禮儀培訓之營業(yè)窗口.ppt

付巍 2012年3月31日,禮儀之營業(yè)窗口,游戲,內(nèi)因決定外因 一個雞蛋由內(nèi)力破碎就會產(chǎn)生新的生命 由外力破碎 會產(chǎn)生一個煎蛋,目 錄,營業(yè)窗口服務(wù)規(guī)范,首問負責,規(guī)范用語,七招教你平息客戶怒火,基本規(guī)范,自主查詢,表情語言,咨詢,迎賓應(yīng)答,業(yè)務(wù)辦理,服務(wù)規(guī)范,投訴,基本規(guī)范,客服人員：上班時間，客服人員應(yīng)統(tǒng)一工裝或著深色職業(yè)套裝。夏季可穿襯衫，男職員打領(lǐng)帶，女職員長發(fā)盤起，統(tǒng)一絲巾、發(fā)飾等飾品，佩戴工牌或胸卡，正面朝外。 辦工區(qū)：同一營業(yè)窗口卡位物品做到型號、顏色、位置三統(tǒng)一。文件、單證等資料不得散放于柜面，須及時收存，注意保密。辦公區(qū)內(nèi)不得放置個人衣物、食品、生活用品及其他與工作無關(guān)的物品。 客戶區(qū)：應(yīng)保持整潔，沒有專職保潔人員的營業(yè)窗口應(yīng)安排員工輪流值日，保持環(huán)境衛(wèi)生。,服務(wù)規(guī)范,客服人員在為內(nèi)外部客戶提供服務(wù)過程中均應(yīng)熱情大方、禮貌尊重、不卑不亢、專業(yè)高效。 客服人員工作期間應(yīng)以“維護公司利益、高效開展工作”為原則，強化內(nèi)部服務(wù)意識，主動溝通協(xié)調(diào)，換位思考，不推諉、不拖沓，提升內(nèi)部服務(wù)效率 客服人員應(yīng)熟知與本崗位相關(guān)的客戶服務(wù)規(guī)范、客戶服務(wù)承諾，以及客戶服務(wù)相關(guān)規(guī)定 離開工作崗位需告知臨近人員去向及離開時長，遇有臨近崗位空崗，應(yīng)主動接待。 鼓勵客服人員綜合具備咨詢、出單、理賠 、受理投訴等多項專業(yè)技能，實現(xiàn)“一站式服務(wù)”。,首問負責,客服人員在內(nèi)、外部服務(wù)過程中均應(yīng)遵循首問負責制。首問負責制指在為客戶辦理業(yè)務(wù)，接待客戶咨詢，受理客戶投訴，以及受理本級機構(gòu)、下級機構(gòu)咨詢，解答上級機構(gòu)詢問過程中，第一個接受來訪（來電）詢問的人員為首問責任人，應(yīng)盡最大可能為客戶/同事排憂解難，做到第一受理人對問題跟蹤處理，不敷衍、推諉，直至處理完畢為止。確屬超出職責范圍的事項，第一受理人應(yīng)引導客戶/同事到具有相應(yīng)處理權(quán)限的同事處辦理。,表情語言,在客戶區(qū)，應(yīng)在距離客戶約3米處稍做停留，注視對方面帶微笑并問候“您好！” 遇客戶咨詢時，應(yīng)耐心傾聽，將客戶引領(lǐng)至相應(yīng)柜臺，并把客戶要辦理的業(yè)務(wù)對柜面人員做簡單介紹后方可離開。 在辦公區(qū)，應(yīng)在客戶到達本柜面時暫停手中工作，面帶微笑，注視對方并主動詢問：您好，請問您要辦理什么業(yè)務(wù)？ 正常情況下，要采用客戶能夠聽到的音量。語氣應(yīng)輕柔、和緩。語速應(yīng)適中，當客戶語速較快或顯示出焦急情緒時，應(yīng)保持語速略慢于客戶，但不可語速過慢，引起客戶不滿。當客戶語速較慢時，應(yīng)保持語速略快于客戶。 在解答客戶疑難問題時，要用簡單易懂的語言，盡量不使用保險專業(yè)術(shù)語。 在處理業(yè)務(wù)過程中，在客戶面前詢問其他同事問題時，應(yīng)使用客戶能聽懂的語言。,常用規(guī)范服務(wù)用語,歡迎語：您好，歡迎光臨*農(nóng)業(yè)保險。 送別語：再見/請慢走。 祝愿語：適用于節(jié)日期間，祝您節(jié)日快樂！ 征詢語：請問有什么可以幫到您？/請問我可以幫忙嗎？/請問您要辦理什么業(yè)務(wù)？/您看，這樣行嗎？/我的解釋您滿意嗎？/我給您幾個建議好嗎？ 答應(yīng)語：好的！/是的！/馬上就好！/請稍等！/很高興為您服務(wù)！/這是我們應(yīng)該做的！/不要緊！/沒有關(guān)系！ 道歉語：對不起！/非常抱歉！/由于我們疏忽給您帶來的不便，我們深表歉意！/我代表公司向您道歉！ 答謝語：謝謝您的夸獎！/非常感謝您的建議！/感謝您對我們工作的支持！/謝謝您的配合！/謝謝您購買我公司的產(chǎn)品！/感謝您光臨！ 指路用語：請這邊走。/請往左（右）拐。/前面臺階請小心。 服務(wù)語：很高興為您服務(wù)。,應(yīng)答,在客戶區(qū)應(yīng)答客戶詢問要站立答話，站立姿勢要好，背不能倚靠他物。而且思想集中，全神貫注地聆聽；不能側(cè)身，或目視別處，或心不在焉。在工作區(qū)內(nèi)提倡養(yǎng)成邊聽邊記錄的職業(yè)習慣 如果客戶講話含糊不清或語速過快時，可以委婉地請客戶復述 ，不能聽之任之，憑主觀臆想，猜測； 回答多位客戶詢問時，應(yīng)從容不迫，按先后次序、輕重緩急，一一作答，不能只顧一位客戶，而冷落了其他客戶； 對于客戶提出的無理的要求，須沉得住氣，或婉言拒絕，或委婉地回答：“可能不會吧”“很抱歉，我確實無法滿足您的這種要求”，表現(xiàn)得有教養(yǎng)，體現(xiàn)出有風度而不失禮； 對于客戶直率的批評指責，如果確實屬于員工操作不當或失職所致，應(yīng)首先向客戶道歉，對客戶的關(guān)注表示感謝，并立即報告或妥善處理 如果客戶提出的要求及某些問題超越了自己的權(quán)限，就應(yīng)及時請示上級及有關(guān)部門，禁止說一些否定語。,電話規(guī)范,所有對外服務(wù)的公司電話均應(yīng)遵循以下服務(wù)規(guī)范： 服務(wù)電話指定責任人，鈴響三聲內(nèi)內(nèi)必須接聽，避免客戶等待時間過長。 避免服務(wù)電話長時間占線。 手邊隨時備有紙筆，以備記錄之用。 回答客戶問題時保持微笑，親切自然，語速適中，語調(diào)平緩。 應(yīng)等對方掛機之后再掛機。 問候：您好，*！” 對于未能理解客戶意圖或未聽清楚的：“非常抱歉，我沒有聽清您的問題，麻煩您再說一遍，可以嗎？” 對于能夠直接答復或查詢的，回答后需確認：“請問我的解釋您聽明白了嗎？”或“請問我的答復您滿意嗎？”客戶確認后需詢問，“請問還有其他問題嗎？” 結(jié)束通話：咨詢結(jié)束后應(yīng)與客戶再見，并等待客戶掛機后再掛斷電話。 對于不能直接答復的，需認真做好記錄后與客戶約定回復時間：“您所咨詢的問題，我已經(jīng)做好記錄，很抱歉，暫時無法給您準確的答復，請留下聯(lián)系方式，我們會將您的問題轉(zhuǎn)交上級部門，盡快給您回復，您看可以嗎？” 對于非本崗位職責范圍內(nèi)的咨詢：“您所咨詢的問題需要由*部門為您解答，您看是我提供電話號碼您自已撥打，還是我通知他們給您回電？”,柜面咨詢,在接待客戶咨詢時，應(yīng)雙眼注視客戶，面帶微笑，在傾聽過程中對客戶的敘述要不時點頭并適當加入一些“嗯”、“啊”的應(yīng)答語，與客戶保持交流的狀態(tài)。 在沒聽清客戶的問題時，應(yīng)立即與客戶進行確認：“非常抱歉，我沒有聽清您的問題，麻煩您再說一遍可以嗎？” 無認客戶的訴求是否合理，在傾聽過程中都不得使用搖頭的姿態(tài)，更不得打斷客戶的敘述。 當客戶表述完畢后應(yīng)重復客戶的問題予以確認。 解答完畢后應(yīng)與客戶確認解答內(nèi)容是否清晰，是否已被理解。 在解答客戶咨詢的過程中，如發(fā)現(xiàn)客戶顯現(xiàn)出沒有聽懂的表情，應(yīng)停止表述轉(zhuǎn)換一種易懂的方法為客戶做出解答?！皩Σ黄穑覄倓倹]有說清楚，您看我這樣解釋可不可以？” 當客戶表示對我公司的條款、不理解或不認同時，應(yīng)耐心解釋或提供適當幫助，嚴禁與客戶爭吵，嚴禁對客戶的詢問、要求不予理會。 當遇到無法解決的問題時，應(yīng)先向客戶致歉，以得到客戶的諒解?！皩Σ黄?，我暫時無法給您答復”或“對不起，我現(xiàn)在無法給您一個確切 的答復，我們會立即將您的咨詢轉(zhuǎn)送上級部門，可不可以請您留下聯(lián)系方式，我們會在最短時間內(nèi)給您答復，非常感謝您的配合與理解?！?客戶離開時應(yīng)微笑告別,討論,受理承保理賠業(yè)務(wù)的客戶接觸點 客服人員注意事項,業(yè)務(wù)辦理1,當客戶臨近具體經(jīng)辦柜臺時，客服人員應(yīng)根據(jù)不同對象進行適當稱呼，面帶微笑主動打招呼?！澳?，先生/小姐，請問您要辦理什么業(yè)務(wù)？” 受理業(yè)務(wù)須客戶出示證件時應(yīng)語氣誠懇，吐詞清晰?！澳茫垎柲鷰Я?證件了嗎？” 客戶遞上資料、證件時須雙手接過，并表情自然地向客戶道謝。在辨別證件真?zhèn)螘r應(yīng)態(tài)度認真、表情自然，但注意時間不宜過長，更不能用審視的目光盯著客戶。 返還證件或給客戶單據(jù)時須雙手將證件或單據(jù)正方向遞向客戶手中，并與客戶確認?！斑@是您的證件和*資料，請收好?！?當知道客戶的姓氏后在稱呼客戶時應(yīng)添加客戶的姓名，如“*小姐/先生”以示對客戶的尊重并增加親切感。,業(yè)務(wù)辦理2,需要客戶填寫單證時，仔細詢問客戶要辦理的業(yè)務(wù)種類，為客戶選擇適合的單據(jù)?！澳?，請?zhí)顚戇@張單證，筆和樣本在這里/那邊。有不清楚的地方請再來找我?！?對客戶須明確填寫的地方給予說明及指導?！澳枰顚戃嚻枴＃蛻粜枰顚懙男畔㈨棧??！毙枰蛻艉灻蛱顚懧╉棔r應(yīng)將資料平整、正向擺放在客戶面前、用食指示意填寫的位置?！奥闊┠谶@里簽名（或補填*內(nèi)容）。 當客戶需要用筆時，應(yīng)盡快用左手將筆遞到客戶的手中，切忌將筆尖對著客戶。 辦理常規(guī)性業(yè)務(wù)時，首先要看客戶的資料是否齊全，如果不齊，應(yīng)耐心提示，一次性告知所缺資料?！皩Σ黄?，您還缺*資料，麻煩補一下?！比缈蛻魰翰荒芴峁?，手續(xù)不全不能受理時，應(yīng)耐心解釋?！睂Σ黄?，您的*申請資料不全，根據(jù) *規(guī)定現(xiàn)在不能辦理，需要補課之后辦理。 積極幫助客戶在符合公司管理規(guī)定前提下，提供其他處理方法的建議?！翱刹豢梢赃@樣，您先把來，回去之后把缺少的資料郵寄或傳真給我們，免得您再跑一次。,業(yè)務(wù)辦理3,認真審核完客戶資料，應(yīng)盡快將相關(guān)資料錄入電腦中。 刷卡支付時，客戶遞交的卡片須雙手接取，告知客戶刷卡金額，如需客戶輸入密碼，須主動將密碼輸入設(shè)備放置客戶方便輸入的位置。八條打印后，須禮貌地請客戶確認金額并簽字確認，確認后將證手續(xù)連同客戶卡片，雙手交還客戶?！斑@是您的卡片和單證 ，請您收好。” 業(yè)務(wù)受理完畢時應(yīng)主動詢問客戶是否還有其他需求。”您的業(yè)務(wù)已經(jīng)辦理完畢，請問還需要辦理其他業(yè)務(wù)嗎？”當客戶沒有其他業(yè)務(wù)需要辦理準備離開時，應(yīng)主動道別?！霸僖?請慢走”,自主查詢,查詢方式有三種： 網(wǎng)站查詢：http:/www.*.，具體操作見承保理賠信息客戶自主查詢宣傳彩頁。 電話查詢：*、各公司的承保、理賠查詢電話 柜面查詢： “請您提供*單號碼和被*人身份證號碼，我來為您查詢”，根據(jù)客戶提供的信息登錄自主查詢網(wǎng)址后為客戶進行查詢。 對于不能提供以上兩項信息的，需核實查詢?nèi)松矸莺蟮卿浌緲I(yè)務(wù)系統(tǒng)進行查詢。,投訴,投訴受理人員接到客戶投訴，應(yīng)首先安撫客戶情緒，注意傾聽客戶訴求。從客戶角度出發(fā)，充分理解客戶訴求，實事求是查找問題和癥結(jié)，真誠、高效為客戶解決問題。將客戶投訴視為客戶給予公司的糾錯機會，態(tài)度應(yīng)始終保持熱情主動，避免矛盾激化的投訴升級。 在處理客戶投訴的過程中，應(yīng)注意發(fā)現(xiàn)公司的產(chǎn)品、業(yè)務(wù)、服務(wù)的缺陷，提出改進意見和建議。 各營業(yè)窗口應(yīng)成立應(yīng)急事件處理小組，負責應(yīng)急事件的處理，客服人員應(yīng)熟悉應(yīng)急事件分類和處理程序。 當客戶在公共區(qū)域投訴時應(yīng)先安撫客戶，并將客戶引導至客戶洽談室，避免客戶在投訴時的激烈情緒影響營業(yè)窗口的正常工作?！澳?，請不要著急，到這邊來喝口水，詳細介紹一下情況 ，我們一定會為您妥善處理。 在客戶進入洽談室時，應(yīng)先請客戶入坐，處理投訴前為客戶提供水或飲料，并與客戶并排入座，以減緩與客戶間的隔閡，建立易于溝通的良好氛圍。 上門投訴客戶須注意觀察客戶言談舉止和攜帶物品，如發(fā)現(xiàn)客戶來自于媒體或攜帶有攝影攝像錄音器材，須迅速請應(yīng)急事件小組共同參與處理。,場景模擬,營業(yè)窗口投訴場景設(shè)計 投訴人兩人（三分鐘） 投訴受理方案（五分鐘） 受理人不限,七招教你平息客戶怒火,客戶非常的不理性或者憤怒，難以溝通時： 1、合作。首先你需要找一個雙方都認同的觀點，比如說：“我有一個建議，您是否愿意聽一下？”這么做是為了讓他認同你的提議，而這個提議是中立的。 2、您希望我怎么做呢？通常我們自以為知道別人的想法，我們認為我們有探究別人大腦深處的能力。為什么不問一下對方的想法呢？只有當對方描述它的想法的時候，我們才能真正確定，才可能達成雙方都接受的解決方案 3、回型針策略。這是一個小的獲得認同的技巧，當接待情緒激動的客戶時，我們請求客戶隨手遞約我們一些諸如回型針、筆、紙等東西，當客戶遞給我們時，馬上感謝對方，并在兩人之間逐步創(chuàng)造出一種相互配合的氛圍，這樣有助于引導客戶進入一種相互合作而達成一致的狀態(tài)。,七招教你平息客戶怒火,4、柔道術(shù)?，F(xiàn)在你了解他的情況了，你可以抓住扭轉(zhuǎn)局面的機會利用他施加給你的加力。你可以說：“很高興您告訴我這些問題，我相信其他人遇到這種情況也會和您一樣的。現(xiàn)在請允許我提一個問題，您看這樣處理是否和您的心意。” 5、探詢“需要”?？蛻舴浅嵟耐对V查勘員的態(tài)度不好，要求查勘員向他道歉。這是他的需求，如果你只是努力滿足這一需求，就失去了更有效地滿足客戶需要的機會?！靶枰笔恰靶枨蟆北澈蟮脑?，我們在了解客戶憤怒的原因時，了解到客戶是新車新手，愛車第一次受傷，客戶沒有處理這類事故的經(jīng)驗，心情非常急躁。而我們的查勘員在進行完查勘后就離開了現(xiàn)場。至此，我們可以探尋出客戶真正的需要是什么：客戶需要一個人能夠協(xié)助或是指導他處理事故、聯(lián)系修理廠、修車后驗收。年檢時檢車檢證。我們經(jīng)常發(fā)現(xiàn)客戶提出的需求并不一定最符合他的需要，因為我們是專家，完全可以在這方面幫助客戶，這也是最能體現(xiàn)我們專業(yè)價值的地方。,七招教你平息客戶怒火,通常我們在問對方問題時，對方總是會有答案的，如果你問他們?yōu)槭裁?，他們就會把準備好的答案告訴你。但是，只有你沿著這個答案再次逐項地追問下去，他們才會告訴你真正的原因，你才會有去滿足客戶需要的方案，最好的探詢需要的問題是多問幾個“為什么”。 6、管理對方的期望。在向他說明你能做什么，不能做什么時，你就應(yīng)該著手管理對方的期望了。不是只是告訴他你不能做什么，比如：你問查勘員什么時候可以知道定損金額，查勘員回答你，這不是我的權(quán)限能定的，并且我也不知道上級公司誰來處理。請