客服部各科室考核標(biāo)準(zhǔn)

序號序號項目項目考核內(nèi)容考核內(nèi)容 考核指標(biāo)考核指標(biāo) （次/項）（次/項） 1、醫(yī)務(wù)人員必須按執(zhí)業(yè)需要統(tǒng)一著白大褂，衣袖、衣領(lǐng)、裙擺不得外露；不卷袖口、褲腿-1 2、上班時將工作牌佩戴在左上胸 -1 3、女員工淡妝上崗，不濃妝艷抹，頭發(fā)梳理整潔、留海長度在眉上方。長發(fā)盤起，不露發(fā)梢在外；短發(fā) 齊肩之上；不穿裸露上衣（背心）、拖鞋上班 -1 4、不佩戴裝飾性耳環(huán)（注：可佩戴耳釘，要求最多為一副，并左右成對佩戴）、戒指、手鏈、手鐲及腳 鏈，可佩帶手表 -1 5、手清潔，指甲不涂指甲油或涂無色指甲油，指甲修剪整齊-1 6、保持辦公室及周圍工作環(huán)境的清潔，不得隨意擺放與工作無關(guān)的資料或物品-1 7、工作時間忌拖鞋及響底鞋-1 8、男員工不留胡須和長發(fā)-1 1、科室應(yīng)按時出崗且提前做好班前各項準(zhǔn)備工作，并做到滿時點服務(wù)。規(guī)定時間內(nèi)未出崗或提前下崗。 各種會議準(zhǔn)時參加 -2 2、科室環(huán)境保持整潔，內(nèi)部各種設(shè)施、用品、資料擺放有序-1 3、科室的標(biāo)志性標(biāo)牌、標(biāo)語應(yīng)完好、無損且大小設(shè)施故障應(yīng)及時報修。標(biāo)志性標(biāo)牌、標(biāo)語破損未上報、 設(shè)施故障超過一天未報修 -1 1、工作時間內(nèi)禁止聚眾聊天、大聲喧嘩、吵鬧、看報刊、吃零食、打瞌睡、吸煙、化妝、長時間接打私 人電話、科室用餐 -1 2、工作時間內(nèi)擅自離崗、串崗現(xiàn)象-2 3、科室開放期間需要暫離崗位或機器設(shè)備、通訊線路出現(xiàn)故障時，是否及時向患者說明情況解釋，未解 釋造成患者不滿 -3 1、接聽電話時使用文明用語?！澳?，*科?！睉B(tài)度熱情。接線時未使用問候語如：“您好”等-1 2、接線者態(tài)度冷漠-1 1、工作人員為患者提供服務(wù)時未使用服務(wù)敬語：您好、請、對不起、請稍等、沒關(guān)系、請慢走等-1 2、工作人員為患者提供服務(wù)時態(tài)度生硬、不耐煩、冷淡表情-2 3、工作人員為患者提供服務(wù)時懈怠、不理睬病患-4 4、工作人員與患者爭執(zhí)、吵架，打架視情況-10至-20分 5、因私人原因?qū)е禄颊叩群驎r間長引起不滿意-2 1、對待院內(nèi)同事態(tài)度冷漠-5 2、科室間工作不協(xié)調(diào)、支持不及時、推諉、拒絕-10 3、同事間發(fā)生爭執(zhí)、吵架、打架視情況-10至-30分 1、科室未認(rèn)真貫徹、落實我院院制訂的各項規(guī)章制度、無論是否造成后果-2 2、未經(jīng)請示，擅自作主造成經(jīng)濟損失-5 1、因服務(wù)態(tài)度被患者投訴，投訴至分管領(lǐng)導(dǎo)處-3 2、因服務(wù)態(tài)度被患者投訴，投訴至院長處-5 3、因工作失誤造成患者投訴，經(jīng)協(xié)調(diào)解釋,患者未追究后果-5 4、因工作失誤造成患者投訴，協(xié)調(diào)無效,給醫(yī)院造成直接經(jīng)濟損失視情況-10至-50分 5、因客服部首診咨詢、滿意度回訪上報服務(wù)類問題，經(jīng)核實-3 6、因客服部首診咨詢、滿意度回訪上報溝通類問題，經(jīng)核實-3 7、被院長及公司領(lǐng)導(dǎo)現(xiàn)場檢查發(fā)現(xiàn)服務(wù)問題的，部門/科室 主管負(fù)連帶責(zé)任視情況-5至-10分 1、若服務(wù)受到患者電話形式的表揚+1 2、若服務(wù)受到患者文字形式的表揚（感謝信、錦旗）視情況+3至+5分 3、好人好事，主動為患者提供感動服務(wù)，受到患者稱贊（有據(jù)可查）視情況+1至+2分 4、為醫(yī)院提出“金點子”，引進(jìn)、開展新技術(shù)、新項目視情況+5至+50分 5、凡參加國家級、省、市、區(qū)、本院、本科技術(shù)競賽獲獎?wù)?，憑證書 分別加20、10、6 、4、2、1分 6、凡參加國家級、省、市、區(qū)、本院、本科組織的各類活動獲獎?wù)?，憑證書按次序分別給予5、4、3、2 、1分 分別加10、5、4、 3、2、1分 7、獲得論文發(fā)表者(按國家級、省、市、區(qū))，憑證書或刊物 視不同等級（一、 二、三級）刊物加 20、10、6、4分。 8、獲得患者紅包并及時上交院辦（包括門診、住院部） 200元以下加1分； 200-500加3分； 500元以上加5分 執(zhí)行力 投訴 處理 獎勵項 6 7 8 9 儀容 儀表 崗前 準(zhǔn)備 就崗 狀態(tài) 電話 禮儀 服務(wù) 溝通 內(nèi)服務(wù) 客服部各科室服務(wù)考核標(biāo)準(zhǔn)表客服部各科室服務(wù)考核標(biāo)準(zhǔn)表 1 2 3 4 5 科室科室 儀容儀容 儀表儀表 崗前崗前 準(zhǔn)備準(zhǔn)備 電話電話 禮儀禮儀 服務(wù)服務(wù) 溝通溝通 執(zhí)行力執(zhí)行力 內(nèi)部服務(wù)內(nèi)部服務(wù) 滿意度滿意度 投訴投訴 處理處理 獎勵項獎勵項 加分加分 合計合計 扣分扣分 本次考核本次考核 得分得分 行 政行 政 總務(wù)科總務(wù)科 財務(wù)科財務(wù)科 內(nèi) 科內(nèi) 科 普外科普外科 泌外科泌外科 骨 科骨 科 婦 科婦 科 肝病科肝病科 胃腸科胃腸科 五官科五官科 麻醉、麻醉、 手術(shù)室手術(shù)室 藥劑科藥劑科 檢驗科檢驗科 放射科放射科 病理科病理科 功能科功能科 企劃部企劃部 交流交流 合作部合作部 客服部客服部 供應(yīng)室供應(yīng)室 皮膚科皮膚科 醫(yī)保辦醫(yī)保辦 口腔科口腔科 護(hù)院隊護(hù)院隊 收費處收費處 導(dǎo)醫(yī)組導(dǎo)醫(yī)組 食 堂食 堂 保潔組保潔組 填表人：填表人：填報時間：填報時間：核表人：核表人：核表日期：核表日期： 南昌市第五醫(yī)院KPI服務(wù)質(zhì)量考核客服部考核評分表 行 政行 政 總務(wù)科總務(wù)科 財務(wù)科財務(wù)科 內(nèi) 科內(nèi) 科 普外科普外科 泌外科泌外科 骨 科骨 科 婦 科婦 科 肝病科肝病科 胃腸科胃腸科 五官科五官科 麻醉麻醉 手術(shù)室手術(shù)室 藥劑科藥劑科 檢驗科檢驗科 放射科放射科 病理科病理科 功能科功能科 企劃部企劃部 交流交流 合作部合作部 客服部客服部 供應(yīng)室供應(yīng)室 皮膚科皮膚科 醫(yī)保辦醫(yī)保辦 口腔科口腔科 護(hù)院隊護(hù)院隊 收費處收費處 導(dǎo)醫(yī)組導(dǎo)醫(yī)組 食 堂食 堂 保潔組保潔組 科室 科室 填表人：填表人： 扣分扣分 指標(biāo)指標(biāo) 核表人：核表人：填報時間：填報時間：核表時間：核表時間： 加分內(nèi)容加分內(nèi)容 南昌市第五醫(yī)院部門考核內(nèi)容記錄表 扣分內(nèi)容記錄扣分內(nèi)容記錄 （時間、事件、責(zé)任人）（時間、事件、責(zé)任人） 科室員工科室員工 姓名姓名 儀容儀容 儀表儀表 崗前崗前 準(zhǔn)備準(zhǔn)備 電話電話 禮儀禮儀 服務(wù)服務(wù) 溝通溝通 執(zhí)行力執(zhí)行力 內(nèi)部服務(wù)內(nèi)部服務(wù) 滿意度滿意度 投訴投訴 處理處理 獎勵項獎勵項 加分加分 合計合計 扣分扣分 本次考核本次考核 得分得分 填表人：填表人：填報時間：填報時間：核表人：核表人：核表日期：核表日期： 南昌市第五醫(yī)院KPI服務(wù)質(zhì)量考核客服部考核評分表（ 科 ） 備注： 備注： 填表人：填表人：填報時間：填報時間：核表人：核表人：核表日期：核表日期： 備注：希望各科室參考此表作為范本擬定本科室員工考核評分表，于每月月底前完成；客服部于次月3日前 備注：希望各科室參考此表作為范本擬定本科室員工考核