陳昌武-拒絕處理.ppt

,解決十大抗拒,漢唐商學(xué)院： 陳昌武,拒絕處理,市場(chǎng)理念,客戶第一原則： 我們1%的失誤，對(duì)于客戶而言，就是100%的損失。 衡量我們成功與否的最重要的標(biāo)準(zhǔn)，是我們讓客戶滿意的程度。 為客戶創(chuàng)造價(jià)值。 贏得客戶信任和尊敬是最大的榮譽(yù)。,市場(chǎng)理念,注重業(yè)績： 我們倡導(dǎo)“精彩幸福的人生”。工作不僅是謀生的手段，工作本身應(yīng)該能夠給我們帶來快樂和成就感。 一個(gè)人必須知道并了解期望值是什么;并具有明確的目標(biāo)和職責(zé)。 確保不斷進(jìn)步，學(xué)習(xí)是一種生活方式。,市場(chǎng)理念,主動(dòng)出擊- 主動(dòng)出擊就是自動(dòng)自發(fā)地想盡辦法達(dá)成工作目標(biāo)。 被動(dòng)等待只是弱者所為。 積極樂觀的背后，是周詳計(jì)劃、主動(dòng)爭取、。 把工作做到極致，第一名最安全。,解除抗拒方案,明確電話目的 - 明確拜訪目的 締結(jié)成交第一目的 創(chuàng)造好感第二目的 給予思考第三目的,締結(jié)成交,締結(jié)成交第一目的 時(shí)刻做好成交準(zhǔn)備 對(duì)第一準(zhǔn)客戶，始終以成交為目的 例如： 1、強(qiáng)烈建議您一定要走進(jìn)來！ 2、您現(xiàn)在報(bào)名還有什么問題嗎？ 3、,創(chuàng)造好感,創(chuàng)造好感第二目的 未成交的前提下，借機(jī)創(chuàng)造好感，增加信賴 例如： 1、我理解 2、我明白您的顧慮 3、我相信您可以做到 4、假如能幫到您，我一定會(huì)全力以赴 5、,給予思考,給予思考第三目的 當(dāng)對(duì)方強(qiáng)硬拒絕時(shí)給予思考 若電話掛斷，可回復(fù)短信令其思考 多用反問句和有深度有高度的名言 例如： 1、我能明白您的意思，但是您想過嗎？如果您的員工都能像我這樣在休息的時(shí)間還在服務(wù)您的客戶，您會(huì)不會(huì)希望您的客戶給您的員工一次機(jī)會(huì)呢？ 2、您的高度就是您企業(yè)的高度，您的形象就是您企業(yè)的活廣告！ 3、,成交心態(tài),正視客戶抗拒 相信客戶說的是真的 真誠為客戶著想 拒絕是成交的開始,相信客戶說的是真的 習(xí)慣信任別人 每個(gè)人都渴望被信任 懷疑只會(huì)讓對(duì)方看到你的企圖心，故意抗拒 在信任的基礎(chǔ)轉(zhuǎn)移對(duì)方的焦點(diǎn) 例如： 1、我相信您說的 2、站在您的立場(chǎng)我也會(huì)這樣想，但是同時(shí)我也會(huì)考慮另外一個(gè)問題 3、,真誠為客戶著想 每個(gè)人只關(guān)注關(guān)于自己的 感動(dòng)源自于真誠的關(guān)注和支持 例如： 1、關(guān)于您前次談的問題，我用了一個(gè)星期的時(shí)間終于找到了一些資料。 2、我花了三天的時(shí)間找到了這方面最頂尖的專家，找到了解決方法。 3、,拒絕是成交的開始,成交=多次拒絕+最后一次努力,理解拒絕,(一)拒絕的定義 客戶在作出購買行為之前，對(duì)我們公司、產(chǎn)品及業(yè)務(wù)人員提出疑惑，或?qū)ν其N進(jìn)行拖延、否定和拒絕。,(二)換個(gè)角度看拒絕 1、拒絕是成交的線索 2、拒絕是再次的確認(rèn) 拒絕-又要不了你的命,換位思考,自我認(rèn)知的差異: 每個(gè)人認(rèn)識(shí)問題的角度不同，同樣的問題會(huì)有不同的理解，當(dāng)別人的意見與自身的觀點(diǎn)發(fā)生異議時(shí)，本能的反應(yīng)就是拒絕對(duì)方的觀點(diǎn)。,人之本性: 心理學(xué)研究表明，絕大多數(shù)人對(duì)自己不熟悉的環(huán)境、事物等，都有排斥的心理需求，久而久之就成為了一種習(xí)慣性反射動(dòng)作。所以說，當(dāng)客戶拒絕你時(shí)，他不是在拒絕你，而是在拒絕一種突如其來的推銷方式，是客戶本能的反應(yīng)。,拒絕產(chǎn)生的原因,拒絕處理的步驟,被客戶拒絕的原因 1.你還沒有說服我。 2.我還沒有所附我自己。,拒絕處理的步驟,何時(shí)會(huì)被拒絕 1.沒有進(jìn)入主題，客戶知道你的來意。 2.當(dāng)進(jìn)入主題。 3.當(dāng)你促成的時(shí)候。 4.第三者的侵入。,拒絕處理的步驟,市場(chǎng)人員的反應(yīng) （一）表示理解 （傾聽） （二）澄清問題 （解答） （三）解決問題 （行動(dòng)）,拒絕處理的步驟,如何處理拒絕 1.心理準(zhǔn)備 2.事先準(zhǔn)備 3.拒絕處理的基本方法先處理對(duì)方的心情，再處理拒絕。,拒絕處理的方法,* 直接法:針對(duì)問題直接解說 * 虛應(yīng)反擊法:先認(rèn)同客戶的觀念， 再予以解說。 * 直接擊退法。 * 轉(zhuǎn)移法:不作正面解釋，轉(zhuǎn)移客戶 的注意。 * 故事舉例法:用生活實(shí)例強(qiáng)調(diào)檢測(cè) 的重要,了解抗拒形式,常見十大抗拒形式 1、沒時(shí)間 2、考慮一下 3、以后再說 4、太貴了 5、不需要 6、路太遠(yuǎn) 7、企業(yè)很小 8、我們已經(jīng)有系統(tǒng)了 9、培訓(xùn)的東西大同小異 10、我們?cè)趨⒓悠渌嘤?xùn),應(yīng)對(duì)話術(shù),一、沒時(shí)間 1、是的，我能理解做為企業(yè)家的您是很忙的,但您每天的忙碌都是為了企業(yè)利潤的提升,對(duì)嗎?我給您電話,就是幫助您快速提升利潤,相信您一定有3分鐘的時(shí)間聽我分享利潤提升的資訊,對(duì)嗎? 2、當(dāng)您說沒時(shí)間的時(shí)候,您更要聽我分享.商學(xué)院主席盧冠霖老師管理12家分公司,周末講課,平時(shí)參加各種高端的學(xué)習(xí),每年還帶家人旅游,度假,老師是如何管理時(shí)間的呢?所以,您一定有興趣了解我們主席的贏利模式吧? 3 、是的，我能理解像您這樣優(yōu)秀的企業(yè)家平時(shí)一定會(huì)很忙的，有太多的事情要處理。我相信您的每一分鐘都會(huì)用在最能提升您企業(yè)利潤的事情上，是嗎？可是，x總您知道嗎？您同行業(yè)的x總他以前也非常忙，但自從他參加我們的系統(tǒng)課程，學(xué)會(huì)了系統(tǒng)的管理自己，管理公司，管理員工，現(xiàn)在企業(yè)利潤提升了，管理輕松了，時(shí)間也富裕了許多，王總，這樣的系統(tǒng)課程不也是您當(dāng)下最需要的嗎？ 4、是的，我能理解。時(shí)間是企業(yè)家來說是最寶貴的資源！時(shí)間是擠出來的，有的事情我們可以壓縮做。商學(xué)院老師的贏利模式教您如何抓重點(diǎn),如何運(yùn)用20/80法則,讓您的時(shí)間產(chǎn)生更大的價(jià)值!,嚴(yán)介和,5、王總，您是沒有時(shí)間做跟工作無關(guān)的事情,是嗎?而今天我要跟您分享的是一套能夠讓您管理更輕松了 ，更系統(tǒng)的一套課程，我相信，像您這樣忙，這也正是您要早日了解，早日學(xué)習(xí)的，是嗎？ 6、哪么，王總，您是今天下午3點(diǎn)有還是明天上午10點(diǎn)有時(shí)間我再給您電話？,魯百年,二、考慮一下 1 、是的,我能理解.當(dāng)您說考慮一下的時(shí)候,您對(duì)我們的課程是感興趣的,請(qǐng)問是我哪里沒有給您介紹清楚,讓您沒有當(dāng)下做決定,還要考慮一下呢? 2、 王總,您在考慮什么呢?時(shí)間?價(jià)格?還是? 3 、王總,成功人士做決定都是很快的,迄今為止,已有1萬多名企業(yè)家走進(jìn)人才模式課程,提升利潤最快的20天,您還在考慮什么呢?,張錦貴,4、是的，我能理解，當(dāng)您說考慮一下的時(shí)候，是否已經(jīng)認(rèn)同了我們的課程給您帶來的價(jià)值。王總，您是要考慮哪些方面的問題呢？ 5、王總，當(dāng)您說考慮一下的時(shí)候，一定是我還沒有能夠?qū)⑽覀冋n程將會(huì)給您帶來的好處方位的展示給您，王總，現(xiàn)在影響您做決定的，主要是哪些方面的困惑呢？,三、以后再說 1、是的，我能理解。您可以選擇等待，但您的員工、合作伙伴、競爭對(duì)手不會(huì)選擇等待，當(dāng)今社會(huì)是快魚吃慢魚的時(shí)代。王總，請(qǐng)您把握機(jī)會(huì)。 2 、以后?什么時(shí)候呢？明天？后天？還是?,孫 博,四、太貴了 1、是的,我能理解.王總,人才模式課程是終身免費(fèi)復(fù)訓(xùn)的,XXXXX元如果您復(fù)訓(xùn)10次,每次就相當(dāng)于XXX元了,一點(diǎn)都不貴,對(duì)吧?(價(jià)格分解) 2 、如果XXXXX元是消費(fèi),當(dāng)然是太貴了.但學(xué)習(xí)是投資,投資是看回報(bào)率的,今天您投資XXXXX元學(xué)習(xí),上完課后您一定可以收回相當(dāng)于學(xué)費(fèi)10倍、 20倍,甚至更高的回報(bào).我們的1萬多名學(xué)員中,利潤直接提升20%以上的有98.4%.他們能做到,我相信王總您也一定可以!,李 踐,3、x元相對(duì)于幾百元的課程來說,是有點(diǎn)貴了,咱們也可以選擇上便宜的課程,但那些課程能真正幫助我們解決困惑和問題嗎?我們的課程是最實(shí)戰(zhàn)、實(shí)效、實(shí)用.您只要XXXXX元就可以學(xué)到商學(xué)院老師20多年來的成功創(chuàng)業(yè)經(jīng)驗(yàn).您還覺得貴嗎? 4、是的，王高貴等于珍貴嘛！您要看我們的課程給您帶來什么價(jià)值!我們向您承諾:如果您投資XXXXX元，卻沒有讓您獲得應(yīng)有的收獲，我們?nèi)~退還您的學(xué)習(xí)費(fèi)用！您說好么？ 5、很多老學(xué)員在聽到我們課程價(jià)格之后的第一反應(yīng)和您一樣，都說很貴，但是學(xué)完課程之后，卻認(rèn)為非常值得投資！高價(jià)格的課程一定會(huì)帶來高品質(zhì)的系統(tǒng)，所以x總，對(duì)于您來講，關(guān)鍵不是價(jià)格，而是他是不是真正能幫助到您，您說是么？ 6、也許我們的課程相對(duì)其他培訓(xùn)公司的課程會(huì)貴一些，但是為什么這么貴的課程前來學(xué)習(xí)的學(xué)員卻又排著隊(duì)來上呢？兩年多來，我們公司的系統(tǒng)課程已經(jīng)幫助到中國乃至東南亞近一萬多的企業(yè)家快速提升企業(yè)利潤，打造高績效的團(tuán)隊(duì)，是經(jīng)得起市場(chǎng)檢驗(yàn)的企業(yè)管理系統(tǒng)！,五、不需要 1、您是不需要我的服務(wù)，還是不需要企業(yè)的利潤的提升呢？做為企業(yè)家的您最關(guān)注的就是企業(yè)的利潤,您不會(huì)拒絕利潤的方法吧? 2. 您說不需要是因?yàn)槟鷷簳r(shí)還不了解這套課程對(duì)您的重要性，您說是么？每個(gè)企業(yè)的經(jīng)營者都希望能夠通過一種好的方法令到自己企業(yè)的利潤得到快速的提升。而我們的系統(tǒng)就是幫助你解決這個(gè)問題的！ 3. 資訊如此發(fā)達(dá)的今天，如果我們面對(duì)一個(gè)非常好的機(jī)會(huì)，卻沒有自信評(píng)估他對(duì)我們自身的價(jià)值有多大就輕易放棄，是不是會(huì)非?？上В课覀兒芏嗫蛻粼陂_始跟我們接觸前，因?yàn)椴涣私庥X得不重要，從而耽誤很長的時(shí)間！結(jié)果在他們上完我們的課程后才后悔當(dāng)初為什么不早點(diǎn)來學(xué)習(xí)我們的系統(tǒng)工具？ 4. 非常理解您其實(shí)的心情，每個(gè)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)每天要處理很多事情，卻被我的電話打斷，對(duì)此我感到很抱歉，我同樣懷著一顆誠摯的心，想要幫助到您！因?yàn)槲覉?jiān)信我們的課程一定會(huì)幫助到您，讓您每天的工作更加高效、條理！更加具有生產(chǎn)力！,六、路太遠(yuǎn) 1、王總，我們很多同學(xué)都是從臺(tái)灣、香港趕過來學(xué)習(xí)的！為什么呢？因?yàn)樗麄兩钪@套系統(tǒng)一定能夠幫助到他們！所以王總，當(dāng)你說太遠(yuǎn)的時(shí)候，其實(shí)您還不是很清楚我們這套系統(tǒng)真正能夠帶給您什么您說是么？ 2.王總，我相信您一定希望您的企業(yè)做到全國市場(chǎng)乃至國際市場(chǎng)您說是么？有這么好的一個(gè)機(jī)會(huì)，讓您跟來自全國各地的企業(yè)家交流、學(xué)習(xí)、甚至有可能成為志同道合的一家人，您說您還會(huì)覺得遠(yuǎn)么？ 3.王總，現(xiàn)在有很多企業(yè)家都會(huì)跑到國外學(xué)習(xí)，為什么呢？因?yàn)楦叨耍《谥袊?，?jīng)濟(jì)最發(fā)達(dá)的地方在哪里？上海！作為經(jīng)濟(jì)中心，上海無疑是最具有本土特色同時(shí)又兼?zhèn)鋰H特點(diǎn)的市場(chǎng)環(huán)境，距離不是問題，而是我們是不是一定要？您說是么？,七、企業(yè)很小 任何的企業(yè)都是由小變大的，您同意嗎？王總，相信您的愿景也是要將企業(yè)做大做強(qiáng)，讓跟著您的員工過上更加充裕的生活，是嗎，王總?小企業(yè)想要快速做大做強(qiáng)，不要去自我摸索，一定要來學(xué)習(xí)成熟的工具和方法來支持到我們。優(yōu)秀的企業(yè)家都是用金錢來買時(shí)間，您同意嗎？ 八、我們已經(jīng)有系統(tǒng)了 王總，太好了。怪不得您的企業(yè)在同業(yè)中成為佼佼者！對(duì)于企業(yè)而言，建立標(biāo)準(zhǔn)和流程，是非常重要的一項(xiàng)工程！時(shí)代在變，成熟的系統(tǒng)還是需要不斷的創(chuàng)新和完善，您同意嗎？像我們的學(xué)員中有很多大集團(tuán)公司，如齊鼎餐飲等，他們都有很成熟的系統(tǒng)，同時(shí)還要不斷的吸取新的知識(shí)和工具來完善系統(tǒng)，這樣才能保證企業(yè)持續(xù)的競爭力！您同意嗎？,九、培訓(xùn)的東西大同小異 1、我認(rèn)同您的觀點(diǎn)。的確現(xiàn)在的培訓(xùn)市場(chǎng)魚龍混雜，類似的課程比較多。王總，您有沒有見過一個(gè)課程每期有幾百位學(xué)員共同參與，而且收費(fèi)不便宜，并且時(shí)常還要排隊(duì)上課呢？ 2、漢唐商學(xué)院不是單純的培訓(xùn)公司，而是一家教育機(jī)構(gòu)、文化傳播公司。旨在推動(dòng)企業(yè)學(xué)?；㈩I(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)師化。漢唐商學(xué)院每一個(gè)產(chǎn)品不只是課程，而是一個(gè)課題！需要您企業(yè)長期去做的一項(xiàng)工程！,十、我在參加其他培訓(xùn) 太好了，王總。您在學(xué)習(xí)方面的投資意識(shí)令我深表欽佩！怪不得您的企業(yè)做的如此成功！ 請(qǐng)問您參加眼前這個(gè)培訓(xùn)想要得到什么樣子的結(jié)果呢?我們商學(xué)院老師說做企業(yè)要以結(jié)果為導(dǎo)向！是吧，王總？ （了解客戶需求再給藥診斷）,訓(xùn)練與作業(yè),（一）學(xué)員演練 訓(xùn)練形式：學(xué)員擇取部分話術(shù)進(jìn)行一對(duì)一演練 訓(xùn)練要求：按照學(xué)員手冊(cè)上拒絕處理話術(shù)進(jìn)行，一輪演練完畢再角色互換 訓(xùn)練時(shí)間：30分鐘 （二）形成自己的常見拒絕處理話術(shù) （三）拜訪客戶 只有客戶才是你最好的老師,市場(chǎng)決定職場(chǎng),好男人就是一輩子只睡一個(gè)女人！好員工就是一生專攻一個(gè)方向！ 如果你拒絕成為領(lǐng)袖，那你就注定選擇了一生的跟隨！ 先強(qiáng)大自己，才能幫助別人！ 好伴侶幸福一生，好老師智慧一生，好行業(yè)成就一生！,4月 6月 9月 12月 18月 24月,顧問,經(jīng)理,總監(jiān),副總,分公司 總經(jīng)理,加盟商,2000,100000,10000,你的可選路徑,