核保保全理賠和客服.ppt

0,核保、保全、理賠、客服 應(yīng)知應(yīng)會(huì),1,泰康人壽的運(yùn)營(yíng)服務(wù)體系概述,服務(wù)網(wǎng)絡(luò),服務(wù)平臺(tái),服務(wù)內(nèi)容,服務(wù)產(chǎn)品,泰康人壽是1996年經(jīng)中國(guó)人民銀行總行批準(zhǔn)成立的全國(guó)性、股份制人壽保險(xiǎn)公司。目前在全國(guó)各地?fù)碛?2家分公司，249家中心支公司和1300萬(wàn)客戶。公司實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)發(fā)展、價(jià)值增長(zhǎng)與風(fēng)險(xiǎn)控制的有效平衡。,我們?yōu)槟罱藫碛行律顝V場(chǎng)、4007795522專(zhuān)線、泰康在線、銀行端服務(wù)等服務(wù)項(xiàng)目的四位一體的服務(wù)體系，為您提供一流的保險(xiǎn)服務(wù)。（含銀保貴賓俱樂(lè)部項(xiàng)目）,核保、保全、理賠、客服及溫馨提示 注-溫馨提示：保單條款確認(rèn)、繳費(fèi)時(shí)期提醒、住址電話變更通知 （本節(jié)為課程重點(diǎn)學(xué)習(xí)內(nèi)容）,目前我公司通過(guò)銀行網(wǎng)點(diǎn)代售的產(chǎn)品以?xún)?chǔ)蓄投資型產(chǎn)品為主，主要分為投連險(xiǎn)、萬(wàn)能險(xiǎn)、分紅險(xiǎn)三大類(lèi)。,2,Title in here,泰康人壽的運(yùn)營(yíng)服務(wù)架構(gòu)應(yīng)知應(yīng)會(huì),目錄,核保應(yīng)知應(yīng)會(huì),保全應(yīng)知應(yīng)會(huì),理賠應(yīng)知應(yīng)會(huì),客服應(yīng)知應(yīng)會(huì),3,Click to add Title,1,Click to add Title,2,Click to add Title,3,4,核保應(yīng)知應(yīng)會(huì),運(yùn)營(yíng)系列服務(wù)聯(lián)系表,承保業(yè)務(wù)流程圖,主要產(chǎn)品的投保規(guī)則,核保中常見(jiàn)的問(wèn)題,4,1,運(yùn)營(yíng)系列服務(wù)聯(lián)系表,（根據(jù)授課時(shí)具體情況展列： 各分公司的運(yùn)營(yíng)系列聯(lián)系圖表、各業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人、聯(lián)系方式、地址）,5,主要產(chǎn)品的投保規(guī)則,2,6,承保業(yè)務(wù)流程圖,-針對(duì)關(guān)鍵環(huán)節(jié)進(jìn)行講解和提示。,投保單的填寫(xiě)、交接 保單的發(fā)放和簽收,3,7,4,核保中常見(jiàn)的投保問(wèn)題,常見(jiàn)問(wèn)題： 填單時(shí)-保費(fèi)與份數(shù)錯(cuò)誤； 職業(yè).職業(yè)代碼錯(cuò)誤； 年收入錯(cuò)誤等 交單時(shí)-資料、手續(xù)不齊全等,解決措施： 為了有效降低填單錯(cuò)誤比例，利用夕會(huì)時(shí)間加強(qiáng)針對(duì)性培訓(xùn)。 根據(jù)不同階段業(yè)務(wù)人員的需求制作業(yè)務(wù)手冊(cè)； 針對(duì)共性問(wèn)題，利用短信平臺(tái)發(fā)送溫馨提示。,8,1,2,3,4,理賠應(yīng)知應(yīng)會(huì),理賠的服務(wù)提示,理賠的業(yè)務(wù)流程,各類(lèi)產(chǎn)品理賠的單證,理賠中常見(jiàn)的注意事項(xiàng),理賠應(yīng)知應(yīng)會(huì),9,1,理賠的業(yè)務(wù)流程,-相關(guān)重要環(huán)節(jié)的講解和提示,報(bào)案、申請(qǐng) 理賠資料的完整真實(shí) 調(diào)查,10,理賠服務(wù)： 新生活廣場(chǎng)可受理理賠報(bào)案和索賠申請(qǐng)，并可提供“理賠申請(qǐng)書(shū)”、“受益人約定書(shū)”等理賠單證。 理賠報(bào)案提示： 1、投保人、被保險(xiǎn)人或者受益人在保險(xiǎn)事故發(fā)生后，應(yīng)當(dāng)及時(shí)通知保險(xiǎn)公司。 2、報(bào)案后準(zhǔn)備好理賠所需的相關(guān)資料（詳見(jiàn)保險(xiǎn)合同“保險(xiǎn)金的申領(lǐng)”）及時(shí)到公司柜面申請(qǐng)理賠。 3、保險(xiǎn)公司受理理賠申請(qǐng)之后，一般案件會(huì)在10個(gè)工作日內(nèi)結(jié)案，部分案件視具體情況，處理時(shí)間可能會(huì)有所延長(zhǎng)，但最長(zhǎng)不會(huì)超過(guò)60天，公司會(huì)隨時(shí)與您保持聯(lián)系。 4、如有疑問(wèn)可撥打24小時(shí)客戶服務(wù)電話95522或所在分公司的理賠電話進(jìn)行咨詢(xún)。,理賠的服務(wù)提示,2,11,3,各類(lèi)產(chǎn)品理賠的單證,12,及時(shí)報(bào)案并慰問(wèn)您的客戶 初步判斷是否屬于保險(xiǎn)責(zé)任范圍 提醒客戶注意理賠時(shí)效和保留相關(guān)資料 切勿對(duì)客戶作出任何理賠承諾 保護(hù)受益人的正當(dāng)權(quán)益 保護(hù)客戶的個(gè)人隱私權(quán) 完整的理賠材料,4,理賠中常見(jiàn)的注意事項(xiàng),“案例”,13,1,2,3,4,保全應(yīng)知應(yīng)會(huì),保全業(yè)務(wù)的重要性,保全業(yè)務(wù)的流程,各類(lèi)產(chǎn)品保全業(yè)務(wù)的資料,保全業(yè)務(wù)中常見(jiàn)的注意事項(xiàng),保全應(yīng)知應(yīng)會(huì),14,降低客戶退保率 提高客戶對(duì)公司的滿意度 提高公司對(duì)代理人的信任度,1,保全業(yè)務(wù)的重要性,2,保全業(yè)務(wù)的流程,撤銷(xiāo)申請(qǐng) 猶豫期內(nèi)退保（撤單） 猶豫期后退保（退保）,15,保單變更業(yè)務(wù)所需單證：,1、保險(xiǎn)單原件 2、投保人身份證明文件原件 3、保險(xiǎn)合同變更申請(qǐng)書(shū) 4、受托人身份證明文件原件 5、被保險(xiǎn)人身份證明文件原件 6、最近一次交費(fèi)收據(jù) 7、新投保人身份證明文件原件 8、新受益人身份證明文件原件,9、公安部門(mén)出具的變更證明原件 10、首期保險(xiǎn)費(fèi)收據(jù) 11、保單質(zhì)押貸款申請(qǐng)表 12、銀行存折 13、投保人一寸正面照 14、電話（網(wǎng)上）保全自助交易密碼申請(qǐng)書(shū) 15、自助交易服務(wù)協(xié)議,3,各類(lèi)產(chǎn)品保全業(yè)務(wù)的資料,16,一般保全業(yè)務(wù)資料,17,投連業(yè)務(wù)的保全資料,18,4,保全業(yè)務(wù)中常見(jiàn)的注意事項(xiàng),退保 資料 身份證明 委托他人,閱知條款 本人簽名 聯(lián)系方式 保單資料,新生活廣場(chǎng),銀保通,19,1,2,3,4,核保應(yīng)知應(yīng)會(huì),客服應(yīng)知應(yīng)會(huì),客服的主要工作模式,客服的主要業(yè)務(wù)流程,電話回訪的意義和主要內(nèi)容,如何提高電話回訪率（互動(dòng)研討）,20,1,客服的主要工作模式,我們回訪電話的顯示號(hào)碼為：01095522或01058859051。 （重點(diǎn)講解部分）,電話回訪,泰康在線,泰康在線（）：保險(xiǎn)產(chǎn)品的購(gòu)買(mǎi)、查詢(xún)、在線變更、足不出戶“一點(diǎn)”搞定。,4007795522銀行保險(xiǎn)專(zhuān)線： 豐富的查詢(xún)內(nèi)容、安全快捷的變更服務(wù)、專(zhuān)業(yè)坐席人員咨詢(xún)，打造全新銀行保險(xiǎn)客戶服務(wù)電話咨詢(xún)平臺(tái)。,銀保專(zhuān)線,21,2,客服的主要業(yè)務(wù)流程,回訪問(wèn)題件流程,4007795522銀行保險(xiǎn)專(zhuān)線,22,回訪問(wèn)題件流程,-講解不同類(lèi)型問(wèn)題件的處理規(guī)定和辦法,23,客服應(yīng)知應(yīng)會(huì),客服應(yīng)知應(yīng)會(huì),4007795522 銀保專(zhuān)線操作流程,24,3,電話回訪的意義和主要內(nèi)容,意義： 維護(hù)客戶權(quán)益，培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶；減少客戶抱怨投訴等糾紛；提升服務(wù)品質(zhì)，獲取渠道信任。,1、客戶收費(fèi)地址、電話、手機(jī)、Email等聯(lián)系信息核實(shí)； 2、客戶是否收到了保險(xiǎn)合同和條款，回執(zhí)是否簽收； 3、投保單和相關(guān)權(quán)益確認(rèn)書(shū)是否為投被保人本人親筆簽名; 4、客戶對(duì)保險(xiǎn)權(quán)益及自身承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)是否清楚； （不同險(xiǎn)種進(jìn)行分紅、萬(wàn)能、投連風(fēng)險(xiǎn)提示） 5、相關(guān)費(fèi)用提示。（萬(wàn)能、投連） 6、指定受益人確認(rèn)； 7、猶豫期告知客戶； 8、保險(xiǎn)期間、繳費(fèi)期提示。,主要內(nèi)容,25,分組研討、答疑解惑,？,26,4,4,如何提高電話回訪成功率,“預(yù)防針”話術(shù)例示：張先生，作為一家規(guī)范經(jīng)營(yíng)的誠(chéng)信公司，為確保您的權(quán)益完整清楚，過(guò)幾天我們總公司會(huì)給您打回訪電話。比如，會(huì)問(wèn)您是否親筆簽名，您是否了解繳費(fèi)時(shí)間，分紅、猶豫期限等，這些我都跟您解釋清楚了，是嗎？回訪電話是從北京打過(guò)來(lái)的，010開(kāi)頭免費(fèi)的，到時(shí)候您就回答“是”就可以了。我們公司對(duì)服務(wù)品質(zhì)要求非常嚴(yán)，到時(shí)候請(qǐng)您一定記得要接呀。,提高技巧： 盡可能多的留下客戶的聯(lián)系方式，家庭地址、固話、小靈通、手機(jī)不能少。 告知客戶承保后會(huì)有010的電話進(jìn)行回訪，請(qǐng)客戶放心接聽(tīng)。這樣可以避免因回訪電話的特殊性客戶拒接的情況產(chǎn)生，提高回訪成功率。 務(wù)必留投保人本人的電話。新契約