工作手冊_火鍋店前廳崗位工作手冊

標準火鍋店手冊-第二冊 前前 廳廳 崗崗 位位 工工 作作 手手 冊冊 標準火鍋店標準火鍋店餐飲企業(yè)管理有限公司餐飲企業(yè)管理有限公司 20082008 年年 1212 月月 目錄目錄 標準火鍋店標準火鍋店 前廳經(jīng)理工作手冊前廳經(jīng)理工作手冊 5 5 一、工作任務.6 二、工作流程.7 （一）營業(yè)前 .7 （二）營業(yè)中 .7 （三）營業(yè)結(jié)束 .8 標準火鍋店標準火鍋店 前廳副理工作手冊前廳副理工作手冊 1111 一、工作任務12 二、工作流程13 （一）營業(yè)前 13 （二）營業(yè)中 13 （三）營業(yè)結(jié)束 14 標準火鍋店標準火鍋店 前廳領(lǐng)班工作手冊前廳領(lǐng)班工作手冊 1515 一、工作任務16 二、工作流程16 （一）營業(yè)前 16 （二）營業(yè)中 18 （三）營業(yè)結(jié)束 19 標準火鍋店標準火鍋店 迎賓領(lǐng)班工作手冊迎賓領(lǐng)班工作手冊 2020 一、工作任務21 二、工作流程21 （一）營業(yè)前 21 （二）營業(yè)中 22 （三）營業(yè)結(jié)束 24 標準火鍋店標準火鍋店 吧臺領(lǐng)班工作手冊吧臺領(lǐng)班工作手冊 2525 一、工作任務26 二、工作流程26 （一）營業(yè)前 26 （二）營業(yè)中 27 （三）營業(yè)結(jié)束 28 標準火鍋店標準火鍋店 收銀領(lǐng)班工作手冊收銀領(lǐng)班工作手冊 2929 一、工作任務30 二、工作流程30 （一）營業(yè)前 30 （二）營業(yè)中 31 （三）營業(yè)結(jié)束 32 標準火鍋店標準火鍋店 保安領(lǐng)班工作手冊保安領(lǐng)班工作手冊 3333 一、工作任務34 二、工作流程34 （一）營業(yè)前 34 （二）營業(yè)中 36 （三）營業(yè)結(jié)束 37 標準火鍋店標準火鍋店 服務員工作手冊服務員工作手冊 3838 一、工作任務39 二、服務流程39 （一）餐前準備 40 （二）接待顧客 45 （三）點菜服務 50 （四）上菜 53 （五）酒水服務 56 （六）餐中巡臺服務 60 （七）結(jié)賬服務 63 （八）送客 64 （九）收餐 65 標準火鍋店標準火鍋店 工程員工作手冊工程員工作手冊 7474 一、工作任務75 二、工作流程75 標準火鍋店標準火鍋店 收銀員工作手冊收銀員工作手冊 7878 一、工作任務79 二、工作流程79 （一）營業(yè)前 79 （二）營業(yè)中 81 （三）營業(yè)結(jié)束 83 標準火鍋店標準火鍋店 迎賓工作手冊迎賓工作手冊 8484 一、工作任務85 二、工作流程85 標準火鍋店標準火鍋店 點菜員工作手冊點菜員工作手冊 9090 一、工作任務91 二、點菜流程91 三、遇 PDA、觸摸屏點菜軟件壞了的情況處理 94 標準火鍋店標準火鍋店 值班員工作手冊值班員工作手冊 9595 一、工作任務96 二、工作要求96 標準火鍋店標準火鍋店 布草員工作手冊布草員工作手冊 9898 一、工作任務99 二、工作要求99 標準火鍋店標準火鍋店 吧臺員工作手冊吧臺員工作手冊 101101 一、工作任務.102 二、工作流程.102 （一）準時上班打卡 .103 （二）參加班前會 .104 （三）營業(yè)前準備 .104 （四）營業(yè)中服務 .107 （五）打烊工作 .109 標準火鍋店標準火鍋店 保潔員工作手冊保潔員工作手冊 110110 一、工作任務.111 二、工作流程.111 （一）參加班前會 .111 （二）營業(yè)前工作 .111 （三）營業(yè)中工作 .112 （四）打烊工作 .113 （五）交接及營業(yè)結(jié)束 .113 （六）衛(wèi)生間物品用具存放 .114 標準火鍋店標準火鍋店 保安員工作手冊保安員工作手冊 115115 一、工作任務.116 二、工作流程.116 （一）參加班前會 .116 （二）餐前準備 .116 （三）餐中工作 .119 （四）打烊工作 .121 標準火鍋店標準火鍋店 前廳經(jīng)理工作手冊前廳經(jīng)理工作手冊 標準火鍋店標準火鍋店餐飲企業(yè)管理有限公司餐飲企業(yè)管理有限公司 20082008 年年 1212 月月 一、工作任務一、工作任務 （一）接受店長的領(lǐng)導，直接對店長負責。 （二）全面負責前廳各部門、各崗位的管理工作。 （三）協(xié)助店長完成本店的經(jīng)營計劃，努力提高營業(yè)收入，有效控制成 本及費用。 （四）組織領(lǐng)導所屬員工，貫徹執(zhí)行公司下達的各項工作任務和要求， 努力完成店長布置的工作。 （五）負責前廳服務、環(huán)境衛(wèi)生、員工培訓、考勤考績、物品和設(shè)備管 理等，并將上述工作詳細分解，落實責任到每一名員工。 （六）根據(jù)經(jīng)營情況，有權(quán)調(diào)整和調(diào)動分配前廳人員，并對增減員工提 出建議。 （七）貫徹顧客至上的原則，督導員工嚴格按服務標準進行規(guī)范操作， 為顧客提供主動、周到、親切、熱情、禮貌的服務，指導員工熟練掌握推銷 技巧。 （八）嚴肅勞動紀律，每季度對員工進行工作評議和業(yè)務考核，并根據(jù) 評議和考核結(jié)果適時向上級建議員工的晉升、晉級。 （九）根據(jù)營業(yè)情況審定員工班次表及員工的加班、補休、休息和休假。 （十）做好客情工作，隨時了解就餐顧客的結(jié)構(gòu)和顧客的意見，收集分 析顧客意見表，掌握重點客戶和消費水平等商業(yè)信息。 （十一）配合主管部門對員工進行生產(chǎn)安全、消防安全、食品衛(wèi)生等教 育和培訓，指導員工熟練使用消防設(shè)備，制定緊急事件處理預案并組織演練。 （十二）根據(jù)具體情況，有贈送果盤、打 8.8 折權(quán)力。妥善處理顧客投 訴及突發(fā)事件。 （十三）積極完成上級交辦的其它任務。 二、工作流程二、工作流程 （一）營業(yè)前（一）營業(yè)前 1、提前 10 分鐘到達工作區(qū)，按時并監(jiān)督員工打卡。 2、9:50 主持召開班前會，對員工集合點名，檢查儀表儀容、服務工用具 配帶情況，并做記錄；交代當日工作事項，定座和宴會情況以及需特別交代 的事項。 3、按照巡視檢查內(nèi)容要求檢查餐前準備情況。 （1）查閱本日工作安排； （2）查看訂餐簿，了解重要顧客的特殊安排并檢查準備情況； （3）檢查餐廳設(shè)備是否正常； （4）檢查清潔衛(wèi)生是否落實； （5）檢查桌椅、餐具擺放是否整齊正確，應用物品齊備； （6）抽查員工儀容儀表； （7）檢查客用洗手間； （8）向店長匯報準備情況。 1、提前到達工作區(qū)，監(jiān)督員工打 卡 2、主持召開班前會 3、檢查餐前準備情況 （二）營業(yè)中（二）營業(yè)中 1、重要賓客的接待與服務。 2、檢查督導。 3、檢查督導內(nèi)容： （1）檢查員工儀容儀表，查看服務員是否禮貌迎送顧客； （2）督導服務員按照服務工作流程為顧客提供快速、敏捷、周到的服務； （3）觀察服務中存在的優(yōu)點及不足； （4）隨時查看顧客就餐安全保障情況； （5）適時與后廚溝通與銜接； （6）隨時觀察出品質(zhì)量； （7）安排服務員交接班工作； （8）及時、高效解決顧客投訴。 （三）營業(yè)結(jié)束（三）營業(yè)結(jié)束 1、安排值班崗位員工。 2、關(guān)閉電燈、空調(diào)、煤氣開關(guān)及其他應關(guān)閉的電器設(shè)備。 3、召開班后會：總結(jié)當日工作情況，表揚優(yōu)秀員工，對工作不好員工提 出批評，對顧客投訴及工作中發(fā)現(xiàn)的問題提出改進要求，對第二天的工作及 其他要交待的事項做出安排。 4、經(jīng)理巡視內(nèi)容 （1）經(jīng)理巡視大門口，檢查廣告燈箱是否已關(guān)好。 （2）經(jīng)理巡視地面是否干凈整潔，玻璃是否干凈。 （3）檢查衛(wèi)生間便池、沖水閘是否清潔，有無漏水；鏡面是否光亮、無 污漬或不潔物；紙簍是否已更換；地面、洗手臺是否有水漬、污漬。 （4）檢查配電室是否運行正常，是否關(guān)閉了電燈、空調(diào)及其它電器設(shè)備 開關(guān)。 （5）檢查傳菜部工作臺面、傳菜餐具、用具是否清潔衛(wèi)生。檢查各種用 具、調(diào)料是否已經(jīng)保管好。 （6）檢查吧臺各種煙、酒、飲料、商品是否擺放整齊、是否有空缺；地 面、水池是否清潔。水池有無滴漏。 （7）檢查服務區(qū)桌椅、地面、墻壁、邊圍、裝飾物、樓梯、窗戶、玻璃、 天花板、吊燈、壁燈等是否干凈無污、無塵；檢查空調(diào)、電燈、排風扇等是 否關(guān)好；檢查備餐柜內(nèi)、補充物品是否齊全、分類擺放、碼放整齊；小勺、 味碟、準備是否充足；調(diào)味架是否清潔，暖壺是否光亮無污；柜內(nèi)是否無污、 無異物。 （8）檢查大火鍋區(qū)煤氣，有無漏氣，檢查電磁爐是否關(guān)閉，區(qū)域是否清 潔衛(wèi)生。 （9）檢查包間區(qū)域衛(wèi)生是否干凈；各個包間電器設(shè)備、門窗是否完好及 關(guān)好；包間物品是否補充完整。 標準火鍋店標準火鍋店 前廳領(lǐng)班工作手冊前廳領(lǐng)班工作手冊 標準火鍋店標準火鍋店餐飲企業(yè)管理有限公司餐飲企業(yè)管理有限公司 20082008 年年 1212 月月 一、工作任務一、工作任務 （一）接受前廳經(jīng)理和副經(jīng)理的領(lǐng)導，直接對前廳經(jīng)理負責。 （二）負責完成本班組的銷售任務，帶領(lǐng)本班組服務員共同遵守公司的 各項規(guī)章制度，團結(jié)協(xié)作、提高服務工作水平。 （三）貫徹顧客至上的原則，督導服務員嚴格按服務標準進行規(guī)范操作， 為顧客提供主動、周到、親切、熱情、禮貌的服務，指導服務員掌握正確的 推銷技巧。 （四）熟悉各項業(yè)務工作內(nèi)容、精通業(yè)務技能，帶領(lǐng)本班組服務員進行前 廳場地清潔整理、物品及餐具用具管理、設(shè)備的使用與維護等前廳日常工作。 （五）嚴格考勤考績，按公司要求檢查服務員儀容儀表，達不到標準不 能上崗。 （六）按工作內(nèi)容對下屬服務員進行分工、調(diào)配。 （七）有對下屬服務員獎懲建議權(quán)，隨時注意下屬服務員的工作表現(xiàn)， 對本班組服務員實施有效的激勵。 （八）熟練掌握安全、消防、衛(wèi)生防疫知識，遇緊急突發(fā)事件，服從上 級指揮，帶領(lǐng)服務員采取必要行動。 （九）有贈送果盤及向上級建議打折的權(quán)力，妥善解決顧客投訴及突發(fā) 事件。 （十）組織召開班前例會，傳達店內(nèi)當日工作要求，分配當日工作，帶 領(lǐng)本班服務員做好開餐前的準備。 （十一）熱情接待顧客，指導并協(xié)助服務員為顧客提供標準的服務，積 極配合其他班組和部門的工作。 （十二）帶領(lǐng)服務員適時進行營業(yè)區(qū)清理、補充各種餐具用具。檢查責任 區(qū)，做好工作交接。 （十三）積極完成上級交辦的其它任務。 二、工作流程二、工作流程 （一）營業(yè)前（一）營業(yè)前 不合格 合格 1、打卡后提前到達工作區(qū) 2、參加班前會 3、場地整理及物料、家私用品的準備 4、檢查責任區(qū)餐前準備工 作 5、站位等待顧客光臨 1、按時打卡，提前 10 分鐘到達工作區(qū)，留出時間再做一次儀容儀表的 檢查。 2、參加班前會，集合本班組員工點，檢查儀表儀容、服務人員用具配帶 情況；記錄當日工作事項，定座和宴會情況以及老板需特別交代的事項。 3、進行場地整理及物料、家私用品的準備。 （1）安排人員整理餐臺、工作臺，補充家私； （2）接收布草，按要求折疊、分配儲備； （3）安排人員進行物料準備，包括：打湯、打水、打火機、調(diào)味品、餐 包、牙簽、餐巾紙、酒精、服務工用具、免費酒水等； （4）安排人員按要求整理環(huán)境衛(wèi)生，對齊桌椅； （5）打開燈、空調(diào)、飲水機、電視機等電器設(shè)備進行檢查。 4、檢查責任區(qū)內(nèi)的整理及準備工作完成情況，檢查設(shè)備、設(shè)施是否完好 并能正常使用，如有損壞或故障要及時填寫報修單，并跟蹤結(jié)果。 5、準備就緒后，安排服務員站位，等待顧客光臨。自己站在本區(qū)域內(nèi)離 餐廳門口最近的位置。 （二）營業(yè)中（二）營業(yè)中 1、為顧客提供就餐服務 2、對員工進行服務督導 3、與廚房及其他部門進行協(xié)調(diào) 4、隨時了解負責區(qū)域情況 5、向迎賓員報告餐位使用情況 1、分工明確，帶領(lǐng)全班組人員主動為顧客提供符合標準的就餐服務，成 為服務工作的主力，為下屬起模范帶頭和標準化示范作用。 2、督促員工的工作表現(xiàn)，確保就餐服務親切、標準、高效。 3、與廚房及其他部門進行協(xié)調(diào)，確保各項服務及時、準確。 4、隨時了解負責區(qū)域內(nèi)每桌顧客的接待、上菜、用餐及結(jié)賬情況，防止 跑單、漏單、錯單等問題的發(fā)生。 5、及時觀察座位情況，報告餐位使用情況。 6、隨時檢查，安排人員補充物料、餐具用品。 7、按餐飲服務控制與管理的內(nèi)容控制服務質(zhì)量。 8、接待處理顧客投訴與抱怨，并向上級匯報。 9、堅守崗位，如有事要離開應上報直屬領(lǐng)導，委托他人代為管理。 （三）營業(yè)結(jié)束（三）營業(yè)結(jié)束 1、帶領(lǐng)下屬按打烊工作程序整理清潔場地。 2、檢查打烊及剩余顧客就餐情況。 3、對本責任區(qū)進行檢查，準備、補充調(diào)料架、牙簽、關(guān)閉電燈、空調(diào)及 其他電器設(shè)備，關(guān)好門窗，上好鎖。 4、召集下屬員工參加班后會，總結(jié)當日工作情況。 6、檢查、安排人員補充物料 7、控制餐中服務質(zhì)量 標準火鍋店標準火鍋店 迎賓領(lǐng)班工作手冊迎賓領(lǐng)班工作手冊 標準火鍋店標準火鍋店餐飲企業(yè)管理有限公司餐飲企業(yè)管理有限公司 20082008 年年 1212 月月 一、工作任務一、工作任務 （一）接受前廳經(jīng)理和副經(jīng)理的領(lǐng)導，直接對前廳經(jīng)理負責。 （二）負責迎賓的管理工作，帶領(lǐng)并督導迎賓員嚴格按服務標準進行規(guī) 范操作，共同遵守公司各項規(guī)章制度，團結(jié)協(xié)作、提高工作水平。 （三）熟悉華安肥?；疱伒奶攸c，了解各檔菜及酒水飲料的價位。 （四）熟悉店內(nèi)所有廳房、桌號、位置、最大接待能力及功能。 （五）熟悉本店的地理位置，了解到達本店的公交車及路線。 （六）按公司要求檢查迎賓員儀容儀表，調(diào)節(jié)員工的情緒，隨時以自然、 親切的微笑面對客人。 （七）帶領(lǐng)迎賓員完成所負責區(qū)域的清潔與整理工作。 （八）正確使用文明禮貌用語接受客人預訂，安排餐位、布局合理，保 證為客人提供滿意的餐位。 （九）客滿時耐心做好解釋工作，安排好客人就餐的先后順序。 （十）隨時注意接待工作中的各種問題，及時協(xié)助處理并向上級反映。 （十一）積極配合前廳工作，根據(jù)營業(yè)情況編排迎賓員班次表，合理安 排加班、補休、休息和休假，有半小時假的批準權(quán)。 （十二）能夠沉著、冷靜、靈活、合理處理各種突發(fā)事件。 （十三）做好交接班工作。 （十四）積極完成上級交辦的其它任務。 二、工作流程二、工作流程 （一）營業(yè)前（一）營業(yè)前 不合格 合格 1、提前到達工作區(qū)，按時并監(jiān)督員工打卡，留出時間再做一次儀容服裝 的檢查。 2、參加班前會，對員工檢查儀表儀容，交代當日工作事項，了解今日定 座和宴會情況以及需特別交代的事項。 3、場地整理及物品擺放工作。 （1）安排人員整理工作臺，準備好菜譜菜單。 （2）安排人員清潔整理區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生，檢查大門、門拉手、避風閣等接 待區(qū)地面及腳墊、工作臺、電話機、迎賓臺等；檢查花木是否符合要求。每 天下午再進行一次檢查。 1、打卡后提前到達工作區(qū) 2、參加班前會 3、場地整理及物品擺放 4、檢查責任區(qū)餐前準備工 作 5、站位等待顧客光臨 （3）檢查菜單、酒水單，確認清潔、無缺頁整齊放于迎賓臺上。 （4）檢查燈光、風幕、自動門及手拉門是否完好正常，如有損壞，及時 通知工程部維修。 （5）打開燈、空調(diào)等電器設(shè)備。 4、再次檢查責任區(qū)內(nèi)的整理及準備工作，檢查設(shè)備、設(shè)施是否完好并能 正常使用，如有損壞或故障要及時填寫報修單，并跟蹤結(jié)果。 5、準備就緒后，安排迎賓站位，等待顧客光臨；同時，自己站在本區(qū)域。 （二）營業(yè)中（二）營業(yè)中 1、為顧客提供符合標準的就餐服務 2、督促員工的工作表現(xiàn) 3、與其他部門進行協(xié)調(diào) 4、隨時對賓客區(qū)進行了解 5、安排人員收回菜譜菜夾 6、控制服務質(zhì)量 7、接待解決客人投訴 1、明確分工，帶領(lǐng)全班組人員為顧客提供符合標準的就餐服務，成為就 餐服務工作的主力，為下屬起模范帶頭和標準化示范作用。 2、督促員工的工作表現(xiàn)，確保員工服務面帶微笑、主動熱情。 3、與其他部門進行協(xié)調(diào)，確保各項服務及時、準確。 4、隨時對賓客區(qū)進行了解，掌握餐位使用情況。 5、安排人員收回點菜夾。 6、按餐飲服務控制與管理的內(nèi)容控制服務質(zhì)量。 7、接待客人投訴與抱怨，解決處理并向上級匯報。 8、合理安排員工工作。 9、堅守崗位，如有事要離開，應委托他人代為管理。 （三）營業(yè)結(jié)束（三）營業(yè)結(jié)束 1、帶領(lǐng)或安排下屬按收尾工作程序整理清潔場地，做好消毒工作（菜單、 對講機、電話等） 。 2、安排交接班：就訂餐、就餐席位、桌位變化、客人情況及清點菜單、 酒水單等情況作好交接工作，按規(guī)定參加班前班后會。 3、經(jīng)主管領(lǐng)導同意后下班。 標準火鍋店標準火鍋店 吧臺領(lǐng)班工作手冊吧臺領(lǐng)班工作手冊 標準火鍋店標準火鍋店餐飲企業(yè)管理有限公司餐飲企業(yè)管理有限公司 20082008 年年 1212 月月 一、工作任務一、工作任務 （三）負責酒水的領(lǐng)用、盤點和進、銷、存統(tǒng)計。 （五）帶領(lǐng)酒吧員完成工作區(qū)域及器皿、用具的清潔工作。 1 標準火鍋店標準火鍋店 收銀領(lǐng)班工作手冊收銀領(lǐng)班工作手冊 標準火鍋店標準火鍋店餐飲企業(yè)管理有限公司餐飲企業(yè)管理有限公司 20082008 年年 1212 月月 一、工作任務一、工作任務 （一）接受前廳經(jīng)理和副經(jīng)理的領(lǐng)導，直接對前廳經(jīng)理負責。 （二）負責收銀日常管理工作，帶領(lǐng)收銀員共同遵守公司的各項規(guī)章制 度，團結(jié)協(xié)作、提高工作水平。 （三）積極配合前廳工作，根據(jù)營業(yè)情況編排收銀員班次表，合理安排 加班、補休、休息和休假，有半小時假的批準權(quán)。 （四）熟悉各項工作內(nèi)容，精通業(yè)務技能，督導收銀員嚴格按財務制度 和收銀規(guī)程操作，不錯帳、不跑單，正確使用收銀設(shè)備，保管好錢箱或保險 柜。 （五）負責結(jié)清每班、每天的票據(jù)、款項和賬單，編制營業(yè)日報表，上 交本店財務。 （六）監(jiān)督收銀員嚴格按照財務制度開具發(fā)票，按公司要求收取代金券、 預付款、處理顧客簽單、掛單手續(xù)。 （七）按照公司要求及時向財務上繳當日營業(yè)收入，做好備用金的清點 及交接工作。 （八）做好消毒及登記工作，積極完成上級交辦的其它任務。 二、工作流程二、工作流程 （一）營業(yè)前（一）營業(yè)前 1、打卡后提前到達工作區(qū) 2、參加班前會 3、安排人員清點現(xiàn)金 4、按權(quán)限要求在計算機上修改菜 價 5、了解促銷活動及執(zhí)行辦法 6、安排人員整理環(huán)境衛(wèi)生 1、提前到達工作區(qū)，按時并監(jiān)督員工打卡，留出時間再做一次儀容服裝 的檢查。 2、參加班前會，對員工集合點名，檢查儀表儀容、服務工用具配帶情況， 并做記錄；交代當日工作事項，包括菜譜解說、今日特別介紹或特價菜品飲 品，以及需特別交代的事項。 3、安排人員清點現(xiàn)金，補足找零備用金，檢查發(fā)票、代金券是否符合使 用要求。 4、了解當日特價菜品，按權(quán)限要求在計算機上修改菜價，了解新添菜品， 并在計算機新建其代碼、單價。 5、了解本店各種促銷活動及執(zhí)行辦法。 6、安排人員按要求整理環(huán)境衛(wèi)生。 7、檢查責任區(qū)內(nèi)的整理及準備工作，檢查設(shè)備、設(shè)施是否完好并能正常 使用，如有損壞或故障要及時填寫報修單，并跟蹤結(jié)果。 8、準備就緒后，安排收銀員站位，等待顧客光臨；同時，自己站在本區(qū) 域內(nèi)近的位置。 （二）營業(yè)中（二）營業(yè)中 1、為顧客提供符合標準的服務 2、模范帶頭和標準化示范作用 3、督導員工的工作表現(xiàn) 4、與其他部門進行協(xié)調(diào) 7、檢查責任區(qū)內(nèi)的整理及準備工作 8、站位等待顧客光臨 1、明確分工，帶領(lǐng)全班組人員為顧客提供標準的服務。 2、主動為員工提供服務，成為收銀服務工作的主力，為下屬起模范帶頭 和標準化示范作用。 3、督促員工的工作表現(xiàn)，確保收銀服務工作，親切、標準、高效。 4、與其他部門進行協(xié)調(diào)，確保各項服務及時、準確。 5、了解賓客用餐及結(jié)帳情況。 6、隨時檢查，安排人員補充物料、打印紙等用品。 7、接待客人投訴與抱怨，解決處理并向上級匯報。 8、堅守崗位，如有事要離開，應委托他人代為管理。 （三）營業(yè)結(jié)束（三）營業(yè)結(jié)束 1、安排或帶領(lǐng)下屬按收尾工作程序整理清潔場地。 2、檢查收尾及剩余客人就餐情況，安排好工作交接。 3、對本責任區(qū)進行檢查，關(guān)閉電燈、空調(diào)及其他電器設(shè)備，關(guān)好門窗， 上好鎖。 4、召集下屬員工參加班后會，總結(jié)當日工作情況，填寫工作日志。 5、隨時了解結(jié)賬情況 6、隨時檢查補充物料、打印紙 7、接待解決客人投訴 標準火鍋店標準火鍋店 服務員工作手冊服務員工作手冊 標準火鍋店標準火鍋店餐飲企業(yè)管理有限公司餐飲企業(yè)管理有限公司 20082008 年年 1212 月月 一、工作任務一、工作任務 （一）接受領(lǐng)班領(lǐng)導，對領(lǐng)班負責。 （二）遵守本店的各項規(guī)章制度，團結(jié)協(xié)作，提高工作水平。 （三）貫徹顧客至上的原則，按照服務標準為顧客提供主動、周到、親 切、熱情、禮貌的服務。 （三）隨時保持儀容儀表符合本店要求。 （四）熟悉前廳服務的各項工作內(nèi)容，掌握正確的推銷技巧，熟悉顧客 的習俗、嗜好與禁忌。 （五）熟悉本店的各種特色菜品的制作方法、銷售價格。 （六）熟練掌握安全、消防、衛(wèi)生防疫知識，遇緊急突發(fā)事件，服從上 級指揮，帶領(lǐng)或協(xié)助顧客采取必要行動。 （七）做好開餐前的準備工作。 （八）發(fā)揚團結(jié)協(xié)作精神，及時填補服務空缺。 （九）遇顧客投訴，應先向顧客道歉，并立即匯報上級領(lǐng)導解決，隨時 滿足顧客的合理要求。 （十）隨時保證所轄服務區(qū)域衛(wèi)生符合要求，做好營業(yè)前、后場地清潔 與整理。 （十一）積極完成上級交辦的其它任務。 二、服務流程二、服務流程 2、接待顧客 3、點菜服務 4、上菜 1、餐前準備 5、酒水服務 6、餐中巡臺服務 （一）餐前準備（一）餐前準備 1、物品補充 物品補充所包括的種類： （1）調(diào)味品（醋、鹽、醬油、麻油、味精、花生、芝麻、辣椒） ； （2）餐巾紙； （3）餐包； （4）一次性筷子； （5）飲料； （6）開水及茶水； （7）底湯； （8）啤酒； （9）牙簽； （10）餐具。 2、物品補充的程序 7、結(jié)賬服務 8、送客 9、收餐 1、清點補充物品 3、物品擺放 4、餐中物品補充 5、物品盤點記錄 （1）清點補充物品 各區(qū)域員工自主負責在開餐前，檢查物品是否已經(jīng)補充齊全，如有未 補全物品，應迅速補充上。 若有未補全物品需要領(lǐng)取，應立即報告領(lǐng)班，由領(lǐng)班申請領(lǐng)取。 （3）物品擺放 大廳工作臺：臺面右側(cè)放置暖壺、茶桶、調(diào)味壺、調(diào)味架、茶壺（暖 壺提手與把手統(tǒng)一向右） ，上層左抽屜放餐包（餐包統(tǒng)一橫擺整齊） ，中間抽 屜放調(diào)羹、牙簽筒、一次性筷子、湯勺、漏勺、開瓶器、 （要求整齊） ，右抽 屜放餐巾紙；中間隔層從左到右放酒精罐、酒精夾，右邊放剩余托盤。下邊 柜子右上層放茶杯、水杯、紅酒杯、白酒杯。 見圖（正面圖） 餐包（餐包統(tǒng)一橫 擺整齊） 調(diào)羹、牙簽筒、一次 性筷子、湯勺、漏勺、 開瓶器， （要求整齊） 餐巾紙 酒精罐、酒精夾剩余托盤 放臺布、口布、椅背套 茶杯、水杯、紅酒杯、白酒 杯 放骨碟、茶碟、海鮮碗及煙 灰缸 暖壺、茶桶、調(diào)味壺、調(diào)味架、茶壺（暖壺提手與把手統(tǒng)一向右） 包間工作臺物品擺放，參照大廳標準。 （4）餐中物品補充 餐具、酒精、開水、底湯的補充，由值臺人員負責。 （5）物品盤點記錄 每天對餐包等收費物品，需安排領(lǐng)班登記、盤點并與吧臺作好交接。 3、擺臺 （1）擺臺：順時針方向從主人位沿順時針方向依次擺臺。 骨碟定位：骨碟距桌沿 1 公分（即 1 指） ，六人臺的中間骨碟在臺布鼓 縫中線上，兩邊骨碟在中線離桌邊的三分之二處。八人圓臺的主位和副主位 的骨蝶中線與臺布鼓線在一條直線上，第三個骨碟的位置在主位和副主位之 間成直角，與對面骨碟成一條直線（通過餐桌正中間的直線） 。擺臺時要注 意手指不可探進餐具內(nèi)，同時注意餐具是否有破損、油污、水跡， “標準火 鍋店”標記朝向顧客。 茶碟：茶碟外沿距桌沿 2 公分（即兩指） ， “標準火鍋店”字樣朝向 餐桌外沿，茶碟與骨碟間的距離是 2 公分。 茶杯：倒扣在茶碟上， “標準火鍋店”字樣朝向餐桌外沿。 水杯：水杯擺在骨碟的正前方（以桌子中心方向為前） ，距骨碟外沿 1 公分，如果是包間，水杯應擺在小碗的前面(小勺柄統(tǒng)一向右)，中心線與骨 碟、桌子中心在一條直線上。 酒杯：紅、白酒杯依次擺在水杯的右側(cè)，與水杯在一條橫線上，其間 距離為 1 公分。 鍋架：擺在骨蝶左前方（以桌子中心方向為前） ，距骨蝶 2 公分，通風 口朝向餐桌中心。 擺口布：注意口布是否清潔無臟跡，是否破損，在包間內(nèi)將口布折成 口布花擺在骨碟上。 擺煙缸：四人臺煙缸放兩個，擺放在兩邊骨碟中間，與骨蝶成一條直 線；六人臺的煙缸擺在餐桌中心線與桌邊的中間距離上，與臺卡成一條直線。 圓臺的主人和主賓之間擺一個煙缸，然后順時針隔兩個餐位擺一個，與筷架 成一條直線。煙缸的煙口要對著兩邊的顧客。擺煙缸時注意是否有破損、水 跡、污漬。 臺卡：擺在餐桌的中心，注意臺卡是否清潔、是否有破損、臺號要朝 向客人來的位置，大廳內(nèi)所有臺卡要擺放統(tǒng)一，大火鍋 4 人臺臺卡擺放在餐 桌靠里的桌子邊線處。大桌臺號要朝向客人來的位置，擺放在桌子邊線處， 注意擺放統(tǒng)一，依次順序是臺卡、醋壺、鹽壺、味精壺、牙簽筒。 大火鍋湯漏勺：擺放在餐桌鍋圈與餐桌線之間的居中位置，在餐桌靠 過道處，勺柄統(tǒng)一向右，湯勺在上，注意使用的墊碟要干凈。 4、環(huán)境衛(wèi)生 （1）地面清潔 準備清潔物品：專用拖布、拖布桶或車、洗潔精、水。 清掃雜物： 先用掃把、撮箕清掃干凈地面上的垃圾，由大廳墻裙邊緣到中央仔細地 清掃。 水的兌?。?取用溫水 5-10 斤于水盆里，加洗潔精 30-50 克攪勻，將專用拖布放到拖 布桶里面打濕后擰成半干。 清潔順序： 將打濕的拖布擰成半干后，先從墻裙邊緣處開始清潔，再圍繞大廳中央 進行，再由大廳中央到墻裙邊緣左右來回擦拭干凈，拖布拖地時應按邊拖邊 退的方法進行，要避免踩花地面。 姿勢要領(lǐng)：前后拖地時；右手握住拖布把手的前端，左手在后頂端處， 身體稍向前傾，右腳在前，左腳在后，將拖布從前往后不離地地稍用力依次 長拖地面， “不離地”地將雜物包裹在拖布里，一定時候?qū)⑼喜加檬执怪碧?起，離開地面 30 公分左右，輕微抖動，將雜物抖出后清掃。 （左右拖地時； 一手在前一手在后地握住拖布，身體前傾，腳左右分開成跨立，將拖布左右 來回不離地地稍用力依次長拖地面。 ） 清潔標準：無油漬、污跡、水印、灰塵、雜物等。 放置拖布：拖布使用后，應洗凈，掛在隱蔽的通風地點晾干。 （2）玻璃清潔 準備清潔物品：專用抹布、刮玻器、水盆、洗潔精、溫水。 水的兌?。喝∮脺厮?5 斤于水盆里，加洗潔精 20 克左右攪勻，將專用 抹布放水盆里面充分打濕。 門窗清潔：將打濕的抹布，先從門窗邊緣處，圍繞門窗中央面進行擦 拭，然后由里門窗的中央面到門窗裙邊緣縫隙，快速用力、左右來回擦拭， 再用刮玻器按從上到下的順序依次清潔。 清潔標準：無油漬、污跡、水印、灰塵、手印等。 （5）前廳區(qū)域衛(wèi)生要求： 餐桌、餐椅干凈整潔；餐具、服務用具、表面潔凈。 邊圍、無污跡、無灰塵、干凈整潔。 地面無雜物、無水痕、無油污跡、無殘渣，垃圾清理及時。 備餐間內(nèi)和餐車上的物品要歸類擺放，整齊、干凈。 前廳所有門窗、玻璃要干凈、明亮、無塵土。 衛(wèi)生間區(qū)域內(nèi)潔凈，無異味。 防蠅設(shè)施齊全，使用正常。 （二）接待顧客（二）接待顧客 1、熱情迎賓 （1）以標準的站姿站在服務崗位等待顧客的到來。 女員工站姿標準 面帶微笑、兩眼平視前方，頭正肩平、下頜微收、抬頭挺胸、收腹提臀， 雙手虎口相交，拇指在內(nèi)，右手握住左手，自然下垂于小腹部，雙肘關(guān)節(jié)微 向內(nèi)收，雙腳跟并攏，雙腳尖成八字形約 60 度。 男員工站姿標準 面帶微笑、兩眼平視前方，頭正肩平、下頜微收、抬頭挺胸、收腹提臀， 雙手背于背后腰處，左手握住右手腕關(guān)節(jié)，右手成半握拳，拇指貼于食指第 二關(guān)節(jié)。雙腳分開與肩同寬成跨立。 著裝標準 制服整潔、平整、無破損、紐扣完好，衣服領(lǐng)口、領(lǐng)結(jié)、袖口干凈，工 號牌佩帶在上衣左胸前方（佩帶端正） ，穿黑色皮鞋。 儀容儀表標準 女員工應化淡妝、 （如口紅、眼影、眼線、胭脂不可太濃） ，要勤洗頭， 頭發(fā)應前不遮眉、后不及肩、側(cè)不蓋耳，長發(fā)要盤起，頭花統(tǒng)一咖啡色。制 服、工鞋整潔。不留長指甲，不涂有色指甲油，不戴耀眼飾物，不吃氣味重 的食品。在打噴嚏、咳嗽時應用手遮掩并轉(zhuǎn)向無人處。 男員工應不留長發(fā)、怪異發(fā)型、染發(fā)，前不遮眉、側(cè)不過耳、后不及領(lǐng)。 勤刮胡子、剪鼻毛。不留長指甲，指甲內(nèi)無污漬，不吃氣味重的食品。當忍 不住打噴嚏、咳嗽時，應用手遮掩并轉(zhuǎn)向無人處。 （2）表情態(tài)度：面帶微笑，語言親切，態(tài)度和藹。 2、笑臉迎客： 微笑標準：微笑要露出上邊 6 顆8 顆牙齒，微笑表情也可以是抿笑。 3、禮貌問候 語言動作標準：當客距離 1.5M 左右時，在標準站姿基礎(chǔ)上，上體保持端 正、下頜微收，肘關(guān)節(jié)向內(nèi)微收，鞠躬 30 度并報時問好：“中午好，歡迎 光臨/您好，歡迎光臨/李總，中午或晚上好” ，眼睛自然看到地面或賓客 腳。 4、引客到桌 在顧客的左或右前方兩步距離，將左或右手伸直，肘關(guān)節(jié)微彎，五指并 攏伸直，拇指貼于食指第二關(guān)節(jié)，掌心向上傾斜 45 度，小手臂和手掌成一 條直線，另一只手自然下垂，眼睛看到手指的方向。 5、拉椅請坐 （1）女客為先，二位以上女客以年長者為先。 （2）語言動作標準：雙手握住椅背將椅子后背提起往后輕拉，協(xié)助顧客 入座，用右膝頂住椅背歸位，并說“您好，請坐”。 6、罩好衣帽 （1）協(xié)助顧客脫衣帽，包間將顧客衣帽等物掛在衣架上，大廳將顧客衣 帽等物整齊放在餐椅靠背上，并用椅套罩好。 （2）語言標準：“您好，幫您把衣服罩一下好嗎？” （3）動作標準：顧客同意后打開椅套，字面對著自己，雙手拇指在外食 指與中指在內(nèi)捏住椅套兩邊邊口，對著顧客衣物罩好，罩好后檢查椅套是否 整齊、字面端正。 （4）時間要求：10 人臺約2 分鐘。 7、禮詢?nèi)藬?shù) 語言動作標準：“您好，請問您幾位??？”或“您好，請問您是*位嗎？ 8、增減餐具 （1）選好位置：以左上右撤的順序加減餐具，應盡量選擇坐位寬敞處操 作。 （2）正確托盤 托盤分類：有圓膠托盤、長方形膠托盤、不銹鋼圓托盤、不銹鋼長方 形托盤。 托盤操作方法 輕托：在站姿標準基礎(chǔ)上，左臂自然彎曲成 90 度直角，小臂與手掌 成一條直線，左手掌心向上、五指分開成六個支撐點（即五指與大拇指根部 為支撐點） 、手掌成凹形托于托盤底部中心位置，肘關(guān)節(jié)距離腰部約 8CM（即 一拳寬） ，手臂與托盤的距離是一指，掌心不與盤底接觸，平托于左胸前。 重托：左手五指分開，手掌托住盤底，右手護持托至胸前，以肘關(guān) 節(jié)為軸向上轉(zhuǎn)動手腕，使之穩(wěn)托于肩上。 托盤操作要領(lǐng) 理盤：將托盤洗靜擦干，無油漬，無雜物，用干凈的花墊或?qū)Ｓ玫?盤布墊在托盤內(nèi)，要鋪平拉直，注意墊布大小合適，如需折疊，將盤布四角 疊于盤內(nèi)底部，要整潔美觀，同時又可以避免托盤內(nèi)的物品滑動。 裝盤：要根據(jù)物品的形狀、體積和使用的先后次序進行合理裝盤。 盤內(nèi)的物品要整齊、歸類擺放。在幾種物品同時裝時，應將高的重的放于內(nèi) 側(cè)靠身體部位，將矮的輕的放于外側(cè)，盤內(nèi)物品的重量分布要得當。 起托：右腳在后，左腳向前跨出小半步成半蹲式，上體保持端正， 用右手食指與拇指握住托盤邊緣，將托盤輕輕拉出，再用左手托住托盤底部 中心處托起。 托盤行走：行走時要頭正肩平，上身挺直，兩眼注視前方，用眼睛 的余光注意托盤及物品的平衡，步伐輕快（120 步左右分鐘） ，托盤在左側(cè) 胸前不貼腹，上臂不靠身體，隨著走路的節(jié)奏，右手自然下垂前后擺動。行 走時切忌僵硬死板，避免托盤中的湯汁、酒水外溢。勿以拇指向上按住托盤 盤邊，這樣顯得不美觀、不禮貌。 卸托：物品托至工作臺，右手握住托盤邊沿，將托盤前沿放至臺沿 時，左手手臂稍用力往里推直到放穩(wěn)，再拿取物品。 側(cè)托：托盤操作時，在平托胸前的基礎(chǔ)上，以左手肘關(guān)節(jié)為軸，將 托盤平行外展 15 度左右，或根據(jù)工作需要外展度數(shù)更大，外展時注意掌握 好平衡。 斟酒：給顧客斟酒時，托盤的左手應向后（外）自然外展，隨時調(diào) 節(jié)托盤重心，勿使托盤翻掉而將酒水潑灑在顧客身上。不可將托盤越過顧客 頭頂，以免發(fā)生意外。 換餐具：席間服務當餐桌骨碟中殘渣或骨頭較多時，服務人員應準 備好夾子和干凈的骨碟放于托盤內(nèi)側(cè)，托盤走到顧客右后側(cè)站立，禮貌告之 顧客為其換干凈的骨碟。語言動作規(guī)范：左腳在后，右腳在前，以丁字步站 在顧客右側(cè)，左手托盤自然外展，右手五指并攏掌心向上先打手式，語言： “您好，幫（給）您換一下骨碟。 ”用手將臟的骨碟拿起放于托盤內(nèi)，再取 干凈的放回餐桌。若餐桌上有紙巾或雜物，應用夾子夾取，不要用手直接接 觸。 換煙缸：煙缸要隨時清理。原則上煙缸內(nèi)不得多于兩個煙頭，如有 煙頭或殘渣骨，服務人員先將干凈的煙缸置于托盤上，以丁字步站在顧客右 側(cè),左手托盤自然外展，右手五指并攏，掌心向上，先打手式，語言：“您 好，打擾一下” ，然后，右手拿干凈煙缸蓋在臟的煙缸上取走，收回托盤， 再將干凈煙缸放回餐桌。 換酒精：客人所用火鍋酒精燃盡時，及時為客人更換酒精罐，更換 酒精應用左手托盤，將新酒精罐端至客人右側(cè)，左手托盤自然外展，右手五 指并攏掌心向上先打手式，語言：“您好，打擾一下” ，用右手將涮鍋端至 托盤靠自己一側(cè)，用夾子將舊酒精罐夾到托盤上，將新酒精罐夾到火鍋架內(nèi)， 用打火機點燃酒精，將涮鍋端回到火鍋架上。 （注意身邊顧客的流動情況。 ） 注意事項：托盤行走時，要頭正肩平，上身挺直，手腕靈活，遇障礙 物側(cè)身相讓，作到“三平、二穩(wěn)、一松” ，即：眼睛平、雙肩平、托盤平； 盤內(nèi)物品穩(wěn)、步伐穩(wěn)；面部表情放松。 （3）操作規(guī)范：輕拿輕放、安全操作。 （4）語言動作標準：先向顧客打手勢至歉：“您好，打擾一下，幫您加 /撤一套餐具。” （5）時間要求：10 人臺約2 分鐘。 9. 鋪席巾 （1）語言標準：“您好，幫您鋪一下口布好嗎？” （2）動作標準：將右手伸直，五指并攏，拇指貼于食指第二關(guān)節(jié)，掌心 向上傾斜 45 度。 （3）表情態(tài)度：面帶微笑，語言親切，態(tài)度和藹。 （4）操作標準：左腳在前，右腳在后，成丁字步站立于主賓左側(cè)，用一 只手將口杯底部握住另一只手將杯花拿起，轉(zhuǎn)動身體上部將杯花在顧客身后 抖開后再為顧客鋪上或壓在骨碟下，一般以順時針方向依次為顧客鋪上席巾。 （為顧客鋪席巾時，席巾的正面朝上，左手和右手分別捏住席巾的上邊平行 的兩個角，左手向前，將左手角向顧客的右手方向伸展至腰帶處，右手角往 靠自己身體方向回拉，將席巾降落在顧客的腰間蓋住大腿。如要將席巾壓在 骨碟下，應將席巾的正面朝上，再將席巾的一角壓在骨碟下中心位置，再將 左右角往左右方向整理平整）。 （5）時間要求：10 人臺約2 分鐘。 10. 撤筷套 （1）語言標準：“您好，幫您撤一下筷套好嗎？” （2）操作標準：左腳在后，右腳在前，成丁字步站立于顧客右側(cè)，左手 將筷子拿起并轉(zhuǎn)身在顧客身后操作，左右手分別捏住筷套兩角撕開，先將裝 有濕巾的部分露出一部分雙手遞與顧客，讓顧客自己拿取擦手。然后左手捏 住筷套，右手食指與拇指將筷子頭捏住往自己身體方向回拉，再將筷子放在 顧客的骨碟上。 （3）時間要求：10 人臺約2 分鐘。 11、應急服務 （1）一心二用：在服務顧客的同時突然有其他顧客在喊“服務員”時， 我們應先禮貌的回答：“好的，請稍等一會，我馬上就來?！被蛘埜浇锌?的工作人員幫忙。應按顧客的喊話先后服務。 （2）服務空缺：顧客高峰時期，在服務顧客的同時有其他顧客落座時， 應先通知領(lǐng)班協(xié)調(diào)服務，在禮貌暫停手上服務，上前向落座的顧客致歉： “報時問好，請稍等一會，我這邊忙完馬上過來?！?（三）點菜服務（三）點菜服務 點菜流程 1、遞菜譜 （1）語言介紹：“中午（晚上）好，（同時行鞠躬禮，見標準火鍋 店服務技能之工作標準），今天由我為大家服務，我叫，可以叫 我小”，或“請問，現(xiàn)在可以點菜了嗎/請問哪位點菜呢？” 服務員可根 據(jù)實際情況選擇語言。 （2）呈遞標準：左腳在前，右腳在后，成丁字步站立于點菜顧客左側(cè) （也可根據(jù)實際情況在顧客的右側(cè)呈遞菜譜），將菜譜拿起并打開第一頁， 左手拇指在上，捏住菜譜上部中間位置，右手捏住菜譜左下角，雙手呈遞給 顧客。 3、點菜 4、點酒水 （1）語言標準：“您好，今天喝點啤酒還是白酒？”“還是來點飲料？ ” （2）介紹酒水：比如，“您好，我們店有五糧液、1 斤裝、52 度、濃香 型的。” 1、遞菜譜 2、問茶（上茶、斟茶） 3、點 菜 4、點酒水 5、復述菜單 6、致謝賓客 7、轉(zhuǎn)單入廚 （3）禮詢顧客：當顧客點有需要加熱的酒水或飲料時，我們應禮貌征詢 顧客：比如，“您好，花雕酒幫您加熱嗎？話梅是幫您放，還是您自己放？ ” 5、復述菜單 復述語言：“您好，您點的菜品有，酒水有，請 問可以上菜了嗎？”“請稍等，馬上為您上菜?！?6、致謝賓客 動作語言標準：退后一步，以站姿標準，鞠躬 30 ，說“祝您用餐愉快”。 7、轉(zhuǎn)單入廚 （1）拿單姿勢：手握單據(jù)中間部位，行走時，單據(jù)應平行于胸前，另一 只手自然下垂。切忌拿單據(jù)一角隨手擺動。 （2）輸單標準：以站姿標準，在 PDA 或觸摸屏上先輸入品名，再仔細核 對清楚后快速發(fā)送。 （四）上菜（四）上菜 上菜流程 1、上鍋底、小料 5、提示賓客 1、上鍋底、小料 2、加湯、點火 4、核對菜單 3、上菜服務 語言動作標準：將右手伸直，五指并攏，拇指貼于食指第二關(guān)節(jié)，掌心 向上傾斜 45 度向放鍋位置打手勢示意，并說：“您好/對不起，打擾一下， 給您上一下鍋子/您好這是您點的麻醬小料。 ” 2、加湯點火 （1）小火鍋加湯點火 選好上鍋位置：站在主賓的左側(cè)，也可以選應盡量寬敞的位置。 鍋底加湯：左手將鍋蓋揭起一端成遮擋狀，右手提湯壺將壺嘴對著鍋 口加湯至 7 分滿，蓋上鍋蓋，依次順序添加。 小火鍋上鍋點火：站在主賓的左側(cè)先將鍋底拿起，為顧客點燃酒精后 再將鍋底輕輕放至顧客鍋架上，應邊上邊點。點火時先將打火機打一兩次， 確認火苗正常大小，在將手伸至酒精罐 5 公分高處左右，打燃火后迅速將手 收回，以免被燒傷，保證操作安全。 時間要求：10 人臺約 3 分鐘。 （3）大火鍋上鍋點火 語言動作標準：“您好/對不起，打擾一下，給您上一下鍋子” 。同時 打手勢。 站姿標準：按標準要求。 開氣罐：站在點火開關(guān)處，先成半蹲勢將煤氣罐拉出，用手握住總開 關(guān)用力以逆時針方向轉(zhuǎn)動打開（5 下） ，推回煤氣罐關(guān)好門。 點火：起身后身體微彎，用右手食指與拇指捏住開關(guān)，先稍用力往里 推同時往左旋轉(zhuǎn)到平行位置打燃火爐。如一次未打著可連續(xù)打直到打燃為止。 操作安全：打火時要邊打火邊觀看，或是用另一只手伸至鍋圈邊感覺 有無溫度，打燃后將開關(guān)轉(zhuǎn)到平行位置，此時火調(diào)制最大。一定要確定打著 火以后，方可離開。保證操作安全。 時間要求：10 人臺 12 分鐘。 3、上菜服務 （1）選好位置：一般是站在副主人的左側(cè)上菜。也可以根據(jù)實際情況選 盡量寬敞的位置。 （2）語言動作按標準執(zhí)行。 （3）找出菜位：按標準站姿，提示顧客：“您好，撤一下空盤！” 。將 餐桌上多余、空的盤子撤掉，撤盤要在客人右側(cè)，用右手端走（嚴禁重疊餐 盤） 。 （4）上菜順序：一般應先上涼菜、生吃（刺身） ，有蘸料的先上蘸料再 上主菜，再上海鮮類及肥牛、羊肉等肉類菜品，后上蔬菜類素食菜，最后上 主食。 （5）上菜姿勢：以左腳在前的丁字步站在副主人的左側(cè)，用左手端至桌 上，餐具上字號要正對客人。 （6）上菜轉(zhuǎn)盤：右手五指并攏掌心對著轉(zhuǎn)盤以其余指尖用力順時針方向 轉(zhuǎn)動轉(zhuǎn)盤將菜轉(zhuǎn)至主賓與主人之間位置。 （7）上菜報名：上菜時切忌講話，當顧客有問題時也應微笑點頭示意忙 完后再回答。上好菜后退后一步以站姿標準，用右手指向菜（注意五指并攏， 掌心向上，手掌傾斜 45 度） ，介紹菜名，簡單說明其特點及食用方法，在菜 卡上劃掉所上菜名。 （8）為客分菜：征詢客人意見，可否為客人分菜，得到客人同意后，按 客人需要為客人分菜， 將剩菜最少的菜換至小盤，換之前應征求客人同意。 （分菜操作標準請見 標準火鍋店服務技能之分菜 ） （9）菜品放置：暫時無法上桌的菜品先放至餐車或工作臺上，撤下空盤 后及時將未上桌菜品端至桌上，在客人就餐快結(jié)束時，須檢查是否還有未上 桌菜品，及時將菜品上齊。 （10）上菜速度：防止上菜過慢，客人等菜，適時與傳菜部溝通催菜， 催菜應注意最好是讓領(lǐng)班去或和相鄰服務員交接后去催菜，以避免出現(xiàn)服務 空缺。注意檢查有無錯、漏單，如有錯漏，及時補單通知廚房盡快制作。 4、核對菜單 核對菜單：菜上齊后服務人員在菜卡上劃掉所上菜名。如是 PDA 應仔細 對照 PDA 上所點菜品與所上的菜品是否相符。 5、提示顧客 禮貌告知客人：“您好，您點的菜已上齊了，如有什么需要請通知我” 。 如客人未點主食應詢問客人是否需要。上主食前，須征求客人意見。 6、分菜 （1）席間服務時，征詢顧客意見后，再為顧客進行分菜服務。先將分菜 工具刀、叉、勺、筷子準備好，一手用湯勺，另一只手用筷子將熟的菜品或 涮好的菜品依次均勻分到顧客的碗或盤中，要保證菜品葷素均勻、色澤美觀。 （2）分菜注意事項： 掌握好分菜的數(shù)量，分量均勻，在顧客征詢時，注意要退后一步，再 解釋說明。 同一勺、同一叉的菜切忌分給兩個顧客，更不能將已分到碗盤中的菜 或湯再勻到另一碗盤中。 分菜后，留少許在鍋中，由顧客自取添加。 如有雞鴨的頭、翅，則不分，由顧客自取。 分菜時要面向顧客，動作要輕，切忌碰出響聲。 （六）餐中巡臺服務（六）餐中巡臺服務 服務員須經(jīng)常巡臺，留意自己區(qū)域內(nèi)每臺顧客動態(tài)，主動服務（為顧客 加湯、調(diào)火、攪鍋、點煙、倒酒、換骨碟、煙缸、酒精、清理臺面臟物，撤 下空杯、空碟、空煙缸、主動為顧客加菜、上菜、分菜）等，自己不可在同 一位置站立太久，不可離開餐臺時間超過 3 分鐘，如離開須向旁邊值臺人員 和領(lǐng)班交待一下。 4、撤換餐具 （1）用具準備：托盤、服務勺、食品夾、骨碟、煙缸等。 （2）語言動作：“您好/對不起，打擾一下，為您撤換餐具。 ”并打手勢 示意。 （3）撤盤操作：右手握住盤邊沿拿起，左手掌心向上接在下邊防止滴油、 水。及時撤走空盤，撤盤要在顧客右側(cè)，用右手端走。 （4）撤換時機：餐具服務應注意時機，在顧客講話、敬酒時不宜進行撤 換服務。 （5）撤換用具：顧客用過一種酒，又用另一種酒時要及時更換酒具。裝 過帶腥味菜品的餐具，再上其他菜品時須更換；裝過刺身類生吃菜品的餐具， 再上其他菜品時須更換；上甜菜、甜點、水果之前須更換骨碟。 （6）更換骨碟：當骨碟內(nèi)有骨刺殘渣、煙灰、牙簽或其它贓物時，須及 時更換。換時以右腳在前的丁字步站在顧客的右側(cè)，先將骨碟收至托盤上， 再將干凈的骨碟放到顧客桌位上。 （一般應征求顧客同意，特別是在骨碟中 還有顧客未用完食品時，如顧客表示繼續(xù)食用，一般應將骨碟收至托盤，用 服務勺或服務筷將未用完食品放到干凈骨碟中，更換給顧客。 ） （7）更換煙缸：煙缸內(nèi)一般不得多于兩個煙頭，如有煙頭或殘渣骨，應 先將干凈的煙缸置于托盤上，用右手取干凈煙缸蓋在臟的煙缸上一起取走， 收回托盤，再將干凈煙缸放回餐桌。 （8）禮詢顧客：將剩菜最少的菜換至小盤，換之前應征求顧客同意，如： “您好，這個菜幫您換個小盤好嗎？” （9）注意事項：不要在顧客面前疊放盤子和刮盤子。當為顧客上新菜時 或有空盤時就需要及時撤換餐具，先撤后上。 5、提示顧客 注意提醒長發(fā)顧客應將頭發(fā)盤起。提醒顧客打火機遠離火源。 6、清潔臺面衛(wèi)生 （1）語言動作:打手勢， “您好，打擾一下,為您清潔一下臺面。 ” （2）及時服務：席間，若顧客弄翻酒水、飲料，弄臟了臺面或顧客衣服， 服務人員須迅速用口布幫助顧客清潔，而桌面上的殘渣、菜點要用服務夾夾 到骨碟中拿走（切勿用煙缸盛裝或撥在地上，更不可用手抓?。?，用專用毛 巾清潔桌面，弄濕處用口布蓋上。完成以上服務后，及時清洗服務夾。 7、加湯 （1）語言動作：打手勢， “您好，打擾一下，為您加一下湯。