專題三客戶關(guān)懷與客戶流失.ppt

2019/7/9,客戶關(guān)系管理,主講 翁勝斌,Jx_,Customer Relationship Management,2019/7/9,專題三： 客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略基礎(chǔ),2019/7/9,客戶識別 客戶服務(wù) 客戶流失 客戶保持,2019/7/9,客戶識別,客戶識別就是通過一系列技術(shù)手段，根據(jù)大量客戶的個性特征、購買記錄等可得數(shù)據(jù)，找出誰是企業(yè)的潛在客戶，客戶的需求是什么，哪類客戶最有價值等,并以這些客戶作為企業(yè)客戶關(guān)系管理的實施對象，從而為企業(yè)成功實施CRM提供保障。,客戶識別對企業(yè)CRM實施的重要意義，主要體現(xiàn)在對企業(yè)的客戶保持和客戶獲取的指導(dǎo)上。,2019/7/9,識別潛在客戶,(1)摒棄平均客戶的觀點(diǎn)。 (2)尋找那些關(guān)注未來，并對長期合作關(guān)系感興趣的客戶。 (3)搜索那些具有持續(xù)性特征的客戶，即那些需要不斷改進(jìn)產(chǎn)品性能和表現(xiàn)的“彈性”客戶。 (4)對客戶的評估態(tài)度具有適應(yīng)性，并且能在與客戶的合作問題上發(fā)揮作用。 (5)認(rèn)真考慮合作關(guān)系的財務(wù)前景。,2019/7/9,識別有價值客戶,我們將全部的有價值的關(guān)系型客戶分為截然不同的三類： 1. 給公司帶來最大盈利的客戶。 2. 帶來可觀利潤并且有可能成為公司最大利潤來源的客戶。 3. 現(xiàn)在能夠帶來利潤，但正在失去價值的客戶。,2019/7/9,識別客戶需求,（1）需要和需求,“需要”是我們生活中不可缺少的東西，“需求”則是我們想要需要得到滿足的方法在很多的方面“需求”是帶有附加價值的“需要”。,（2）找出客戶的需求,會見頭等客戶 意見箱、意見卡和簡短問卷 客戶數(shù)據(jù)庫分析,2019/7/9,客戶服務(wù),（）客戶服務(wù)是指為了接受、加工、發(fā)送并拓寬客戶定貨而需要開展的各項活動，包括在任何一項活動出現(xiàn)失誤時的補(bǔ)救措施。 （）客戶服務(wù)是指按照客戶的要求準(zhǔn)時、可靠的把貨物送到客戶的手中。 （）客戶服務(wù)是指訂單登錄、與客戶之間的往來交流、貨物裝載及運(yùn)送、單據(jù)制作、以及產(chǎn)品維修與監(jiān)控等一系列的全面活動。 （）客戶服務(wù)是指準(zhǔn)確、及時的發(fā)送客戶所訂購的產(chǎn)品，并具有完善的后續(xù)措施，對客戶詢問予以及時答復(fù)，以及單據(jù)的及時送達(dá)。,2019/7/9,CRM-客戶服務(wù),CRM要求的客戶服務(wù)是主動的，不但要妥善地解決客戶遇到的各種問題和故障，還要主動與客戶聯(lián)絡(luò)，促使客戶再度上門，歡迎客戶詢問。 （）由于引進(jìn)了客戶信息系統(tǒng)，全部信息為企業(yè)各部門所公用，不存在信息孤島，企業(yè)各部門可以更方便地為客戶進(jìn)行服務(wù)。 （）信息的共享是新型客戶服務(wù)的軟件基礎(chǔ)。 （）科學(xué)配置的呼叫中心,2019/7/9,個性化服務(wù),1.個性與個性化服務(wù),個性，是一個真實的人的真實的外在形式。個性化服務(wù)，是一種真實的服務(wù)的最高級表現(xiàn)形式。,2.網(wǎng)絡(luò)時代的個性化服務(wù) （1）服務(wù)時空的個性化 （2）服務(wù)方式的個性化 （3）服務(wù)內(nèi)容的個性化,2019/7/9,1.個性化服務(wù)從收集客戶資料開始,應(yīng)當(dāng)確定目標(biāo)客戶市場的細(xì)分。 確定客戶細(xì)分的特征。 決定怎樣收集需要的數(shù)據(jù)。,擁有完善的基本服務(wù)； 良好的品牌形象； 完善的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)等。,2.實施個性化服務(wù)的基礎(chǔ)條件,2019/7/9,客戶關(guān)懷,客戶關(guān)懷 :（Customer Care） 在“以產(chǎn)品為中心”向 “以客戶為中心”的經(jīng)營模式轉(zhuǎn)變的情況下，客戶關(guān)懷成為企業(yè)經(jīng)營理念的重要組成部分。,客戶關(guān)懷發(fā)展的領(lǐng)域開始只是服務(wù)領(lǐng)域。由于服務(wù)的無形特點(diǎn)，注重客戶關(guān)懷可以明顯有增強(qiáng)服務(wù)的效果，為企業(yè)帶來更多的利益?？蛻絷P(guān)懷不斷地向?qū)嶓w產(chǎn)品銷售領(lǐng)域擴(kuò)展。當(dāng)前，客戶關(guān)懷的發(fā)展自始至終，同質(zhì)量的提高和改進(jìn)緊密地聯(lián)系在一起。,2019/7/9,客戶關(guān)懷的手段,（1）主動電話營銷 （2）網(wǎng)站服務(wù) （3）呼叫中心,客戶關(guān)懷手段指企業(yè)與客戶交流的手段，主要有主動電話營銷、網(wǎng)站服務(wù)、呼叫中心等。,2019/7/9,客戶關(guān)懷的評價,1尋求特征 指客戶在購買產(chǎn)品之前就能夠決定的屬性。 2體驗特征 指的是客戶在購買產(chǎn)品后或消費(fèi)過程中才能夠覺察到的屬性。 3信用特征 指的是客戶在購買了產(chǎn)品或者是消費(fèi)了產(chǎn)品和服務(wù)后仍然無法評價的某些特征和屬性。,2019/7/9,服務(wù)與CRM,在 “以客戶為中心”的CRM時代，企業(yè)必須靠向客戶提供全面的最優(yōu)的服務(wù)，才能留住客戶資源。 強(qiáng)調(diào)以客戶服務(wù)整合生產(chǎn)、營銷和銷售，可以克服各部門之間原來容易形成的信息孤島。 客戶服務(wù)把企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營有機(jī)地聯(lián)系起來，成為了企業(yè)實行客戶關(guān)系管理的核心。以客戶服務(wù)整合實施CRM是大勢所趨。,2019/7/9,客戶流失,在激烈的市場競爭中，很多企業(yè)都面臨著客戶流失問題，企業(yè)花費(fèi)了大量力氣吸引來的客戶很輕易地就流向了競爭對手。 客戶流失類型： 1.主動客戶流失 2.被動客戶流失,2019/7/9,客戶流失的原因,客戶 關(guān)系,移居或 死亡,競爭對 手贏得,對產(chǎn)品 不滿,對商家 不滿,搬遷,競爭對 手贏得,較高 價格,未能處 理好投 訴,對商家 失去興 趣,對兩家企業(yè)客戶流失原因的調(diào)查結(jié)果,2019/7/9,主動客戶流失,自然流失 這種類型的客戶流失不是人為因素造成的，比如客戶的搬遷和死亡等。自然流失所占的比例很小 競爭流失 由于企業(yè)競爭對手的影響而造成的流失稱為競爭流失。市場上的競爭突出表現(xiàn)在價格戰(zhàn)和服務(wù)戰(zhàn)上 過失流失 上述兩種情況之外的客戶流失稱為過失流失。這些流失都是由于企業(yè)自身工作中的過失引起客戶的不滿意而造成的,2019/7/9,Keaveney曾經(jīng)對45個領(lǐng)域內(nèi)的問題進(jìn)行過一系列的采訪和調(diào)查，發(fā)現(xiàn)導(dǎo)致過失流失的因素主要有以下幾種: (1)產(chǎn)品質(zhì)量與價格 (2)對客戶不聞不問 (3)對員工置之不理 (4)不注重企業(yè)形象 (5)思想消極、故步自封,2019/7/9,被動流失產(chǎn)生的原因主要有以下幾個方面： (1)非惡意性被動流失 (2)報復(fù)性被動流失 (3)惡意被動流失 可以采取以下措施預(yù)防和避免客戶的惡意被動流失行為: 建立完善的客戶資料庫 對客戶信譽(yù)度進(jìn)行評估 采用預(yù)付費(fèi)方式 通過法律措施,被動客戶流失,2019/7/9,客戶保持,客戶保持所帶來的不僅僅是客戶保留，你之所以會保持這些客戶，就是因為客戶對你十分滿意并忠誠?！氨３帧币彩且环N“吸引”，而且是一種效果更加強(qiáng)烈的吸引。從企業(yè)的角度來看，客戶保持比吸引更能夠帶來企業(yè)的低成本。,2019/7/9,影響客戶保持的因素,從客戶購買行為要受到來自文化、社會環(huán)境、個人特性、心理等方面的影響。 客戶滿意與客戶保持有著非線性的正相關(guān)關(guān)系。 客戶在考慮是否轉(zhuǎn)向其他供應(yīng)商時必然要考慮轉(zhuǎn)移的成本。 客戶關(guān)系具有明顯的生命周期的特征，在不同的生命周期階段中，客戶保持具有不同的任務(wù)，一般來說在考察期客戶的轉(zhuǎn)移成本較低，客戶容易流失。,2019/7/9,2019/7/9,客戶保持的方法,1. 注重質(zhì)量 2. 優(yōu)質(zhì)服務(wù) 3. 品牌形象 4. 價格優(yōu)惠 5. 感情投資,2019/7/9,客戶保持效果的評價,一些企業(yè)通用的和相對重要的考核標(biāo)準(zhǔn)有： （）客戶重復(fù)購買率 （2）客戶需求滿足率 （）客戶對本企業(yè)商品或品牌的關(guān)注程度 （）