《護(hù)患溝通技巧》PPT課件.pptVIP

掌握溝通技巧 構(gòu)建和諧護(hù)患關(guān)系,主要內(nèi)容,一、護(hù)患溝通的概念 二、護(hù)患溝通存在的問題 三、護(hù)理人員的必備素質(zhì)在護(hù) 患溝通中的作用 四、掌握溝通技巧，實(shí)現(xiàn)有效溝通 五、構(gòu)建和諧護(hù)患關(guān)系,一、護(hù)患溝通的概念,護(hù)患溝通是指護(hù)士與患者之間的信息交流和相互作用的過程。是處理護(hù)患之間人際關(guān)系的主要內(nèi)容，是護(hù)士在從事護(hù)理工作的過程中，由于其工作性質(zhì)、職能范圍等方面的特點(diǎn)，需要與各種服務(wù)對(duì)象，包括患有各種身心疾病的患者、患者的家屬、醫(yī)療保健機(jī)構(gòu)的其他醫(yī)務(wù)人員等建立各種人際關(guān)系，為共同維護(hù)健康和促進(jìn)健康的目的而進(jìn)行的溝通。,卡耐基曾經(jīng)說過“一個(gè)人事業(yè)上的成功，只有15是由于他的專業(yè)技術(shù)，另外85靠人際關(guān)系、處世技能?！?二、護(hù)患溝通存在的問題,臨床上 80的護(hù)理糾紛是由于溝通不良或溝通障礙導(dǎo)致的 30的護(hù)士不知道或不完全知道如何根據(jù)不同的情況采用不同的溝通技巧 83.3的護(hù)士對(duì)溝通方式基本不了解 33.3的護(hù)士認(rèn)為對(duì)患者及家屬提出的不合理要求應(yīng)不加理睬,護(hù)患溝通存在的問題,有研究發(fā)現(xiàn)： 77.78的患者希望每天與護(hù)士交談1次 從以上兩組數(shù)據(jù)不難看出，目前護(hù)士溝通交流能力與患者的溝通要求遠(yuǎn)遠(yuǎn)不適應(yīng),相當(dāng)多的護(hù)理人員缺乏溝通的理念、知識(shí)和技巧。因此，如何提高護(hù)士的溝通技巧，建立和諧的護(hù)患關(guān)系,減少護(hù)患糾紛，是廣大護(hù)理工作者應(yīng)該好好研究的課題。,護(hù)患溝通不良的原因,1、由于護(hù)理人員過于繁忙，沒有時(shí)間和病人溝通。（護(hù)士配備不足、治療量過大、加床）,護(hù)患溝通不良的原因,2、由于護(hù)理人員缺乏溝通技巧和專業(yè)知識(shí)導(dǎo)致不會(huì)溝通。 “世界上不存在不能溝通的對(duì)象，只存在失敗的溝通者”,3、護(hù)士對(duì)溝通時(shí)機(jī)掌握不適宜：表現(xiàn)在溝通時(shí)不重視對(duì)方的想法和反應(yīng)，只考慮自己能夠完成工作，如入院宣教；溝通內(nèi)容與日常護(hù)理操作相分離，缺乏靈活機(jī)動(dòng)，甚至在患者病重或病痛不安，難以接受外來信息的情況下，不合時(shí)宜地自顧自地進(jìn)行說話，從而達(dá)不到溝通效果。,護(hù)患溝通不良的原因,4、面對(duì)較嚴(yán)峻的醫(yī)療環(huán)境，使護(hù)士與患者之間的溝通變得更加小心翼翼。（病人維權(quán)意識(shí)的增強(qiáng)、醫(yī)療事故處罰條例的出臺(tái)等),護(hù)患溝通不良的原因,5、觀念差異是護(hù)患溝通的障礙： 傳統(tǒng)的生物醫(yī)學(xué)模式觀念認(rèn)為醫(yī)生是上級(jí)，護(hù)士只是被動(dòng)的執(zhí)行醫(yī)囑進(jìn)行操作，對(duì)護(hù)士沒有與患者進(jìn)行交流溝通指導(dǎo)的要求，致使護(hù)士缺乏與患者溝通的主動(dòng)性和自覺性，護(hù)士不愿溝通或很勉強(qiáng)進(jìn)行溝通，甚至怕引起沖突而采取不與患者溝通的消極態(tài)度。同時(shí)，由于重醫(yī)輕護(hù)的觀念存在，使部分病人對(duì)護(hù)士的宣教不重視。,護(hù)患溝通不良的原因,6、溝通信息的偏差： 表現(xiàn)在:(1)過多使用方言或?qū)I(yè)術(shù)語而產(chǎn)生不理解或誤解(2)分析和評(píng)價(jià)病情與治療時(shí)過多的使用“沒事”“不會(huì)”等不負(fù)責(zé)任或模棱兩可的話而造成患者誤解或斷章取義（3）溝通時(shí)速度太快、信息量過大使患者難以接受（4）溝通信息認(rèn)識(shí)的差距也容易造成溝通失敗，如入院評(píng)估問病人文化程度時(shí)“你有文化嗎？”使患者無法回答而影響溝通。,三、護(hù)理人員的必備素質(zhì)在護(hù)患溝通中的作用,1、外在素質(zhì)： 外在素質(zhì)是一個(gè)人儀表、儀態(tài)、舉止、言談、氣質(zhì)的總和。 （1）整潔的儀表是護(hù)患溝通的前提,注重第一印象：儀表端莊大方（首因效應(yīng)） 據(jù)報(bào)道， 8 4 %的人對(duì)另外一個(gè)人的第一印象是基于他的外表 。儀表會(huì)影響溝通者的感知、 第一印象、 接受程度。因此， 護(hù)士應(yīng)重視自己的儀表舉止， 注重著裝與修飾， 力求給病人美感。端莊穩(wěn)重的儀容， 和藹可親的態(tài)度， 高雅大方、訓(xùn)練有素的舉止， 不僅構(gòu)成護(hù)士的外表美， 而且在一定的程度上， 給病人以很好的印象， 產(chǎn)生良好的溝通效果 。護(hù)士自然大方、 健康、 高雅的儀表、 服飾與護(hù)士角色相適應(yīng)， 體現(xiàn)了護(hù)士特有的精神風(fēng)貌、 尊嚴(yán)與責(zé)任、 嚴(yán)格的紀(jì)律以及嚴(yán)謹(jǐn)?shù)淖黠L(fēng)，使病人產(chǎn)生信賴感，為有效溝通打下良好的基礎(chǔ)。,（2）端莊的儀態(tài)是護(hù)患溝通的基礎(chǔ),儀態(tài),指的是人的姿勢(shì),舉止和動(dòng)作.不同國(guó)家,不同民族,以及不同的社會(huì)歷史背境,對(duì)不同階層,不同特殊群體的儀態(tài)都有不同標(biāo)準(zhǔn)或不同要求。 端莊的儀態(tài)有四個(gè)標(biāo)準(zhǔn)：一是儀態(tài)文明,是要求儀態(tài)要顯得有修養(yǎng)，講禮貌，不應(yīng)在異性和他人面前有粗野動(dòng)作和形體；二是儀態(tài)自然，是要求儀態(tài)既要規(guī)則莊重，又要表現(xiàn)得大方實(shí)在，不要虛長(zhǎng)聲勢(shì)，裝腔作勢(shì)；三是儀態(tài)美觀，這是高層次的要求。它要求儀態(tài)要優(yōu)雅脫俗，美觀耐看，能給人留下美好的印象；四是儀態(tài)敬人，是要求力禁失敬于人的儀態(tài)，要通過良好的儀態(tài)來體現(xiàn)敬人之意。護(hù)士端莊的儀態(tài)能為溝通打下良好的基礎(chǔ)。,在護(hù)理工作中，護(hù)士的體態(tài)、位置是否恰當(dāng)，可以反映護(hù)理人員的職業(yè)修養(yǎng)和護(hù)理效應(yīng)。例如：當(dāng)患者側(cè)臥不言語時(shí)，護(hù)理人員應(yīng)主動(dòng)靠近患者站立，身體微微向前傾，耐心詢問，適當(dāng)撫摸其上臂或肩部，給患者以體恤、安慰的感受，有利于進(jìn)一步的溝通。,2、內(nèi)在素質(zhì)： 內(nèi)在素質(zhì)是護(hù)士的道德情操、知識(shí)水平、業(yè)務(wù)能力、自身修養(yǎng)的綜合反映。 （1）良好的技術(shù)水平是溝通的重要保證,護(hù)士應(yīng)有豐富的理論知識(shí)及熟練的操作技巧，因病痛的折磨讓病人常感到煩惱和恐懼， 害怕接受治療和護(hù)理。熟練、 優(yōu)美的護(hù)理技術(shù)， 不僅可以使病人在生理上減少很多痛苦， 而且還會(huì)使病人感到滿意、 信賴并有安全感。 護(hù)士熟練的操作技巧也是一種綜合性非語言交流， 是維系溝通效果的細(xì)節(jié)， 在進(jìn)行操作時(shí)， 應(yīng)做到動(dòng)作輕， 且準(zhǔn)確， 以免增加病人痛苦。比如， 顱腦急診手術(shù)， 從接診、 測(cè)血壓， 量體溫、 數(shù)脈搏、 記錄瞳孔變化及意識(shí)情況， 到采血、 驗(yàn)血型、 備血、 做藥物過敏試驗(yàn)、 理發(fā)、 直到送進(jìn)手術(shù)室。這一系列的工作都要求護(hù)士在大約1 5分鐘20分鐘的時(shí)間里準(zhǔn)確無誤地全部完成， 如果沒有非常熟練的護(hù)理技術(shù)是很難辦到的。在醫(yī)療護(hù)理工作中， 時(shí)間常和生命連結(jié)在一起。嫻熟的技術(shù)往往能贏得安全， 救得生命。也為護(hù)患之間的溝通奠定了基礎(chǔ)。,（2）廣博的知識(shí)是維系溝通的必要條件 在實(shí)際護(hù)理工作中，護(hù)士不僅要有扎實(shí)的基本功，還要有豐富的臨床知識(shí)、人文知識(shí)、科學(xué)情商。如在給一位高位截癱的患者做術(shù)前準(zhǔn)備時(shí)，除了做一些常規(guī)的術(shù)前準(zhǔn)備和健康指導(dǎo)外，還要了解患者的心理，如擔(dān)心術(shù)后因身體結(jié)構(gòu)改變給生活帶來不便等，護(hù)士應(yīng)講解截肢的必要性及術(shù)后如何做好安全防護(hù)，使患者感到你對(duì)他是科學(xué)指導(dǎo)，從而不斷加深對(duì)你的信任度，使護(hù)患溝通順利進(jìn)行。,（3）高尚的情懷是實(shí)現(xiàn)溝通的關(guān)鍵 護(hù)士要具有強(qiáng)烈的責(zé)任感， 高尚的道德情操 ，執(zhí)著的專業(yè)追求 ，尊重病人、 尊重生命價(jià)值， 自覺地維護(hù)病人的權(quán)益 ，給予病人真誠(chéng)關(guān)懷 ，用充滿親情的話語和豐富的人文知識(shí)與病人溝通， 把掌握的理論和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)化作一份關(guān)愛、 一份理解、 一種智慧融入病人的生命情感里 ，把護(hù)士職業(yè)的品質(zhì) 、性格 、思想 、情感 、理想 、智慧用自己的言語 、行動(dòng)體現(xiàn)在護(hù)理過程中。,四、掌握溝通技巧，把握溝通時(shí)機(jī)，實(shí)現(xiàn)有效溝通,1、把握溝通的時(shí)機(jī),（1）入院介紹建立良好的護(hù)患 關(guān)系的開始,入院介紹時(shí)對(duì)護(hù)士要求：首先應(yīng)著裝整潔規(guī)范，笑容誠(chéng)摯溫馨，態(tài)度親切隨和，舉止端莊穩(wěn)健，語言親切溫和，給患者留下良好的視覺印象。 護(hù)士首先介紹自己的姓名、職稱等，如“我是某某，是您的責(zé)任護(hù)士，有事請(qǐng)找我，我會(huì)盡力幫助您解決問題的”。其次，介紹床位醫(yī)生，“您的醫(yī)生很有經(jīng)驗(yàn)，也很負(fù)責(zé)，你安心養(yǎng)病”并同時(shí)對(duì)病房的制度一一介紹，如查房制度、病房設(shè)施的正確使用等。以取得病人的信任與合作， 使病人感覺到護(hù)士的親近， 為病人創(chuàng)造一個(gè)安靜 、舒適、 融洽的交談環(huán)境和氣氛 ，消除病人剛?cè)朐簳r(shí)的陌生感。,選擇恰當(dāng)稱呼： 護(hù)士對(duì)病人得體的稱呼可表現(xiàn)出對(duì)病人的尊重， 是護(hù)士與病人建立良好的人際關(guān)系的起點(diǎn)。親切地稱呼病人， 可使病人寬慰地知道自己在醫(yī)院里被作為一個(gè)有人關(guān)心、 需要幫助、 治療的人來對(duì)待， 從而樹立戰(zhàn)勝疾病的信心和勇氣。在病房進(jìn)行治療和護(hù)理時(shí)， 切不可以床號(hào)代替病人的稱呼， 應(yīng)根據(jù)病人的身份、 年齡、 職業(yè)、 職務(wù)等具體情況， 因人而異， 力求準(zhǔn)確適當(dāng)， 尊稱易使雙方感情融洽， 是護(hù)士與病人良好關(guān)系的起點(diǎn)。例如對(duì)老年病人，不能直呼其名， 最好按職業(yè)職務(wù)稱呼， 如科長(zhǎng)、經(jīng)理、 老師， 老張同志、老先生、 大伯等稱呼；對(duì)同輩或以自己年齡相仿的病人，以同志相稱，如王同志、 李同志；對(duì)年青病人， 以小張、 小李、 小王相稱。,接診護(hù)士與患者的溝通技巧: 從接診開始， 護(hù)士就以微笑面對(duì)患者和陪護(hù)人員， 儀表端莊、 舉止文雅、 以親切的話語介紹醫(yī)院、 科室的環(huán)境及規(guī)章制度， 爭(zhēng)取在最初見面時(shí)給病人留下一個(gè)好印象?？芍攸c(diǎn)做一下自我介紹。交談時(shí)不要戴口罩， 護(hù)士要以飽滿、 熱情的工作態(tài)度誘導(dǎo)、 感染患者， 使患者能自覺遵守醫(yī)院及科室的規(guī)章制度， 并為進(jìn)一步溝通打下良好的基礎(chǔ)。,（2）晨間護(hù)理讓護(hù)患關(guān)系 每天有個(gè)新開始,每天清晨護(hù)士精神飽滿來到病房,面帶微笑親切問候病人“您好些了嗎?”“您的氣色好了！”昨晚睡得好嗎?”“患肢疼痛是否減輕？”等，患者聽了會(huì)感到被關(guān)心，被重視，這可能會(huì)使他今天有個(gè)好心情。 同時(shí)可以利用晨間護(hù)理的機(jī)會(huì)，對(duì)患者做一次仔細(xì)的查體，如引流管是否通暢、引流液的性質(zhì)、切口敷料是否干燥、肢體是否處于功能位、皮膚有無壓跡、大小便床上是否適應(yīng)等。特別要詢問患者是否有不習(xí)慣的地方，并虛心聽取患者對(duì)醫(yī)院醫(yī)療、護(hù)理、病房管理有何建議。合理要求應(yīng)在短時(shí)間內(nèi)及時(shí)作出整改。每日整理床單元，床旁用物規(guī)范放置，為患者營(yíng)造一個(gè)安靜、整潔、舒適、溫馨的就醫(yī)環(huán)境，護(hù)士以樸素而又實(shí)在的行動(dòng)取得患者的信任。在護(hù)患溝通中，與患者建立信任是護(hù)患溝通的重要內(nèi)容和先決條件。,（3）午間護(hù)理護(hù)患溝通的最佳時(shí)機(jī) 下午一些科室一般治療基本結(jié)束，午睡后患者精神較好，此時(shí)了解患者的飲食情況、排泄、肢體功能鍛煉、心理需求及與家屬溝通，因家屬的支持有著患者增強(qiáng)信心、接受治療的不可替代的作用。同時(shí)是護(hù)理措施實(shí)施后效果評(píng)價(jià)的最佳時(shí)機(jī)。,（4）護(hù)理操作時(shí)收集護(hù)理 信息的良機(jī)。,護(hù)士每天要做大量的護(hù)理操作，在操作過程中通過聊天的方法，采用開放式詢問使患者主動(dòng)表達(dá)自己的想法和感覺，以收集較為廣泛翔實(shí)的信息。如在給患者輸液時(shí)可以主動(dòng)地問患者：您今天感覺怎么樣？肢體有無脹痛？鼓勵(lì)患者表達(dá)自己的感覺。并借此機(jī)會(huì)進(jìn)行健康指導(dǎo)，倡導(dǎo)患者建立健康生活方式，同時(shí)樹立戰(zhàn)勝疾病的信心。,（4）出院指導(dǎo)塑造一個(gè)良好的結(jié)局 當(dāng)醫(yī)生開具出院以后，護(hù)士指導(dǎo)患者或家屬辦理出院手續(xù)，對(duì)藥物的使用方法作出詳細(xì)明確的說明，根據(jù)病人的病情做相應(yīng)的出院指導(dǎo)，告知患者出院以后的各種注意事項(xiàng)，指導(dǎo)定期復(fù)診。必要時(shí)可作書面的指導(dǎo)，如手冊(cè)、卡片等，以使病人掌握出院后的護(hù)理。通過與病人的交流溝通，為整個(gè)的住院過程做一個(gè)良好的結(jié)局。,（5）電話回訪建立穩(wěn)定牢固的聯(lián)系 建立電話回訪制度，通過電話回訪，拓展和加強(qiáng)與患者的關(guān)系，并把醫(yī)療護(hù)理服務(wù)從醫(yī)院延伸到社會(huì)，從患者擴(kuò)展到健康人，從而不斷提高全社會(huì)的健康水平。通過隨訪與患者建立穩(wěn)定、牢固、長(zhǎng)久的聯(lián)系，提高患者滿意度，提升全民健康意識(shí)。,2、修煉語言功夫，實(shí)現(xiàn)有效溝通,（1）語言應(yīng)通俗易懂，增加溝通的科學(xué)性和通俗性。,有效的溝通不但能避免護(hù)患沖突，而且能有效獲取的病人的信任，取得病人的配合、治療、護(hù)理。對(duì)不同年齡、性別、文化水平有不同的溝通解釋技巧，如同樣是讓病人吃藥的問題，對(duì)小兒病人你要說：哇，小弟弟最厲害了，每一次吃藥都不哭。其實(shí)小孩子本來快哭出來了，經(jīng)你一說可能就不哭了；對(duì)農(nóng)村來的老年病人你要說：大爺，你頭痛是因?yàn)檠獕焊吡?，吃了這降壓藥，頭就不痛了；如果是文化水平比較高的病人，你可能就得解釋一下降壓原理，這個(gè)藥和他以前吃的藥有什么不同，病人聽了會(huì)比較容易接受服藥。,如在檢查治療過程中的護(hù)患溝通： 運(yùn)用5w1h與患者溝通，可使問題簡(jiǎn)單化，條理清晰，患者更易于接受。 Why檢查治療優(yōu)點(diǎn) What檢查治療目的 When檢查治療的約定時(shí)間 Where檢查治療的部位 Who檢查治療的醫(yī)生 How檢查治療的步驟、注意事項(xiàng),（2）因人而異、增加溝通的靈活性和親切感。,臨床上溝通沒有固定的模式， 其溝通的方式有語言溝通和行為溝通， 溝通的技巧更是靈活多樣。護(hù)患溝通是在與病人接觸的那一瞬間就已經(jīng)開始了， 而信任、真誠(chéng)是溝通的基石。,（3）善用安慰語，多用鼓勵(lì)話，巧用權(quán)威話，慎用消極語，禁用傷害語。,安慰式交談 由于疾病纏身， 病人常有不安、 焦慮、 緊張等不良情緒， 護(hù)士在與病人交談時(shí)， 必須運(yùn)用安慰性語言來消除病人的思想顧慮， 使其感受到護(hù)士的真誠(chéng)與關(guān)心。對(duì)病人解釋問題時(shí)不使用過多的醫(yī)學(xué)術(shù)語， 避免病人不理解，形成無效溝通。 對(duì)一些來自農(nóng)村， 文化程度較低的病人， 則更應(yīng)運(yùn)用通俗易懂的語言。 對(duì)不同的病人， 要尋找不同的安慰語言， 如對(duì)牽掛丈夫、 孩子的女病人， 可安慰她: “ 要安心養(yǎng)病， 他們會(huì)照料好自己的。有不少孩子， 當(dāng)大人不在時(shí)， 他們反而更懂事” ；對(duì)事業(yè)心很強(qiáng)的中年人或青年人， 可對(duì)他們說: “ 留得青山在， 不怕沒柴燒” ；而對(duì)于病程較長(zhǎng)的患者， 可對(duì)他們說: “ 既來之， 則安之。吃好、 睡好、 心寬， 病會(huì)慢慢好起來的” 。從精神上給予安慰他們， 幫助病人樹立戰(zhàn)勝疾病的信心。,（4）保持自然，靈活機(jī)智，運(yùn)用幽默。,靈活把握交談環(huán)境、時(shí)間、對(duì)象：與病人交談要在病人情緒穩(wěn)定時(shí)談，情緒不穩(wěn)定時(shí)不談或少談；術(shù)前談，術(shù)后不談或少談；親朋好友不在時(shí)談，在時(shí)不談或少談。溝通要因人而異，由于病人職業(yè)、文化素質(zhì)、性格、方言、病情輕重的不同，采取的溝通方式不盡相同。針對(duì)不同的病人及情境采取不同的溝通技巧。與老年人交談時(shí)速度要慢，聲音要大，態(tài)度溫和，必要時(shí)可重復(fù)；與年輕人交談時(shí)把他們當(dāng)作是自己的朋友；與小兒交談時(shí)應(yīng)給予愛護(hù)、關(guān)心、撫摸，減輕患兒的陌生，恐懼感，多使用鼓勵(lì)和稱贊的話語。與了解醫(yī)學(xué)知識(shí)、文化層高的病人交談時(shí)可用醫(yī)學(xué)術(shù)語，講解一些專業(yè)化的醫(yī)學(xué)知識(shí)；與不懂醫(yī)或農(nóng)村病人交談時(shí)應(yīng)避免用醫(yī)學(xué)術(shù)語，語言應(yīng)通俗易懂。,運(yùn)用幽默： 俗話說“笑一笑，十年少”，適當(dāng)?shù)男σ恍?，就像人類健康的衛(wèi)士，而他高明的醫(yī)術(shù)來自于他的靈魂幽默。對(duì)于人類的群體而言，幽默具有一種強(qiáng)烈的凝聚力和感染力，是人際關(guān)系的潤(rùn)滑劑，代表著某種思想感情的默契和認(rèn)同。當(dāng)一個(gè)笑話在人群間傳開之時(shí)，人們很難做到無動(dòng)于衷，往往會(huì)情不自禁地參與到笑聲中來。因此，在護(hù)患交談中，可以運(yùn)用幽默的魅力，緩和緊張的空氣，制造輕松的氛圍，創(chuàng)造良好的醫(yī)療環(huán)境，以人格的魅力加強(qiáng)護(hù)患的交流與溝通。,（6）治療性溝通語言的使用： 治療性溝通：是在醫(yī)療保健中為促進(jìn)患者康復(fù)和積極應(yīng)對(duì)治療所采用的有針對(duì)性的、以對(duì)話為主要形式的一種手段。治療性溝通已被國(guó)內(nèi)外護(hù)理界認(rèn)為是最能體現(xiàn)護(hù)士?jī)r(jià)值的三大護(hù)理行為之一。,恰當(dāng)?shù)倪\(yùn)用心理暗示：暗示是語言、寓意創(chuàng)造的一種非藥物的治療效果，是心理治療的方法之一。有時(shí)暗示能帶來優(yōu)于藥物作用的效果。在護(hù)患溝通中，有很多地方可以借鑒暗示來幫助我們架起溝通的橋梁。 舉例：患者胡某，男，49歲，入院診斷為肝癌晚期伴骨轉(zhuǎn)移，全身疼痛，肌肉注射布桂嗪止痛，效果不明顯，醫(yī)囑肌肉注射生理鹽水2毫升。護(hù)士馬某：“胡先生，好些了嗎？”胡先生：“痛死我了，干脆死了算啦?！瘪R護(hù)士語氣堅(jiān)定地說：“別急，現(xiàn)在你的醫(yī)生要給你打一針效果比較好的藥，我們以前的患者用過這種藥后，都止了痛，你要相信自己用后也會(huì)有這樣的效果?！焙壬难酃饴冻鱿Ｍ樌亟邮苤委?。半小時(shí)后，馬護(hù)士來到床前，關(guān)心地詢問：“胡先生，好些了嗎？”胡先生：“好些了，多謝你們?！?以上的例子就是溝通使用暗示的心理調(diào)節(jié)方法。胡先生接受了護(hù)士的暗示：這是最好的藥物，有很多患者都止了痛，你也會(huì)的。因此，使患者的治療護(hù)理 達(dá)到了預(yù)期的效果。,3、利用非語言溝通方式為溝通增彩,美國(guó)心理學(xué)家艾伯特.梅拉比安曾經(jīng)提出以下公式： 交往中一個(gè)信息的全部表達(dá)=7%的語言+38%的聲音+55%的面部表情。 也就是說在面對(duì)面的交流中，55%的情感內(nèi)容是由非語言暗示的，如面部表情、姿勢(shì)、手勢(shì)、體態(tài)、眼神等；38%的內(nèi)容由聲調(diào)表達(dá)，只有7%的內(nèi)容是用語言說出的。由此看出非語言性溝通在人際交往中的重要作用，它是護(hù)患溝通中一種深層次的交流。,（1）面部表情：,面部 表情是傳達(dá)信息的一種方式，是溝通中最豐富的源泉，是極具特征的非語言溝通信息。如微笑、目光語。 眼睛是心靈的窗戶，眼神能幫助人們溝通感情，是最傳神的非語言表現(xiàn)。在護(hù)患溝通中，恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用眼神，能調(diào)節(jié)護(hù)患雙方的心理距離。如：在巡視病房時(shí)，盡管不可能每個(gè)床位都走到，但以眼神環(huán)顧每位患者， “ 此時(shí)無聲勝有聲”，能使他們感到自己沒有被冷落。 微笑是人與人交往中最廉價(jià)的投資，它能很快地縮短人們之間的距離。特別是對(duì)那些身患疾病的患者， 護(hù)士親切的笑容會(huì)拉近護(hù)患之間的情感。 護(hù)士與患者交談時(shí)， 應(yīng)運(yùn)用恰當(dāng)?shù)奈⑿Α?點(diǎn)頭等非語言溝通， 能起到調(diào)節(jié)溝通的氣氛， 使患者充分的理解護(hù)士的要求，更好地配合工作。,（2）人際距離： 美國(guó)霍爾教授認(rèn)為人們交流時(shí)的人際距離分四種： 親密距離：是0 . 4 5 m以內(nèi)，在此距離下可進(jìn)行保護(hù)、安慰和愛撫等活動(dòng)； 個(gè)人空間距離：為0 . 4 6 一 1 . 2m之間，人們用此距離與親朋密友交談； 社交距離：1 . 2 一 1 . 6 m之間，社會(huì)活動(dòng)時(shí)常用的距離； 公眾距離：3 , 6 一 4 . 6 米，上課、講演等運(yùn)用的距離。,在溝通過程中， 不同距離產(chǎn)生不同的效果， 如果與患者傳達(dá)非人個(gè)信息， 交談的內(nèi)容較為公開， 此時(shí)易采用社會(huì)距離；如果為患者做健康講座， 易采用公眾距離；涉及到患者的隱私要采用親密距離。例如， 要了解患者的病史，如果采用社會(huì)距離大聲詢問， 患者會(huì)很反感， 這樣就無疑會(huì)給護(hù)患關(guān)系抹上了陰影。如果我們采用個(gè)人距離低語調(diào)問話，情況會(huì)截然不同。因此，在護(hù)理工作中要據(jù)具體情況， 利用人際距離， 選擇不同的距離，會(huì)取得良好的護(hù)患溝通效果。,（3）觸摸： 是一種無聲的語言，是一種很有效的溝通方式，可表達(dá)關(guān)心、體貼、理解、安慰和支持。在不適合語言表達(dá)的情況下，可用輕輕的撫摸來代替，可使不安的病人安靜下來。對(duì)視力或聽力不佳者，撫摸可引起對(duì)方的注意，起到加強(qiáng)溝通的作用。如：患者焦慮害怕時(shí)，護(hù)士輕輕觸摸其背部，表示對(duì)患者給予心理支持；把手放在發(fā)熱患者的額部，會(huì)使患者感到護(hù)士的關(guān)心。 觸摸可以產(chǎn)生正負(fù)反應(yīng)，影響觸摸的因素有性別、社會(huì)文化、觸摸的形式及雙方的關(guān)系等，如男女有別、東西方的不同禮儀等，若觸摸不當(dāng)，反而會(huì)引起不良反應(yīng)。因此對(duì)觸摸應(yīng)恰當(dāng)掌握，適時(shí)應(yīng)用。,（4）體態(tài)語言：,體態(tài)語的運(yùn)用： 體態(tài)語是指人們?cè)诮煌型ㄟ^手勢(shì)、動(dòng)作、體態(tài)或姿勢(shì)來傳達(dá)信息、表達(dá)情感和態(tài)度的一種溝通方式。 它是對(duì)語言的輔佐、補(bǔ)充和加強(qiáng)，可以不伴隨語言單獨(dú)使用，在溝通中具有積極的意義。如說“不同意”時(shí)搖頭、搖手；表示同意時(shí)點(diǎn)頭?；蛴檬种副硎綩K。 用于語言溝通障礙的患者，當(dāng)說不清或不方便說，卻有信息、觀點(diǎn)和情感交流的需要時(shí)，其發(fā)揮著特殊的作用。,在具體實(shí)施時(shí)，要注意以下幾個(gè)方面：善于觀察并“讀懂”患者及家屬的體態(tài)語，如雙臂環(huán)抱胸前，表示為不理解、不信任等。 對(duì)體態(tài)語傳遞的內(nèi)容要有科學(xué)、準(zhǔn)確的驗(yàn)證。對(duì)體態(tài)語的解讀不應(yīng)主觀猜測(cè)，“想當(dāng)然”，應(yīng)結(jié)合患者的實(shí)際情況加以明確。 在護(hù)患溝通中，可以主動(dòng)、有意識(shí)地運(yùn)用體態(tài)語與患者交流，如微笑、豎起拇指或“V”形手勢(shì)是對(duì)患者進(jìn)行肯定、鼓勵(lì)和贊揚(yáng)。護(hù)士的站姿、走路姿勢(shì)、步態(tài)和步伐需格外留心，患者對(duì)這幾種無聲的體態(tài)非常敏感，怪異的步態(tài)、慌亂的步伐可能會(huì)讓患者感到不可信賴或發(fā)生了什么意外事件。相反，踏實(shí)、沉穩(wěn)、有節(jié)奏的護(hù)士在患者心目中是有自信、有能力、有責(zé)任心的； 同一手勢(shì)、動(dòng)作和姿勢(shì)可能在不同國(guó)家、地域和不同民族之間有不同的涵義，應(yīng)盡量選擇溝通雙方均理解的體態(tài)語，避免造成誤解，防止護(hù)患糾紛。,護(hù)士與患者交流時(shí)， 要注意體態(tài)，不要背對(duì)患者、 心不在焉、 雙手插腰、 單手揮動(dòng)等姿勢(shì)與患者說話， 任何不雅的姿勢(shì)都是對(duì)患者的不尊重。對(duì)年齡較大的患者應(yīng)靠近身邊，適當(dāng)拍拍患者的手、 肩、 攙扶一下， 可減輕患者的孤獨(dú)感， 排除恐懼和疑慮的心理， 促進(jìn)與患者之間的相互信任。護(hù)士的姿態(tài)應(yīng)體現(xiàn)穩(wěn)重、 輕柔、 敏捷， 與患者溝通時(shí)應(yīng)站、 坐有相， 落落大方， 舉止得體， 處處體現(xiàn)出白衣天使的良好形象。,4、學(xué)會(huì)聆聽，做患者忠實(shí)的聽眾,卡耐基說：“如果你想成為一個(gè)談話高手，必須首先是一個(gè)能專心聽講話的人”。做一個(gè)有效的傾聽者，應(yīng)做到： （1）準(zhǔn)備花時(shí)間傾聽對(duì)方講話； （2）學(xué)習(xí)如何在溝通過程中集中注意力； （3）不要打斷對(duì)方的談話； （4）不要急于判斷； （5）注意非語言性溝通行為； （6）仔細(xì)體會(huì)“弦外音”，以了解對(duì)方的主要意思和真實(shí)內(nèi)容。,聆聽五步驟： 目光集中點(diǎn)頭會(huì)意適當(dāng)插問隨同感慨深談細(xì)論。,聆聽是護(hù)士與患者溝通的橋梁。要深人了解患者的內(nèi)心世界， 感受他們流露的情感外泄， 用心傾聽患者的每一次呻吟和嘆息， 認(rèn)真領(lǐng)會(huì)就診者所要咨詢的問題， 把對(duì)他們有益的幫助和指導(dǎo)性建議切實(shí)地讓他們聽進(jìn)去， 因而護(hù)士在溝通過程之不僅要學(xué)會(huì)單純地聽， 而且還要學(xué)會(huì)耐心的傾聽不僅要留意語言表達(dá)的信息， 而且要留意非語言行為， 形體言表達(dá)的潛意識(shí)的信息。用帶有磁性的語言或巧妙地引用對(duì)方所說過的話， 給對(duì)方以情感支持， 表現(xiàn)出對(duì)對(duì)方的理解和尊重， 讓他們體會(huì)被尊重的情感釋放感， 產(chǎn)生進(jìn)一步溝通的欲望。,5、護(hù)患溝通技巧,（1）一個(gè)根本：誠(chéng)信、尊重、同情、耐心； （2）兩個(gè)技巧：傾聽，就是多聽患者或家屬說幾句話；介紹，就是多對(duì)患者或家屬說幾句話；,5、護(hù)患溝通技巧：,（3）三個(gè)掌握：掌握患者的病情、治療情況和檢查結(jié)果；掌握患者醫(yī)療費(fèi)用的使用情況；掌握患者及家屬的社會(huì)心理狀況； （4）四個(gè)留意：留意對(duì)方的情緒狀態(tài)；留意受教育程度及對(duì)溝通的感受；留意對(duì)方對(duì)病情的認(rèn)知程度和對(duì)交流的期望值；留意自身的情緒反應(yīng)，