對外溝通與談判技巧.ppt

1,溝通藝術,主講：嚴寄洲,2,課程主要內(nèi)容,溝通的過程和分析 溝通的內(nèi)容和障礙 溝通的方式和方法 成功談判的要素 成功談判的標準 談判中的策略 排除談判中的障礙 談判技巧及注意事項,3,討論：為什么要溝通？,4,溝通的目的,一、說明事物 二、表達感情 三、建立關系 四、進行企圖,5,溝 通 的定義,為了設定的目標，把信息，思想和情感在個人或群體間傳遞，并達成共同協(xié)議的過程。 溝通的三大要素： 要有一個明確的目標 達成共同的協(xié)議 溝通信息、思想和情感,6,有效的溝通：微笑打先鋒，贊美價連城， 傾聽第一招，人品作后盾。,7,笑容：人際交往的通行證,微笑可使臉部表情緩和，并且將這份效應傳達給對方，松弛對方的警戒心； 一個活力四溢 、隨時保持爽朗笑容的人最具有魅力，誰都會想主動親近他！,8,贊美， 受人歡迎的最佳方式！,9,有效溝通,主動交流 創(chuàng)造機會 認真傾聽 主動道歉,善于體諒 控制情緒 承擔責任 討論問題,10,有效溝通的六個步驟： 步驟一：事先準備 步驟二：確認需求 步驟三：闡述觀點 步驟四：處理異議 步驟五：達成協(xié)議 步驟六：共同實現(xiàn),11,定損價格的爭議,粵ALR288別克小轎車于2008年4月3日向我司報案稱車在盤福路倒車時刮墻角，致左后側車身受損，非現(xiàn)場。95500受理立案，調(diào)度給查勘員。那我們設定以下情景，你該如何溝通處理？ A：你在同客戶聯(lián)系約定好20分鐘趕到處理，突然，你遇到塞車，在約定的時間內(nèi)趕不到，你該怎么樣來處理？ B:你在現(xiàn)場查勘后，客戶說去4S店修車，我們也按4S店維修定損，客戶到達安華別克維修價格不夠，這時客戶同你聯(lián)系溝通，你該怎么樣來協(xié)調(diào)處理？,12,人際溝通媒介,無聲,有聲,語 言,非語言,口 頭,類語言,體 態(tài),書 面,13,密友：0.5m以下 （私人空間） 一般：0.5-1.2m （朋友空間） 商務：1.2-2.4m （社交空間） 演講：3.6m以上 （社會空間）,人際距離,14,體態(tài)、聲調(diào)、內(nèi)容的影響,體 態(tài),內(nèi) 容,聲 調(diào),體態(tài)語言,信息的傳遞：7言語+38語音+55表情,15,做個明察秋毫的人 溝通中的身體語言,頭部的動作 從點頭看態(tài)度 眼 睛 手部的動作,善意的肯定和敷衍的應付 要經(jīng)常注視對方的眼睛，但做好每次不要超過三秒鐘 表示肯定的：手部放松，手掌張開,手攤開并清除桌上障礙，撫摸下巴,16,表示否定的動作： 在身體前邊握拳頭； 雙手交叉按在頭部后或 手指按在額頭中央； 不斷地玩桌上的東西，或?qū)⑺匦路胖茫?兩只腳踝相互交疊時； 架二郎腿的人；,腳部的變化,手部的動作,17,其他信息,發(fā)言一開始就清喉嚨（多是緊張或不安） 吹口哨有時是虛張聲勢，掩飾內(nèi)心的不安； 抽煙： 大口吸煙可能是憤怒； 不吸煙時可能是緊張； 點煙、彈煙灰的輕重緩急也是內(nèi)心情緒的反應！,18,語言障礙 傾聽能力 表達藝術 專業(yè)知識 人際關系 敬業(yè)態(tài)度 個人修養(yǎng),溝通障礙,19,游戲：我們聽到了什么？ 規(guī)則：一對一耳語迅速傳達下一位， 傳達時間不超過1秒，否則視 同犯規(guī)。 討論：1、我們?yōu)槭裁磿鲥e？ 2、我們在那些環(huán)節(jié)發(fā)生了那 些信息差異？ 3、如何克服溝通障礙？,20,五個基本的溝通法則,1.易懂：說話的內(nèi)容簡單易懂。 2.有趣：內(nèi)容充實，能引起對方的興趣。 3.平和：臉上總是充滿笑容，令人感覺愉快。 4.真誠：對人絕對誠信。 5.觀察場合：視對象不同改變說話方式,21,溝通不良的原因,1.內(nèi)向：性格孤僻，總是抱持否定且不快樂的態(tài)度。 2.語意不明：說話不清楚，無結論。 3.自大：總是大聲吆喝，看不起人。 4.獨斷：對事物總是自以為是，認為自己說的才是對的。 5.夸張：喜歡夸大其詞。,22,溝通常發(fā)生情形,堅持己見，各說各話 話不投機，不歡而散 草木皆兵，隨時出擊 表里不一，沒有誠意,23,美國溝通雜志調(diào)查顯示領導人的時間 45%在聽 16%在看和讀 30%在問和說 9%在寫 聽、說、看、寫是我們最主要的溝通方法。,溝通的方式和方法,24,案例：撞橋墩，警察來鬧事）,事故情況粵AHH461車于由方準駕駛08年2月18日晚23：50分在永泰路口處撞到橋墩致車損，交警已處理完畢，非現(xiàn)場報案。車在南凌廠拆檢，因損失較大，車主多次來電查勘員要求快速 拆檢，說要修好后急著用車。查勘員復勘現(xiàn)場不吻合?？蛻魩к囍鳎ň欤﹣砦宜举|(zhì)詢拍桌子，聲音很大，引來外面的客戶及影響周圍的同事工作，這時你面對此客戶時應該怎么來處理？,25,26,27,28,29,關鍵的溝通技巧:積極聆聽,傾聽的藝術,聽懂 聽聰,聽到 聽完,30,請問小孩子為什么要哭？ 1、聽話不要聽一半。 2、不要把自己的意思，投射到別人所說的話上頭。,故 事,31,傾聽的方法,一、鼓勵: 角色 (放松、 敞開、傾注、視覺語言、坦誠)。 二、詢問(開放)。 三、反映: 情緒、內(nèi)容及目的。 四、復述(重復要點及歸納整理)：應用鸚鵡學舌之法。,32,一個南航空姐在空中的故事,前不久，在湖南衛(wèi)視的勇敢向前沖節(jié)目中，南航公司湖南分公司的一個標準示范乘務空姐的故事,33,在聆聽方面四種致命傷,致命傷一：聽而不聞 致命傷二：先說再聽 致命傷三： 雞同鴨講 致命傷四：一心二用,34,問的技巧 開放性問題：5W 1H who ,what,when,where,why,How,創(chuàng)造寬松環(huán)境 建立融洽氣氛 打開一個話題 拓展一個主題（舉例：天氣、金融危機等共同感興趣）,35,說的技巧,比較和比喻 重復和重復敘述 統(tǒng)計數(shù)字 使用事實，并交待事實的來源 使用視覺道具 圍繞主題，突出重點,36,回答的技巧,先幫對方理出頭緒 歸納出最關鍵的問題 必要時用筆作答 不回答也是回答,37,看觀察 事實上，大約75%的信息傳播是由視覺來領悟的，語言只傳播約20%的信息。 *非言語語言更接近真實。 *距離大腦越遠越真實。,38,*留心捕捉臉部表情。 *洞察眼睛的變化、瞳孔見好惡。 *肢體動作可起到加強、重復、 替代作用。 *暗示地位的分語言信號：開會時 體現(xiàn)干勁不足的人的位置靠后。,看觀察,39,溝通的禁忌:,不良的口頭禪 過多的專業(yè)術語 威脅的語句 易受干擾的環(huán)境 忽視了確認不了解的信息,只聽自己想聽的 過度自我為中心 不信任對方 被第一印象及身份 地位左右,40,溝通秘訣,讓對方聽進去,讓對方感興趣,讓對方認同,時機合適嗎 場合合適嗎 氣氛合適嗎,怎么說對方才喜歡聽 哪一部分較容易接受 如何使對方情緒放松,先說對方有利的 再指出彼此互惠 最后提一些要求,41,溝通要領,認清語言并非完美的溝通工具 不可扭曲事實 中場休息10分鐘,42,避免扭曲事實,1、避免間接傳聞 2、傾聽 3、減少中間傳達階層 4、復述確認 5、不可推測 6、做好備忘錄 7、正確緩慢說話 8、視覺集中 9、井然有序,43,贏得合作的溝通技巧,用建議代替直言 提問題代替批評 讓對方說出期望 訴求共同的利益 顧及別人的自尊,44,無論我是否同意你的觀點，我都將尊重你，給予你說出它的權利，并且以你的觀點去理解它，同時將我的觀點更有效地與你交換。,太陽底下沒有不能溝通的事,請永遠牢記：,45,談判與人際關系,談判重知己也要重知彼，不可高估自己，更不可低估對方,談判要有目標，而目標也非一成不變,絕對 目標,次等 目標,附加 目標,非達成不可,盡量達成,可有可無,談判不只重目的，更要注重人際關系,46,商務談判的實質(zhì)利益切換,利益切換，即利益的切割和交換 談判雙方在利益的追求方面是既統(tǒng)一又對立的 談判的最高境界雙贏（Win-Win),47,談判方式,甲方,乙方,認定己方之需要,探尋對方之需要,探尋解決途徑,協(xié)議 或 破裂,認定己方之需要,探尋對方之需要,探尋解決途徑,48,一個火燒車的故事,49,50,51,成功談判的要素,信息 時效 實力,52,談判中的策略（上）,1)修正對方對其談判結果效用的認知 提出數(shù)據(jù)或分析報告以降低對手期望 2)強化雙方共同點 同學、同鄉(xiāng)、同事、同性 3)加重對方延誤或不談判的成本 加重后果承擔或懲罰 4)提出可令雙方滿意的方案 提出較接近對手期望的方案,53,談判中的策略（上）,5)擴大雙方談判所得使雙方都可獲取更多利益 6)非特定補償以等值或其他物品折換予對手 7)滾木法這次你幫我，下次我一定會幫你！ 8)夾帶方案中夾雜對手所渴望獲取的目標 9)成本節(jié)省法雙方各犧牲一些 10)強化己方優(yōu)勢或削弱對方優(yōu)勢為我方造勢 聯(lián)合次要敵人打擊主要敵人,54,排除談判中的障礙,打破僵局 改變談判中的劣勢 學會處理反對意見 控制談判氣氛,55,成功談判的標準,目標是否已經(jīng)達成 是否富有效率 與對手關系是否良好,56,談判收場要遵循基本的規(guī)范,第一，擬定合約時，最好由你方來擬，不要由對方來擬合約。這樣，對方就會在你所擬的范圍之內(nèi)，做適當?shù)母膭印?第二，談判中要讓對方覺得你是大智若愚。 第三，在擬定合約的過程里，絕對不能