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需求驅(qū)動(dòng)和規(guī)劃驅(qū)動(dòng)并舉,需求驅(qū)動(dòng) 短期目標(biāo)產(chǎn)生的較多的、局部的、分散的功能性要求，推動(dòng)支撐系統(tǒng)功能復(fù)雜性提升。 時(shí)效性強(qiáng)，直接支持當(dāng)前業(yè)務(wù)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)和企業(yè)的快速增長(zhǎng)，符合領(lǐng)導(dǎo)期望和業(yè)務(wù)發(fā)展要求，符合當(dāng)前計(jì)劃建設(shè)模式。 長(zhǎng)期來(lái)看，系統(tǒng)架構(gòu)的無(wú)序性上升，系統(tǒng)的復(fù)雜性與穩(wěn)定性的矛盾突出，維護(hù)壓力增加。,規(guī)劃驅(qū)動(dòng) 以IT自身的發(fā)展和長(zhǎng)期、整體規(guī)劃推動(dòng)業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)全面升級(jí)。 優(yōu)化成熟的業(yè)務(wù)需求和模塊，推動(dòng)系統(tǒng)性能和穩(wěn)定性的提升，提高系統(tǒng)靈活性和可擴(kuò)展性，符合業(yè)務(wù)支撐長(zhǎng)期發(fā)展利益。 前瞻性研究企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略和行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)，提前進(jìn)行能力建設(shè)，為未來(lái)業(yè)務(wù)的支撐提供時(shí)間窗口。,面向未來(lái)，業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)從單一的“需求驅(qū)動(dòng)”到“需求驅(qū)動(dòng)和規(guī)劃驅(qū)動(dòng)并舉”。,規(guī)劃的組成,運(yùn)維,需求,戰(zhàn)略,戰(zhàn)略,需求,運(yùn)維,總部,省公司,一個(gè)自治運(yùn)營(yíng)商的運(yùn)營(yíng)模型可以抽象為簡(jiǎn)單模型，運(yùn)營(yíng)商在網(wǎng)絡(luò)建設(shè)基礎(chǔ)上形成和包裝產(chǎn)品,客戶,運(yùn)營(yíng)商,產(chǎn)品,網(wǎng)絡(luò)及 業(yè)務(wù)平臺(tái),供應(yīng)商,包裝可銷售產(chǎn)品,向客戶銷售產(chǎn)品、提供服務(wù),渠道,借助渠道向客戶銷售產(chǎn)品、提供服務(wù),建設(shè)和運(yùn)營(yíng)網(wǎng)絡(luò)和業(yè)務(wù)平臺(tái),封裝原子產(chǎn)品,提供原子產(chǎn)品,客戶使用產(chǎn)品,運(yùn)營(yíng)商的核心工作可以抽象為客戶運(yùn)營(yíng)和產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)，二者交織在一起，因此新業(yè)務(wù)和新產(chǎn)品上線會(huì)導(dǎo)致業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)頻繁修改，并導(dǎo)致系統(tǒng)穩(wěn)定性大幅度下降,客戶,運(yùn)營(yíng)商,產(chǎn)品,網(wǎng)絡(luò)及 業(yè)務(wù)平臺(tái),供應(yīng)商,包裝可銷售產(chǎn)品,向客戶銷售產(chǎn)品、提供服務(wù),渠道,借助渠道向客戶銷售產(chǎn)品、提供服務(wù),建設(shè)和運(yùn)營(yíng)網(wǎng)絡(luò)和業(yè)務(wù)平臺(tái),封裝原子產(chǎn)品,提供原子產(chǎn)品,客戶使用產(chǎn)品,以產(chǎn)品為核心、以產(chǎn)品供給為目的,以客戶為核心、以產(chǎn)品的銷售和服務(wù)為目的,分析域和運(yùn)營(yíng)域的互動(dòng)模式,固化模型在分析型系統(tǒng)中完成訓(xùn)練的分析模型，在操作型系統(tǒng)中加以實(shí)現(xiàn),6,應(yīng)用 互動(dòng),互動(dòng) 模式,數(shù)據(jù) 互動(dòng),界面 互動(dòng),線下 互動(dòng),界面互動(dòng)通過(guò)界面集成的方式來(lái)實(shí)現(xiàn)操作型系統(tǒng)和分析型系統(tǒng)的互動(dòng),實(shí)時(shí)獲取操作型系統(tǒng)通過(guò)實(shí)時(shí)方式從分析型系統(tǒng)獲取信息,流程閉環(huán)操作型系統(tǒng)與分析型系統(tǒng)在流程層面進(jìn)行集成，使業(yè)務(wù)流程形成閉環(huán),2,3,1,預(yù)定義分析型系統(tǒng)按照一定的方式和周期向操作型系統(tǒng)反饋結(jié)果,回填分析型系統(tǒng)將分析結(jié)果批量反饋到生產(chǎn)系統(tǒng)的共享數(shù)據(jù)庫(kù),5,4,界面互動(dòng),“界面互動(dòng)”方式：通過(guò)門戶集成的方式，將某一類使用者的所需要的操作型功能和分析型功能整合在同一個(gè)界面上，從而提升用戶使用體驗(yàn)。,目的：集中展現(xiàn)分析型應(yīng)用和操作型應(yīng)用，從而方便用戶對(duì)分析型應(yīng)用的使用 實(shí)現(xiàn)方式：界面集成,統(tǒng)一客戶視圖 即席查詢 預(yù)定義報(bào)表,數(shù)據(jù) 集市,運(yùn)營(yíng)域 系統(tǒng),企業(yè)統(tǒng)一門戶,操作人員,運(yùn)營(yíng) 數(shù)據(jù)存儲(chǔ),分析人員,NGBOSS一階段的CRM和BOSS系統(tǒng)仍然是 屬于客戶運(yùn)營(yíng)域也就是C域的系統(tǒng),DW,DB,運(yùn)營(yíng)分析域,客戶運(yùn)營(yíng)域,產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)域,運(yùn)營(yíng)管理域,每個(gè)能力域由多個(gè)系統(tǒng)組成,通過(guò)集成的方式對(duì)應(yīng)用、界面、數(shù)據(jù)等進(jìn)行集成 客戶運(yùn)營(yíng)域由CRM、BOSS等系統(tǒng)組成；產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)域則由多個(gè)PBOSS系統(tǒng)組成； 運(yùn)營(yíng)管理域由面向于不同管理要求的子系統(tǒng)組成；運(yùn)營(yíng)分析域由面向于不同分析挖掘的應(yīng)用/集市組成。數(shù)據(jù)平臺(tái)包括數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)與數(shù)據(jù)庫(kù)，屬于系統(tǒng)基礎(chǔ)設(shè)施,NGBOSS的核心思想是繼承的發(fā)展， 整合新老系統(tǒng)的功能，形成支撐運(yùn)營(yíng)的能力,通過(guò)合理的規(guī)劃，標(biāo)準(zhǔn)化的部署，先進(jìn)的技術(shù)，將各個(gè)系統(tǒng)中的“功能”整合形成客戶運(yùn)營(yíng)能力和產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)能力。,F4,F1,F5,F2,F3,Fn,F6,F2,F1,F3,F6,Fn,F4,F5,C,啟動(dòng)NGBOSS建設(shè)，鍛造未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),NGBOSS規(guī)劃是對(duì)現(xiàn)有業(yè)務(wù)支撐能力的繼承和發(fā)展，確定了以中國(guó)移動(dòng)主導(dǎo)的標(biāo)準(zhǔn)逐步實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)化，打造企業(yè)差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的目標(biāo) NGBOSS將通過(guò)對(duì)現(xiàn)有系統(tǒng)的整合、改造和優(yōu)化，構(gòu)建CRM的基礎(chǔ)平臺(tái)，成為公司精細(xì)化運(yùn)營(yíng)的使能者 以經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)為抓手，充分挖掘數(shù)據(jù)資源和服務(wù)能力，不斷推動(dòng)應(yīng)用創(chuàng)新，面向未來(lái)，面向一線，面向客戶，將系統(tǒng)應(yīng)用滲透到市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)的各個(gè)環(huán)節(jié)，全面提升精細(xì)管理和精確營(yíng)銷能力，打造支撐市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)的商業(yè)智能系統(tǒng) NGBOSS將采用新的技術(shù)和新的理念構(gòu)建產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)域的新系統(tǒng)，為公司在全業(yè)務(wù)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)以及信息化的融合競(jìng)爭(zhēng)提供支撐，使能公司獲得新的優(yōu)勢(shì)。 同時(shí)，借助NGBOSS的建設(shè)將業(yè)務(wù)支撐的主導(dǎo)權(quán)逐步轉(zhuǎn)移到運(yùn)營(yíng)商自身手中，因此各省要在NGBOSS建設(shè)過(guò)程中，打造一支優(yōu)秀的IT支撐團(tuán)隊(duì)，將業(yè)務(wù)支撐打造為中國(guó)移動(dòng)自身可控的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),協(xié)同總部網(wǎng)狀網(wǎng)樞紐系統(tǒng)建設(shè)，完成相關(guān)配合改造,建設(shè)樞紐網(wǎng)絡(luò),配合總部BBOSS二期系統(tǒng)建設(shè)，改造訂單管理模塊，打通兩級(jí)訂單流，實(shí)現(xiàn)對(duì)跨省集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)的支撐,集團(tuán)客戶 業(yè)務(wù)支撐,配合總部增值業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)平臺(tái)建設(shè)，實(shí)現(xiàn)對(duì)增值業(yè)務(wù)統(tǒng)一運(yùn)營(yíng)和產(chǎn)品優(yōu)化的支撐,增值業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)支撐,配合總部一級(jí)客服二期工程建設(shè)，繼續(xù)完善客戶信息結(jié)構(gòu)化，統(tǒng)一客戶投訴流程，配合總部實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)的全程全網(wǎng)的運(yùn)營(yíng)管理,加強(qiáng)客戶服務(wù),配合總部長(zhǎng)途二次結(jié)算和集團(tuán)短信結(jié)算，改造綜合結(jié)算模塊,實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)途費(fèi) 二次結(jié)算,配合總部一級(jí)chinamobile門戶網(wǎng)站二期建設(shè)，完成兩級(jí)網(wǎng)站的統(tǒng)一認(rèn)證和單點(diǎn)登錄,加強(qiáng)門戶建設(shè),功能要求4：全網(wǎng)一體化業(yè)務(wù)支撐能力 【NG1-BOSS1】,目錄,目錄,背景分析,運(yùn)營(yíng)支撐,精細(xì)化管理,運(yùn)維 管控,將管理工作做細(xì)、做精，以全面提高企業(yè)管理水平和工作質(zhì)量,值班管理、電子工單管理、系統(tǒng)監(jiān)控、機(jī)房監(jiān)控,系統(tǒng)安全性 業(yè)務(wù)、技術(shù)和流程完整銜接，完善內(nèi)部控制體系,客戶 滿意度,提升內(nèi)部客戶和外部客戶滿意度,業(yè)務(wù)監(jiān)視,BOSS、經(jīng)分業(yè)務(wù)類，平臺(tái)類本地化值班監(jiān)控,背景分析,平臺(tái)部件,統(tǒng)一監(jiān)控,應(yīng)用部件,主機(jī),網(wǎng)絡(luò),數(shù)據(jù)庫(kù),中間件,存儲(chǔ),備份,BOSS,實(shí)現(xiàn)對(duì)業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)的統(tǒng)一監(jiān)控,不斷提升運(yùn)維管控能力,人員,流程,系統(tǒng),運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng),BASS,背景分析,機(jī)房管理,值班管理,BOSS、BASS應(yīng)用類指標(biāo)監(jiān)控,工單管理,BOMC,通過(guò)業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)的建設(shè)，能夠及時(shí)監(jiān)測(cè)與發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)中存在的、潛在的各類問(wèn)題，通過(guò)監(jiān)控與運(yùn)維管理，逐步實(shí)現(xiàn)以運(yùn)維流程管理貫穿整個(gè)運(yùn)維管理過(guò)程。,根據(jù)業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)采集的數(shù)據(jù)，進(jìn)行趨勢(shì)分析，預(yù)測(cè)將出現(xiàn)的問(wèn)題。 實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)的統(tǒng)一監(jiān)控、統(tǒng)一管理、統(tǒng)一維護(hù)。為實(shí)現(xiàn)服務(wù)管理奠定基礎(chǔ)。,實(shí)施效果一,實(shí)施效果二,支撐工單 業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)工單 業(yè)務(wù)處理單,故障工單 維護(hù)作業(yè)單 局?jǐn)?shù)據(jù)工單,集成商維護(hù)工單 集成商開(kāi)發(fā)工單 作業(yè)申請(qǐng)單,分公司維護(hù)申請(qǐng)單 高額工單 業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)工單,業(yè)務(wù)部門,地市分公司,集成商,部門內(nèi)部,工單 流轉(zhuǎn),實(shí)現(xiàn)支撐工單、業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)工單、業(yè)務(wù)處理工單和維護(hù)申請(qǐng)工單、高額處理工單、維護(hù)工單等各類工單從產(chǎn)生到解決過(guò)程中各個(gè)環(huán)節(jié)流程的管理,使業(yè)務(wù)支撐人員有計(jì)劃、有目的、及時(shí)、正確地處理各類工單請(qǐng)求，以期提高運(yùn)維管理效率，增強(qiáng)運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)在管理層次的處理功能。,客戶投訴工單平均處理時(shí)長(zhǎng)由年初的185.4分鐘降低到147.14分鐘。,投訴處理效率,通過(guò)BOMC系統(tǒng)客戶投訴回復(fù)及時(shí)率提升到100%。,實(shí)施效果三,長(zhǎng)效自動(dòng)化地精確收入管理機(jī)制,長(zhǎng) 效 精 細(xì) 化 管 理 機(jī) 制,現(xiàn)有系統(tǒng)不足_界面集成,服務(wù)人員面對(duì)客戶需要解答許多意料不到的問(wèn)題； 如：為什么A產(chǎn)品不讓我訂購(gòu) 我的賬單優(yōu)惠項(xiàng)目是怎么算出來(lái)的 我已經(jīng)訂購(gòu)了B產(chǎn)品，為什么沒(méi)反映？,營(yíng)業(yè)員話務(wù)員業(yè)務(wù)素質(zhì)要求高 共性難點(diǎn)問(wèn)題共享難 經(jīng)驗(yàn)無(wú)法分享,目錄 Contents,方案內(nèi)容介紹優(yōu)化接口,方案內(nèi)容介紹優(yōu)化命令集,優(yōu)化方案探索,綜合效果分析,背景介紹,經(jīng)驗(yàn)共享,二、業(yè)務(wù)描述,2.4 現(xiàn)有的手機(jī)支付系統(tǒng)結(jié)構(gòu)-系統(tǒng)組成圖,電子商務(wù)平臺(tái),短信網(wǎng)關(guān),電子商務(wù)應(yīng)用,通訊單元,BOSS,繳費(fèi)SP,手機(jī)支付帳戶,業(yè)務(wù)、支付單元,四、原因分析,原手機(jī)支付業(yè)務(wù)流程中存在的五大問(wèn)題,在項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中采用定性與定量分析相結(jié)合的方法進(jìn)行全面的業(yè)務(wù)營(yíng)銷現(xiàn)狀診斷分析,形成閉環(huán)的、不斷優(yōu)化的一體化精確營(yíng)銷流程,創(chuàng)新合作模式，實(shí)現(xiàn)IT系統(tǒng)與業(yè)務(wù)的無(wú)縫鏈接,深入發(fā)掘營(yíng)銷機(jī)會(huì)，為精確營(yíng)銷實(shí)施提供有力支撐,基于經(jīng)分系統(tǒng)的精確營(yíng)銷全面融入到增值業(yè)務(wù)的營(yíng)銷推廣,增值業(yè)務(wù)精確營(yíng)銷項(xiàng)目的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)收獲,聯(lián)合項(xiàng)目小組使精確化營(yíng)銷工作能夠持續(xù)深入，不斷優(yōu)化,增值業(yè)務(wù)精確營(yíng)銷效果良好以手機(jī)報(bào)為例,規(guī)則示例,手機(jī)報(bào)目標(biāo)用戶選取模型,夢(mèng)網(wǎng)業(yè)務(wù)內(nèi)容偏好模型,結(jié)合目標(biāo)用戶選取模型和內(nèi)容偏好模型，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)與用戶、內(nèi)容與用戶的適配,2.從業(yè)務(wù)部門實(shí)際情況出發(fā)，形成閉環(huán)的、不斷優(yōu)化的一體化精確營(yíng)銷流程,增值業(yè)務(wù)精確營(yíng)銷應(yīng)是以業(yè)務(wù)目標(biāo)為導(dǎo)向、從目標(biāo)用戶細(xì)分到精確營(yíng)銷設(shè)計(jì)到實(shí)施的端到端解決方案，而挖掘模型是精確營(yíng)銷活動(dòng)管理中的重要一環(huán),形成科學(xué)完整的增值業(yè)務(wù)營(yíng)銷閉環(huán)管理，協(xié)調(diào)和整合各部門資源，發(fā)揮系統(tǒng)支撐下精確營(yíng)銷的協(xié)同效應(yīng),利用經(jīng)分支撐系統(tǒng)，完善內(nèi)部資源、營(yíng)銷、渠道的協(xié)同 ，實(shí)現(xiàn)協(xié)同效應(yīng),活動(dòng)策劃,活動(dòng)執(zhí)行,活動(dòng)總結(jié),活動(dòng)發(fā)起,以客戶為中心,執(zhí)行力支撐,支撐市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)分析 支撐營(yíng)銷活動(dòng)策劃 支撐營(yíng)銷活動(dòng)執(zhí)行 支撐營(yíng)銷活動(dòng)總結(jié),監(jiān)督管理支撐,支撐渠道執(zhí)行信息錄入 支撐營(yíng)銷執(zhí)行結(jié)果統(tǒng)計(jì) 支撐細(xì)化指標(biāo)展示，記錄 每個(gè)渠道每個(gè)執(zhí)行人員執(zhí)行情況,為市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)分析人員提供分析數(shù)據(jù),為市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)策劃人員提供模型支撐與營(yíng)銷案例參考,為營(yíng)銷執(zhí)行人員提供執(zhí)行信息記錄 為營(yíng)銷管理人員提供監(jiān)控信息記錄,為營(yíng)銷管理人員提供評(píng)估數(shù)據(jù)與活動(dòng)總結(jié)支撐,借助營(yíng)銷管理平臺(tái)實(shí)現(xiàn)任務(wù)分配，協(xié)調(diào)各部門營(yíng)銷活動(dòng)相關(guān)人員之間的合作,市場(chǎng)部,業(yè)務(wù)支撐中心,數(shù)據(jù)中心,呼叫服務(wù)中心,大客戶中心,地州分公司,地州分公司,市場(chǎng)部,業(yè)務(wù)支撐中心,數(shù)據(jù)中心,地州分公司,市場(chǎng)部,業(yè)務(wù)支撐中心,數(shù)據(jù)中心,地州分公司,業(yè)務(wù)支撐中心,市場(chǎng)部,數(shù)據(jù)中心,地州分公司,在增值業(yè)務(wù)營(yíng)銷中沉淀經(jīng)驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)經(jīng)分系統(tǒng)支撐市場(chǎng)營(yíng)銷工作的“四化”標(biāo)準(zhǔn)化、流程化、模板化、常態(tài)化,構(gòu)建增值業(yè)務(wù)精確營(yíng)銷的知識(shí)體系，并提升整體知識(shí)轉(zhuǎn)移的效果,持續(xù)的為客戶創(chuàng)造價(jià)值是企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的根本,在客戶價(jià)值體系中，信用服務(wù)體系的建設(shè)是“為客戶創(chuàng)造價(jià)值”的有力支撐,為客戶創(chuàng)造價(jià)值,客戶對(duì)品牌的感知,信用服務(wù) 體系,投訴流程 優(yōu)化,渠道 建設(shè),IT系統(tǒng)對(duì)客戶價(jià)值創(chuàng)造工作的有效支撐,以品牌為核心，以IT系統(tǒng)為基礎(chǔ)，將市場(chǎng)營(yíng)銷工作圍繞品牌，并通過(guò)品牌進(jìn)行客戶溝通元素的傳遞，明確產(chǎn)品、服務(wù)和價(jià)值的歸屬，從而為客戶創(chuàng)造價(jià)值,以品牌資產(chǎn)為核心的管理體系,企業(yè)的核心資源：網(wǎng)絡(luò)資源、產(chǎn)品資源、渠道資源、服務(wù)資源等,以品牌為主導(dǎo)的市場(chǎng)營(yíng)銷、服務(wù)工作,網(wǎng)絡(luò)分級(jí) 接入,離網(wǎng)挽留及欠費(fèi)控制,提供差異化的信用服務(wù)是提升客戶價(jià)值的重要環(huán)節(jié),客戶政策,服務(wù)目標(biāo)轉(zhuǎn)變,市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇,隨著3G牌照發(fā)放的日益臨近，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)將進(jìn)一步加劇，如何為客戶創(chuàng)造價(jià)值從而實(shí)現(xiàn)有價(jià)值客戶的保有成為各運(yùn)營(yíng)商關(guān)注的焦點(diǎn),客 戶 期 望 提 高,服 務(wù) 體 系 建 設(shè),最佳信用體驗(yàn) 提升客戶價(jià)值,市場(chǎng)形勢(shì)及客戶需求的轉(zhuǎn)變，要求我們不能停留在為客戶提供滿意服務(wù)上，而要把持續(xù)為客戶創(chuàng)造價(jià)值作為服務(wù)的目標(biāo),應(yīng)對(duì),完善,關(guān)注,調(diào)整,客戶對(duì)于服務(wù)及服務(wù)供應(yīng)商的選擇更趨理性 客戶對(duì)個(gè)性化和人性化的服務(wù)需求日益強(qiáng)烈 不同價(jià)值客戶對(duì)信用服務(wù)的需求體現(xiàn)差異性,服務(wù)目標(biāo)的轉(zhuǎn)變要求我們樹(shù)立全員全網(wǎng)服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)水平，改變服務(wù)方式 繼續(xù)深化客戶導(dǎo)向的服務(wù)管理體系建設(shè)，建立全方位的信用服務(wù)體系，真正為客戶創(chuàng)造價(jià)值,信用服務(wù)體系應(yīng)以品牌建設(shè)為基礎(chǔ)，以提供差異化信用服務(wù)為目的，同時(shí)合理控制欠費(fèi)風(fēng)險(xiǎn),服務(wù)提升,欠費(fèi)控制,信用服務(wù)的目標(biāo)在很大程度上決定了信用策略 信用服務(wù)的目標(biāo)若偏向欠費(fèi)控制，則目標(biāo)客戶范圍只涵蓋全球通等少數(shù)高價(jià)值客戶，授信范圍比較小且用戶多為忠誠(chéng)度較高的老客戶，欠費(fèi)可能性較小 信用服務(wù)的目標(biāo)若偏向服務(wù)提升，則目標(biāo)客戶應(yīng)該是所有需要信用服務(wù)的客戶，授信范圍相對(duì)較大且客戶情況復(fù)雜，從而必將帶來(lái)一定的欠費(fèi)壓力 本項(xiàng)目將從“為客戶創(chuàng)造價(jià)值”出發(fā)，通過(guò)構(gòu)建合理有效的信用服務(wù)體系，用合理的方法和規(guī)范的流程為一定的客戶群提供信用服務(wù)，在提升服務(wù)、提高客戶滿意度的同時(shí)，將欠費(fèi)控制在一定范圍之內(nèi),品牌建設(shè),3.3 并在話費(fèi)透支服務(wù)的基礎(chǔ)上設(shè)計(jì)了延伸服務(wù),通過(guò)與業(yè)務(wù)部門多次討論后，從客戶感知和內(nèi)部管理出發(fā)選擇其中4類服務(wù)作為當(dāng)前信用延伸服務(wù)重點(diǎn)落地業(yè)務(wù),4、以欠費(fèi)控制為主的負(fù)信用體系建設(shè),構(gòu)建負(fù)信用客戶評(píng)分模型，準(zhǔn)確識(shí)別欠費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)高的負(fù)信用客戶 將負(fù)信用客戶分級(jí)，并以此為基礎(chǔ)設(shè)計(jì)OCS納入和退出規(guī)則 最終提高IT系統(tǒng)欠費(fèi)控制的效率和能力,4.1 針對(duì)在網(wǎng)不足六個(gè)月的客戶，構(gòu)建負(fù)信用評(píng)分模型,負(fù)信用客戶建模思路：對(duì)重入網(wǎng)客戶和純新增客戶，以及烏魯木齊和其它地州的客戶，采用決策樹(shù)方法分別建模,重入網(wǎng)客戶,純新增客戶,負(fù)信用客戶：消費(fèi)不足六個(gè)月,正信用客戶： 在網(wǎng)滿六個(gè)月,兩個(gè)月,六個(gè)月,為確保客戶有至少30天的行為表現(xiàn)，在入網(wǎng)第三個(gè)月根據(jù)客戶前兩個(gè)月的行為建模評(píng)定負(fù)信用等級(jí),根據(jù)歷史行為建模評(píng)定負(fù)信用等級(jí),烏魯木齊與其它地州的負(fù)信用客戶特征有明顯差異，有必要分別考慮,5信用服務(wù)體系系統(tǒng)支撐,目錄,2,需求管理電子化、標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化介紹,1,重慶移動(dòng)新業(yè)務(wù)需求生命周期和流程介紹,基于uml的需求分析的探索,3,一些困惑,4,基本原理,業(yè)務(wù)梳理,運(yùn)營(yíng)管理指標(biāo)體系分析展現(xiàn),優(yōu)化查詢統(tǒng)計(jì)分析功能,機(jī)房門禁及出入登記管理,擴(kuò)大業(yè)務(wù)類指標(biāo)范圍，進(jìn)行趨勢(shì)分析,決 策,良好的企業(yè)管理,系統(tǒng)功能提升,后續(xù)思路,完成9類基礎(chǔ)平臺(tái)、18個(gè)核心應(yīng)用系統(tǒng)的指標(biāo)梳理，共設(shè)立約700個(gè)指標(biāo),通過(guò)話單切割、程序優(yōu)化等， 使GPRS話單處理時(shí)長(zhǎng)從1個(gè)小時(shí)縮短到3分多鐘 梳理、優(yōu)化催繳處理及短信下發(fā)的各環(huán)節(jié)，催繳成功率從69%提高到了86% 在集團(tuán)內(nèi)率先實(shí)現(xiàn)了ORACLE 10G升級(jí)，數(shù)據(jù)庫(kù)的穩(wěn)定性和性能明顯提升。,制定系統(tǒng)集成規(guī)范、數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)規(guī)范，從源頭減少系統(tǒng)前期設(shè)計(jì)隱患,建立完整的工作流程體系，全面推行模板標(biāo)準(zhǔn)化、手冊(cè)標(biāo)準(zhǔn)化、執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)化,部署在線探測(cè)軟件，解決了業(yè)務(wù)可用性的預(yù)警難題。業(yè)務(wù)問(wèn)題預(yù)警時(shí)間平均提前37分鐘，故障定位時(shí)間縮短了23 建設(shè)批量業(yè)務(wù)管控平臺(tái)， 提高了操作的方便性，處理效率提升近20倍,初步實(shí)現(xiàn)了對(duì)硬件平臺(tái)的管理，涵蓋51類、3655個(gè)配置項(xiàng),員工現(xiàn)狀,期望目標(biāo),崗位標(biāo)準(zhǔn) 員工當(dāng)前崗位勝任標(biāo)準(zhǔn),職業(yè)發(fā)展路徑 展示員工職業(yè)發(fā)展的大H路徑,能力測(cè)評(píng) 通過(guò)能力素質(zhì)測(cè)評(píng)找出發(fā)展短板,課程體系 根據(jù)短板從課程體系中選擇適合的課程,績(jī)效系統(tǒng) 培訓(xùn)并改善行為,成果技術(shù)實(shí)現(xiàn),用戶撥打 與鈴音播放,鈴音內(nèi)容生成 與上傳,彩鈴開(kāi)銷戶,用戶購(gòu)買 及設(shè)置,技術(shù)方案 全部基于彩鈴平臺(tái)實(shí)現(xiàn)， 彩鈴平臺(tái)和現(xiàn)網(wǎng)不需要任何改造； 業(yè)務(wù)方案 業(yè)務(wù)規(guī)則和業(yè)務(wù)使用流 程與普通彩鈴?fù)瓿上嗤?，容易推廣。,計(jì)費(fèi)更加準(zhǔn)確了，可以更加放心的使用套餐了，我們很滿意,成果應(yīng)用后的效果和效益,財(cái)務(wù)人員：,我們 很滿意,欠費(fèi)又降低了，我們很滿意,界面人員：,投訴少了，每月1日系統(tǒng)保持穩(wěn)定，我們能為客戶提供良好的服務(wù)，我們很滿意,用戶：,項(xiàng)目推廣建議,51,構(gòu)筑強(qiáng)大的出賬支撐體系,IMEI終端信息應(yīng)用2-對(duì)穩(wěn)定換機(jī)用戶進(jìn)行業(yè)務(wù)推薦,換機(jī)用戶 業(yè)務(wù)推薦,換機(jī)行為 分析,業(yè)務(wù)推薦 方案,推薦效果 跟蹤,自動(dòng)群發(fā) 推薦,利用終端IMEI數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和抽樣分析： 穩(wěn)定換機(jī)用戶的數(shù)量：當(dāng)月通話用戶25% ARPU值越高，用戶換機(jī)比率越大 新?lián)Q手機(jī)的趨向：新?lián)Q手機(jī)趨向于支持更多的功能和業(yè)務(wù) 加上換機(jī)用戶具有對(duì)新?lián)Q手機(jī) 較強(qiáng)的體驗(yàn)需求，充分利用用 戶的換機(jī)時(shí)刻進(jìn)行業(yè)務(wù)推薦將 會(huì)助推新業(yè)務(wù)的推廣,目標(biāo)用戶群的選取：換機(jī)并連續(xù)使用710天 換機(jī)用戶中支持新業(yè)務(wù)的終端使用用戶 根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需要選取推薦業(yè)務(wù),根據(jù)業(yè)務(wù)特點(diǎn)選取最合適的推介方式，如短信、WAP PUSH、外呼、IVR等,對(duì)換機(jī)用戶和恒定用戶進(jìn)行了手機(jī)炒股、全曲下載的WAP PUSH群發(fā)推薦的對(duì)比,換機(jī)用戶的手機(jī)炒股、全曲下載業(yè)務(wù)推薦成功率是恒定用戶的接近3倍 對(duì)手機(jī)炒股用戶中的換機(jī)用戶進(jìn)行業(yè)務(wù)推薦后，業(yè)務(wù)使用量有明顯提升,在無(wú)任何營(yíng)銷活動(dòng)的支持下：,基于數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)深度運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)對(duì)換機(jī)用戶的常態(tài)化業(yè)務(wù)推薦,對(duì)換機(jī)用戶進(jìn)行業(yè)務(wù)推薦可有效進(jìn)行業(yè)務(wù)推廣 對(duì)已訂購(gòu)業(yè)務(wù)的換機(jī)用戶及時(shí)推送客戶端下載地址，促進(jìn)業(yè)務(wù)使用，防止客戶流失,CP上傳內(nèi)容并填寫基本信息,用戶終端,適配系統(tǒng)判斷 內(nèi)容尺寸,通過(guò)彩信適配系統(tǒng)可以根據(jù)用戶終端信息發(fā)送不同尺寸和格式的圖片，提高用戶體驗(yàn)度，達(dá)到產(chǎn)品精細(xì)化運(yùn)營(yíng),160*120尺寸原圖,適配出 320*240，240*180， 215*176，208*144， 180*135尺寸彩信包,錄入人員審核,IMEI終端信息應(yīng)用3-傳送動(dòng)漫用戶終端信息實(shí)現(xiàn)內(nèi)容適配,應(yīng)用效益,效益分析,提高營(yíng)銷資源 應(yīng)用效率,在終端支持方面實(shí)現(xiàn)增值業(yè)務(wù)推廣所需要的目標(biāo)用戶群的精確挖掘，高效利用營(yíng)銷資源，提升業(yè)務(wù)的量質(zhì)并重發(fā)展,掌握增值業(yè)務(wù)在終端支持維度的發(fā)展?jié)摿Γ纬煽蛻艚K端分析體系，并在換機(jī)推薦等開(kāi)拓終端信息應(yīng)用領(lǐng)域,對(duì)增值業(yè)務(wù)終端適配提供用戶終端信息的數(shù)據(jù)支撐，提升用戶對(duì)業(yè)務(wù)體驗(yàn)度，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的精細(xì)化運(yùn)營(yíng),加快終端適配 應(yīng)用進(jìn)程,擴(kuò)展終端信息 應(yīng)用領(lǐng)域,成果技術(shù)實(shí)現(xiàn)（一）,利用錄音手機(jī)撥測(cè)錄制彩鈴源鈴音，同時(shí)可以將該鈴音通過(guò)上圖的錄音電腦錄制到本地。（目前新版本通過(guò)撥測(cè)模塊自動(dòng)獲?。?一、項(xiàng)目背景和意義,