xx客房部2012年工作總結(jié).ppt

,杭州歌江維嘉酒店客務(wù)部,2012年10月,2011年工作總結(jié)及2012年工作計劃,目 錄,各項收入數(shù)據(jù)對比,各項費用數(shù)據(jù)對比,2012年度主要工作情況,2013年度費用預(yù)算說明,2013年度主要工作說明,客務(wù)部各項收入數(shù)據(jù)對比,前廳部2012年費用完成情況,前廳部2012年費用數(shù)據(jù)對比,客房部2012年費用完成情況,客房部2012年費用數(shù)據(jù)對比,2012年客務(wù)部主要工作,客務(wù)部全體員工，克服人員短缺，硬件設(shè)施陳舊等種種困難，完成常規(guī)接待逾六萬間/夜。同時接待了如孫明宇院長等VIP客人的接待工作，尤其以陳鋒董事長入住酒店及王健董、譚向東董等入住酒店為主的海航集團VVIP客人，從入住到離店，部門均擬定詳細的接待預(yù)案，從機場接機、車輛到達、大堂迎候到客房衛(wèi)生、物品配備以及貼身管家服務(wù)等所有安排，都落實到專人負責，在與其他各部門通力合作下，圓滿完成所有的的接待任務(wù)。酒店對客房部在此二次接待過程中良好的工作表現(xiàn)，都給予了高度的評價，特別在陳峰董的接待圓滿結(jié)束后，給予客房部表彰及獎勵，極大的鼓舞了士氣。,在日常管理中嚴明工作紀律，抓好員工隊伍的建設(shè)。我不僅自己做到嚴格自律，同時要求各分支部門管理人員嚴格按照客房部運轉(zhuǎn)程序的各種相關(guān)規(guī)定要求員工。定期檢查員工的儀容儀表、禮儀禮貌，員工考勤打卡情況，注重觀察員工的工作表現(xiàn)，做到獎罰分明。加強與管理層和員工之間的溝通，通過談心等方式穩(wěn)定員工的思想。2011年部門員工的穩(wěn)定性明顯好于上一年度，為部門完成全年接待任務(wù)打下了堅實的基礎(chǔ)。,針對酒店不同特點的客人提供個性化服務(wù)，如在各節(jié)假日對房間進行特殊溫馨布置，提供特色的婚慶房及家庭房，使客人感到賓至如歸。尤其在下半年豐田公司日本長住客人入住前后，我們不僅在服務(wù)上無微不至，大堂副理及GRO定期拜訪客人，詢問需求及意見，而且在房間布置上下足功夫，為客人額外提供了整理箱等用具，并特意為所有的房間更換亮度更高的燈泡，避免房間過暗引起客人不適，得到了客人的高度評價。,控制客房易耗品消耗，繼續(xù)采用日出庫日結(jié)算原則。2012年客房易耗品消耗達到了8.61元/間/天，遠低于約11元/間/天的同星級酒店平均值，處于本地區(qū)領(lǐng)先水平。,建立完善客戶檔案，各分支部門根據(jù)各其工作性質(zhì)，在不同角度收集和整理客人相關(guān)資料，進行匯總和統(tǒng)一管理。在客人入住時，及時向相關(guān)部門提供客人喜好等信息，以便提供相應(yīng)的個性化服務(wù)。為酒店爭取長期回頭客人。,完善培訓方式，注重教育和引導。在部門內(nèi)采取集中培訓和靈活培訓相結(jié)合的模式，結(jié)合服務(wù)人員的知識結(jié)構(gòu)，找準部門特點與弱點，將重點放在店紀店規(guī)、禮節(jié)禮貌等服務(wù)技能操作規(guī)范化的培訓，促進部門整體管理水平和服務(wù)質(zhì)量的提高。同時，建立健全班前會，交班例會制度，及時總結(jié)前一天的工作，并安排當天的工作。另外注重教育、引導廣大員工樹立“賓客至上”的思想，以客人的需求為主線對客服務(wù)。要求各級管理人員和員工在對客服務(wù)中仔細揣摩顧客的消費心理，盡量滿足客人合理的要求；轉(zhuǎn)變“怕麻煩、怕費時費力”的思想。力求服務(wù)上有所突破，用客人的口碑，擴大宣傳面，以擴大酒店形象和影響面，整體服務(wù)質(zhì)量有較大提高。還有就是利用換崗交叉培訓等方式，培養(yǎng)員工一崗多能的能力，使人員安排更加合理，緊急狀態(tài)時人員調(diào)配更加得心應(yīng)手。,在完成接待任務(wù)的同時，組織員工積極進行酒店的非常規(guī)銷售活動，努力擴大酒店收入?？蛣?wù)部在中秋月餅及圣誕門票的銷售工作中都有上佳表現(xiàn)，尤其在年底的圣誕門票銷售工作中，成為酒店第一且唯一超額完成銷售任務(wù)的部門。,2013年主要工作內(nèi)容,WALK-IN銷售，商務(wù)中心、客房小酒吧、洗衣收入，中秋月餅、圣誕門票等非常規(guī)性銷售收入。,努力增加銷售收入,做好成本費用控制,提高員工服務(wù)技能水平,抓好內(nèi)部管理工作,做好溝通協(xié)調(diào)工作將是完成各項工作的良好紐帶,包括客房易耗品，洗滌劑，各項設(shè)備購買維修、服務(wù)用品使用及能耗等的控制。,管理人員以身作則，穩(wěn)定員工隊伍，提高工作紀律和效率，增強員工能動性，發(fā)揮創(chuàng)造力。,基礎(chǔ)業(yè)務(wù)培訓和交叉培訓相結(jié)合，增強員工溝通和服務(wù)技能技巧，提高管理人員管理能力。,努力增加銷售收入,調(diào)整激勵機制，增加酒店WALK-IN客人數(shù)量及房價。,嘗試增加銷售品種，轉(zhuǎn)變思路，減少技術(shù)進步對商務(wù)中心業(yè)務(wù)的沖擊。,更換供應(yīng)商，增加品種，加強小酒吧的客房內(nèi)推銷。,洗衣銷售努力推展對外業(yè)務(wù)，利用好洗滌質(zhì)量的優(yōu)勢。,做好客戶儲備，配合好酒店的各項非常規(guī)銷售活動。,與酒店各部門積極協(xié)調(diào)配合，努力銷售酒店產(chǎn)品，爭取酒店最大收益。,做好成本費用控制,同相關(guān)部門密切溝通合作，減少采購維修成本。,提高洗滌效率，減少洗衣廠洗滌時間。 控制客房空調(diào)的開啟，在保持溫度的前提下減少能耗消耗。,堅持日出庫日結(jié)算制度。 部分品種逐步向可重復使用方向靠攏。,前臺加強紙張和油墨的控制 加強同工程部的配合維修。 做好日常檢查交接，減少損耗。,加強科學配比和使用，減少對設(shè)備物品的損害，增加棉織品和各項設(shè)備的使用周期。,控制好各項經(jīng)營費用及成本，做好節(jié)能增效工作。 做好物品設(shè)備保養(yǎng)采購工作，保證工作效率和飯店品質(zhì)。,抓好內(nèi)部管理工作,穩(wěn)定員工隊伍,嚴格按制度要求員工，獎罰分明。 通暢管理層與員工間的溝通渠道。,提高工作紀律 和效率,提高員工能動性，發(fā)揮創(chuàng)造性,經(jīng)常對儀容儀表、考勤紀律情況等進行檢查及時發(fā)現(xiàn)問題及時解決，處理問題公平、公正、公開。,及時調(diào)整部門內(nèi)各項激勵措施。 鼓勵員工拓寬思路，創(chuàng)新服務(wù)方式。,管理人員以身作則,要求各級管理人員靠前服務(wù)，靠前指揮。 增強管理人員自我約束能力。,提高員工服務(wù)技能水平,- 采用靈活的培訓方式，找準做點，有針對性的進行員工基礎(chǔ)技能培養(yǎng)，同時適當進行崗位交叉，增強一崗多能的能力。加強外語培訓，提高外語服務(wù)能力。,- 結(jié)合部門將要開展的各項個性化服務(wù)活動，提高基層管理者的管理能力以及員工的溝通服務(wù)能力，提高服務(wù)品質(zhì)。,- 積極組織企業(yè)文化培訓，