重慶某大學職工小區(qū)物業(yè)管理方案

重慶醫(yī)科大學職工小區(qū)物業(yè)管理方案重慶醫(yī)科大學職工小區(qū)物業(yè)管理方案 目目 錄錄 一 序言部分 4 1 重慶醫(yī)科大學職工住宅小區(qū)基本情況概述 2 投標承諾書 3 法定代表人授權書 二 新銳物業(yè)介紹 8 1 公司簡介 2 公司組織架構圖 3 新銳物業(yè)執(zhí)業(yè)的資格 4 新銳相關服務項目介紹 三 新銳的服務 12 四 新銳對重慶醫(yī)科大學職工住宅小區(qū)的服務理念 14 五 新銳對重慶一顆大學職工住宅小區(qū)提供的基本服務項目 16 人力資源管理 財務管理 前期介入 前期介入的工作內容 設備、設施及房屋的管理 公共秩序維護工作 環(huán)境與綠化管理 公眾關系與精神文明建設 六 項目處各崗位工的任職要求 26 七 物業(yè)管理用房及相應設施的配備 29 1 物業(yè)管理用房使用計劃 八 人員的培訓人員的培訓 30 九 物業(yè)服務分項標準與承諾 35 1 物業(yè)服務分項標準與承諾 2 承諾依據(jù)及保證措施 3 日常服務要求及工作流程 十 物業(yè)的設備設施養(yǎng)護管理、保潔、公共秩序、護綠工作的常規(guī)實施方案 39 工程類： 1對業(yè)主、使用人自用部位提供維修服務的措施 2對業(yè)主所有的設備設施維護措施 環(huán)境類： 1 衛(wèi)生保潔及綠化管理 2 清潔標準 公共秩序維護類： 1 物業(yè)管理區(qū)域內保安 24 小時值勤，巡視重點部位 24 小時監(jiān)控 的崗位責任描述 2 停車庫管理的制度和措施 綠化類： 1 綠化按季節(jié)維護、保養(yǎng)項目和措施 十一 突發(fā)事件應急措施 53 1 業(yè)主、使用人自用部位突然斷水、斷電、無煤氣的應急措施 2 小區(qū)物業(yè)管理范圍突然斷水、斷電、無煤氣的應急措施 3 業(yè)主與使用人自用部位排水設施阻塞的應急措施 4 雨、污水管及排水管網(wǎng)阻塞的應急措施 5 電梯突然停運或機電故障的應急措施 6 消防事件的應急措施 7 刑事、治安事件處理程序 8 燃氣泄漏、觸電事故處理程序 9 其他突發(fā)事件的應急處理程序 十二 豐富社區(qū)文化，加強業(yè)主、使用人相互溝通的措施 60 1 構建社區(qū)文化 2 建立社區(qū)信息平臺 3 根據(jù)業(yè)主需求組織各類社區(qū)活動 4 節(jié)日布置 5 社區(qū)文化活動策劃 6 社區(qū)文化的動作與實施 十三 重慶醫(yī)科大學職工住宅小區(qū)前期物業(yè)服務介入方案及預算 63 十四 接管驗收 65 1 驗收依據(jù) 2 驗收標準 3 合同約束 4 驗收計劃 5 驗收接管動作流程 6 驗收表單 十五 入住 75 1 接房辦理現(xiàn)場選址 2 接房辦理時間 3 接房辦理環(huán)境布置 4 接房辦理人員配置 5 接房辦理資料內容 6 接房辦理流程 十六 結束語 77 附件一附件一 員工通用禮儀規(guī)范 一一 序言部分序言部分 非常感謝重慶醫(yī)科大學教職員工對重慶新銳物業(yè)管理有限公司的信任，我 公司非常珍惜這次合作的機會，為更好的把握這次機會，充分體現(xiàn)我公司的實 力和誠意，我們針對重慶醫(yī)科大學教職員工住宅小區(qū)專項管理特點，認真制定 了重慶醫(yī)科大學教職員工住宅小區(qū)前期物業(yè)服務方案。為使該方案更好的 為后期物業(yè)管理奠定基礎，我公司還根據(jù)物業(yè)現(xiàn)況，并結合多年來對相同類型 物業(yè)管理的豐富經(jīng)驗，又提出了較高的管理目標和服務理念，并致力共同塑造 一個精品物業(yè)，充分體現(xiàn)標志性精品工程的示范效應。 由于掌握的資料不夠全面，本方案僅作為重慶醫(yī)科大學教職員工住宅小 區(qū)前期物業(yè)管理的專項方案，不妥之處敬請指正，我們將隨時根據(jù)貴單位所 提出的建議和要求不斷完善，更改該方案。 新銳物業(yè)目前服務的順祥.壹街區(qū)、新銳地帶等項目與本項目非常相似， 其服務經(jīng)驗也將為重慶醫(yī)科大學教職員工住宅小區(qū)物業(yè)服務的發(fā)展提供借 鑒，并為其今后的服務奠定比較扎實基礎，我們所開展的是全方位的、專業(yè)化 的管理服務。 新銳物業(yè)如能承擔重慶醫(yī)科大學教職員工住宅小區(qū)之全權物業(yè)管理 工作，我們承諾：按照 ISO9001：2000 的規(guī)范要求建立一套完整物業(yè)管理方案 并滲入到日常的管理中開展一系列符合小區(qū)特色的服務，以真正體現(xiàn)高品質物 業(yè)的意義。 誠摯地感謝貴單位給與我們參與重慶醫(yī)科大學教職工住宅小區(qū)小區(qū)物 業(yè)管理的機會。新銳全體同仁將全力以赴，致力使本小區(qū)成為重慶地區(qū)的物業(yè) 管理品牌項目。新銳將以此為契機，提升與展現(xiàn)自身的管理能力和服務水準。 1 1 重慶醫(yī)科大學教職工住宅小區(qū)重慶醫(yī)科大學教職工住宅小區(qū)住宅物業(yè)基本情況概述住宅物業(yè)基本情況概述 重慶醫(yī)科大學教職工住宅小區(qū)住宅小區(qū)由重慶順祥房地產(chǎn)開發(fā)有限公 司開發(fā)建設，地處重慶沙坪壩區(qū)大學城。 重慶醫(yī)科大學教職工住宅小區(qū)的物業(yè)類型為：花園式住宅小區(qū) 項目建設用地面積.53 平方米。 項目總建筑面積.17 平方米，住宅建筑面積.21 平方米，服務用房建筑面 積 22218.78 平方米，配套設施建筑面積 1798.41 平方米，幼兒園建筑面 積 1513.96 平方米，車庫及配套設備用房建筑面積 7331.81 平方米，建筑 密度 %，綠化率 %。 本項目建筑物共 幢， 幢 層, 幢 層, 幢 層, 幢 層, ； 本項目規(guī)劃建設機動停車位 個； 注：上述數(shù)量將作為本投標方案制作參考數(shù)據(jù)。 2 2 投標承諾函投標承諾函 致：重慶醫(yī)科大學職工住宅小區(qū)物業(yè)管理招標組（或建設籌備組） 重慶醫(yī)科大學教職工住宅小區(qū)物業(yè)管理項目招標邀請函現(xiàn)已收悉，現(xiàn) 正式?jīng)Q定參加此次投標活動。我們根據(jù)重慶醫(yī)科大學教職工住宅小區(qū)物業(yè) 管理項目之投標邀請意向，經(jīng)研究相關文件后決定應標，現(xiàn)提交本投標書 1 份； 據(jù)此函，投標人茲宣布承諾如下： 1、我們已經(jīng)詳細審核了投標邀請意向之全部內容。 2、我們將按照邀請意向的規(guī)定，承擔相應的責任和義務，并嚴格遵守政府 相關 的法律法規(guī)。 3、我們將提供招標文件中要求提供的其他證明材料。 4、我們將嚴格審核全部招標文件，包括招標文件的解釋材料和附件、招標 文件 的修改（如果有） ，并按照招標文件的規(guī)定，嚴格遵守政府相關的法律法規(guī)， 承 擔完成管理合同規(guī)定的責任和義務。 公司名稱：重慶新銳物業(yè)管理有限公司 傳真號碼： 公司地址：重慶市高新區(qū)科園一街 25 號新銳地帶 B 棟 13-4 郵政編碼： 電話號碼： 申請日期：2009 年 月 日 3 3 法定代表人授權書法定代表人授權書 致：重慶醫(yī)科大學職工住宅小區(qū)物業(yè)管理招標組（建設籌備組） 本授權書聲明：注冊于中華人民共和國重慶市新銳物業(yè)管理有限公司在下 面簽字的李紅董事長，代表本公司授權在下面簽字的 為本公司的合法代 表人，就重慶市沙坪壩區(qū)重慶醫(yī)科大學教職工住宅小區(qū)項目物業(yè)管理服務 招標招標編號為： 的投標和合同執(zhí)行，以我方的名義處理一切與 之有關的事宜。 本授權書于貳零零玖年 月 拾 日簽字生效。 特此聲明。 投標人(法人公章)：重慶新銳物業(yè)管理有限公司 地 址：重慶市高新區(qū)科園一街 25 號新銳地帶 B 棟 13-4 法定代表人(簽字或蓋章)： 職 務：董事長 被授權人(簽字或蓋章)： 職 務： 二二 新銳物業(yè)介紹新銳物業(yè)介紹 1 1 公司簡介公司簡介 重慶新銳物業(yè)管理有限公司成立于 2001 年 3 月，現(xiàn)注冊資金為人民幣 300 萬元。是一家專業(yè)化的具有國家二級物業(yè)管理資質的物業(yè)管理公司。 公司始終將“用心服務、誠實守信、服務到家、業(yè)主滿意”的服務宗旨貫 穿于服務全過程。用心做事、踏實做人、細致入微的為業(yè)主做好每一項服務， 在物業(yè)服務過程中，始終倡導“服務以人為本”的理念，實行人性化、個性化 服務，不斷滿足業(yè)主日益增長的物質文化需要。公司努力提高員工忠誠度，使 其有歸屬感和成就感，并用我們的真誠和專業(yè)承載業(yè)主一生的重托，使物業(yè)不 斷保值、增值，贏得廣大業(yè)主的高度贊譽，更贏得一定的美譽度和知名度，樹 立起“新銳物管”品牌。 公司致力于推行 ISO9001:2000 質量管理體系，建立健全了各項規(guī)章制度， 并一如既往的貫徹執(zhí)行，我們專業(yè)從事中高檔商品住宅、公寓、辦公樓宇、商 場等綜合性物業(yè)項目的全權委托物業(yè)管理、物業(yè)顧問服務及駐場物業(yè)顧問服務 業(yè)務等；新銳倡導員工與公司同成長，公司與客戶共發(fā)展的企業(yè)價值觀，我 們遵循的企業(yè)文化為： 新銳物業(yè)的宗旨：新銳物業(yè)的宗旨：用心服務、誠實守信、服務到家、業(yè)主滿意 新銳物業(yè)的精神：新銳物業(yè)的精神：鑄造誠信、構建和諧、服務社區(qū)、奉獻社會 新銳物業(yè)的服務理念崇尚以人為本，追求及維護社會、業(yè)主、企業(yè)三方共 得利之根本需求。公司目前公約管理面積已逾 60 余萬平方米，項目分布在渝中 區(qū)、高新區(qū)、大渡口區(qū)等主城區(qū)。 2 2 公司組織架構圖公司組織架構圖 總經(jīng)理 副總經(jīng)理 助理 助理 技術 保障部 壹街區(qū) 服務中心 巴蜀大廈 服務中心 土 建 技 術 行 政 后 勤 機 電 技 術 信 息 管 理 品質 管理部 行政 人事部 人 事 管 理 新銳地帶 服務中心 服 務 質 量 經(jīng) 營 拓 展 財務部 （集團監(jiān)管） 總經(jīng)理助 理 助理 助理 3 3 新銳物業(yè)的資格新銳物業(yè)的資格 企業(yè)組織機構代碼證 工商營業(yè)執(zhí)照 企業(yè)物業(yè)管理從業(yè)資質證 企業(yè)通過中國質量認證中心貫徹 ISO9001:2000 的認證 4 4 新銳與新銳與重慶醫(yī)科大學教職工住宅小區(qū)重慶醫(yī)科大學教職工住宅小區(qū)相似項目及介紹相似項目及介紹 本公司博采眾長，獨具特色，推行標準化管理模式，在每個不同的管理項 目中采取統(tǒng)一管理體系下的不同管理手段，取得了很好的成效，與發(fā)展商、業(yè) 委會和業(yè)主均建立了良好的合作關系，得到各方的充分認同。 項目名稱：順祥.壹街區(qū) 項目特色：大型綜合社區(qū) 項目位于大渡口區(qū)核心地帶，緊鄰大渡口區(qū)府，建筑面積 50 萬平方米， 擁有小區(qū)中庭花園、水景、健身設施、地下車庫、商業(yè)用房、幼兒園等配套設 施。 圖片 項目名稱：順祥.新銳地帶 項目特色：商住綜合小區(qū) 項目位于高新區(qū)石橋鋪科園 1 街，建筑面積 9 萬余平方米，擁有小區(qū) 花園、籃球場、車庫等配套設施，在 2007 年被評為高新區(qū)“物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)” ，2006 年被評為重慶市“全民健身示范小區(qū)” 。 三三 新銳的服務新銳的服務 客戶服務（需補充圖片）客戶服務（需補充圖片） 1、接待咨詢服務 2、房屋交接服務 3、住戶關系協(xié)調 4、租賃管理受理 5、家政服務 6、裝修服務及現(xiàn)場監(jiān)控 . 每一種服務手法的設計 都體現(xiàn)著我們 以客戶需求為關注焦點 用心完善每一個服務細節(jié)的理念 公共秩序維護（需補充圖片）公共秩序維護（需補充圖片） 1、全天候小區(qū)公共秩序維護 2、區(qū)內道路交通管理 3、車輛進出及停放管理 4、消防安全管理 5、中央監(jiān)控系統(tǒng)管理 6、二次裝修管理 7、突發(fā)應急事件處理 具備專業(yè)技能、豐富經(jīng)驗，經(jīng)過系統(tǒng)培訓的員工 真誠的為業(yè)主提供服務 以規(guī)范的管理體系、強大的責任感、高效的機制 滿足您的所需 設施設備維護（需補充圖片）設施設備維護（需補充圖片） 1、樓宇單元可視對講系統(tǒng) 2、紅外線防盜探測器 3、公共設備監(jiān)視監(jiān)控系統(tǒng) 4、公共照明系統(tǒng) 5、背景音響廣播系統(tǒng) 6、家庭安全防范系統(tǒng) 7、給排水系統(tǒng)監(jiān)控 寧靜的小區(qū)，優(yōu)雅的生活環(huán)境 睿智的人群，便捷的生活 我們將用我們的汗水為您全情維護 保潔綠化服務（圖片）保潔綠化服務（圖片） 1、公共區(qū)域地面清掃 2、公共區(qū)域玻璃擦拭 3、外墻定期清洗 4、小區(qū)開荒清潔服務 5、地板打蠟、大理石拋光 6、水景定期清洗 7、植物修剪、養(yǎng)護 配備先進、齊全的保潔工具 為業(yè)主提供優(yōu)質、高效、全面的清潔保養(yǎng)服務 營造干凈整潔、幽雅舒適的環(huán)境 社區(qū)文化建設及社區(qū)活動組織、開展（圖片）社區(qū)文化建設及社區(qū)活動組織、開展（圖片） 豐富多彩的業(yè)主活動 籃球、舞蹈、登山 重點節(jié)日慶祝. 無時不刻地體現(xiàn)著 新銳人對業(yè)主及家人的關心、尊敬 四四 新銳對新銳對重慶醫(yī)科大學教職工住宅小區(qū)重慶醫(yī)科大學教職工住宅小區(qū)的管理服務理念的管理服務理念 4.14.1 新銳物業(yè)所倡導的服務理念新銳物業(yè)所倡導的服務理念 我們認為服務是一種承諾，是一種對服務對象體現(xiàn)關愛和真誠的承諾， 更是一種責任，我們將以關愛的心態(tài)，鄭重的兌現(xiàn)我們的“諾言” 。 本公司以“鑄就誠信、構建和諧、服務社區(qū)、奉獻社會”的企業(yè)精神， 符合國人需求的標準化、規(guī)范化的服務方式，為各業(yè)主帶來“快節(jié)奏、高效率、 簡潔、安寧、舒適”的現(xiàn)代都市生活。 “專業(yè)化管理”即我公司將根據(jù)重慶的實際情況，組建一支專業(yè)化的管理服 務隊伍，我公司大部份員工都具有各專業(yè)的中、高級職稱，并有豐富的操作經(jīng) 驗，能使所轄小區(qū)的各種配套設備在最佳狀態(tài)下運轉，也能提供各種設施最完 善的養(yǎng)護措施，大量優(yōu)秀的復合型人才能使小區(qū)的服務真正做到“高效、簡潔、 安全、舒適” 。 “社會化服務”是針對重慶實地的建筑風格和接房業(yè)主所提出的“以人性 化的社區(qū)服務為主，穿插個性化服務”的總服務模式。我們將著力實施品牌戰(zhàn) 略和形象工程，倡導一種“小區(qū)大家庭”的文化、經(jīng)營、科技、環(huán)保等觀念， 堅持“挑戰(zhàn)平凡，無限創(chuàng)新”的精神，信守“用心做好每個細節(jié)”的服務理念， 讓每一位業(yè)主領略到真正意義上的安居，享受舒適人生。 “企業(yè)化經(jīng)營”物業(yè)公司作為一個企業(yè)，就必然有其自身生存、發(fā)展的基 礎。為了能夠長期使小區(qū)各業(yè)主生活在一個“快節(jié)奏、高效率、簡潔、安全、 舒適”的現(xiàn)代都市生活中，作為保障公司正常運作的資金是必不可少的。我公 司通過多方面調查及反復、精確的預算，在保質量，博信譽、創(chuàng)名牌的方針指 導下，我們將在各小區(qū)管理服務中將以盡量保平,略有盈余的基調，真正做到把 服務作為物美價廉的商品提供給業(yè)主。 4.24.2 新銳服務中已導入了管家式服務內涵新銳服務中已導入了管家式服務內涵 最舒適的生活是在辛勤工作之余，有專人為您的生活提供所有的支持，使 我們的業(yè)主能夠有更多的時間、心情去感受生活、品味生活，感受到更多的生 活情趣。我們將在重慶醫(yī)科大學教職工住宅小區(qū)的物業(yè)管理服務中，把新 銳已積累的成功經(jīng)驗導入現(xiàn)場管理中。 4.34.3 站在業(yè)主的角度發(fā)現(xiàn)并解決問題站在業(yè)主的角度發(fā)現(xiàn)并解決問題 在日常工作中服務者必須以角色換位的方式考慮、分析制度及流程是否合 理，是否給業(yè)主造成了不便，先于業(yè)主去發(fā)現(xiàn)并改進工作中的缺陷和不足。我 們認為這樣才能體現(xiàn)真正專業(yè)的管理服務水準，才能創(chuàng)造真實的客戶滿意。 4.44.4 突出個性化服務：突出個性化服務： 在小區(qū)大門口設立形象佳、態(tài)度好、熟悉小區(qū)物業(yè)概況的安全管理員，24 小對進入小區(qū)的業(yè)主或來訪親友進行引導，提供便捷的辦事咨詢服務，同時負 責維護小區(qū)大門口的公共秩序。 作為“品牌小區(qū)”樹立者， 重慶醫(yī)科大學教職工住宅小區(qū)物業(yè)服務中心 將有制定一系列的為小區(qū)整套的服務，確保小區(qū)的整體物業(yè)服務水平處于較高 的水平。 4.54.5 體現(xiàn)零干擾服務體現(xiàn)零干擾服務 “零干擾服務”是我司在長期的物業(yè)管理實踐中總結的一種人性化的管理方 法其就是充分尊重業(yè)主的私密空間，在為業(yè)主提供服務時，把對業(yè)主的干擾降 到最低，實施零干擾工作方式。 4.64.6 開通專項服務熱線開通專項服務熱線 為了保障業(yè)主需求得到及時的響應和滿足，我司將開通 24 小時專項服務熱 線，接受業(yè)主的咨詢、報事和投訴，專項服務熱線在接到咨詢、報事和投訴應 在標準文件規(guī)定時間內作出反應，及時解決業(yè)主需求。 同時我們提出“365 天天天不斷服務”的理念，強調服務的持續(xù)性，在 重慶醫(yī)科大學教職工住宅小區(qū)推行“365 天工作制”和“24 小時值班制度” ， 形成系統(tǒng)的“36524”服務模式，物業(yè)管理服務的一切工作每時每刻都在進行， 所有的職能都處于運行或待命狀態(tài)，服務電話全天候向業(yè)主開放。在業(yè)主需要 物業(yè)服務的時候，都能得到有效的響應和處理。 4.74.7 推行推行“早巡制早巡制”管理模式管理模式 小區(qū)的管理應保障人力， 重慶醫(yī)科大學教職工住宅小區(qū)物業(yè)服務中心主 要負責人每天到崗后后，將組織相關專業(yè)負責人，對轄區(qū)進行巡視、檢查設施 設備、人員在崗、小區(qū)清潔和綠化項目，發(fā)現(xiàn)問題強調迅速處理，并保持對情 況的有效跟進和監(jiān)控，確保服務工作有秩序的開展。 五五 新銳對重慶醫(yī)科大學職工住宅小區(qū)提供的基本服務項目新銳對重慶醫(yī)科大學職工住宅小區(qū)提供的基本服務項目 重慶醫(yī)科大學教職工住宅小區(qū)的管理要在“精、細、嚴”上著手，充 分體現(xiàn)委托方和物業(yè)管理公司的要求及業(yè)主的期望。 精要有精品意識。在小區(qū)綠化景點布置、公共活動場館設計和布局、 各類標牌、標識制作及擺放要精致；注重服務過程、服務對象、項目的差異性， 在不斷提高勞動效率服務質量、技能和服務的內容，與業(yè)主生活更貼切。要有 精品意識，堅持“業(yè)主第一，服務至上” ，樹立公司形象，提高公司信譽。 細每一項事、每個環(huán)節(jié)都要做到位，使各項工作有效地展開，從管理 著手，公司每年兩次通過問卷、交談、專訪了解小區(qū)客戶要求和意見。在安保 方面，力爭小區(qū)內不發(fā)生任何刑事案件；清潔衛(wèi)生沒有死角。開展形式多樣的 服務，要想業(yè)主所想，業(yè)主想到我們保證做到，業(yè)主沒有想到的，我們要想在 前面。 嚴管理中要體現(xiàn)高效、精干、全方位，內部管理堅持能進能出、優(yōu)勝 劣汰、獎懲分明的工作機制。嚴格的管理，嚴密的組織，嚴謹?shù)膱?zhí)行，確保把 物業(yè)管理的各項工作做好，做到位。 5.1 針對重慶醫(yī)科大學教職工住宅小區(qū)的6項特式服務 設施設備定期巡查維保服務 科學、合理的節(jié)能降耗服務 循環(huán)操作的高質量保潔服務 松緊相宜的人性化安保服務 溫馨熱情的微笑規(guī)范服務 有針對性的各項應急預案設置 5.25.2 新銳物業(yè)公司有將派專業(yè)的骨干人員對重慶醫(yī)科大學教職工住宅小區(qū) 進行物業(yè)管理，并定期對公司骨干人員及新進人員進行專業(yè)培訓，保證公司服 務人員的能力成長，及后備人才業(yè)務素質。 5.35.3 專業(yè)條塊管理服務專業(yè)條塊管理服務 人力資源管理人力資源管理 在一段時間內加強集中培訓工作，包括公司宗旨、理念、規(guī)章制度、禮 儀規(guī)范、物業(yè)管理市場化動作等，盡快使員工接受新銳物業(yè)的企業(yè)文化，融 進新銳大家庭中。 嚴格執(zhí)行員工行為規(guī)范 （附件一） ，根據(jù)不同工種和崗位統(tǒng)一著裝， 佩證上崗，使用禮貌用語等。 員工的服飾標識、工作狀態(tài)、禮儀規(guī)范和服務態(tài)度保持相對穩(wěn)定的狀態(tài)。 經(jīng)常組織有益于團結協(xié)作和身心健康的集體活動，如聯(lián)歡會、讀書交流、 技術操練比賽、公益勞動等。 財務管理財務管理 新銳將為重慶醫(yī)科大學教職工住宅小區(qū)項目開設獨立的管理帳戶并 由公司財務部負責管理，該項目所有物業(yè)管理費收入均存該帳戶，而相應的所 有支出也于該帳戶內列支，一切支出項目將以年度預算為依據(jù)予以核準。財務 部每月出具物業(yè)管理收支報告，對照比較物業(yè)實際收支與預估收支，以供管理 處及委托方清晰了解并掌握物業(yè)財務收支狀況。 前期介入（重點部分）前期介入（重點部分） 要管好重慶醫(yī)科大學教職工住宅小區(qū) ，在對設施、設備及房屋建筑的 了解是不可忽視的；對設施、設備及房屋建筑的了解在于物業(yè)管理的前期介入。 這就離不開物管的相關技術人員介入規(guī)劃設計、建筑施工、設備采購定型、設 備安裝、工程建設、房屋交付使用過程中，新銳要從業(yè)主的角度和未來物業(yè) 服務的角度出發(fā)，客觀分析規(guī)劃、設計、安裝、驗收、交房等方面的情況，為 業(yè)主及施工單位提出中肯意見和建議，以減少業(yè)主未來對物業(yè)功能與配置方面 的遺憾。 新銳針對新銳針對重慶醫(yī)科大學教職工住宅小區(qū)重慶醫(yī)科大學教職工住宅小區(qū)項目前期介入工作的工作內項目前期介入工作的工作內 容容 新銳本著對委托方負責的精神，將我們多年從事物業(yè)服務工作的經(jīng)驗與 開發(fā)單位共享，根據(jù)重慶醫(yī)科大學教職工住宅小區(qū)項目的規(guī)劃設計情況， 提出相對系統(tǒng)和務實的建議。 前期介入工作內容前期介入工作內容 研究小區(qū)之設計及總體規(guī)劃，并從使用者及物業(yè)服務的角度，提供顧問 意見及報告，并接受業(yè)主委托，協(xié)助審查圖紙； 研討機電設備的配置和設計，在用量、型號、預見的潛在問題及日后維 護等問題向委托方提出管理方面意見，并協(xié)助審核方案； 對停車場及配套建筑和設施的規(guī)劃和設計提出有幫助的意見； 為節(jié)能降耗，向委托方提供合理調節(jié)區(qū)域內公共照明及供水的點位布置 的建議； 根據(jù)項目的實際情況對日后維護的原則向委托方提供設施設備安裝、配 套小品布置、智能化設備選型及安裝等方面建議； 在委托方同意的情況下，對工程招標的內容提供顧問建議； 定期參與委托方工程會議； 對工程用品及首次物料的購置提供相關之清單供委托方參考； 對日后的計劃性維修，提供初步的預防性維護項目，以供參考； 了解施工過程中的預埋及修改情況，為后期管理積累資料； 初步制定整套工程維護的工作程序，包括所有日常檢修的工序、檢修的 報告及應用表格以預備交付使用后的應用或修訂。 （一）物業(yè)管理前期介入階段劃分（一）物業(yè)管理前期介入階段劃分 1、項目規(guī)劃設計階段 由于項目規(guī)劃設計的遺憾容易導致物業(yè)使用中產(chǎn)生難以整改和修正得到問 題，因此我們再重慶醫(yī)科大學教職工住宅小區(qū)項目的前期介入,將主要以建 議修改、優(yōu)化規(guī)劃設計方案為主，將我們多年從事物業(yè)服務實踐中掌握的信息 及時反饋給設計單位，力求在規(guī)劃設計階段就充分考慮到業(yè)主使用與未來物業(yè) 服務的實際需求，讓設計更加人性化，更具前瞻性。 2、項目施工階段 在項目施工階段，物業(yè)公司的介入能起到在前期確保功能定位和物業(yè)使用 功能完善的作用，為未來業(yè)主的使用降低潛在風險，并為今后物業(yè)服務的設備 安裝、調試，物業(yè)接管驗收，設備設施的維護保養(yǎng)掃清障礙。同時通過派工程 技術人員到施工現(xiàn)場，熟悉基礎隱蔽工程、機電設備安裝調試、管道管線的鋪 設及走向等這些日后難以從外觀上察覺的工程情況，收集工程資料，及時提出 整改建議，也為后期物業(yè)接管做好充分的準備。 3、物業(yè)管理準備階段 通過前期介入，為今后物業(yè)的正常服務打下堅實的基礎。通過技術檔案建 立，圖紙收集，工程施工重大事件記錄等方式，我們能夠清楚的掌握項目建設 中的情況，同時根據(jù)相關情況提前進行機構設置、人員配置、費用預算、員工 培訓、交接房準備工作，使項目建設與物業(yè)服務能夠自然過度，讓物業(yè)的硬件 建設與軟件服務相得益彰。 4.前期介入費用估算 由于前期介入時間長達1年有余，且在這個階段我公司將組織各類專業(yè)人員 參與各個階段的介入工作，并保持與設計、施工、建設等單位的充分溝通，會 產(chǎn)生較大的費用，經(jīng)過我們針對前期介入工作量的初步估算，需要約30萬元的 費用，因此我們希望前期介入費用按規(guī)劃建筑總面積1元/平方米核算，分階段 支付，規(guī)劃設計階段支付費用的30%，項目施工階段支付費用的50%，接管驗收 及進駐階段支付費用的20%。 針對本項目的前期介入，我們要開展下列工作： （前期介入服務實施分項表） 序 號 介入階段階段定義介入項目分類關注重點 1規(guī)劃設計階 段 概念設計階 段 了解項目整體情況 2方案設計階 段 建筑規(guī)劃道路 人車出入口 垃圾中轉站 幼兒園 物業(yè)用房 設備用房 公共活動用房 健身運動場所 公共衛(wèi)生間 景觀、導示了解景觀設計風格、思路 了解導示設計風格、思路 項目文件規(guī)劃、設計證件 產(chǎn)品交付標準 初步設計任務書 初步設計階 段 驗證方案設計階段被采納意見的 修改情況 建筑平面布置物業(yè)功能用房布置 封閉管理條件 人流控制 單元樓層平面布置（電梯、 管井位置、開門方向） 單元大堂布置 停車庫結構及平面布置 評估通風、煙道、發(fā)電機房、 配電房、水泵房等對使用的 影響 圍墻設置（包括安全周界） 生化池、隔油池 電、氣、給排 水 水電計量方式及安裝 車庫照明度及控制 弱電、防雷系統(tǒng) 配電容量、給排水系統(tǒng) 供水方式及壓力 環(huán)境高大喬木與工程安裝的 關系 電纜溝排水 排污管井及走向 燃氣管線布置 綠化保潔用水管線布置及排 水 環(huán)境環(huán)境照明點位布置及控制 燈具選型 單元大堂電器控制 室外配電箱、弱電箱、調壓 箱等設置 植物搭配與建筑物的風格匹 配 水體設備用房 施工圖設計階段驗證初步設計階段被采納的意見 修改情況 建筑平面布置周界設置 公共活動用房布置 空調外機位置預留 公共活動區(qū)域裝飾裝修圖 垃圾中轉站 弱電客戶服務中心裝修圖 巡更系統(tǒng)點位布置 電視監(jiān)控點位布置 重要設備選型 施工階段環(huán)境周界安防系統(tǒng)點位布置 中控室設備布置 健身器材布置安裝 小區(qū)內標識牌設置 重要設備選型 前期介入工 程人員到崗 預計交房日期提前180日，2 名前期介入專員進駐 施工階段門窗安裝按小區(qū)成果要求跟蹤各施工 階段 后塞縫、打膠工藝 潑水試驗 五金件安裝 裝修工程樓地 面工程 成品保護 收邊接口 空鼓裂紋 檢查口 房間幾何尺寸 單元大廳 找坡 防水施工 車庫標志及劃線 弱電、安防工 程 巡更、電視監(jiān)控、周界施工 位置 調試跟蹤 隱蔽工程 設備安裝隱蔽工程 調試跟蹤 操作設備安裝位置 直接埋地的隱蔽管線埋設深 度 環(huán)境工程種植土跟蹤 植物搭配及栽種 土壤排水 相關配套施工移動通信信號覆蓋 電話、電視、寬帶、水、電、 燃氣 設備安裝 室內裝飾、外墻裝飾 物業(yè)用房施工 前期介入工 程人員到崗 工程人員進駐進駐人員按預算50%開始準 備接管驗收工作 集中檢查進行逐戶檢查土建施工問題 門窗、水電安裝問題 管道安裝及相關位置預埋、 預留情況 管理處工作 人員到崗 人員進駐預計交房日期提前30日，按 預算編制90%到崗 集中交房交房準備集中返修跟蹤 建設項目移交 期間返修跟 蹤 重點問題收集整理 交房資料準備 交房現(xiàn)場業(yè)主接待 交房現(xiàn)場業(yè)主返修問題匯總 現(xiàn)場返修問題跟蹤，反饋 （二）物業(yè)接管驗收管理（二）物業(yè)接管驗收管理 物業(yè)的接管驗收，直接關系到今后物業(yè)管理工作能否正常開展，應從今后 管理使用的角度，切實做好這項工作，為日后的管理打好基礎。 1、物業(yè)接管工作流程 公司下達新接物業(yè)驗收指令 總經(jīng)理會同有關部門籌備新的物業(yè)服務 中心中心 進行物業(yè)的接管驗收 鑰匙移交，簽收移交清單 總經(jīng)理會同有關部門組建接管驗收小組 移交管理用房，物業(yè)服務中心進入物 業(yè) 開發(fā)公司移交整個接管的物業(yè) 開發(fā)公司提供兩書一證 2、成立接管驗收小組對接管物業(yè)重慶醫(yī)科大學教職工住宅小區(qū)進行驗 收 接管驗收工作程序 與業(yè)主或開發(fā)單位簽訂前期物業(yè)服務委托合同 籌備項目管理處 組建物業(yè)接管驗收小組 進行物業(yè)的接管驗收 對接管驗收中發(fā)現(xiàn)的問題進行整改督導 鑰匙移交 簽收移交清單 移交管理用房 管理處進入物業(yè) 發(fā)展商移交設施設備資料 開發(fā)單位提供住宅使用說明書和房屋質量保證書 提出接管驗收的問題，跟進相關整改并 參加復檢 物業(yè)服務中心進入正式管理，做 好交房 準備 接管驗收內容和標準以及記錄表格 依據(jù)建設部頒布的房屋接管驗收標準、城市住宅小區(qū)竣工綜合驗收 管理辦法等有關規(guī)定，及業(yè)主生活的合理要求，制定驗收內容、方法（觀感 驗收法和使用驗收法）和標準。 接管驗收應提交的資料 產(chǎn)權資料：項目批準文件；用地批準文件、規(guī)劃批準文件、建筑執(zhí)照、 施工許可證等。 技術資料：建、構物竣工藍圖（總平面、建筑、結構、設備、附屬工程 及隱蔽管線的全套圖紙）和小區(qū)完工后的景觀小品及綠化等竣工資料；電梯及 機電設備的操作、維修、養(yǎng)護說明書、電路圖及其他資料（復印件）及驗收文 件；地質勘察報告；工程合同開、竣工報告；工程預、決算；圖紙會審記錄； 工程設計變更通知及技術核定單（包括質量事故處理記錄）；隱蔽工程驗收簽 證；沉降觀察記錄；竣工驗收證明書；鋼材、水泥等主要材料的質量保證書； 新材料、購配件的簽定合格書；水、電、衛(wèi)生器具、電梯等設備的檢驗合格書； 沙漿、混土試塊試壓報告；供水的試壓報告等資料。 上述移交資料建議統(tǒng)一由物業(yè)公司指定的內業(yè)人員保管，資料存放在物業(yè) 公司本部，并嚴格執(zhí)行行政管理制度中文檔管理xz-04-03。同時，所 有含保修協(xié)議內容的合同，應由開發(fā)單位整理成統(tǒng)一表格，編號造冊，表格內 容包括：安裝（保修）單位全稱、地址、保修內容、保修期限、聯(lián)系人、聯(lián)系 電話、注意事項等，一并交物業(yè)公司備查。 3、接管驗收過程的處事原則 在處理接管驗收過程中，遇到質量問題應堅持原則性與靈活性相結合的 原則。 所謂原則性，就是事實求實，鐵面無私，不能因個人利益而放棄原則。在 驗收中對查出的問題應作詳細記錄，要求建設單位組織返工。返工達不到要求， 不予簽字。所謂靈活性，就是具體問題具體分析，不能把接管雙方置于對立狀 態(tài)，而應共同協(xié)商，力爭合理、圓滿地解決接管驗收中存在的問題。 對工程質量的驗收要堅持細致入微與整體把握相結合的原則。 工程質量問題對物業(yè)產(chǎn)生的影響相當久遠，給管理帶來的困難和障礙也是 巨大的，所以在進行工程驗收時必須細致入微。任何一點疏忽都有可能給日后 的管理帶來無盡的麻煩，也會嚴重損害廣大業(yè)主的利益。 （三）前期物業(yè)管理 1、管理機構（見前）； 2、物業(yè)管理制度配置系統(tǒng)； 3、管理、服務人員的招聘和培訓； 4、參與竣工驗收； 5、物業(yè)的接管驗收工作； 6、住戶入住接房管理； 接房階段的前期準備； 接房工作的實施； 入住管理有關手續(xù)文件； 入住通知書； 接房須知； 繳費通知書； 驗房書； 用戶登記表； 住戶手冊和業(yè)主（臨時）規(guī)約（待后編制）； 7、物業(yè)裝修管理工作（裝修管理標準作業(yè)規(guī)程）； 裝修申請程序；（流程圖） 超常規(guī)裝修內容 常規(guī)裝修內容業(yè)戶報政府部門審 核 合格否 簽住宅裝修服務 協(xié)議辦理裝修相 關手續(xù) 合 格 繳納各項費用 頒發(fā)裝修許可證 審驗申報資 料 不合 格 業(yè)戶向管理部提交裝修申請及 方案 業(yè)主陪同裝修單位負責人辦理臨時出 入證 房屋裝修申請表； 裝修申請審核； 裝修管理規(guī)定；（告知業(yè)主及施工單位） 簽訂裝修協(xié)議書； 裝修協(xié)議書； 裝修施工管理； 裝修完工檢查； 房屋室內裝修檢查表； 8、物業(yè)服務管理； 9、協(xié)助業(yè)主籌備、召開首次業(yè)主大會； 10、檔案資料管理（見附件業(yè)主檔案管理標準作業(yè)規(guī)程）； 建立與管理業(yè)主檔案； 定期管理業(yè)主權籍； 設施、設備及房屋的管理設施、設備及房屋的管理 建立一支適應和滿足小區(qū)全方位、全天候養(yǎng)護的服務隊伍，細心做好日 常的維修，確保小區(qū)設施、設備的安全使用。 建立完善的管理制度和崗位責任制，并在各工作崗位上墻張貼。 編制每年度維修、養(yǎng)護計劃，并落實到每月實施計劃中。 建立設備檔案，摸清設備狀況家底，在此基礎編制年度維保計劃及預算 方案。設備的財產(chǎn)和運行狀況均要掛牌予以標明。 編制突發(fā)事件應急處理程序，并對所有相關人員進行培訓。 依靠科學的管理手段和認真細致的工作態(tài)度來關注節(jié)能工作。 專業(yè)技術工作必須持證上崗，并在規(guī)定時限內通過審（驗）證。 變配房電氣設備運行正常 各開關、儀表、指示燈完好，設備及設備房清潔； 定期進行維修保養(yǎng)，有記錄報告； 有值班工作日志，交接班制度完善，進出人員登記嚴格； 時刻注意無鼠防鼠，杜絕意外事件的發(fā)生。 確保電梯24小時運行 - 電梯由專業(yè)公司維修養(yǎng)護和物業(yè)公司技工巡檢急修相結合； - 24小時保證有維修人員在小區(qū)內值班。遇“困梯”須在10分鐘內救 出被 困人員； - 所有電梯須經(jīng)技監(jiān)局檢查并核發(fā)安全使用證和檢驗報告后方可運行； 房屋建筑養(yǎng)護 - 保證物業(yè)正常使用，盡量杜絕人為破壞，最低限度減輕自然損壞， 延長物業(yè) 的使用壽命。 - 做好季節(jié)性的特殊養(yǎng)護工作，如梅雨季節(jié)的通風、干燥；雷雨季節(jié) 前對 避雷設施的檢查； - 大風季節(jié)前對高空及室外建筑的檢查以及密閉窗戶防漏等； - 建筑外觀完好、整潔；建筑墻面、地磚、天花、廁所等的各種損壞 要及 時修補，不讓人們有破損的感覺。 其它設施 - 定期清潔二次供水水箱，并送衛(wèi)生防疫部門檢驗符合標準； - 水泵運行正常，定期保養(yǎng)，無漏水、漏油，有養(yǎng)護紀錄； - 按環(huán)保要求處理排污，各種排污管道無堵、無漏； - 各類維修工作的合格率100%。 接到第一線的報修，須在10分鐘內趕到現(xiàn)場，并在第一時間內處理 解決。 公共秩序維護工作要點公共秩序維護工作要點 保安員須具有兩面性，一面是莊重威嚴，以對待各類可疑犯罪分子，維 護小區(qū)和諧穩(wěn)定；另一面是有熱情助人，以對待小區(qū)管理區(qū)域內各正當人士， 提供方便與幫助； 執(zhí)勤要求：建立內緊外松的24小時值崗、巡查、監(jiān)控制度；增加保安人 員在公共道路樓道及屋面等地段的巡邏。 全體保安人員必須接受處理突發(fā)事件的應急處置流程的培訓。 勸阻商販、直銷人員及其他非小區(qū)業(yè)主和住戶的人員隨意進入小區(qū)。 加強對車輛，特別是非機動車的停放管理。 督查和阻止不文明施工和踐踏綠地的行為，提高公共區(qū)域的文明程度。 要提倡為需要幫助的人提供幫助，如“扶一把” 、 “提一下” “送一程”等 人性化的服務。 全體服務人員的儀表、儀容，統(tǒng)一服裝，佩胸卡上崗。 定期組織保安人員進行訓練，每年擇時舉行不同類型的消防培訓和演練。 環(huán)境與綠化管理環(huán)境與綠化管理 環(huán)境保護工作內容 保潔工除定時定點清掃外，同時也是環(huán)境保護的監(jiān)督員，也就是包干區(qū) 域的責任人。 修補好不文明人隨意開拓的綠地中的通道，加強環(huán)境布局的總體規(guī)劃。 在主要道口豎立指示牌，方便顧客尋找。指示牌的設計追求新穎美觀， 可以作為美化環(huán)境的點綴。 加強對施工場地的管理，杜絕野蠻施工。施工區(qū)域周邊要用明顯的標識 加以遮攔，將其與正常使用區(qū)域劃分開來。 公共區(qū)域不影響瞻觀的情況下合理布置垃圾筒（設計上有特色）和內庭 的座椅，為業(yè)主提供方便。 調整室內盆花的擺放，適當點綴書畫，增加環(huán)境美和高雅的氛圍，讓人 們置身其中時得到美的享受，陶冶情操。 綠化、景點管理工作內容 - 定期修剪花草樹木和及時補種，保證綠化成活率達到95%。 - 聘請專業(yè)園林工藝師進行總體設計和綠化管理指導，使小區(qū)內外總體 環(huán)境更和 諧、更優(yōu)美。 公眾關系與精神文明建設公眾關系與精神文明建設 服務于重慶醫(yī)科大學教職工住宅小區(qū)的新銳物業(yè)全體員區(qū)應該具 備3種精神： - 主人翁精神 - 一絲不茍精神 - 奉獻精神 物業(yè)管理涉及的方方面面關系很多，相對復雜。在我公司管理的各個物 業(yè)項目點， 都能較能較好地處理與各方面的關系，并建立起了良好的社會關系網(wǎng)， 我們自信一 定會與各方合作得愉快和順利。 新銳一直以來能建立起良好的社會關系網(wǎng)，與各方人士合愉快，是建立 在對自身標 準嚴要求、做任何事情都規(guī)范守法以及要別人做到的自己先做到的基礎 之上的。因 此客觀地說，一般企業(yè)與新銳合作都會感到是件愉快的事，因為我們給 予對方的總 是合理和共贏。 為了加強與相關各方的溝通和交流，新銳通常的做法是每年數(shù)次采用多 種方式廣泛 吸取客戶的建議和意見，從中吸取養(yǎng)分和智慧，不斷提高和完善自身。 對待投訴我們會在第一時間內處理，并在處理的全程與投訴人保持溝通， 并在處理完成后24小時內將處理情況反饋給投訴人。 本方案談及的很多方面工作是精神文明的內容。另外，還將在小區(qū)相關 處開辟宣傳欄（廊） ，定期出版，作為精神文明的陣地。 六六 管理處各崗位員工的任職要求管理處各崗位員工的任職要求（主要崗位人員） 1 1、主要崗位人員任職要求主要崗位人員任職要求 項目經(jīng)理的任職要求 # 大專以上學歷； 3年以上綜合物業(yè)經(jīng)理或同級職位工作經(jīng)歷； 首次聘用時年齡不超過440歲，身體健康、相貌端正、為人正直、有 團隊精神； 物業(yè)管理或酒店管理等相關專業(yè)，熟悉物業(yè)管理法規(guī)、政策及相關 業(yè)務知識； 具有較強的計劃、組織、溝通、協(xié)調能力； 持有物業(yè)管理經(jīng)理崗位培訓、非財務人員的財務知識培訓、物業(yè)經(jīng) 理資格證書。 客服主管的任職要求 # 大專以上學歷； 具有三年以上物業(yè)管理經(jīng)驗； 首次聘用時年齡不超過35歲，身體健康、為人正直、有團隊精神； 熟悉物業(yè)日常各項管理業(yè)務的特點、程序，了解有關物業(yè)管理法規(guī)、 政策； 辦事能力強，能獨立處理工作及應對突發(fā)事件； 具有較強的組織、溝通、協(xié)調及內部管理能力及文字表達能力； 持有物業(yè)管理從業(yè)資格證書。 保安主管的任職要求 # 男，大專以上學歷，1.7米以上； 物業(yè)管理及法律相關專業(yè) 具有五年以上物業(yè)服務經(jīng)驗；有酒店服務經(jīng)驗有限 首次聘用時年齡不超過45歲，身體健康、為人正直、有團隊精神； 熟悉公共秩序維護、消防常識及要點，能獨立處理日常工作及應對 突發(fā)事件； 具備一定的組織、協(xié)調及內部管理能力； 持有物業(yè)管理從業(yè)資格證書，退伍軍人優(yōu)先。 工程維修主管的任職要求 # 男，身高1.7米以上，年齡30-45歲左右； 大專以上學歷，機械或管理專業(yè)畢業(yè)，有較強的業(yè)務知識； 從事設備管理工作五年以上，有管理賓館、商務樓設備的經(jīng)驗； 熟悉智能化設置的維護、保養(yǎng)的要求；持有相關證件 工作認真踏實，作風嚴謹，有良好的協(xié)作和團隊精神。 品質管理部經(jīng)理 大專以上學歷 熟悉ISO9001全套體系及各項操作程序； 熟悉物業(yè)管理運作程序及法律法規(guī)； 具備較強的管理、協(xié)調能力，熟悉保安、保潔、工程等部門管理程 序； 持有物業(yè)管理從業(yè)資格證及內審員證 內勤/財務的任職要求 # 女，中專以上學歷； 首次聘用時年齡不超過35歲，身體健康； 能熟練使用計算機； 有二年會計/出納工作經(jīng)驗； 工作責任心強，做事認真仔細，效率高； 持有助會/會計員證書或會計上崗證者優(yōu)先。 保安領班的任職要求 # 男，高中以上學歷； 有二年以上物業(yè)或酒店管理經(jīng)驗； 首次聘用時年齡不超過30歲，身體素質良好； 遵紀守法，無不良紀錄； 溝通能力較強，有一定的文字表達能力； 工作責任心強，機智敏捷； 退伍軍人，持物業(yè)管理崗位證書者優(yōu)先。 保安員/裝修管理員的任職要求 # 男，高中以上學歷； 有一年以上相關工作經(jīng)驗； 首次聘用時年齡不超過30歲，身高1.70米以上，身體素質良好； 遵紀守法，無不良紀錄； 禮貌待人，懂得常用禮節(jié)禮儀； 退伍軍人，特物業(yè)管理崗位證書者優(yōu)先； 維修養(yǎng)護工的任職要求 # 男，高中以上學歷； 有二年以上相關工作經(jīng)驗； 首次聘用時年齡不超過40歲，身體健康； 持有相應上崗證及技術等級證書； 熟悉相關專業(yè)知識； 具備設施設備維修及管理經(jīng)驗； 工作責任心強，能吃苦耐勞。 保潔工的任職要求 # 女，初中以上學歷； 有一年以上相關工作經(jīng)驗； 首次聘用時年齡不超過40歲，身體健康； 工作責任心強，能吃苦耐勞。 2 2、人員編制、人員編制 # # 項目經(jīng)理 1 人 客服主管 1 人 管理員 5 人 維修主管 1 人 綜合維修員 8 人 保安部主管 1 人 保安員 46 人 車管員 4 人 保潔工 30 人 綠化工 2 人 總計：101 人 七七 物業(yè)管理用房物業(yè)管理用房 物業(yè)管理用房使用計劃物業(yè)管理用房使用計劃 按照物業(yè)管理相關法規(guī)及物業(yè)管理實際操作之需要，以及本項目規(guī)劃的要 求，本項目的物業(yè)管理用房約有1270平方米； 新銳將該用房主要安排如下： # 客戶服務中心接待區(qū)； 辦公室區(qū)； 分為經(jīng)理辦公室、管理人綜合員辦公室、檔案室、會議室、員工宿舍、 庫房等 # 員工休息區(qū)； 員工更衣室、員工就餐區(qū) 其他用房將按現(xiàn)場之實際，另行協(xié)商設定；如工程部作業(yè)間、工具間、 物業(yè)雜物 存放間等。 八八 人員的培訓人員的培訓 傳遞企業(yè)理念、服務技能、考核要求，建立無補型、學習型組織，持續(xù)提 升服務質量；立足于戰(zhàn)略高度，充分開發(fā)重慶醫(yī)科大學教職工住宅小區(qū)服 務人員的工作潛能，以客戶需求為導向，對職員進行分類分層培訓，對培訓過 程以及結果進行適時評估，同時鼓勵職員以多種形式參與學習訓練。 a) 培訓工作的指導思想 我們始終高度重視人力資源的培訓與開發(fā)，把培訓提升到一個戰(zhàn)略的高度， 我們相信，一個好的管理模式必定包含一個好的人力資源開發(fā)機制。我們認為： 、培訓是企業(yè)壯大的催化劑。 、培訓是員工職業(yè)生涯的加油站。 、培訓是企業(yè)給員工最實惠的福利。 我們在人員培訓上擬采取如下措施： 1、結合我司多年來物業(yè)服務的經(jīng)驗，并根據(jù)物業(yè)服務市場及行業(yè)動態(tài)的最新變 化，隨時調整培訓策略，不斷更新培訓內容，保證培訓效果。 2、樹立“管理者就是培訓者”的理念。建立“隨時、隨地、 ”的培訓模式，每 一位管理人員都擔負起培訓下屬員工的職責。我們尤其強調實際工作中的能 力訓練，包括日常的工作指令也應該以培訓的方式下達，讓員工在實踐中不 斷地提高自己的工作能力和績效。 3、根據(jù)工作需要，建立職員“輪崗培訓制度” ，建立無補型團隊。使每一位服 務工作人員都形成我們的服務網(wǎng)的有機結點，而不是孤立的個體，確保優(yōu)質 服務在內部和諧配合的基礎上得以實現(xiàn)，保證“首問責任制”的正常運行。 4、培訓考核績效化。我們將把管理處每次培訓考核的結果與個人的績效考核掛 鉤，目的就是落實培訓，量化培訓，避免管理處培訓流于形式。 5、保持課程的持續(xù)改進。我們將實際工作經(jīng)驗不斷加以總結并用以指導員工， 防止員工在機械循環(huán)的培訓中喪失學習動力。同時強調培訓形式多樣化，采 用先進科學的方式（例如拓展訓練、感受性訓練、游戲等）增加培訓的效果。 6、采用目前國際企管人員流行的“KAS”培訓方法即集知識(KNOWLEDGE)、能力 (ABILITY)和技巧(SKILL)于一體的培訓方法。其中包括講授法、討論法、案 例法、角色模擬法、對抗辯論法、專題討論會、參觀學習、現(xiàn)場實習和職務 輪換等方法。 7、培訓工作制度化，保證員工有足夠的培訓時間。通過分級考核及末位淘汰制 度，形成員工的緊迫感和壓力感，將傳統(tǒng)的被動接受培訓，變?yōu)閱T工自發(fā)性 的主動參與。 8、切實推行持證上崗制度，通過委托外培及組織內部技能培訓，核發(fā)經(jīng)嚴格考 核的崗位操作證書，既提高職員的實際操作能力，也與職員職業(yè)生涯規(guī)劃相 結合，提高職員的工作積極性。 （一）、培訓系統(tǒng)的實施運作 1、培訓系統(tǒng)圖 系統(tǒng)圖說明： a、針對重慶醫(yī)科大學教職工住宅小區(qū)的服務特點來設置培訓目標并擬 定實施計劃； b、有效運用多種培訓形式和方法，確保培訓達到預期效果； c、通過對員工進行考核，以了解培訓的有效性及員工的接受程度； d、根據(jù)對考核結果的評估和反饋，及時調整培訓思路并確定未來培訓重點， 強調將理論應用到實踐工作中。 2、培訓的組織形式 1）培訓職責 a、項目經(jīng)理負責員工日常培訓的計劃、協(xié)調、組織、考核等工作； b、主管級以上的管理人員根據(jù)管理處提出的培訓計劃進行逐級培訓，并對 培訓實施進行評估和反饋。 培訓實施流程 我們對員工的培訓分為三個階段。即：入職培訓轉正培訓能力提 升培訓 每位新入職員工必須接受為期一周的入職培訓，內容詳見新員工公共培訓 科目；一個月試用期滿后，員工將接受為期三天的轉正培訓，內容詳見各工種 培訓科目表。 2）培訓時間 a、為實現(xiàn)“加油站”式培訓，我們對各工種員工亦制訂了具體的培訓時間 要求，完成培訓后登錄積分，詳見下表： 職務（崗位）經(jīng)理級以上項目主管 基層管理員 （班組長） 作業(yè)層員工 每年培訓時間 不少于 80 小 時 不少于 100 小 時 不少于 120 小 時 不少于 140 小