某銀行績效考核手冊

績績 效效 手手 冊冊 機密第 2 頁 目目錄錄 第一章第一章部部門績效管理門績效管理.3 第一節(jié)績效管理簡介.3 第二節(jié)績效管理的目標.5 第三節(jié)如何使用平衡記分卡和評分表.6 第四節(jié)關鍵績效指標的目標值制定和修正.9 第五節(jié)部門績效評估流程和職責分工.11 第六節(jié)績效評估體系的審閱與調(diào)整.15 第二章第二章員工表現(xiàn)綜合評估員工表現(xiàn)綜合評估.17 第一節(jié)員工表現(xiàn)綜合評估循環(huán).17 第二節(jié)員工表現(xiàn)綜合評估方法.19 第三節(jié)如何使用員工表現(xiàn)綜合評估表.20 第四節(jié)員工表現(xiàn)綜合評估流程和職責分工.21 機密第 3 頁 第一章第一章部門績效管理部門績效管理 第一節(jié)第一節(jié)績效管理簡介績效管理簡介 1.績效管理與績效評估績效管理與績效評估 績效管理是人力資源管理的核心工作，也是我行整體范圍內(nèi)一種長期的管理內(nèi)容。它通過全面、 客觀、科學地評價各部門對實現(xiàn)全行整體目標的貢獻程度，同時通過配以合理的競爭機制作為牽引， 督促和確保部門個別利益與 XXXX 整體戰(zhàn)略保持高度一致，從而提高我行整體的工作效能，最終實現(xiàn) 我行戰(zhàn)略目標。 一個完整的績效管理體系包括三方面的內(nèi)容：績效管理流程、績效管理文化和績效管理基礎環(huán)境。 績效管理是一個企業(yè)各個部門都參與其中的完整的流程，它包括整個績效管理體系的建立、運用和維 護；績效管理基礎環(huán)境包括人員、程序和技術三個方面；而績效管理文化則是整個企業(yè)內(nèi)部績效管理 的氛圍，它明確了相應各方的權利、義務和責任。績效評估只是績效管理的組成部分之一，它對被評 估部門的實際業(yè)績表現(xiàn)進行衡量和評估。單獨的績效評估并不能構(gòu)成完整的績效管理體系。 2.績效管理循環(huán)績效管理循環(huán) 如下圖所示，完整的績效管理循環(huán)包括五個步驟：設定績效目標、確認績效障礙、克服績效障礙、 監(jiān)控與評估、獎勵與指導。各步驟的主要目標和任務如下： 機密第 4 頁 公公司司發(fā)發(fā)展展戰(zhàn)戰(zhàn)略略 客戶 營運 服務 設設定定績績效效目目標標 短期目標 長期目標 使使命命愿愿景景 獎獎勵勵與與指指導導 表現(xiàn) 表揚 承認 監(jiān)監(jiān)控控與與評評估估 平衡分數(shù)卡 行動計劃 克克服服績績效效障障礙礙 人員 技術 流程 架構(gòu) 確確認認績績效效障障礙礙 人員 技術 流程 架構(gòu) 我們?nèi)绾卧O定方向？ 什么是我們的障礙？我們鼓勵了正確的行為嗎？ 需要采取什么行動？我們進步了多少？ 公公司司發(fā)發(fā)展展戰(zhàn)戰(zhàn)略略 客戶 營運 服務 設設定定績績效效目目標標 短期目標 長期目標 使使命命愿愿景景 獎獎勵勵與與指指導導 表現(xiàn) 表揚 承認 監(jiān)監(jiān)控控與與評評估估 平衡分數(shù)卡 行動計劃 克克服服績績效效障障礙礙 人員 技術 流程 架構(gòu) 確確認認績績效效障障礙礙 人員 技術 流程 架構(gòu) 我們?nèi)绾卧O定方向？ 什么是我們的障礙？我們鼓勵了正確的行為嗎？ 需要采取什么行動？我們進步了多少？ 機密第 5 頁 設定績效目標設定績效目標 “設定績效目標”即確定績效管理的目標和關鍵績效指標（KPIs）及其目標值，它是整個績效管 理循環(huán)的起點和核心。根據(jù)我行的發(fā)展戰(zhàn)略目標來制定績效管理的目標，從而確保通過績效管理推進 的部門行為能夠與全行整體的發(fā)展目標相一致。績效管理目標包括短期目標和長期目標。同時，我行 管理層需要定期對績效管理的目標進行審視，針對我行發(fā)展戰(zhàn)略目標的修訂和我行在發(fā)展中存在的問 題，對績效管理的目標做出相應的調(diào)整。 確認績效障礙確認績效障礙 “確認績效障礙”是順利推行實施績效管理的必要前提 克服績效障礙克服績效障礙 “克服績效障礙”是指針對發(fā)現(xiàn)的績效管理障礙而采取相應的行動。 “監(jiān)控與評估”是根據(jù)績效管理的目標，對被評估對象實際的業(yè)績表現(xiàn)進行衡量和評估，及時發(fā) 現(xiàn)存在的問題和差距。 由于績效管理存在相互關聯(lián)、相互影響的目標和具體的評估指標，為均衡各項評估目標，以期達 到最大程度激勵部門遵循全行發(fā)展目標前進的目的，有必要采取被稱之為“平衡記分卡” （BALANCEDSCORECARD）的方法，即確定各項評估目標和具體評估指標的權重：對相對重要的或需要 特別強調(diào)的評估目標和具體指標選用較大的權重，對其它評估目標和具體指標選取較小的權重。 各部門權重的具體數(shù)值的選擇，是我行高級管理層把握全行和部門整體發(fā)展方向、激勵部門和員 工向正確方向發(fā)展的重要手段。因此，在每年年初績效評估委員會審定績效管理目標及各項關鍵績效 指標的同時，需要確定各部門各項目標和指標的具體權重。 獎勵與指導獎勵與指導 “獎勵與指導”是績效管理循環(huán)的最后一環(huán)，需要對績效表現(xiàn)出色的部門進行獎勵和表揚，對表 現(xiàn)欠缺的部門進行指導和鼓勵。 第二節(jié)第二節(jié)績效管理的目標績效管理的目標 建立科學完善的績效評估體系、加強績效管理是為了促使我行的各個部門全面貫徹落實我行整體 的發(fā)展戰(zhàn)略目標，齊心協(xié)力圍繞我行的整體利益開展工作和拓展業(yè)務，確保部門目標與我行戰(zhàn)略保持 高度一致。 設定績效目標是績效管理循環(huán)中的一個步驟，它將我行的戰(zhàn)略目標和經(jīng)營方向轉(zhuǎn)化為績效標準， 圍繞“財務狀況” 、“風險控制”、“市場/客戶”、“人員培養(yǎng)”等戰(zhàn)略核心要素，針對我行各業(yè)務 部門和職能支持部門，確定了以下四個方面的績效管理目標： 機密第 6 頁 1.財務財務表現(xiàn)表現(xiàn) 創(chuàng)造收入、實現(xiàn)利潤是我行生存和發(fā)展的最根本目標，因此，對于以創(chuàng)收為主要任務的業(yè)務部門 而言，利潤收入的評估是其業(yè)績評估的重要內(nèi)容之一。 對于非業(yè)務部門，我們以預算為基準來管理和控制各部門的可控費用支出水平，它是降低我行整 體經(jīng)營成本費用非常直接有效的手段，也是進一步提高我行利潤水平的途徑之一。 2.內(nèi)部營運內(nèi)部營運 內(nèi)部營運的評估內(nèi)容主要包括兩個方面：一是有關部門對國家制定的法律法規(guī)遵守執(zhí)行情況；二 是各部門對我行內(nèi)部制定的各種規(guī)章制度、作業(yè)流程和授權審批程序等的遵守執(zhí)行情況。鑒于國家法 律法規(guī)的強制性和嚴肅性，以及違反法律法規(guī)給我行造成后果的嚴重性，在對部門遵守法律法規(guī)的考 核中有必要實行單項否決制，即一旦違反法律法規(guī)，整個部門的績效評估得零分。 3.客戶客戶市場市場 客戶市場也是我行績效管理的目標之一。我們在這里所指的客戶是一個比較寬泛的概念，它不僅 包括那些直接為我行帶來收入的外部客戶，也包括我行內(nèi)部的各個部門。因為從我行內(nèi)部客戶服務市 場的角度講，部門之間互為對方的客戶。 市場占有率是體現(xiàn)綜合實力的重要指標之一，也是行業(yè)進行各項排名的重要依據(jù)，它從另外一個 側(cè)面說明了客戶對我行服務的認同程度，所以我們也在有關部門納入了相應的市場占有率指標。 為了加強部門之間的溝通和協(xié)作，提高我行的整體產(chǎn)出，鼓勵團隊精神，為各部門設立了內(nèi)部客 戶滿意度的指標。作為協(xié)調(diào)管理我行各項內(nèi)部事務、支持業(yè)務發(fā)展的部門，職能支持部門在該方面的 表現(xiàn)是其重要的評估內(nèi)容。 4.人力資源人力資源 人力資源管理和員工培養(yǎng)是我行持續(xù)發(fā)展的重要推動力之一。為貫徹這一戰(zhàn)略重點，在績效評估 中，通過員工流動率和員工對我行各項人事政策等方面的滿意程度兩個指標來評估我行的表現(xiàn)。我們 建議我行人力資源部在每年年底對全行的全體員工進行一次全方位的滿意度調(diào)查，其內(nèi)容應涵括員工 對于 XXXX 的人事政策、薪酬體制、溝通渠道、績效評估與激勵等多方面的滿意度。人力資源部對于 該調(diào)查結(jié)果應做詳細的分析，編寫報告并據(jù)此調(diào)整相應的人力資源政策。 在部門的評估中，我們則設立了人均培訓時間的指標，來衡量員工實際接受培訓的情況。 第三節(jié)第三節(jié)如何使用如何使用平衡記分卡和評分表平衡記分卡和評分表 機密第 7 頁 1.平衡記分卡說明平衡記分卡說明 每一張平衡記分卡中應包含以下內(nèi)容： 評估對象：即被評估者。被評估者對這些關鍵績效指標的結(jié)果負責 評估目標：即我們在上文闡明的績效管理的目標，包括財務表現(xiàn)、內(nèi)部營運、客戶市場和人 力資源 評估指標和指標說明：即每個關鍵績效指標的名稱和其含義 備注：必要時，在備注中對一些評估指標做進一步的說明 評估頻度：即多長時間對該指標進行一次評估。由于采取平衡記分卡的方法進行部門績效管 理是一個全面的過程，需要一定的人力和時間，因此建議在一般情況下，每年進行一次評估。 但是有些指標的數(shù)據(jù)需要進行月度或季度的計算匯報，以便及時掌握我行業(yè)務進展的情況， 并在必要時調(diào)整目標值 權重系數(shù)：權重系數(shù)由績效評估委員會在每次進行績效評估體系的審閱時根據(jù) XXXX 戰(zhàn)略、 指標的重要程度以及期望的評估力度確定或調(diào)整具體數(shù)值 計算方法和變量說明：該評估指標的計算公式和所涉及變量的含義 數(shù)據(jù)來源：計算公式中所涉及數(shù)據(jù)的來源或負責收集、計算數(shù)據(jù)的部門 2.評分表說明評分表說明 內(nèi)部客戶滿意度評分表內(nèi)部客戶滿意度評分表 內(nèi)部客戶滿意度評分表主要是對我行內(nèi)部、部門之間的協(xié)作效果進行的評估。 在每年年底進行部門績效評估時，由人力資源部組織相應的職能支持部門和業(yè)務部門對被評估部 門進行滿意度評分。各部門在對其它部門進行打分時，如果某一評分項目的評價為“超越期望、突出 表現(xiàn)”、“基本滿意”或“未達期望、不能滿意”時還需在評分表中列舉實例、說明原因。參與評分 的各部門的評分結(jié)果進行算術平均即得到被評估部門內(nèi)部客戶滿意度指標的最終得分。 該評分表的詳細內(nèi)容請參見附件二：內(nèi)部客戶滿意度評分表。 部門績效評估評分表部門績效評估評分表 部門績效評估評分表是在部門績效評估中計算部門績效評估總分的匯總工具。在對各部門匯 總的原始數(shù)據(jù)審核完畢后，由人力資源部負責關鍵績效指標值的計算，并將結(jié)果填入部門績效評估 評分表中。具體的計算方法請見下文。 該評分表的詳細內(nèi)容請參見附件一：部門績效評估評分表。 3.部門績效評估評分表部門績效評估評分表的計算的計算 部門績效評估評分表主要由常規(guī)項目、否決項目兩個部分組成。 機密第 8 頁 常規(guī)項目的計算常規(guī)項目的計算 常規(guī)項目由一些關鍵績效指標組成，它的滿分為 100 分。一般情況下，可以通過以下五個步驟來 計算常規(guī)項目部分的得分。 為了說明如何得到單個關鍵績效指標的得分，我們現(xiàn)假設某部門有兩個指標“人均培訓時間”和 “報表的準確率”，并以它們?yōu)槔齺磉M行說明。假設這兩個指標的目標值分別為 40 小時和 97%，實 際值分別為 50 小時和 95%。 步驟一：按照單個指標的“計算方法”算出該指標的實際值 B 我們已經(jīng)知道人均培訓時間的實際值 B1為 50 小時，報表的準確率的實際值 B2為 95%。 步驟二：計算出單個指標的實際值 B 與目標值 A 的差異絕對數(shù) C（C=a|A-B|） 在計算之前，需先判斷指標差異是屬于有利還是不利差異。 當差異屬于有利差異時，參數(shù) a=-1 當差異屬于不利差異時，參數(shù) a=1 對于指標“人均培訓時間”，指標差異為有利差異，a=-1，對于指標“報表的準 確率”，指標差異為不利差異，a=1。所以，差異絕對數(shù) C1=-1|40-50|=-10，差異絕 對數(shù)C2=1|97%-95%|=2% 步驟三：計算出單個指標的實際值 B 與目標值 A 的差異相對數(shù) D（D=CA） “人均培訓時間” 的差異相對數(shù) D1=-10400，“報表的準確率” 的差異相對 數(shù) D2=2%97%=2% 步驟四：如下表所示，根據(jù)差異相對數(shù)打分 差異相 對數(shù) D 0% 1%-10%11%-20%21%-30%31%-40%41%-50%51% 分值10095807060500 注：表中的數(shù)據(jù)均為范例，實際數(shù)據(jù)需我行自行決定 由此可見，“人均培訓時間”和“報表的準確率” 指標的得分分別為 100 分和 95 分。 步驟五：單項評估得分和該指標對應的權重相乘得到指標加權后的得分，再將所有加權得分相加 即得到常規(guī)項目的分數(shù)總和。 否決項目計算否決項目計算 否決項目中指標的評估內(nèi)容具有一定的嚴重性，目前該項目主要由“外部法律法規(guī)遵守執(zhí)行情況” 這一指標構(gòu)成。和扣分項目一樣，也是由人力資源部將最終評定的部門該項指標的分值填入部門平衡 記分卡中。 機密第 9 頁 總分計算總分計算 按照部門績效評估評分表上列明的項目，以常規(guī)項目的分數(shù)總和為基準，就得到一個總分。 如果該部門不存在違反外部法律法規(guī)的情況，則這個總分就是部門績效評估的最終得分；如果部門存 在違反外部法律法規(guī)的情況，考慮到違反國家法律法規(guī)所帶來后果的嚴重性，則部門的績效評估的最 終得分為零。 部門績效評估總分的計算是整個績效評估體系中非常重要的一個程序，將直接影響到各部門的績 效評估結(jié)果、獎懲措施的有效性及下一階段目標值的合理設定。因此，合理地選擇計算方法是績效評 估體系有效運作的根本保證。以上的計算方法具有一定的靈活性，在實際運作中可根據(jù)實際情況對其 加以進一步的改進。 第四節(jié)第四節(jié)關鍵績效指標的目標值制定和修正關鍵績效指標的目標值制定和修正 1.目標值的定義目標值的定義 目標值是我行對未來績效的期望。通過設置績效評估指標的目標值，可以推動我行的政策得到落 實執(zhí)行。目標值可以為我行的運作提供方向，并提供對員工的激勵。同時，目標值的設置必須明晰清 楚地傳達到每一個負責的員工，才能使效率得到保證。 短期目標值是指未來一年的目標值。長期目標值是指未來三年或五年的目標值。 2.目標值的制定目標值的制定和修正和修正 每年年底，各部門根據(jù)我行的戰(zhàn)略目標，可以通過以下五個主要的步驟來制定和修正部門長、短 期的關鍵績效指標目標值： 確認所需的數(shù)據(jù)來源，獲取歷史和當前的績效數(shù)據(jù)確認所需的數(shù)據(jù)來源，獲取歷史和當前的績效數(shù)據(jù) 首先，可以通過編制目標值所需數(shù)據(jù)來源匯總表確定計算關鍵績效指標所需的數(shù)據(jù)來源，樣 表如下： 關鍵績效指標關鍵績效指標計算公式計算公式涉及數(shù)據(jù)涉及數(shù)據(jù)相關部門相關部門相關報表或文件相關報表或文件 指標 1 指標 2 指標 3 機密第 10 頁 其中： 關鍵績效指標：全部績效指標 計算公式：各績效指標計算公式 涉及數(shù)據(jù)：根據(jù)各績效指標計算公式確定計算該指標所需全部數(shù)據(jù) 相關部門：各數(shù)據(jù)涉及的部門 相關報表或文件：各數(shù)據(jù)涉及的相關報表或文件 然后，各部門根據(jù)目標值所需數(shù)據(jù)來源匯總表匯總相關的數(shù)據(jù)，并計算各自歷史和當年關鍵 績效指標的數(shù)值，作為擬定目標值的參考值。 獲取行業(yè)內(nèi)外的借鑒信息獲取行業(yè)內(nèi)外的借鑒信息 行業(yè)內(nèi)外的借鑒信息也是制定長、短期目標值的參考數(shù)據(jù)。 獲取以我行全面預算為基礎的績效數(shù)據(jù)獲取以我行全面預算為基礎的績效數(shù)據(jù) 全面預算是計算財務表現(xiàn)關鍵績效指標的目標值的基礎，在制定我行的短期目標值時，必須以根 據(jù)我行全面預算結(jié)果計算出的績效數(shù)據(jù)為主要依據(jù)之一。這是因為根據(jù)我行全面預算為基礎制定的目 標值具有一定的科學依據(jù)，避免了主觀性和隨意性，保證了績效評估體系的順利實施。另外，基于全 面預算的目標值也充分體現(xiàn)了各部門的意見，從而使目標值更切合實際，有利于激發(fā)各部門實現(xiàn)目標 值的積極性，并達成績效評估的順利推行。 短期目標值與長期目標值的制定短期目標值與長期目標值的制定 根據(jù)以上步驟所獲得的歷史和當前數(shù)據(jù)、行業(yè)內(nèi)外借鑒信息和我行的預算目標，編制如下樣式的 目標值設定工作表，初步制定目標值。 歷史數(shù)據(jù)歷史數(shù)據(jù)行業(yè)數(shù)據(jù)行業(yè)數(shù)據(jù)目標值目標值 關鍵績關鍵績 效指標效指標 1 月月2 月月x 月月 目標目標 行業(yè)內(nèi)行業(yè)內(nèi)行業(yè)外行業(yè)外 預算預算 目標目標 1 年年3 年年5 年年 指標 1 指標 2 其中： 關鍵績效指標：全部績效指標，取自目標值所需數(shù)據(jù)來源匯總表（績效評估委員會） 歷史數(shù)據(jù)：當年已經(jīng)可以獲得的各月的指標數(shù)據(jù) XXXX 分行：我行的戰(zhàn)略目標 機密第 11 頁 行業(yè)數(shù)據(jù)：部門獲得的行業(yè)內(nèi)外借鑒信息 預算目標：根據(jù)全面預算計算出來的績效指標 目標值：全面綜合上述各方面的結(jié)果制定的長、短期目標值 各部門將初步的短期目標值及長期目標值及相關的支持文件提交給人力資源部。人力資源部收集 和匯總各部門制定的目標值，編寫評估方案，并上報給績效評估委員會討論通過后，將最終的目標值 下達給各部門。 短期目標值與長期目標值的修正短期目標值與長期目標值的修正 綜合考慮我行配置情況及限制條件等，各部門應定期對短期目標值進行調(diào)整。短期目標的修正以 半年或季度為一個期間。在每次調(diào)整時，各部門應將短期目標值的修正提案遞交人力資源部，提案中 應包括需調(diào)整的指標名稱、原定目標值、原定目標值的計算依據(jù)、需調(diào)整的計算依據(jù)、調(diào)整該計算依 據(jù)的幅度、調(diào)整的原因及支持文件、調(diào)整后的目標值。人力資源部在收集和匯總后，再將其上報給績 效評估委員會同相關部門負責人，在審核以上文件后，做出是否同意修改以及修改后的目標值的意見， 下達相應的部門。 第五節(jié)第五節(jié)部門績效評估流程部門績效評估流程和職責分工和職責分工 1.部門績效評估的流程部門績效評估的流程 在每個評估時點，由被評估部門負責收集績效評估所需的原始數(shù)據(jù)，填制評估報告，在規(guī)定的時 間之內(nèi)交給人力資源部。人力資源部負責進行關鍵績效指標的計算，并為每個部門制作評估的平衡記 分卡。最后在年終評估結(jié)束后，將各個部門的平衡記分卡上報績效評估委員會進行討論，并根據(jù)預定 的條件進行獎勵。 各部門的下屬部門的評估工作由各個部門負責績效評估的人員在人力資源部的幫助下完成，并根 據(jù)部門內(nèi)部預先設定的獎懲條件進行獎勵。同績效評估相關的支持文檔以及最后的評估結(jié)果都必須交 于人力資源部進行歸檔。 下圖為部門績效評估的流程。 機密第 12 頁 制定下一年度財 務預算，為指定 目標值提供依據(jù) 制定關鍵績效 指標 組織部門設置下 一年度關鍵績效 指標目標值 匯總部門意見， 提交委員會審閱 討 論 準備績效評估手冊， 并發(fā)給各部門 召開部門績效管理年度會議， 啟動年度績效管理工作 組織進行季度關鍵 績效指標計算，并 上報委員會 收集數(shù)據(jù)上交 人力資源部 收集匯總數(shù)據(jù)，計算 各項指標達成率，并 上報委員會 審閱關鍵績效 指標值 審閱部門修改 目標值的提案 收集部門修改目標值 的提案，并提交委員 會 需要調(diào)整短期目 標值時，部門提 出調(diào)整提案 編制年度部門績 效管理報告 下達委員會審閱意見， 并相應調(diào)整績效評估指 標 年底組織進行部門績效 評估工作 提供績效數(shù)據(jù)，配 合績效評估工作 匯總，計算并制作 部門平衡記分卡 審閱本年度績 效管理報告， 按評估結(jié)果制 定獎金分配方 案 上年年底和年初年 初年 中年底和下年年初 計劃財務部被考核部門人力資源部績效考評委員 會 機密第 13 頁 2.部門績效評估的具體程序部門績效評估的具體程序 各部門填制評估報告，上交人力資源部各部門填制評估報告，上交人力資源部 被評估部門應在每個評估時點，填制該時點的評估報告。我行的評估周期為一年，因此評估報告 主要是年度報告。但是對于一些月末或季末計算上報的指標來講，還需要填制月度報告和季度報告， 以及時掌握情況，對目標值做出適當?shù)恼{(diào)整。 評估報告的內(nèi)容主要包括：反映部門績效的關鍵績效指標快報、計算關鍵績效指標所需的原 始數(shù)據(jù)和支持文件。 其中關鍵績效指標快報（請參見下表）包含的內(nèi)容有：關鍵績效指標、指標的計算公式、數(shù) 據(jù)來源、目標值、實際值、目標值與實際值差異的絕對數(shù)、用百分比表示的目標值與實際值差異的相 對比率（對于不利差異百分比在 10%以上的指標，應簡述差異的原因）、對于不利差異，簡述相應的 行動計劃或已采取了的行動。 關鍵績效指標關鍵績效指標計算公式計算公式數(shù)據(jù)來源數(shù)據(jù)來源目標值目標值實際值實際值差異絕對數(shù)差異絕對數(shù)差異相對數(shù)差異相對數(shù) 指標 1 指標 2 備注： 原始數(shù)據(jù)準確性的復核原始數(shù)據(jù)準確性的復核 為了保證績效評估體系的有效地運作，各部門提供的原始數(shù)據(jù)必須進行準確性復核。復核工作主 要由人力資源部、計劃部負責。復核的程序可分兩步進行： 在匯總本部門的績效評估原始數(shù)據(jù)時，各部門負責績效評估的人復核其部門的數(shù)據(jù)，保證數(shù)據(jù)的 真實性、有效性和準確度。 在計算關鍵指標值前，人力資源部需協(xié)同計劃財務部確認各部門上報數(shù)據(jù)的真實性、有效性和準 確度。 計算關鍵指標的結(jié)果計算關鍵指標的結(jié)果 在對各部門匯總的原始數(shù)據(jù)審核完畢后，由人力資源部負責關鍵績效指標值的計算。計算結(jié)果將 作為對各部門該項指標的最終評價。計算方法請參見本手冊第三節(jié)的相關內(nèi)容。 機密第 14 頁 制做部門平衡記分卡制做部門平衡記分卡 在求得單個指標值后，由人力資源部負責制作部門平衡記分卡。 根據(jù)預定的條件進行獎懲根據(jù)預定的條件進行獎懲 指標達標與否的獎懲制度及措施由績效管理委員會制定。在計算好每次績效評估的結(jié)果后，根據(jù) 評估結(jié)果由行長直接給予各部門獎勵或處罰，由各部門遵循績效管理委員會審核通過的獎懲制度及措 施對各自的部門員工進行獎勵或處罰。 3.部門績效評估的職責分工部門績效評估的職責分工 如上所述，部門績效評估是一項由全行所有部門共同參與的工作，但是每個部門的職責分工是不 同的。 根據(jù)部門績效評估流程，涉及評估的部門可分為兩類： 執(zhí)行部門：執(zhí)行部門：負責整個部門績效評估的執(zhí)行工作，包括原始資料的匯總、復核、數(shù)據(jù)的計算、平衡 記分卡的制作等。主要包括的部門為人力資源部和計劃財務部。 支持部門：支持部門：配合執(zhí)行部門開展對自身的評估工作，包括完成原始數(shù)據(jù)的匯總，并保證數(shù)據(jù)的真實 可靠性、按時填制評估報告、提供評估所需的支持文件、協(xié)助執(zhí)行部門的數(shù)據(jù)復核工作。支持部門包 括我行的所有部門，當被評估部門是人力資源部計劃財務部時，它們同時也扮演著支持部門的角色。 部門的職責分工部門的職責分工 數(shù)據(jù)提供數(shù)據(jù)提供數(shù)據(jù)匯總數(shù)據(jù)匯總數(shù)據(jù)復核數(shù)據(jù)復核數(shù)據(jù)計算數(shù)據(jù)計算 平衡記分平衡記分 卡制作卡制作 資料歸檔資料歸檔 人力資源部 計劃財務部 支持部門 在整個部門的績效評估中，人力資源部是我行所有部門績效評估的總協(xié)調(diào)，其對部門進行績效評 估的工作包括： 會同計劃財務部和相關部門，根據(jù)我行的發(fā)展戰(zhàn)略目標，制定部門績效管理目標和各項關鍵 評估指標，報績效評估委員會審核批準； 會同績效評估委員會和相關部門，根據(jù)我行發(fā)展中存在的、以及上年度部門績效評估中發(fā)現(xiàn) 的問題，調(diào)整關鍵績效指標，向績效評估委員會匯報本年度績效評估的具體指標和權重，經(jīng) 績效評估委員會審核批準后發(fā)布執(zhí)行； 根據(jù)客觀環(huán)境的變化，向高級管理層建議調(diào)整關鍵績效指標的權重，以加強對發(fā)展重點環(huán)節(jié) 和管理薄弱環(huán)節(jié)的評估力度； 機密第 15 頁 安排部門績效評估工作，組織計劃部以及其它相關部門對各部門負責的評估指標進行統(tǒng)計計 算或提供數(shù)據(jù)； 復核參與績效指標統(tǒng)計計算的相關部門的計算結(jié)果，匯總統(tǒng)計各部門績效評估的最終得分， 經(jīng)績效評估委員會審核后向所有部門公布本年度績效評估的總分以及各項具體指標的得分； 總結(jié)本年度各部門的績效表現(xiàn)、主要的進展提高和存在的問題和不足，并對全年績效管理工 作情況進行小結(jié)，編制部門績效管理報告，提出加強績效管理的意見和措施，向行長匯報； 聽取各部門對績效管理的意見建議，進一步完善部門績效管理工作。 第六節(jié)第六節(jié)績效評估體系的審閱與調(diào)整績效評估體系的審閱與調(diào)整 對績效評估體系的審閱與調(diào)整是整個績效管理不可或缺的一個重要環(huán)節(jié)，因為績效評估體系必須 和我行的戰(zhàn)略目標以及主要業(yè)務流程保持一致，當戰(zhàn)略目標和主要業(yè)務流程發(fā)生變化時，有必要對績 效評估體系也做出相應的調(diào)整。因此，通過定期對績效評估體系進行審閱和調(diào)整，達到不斷完善整個 體系的目的，使績效評估體系能夠更緊密地同我行的經(jīng)營戰(zhàn)略聯(lián)系起來，也是一項相當重要的工作。 1.相關的定義相關的定義 績效評估委員會績效評估委員會 由績效評估委員會指定，主要成員為 XXXX 分行高層領導、人力資源部及主要部門的負責人。 績效評估委員會的主要職責是定期對現(xiàn)有的績效評估體系進行審閱，并根據(jù)現(xiàn)有的我行狀況提出調(diào)整 的意見并匯集成報告，交與績效評估委員會批準后正式生效。 績效評估體系的審閱績效評估體系的審閱 通過定期對績效評估體系進行重新的審閱和調(diào)整，依據(jù)我行戰(zhàn)略和主要流程的更改修改指標結(jié)構(gòu)， 保證整個評估體系的有效性。 績效評估體系審閱的周期績效評估體系審閱的周期 通常情況下，對績效評估體系的審閱周期一般為三至四年，如果周期過短，審閱和調(diào)整過于頻繁， 造成的影響除了管理費用支出的增加外，同時還會造成制度的不延續(xù)性，使涉及績效評估體系操作的 人員對其無所適從，影響制度的嚴肅性；相反如果整個審閱的周期過長，往往會導致整個評估系統(tǒng)的 定位過于陳舊，無法適應我行的整體運作，也就失去了其本來的意義。但如果我行戰(zhàn)略定位以及我行 的主要流程發(fā)生較大變化，績效評估委員會可以依據(jù)具體的情況對整個績效評估系統(tǒng)進行審閱和調(diào)整， 以保證績效評估體系同我行戰(zhàn)略目標和我行關鍵流程的一致性。同時如果有部門負責人提出修改評估 體系的建議，經(jīng)我行績效評估委員會討論同意后，上交績效評估委員會討論通過便可以生效實施。 2.2. 績效評估體系的審閱績效評估體系的審閱 對現(xiàn)存評估體系的審閱和調(diào)整的過程其實就是對整個體系的一次簡單再設計的過程。 機密第 16 頁 績效評估委員會通過對一些影響整個績效評估體系的因素（包括我行的戰(zhàn)略定位、主要的工作業(yè) 務流程等）的審閱，來決定是否需要對體系進行修改。在審閱了我行的經(jīng)營戰(zhàn)略和主要的業(yè)務流程之 后，明確其中的變更部分，然后按照績效評估體系設計的步驟，確定哪些指標需要刪除，同時哪些指 標由于戰(zhàn)略的變更而需要增加，從而形成新的關鍵績效指標體系。 在確定新的關鍵績效指標體系之后，單個指標的權數(shù)必須重新制定。 3.3. 更新后的績效評估體系的審更新后的績效評估體系的審批批 更新后的績效評估體系必須經(jīng)過績效評估委員會討論通過后方可生效，討論通過后形成正式文件 并歸檔，以作為今后開展績效評估工作的依據(jù)。 4.4. 績效評估體系審閱和調(diào)整流程績效評估體系審閱和調(diào)整流程 績效考核體系改進流程績效考核體系改進流程 調(diào)整后的流程調(diào)整后的流程 明確流程中的變更部分明確流程中的變更部分 針對變更部分調(diào)整績效指標針對變更部分調(diào)整績效指標 調(diào)整指標權重調(diào)整指標權重 匯總成初步方案匯總成初步方案 績效評估系統(tǒng)的改進方案績效評估系統(tǒng)的改進方案 討論討論 更新后的績效評估體系更新后的績效評估體系 由部門完成由部門完成 由績效評估委員由績效評估委員 會完成會完成 機密第 17 頁 第二章第二章員工表現(xiàn)綜合評估員工表現(xiàn)綜合評估 第一節(jié)第一節(jié)員工表現(xiàn)綜合評估循環(huán)員工表現(xiàn)綜合評估循環(huán) “員工表現(xiàn)綜合評估”是結(jié)合員工個人能力素質(zhì)和實際工作表現(xiàn)兩方面內(nèi)容的綜合評價體系，其 主要目的在于將員工個人的成長與 XX 和部門的發(fā)展結(jié)合起來，促使員工隨著 XX 的發(fā)展而成長，從 而達到吸引人才、留住人才、最終達成全行發(fā)展的目的。員工表現(xiàn)綜合評估適用于我行的所有正式員 工，除臨時工和一般后勤員工以外，如：清潔工、保安、司機等。評估的結(jié)果將是決定員工崗 位調(diào)整的基礎。 如下圖所示，員工表現(xiàn)綜合評估的整個程序包括“期望”、“行動”、“反饋”、和“評估”四 個步驟。 1.期望期望 確定期望是員工表現(xiàn)綜合評估循環(huán)的起點。在每年年終時，評估者和被評估者在總結(jié)被評估者該 年年度表現(xiàn)的基礎上，一起討論確定新一年的發(fā)展目標。 在會談中，除討論被評估者的優(yōu)點/強項和需要進一步提高完善之處以及年度發(fā)展目標外，評估 者還就以下問題聽取被評估者的意見、建議或與被評估者進行討論： 么么么么么么么么么么 么 么 么么么么么么么 么 么 么么么么么么么么么么 么 么 么么么么么么么么么 么 么 CARE Continuous Assessment of Result and Expectation 機密第 18 頁 被評估者對工作表現(xiàn)/升遷情況/薪資報酬的意見 被評估者對職業(yè)守則和職業(yè)道德的遵守情況 被評估者對全行發(fā)展的意見和建議，包括客戶服務、財務控制、業(yè)務表現(xiàn)、部門協(xié)作等各方 面內(nèi)容 被評估者的個人能力素質(zhì)培養(yǎng)、職業(yè)生涯規(guī)劃以及期望 XXXX 給予的幫助 被評估者對 XX 和部門的其它意見建議 人力資源部向評估者收集討論的反饋，針對員工提出的意見建議，編制人力資源報告，總結(jié)相關 問題并提出處理措施和意見，向 XXXX 高級管理層匯報。 2.2. 行動行動 員工根據(jù)年初制定的發(fā)展目標和行動步驟，采取積極行動提高自身工作水平和能力素質(zhì)。作為該 員工所屬部門的領導，則需在日常工作中給予針對性的指導和監(jiān)督。人力資源部應綜合考慮我行各級 員工的發(fā)展目標和其自身的實際情況，在分析員工培訓需求的情況下，制定培訓計劃，并為員工設計 可行的培訓方案。 3.反饋反饋 部門領導和員工、上下級之間可以不定期的就工作表現(xiàn)、遇到的困難、需要改進的問題進行正式 或非正式的交流，及時發(fā)現(xiàn)過程中的困難和不足，修正行動計劃或采取相應措施。 4.評估評估 “評估”是整個程序的關鍵一環(huán)。在每年年終時，由人力資源部統(tǒng)一組織安排開展對員工的評估 工作，確定我行每一員工的評估者和審閱者人選，發(fā)放評估表格，決定評估工作的開始和結(jié)束日期。 在評估工作中，有些數(shù)據(jù)的收集可能需要分月度或季度進行。 一般說來，評估者由被評估者的直接上級擔任，審閱者由再上一級領導擔任。評估者根據(jù)被評估 者的實際工作表現(xiàn)填寫評分和意見，并和被評估者通過面談的形式就此進行溝通并達成一致。審閱者 在評估者和被評估者完成面談后，審閱員工表現(xiàn)綜合評估表的內(nèi)容并簽署部門的意見。部門意見 作為對該員工本年度的最終評估意見。被評估者和評估者以及審閱者可能存在不同意見，在這種情況 下，被評估者可以向人力資源部提出申訴。人力資源部將派員進行專案調(diào)查，并給予最終裁決。 機密第 19 頁 第二節(jié)第二節(jié)員工表現(xiàn)綜合評估方法員工表現(xiàn)綜合評估方法 對員工表現(xiàn)的綜合評估主要從該員工能力素質(zhì)以及工作績效兩個方面進行： 1.能力素質(zhì)評估能力素質(zhì)評估 在能力素質(zhì)模型中，我行對各級崗位的員工提出了職業(yè)素養(yǎng)、能力和知識等方面的綜合要求。由 于能力素質(zhì)是通過日常工作的行為表現(xiàn)而體現(xiàn)的，因此，在對員工進行能力素質(zhì)評估時，評估者將以 該員工適用層級的行為表現(xiàn)為基準，對被評估者的年度表現(xiàn)做出評估。每一具體項目的評估結(jié)果為下 述四項之一表現(xiàn)突出、達到要求、尚待提高、未達要求、不適用。 表現(xiàn)突出：表明被評估者超出了預期的目標期望要求，有非常顯著的或突出的表現(xiàn)。此項評 分只給予對此項內(nèi)容表現(xiàn)最佳的員工。對于那些大部分能力素質(zhì)均達到該評估結(jié)果，并且其 余能力素質(zhì)的評估結(jié)果在“達到要求”之上的員工，可以考慮是否晉升其崗位。 達到要求：表明被評估者達到了預期的目標期望要求，這些期望要求是被評估者所需具備的 最低的要求。 尚待提高：表明被評估者未達到預期的目標期望要求。被評估者做出了努力并取得了一定的 進步，但與預期的目標期望要求尚存在一定的距離。被評估者需要在下一年做出相當?shù)呐Α?未達要求：表明被評估者與預期的目標期望要求存在比較大的差距，在工作中沒有取得應有 的進步或保持應有的水平。被評估者如果連續(xù)兩年有較多的能力素質(zhì)被評估為“未達要求”， 則可以考慮是否需要對其進行降職處理。 不適用：表明是被評估者不適用的具體項目。 對能力素質(zhì)的評估結(jié)果是對員工崗位進行調(diào)整時主要的參考因素之一。由于員工所在崗位的工作 內(nèi)容和職責決定了該崗位對該員工的能力素質(zhì)要求，因此，我行可以根據(jù)員工能力素質(zhì)的實際評估結(jié) 果，來決定其崗位調(diào)整的情況。 2.工作績效評估工作績效評估 工作績效評估是通過一些個人績效指標來考察員工工作的成效，即員工對崗位職責的實現(xiàn)程度。 這些個人績效指標由其所在部門的關鍵績效指標分解而來。對于一般員工來說，由于所負責的工作相 對比較單一，相應的個人績效指標也比較簡單?？梢酝ㄟ^量化和非量化個人績效指標的結(jié)合來評估員 工的工作績效。一般來說，量化的個人績效指標較為容易制定，例如，銷售人員的銷售指標和客戶開 發(fā)指標等。而那些無法量化的績效表現(xiàn)，也可以通過設置標準進行打分。對部門領導、銷售人員和項 目人員等員工工作績效的評估可以以量化的個人績效指標為主，而其他員工量化的績效指標則需要視 具體情況來進行設置。 同評估部門的關鍵績效指標相同，針對個人的關鍵績效指標也需要設置相應的權重，應由評估者 和被評估者共同討論確定。 機密第 20 頁 量化指標和非量化指標評估的結(jié)果將按一定的比例結(jié)合起來。結(jié)合的比例可以根據(jù)具體崗位有所 不同。 第三節(jié)第三節(jié)如何使用如何使用員工表現(xiàn)綜合評估表員工表現(xiàn)綜合評估表 1.員工表現(xiàn)綜合評估表員工表現(xiàn)綜合評估表的內(nèi)容的內(nèi)容 在本手冊后附件中列出了員工表現(xiàn)綜合評估表的樣張（請參見附件三：員工表現(xiàn)綜合評估表） 。和員工表現(xiàn)綜合評估方法相對應，員工表現(xiàn)綜合評估表主要由兩部分組成：一部分是對員工的 年度工作表現(xiàn)進行評估的“能力素質(zhì)評估表”，另一部分則是對員工工作成效進行評估的“員工個人 工作績效評估表”。 除此之外，員工表現(xiàn)綜合評估表還包括下列內(nèi)容： 被評估者、評估者和審閱者的基本信息：包括姓名、所屬部門、所在崗位、簽字、評估或?qū)?閱日期。 培訓信息：由人力資源部填寫的、被評估者在評估年度參加的培訓信息。 主要優(yōu)點：評估者認為被評估者在能力素質(zhì)方面通過日常工作表現(xiàn)出來的值得表揚和繼續(xù)保 持的地方，評估者需要舉出具體的事例來說明被評估者的優(yōu)點。 需改善之處：被評估者認為評估者在能力素質(zhì)方面尚需做出進一步改善的地方，同樣地，評 估者也需要舉出具體的事例進行說明。 主要分歧：評估者和被評估者經(jīng)過面談交流后，對被評估者表現(xiàn)綜合評估的結(jié)果仍存在的意 見分歧之處。 審閱者意見：審閱者在審閱并處理完主要分歧之后填寫的對被評估者的最終評估意見。 2.2. 員工表現(xiàn)綜合評估表員工表現(xiàn)綜合評估表的填寫程序的填寫程序 員工表現(xiàn)的綜合評估以年度為一個周期。每年年終在進行員工表現(xiàn)綜合評估的同時，也為該員工 下一年度的發(fā)展確定新的目標。 員工表現(xiàn)綜合評估工作開始時，人力資源部在年初收到的經(jīng)雙方簽字的員工表現(xiàn)綜合評估表 上填寫評估者和被評估者的信息、被評估者在本年度參加的培訓信息等，然后將表格和一份空白的 員工表現(xiàn)綜合評估表交給評估者。評估者在收到表格后，根據(jù)表格的內(nèi)容和被評估者一年來工作 的實際表現(xiàn)，客觀如實地在評估者本年度的員工表現(xiàn)綜合評估表上填寫各項評分和意見，并與被 評估者約定面談的時間。 在雙方約定的時間，評估者和被評估者單獨進行會談，交流對被評估者一年來工作表現(xiàn)的具體意 見和評價。評估者需要對其填寫的每一項評估內(nèi)容向被評估者做出說明，解釋評分的理由，并向被評 估者提出有針對性的意見和建議。被評估者可以就一年來在工作中遇到的實際問題和自己的表現(xiàn)向評 機密第 21 頁 估者做出解釋，并對評估者做出的具體評估發(fā)表自己的意見。通過雙方的交流和溝通，加強雙方對對 方期望的理解，為被評估者進一步提高發(fā)展提供有益的信息。 如果被評估者對評估的內(nèi)容持保留或不同意見，并且經(jīng)過面談交流，雙方對評估結(jié)果仍存在分歧， 則在表格中的“主要分歧”欄內(nèi)記錄雙方尚存在的分歧之處。評估者和被評估者均需要在評估表格上 簽字，表示認同評估表格上記錄的內(nèi)容。 在雙方的面談中，評估者和被評估者還將分別確定新的一年中被評估者在能力素質(zhì)和工作績效部 分的發(fā)展目標。在評估者將討論后的新一年的發(fā)展目標填寫空白的員工表現(xiàn)綜合評估表后，雙方 分別在填寫好的員工表現(xiàn)綜合評估表上簽字。 審閱者需要同時審閱被評估者本年度員工表現(xiàn)綜合評估表的內(nèi)容和下一年度的發(fā)展目標并簽 署意見。如果在本年度評估表格中記錄了分歧意見，則審閱者需要進行調(diào)查了解或與被評估者再次進 行面談，在此基礎上簽署審閱意見。 在審閱者完成評估表格的審閱工作后，將所有評估表格在預定日期前送交人力資源部，由人力資 源部進行匯總分析和各項人事處理工作，并進行歸檔。人力資源部在對各部門送交的本年度的員工 表現(xiàn)綜合評估表進行匯總分析后，將根據(jù)每個部門全體員工的得分情況評估表的結(jié)構(gòu)，劃分出評估 等級。 第四節(jié)第四節(jié)員工表現(xiàn)綜合評估流程和職責分工員工表現(xiàn)綜合評估流程和職責分工 機密第 22 頁 1.員工表現(xiàn)綜合評估的流程員工表現(xiàn)綜合評估的流程 是 否 是 否 否是 員員工工表表現(xiàn)現(xiàn)綜綜合合評評估估流流程程 被評估者評估者審閱者人力資源部 本年度員工綜合表現(xiàn) 評估表 空白的員工綜合表現(xiàn) 評估表 本年度員工綜合表現(xiàn) 評估表 空白的員工綜合表現(xiàn) 評估表 就被評估者在本 年度員工綜合 表現(xiàn)評估表中 填寫各項評分和 意見 安排并進行與被 評估者的面談 與被評估者就本 年度的評估結(jié)果 、新一年度的目 標和期望進行面 談 評估雙方是否對工作 績效評估結(jié)果有分歧 在評估表“主要 分歧”欄記錄分 歧意見 評估雙方在討論 后的員工表現(xiàn) 綜合評估表上 簽字 經(jīng)評估雙方簽字的員 工綜合表現(xiàn)評估表 審閱評估結(jié)果 評估雙方是否對評估 結(jié)果有分歧 調(diào)查了解導致分 歧意見的具體情 況 是否需要與被評估者 再次面談 與被評估者面談 在員工表現(xiàn)綜 合評估表的“ 審閱者意見”欄 內(nèi)簽署對評估結(jié) 果的意見 經(jīng)評估雙方簽字的員 工綜合表現(xiàn)評估表 計算被評估者的 評估得分 確定發(fā)展目標的新一年 度的員工表現(xiàn)綜合評 估表 存檔 討論并確定被評 估者在新一年度 的發(fā)展目標，填 寫空白的評估表 審閱新一年度的 員工表現(xiàn)綜合 評估表 在調(diào)查過程中提 供必要的協(xié)助與 支持 安排審閱者與被 評估者進行面談 2.員工表現(xiàn)綜合評估的職責分工員工表現(xiàn)綜合評估的職責分工 員工表現(xiàn)綜合評估的責任部門包括：人力資源部以及各員工所屬的部門。人力資源部是員工表現(xiàn) 綜合評估工作的組織者和評估標準的制定者，在整個“員工表現(xiàn)綜合評估”的過程中主要負責以下內(nèi) 容： 整個“員工表現(xiàn)綜合評估”工作的組織、時間人員的安排、表格的發(fā)放和回收等； 機密第 23 頁 統(tǒng)一制定對員工評估的標準和具體執(zhí)行辦法，組織安排分行和部門領導等主要評估人員參加 “員工評估指導培訓”； 在評估過程中，接到員工的申訴或要求重新評估的，在審核后安排審閱者或行領導重新對該 員工進行評估； 在收到每個員工的員工表現(xiàn)綜合評估表后，整理更新員工的績效考核檔案內(nèi)容，并將上 述表格作為員工當年的考評結(jié)果歸入績效考核檔案； 匯總分析員工提出的對分行和部門的意見建議，以及員工對個人發(fā)展、培訓、薪酬等各方面 的要求，編制人力資源管理報告，并提出針對性處理意見，向行領導匯報。在高級管理層審 批同意后采取相應的人