員工管理_超市員工手冊

株洲市奇跡超市有限責任公司員 工 手 冊編制：萬立新 審核：楊建輝 批準：公司職代會2009年5月努力了的才叫夢想，不努力的就是空想！如果你一直空想的話，無論看多少正能量語錄，也趕不走滿滿的負能量！你還是原地踏步的你，一直在看別人進步。卷 首 語歡迎你加入株洲市奇跡超市有限責任公司，你的熱忱加入，讓我們倍感高興！從現(xiàn)在起你就是奇跡企業(yè)的一名員工。奇跡公司本著“以人為本、誠信經營、科學營銷、穩(wěn)健發(fā)展”的經營理念，始終致力于塑造“以顧客為中心、以員工為資本、以質量為根本，以營銷為生命線、以超越自我為動力、以創(chuàng)新求佳為目標”的鮮明企業(yè)特色。在多變的市場競爭中，公司通過富有先鋒認識和探索精神的市場拓展，不僅于穩(wěn)健的崛起中得到發(fā)展，取得了令人矚目的經濟效益和社會效益，更樹立起良好的市場形象。在經營形態(tài)上，公司引進當今零售業(yè)之全新銷售形式并結合國內實際，創(chuàng)造性地將百貨商場、超級市場、農貿市場、生熟食店融為一體，并集購物、休閑、娛樂于一身，從而確立了公司未來連鎖發(fā)展的模式。在店址選擇上，則突破大型百貨商場設于商業(yè)繁華鬧市的常規(guī)，將店址選擇在居民住宅區(qū)密集的交通便利地帶，把奇跡建成為貼近社區(qū)、方便顧客、服務生活為主導的社區(qū)超市。為了讓你更快、更好的熟悉奇跡企業(yè)對你的要求，有利于充分發(fā)揮你的精明才干，公司修訂編制了這本員工手冊，作為奇跡企業(yè)的工作準則與工作指導。從現(xiàn)在起你應恪守公司的各項規(guī)章制度，努力工作，充分發(fā)揮你的才能，不斷地提升和完善自我。這本員工手冊歸納了奇跡公司的經營與管理理念、職責要求、工作方法、文明服務等各項必備的工作常識，請認真閱讀、牢記，并遵照執(zhí)行。如果你對此冊的內容有任何疑問，請咨詢你的上級。祝你在奇跡工作愉快！目 錄一、 公司簡介 4二、 企業(yè)文化 4三、 我們應具備的工作態(tài)度 5四、 我們應具備的服務形象 5五、 我們應具備的服務素質 7六、 我們的工作規(guī)范 7七、 我們的服務規(guī)范 8八、 我們的管理制度 9九、 文明服務規(guī)范 17十、 文明服務獎懲細則 21十一、我們的工作流程 22十二、 我們的售后服務 23十三、 安全保衛(wèi)規(guī)定 26十四、 服務用語與禁忌用語 27 附錄： 超市百問 32優(yōu)秀營業(yè)員成功經驗三十條 37后記 40一、公 司 簡 介株洲奇跡企業(yè)是一家集車業(yè)、超市、藥業(yè)、倉儲、廣告經營于一體的企業(yè)集團。奇跡超市是奇跡企業(yè)集團的主要企業(yè)，于2003年6月正式注冊為具有獨立法人資格的株洲市奇跡超市有限責任公司，是一家現(xiàn)代型民營商貿企業(yè)。主要以商業(yè)零售為主，現(xiàn)有奇跡超市蘆淞店、合泰店、慶云山店、奇跡大藥房、合泰大藥房等幾家店，員工400余人，經營面積12000余平方米。奇跡超市購物環(huán)境優(yōu)美、商品齊全，形成集購物、休閑、娛樂、健身于一體的商業(yè)中心。公司本著“以人為本，誠信經營，科學營銷，穩(wěn)健發(fā)展”的經營理念，按照“自營為主，聯(lián)營、批發(fā)為輔”的經營思路，堅持奉行“互利雙贏、和諧共處”的合作交往原則。2005年，公司制定了“五年打造株洲社區(qū)超市第一品牌”的發(fā)展規(guī)劃，經營業(yè)績正穩(wěn)步提升，企業(yè)規(guī)模正穩(wěn)步擴大，目前已成為株洲社區(qū)超市有規(guī)模，品種齊，人氣旺，聲望高的社區(qū)旗艦店，在消費者、供應商、當?shù)卣块T中享有良好的聲譽和口碑。20052009年，公司先后被株洲市、湖南省授予“就業(yè)和再就業(yè)工作先進單位”、 “消費者信得過單位”， “五星明星企業(yè)”、 “食品放心示范超市”、“重合同守信用單位”等榮譽稱號，贏得了良好的經濟效益和社會效益。在基本實現(xiàn)“五年打造株洲社區(qū)超市第一品牌”發(fā)展規(guī)劃目標的基礎上，2009年，公司又適時制訂了“五年打造湖南省社區(qū)超市知名品牌”的新戰(zhàn)略目標，并于2009年8月順利通過了ISO9001：2008質量管理體系認證，成為湖南省首家通過ISO9001：2008質量管理體系認證的商貿企業(yè)，正朝著這一戰(zhàn)略目標穩(wěn)步邁進?！疤斓卣龤猓孥E情懷”。在激烈的市場競爭中，奇跡人永不滿足，勇于挑戰(zhàn)自我、超越自我；在充滿創(chuàng)新與挑戰(zhàn)的時代，精誠團結，奮勇爭先，創(chuàng)造更多的財富，更好地服務于社會。二、企 業(yè) 文 化（一）企業(yè)經營目標在“經營管理一體化”的思想指導下，向社區(qū)超市連鎖方向發(fā)展。按照公司2005年制定的“五年內打造株洲社區(qū)超市第一品牌” 發(fā)展策略與規(guī)劃，采取自主開發(fā)、連鎖經營和自營品牌的經營方式，使公司在超市領域能全方位的健康發(fā)展。（二）企業(yè)經營宗旨 誠信經營，顧客至上；親鄰近鄰，服務街坊； 穩(wěn)健發(fā)展，務實創(chuàng)新；運財育人，服務社會。（三）企業(yè)精神 團結、敬業(yè)、向上、開拓 （四）企業(yè)管理觀 循章管理、重在執(zhí)行 不找借口、克服自滿 堅持原則、雷厲風行 注重細節(jié)、負責到底 講求效益、力求完美（五）企業(yè)人文觀 謙虛好學，樂觀自信 認真、嚴謹，用心把事情做對、做好 控制情緒，顧全大局 有人負責，我服從，無人負責，我負責 勤奮實干，永不滿足 專心致志，以業(yè)績和綜合能力論才能三、我們應具備的工作態(tài)度我們的工作態(tài)度：熱愛本職工作，對自己的工作職責負全責，對本職工作應爭取時效，不拖延，不積壓；努力提高工作技能和工作效率，同事之間應通力合作，互相配合，不得相互拆臺或搬弄事非；待人接物態(tài)度謙和，營造良好的工作環(huán)境和企業(yè)文化氛圍。（一）循章守紀遵守國家法律法規(guī)，遵守社會公德和職業(yè)道德，遵守公司規(guī)章制度。相互監(jiān)督，對違法亂紀行為敢于批評指正。（二）服從領導員工應嚴格遵守個人服從組織，下級服從上級的原則，切實服從領導的工作安排和調度，按時完成工作任務，不得無故拖延、拒絕或終止工作。如有疑難或不滿的，應及時向領導請示或反映。（三）微笑服務“微笑”是友誼的“天使”，是連接顧客的橋梁，能給顧客以親切和輕松愉快的感覺，因此我們應經常面帶微笑服務顧客。（四）文明用語使用敬語，做好“三聲服務”（來有迎聲、問有答聲、去有送聲），常以“請”字當頭，“謝”字不離口，使用“歡迎光臨”、“對不起”等禮貌用語，做到顧客至上，熱情有禮。（五）及時快捷提高工作效率，注意工作上的技術細節(jié)，想顧客所想、急顧客所急，為顧客排憂解難，以贏得顧客的滿意和良好的口碑。努力學習，不斷提高業(yè)務水平，提高服務質量。（六）認真負責無論是常規(guī)服務還是日常工作，都應盡職盡責，一切務必得到及時圓滿的效果，給人以高效率和良好服務的印象。（七）團結協(xié)作員工之間應保持團結、相互配合，真誠協(xié)作，不得互相扯皮、挑拔離間，借故推諉，應同心協(xié)力解決疑難，維護商場聲譽與利益。（八）忠誠老實忠誠老實是員工必須具備的美德，有事必報，有錯必改，不得文過飾非、陽奉陰違、誣陷他人。四、我們應具備的服務形象著裝得體、衛(wèi)生整潔，精神飽滿，舉止大方。注重自身修養(yǎng)及內在氣質，保持良好的服務形象。（一）儀容儀表1、服裝：一線員工上崗必須穿規(guī)定制服，保持服裝整齊清潔；禁止一線員工穿自己的便服（防損員因工作需要臨時性著便裝除外）。制服要求勤換洗并燙整潔，衣服不得有明顯皺紋，褲子熨出褲線；襯衫領口、袖口扣緊；下擺扎入裙內（褲內），不得敞領口卷袖口，不得敞胸露懷。女員工不得著超短裙，內外裝搭配得當，自覺愛護公司所發(fā)制服。2、頭部：勤修剪頭發(fā)，保持整潔，不允許剃光頭發(fā)，頭發(fā)以黑色為標準色。男性員工要做到：前發(fā)不覆額，側發(fā)不掩耳，后發(fā)不觸領。女性員工頭發(fā)不允許隨意披散，須用公司統(tǒng)一發(fā)放的發(fā)夾盤束，選擇發(fā)型必須符合自己的身份，不可標新立異。3、面部：女性員工宜淡雅清妝，男員工不允許留絡腮胡或小胡子，要及時在上崗之前剃須。4、眼部：要注意眼角衛(wèi)生，佩戴眼鏡一要大小形狀適合本人，二要保持清潔，三要在室內工作時不佩戴有色眼鏡。5、氣味：保持口氣清新，不宜有蔥蒜、煙酒氣味及口臭，不得噴灑濃香型的香水。6、裝飾物：要求少而精，首飾不宜夸張、名貴，選擇適合本人佩帶的飾物。7、手：勤洗手，營業(yè)員手指甲要勤修剪，指甲不能超過2mm，不得涂染指甲油或在指甲上粘貼怪異的美甲飾品。8、鞋襪：工作時間禁止穿拖鞋或將涼鞋穿成拖鞋狀。女員工禁止著過高的高跟鞋，皮鞋要保持光亮，顏色以黑、棕、白色為宜，襪子以黑色、肉色為主，無破損，保持清潔。9、胸卡及工作牌：所有員工上崗必須佩戴工號牌，應將胸卡或者工作牌佩戴在左胸前顧客視線監(jiān)督的范圍內，不得歪斜及反戴，嚴禁佩戴他人工作牌。（二）行為舉止總的要求：舉止大方，行為端正，站姿挺拔，坐姿文雅，行姿穩(wěn)重。不叉腰、不抱胸、不背靠他物。不倚背、不伸腿，不能趴在柜臺上休息。行走輕穩(wěn)，雙目平視，語言文明，言辭得當。在辦公和公共場所（賣場）須保持安靜和諧，不邊走邊大聲談笑喧嘩，不在賣場內奔跑追逐。與顧客錢物交接時要唱收唱付、輕拿輕放，不拋不丟。接受咨詢時語氣溫和，堅持使用文明用語，不頂撞顧客。1、站姿1）基本站姿：頭部端正，目視前方，表情自然，身體站正，腰板挺直，膝并攏，中間相距約一拳頭寬度，兩腳跟可靠攏也可距3-5cm，兩腳呈“V”狀分開，腳尖角度以自身舒服為宜（一般是身高1.6m左右的45度，1.65m的約55度，1.7m以上的60度）。雙臂自然下垂，處于身體兩側，手指并攏微屈，從其正面來看，頭正、肩平、身直，從側面來看，主要輪廓線為含頜、挺胸、收腹、直腿。2）迎賓姿態(tài)：在基本姿態(tài)的基礎上，雙臂屈肘，雙手虎口交叉相握，疊放于小腹前。3）待客姿態(tài)：手腳適當放松，以一腳為中心，將另一只腳向外稍微分開，使雙腳呈叉開狀，雙手指尖朝前，輕放于柜臺，若無柜臺，可雙手相握，疊放于腹前（握手式）或雙手握于身后（背手式）。同時注意雙腳伸直，肩臂自然放松，脊背挺直。4）服務姿態(tài)：身體面向顧客，面部保持微笑，收腹，臀部收縮，呈基本站姿狀，與顧客介紹時可略有手勢，但不可過多過大。不良站姿：身軀歪斜，彎腰駝背，趴伏倚靠，兩腿大叉，腳位不當，手位不當，半坐半立，渾身亂動等。2、行姿總體要求：女性：輕盈、敏捷；男性：端正、穩(wěn)健。 動作要領：上身正直，兩臂自然前后擺動，重心稍前移，雙眼平視，面帶笑容；行走時，腳尖正對前方，先落腳跟再過渡到腳尖。 禁忌行態(tài)：橫沖直撞、悍然搶行，阻擋道路，不守秩序，蹦蹦跳跳，制造噪音，步態(tài)不雅，勾肩搭背等。3、手勢手勢是最有表現(xiàn)力的一種“體態(tài)語言”，它是服務人員向顧客作介紹、引路及指示方向時，配合語言的一種肢體動作?；疽螅赫?guī)、得體、適度。 向顧客介紹、引導、指明方向時，應將手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關節(jié)為軸，指向目標，同時眼睛也要轉向目標，并注意對方是否看清目標。 禁忌手勢：雙手托腮或用胳膊支住柜臺而立；將手放在衣服的口袋之內；雙手抱在胸前；將兩手抱在腦后；用一個手指指點方向；手持私人物品；顧客在詢問事情時，營業(yè)員一言不發(fā)，擺手作答。4、表情表情是人們發(fā)自內心，體現(xiàn)在面部的喜、怒、哀、樂，用來表達情感的一種方式。A、基本要求：微笑服務、自然、誠懇；我們的職業(yè)表情分為自然表情與微笑表情兩種。自然表情用于上崗后，無客時。微笑表情用于接待顧客與服務時。B、禁忌表情：冷笑、譏笑、傻笑、大笑、不笑裝笑；表情冷漠呆滯，緊繃著臉，橫眉冷對，冷眼看人，冷眼相對；情緒萎靡，無精打采；談笑風生，高談闊論。5、工作期間嚴禁以下行為： 摳鼻子、剔牙齒、打哈欠、頻繁看表、咬指甲、擤鼻涕、掏耳朵、搔癢、哼小曲、打噴嚏、吐痰、吹口哨、喃喃自語或敲東西、玩手機或飾物等。五、我們應具備的服務素質營業(yè)員的首要職責就是讓顧客滿意，其基礎就是必須具備較高的服務技能和綜合素質。1、豐富的商品知識營業(yè)員是商品的推銷者，凡是能積極引導顧客購買的相關知識，營業(yè)員都應掌握。商品知識包括： 基本商品知識：貨號、產地、品名、花色、規(guī)格、價格、商標、生產日期、有效期、用途等； 較高層次的商品知識：如質量性能、使用操作方法、原料、成份、使用保管注意事項、簡單故障排除及同類商品性價比較，相關配套商品、流行發(fā)展趨勢等。2、嫻熟的銷售技能服務快捷，目光準確；拿放得當，展示得體；包扎熟練、懂得一定的拆裝修理技術。3、高超的語言技巧盡量用標準的普通話與顧客溝通，且語言生動、表達具體、針對性強；實事求是、態(tài)度誠懇；語速適中、語調柔和。 4、敏銳的觀察力營業(yè)員要善于察言觀色，來辨別顧客的品味、愛好；揣摩顧客的心理，捕捉購買信息。以靈活的言語與服務技巧，采取不同的待客策略來應對每一位顧客。5、良好的心理素質服務工作的特殊性，決定了營業(yè)員不能把自身情緒發(fā)泄在顧客身上。所以一名好營業(yè)員必須要有寬容的胸襟，要善于分解和淡化煩惱與不快，在接待中不患得患失，不與顧客斤斤計較，時刻保持良好的心態(tài)。6、高度的服務熱情營業(yè)員首先要熱愛本職工作，才會對顧客付出熱情，營業(yè)員的服務是否熱情會影響到顧客的購買情緒?？傊?，顧客喜歡的營業(yè)員具有以下特點：熱情友好、樂于助人，外表整潔、舉止文雅，耐心周到，有問必答，關心顧客的利益，急顧客之所急，能提出建設性意見，幫助顧客做出最佳選擇。六、我們的工作規(guī)范一、行為準則1、遵守國家政策、法令和學院規(guī)章制度，遵守超市各項管理規(guī)定和勞動紀律；2、熱愛本職工作，全心全意為顧客服務，養(yǎng)成良好的職業(yè)道德，全面提高自身素質；3、服從分配，服從領導，工作認真負責，堅守崗位，盡忠職守，保守業(yè)務秘密；4、關心集體，團結協(xié)作，互相幫助，維護集體利益和超市信譽；5、愛護超市財物，不浪費，不化公為私；6、努力學習文化、業(yè)務技術知識，認真做好服務工作，提供優(yōu)質服務，虛心聽取意見，不斷改進工作。二、超市賣場行為標準1、三不進賣場：不穿工作服不進賣場；不佩戴工號牌不進賣場；儀表不注重，衣帽不整潔不進賣場。2、三條鐵規(guī)矩：商品必須上齊、豐滿、衛(wèi)生；顧客罵不還口，打不還手，以理服人，理直氣和；定位定崗，不扎堆閑聊，不說笑打鬧，不搶購快訊商品。3、三個必須這樣做：待客必須有禮貌，有敬語，有“三聲”；說話誠實，幫助挑選，當好顧客參謀；認真執(zhí)行便民措施，保證顧客滿意。4、衣著要求 A、個人衛(wèi)生：外表樸實、干凈、整潔，發(fā)式要求樸素大方，并保持頭發(fā)清潔。B、制服：超市為所有員工統(tǒng)一配備制服，全體員工必須保持制服的干凈、整潔。C、工號牌：超市將發(fā)給每位員工工號牌，它是每日著裝的重要組成部分，若您上班時未佩戴工號牌，將會受到超市的警告處罰，若遺失，則必須重新補辦，并繳納工本費五元。5、員工購物/包裝公司鼓勵所有員工成為奇跡超市的會員，并享受購物樂趣，故有如下規(guī)定：A、員工只可在非工作時間購物，也不可在用餐時間內選購。B、所有員工的包袋在進入和離開賣場時間均接受檢查（購物需在營業(yè)時間內進行）。C、所有員工在未經許可的情況下不得購買損壞的商品。D、當快訊商品緊缺時，所有員工必須把利益讓給廣大顧客，而不得私占、多占緊銷商品。七、我們的服務規(guī)范服務質量的優(yōu)劣與超市發(fā)展息息相關，為了提升服務質量，員工必須熟練掌握八大文明用語：歡迎光臨；請隨便看；您需要什么；請稍等一會；對不起，讓您久等了；非常抱歉，實在對不起；謝謝；歡迎您下次光臨。（一）顧客進店，應主動打招呼，不冷落人，并點頭示意，亦可用“您好”“歡迎光臨”等禮貌用語。對待顧客，不可因其身份、著裝差異等而持不同態(tài)度，都應熱情、和藹、機敏。（二）顧客詢問時，應細心、熱誠予以解答，不討厭人，尤其是耐性不佳、不易應付的顧客更要用心服務，不得與之爭論。（三）服務過程中，不使用粗魯話語，不用方言土語，不用“命令式”多用“請求式”。如果出現(xiàn)失誤，應立即說“對不起”“非常抱歉”對顧客表示歉意。對少買或不買的顧客，要同樣熱情、周到，不諷刺、挖苦。（四）對顧客寄存的貨物，要妥善加以保管，不要亂動，不能錯拿，顧客離開時要說“歡迎您下次光臨”。（五）對顧客退換貨，要實事求是，友善接待，盡量讓顧客滿意。（六）維護超市信譽，明碼標價，保質保量，不賣過期變質商品。保持店面整潔，商品陳列要充盈。（七）在工作中，員工彼此之間不可閑聊、談笑或交頭接耳，切記不可評論顧客等。（八）離開工作崗位時，應跟主管或其他工作人員交代清楚后再離開。（九）如果顧客所需商品短缺，應向顧客解釋原因，讓顧客心中有底，對于商品的陳列位置，有無庫存，應經常巡視，及時補充貨源、整理排面。（十）全面掌握本柜商品的供應商、價格、條碼、保質期、產地等，隨時應付可能出現(xiàn)的情況。（十一）員工應多了解一些暢銷商品的信息，盡量多備齊一些能適應當?shù)厣倘οM的商品，以滿足顧客的需求。（十二）上貨時保持通道暢通，以方便顧客挑選。取放商品時必須謹慎，小心不要損壞商品或造成意外事件。（十三）員工應隨時掌握滯銷商品，當發(fā)現(xiàn)須終止銷售和退貨時，應與主管協(xié)商，迅速并及時處理退貨事宜及訂正目錄、更換其他商品。（十四）如發(fā)現(xiàn)商品有變質、污損、破損等現(xiàn)象，應迅速將該商品換掉。至于有必要退貨或更換商品的，應迅速辦理相關手續(xù)。（十五）顧客停放在店前的物品，服務人員應在人多時幫忙留心看守，或提醒顧客注意，以免遭竊、遺失或拿錯。八、我們的管理制度一）員工的聘用 聘用是超市根據經營及對相關專業(yè)人員的需用，而對外進行一種招聘的用工行為。 超市聘用人員應按聘用程序審核、審查核定，合格后才可聘用。 超市聘用人員，應辦理求職登記手續(xù)，并交齊如下資料：1、一寸免冠照片一張；2、身份證復印件三張；3、學歷證明和職稱證明；4、健康證及其他相關資歷證明的復印件和原件。 每一位員工均必須填具人事檔案于公司，記錄個人的人事資料，同時便于公司人事部備存留檔，資料包括地址、電話、家庭狀況等等，最重要的是，應及時變更你最新的人事記錄。 員工應如實填寫各類表格，做到真實、不隱瞞、不造假。 有下列情形之一者，不予聘用：1、政治審查不合格者；2、受公安機關管制或在案被通緝者；3、身份不清或無身份證明者；4、未到法定工作年齡者（十六周歲）；5、患有精神病，傳染病或其他有重疾無法恢復健康者；6、超市認為不宜聘用人員者。超市聘用人員應先經試用二個月，期滿經考核合格方可正式聘用并簽訂勞動合同。二）員工的權利和義務第一條 員工的權利：1、 享受法律賦予的公民權利；2、 享受超市規(guī)定的工資、福利等待遇的權利；3、 享受對超市發(fā)展提合理化建議和對超市各級管理人員提意見的權利；4、 參加超市組織的活動和了解超市公布的信息權利；5、 對違法違紀的人或事進行制止和舉報的權利；第二條 員工的義務：1、 自覺遵守國家法律、法規(guī)和超市的各項規(guī)章制度；2、 充分發(fā)揮各自的聰明才智、盡心盡責地完成自己所承擔的工作，為超市的發(fā)展貢獻力量；3、 自覺地維護超市的形象、信譽和利益。遵守職業(yè)道德、愛崗敬業(yè)、忠誠超市，形成相互尊重、互勉共進的良好氛圍與超市同發(fā)展共命運；4、 自覺遵守保密規(guī)定，不準泄露超市的機密和超市的信息；5、 發(fā)現(xiàn)事故隱患和發(fā)生意外情況，應立即報告超市有關部門，及時采取必要的措施進行有效防止；6、 以超市利益為重，辦任何事情，都要牢記節(jié)約，杜絕浪費；7、 員工之間應團結友愛、和睦相處、相互幫助、相互配合、求同存異、顧全大局，正確處理好集體與個人的關系。三）上班例會制度 上班例會是一天工作的開始，它不僅能提高企業(yè)凝聚力，培養(yǎng)嚴格、規(guī)范的工作習慣，而且能使員工以最飽滿的精神狀態(tài)投入到新一天的工作當中，這對門店的工作是非常有益的。1、公司各門店均須按要求召開例會，例會在每天早上（各店根據開門營業(yè)時間提前15分鐘）、下午14：15準時召開，未按時參加者按遲到處理；2、參加例會的員工必須統(tǒng)一穿好工作服、工號牌配戴在指定位置；3、例會必須列隊進行，要求列隊整齊、站姿端正、雙手交疊，放置于后腰；4、列隊整齊后，由考勤主管帶領宣讀公司員工誓言及四字激勵短文、唱奇跡之歌；5、門店在宣讀誓言之后要組織學習并宣講工作要務。 員工誓言：我宣誓，我是奇跡超市的忠實員工，我將與奇跡榮辱與共，服從公司管理，維護公司（超市）形象，文明服務，奮發(fā)圖強，為開創(chuàng)奇跡的美好明天貢獻自己的智慧和力量。 奇跡之歌：心相許，情相依，天生的一群姐妹兄弟。我們的名字都叫奇跡，我們的名字都叫奇跡叫奇跡。你中有我，我中有你，企業(yè)把我們來凝聚，你中有我，我中有你，市場給我們原動力。奇跡啊奇跡，奇跡啊奇跡，歌聲唱遍了南北東西，奇跡啊奇跡奇跡啊奇跡，汗水塑造，塑造出我們自己。一盤棋，一臺戲，演繹著一代中華兒女。我們的名字都叫奇跡，我們的名字都叫奇跡叫奇跡。不怕挑戰(zhàn)，只抓機遇，科技給我們英雄氣，不怕挑戰(zhàn)，只抓機遇，時代教我們快進取。奇跡啊奇跡，奇跡啊奇跡，青春亮麗著神州大地，奇跡啊奇跡，奇跡啊奇跡，豪情滾滾像大江東去。奇跡啊奇跡，奇跡啊奇跡。 四字激勵短文：走上崗位，信心百倍，良好心態(tài)，服務社會。顧客至上，信譽第一，團結友愛，服從管理。謹記目標，勤奮學習，務實創(chuàng)新，自強不息。文明經營，從我做起，齊心協(xié)力，共創(chuàng)奇跡。四）考勤管理制度公司實行每月28天工作制，其中含加班2天，日工作時間為七小時（不包括就餐和休息時間），特殊崗位可根據工作需要靈活掌握。上、下班采取點名制度。員工上、下班均統(tǒng)一點名報到，任何人不得代理他人或由他人代理報到。超市員工必須遵守超市規(guī)定的作息時間上下班，不得遲到、早退。公司實行考勤制度，其考勤辦法1）未按公司規(guī)定的上班時間到崗者，即為遲到。2）在公司規(guī)定的下班時間之前離崗者，即為早退。3）工作時間內未經批準而離開工作崗位者即為擅離職守。4）未經批準不到崗上班者，即為曠工。5）遲到、早退、 擅離職守5分鐘以內者，第一次予以警告，第二次罰款10元；遲到、早退、擅離職守5分鐘以上者，每次罰款10元。遲到、早退、擅離職守1小時以上者，按缺勤處理。當月累計4次以上遲到、早退、擅離職守者處以罰款30元/次，累計達10次以上者予以辭退并扣除當月工資。6）曠工1天，扣除其當日工資及當月獎金；曠工2天，扣除其當月獎金與當月基本工資的25%；曠工3天，扣除其當月獎金和當月基本工資的50%。連續(xù)曠工3天以上者扣除當月所有工資和獎金，并辭退。7）上班前員工本人須在指定地集合報考勤，如因故未能考勤，必須及時向考勤人員說明情況，否則按遲到或缺勤論處；8）員工必須本人考勤，不得叫別人代考勤，如有發(fā)現(xiàn)類似情況對舞弊行為者兩人均扣除一天工資；9）考勤人員必須嚴格把關，應如實記錄并隨時接受超市領導和辦公室的檢查，如有發(fā)現(xiàn)扣除當天工資；10）中途離開賣場，須憑中途離場準假單，到考勤人員處報備后離開賣場，并注明事因，否則作早退缺勤處理；11）若員工因意外的原因導致遲到或早退五分鐘之內，則需向直屬上級做出解釋，上級接受并簽字認可后可不作遲到或早退處理。五）請假制度1、公 假：1）政府有關部門要求參加的會議；2）須到政府有關部門急需辦理的事情；2、 事假、病假：1）營運員工因特殊情況可以請事假、病假。請假人須寫出請假條，一天內由店長批準，超過一天以上者，須報營運副總經理審批。辦公室人員請假，一天內由主管經理批準，超過一天以上者須報總經理審批。副總經理、總經理直管的部門經理請假，由總經理審批。上班后應主動消假。請假1天，扣除其日工資和當月獎金的25%；請假2天，扣除其日工資及當月獎金的50%；請假3天以上，扣除其日工資和當月獎金。事假超過10天以上的,公司有權予以解聘（特殊情況除外）。員工請假3天以內須提前1個工作日，請假3天以上須提前3個工作日。2）喪假、婚假、產假等按公司有關規(guī)定執(zhí)行，本人必須寫好請假條，經由公司領導審批。六）休假制度1、 員工不得私自請他人代班和頂班。2、 公司規(guī)定的休息日當月有效，不可換休、代休或累計到下月連休。3、 按公司規(guī)定休息日由部門負責人安排輪休，但星期五、星期六、星期日以及節(jié)假日不得安排休息。員工休、請假單必須提前1天交考勤人員。七）加班制度1、超市要求員工在正常工作時間內有效完成工作，因此超市原則上不鼓勵加班。但由于工作的需要或任務緊急，員工有義務按要求加班。所有加班必須事先取得店長或人事部的批準。2、加班補償原則上采取同等時間補休的方式解決。確因工作需要未能補休者，公司給予加班補貼。3、加班補貼標準1）平時加班：員工工作時間外，超時經批準可計加班，按25元/天計發(fā)加班費，加班超過5個小時的，按一個工作日計發(fā)加班費；3個小時內按半個工作日計發(fā)，在1個小時內不計加班。2）法定假日加班：法定假日指國家規(guī)定的節(jié)假日（元旦、春節(jié)、清明節(jié)、國際勞動節(jié)、端午節(jié)、中秋節(jié)、國慶節(jié)），法定假日加班原則上以相同天數(shù)換休，如確因工作所需未能補休的，則按1：3計發(fā)加班費；八）我們的紀律要求1、工作時間內員工必須無條件服從上級的工作安排和調配，嚴禁拒不服從安排、消極怠工或頂撞上級的行為。2、員工必須遵守公司的上下班制度，并應準備充分時間更換制服，以便準時到達崗位。要求員工提前十五分鐘交接班，以便準時有效的做好交接工作，無論何種原因導致未及時交接清楚的情況，均必須完成交接工作后方可下班。3、上班必須佩戴胸卡，服裝整清，穿戴整齊，須穿工作服上班的員工，必須按規(guī)定著裝。4、上班時間必須精神飽滿，應保持環(huán)境的安靜，不要高聲喧嘩，站姿端正，不得倚靠貨架、柜臺，或手插口袋、撐腰、抱胸，更不得坐在貨物或柜臺上；不準閑聊（即講一些與工作無關的人和事）、串崗、離崗，不準玩手機和接聽私人電話，不準飲酒或含有酒精的飲料，不準會客，不準帶小孩，不得睡覺、看書碟雜志，不準在賣場內吃東西（包括檳榔、香煙或其他食品）。5、員工上班不得攜帶私人物品進入賣場；女員工用品可以非包形式帶入賣場自行處理，如發(fā)現(xiàn)整包商品，按內盜處理；無特殊情況，私人物品亦不得存放在服務臺。6、員工在工作時間不允許購物（包含用餐時間），員工購物時間為下班后或下班前10分鐘。公司員工不得參與公司嚴令禁止的促銷活動及購買特價商品，亦不能為親朋戚友提供便利。7、員工不得利用職務之便損公肥私、收取賄賂、吃回扣、索拿卡要。8、員工之間應團結友愛、互相尊敬、互相幫助，積極、主動、熱情為顧客做好服務，不得對顧客及同事不禮貌或不理睬，不準用粗言穢語，不得諷刺顧客及同事，不得與顧客及同事爭吵、打架。9、超市員工必須無條件服從所屬部門、課室負責人在其職權范圍內的工作調動和管理，不服從調動分配和管理的，分管部門主要領導有權通知其待崗或下崗處理。10、員工在工作時因疏忽致使工作發(fā)生錯誤： A、標錯商品價格、打錯商品條碼，甲乙商品價格混淆、商品與價格不符等錯誤，被發(fā)現(xiàn)或造成顧客投訴，當事人必須根據該商品的錯誤金額進行賠償，相對嚴重的公司將酌情予以處罰；B、漏單、錯單、輸重復單等，當事人發(fā)現(xiàn)錯誤應立即向課長/主管報告，并根據該商品錯誤金額進行賠償或自行購買該商品。輸重復單者如本人未發(fā)現(xiàn)但未造成影響、必須將重單商品向服務中心及課長/主管說明并通過服務中心確認，經由課長/主管簽字，自行購買該商品（不得替換其他商品）的同時處以相應罰款。C、如有意隱瞞錯誤事實，造成顧客投訴，公司將處以十倍的罰款；未征得課長/主管同意、利用職務之便私自或伙同他人擅自處理的，公司將處以500元罰款，并立即開除或移交公安機關處理。 11、員工在工作時無意之中損壞商品，應立即向課長/主管報告，并按商品的進價自行購買該商品；如有意隱瞞將處以該商品進價的十倍罰款。發(fā)現(xiàn)員工內盜行為，視情節(jié)輕重公司可扣除其所交服裝使用保證金和尚未發(fā)放的工資，并立即開除；情節(jié)嚴重者將移交公安機關處理。公司對商品附帶之贈品視同商品統(tǒng)一管理，如有私拿、私用贈品的行為，亦按內盜行為處理。12、員工就餐均必須以課為單位按同等人數(shù)分批進行，時刻保證有人工作及巡視。員工就餐后，嚴禁亂倒剩飯或故意造成浪費，未經特許不得在賣場內就餐，不得將用餐餐具帶離用餐場地或據為己有。13、店面經理、課（組）長有權對員工違紀行為進行提醒、警告、罰款等處分，員工應在接到罰款單當日內將罰款上交于公司財務室。如有異議者請在3日內向公司領導申訴，對于處理錯誤的罰款，公司領導可在調查后根據實情予以更正。14、店面經理（店長）和課（組）長作為公司的管理人員，應當好員工的表率，勤奮敬業(yè)，務實創(chuàng)新，嚴格遵守公司的各項規(guī)章制度。課（組）長違反紀律者，處以員工的雙倍罰款；店面經理（店長）違紀者，處以三倍罰款，對于不勝任本職工作的店面經理（店長）、課（組）長，公司將按獎懲制度予以罰款、停職，員工對管理人員、員工之間的違紀行為舉報有獎，要求員工相互監(jiān)督。15、在辦公室內應精神飽滿、舉止文明、衣著整潔、講究衛(wèi)生；不準只穿背心、拖鞋；不準隨地吐痰、亂丟果皮紙屑，自覺維護和保持環(huán)境衛(wèi)生。16、接電話須用禮貌用語，通話力求簡明扼要，禁止用電話聊天或長時間占用電話。17、嚴守超市機密、廉潔奉公，維護集體利益和公司聲譽。18、注意安全，落實防火、防盜、防風、防雷措施，及時消除各種隱患。19、勤儉辦公，節(jié)約用水、用電，杜絕一切浪費現(xiàn)象。九）職業(yè)紀律規(guī)范1、遵守勞動紀律，不擅自離崗，不遲到，不早退；不聚眾聊天，不嘻笑打鬧，工作時間不吃零食，不干私活，不看電視，不看與工作無關的書籍，不占用電話聊天。2、主動服務：營業(yè)員在前臺實行迎立服務，顧客走近柜臺或從柜臺前走過時，營業(yè)員須站立并主動招呼。3、微笑服務:營業(yè)員以真誠的笑容向顧客提供服務，使顧客在接受服務中體會到一種親切感，融洽顧客與營業(yè)員之間的良好關系。注視顧客的眼睛，用健康的笑，明朗而又坦誠地歡迎顧客的到來，還要做到微笑的寬容，有理也要讓三分。4、嚴格遵守各項工作紀律，認真執(zhí)行各項管理制度和業(yè)務操作規(guī)程；嚴禁在工作中弄虛作假，營私舞弊。十）證件及證牌1、員工及其他在職工作人員（如：促銷員、專柜人員）均由公司按規(guī)定發(fā)給工號牌，部門主管及防損員有權隨時檢查有關證件。2、員工在職工作期間（含試用期）均必須辦理好健康證，且每年都必須復檢。3、員工在職工作期間（含試用期）均必須辦理意外傷害保險。4、凡進入公司的員工，在辦理招聘手續(xù)時必須將相關證件復印件交至公司人事部（如身份證、戶口本及其他相關資歷證明）。5、公司發(fā)放證件如有遺失、被竊，應及時向課長/主管報告，并按規(guī)定到公司人事部辦理補領手續(xù)。6、員工離職時，應將公司發(fā)放的所有證件及時交回公司人事部，并按規(guī)定做好工作交接、辦好退職手續(xù)。十一）常規(guī)工作1、各項衛(wèi)生清掃要求做到“六凈”即：貨架、堆碼、商品、公司場地、設備設施、工具器皿清潔干凈。2、商品陳列要求：美觀、整齊、豐盈、突出商品的特點和個性，按照商品布局結構有效合理的進行陳列。3、每天上下班前必須交接清楚、貨款相符，尤其是貴重商品日盤，必須簽名負責，上班后及時查看記事本，跟蹤落實所交代的工作。4、員工上下班必須走指定的員工通道。驗貨通道除收、驗、搬運貨品時的相關人員可以通行，其他人員一律不得經由此通道。攜帶公司貨物出入必須持有效憑證，并主動接受防損人員的檢查。5、做好四防工作：防火、防盜、防爆、防騙。下晚班后5分鐘內，及時切斷電源，鎖好保險柜和門窗，認真清檢和排除一切有損公司的各種隱患。十二）財、物管理要求1、不得違反在收款方面的收款程序，不得在柜臺及其他場合倒賣商品、私收現(xiàn)金。2、不得將銷售業(yè)務引渡到廠家、供應商、批發(fā)商、專賣店或競爭店，從中謀取私利。3、不得利用職務之便，挪用公司款項、套取商品差價，利用公司名義銷售非本公司商品謀取個人私利，不得私留、截留促銷獎品、贈品。4、不得隨意從其他員工、顧客和供應商處索取任何私人利益。不得以高返利誘惑員工投資不明項目或參與任何形式的傳銷及私彩等活動。5、對公物、商品、贈品不亂拿、亂用、據為已有，不得隨意試吃公司任何食品。十三）愛護公物，維護環(huán)境衛(wèi)生1、公司所有用具、貨物及設備設施要注意保養(yǎng)、維護，任何人不得利用人行自動扶梯運載貨物。2、節(jié)約用水、用電，工作中盡量節(jié)約物料和耗材的使用。不亂拿、隨意使用或損壞公物、商品、贈品。3、養(yǎng)成講衛(wèi)生的美德，不隨地吐痰，不亂丟紙屑和雜物，如在營業(yè)場所發(fā)現(xiàn)有紙屑、雜物、水漬等，應及時清掃，以保持環(huán)境衛(wèi)生干凈、整潔。4、在使用公司設備設施過程中，如因個人操作不當造成不能正常使用或損壞，須由個人承擔維修費用或者照價賠償。十四）制服管理1、公司的制服由公司統(tǒng)一定樣制作，公司視員工崗位及工作需要，發(fā)放不同制服。2、員工自行清洗服裝，并保持服裝整潔和完好無損。員工下班后，必須將制服存入員工寄存箱內，任何人不得穿制服外出。3、制服在使用期內損壞，其修補費用由個人自行承擔。制服在使用期內遺失，其追加費用由個人自行承擔。4、公司根據員工工作時間每滿一年報銷一套制服（視崗位不同及公司的著裝規(guī)定一件或一套）費用。5、員工離職時必須交清制服應交款項。促銷員（導購員）制服費用由供應商墊付或其本人承擔該費用。6、防損或監(jiān)督部門有權對衣著不整以及違反相關規(guī)定者作罰款處理。十五）員工寄存柜管理1、公司為員工提供寄存柜，以便工作時存放衣物和私人用品及下班后存放制服。2、員工必須保持寄存柜的整潔，嚴禁在寄存柜上亂寫亂畫，嚴禁亂扔棄物。3、不得在寄存柜內存放貴重物品，寄存柜宜緊鎖，公司概不賠償任何在寄存柜丟失的財物。4、寄存柜不得存放國家禁止的違禁品（黃色書刊、影碟、毒品、易燃易爆物品、利器等）。5、員工之間不能私下調換寄存柜，不得強行開啟寄存柜鎖，如故意損壞寄存柜，將賠償有關費用。6、寄存柜鑰匙若有遺失，應立即報告防損人員及部門經理，并賠償人民幣5元。7、防損課或監(jiān)督部門有權要求員工開柜接受檢查。8、員工（含聘用工和臨時促銷員）離職或離開公司，均須上繳寄存柜鑰匙，方能辦理相關離職手續(xù)。十六）遺留物品處理1、員工在公司任何場所發(fā)現(xiàn)不明所有人的錢、物應立即上交主管領導或防損課，由主管領導或防損課轉交公司，并記錄在案。2、如收到員工或顧客交來的拾得錢、物時，由服務臺帶領拾物員工或顧客登記其姓名、身份證號碼、地址、電話及拾物細節(jié)。十七）保守機密1、未經公司領導批準，員工不得向外界傳播或提供有關公司的一切資料（包括個人、同事狀況），公司一切有關文件及資料不得交給無關人員、不得復印或擅自攜離辦公地點，如需查詢，可向相關負責人咨詢。2、不得私自給任何商業(yè)競爭對手提供任何形式的協(xié)助或服務。3、不得向上司、同事及下級提供虛假的商業(yè)情報。4、未獲授權人的事先許可，不得擅自張貼任何形式的通告。5、未經公司領導許可，任何員工不得代表公司向任何新聞媒介發(fā)表言論。6、員工有義務制止外來人員在我超市抄襲、拍照等一切攝取商業(yè)信息的行為；不得隨意回答他人對我超市各方面信息的問詢和盤問。十八）公共道德要求 1、不得教唆其他員工干擾任何部門的正常工作，不得向其他員工、顧客、供應商制造和傳播謠言。 2、不得脅迫、誹謗、毆打或非法監(jiān)禁任何員工、顧客及供應商。3、不得唆使員工舉行任何形式的罷工或示威游行，不得傳播書刊、信息或不健康事物，不得組織或參加違紀違法不利于身心健康的非法團體。十九）員工上訴員工如果對其工作不滿或認為受到不公正待遇可按照以下途徑反映：1、首先可直接向直屬上級反映。2、若與直屬上級商討后，仍未能得到滿意解決時，可以書面形式向經理（店長）投訴，經理（店長）應予以解決。3、如需要進一步上訴，員工有權將此事直接提交公司副總。4、員工可通過總經理信箱或總經理接待日向公司總經理反映有關情況。5、提請公司勞動爭議調解委員會調解，如仍未能達到調解目的，員工可向當?shù)貏趧訝幾h仲裁委員會申訴。6、歡迎員工對公司店面管理、經營管理工作提出寶貴意見和建議，通過有效途徑反映實際情況。二十）獎懲制度1、員工獎勵分下列4種：1）嘉獎：每次發(fā)給5-50元獎金，并于當天發(fā)放；2）記功：每次發(fā)給10-100元獎金，并于當月發(fā)放；3）記大功：每次發(fā)給20-200元獎金，并于當月發(fā)放；4）晉級：晉升一級工資或提職。2、有下列情形之一者，予以嘉獎：1）品行端正，工作努力，足為同仁表率，能按時完成重大或特殊任務者；2）拾金不昧（有一定金額）者；3）熱心服務，模范帶頭，有具體事實者；4）有顯著的善行佳話，為公司贏得榮譽者；5）工作環(huán)境艱苦但表現(xiàn)出色者。3、有下列情形之一者，予以記功：1）對管理制度或營銷方案提出改進建議，經采納實施，卓有成效者；2）悉心維護公司財物及設備，節(jié)約物料或廢料利用，以致節(jié)省費用卓有成效者；3）擔任臨時重要任務，能按時完成，并達如期目標者；4）遇有災難或無故鬧事，勇于負責，處置得宜者；5）檢舉違規(guī)或損害公司利益的行為經查屬實者；6）發(fā)現(xiàn)職守外事故，予以速報或妥辦，防止損害足以嘉許者。4、有下列情形之一者，予以記大功：1）對業(yè)務、維護和管理有重大改善，能提高質量和降低成本者；2）對公司設備維護得宜，或搶修工作提早完成增加效益者；3）對業(yè)務、維護和管理之方法提出改進建議，經采納施行而成效顯著者；4）對采購、銷售、會計處理、財物調度、人力運用等有重大改進，而降低成本或增加收入，可明確計算其價值者；5）對天災人禍或有害公司利益之事件，能奮不顧身，不避危險，而減少損害者；6）維護員工安全，冒險執(zhí)行任務確有功績者；7）有其他重大功績者。5、有下列情形之一者，予以晉級：1）對本身主管業(yè)務表現(xiàn)出卓越才能，品德優(yōu)良，服務特優(yōu)，且有具體事跡足以為證者；2）開拓創(chuàng)新，對公司有特殊貢獻，足為同仁表率者；3）一年內多次評優(yōu)者；4）服務每滿3年，考績優(yōu)良，未曾曠工或受過記過以上重大處分者。6、員工懲罰分下列四種：1）警告：每次予以警告并處以10-20元罰款。2）記過：每次處以20-100元罰款并寫出書面檢討。3）記大過：每次處以100-200元罰款并寫出書面檢討。4）開除：按相關制度處罰.如因行為不檢、偷盜公私財物，或利用工作職務之便謀取私利、損害公司利益者，給予開除處分并扣除應發(fā)未發(fā)工資、獎金及違約保證金；7、有下列情形之一者，予以警告，并加以罰款：1）工作時間遲到、早退、離崗、串崗和做與工作無關之事者；2）攜帶不宜之物品進入公司，或帶眷屬、小孩到工作場所致使工作受影響者；3）不遵守公司行為規(guī)范（如：穿拖鞋、吃零食、吸煙、做私事等），不按規(guī)定著裝和佩戴規(guī)定標志者。4）不能適時完成交辦的重大或特殊任務者；5）因個人過失致使工作發(fā)生錯誤，而造成顧客投訴和公司受損失；6）拒絕防損員檢查所攜帶物品或不配合防損員做自我檢查者；7）在墻壁、設備和重要物品上亂涂寫或損壞財物者；8）私事外出不做登記，妨礙現(xiàn)場工作或團體秩序，情節(jié)輕微者；9）商品、柜臺、排面、場地及其他衛(wèi)生經檢查不合格者；10）違反公司其他相關規(guī)定者。8、有下列情形之一者，予以記過：1）行為不檢，在工作場所嬉戲、喧嘩、口角、偷懶睡覺，有損公司形象者；2）對同仁惡意攻擊或誣陷、偽證、制造事端，在公司散布謠言妨礙工作秩序者；3）擅自違抗上級指揮或惡意頂撞上司者；4）因疏忽致公司財產或物品材料遭受損害或傷及他人者；5）指揮不當或監(jiān)督不周導致部屬發(fā)生錯誤或玩忽職守使公司受損失者；6）少登、錯登或不按時、不按要求登記、報送帳單造成帳目不清者；7）不服從主管人員合理指導，屢次不聽，并影響到工作者；9、有下列情形之一者，予以記大過或開除：1）在公司范圍內酗酒滋事，妨礙秩序，情節(jié)嚴重者；2）向外泄露公司技術、商業(yè)機密，致使公司蒙受重大損失者；3）一月內遲到、早退、擅離職守、曠工累計達四次者；4）利用公司名義，在外招搖撞騙或違反法律法規(guī)者；5）利用職權徇私舞弊，索賄、受賄、或收受回扣，接受不正當利益者；6）故意損壞公司財物，因故意或過失之行為，引起災害者；7）打架斗毆、詐騙、對同仁及顧客暴力威脅、恐嚇、毆打、妨礙公司秩序、破壞公司形象者；8）對上級領導不滿，不通過正當渠道陳述己見，對上級領導任意謾罵或侮辱者；9）未經許可，兼任其他職業(yè)或兼營與本公司同類業(yè)務者；10）煽動怠工或罷工、散播不利于公司之謠言與挑撥勞資雙方感情者；11）攜帶武器、兇器或違禁品進入公司者；12）利用工作、職務之便謀取私利、貪污、偷竊、盜竊公私財物、或損公肥私、損害公司利益者，除按“開除”的規(guī)定辦理外，還可將其不軌行為公告，追訴賠償；情節(jié)嚴重者，將移送司法機關依法懲處；13）因失誤、失職導致公司造成嚴重損失者，除按“開除”的規(guī)定辦理外，還將追訴賠償；14）在公司內賭博或做有傷風化之行為而造成不良影響者；15）觸犯法律被拘留、勞教或判刑者；16）偽造、變造或濫用公司印信者。17）四次受警告或警告以上處分者。18）經手錢財不清、拖欠錢財不償、違反公司財務制度者；19）公司遭遇任何災難或發(fā)生緊急事件時，責任人或在場員工未能及時全力加以挽救者；20）在公司外的行為足以妨礙其應執(zhí)行的公務、有損公司聲譽或利益者；21）恣意制造內部矛盾，影響公司團結和工作配合者；22）玩忽職