碰翻菜肴湯水，導(dǎo)致燙傷孩子，后果不堪設(shè)想。因此，在服務(wù)中上菜口要避開兒童，不要忽視上帝身邊的“小皇帝”。,餐中服務(wù)案例用心服務(wù),案例分析：,在對(duì)客服務(wù)中，小李為客人提供了滿意的服務(wù)，給他們無(wú)微不至的關(guān)心，讓他們?cè)诰频瓯仍诩腋械椒奖?。因此我們需要時(shí)時(shí)注意客人的用餐情況，把事情做到客人開口之前，為客人提供 “ 滿意 + 驚喜 ” 的服務(wù)，是我們持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的根本。,餐中服務(wù)案例加點(diǎn)蒜蓉蠔汁吧,案例分析：,本例中花源酒店員工連香港客人江先生愛蘸蒜蓉蠔油汁的癖好都知道，很多酒店員工對(duì)客人的一些因個(gè)人愛好需特別添加調(diào)味料的要求都會(huì)婉言拒絕，因?yàn)檫@樣做一怕違反規(guī)范，二怕增添麻煩?；ㄔ淳频陥?jiān)持質(zhì)量第一，突破規(guī)范框框，要求服務(wù)員盡量多記一些客人的姓名和愛好，這是個(gè)性服務(wù)在餐飲方面的體現(xiàn)。搞個(gè)性服務(wù)必然會(huì)超常規(guī)，也必然會(huì)增加工作難度，但反過來(lái)也必然會(huì)給酒店帶來(lái)不可估量的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，光靠常規(guī)服務(wù)這一手是絕對(duì)不夠用的。,餐中服務(wù)案例客人不買單,案例分析：,從以上的實(shí)例中，我們可以看出，這是一種典型的“好心辦壞事”的案例。有時(shí)，會(huì)給自己帶來(lái)意想不到的麻煩。 在服務(wù)過程中，服務(wù)員不能憑自己的主觀臆斷，想當(dāng)然地處理某些事。如上述實(shí)例，領(lǐng)班小劉不能將菜定為中盤而不經(jīng)過客人的同意。其次，不能認(rèn)為是以前的熟客，便可以以老朋友的身份，給客人越俎代庖，替客做主，而疏忽我們的工作程序。尤其不能將本部門的一些內(nèi)部參照標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)為熟客是事先知情的，并且按一般的生活常識(shí)和處理方法，來(lái)衡量客人的要求。一旦客人愿意采取一些特殊的方式時(shí)，必會(huì)引起雙方的爭(zhēng)執(zhí)和不快。 尤其領(lǐng)班小劉在事件發(fā)生后，沒有及時(shí)向客人道歉，而是滿懷委屈為自己辯解，這又是違反了酒店業(yè)的常規(guī)律條“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”，而沒有把對(duì)的留給客人，把錯(cuò)的留給自己，更引起了客人的不滿。 通過以上實(shí)例的分析，服務(wù)人員在今后的工作中，必須精益求精，客人消費(fèi)時(shí)，應(yīng)細(xì)致征求客人的意見，而不是憑自己的主觀推測(cè)，來(lái)擅自替客人做主。只有這樣，才能使客人滿意，從而提高酒店的美譽(yù)度。,餐中服務(wù)案例熱情周到服務(wù)質(zhì)量好,案例分析：,隨著社會(huì)的不斷進(jìn)步，生活質(zhì)量的提高，顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求也越來(lái)越挑剔。中國(guó)服務(wù)行業(yè)近幾年來(lái)也不斷地思考著如何提高服務(wù)質(zhì)量，以吸引更多的國(guó)內(nèi)外客人。大多數(shù)酒店的餐廳制定了一系列的服務(wù)規(guī)程和規(guī)范來(lái)確保酒店服務(wù)質(zhì)量。例如大多數(shù)酒店的餐廳服務(wù)規(guī)程明確規(guī)定：當(dāng)客人餐碟中的菜骨雜物超過三分之一時(shí)必須及時(shí)撤換；當(dāng)客人杯中酒水不足三分之一時(shí)應(yīng)及時(shí)添到八分滿；當(dāng)桌上的煙灰缸里有兩個(gè)煙蒂必須更換等。這些規(guī)定對(duì)保證酒店的服務(wù)質(zhì)量有一定的作用，但關(guān)鍵是酒店服務(wù)應(yīng)以不打擾客人為原則，否則服務(wù)規(guī)程就顯得毫無(wú)意義。有的酒店和服務(wù)員在執(zhí)行規(guī)程的過程中，一味追求執(zhí)行規(guī)程的規(guī)范性，忽視了酒店服務(wù)的基本原則，更加沒有顧及到客人的個(gè)性需求和在一些特殊情況下服務(wù)的靈活性。 本案例中的小李嚴(yán)格按照酒店的服務(wù)規(guī)程為客人提供服務(wù)，最終卻導(dǎo)致客人的怒吼，應(yīng)該引起所有酒店從業(yè)人員的深思。不可否認(rèn)，案例的服務(wù)員小李的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)禮儀、服務(wù)規(guī)范都做的不錯(cuò)，但她的錯(cuò)誤就在于其服務(wù)非但沒有給客人們帶來(lái)舒適和享受的感覺，反而使客人生氣。其實(shí)服務(wù)員小李在第一次換餐碟，而聽到客人的玩笑話中有話時(shí)，就應(yīng)該注意到自己服務(wù)中的不足，在此后的斟酒服務(wù)時(shí)，應(yīng)該等待客人談話告一段落后再到酒，才會(huì)使客人滿意。本案例充分說明酒店在提供規(guī)范化服務(wù)的同時(shí)，更應(yīng)該主義顧及到客人的個(gè)性需要而要求服務(wù)員靈活應(yīng)變。,餐中服務(wù)案例,客人的體態(tài)語(yǔ)言，超值服務(wù)的信息,案例分析：,一、服務(wù)員能否在客人就餐時(shí)，注意到客人的就餐動(dòng)態(tài)，及 時(shí)捕捉客人的需求信息，敏銳的發(fā)現(xiàn)客人微笑的動(dòng)作，及時(shí)為客人提供超值服務(wù)，與服務(wù)員平時(shí)工作中的細(xì)心是分不開的。酒店的服務(wù)中，有許多細(xì)微末節(jié)的瑣碎小事，然而正是這些小事才構(gòu)成了酒店的服務(wù)質(zhì)量。 二、本例中的服務(wù)員在服務(wù)中善于觀察客人的體態(tài)語(yǔ)言，發(fā)現(xiàn)客人皺眉的細(xì)微動(dòng)作后，就主動(dòng)詢問客人，服務(wù)員客人要求之前，而受到客人贊揚(yáng)。這種熱情主動(dòng)地為客服務(wù)意識(shí)，細(xì)心的工作值得贊揚(yáng)。,客人在用餐時(shí)，不小心把紅酒杯摔碎了,(1)首先應(yīng)關(guān)心客人，看看客人是否有被傷到。 (2)然后把壞的紅酒杯處理掉。重新給客人上個(gè)新的紅酒杯。 注意不要不耐煩，不要讓客人難堪。 (3)再把事