顧客信息管理與服務(wù)營銷.ppt

1,東風標致服務(wù)顧問培訓(xùn) 顧客信息應(yīng)用與服務(wù)營銷,2,課程概述,課程目的 通過本課程的學習，能夠使學員： 理解顧客信息管理的重要性； 明確顧客信息管理工作中服務(wù)顧問的作用 在與顧客接觸中主動收集信息 了解服務(wù)營銷的含義在工作中開展服務(wù)營銷工作,3,課程說明,課程名稱：顧客信息應(yīng)用與服務(wù)營銷 課程長度：0.5天 授課形式：課堂教學現(xiàn)場互動 目標學員：服務(wù)顧問,4,顧客信息應(yīng)用與服務(wù)營銷,5,通過本章，我們能夠： 了解顧客信息的重要性 了解顧客信息管理的定義,第一章：顧客信息管理概述,6,顧客信息的重要性,特色服務(wù),生存根本,服務(wù)體驗,技術(shù)保證 （一次修復(fù)率）,零件供應(yīng) （一次供應(yīng)率）,第一章：顧客信息管理概述,7,顧客信息的重要性 服務(wù)工作的演進,第一章：顧客信息管理概述,8,顧客信息的重要性 顧客信息對于企業(yè)意味著什么？ 實現(xiàn)盈利目標的資源 這種資源具有變化的特點 不易被競爭對手模仿的競爭力,第一章：顧客信息管理概述,9,顧客信息管理的定義 銷售服務(wù)店在與顧客的接觸過程中，主動收集和分析顧客信息，把握顧客需求特征和行為偏好，有針對性的為顧客提供服務(wù)產(chǎn)品和關(guān)懷,第一章：顧客信息管理概述,10,第一章：顧客信息管理概述,小結(jié) 顧客信息管理對企業(yè)的重要意義是什么？ 顧客信息管理的定義是什么？,11,顧客信息管理概述,1,顧客信息的重要性,顧客信息收集與應(yīng)用,2,什么是服務(wù)營銷,3,顧客信息管理的概念,顧客信息的收集與維護,顧客信息的實際應(yīng)用,什么是服務(wù)營銷,服務(wù)營銷的范圍,服務(wù)顧問如何做好銷售,收集顧客信息的方法,顧客信息應(yīng)用與服務(wù)營銷,12,通過本章，我們能夠： 掌握顧客信息收集的方法 掌握顧客信息更新與維護的要點 了解顧客信息實際應(yīng)用的渠道,第二章：顧客信息收集與應(yīng)用,13,第二章：顧客信息收集與應(yīng)用,收集顧客信息的方法 信息收集來源 新建店 營業(yè)中的4S店 新車銷售 接車 問診 交流,14,收集顧客信息的方法 利用電腦系統(tǒng)建立 自制表格建立,第二章：顧客信息收集與應(yīng)用,15,第二章：顧客信息收集與應(yīng)用,收集顧客信息的方法 自制表格,16,收集顧客信息的方法 利用電腦系統(tǒng)系統(tǒng) 新車建檔車輛、顧客 維修記錄 回訪信息,第二章：顧客信息收集與應(yīng)用,17,顧客信息的實際應(yīng)用 顧客信息管理的關(guān)鍵指標 來店率：表征管理內(nèi)顧客的活躍程度,第二章：顧客信息收集與應(yīng)用,18,顧客信息的實際應(yīng)用 顧客信息管理的關(guān)鍵指標 新增率 新增加管理內(nèi)顧客數(shù)占建檔總數(shù)的比率； 流失率 12個月未進廠的管理內(nèi)顧客數(shù)占建檔總數(shù)的比率；,第二章：顧客信息收集與應(yīng)用,19,顧客信息的實際應(yīng)用 顧客回訪 首次售后回訪新車回店率的提高 車輛保養(yǎng)提醒來店率的保證 維修跟蹤回訪維修質(zhì)量的提升 特別關(guān)懷回訪顧客滿意度的提高,第二章：顧客信息收集與應(yīng)用,20,顧客信息的實際應(yīng)用行業(yè)分享,第二章：顧客信息收集與應(yīng)用,21,第二章：顧客信息收集與應(yīng)用,小節(jié) 顧客信息收集的方法 顧客信息更新與維護的方法 顧客信息在實際中的應(yīng)用內(nèi)容 顧客信息管理考核的關(guān)鍵指標,22,顧客信息管理概述,1,顧客信息的重要性,顧客信息收集與應(yīng)用,2,顧客信息管理的概念,顧客信息的收集與維護,顧客信息的實際應(yīng)用,什么是服務(wù)營銷,服務(wù)營銷的范圍,服務(wù)顧問如何做好銷售,收集顧客信息的方法,顧客信息應(yīng)用與服務(wù)營銷,23,通過本章，我們需要： 了解服務(wù)營銷的定義 了解服務(wù)營銷的范圍 掌握怎樣做好服務(wù)營銷工作,第三章：什么是服務(wù)營銷,24,第三章：什么是服務(wù)營銷,服務(wù)營銷的定義 營銷 營銷是致力于發(fā)現(xiàn)客戶的需求并以此為基礎(chǔ)生產(chǎn)適銷對路的產(chǎn)品 營銷是在一個特定的領(lǐng)域中有效重組各種競爭要素的能力,25,第三章：什么是服務(wù)營銷,服務(wù)營銷的定義 服務(wù)營銷（各位能給個定義嗎？） 服務(wù)營銷是致力于發(fā)現(xiàn)客戶的需求并以此為基礎(chǔ)組合適銷對路的服務(wù)產(chǎn)品 服務(wù)營銷是在為客戶提供車輛服務(wù)的領(lǐng)域中有效重組各種有競爭力的服務(wù)產(chǎn)品的能力,26,第三章：什么是服務(wù)營銷,服務(wù)營銷的范圍,服務(wù)產(chǎn)品的營銷,服務(wù)感覺的營銷,服務(wù)品牌的營銷,27,第三章：什么是服務(wù)營銷,服務(wù)營銷的范圍 服務(wù)產(chǎn)品 空調(diào)風道的清洗 車身封釉 精品 裝飾,28,第三章：什么是服務(wù)營銷,服務(wù)營銷的范圍 服務(wù)感覺的營銷 服務(wù)的方式 服務(wù)的態(tài)度 細節(jié)、要點 ,29,第三章：什么是服務(wù)營銷,服務(wù)營銷的范圍 服務(wù)品牌的營銷 聯(lián)想 海爾 ,30,第三章：什么是服務(wù)營銷,服務(wù)營銷的范圍 服務(wù)品牌的營銷,31,第三章：什么是服務(wù)營銷,服務(wù)顧問如何做好營銷 被動等候到主動營銷 服務(wù)關(guān)懷體驗 打造服務(wù)品牌,32,第三章：什么是服務(wù)營銷,服務(wù)顧問如何做好營銷 客戶需求 把車修（保養(yǎng)）好,33,第三章：什么是服務(wù)營銷,服務(wù)顧問如何做好營銷 被動銷售 你說你要什么 主動銷售 我是你的顧問！,34,第三章：什么是服務(wù)營銷,服務(wù)顧問如何做好營銷 被動變主動 意識領(lǐng)先 準備充分 付諸行動 收獲成果,35,第三章：什么是服務(wù)營銷,服務(wù)顧問如何做好營銷 服務(wù)關(guān)懷體驗,36,第三章：什么是服務(wù)營銷,服務(wù)顧問如何做好營銷 打造4S店的服務(wù)品牌 打造個人的服務(wù)品牌,37,第三章：什么是服務(wù)營銷,服務(wù)顧問如何做好營銷 營銷銷售 服務(wù)營銷銷售服務(wù)產(chǎn)品 銷售：把東西賣好！ 盡量價錢高一點； 利潤高一點； 周期短一點！,營銷：讓東西好賣！ 客戶需要的，我有! 對手沒有的，我有！ 我有的，推銷給合適的客戶