旅游系畢業(yè)論文.doc

目 錄論文摘要2 一、飯店培訓(xùn)工作與服務(wù)質(zhì)量的關(guān)系3二、飯店培訓(xùn)工作的現(xiàn)狀4三、飯店培訓(xùn)工作存在問題的分析4四、 完善培訓(xùn)工作提高服務(wù)質(zhì)量的對策6參考文獻10致謝辭11 論 文 摘 要在當(dāng)今社會條件下，人們對物質(zhì)的需求正在潛移默化地提高，達到了更高的層次，因而對飯店產(chǎn)品提出了更高的要求。我們的顧客正從單一追求物質(zhì)的滿足走向物質(zhì)和精神全方位的滿意。隨著市場經(jīng)濟向深層次發(fā)展，飯店行業(yè)也不可避免地從賣方市場轉(zhuǎn)為買方市場，進入顧客挑剔的時代。要想贏得客人的青睞，留住客人，為客人提供滿意的服務(wù)，就必須不斷地吸取新鮮血液，對員工進行創(chuàng)新培訓(xùn)。培訓(xùn)是提供滿意服務(wù)的必由之路，是提高飯店服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)。結(jié)合實習(xí)，發(fā)現(xiàn)飯店的培訓(xùn)工作存在著人員流動，導(dǎo)致培訓(xùn)得不償失，培訓(xùn)體系不規(guī)范，輕視培訓(xùn)評估等方面的問題，影響飯店服務(wù)質(zhì)量的提高，針對大連銘湖員工的培訓(xùn)工作所存在的問題進行簡要分析并從控制人員流失，培訓(xùn)系統(tǒng)化和培訓(xùn)評估等方面提出了對策。關(guān)鍵詞：培訓(xùn)工作 飯店 提高 服務(wù)質(zhì)量 基礎(chǔ)培訓(xùn)工作是飯店服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ) 飯店服務(wù)人員是飯店服務(wù)質(zhì)量的決定因素，飯店全體員工是飯店產(chǎn)品的形象的具體表現(xiàn)者，因此，有計劃、有步驟地對飯店員工進行培訓(xùn)，使其具備良好的服務(wù)意識和熟練的服務(wù)技巧，接受飯店的企業(yè)文化與的先進的理念，是確保飯店服務(wù)質(zhì)量的根本措施。一、培訓(xùn)工作與飯店服務(wù)質(zhì)量的關(guān)系（一）培訓(xùn)工作與服務(wù)質(zhì)量的關(guān)系飯店服務(wù)質(zhì)量在很大程度上取決于服務(wù)員的素質(zhì)和水平，要提高服務(wù)員的素質(zhì)和水平，關(guān)鍵在于抓好培訓(xùn)工作。培訓(xùn)可以讓新員工、在崗老員工了解工作要求，增強責(zé)任感，提高服務(wù)技能，減少客人的投訴以及減低員工的流動率，從而保證服務(wù)質(zhì)量，提高工作效率。因此，培訓(xùn)工作是飯店服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)。（二）培訓(xùn)工作的重要性在酒店業(yè)中,培訓(xùn)工作無論是對酒店，還是對員工個人，均有重要的、積極的現(xiàn)實意義。 1、 培訓(xùn)對酒店的意義（1） 改善服務(wù)質(zhì)量，提高勞動效率。培訓(xùn)工作是根據(jù)飯店的操作標準和規(guī)范進行的，員工通過飯店各種類型和方法的培訓(xùn)，可以糾正錯誤或不良的工作方法，從而掌握正確有效的工作方法。隨著員工身上人力資本存量的增加，服務(wù)質(zhì)量得到相應(yīng)的改善和提高，必然創(chuàng)造出更高的勞動效率。（2）降低消耗，以最小成本獲取最大收益。經(jīng)過培訓(xùn)、達到合格標準的員工，在工作中按正確的操作程序和方法去服務(wù)，可以減少或避免在工作中的人力、物力浪費，從而有效地降低消耗。（3）減少工作事故，保護員工安全。員工缺乏甚至不懂機器設(shè)備操作，工作技能不熟練、安全管理和工作崗位意識不強等都是導(dǎo)致事故發(fā)生的原因。培訓(xùn)可以使員工養(yǎng)成良好的職業(yè)習(xí)慣，增強安全意識和掌握安全操作規(guī)律，以保護機器設(shè)備和員工安全，防范事故發(fā)生。2、培訓(xùn)對員工個人的意義（1）提高員工的綜合素質(zhì)。酒店對員工培訓(xùn)工作就是要訓(xùn)練員工成為能適應(yīng)工作和具備較強工作能力的人，以保障員工不斷完善執(zhí)行、履行職責(zé)的工作能力。（2）增強員工的自信心和安全感。培訓(xùn)具有很強的目的性，針對性，員工不斷地接受培訓(xùn)工作再培訓(xùn)再工作后，具備了勝任工作的能力，專業(yè)技術(shù)水平也不斷向前發(fā)展，這樣不僅能使員工在工作中充滿自信心，更能增強員工工作的穩(wěn)定性和安全感。（3）為員工晉升創(chuàng)造條件，促進職業(yè)發(fā)展。員工經(jīng)過培訓(xùn)后，不僅能勝任本職工作，在現(xiàn)在工作崗位上出色地工作，還可以承擔(dān)更重大的責(zé)任，為獲得更大發(fā)展創(chuàng)造了條件，而且還可以擴大員工知識面，拓展工作領(lǐng)域，為員工實現(xiàn)自己的職業(yè)理想，求得新的職業(yè)發(fā)展打下堅實的基礎(chǔ)。二、飯店培訓(xùn)工作現(xiàn)狀 在當(dāng)前發(fā)展迅速、競爭激烈的態(tài)勢下，對于人才密集的飯店行業(yè)來說，其競爭歸根結(jié)底是服務(wù)質(zhì)量的競爭，其實質(zhì)是人才的競爭、員工素質(zhì)的競爭。人才的培養(yǎng)、員工素質(zhì)的提高要以培訓(xùn)為基礎(chǔ)。培訓(xùn)工作是酒店管理的重要內(nèi)容之一，酒店無論大小，都離不開培訓(xùn)，但是現(xiàn)在的培訓(xùn)工作沒有得到重視，存在人員流失，培訓(xùn)得不償失，培訓(xùn)體系不規(guī)范化等諸多問題，這些問題使得飯店服務(wù)質(zhì)量難以通過培訓(xùn)有所改善，將導(dǎo)致飯店服務(wù)質(zhì)量下降，有損飯店的聲譽，也會導(dǎo)致經(jīng)濟效益的損失。三、飯店培訓(xùn)工作存在的問題分析為了避免培訓(xùn)失誤給飯店帶來不必要的損失，針對培訓(xùn)工作存在的問題做以下具體分析：（一）人員流失，培訓(xùn)工作得不償失 飯店是一個服務(wù)性的行業(yè)，人員需求量大，同時也是一種密集型的行業(yè)，人員流動問題普遍存在。人員流失的原因主要有以下幾個方面：1、薪酬制度不合理。因為發(fā)展需要，不同規(guī)模，檔次和不同地區(qū)的飯店的報酬差距是客觀存在的，許多員工把飯店支付給自己的報酬的高低作為衡量自身價值的標尺，從而導(dǎo)致一些員工在尋找到了能夠提供更高報酬的企業(yè)后，就選擇跳槽。湖畔漁村的薪酬不是很高，但是工作量卻非常大，長時間這樣必然導(dǎo)致員工流失。2、管理層任用制度不完善。對于個人在飯店的去留，一個非常關(guān)鍵的影響因素就是飯店各級管理者的能力與領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格。我所實習(xí)的飯店管理層的任用不太合理，不能得到員工的認同，只是經(jīng)理的主觀論斷，比如領(lǐng)班是從服務(wù)員中挑選的，工作能力很強，但是與員工之間欠缺溝通交流，偏向現(xiàn)象嚴重，導(dǎo)致飯店員工不團結(jié)，工作情緒不穩(wěn)定，許多員工因為接受不了管理不得不離開。3、工作環(huán)境不優(yōu)越。飯店員工，尤其是第一線的服務(wù)人員，工作量大、工作辛苦，有時還要遭受客人的有意刁難甚至是人格侮辱；或是出于管理者自身素質(zhì)不高或管理方法欠妥，致使員工感覺沒得到應(yīng)有的關(guān)心和尊重；或是飯店存在著內(nèi)部人員關(guān)系過于復(fù)雜、人際關(guān)系過于緊張的問題。這些都會讓員工感覺心理壓抑和疲憊，一些員工為逃避這種工作環(huán)境最終跳槽。以大連銘湖新湖畔漁村為例，它對工作崗位的工作職責(zé)設(shè)計缺乏科學(xué)依據(jù)，員工工作職責(zé)分配不合理，工作邊界不清晰，人為地加大工作強度，并且勞動報酬低，休息時間少，遇到長期傳統(tǒng)節(jié)假日，享受不到其他行業(yè)員工的長假期待遇，員工難以承受必然離開。（二）培訓(xùn)體系不規(guī)范化1、培訓(xùn)無計劃性現(xiàn)在很多企業(yè)往往將培訓(xùn)當(dāng)作一個“救火隊”，哪里有問題就在哪里培訓(xùn)，培訓(xùn)工作既沒有計劃，也沒有相關(guān)制度和規(guī)范。比如總經(jīng)理看到前臺接待員外語不好，馬上責(zé)令培訓(xùn)部搞一個外語強化班，客人投訴餐飲部服務(wù)員態(tài)度不好，就搞一期禮儀培訓(xùn)班這種頭痛醫(yī)頭、腳痛醫(yī)腳的隨意性很強的培訓(xùn)做法使得培訓(xùn)工作即無整體性，也無連續(xù)性。從表面上看，企業(yè)培訓(xùn)工作開展得轟轟烈烈，其實是無的放矢，往往達不到培訓(xùn)的效果。改變員工的內(nèi)心愿望、目標、抱負和標準，進而使員工的素質(zhì)得到提高，這需要企業(yè)有目的、有步驟、系統(tǒng)地進行培訓(xùn)。而東一榔西一棒地組織低效率的培訓(xùn)，結(jié)果只能是浪費人力、物力、財力。對飯店來說，制定系統(tǒng)的合適的統(tǒng)一規(guī)范的培訓(xùn)規(guī)劃，是必要的，也是至關(guān)重要的。2、高層管理人員不需要培訓(xùn) 我所實習(xí)的飯店的培訓(xùn)者是總經(jīng)理和主管，老總就認為：培訓(xùn)只是針對基層的管理人員和員工，而高層管理人員不需要培訓(xùn)，其理由是：他們很忙；他們經(jīng)驗豐富；他們本來就是人才。這種認識危害極大，應(yīng)該說，一個企業(yè)高層管理人員的素質(zhì)的好壞與能力的高低對企業(yè)的發(fā)展影響最大，它直接關(guān)系到酒店的發(fā)展前途。因此，上述的理由均不能成為理由。許多成功的企業(yè)都規(guī)定：越是高層管理者，參加的培訓(xùn)應(yīng)越多。因此，飯店不僅要重視基層員工的培訓(xùn)，管理人員的培訓(xùn)同樣要加強，從而使整個培訓(xùn)體系規(guī)范化。（三）輕視培訓(xùn)后的評估 在飯店的培訓(xùn)工作中，培訓(xùn)的評估和反饋工作是否到位、有效，直接影響到培訓(xùn)的效果?，F(xiàn)在大部分飯店往往只注重培訓(xùn)的過程，忽視培訓(xùn)的評估。培訓(xùn)評估是培訓(xùn)效果監(jiān)督、檢驗的重要環(huán)節(jié)，只有對培訓(xùn)進行全面評估，才能改進培訓(xùn)質(zhì)量，提高培訓(xùn)效果，降低培訓(xùn)成本，提高員工的參與興趣。有些飯店認識到培訓(xùn)評估的重要性，但對評估的投入不夠，或者不知道從何處著手進行評估。更多的評估僅僅是對培訓(xùn)內(nèi)容進行考核，并沒有深入到員工的工作行為、態(tài)度改變、績效改善、能力提高，及為企業(yè)帶來的效益上，明確不了評估的目的，沒有分析培訓(xùn)需求，無視具體知識、技能、態(tài)度的缺陷，評估工作停留在低水平層次上。我所在的飯店很重視培訓(xùn)，并為員工提供了眾多的培訓(xùn)機會，但是缺乏對培訓(xùn)評估系統(tǒng)的記錄，并沒有將評估所用的方法、員工的學(xué)習(xí)情況、測試情況進行完整的記錄和比較，缺乏對培訓(xùn)的專業(yè)管理，沒有建立完整的培訓(xùn)信息系統(tǒng)，從而導(dǎo)致培訓(xùn)工作不見成效，服務(wù)質(zhì)量也沒有明顯的提高，培訓(xùn)工作只成了一種形式。 四、完善培訓(xùn)工作提高飯店服務(wù)質(zhì)量的對策為有效完善培訓(xùn)工作，提高服務(wù)質(zhì)量，針對以上問題提出具體的解決辦法，具體對策如下：（一）穩(wěn)定飯店員工隊伍，控制人員流失員工的流動對飯店的經(jīng)營管理工作有利也有弊，然而在通常的情況下，員工流動對飯店的影響更多的是弊大于利。流失率高是員工對飯店不滿的客觀反映，是飯店管理存在問題的重要表現(xiàn)，也是飯店缺乏穩(wěn)定性的信號，因此只有員工隊伍穩(wěn)定，培訓(xùn)工作得到應(yīng)有的保障，飯店才能為客人提供穩(wěn)定的高質(zhì)量的服務(wù)。其對策如下：1、提高薪酬與福利待遇飯店在效益許可的情況下，應(yīng)盡可能向員工提供較豐厚的薪酬，這一方面能提高員工跳槽機會的成本，有效地控制員工流出本飯店，另一方面高薪又能留住人才，特別是吸引外部優(yōu)秀人才的加盟，促進飯店經(jīng)濟效益的提升。因此，飯店應(yīng)切合實際提高員工的薪酬和福利水平，制定科學(xué)的考核方案，使每位員工的工作付出與其所得到的回報成正比，比如給員工辦理養(yǎng)老及其他必要的保險，增加住房津貼或住房公積金項目，以解決員工的后顧之憂，或是逢年過節(jié)給員工經(jīng)濟和物質(zhì)上的補助，也可以通過舉辦技能大賽，在經(jīng)濟上給予員工一些獎勵。2、健全管理層任用制度要健全管理層的任用制度，對中高層管理者定期進行專業(yè)能力和管理技能分析，加強管理者管理能力及綜合素養(yǎng)的培訓(xùn)，尤其是對如何指導(dǎo)下屬工作，如何看待下屬的不足，如何采取恰當(dāng)?shù)姆绞郊m正下屬的錯誤，更要加強培訓(xùn)，同時管理部門在與員工的交流中，應(yīng)讓員工學(xué)會適應(yīng)領(lǐng)導(dǎo)，不要將領(lǐng)導(dǎo)的態(tài)度放在第一位，而要更多地關(guān)注工作本身。比如我實習(xí)的飯店，對管理層人員的要求公平、公正，絕不能有私心，跟誰關(guān)系好就向著誰，對待員工的錯誤要一視同仁，采取適當(dāng)?shù)姆绞郊m正，正確處理與員工的關(guān)系。3、提供優(yōu)越的工作環(huán)境環(huán)境決定人的工作興趣，沒有良好的工作環(huán)境，員工就會流失。以我所實習(xí)的飯店為例，外部環(huán)境改變不了，那就從內(nèi)部環(huán)境做以改變，具體措施就是合理分配各工作崗位的工作職責(zé)，清晰工作邊界，不要所有的事都是服務(wù)員做，工作強度適度加大，不要過度，休息時間可根據(jù)經(jīng)營情況適度增加，也可以輪換休息；另外還要加強員工之間的溝通，減少其之間的誤會和矛盾，提高員工的團結(jié)意識，構(gòu)造良好的工作環(huán)境。（二）實行系統(tǒng)性培訓(xùn)培訓(xùn)無效的飯店，大多實行的培訓(xùn)計劃是無系統(tǒng)的，甚至沒有明確詳細的培訓(xùn)指導(dǎo)方案，培訓(xùn)存在著極大的盲目性、無計劃性、無針對性。解決這一問題的重要一環(huán)就是要設(shè)計一套完整而有效的培訓(xùn)計劃來指導(dǎo)培訓(xùn)。系統(tǒng)化的培訓(xùn)是以酒店的整體戰(zhàn)略為出發(fā)點，強調(diào)培訓(xùn)內(nèi)容與實際工作相結(jié)合，具有制度化、計劃性、層次性的特點。（1）制度化，即建立一套培訓(xùn)、考核、選拔、薪資相統(tǒng)一的制度和機制。（2）計劃性，即在不影響整個酒店經(jīng)營活動正常運行的前提下有計劃進行。（3）層次性，即培訓(xùn)要有層次性和針對性。如：技能等級上，要有初級、中級和高級之分；管理層次上，要有高層、中層和基層之別。1、制度化系統(tǒng)的培訓(xùn)體系是提高培訓(xùn)工作系統(tǒng)性的重要條件，。在這個體系中，上到總經(jīng)理下到普通的員工，都十分重視培訓(xùn)工作，并把培訓(xùn)與員工的考核、晉升、薪資掛鉤，建立了一套規(guī)范、嚴格的培訓(xùn)制度。如湖畔漁村，為提高自己的營業(yè)額，打出自己的品牌，可以先從員工培訓(xùn)開始，將員工的培訓(xùn)考核成績與晉升、薪資掛鉤，讓其重視培訓(xùn)，然后很好地運用到工作中，留住更多的客人，從而提高飯店的經(jīng)濟效益，提升飯店的知名度。2、計劃性飯店在不影響整個飯店經(jīng)營活動正常運行下，有計劃性地開展培訓(xùn)工作。中、長期計劃以提高整個飯店的人員綜合素質(zhì)為目標，如開展英語培訓(xùn)班、新員工入職跟蹤培訓(xùn)等。短期計劃主要是以飯店短期需要進行培訓(xùn)，如開展化妝禮儀培訓(xùn)課、每周培訓(xùn)計劃、班前班后會議等，這些都是在實際工作中發(fā)現(xiàn)問題馬上解決的及時培訓(xùn)。3、層次性根據(jù)職級的不同，分為經(jīng)理、主管、領(lǐng)班、服務(wù)員四個層次，由于層次的不同，從而對不同的人員進行不同的培訓(xùn)。如對服務(wù)員，組織技能競賽等實操活動，加強他們對技能的熟悉，同時將他們的成績記入個人檔案，作為以后考核的標準。對于主管和領(lǐng)班，通過觀看光碟，然后進行討論等多媒體教學(xué)方式進行培訓(xùn)，從而提高強他們的知識和管理能力。對于高層管理者，主要是加強對最新管理理念的培訓(xùn)，增強個人領(lǐng)導(dǎo)魅力。（三）重視培訓(xùn)評估與反饋，提高飯店服務(wù)質(zhì)量 重視培訓(xùn)評估與反饋，提高飯店服務(wù)質(zhì)量，使培訓(xùn)工作有效、系統(tǒng)地起到它應(yīng)有的作用，具體對策如下：1、分析培訓(xùn)需求。進行培訓(xùn)需求分析是培訓(xùn)項目設(shè)計的第一步，也是培訓(xùn)評估的第一步。不管一個培訓(xùn)項目是由什么原因引起的，培訓(xùn)人員都應(yīng)該在培訓(xùn)前通過培訓(xùn)需求分析來決定具體的知識、技能、態(tài)度的缺陷，進而使培訓(xùn)工作有效、系統(tǒng)地進行，達到良好的效果，從而提高飯店服務(wù)質(zhì)量。在我實習(xí)的飯店，因為經(jīng)營的需要，可以用最簡單最有效的方式分析培訓(xùn)需求-在員工對客人服務(wù)過程中總結(jié)員工服務(wù)中的不足，然后對員工進行面談，觀察平時工作表現(xiàn)，了解他們的培訓(xùn)需求。2、明確評估的目的。在培訓(xùn)項目實施之前，培訓(xùn)組織必須把培訓(xùn)評估的目的明確下來。培訓(xùn)評估的目的主要在于培訓(xùn)是否起到其即將起到的作用，無論對于飯店培訓(xùn)部組織還是部門培訓(xùn)都是一個應(yīng)該明確回答的問題，否則就會產(chǎn)生培訓(xùn)流于形式、盲目投資培訓(xùn)的行為，不利于飯店的發(fā)展。以我所實習(xí)的飯店為例，培訓(xùn)是為了提高服務(wù)質(zhì)量，吸引更多的客人，增加經(jīng)濟效益，那么對培訓(xùn)進行評估就是檢驗員工培訓(xùn)的效果是否達到了相應(yīng)的績效，服務(wù)質(zhì)量是否通過培訓(xùn)有所提高。3、確定評估層次。有效培訓(xùn)評估的模型有四個層次：反應(yīng)層、學(xué)習(xí)層、行為層、結(jié)果層。反應(yīng)層是在培訓(xùn)結(jié)束的時候，向?qū)W員發(fā)放滿意度調(diào)查表，征求學(xué)員對培訓(xùn)的反應(yīng)和感受，包括對培訓(xùn)內(nèi)容設(shè)計的感受，培訓(xùn)內(nèi)容是否對將來的工作有幫助，對培訓(xùn)有什么建議等。學(xué)習(xí)層是在確定學(xué)員在培訓(xùn)結(jié)束時，是否在知識、技能、態(tài)度等反面得到了提高，主要問題是受訓(xùn)人員是否學(xué)到了東西。行為層的目的是在于要確定受訓(xùn)人員在多大程度上通過培訓(xùn)上發(fā)生行為上的改進。結(jié)果層主要考察的不再是受訓(xùn)者的情況，而是從整個飯店組織的范圍內(nèi)，了解因培訓(xùn)而帶來的飯店整體組織上的改變效果，問題是培訓(xùn)為飯店帶來了什么影響；飯店是否因為培訓(xùn)經(jīng)營得更好。 現(xiàn)代飯店質(zhì)量管理的實質(zhì)就是服務(wù)質(zhì)量的管理，服務(wù)質(zhì)量是飯店的生命線，是飯店生存與發(fā)展的基礎(chǔ)。目前飯店從業(yè)人員素質(zhì)的高低在很大程度上影響著飯店管理和服務(wù)水平。我國飯店業(yè)從業(yè)人員的文化水平和業(yè)務(wù)技能普遍不高。因此，提高員工素質(zhì)是飯店服務(wù)質(zhì)量管理的當(dāng)務(wù)之急。滿意的員工創(chuàng)造出優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品能博得客人的滿意，滿意的客人造就成功的飯店，成功的飯店會重視培養(yǎng)滿意的員工。所以飯店業(yè)競爭的實質(zhì)是人的競爭，也可以說飯店的興衰存亡在很多大程度上取決于它所有的員工素質(zhì)和人才管理水平。因此飯店應(yīng)該通過豐富員工工作內(nèi)容，強化專業(yè)訓(xùn)練，改善領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格，倡導(dǎo)公平競爭，實行物質(zhì)精神激勵相結(jié)合，增強上下級知己的溝通等途徑，來提高飯店員工的工作滿意度，調(diào)動全體員工的積極性，充分發(fā)揮員工的創(chuàng)造力，把員工這寶貴資源的潛能轉(zhuǎn)化為飯店最為有效的競爭力，為提升飯店服務(wù)質(zhì)量打下堅實的基礎(chǔ)。參考文獻：1.袁繼榮.飯店人力資源管理M.北京：北京大學(xué)出版社，2006年1月。2.翁鋼民.現(xiàn)代飯店管理理論、方法與案例M.天津：