企業(yè)培訓(xùn)_某快遞公司內(nèi)部培訓(xùn)資料

客服手冊(cè)實(shí)務(wù)篇 第二篇 實(shí)務(wù)篇一、客戶服務(wù)80問1、項(xiàng)目支持應(yīng)掌握的基本知識(shí)有哪些？572、接手新項(xiàng)目客戶前應(yīng)了解客戶的哪些基本情況？583、第一次與客戶見面應(yīng)注意哪些問題？594、各行業(yè)項(xiàng)目客戶的基本需求有哪些？595、公關(guān)禮儀要點(diǎn)？606、通過哪幾方面打造客戶忠誠度？617、你的客戶向你投訴時(shí)，作為項(xiàng)目支持應(yīng)如何處理？638、處理客戶意見的幾種主要方法。639、與客戶溝通的基本原則？6410、客戶服務(wù)溝通的六個(gè)主要環(huán)節(jié)。6411、常用的公關(guān)手段及實(shí)施方法？6612、如何作到協(xié)同維護(hù)？6713、定期項(xiàng)目分析的目的與重點(diǎn)？6814、如何理解和把握客戶需求？6915、宅急送客戶群體的需求分級(jí)。7016、如何通過合理的分工滿足客戶新需求？7317、如何管理客戶需求 ？7418、如何做到適度承諾？7619、“客戶挖潛”的定義及方法。7620、預(yù)警客戶的定義及分類。7821、預(yù)警客戶的處理原則（危機(jī)處理原則）。7922、“二次開發(fā)”的適用范圍。8123、幾種常見的招投標(biāo)形式及流程。8124、如何制作標(biāo)書？8225、如何做好解標(biāo)工作？8326、談判前的“三個(gè)了解”。8527、談判技巧簡(jiǎn)述。8928、客戶支持在續(xù)簽合同過程中所起的作用。9229、網(wǎng)站VIP能為項(xiàng)目客戶解決什么？9230、解讀特殊價(jià)格形式。9431、客戶支持人員在催收賬款中應(yīng)起的作用。9532、審核、簽定合同的注意事項(xiàng)。9633、如何適時(shí)遞送律師函？9734、宅急送法務(wù)人員應(yīng)掌握保險(xiǎn)法中的哪些相關(guān)條款？9735、如何解讀背書條款 ？9836、經(jīng)濟(jì)案件基本證據(jù)有哪些？9837、何種情況下，申請(qǐng)律師界入商務(wù)談判？9938、幾種法律文書的適用說明。10039、宅急送常用的保險(xiǎn)法律條文及適用范圍。10040、向客戶出具書面材料的法律意義。10141、實(shí)際簽收人與工作單上注明的收貨人不一致，出現(xiàn)問題怎么辦？10142、當(dāng)客戶不滿，提出通過法律部門解決或在媒體將我司曝光時(shí)，該如何處理？10143、當(dāng)客戶不滿要找高層領(lǐng)導(dǎo)時(shí)如何處理？10244、對(duì)客戶上門鬧事的情況如何處理？10245、當(dāng)客戶在未有任何預(yù)警的情況下，已將對(duì)我司的不滿通知給媒體、3.15等，此類單位人員會(huì)對(duì)我司人員進(jìn)行電話聯(lián)系或是來我司進(jìn)行采訪，我們?cè)撊绾螌?duì)答？10246、客戶要求賠償間接損失時(shí)如何處理？10347、網(wǎng)上投訴的處理流程及方法。10348、我們?cè)撊绾蚊鎸?duì)已對(duì)我司進(jìn)行相關(guān)報(bào)道的媒體？10449、平息客戶的情緒，緩解他們不快心情的幾種方法。10550、收貨人在工作單上簽收時(shí)未提出有破損、丟失問題，之后又提賠償問題，如何處理？10751、經(jīng)常發(fā)生事故的主要業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)。10752、如何判斷責(zé)任部門？10753、如何統(tǒng)計(jì)及分析投訴問題？10854、承運(yùn)時(shí)登記的貨物名稱與實(shí)物不符時(shí)，我公司是否承擔(dān)責(zé)任？10855、對(duì)于到付款業(yè)務(wù)，在運(yùn)輸過程中出了一點(diǎn)點(diǎn)小問題，導(dǎo)致運(yùn)費(fèi)不付，我公司能否采取扣貨方式？10856、網(wǎng)絡(luò)追償?shù)礁犊钜?guī)定。10957、簽收單丟失，委托人或收貨人提出索賠要求，如何處理？10958、客服人員如何進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)追償和申請(qǐng)仲裁？10959、保險(xiǎn)中的一些基本概念（投保人、被保險(xiǎn)人、保險(xiǎn)標(biāo)的、保險(xiǎn)金額、保險(xiǎn)費(fèi)率、不足額投保等）。10960、客戶投保信息及數(shù)據(jù)來源和采集。11061、宅急送的保險(xiǎn)合作伙伴及保險(xiǎn)約定。11062、熟悉一些保險(xiǎn)的基本原則。11263、美亞承保的范圍包括哪些？11264、玻璃器皿保險(xiǎn)、拉薩保險(xiǎn)易碎品保險(xiǎn)。11265、如何投保及投保時(shí)的注意事項(xiàng)。11366、如何為項(xiàng)目客戶申請(qǐng)?zhí)厥獗ｋU(xiǎn)費(fèi)率？11367、客戶拒上保險(xiǎn)時(shí)應(yīng)如何引導(dǎo)？11368、理賠程序和時(shí)限。11369、當(dāng)賠款因保險(xiǎn)公司原因延遲賠付時(shí)，如何向客戶解釋？11470、如何向客戶解釋300元免賠額？11471、保險(xiǎn)A條款、B條款的適用范圍？11472、貨運(yùn)險(xiǎn)免責(zé)條款的運(yùn)用。11473、出險(xiǎn)后采取的首要措施有哪些？11474、保險(xiǎn)理賠應(yīng)收集的標(biāo)準(zhǔn)資料有哪些？11575、什么是代位追償？11576、在合同中為什么要約定保險(xiǎn)條款？如何與客戶約定保險(xiǎn)條款？11677、關(guān)于通過保險(xiǎn)挽回公司資產(chǎn)損失的審批流程和審批標(biāo)準(zhǔn)？（此條款僅適用于通融賠付的案件）11678、倉儲(chǔ)保險(xiǎn)（財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)）的承保公司？11779、倉儲(chǔ)險(xiǎn)的承保險(xiǎn)種和承保范圍？11780、倉儲(chǔ)保全的理賠程序。117二、參考答案1、項(xiàng)目支持應(yīng)掌握的基本知識(shí)有哪些？答：（1）服務(wù)理念知識(shí) 作為項(xiàng)目支持首先應(yīng)明確，作為項(xiàng)目支持你所支持的標(biāo)的是什么？目前以客戶為中心的營銷哲學(xué)和文化越來越為眾多優(yōu)秀企業(yè)所重視。擁有客戶就意味著企業(yè)擁有了在市場(chǎng)中繼續(xù)生存的理由，而擁有并想辦法留住客戶是企業(yè)獲得可持續(xù)發(fā)展的動(dòng)力源泉。這要求企業(yè)在廣泛關(guān)注競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的同時(shí)，必須加大投入關(guān)注客戶。當(dāng)前宅急送的核心任務(wù)是：一方面提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力適應(yīng)客戶需求的變化，以提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力（即我們的快運(yùn)產(chǎn)品質(zhì)量），另一方面以管理思想為引導(dǎo)，采取相應(yīng)的技術(shù)手段，科學(xué)的處理宅急送與客戶之間的關(guān)系來提高并維持較高的客戶占有率（即客戶維護(hù)）。項(xiàng)目支持即是針對(duì)宅急送的項(xiàng)目客戶并為達(dá)到以上兩方面的目標(biāo)而設(shè)。要知道任何一家企業(yè)的產(chǎn)品均不是十全十美的，那么如何讓客戶的需求與宅急送企業(yè)服務(wù)產(chǎn)品鏈接起來，成為支持的主要工作。從宅急送的企業(yè)產(chǎn)品來說，項(xiàng)目客戶的需求指導(dǎo)宅急送改善自身的服務(wù)產(chǎn)品品質(zhì)，從客戶方面來講，與之相匹配的物流服務(wù)更增強(qiáng)了客戶的競(jìng)爭(zhēng)力。（2）物流專業(yè)知識(shí) 我們是物流企業(yè)，目的是為客戶解決貨品流轉(zhuǎn)的環(huán)節(jié)問題，如果你的專業(yè)知識(shí)比客戶還要差，那么從客戶角度看來，你將無法為其解決他所面對(duì)的困難的。所以作為項(xiàng)目支持，應(yīng)具備很專業(yè)的物流知識(shí)。它不但要求你能精確的熟知宅急送企業(yè)本身的運(yùn)營模式，同時(shí)還應(yīng)了解國內(nèi)及國際較先進(jìn)的物流知識(shí)。包括：國內(nèi)、國際物流現(xiàn)狀，先進(jìn)物流企業(yè)運(yùn)作方式等。他山之石可以改玉，借鑒他人的先進(jìn)理念及模式，結(jié)合客戶的需求，從而改善宅急送企業(yè)服務(wù)產(chǎn)品，才是項(xiàng)目支持的追求境界。（3）營銷知識(shí) 整個(gè)銷售鏈條可分為售前、售中、售后三部分。項(xiàng)目支持主要完成的是“售后”環(huán)節(jié)。既然它是銷售體系中的一部分，那么項(xiàng)目支持人員也必然是一個(gè)營銷人員，不同于營銷（售前）之處在于兩者側(cè)重點(diǎn)不同，營銷側(cè)重于貼近并切入，支持側(cè)重于保持并使兩企業(yè)相融合。所以營銷知識(shí)必不可少。2、接手新項(xiàng)目客戶前應(yīng)了解客戶的哪些基本情況？ 答：接手一個(gè)新項(xiàng)目客戶前應(yīng)作好以下前期準(zhǔn)備工作：（1）由于各行業(yè)產(chǎn)品對(duì)物流的需求也不同，如果你想更貼切的為客戶解決最終物流問題，那么應(yīng)學(xué)會(huì)換位思考，深入了解客戶行業(yè)，才能有針對(duì)性的提供切實(shí)有效的物流解決方案。同一行業(yè)中每一家企業(yè)又各有特點(diǎn)，如企業(yè)結(jié)構(gòu)、產(chǎn)品特性、銷售模式、售后服務(wù)模式等均是項(xiàng)目支持應(yīng)了解的內(nèi)容。（2）向營銷人員了解前期開發(fā)過程中的所有細(xì)節(jié)，可以幫助你抓住此客戶的關(guān)注點(diǎn)，以指導(dǎo)以后的工作。同時(shí)，可以初步了解客戶負(fù)責(zé)人的部分特征，如喜好、品性、思維方式等。（3）熟悉項(xiàng)目開發(fā)中營銷人員提供的物流方案，因?yàn)轫?xiàng)目客戶的主要特殊操作要求會(huì)體現(xiàn)在物流方案中。（4）合同、價(jià)格體系。項(xiàng)目客戶合同中一般會(huì)體現(xiàn)保險(xiǎn)賠付、晚點(diǎn)減免、簽單、結(jié)算等關(guān)鍵問題，所以在接手一個(gè)項(xiàng)目前一定要仔細(xì)通讀合同，以免操作過程中產(chǎn)生與合同不符的錯(cuò)誤而引起客戶不滿，導(dǎo)致信任度降低而造成支持工作困難。（5）競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況，包括客戶以前和現(xiàn)有其它承運(yùn)商，及其運(yùn)作和價(jià)格的優(yōu)劣勢(shì)。（6）其它營銷人員提供的信息資料和客戶動(dòng)態(tài)情況。如果你自信具備了項(xiàng)目支持的基本知識(shí)及技能，同時(shí)掌握了客戶的詳細(xì)情況，那么就可放心承接任務(wù)，相信自己一定會(huì)為客戶為公司做得很優(yōu)秀。3、第一次與客戶見面應(yīng)注意哪些問題？ 答：和客戶的初次見面很重要，從心理學(xué)上說，第一印象在人的大腦中駐留較深，會(huì)對(duì)以后完整、成熟形象的形成產(chǎn)生很大的潛意識(shí)影響。所以一定要注意以下幾點(diǎn)，避免造成不必要的阻礙：（1）初次見面，最好請(qǐng)熟悉客戶，客戶信任的營銷人員一同前往，這樣，他在客戶身上產(chǎn)生的較好影響會(huì)或多或少幫助你接近客戶，減少客戶的陌生與不信任感。（2）見面應(yīng)確定一個(gè)客戶感興趣的主題交談，不要只為見面而見面，客戶會(huì)感覺在無意義的浪費(fèi)時(shí)間。（3）初次會(huì)面時(shí)，以客戶與營銷人員為主，項(xiàng)目支持多聽少說，適度插入討論，應(yīng)言之有物，讓客戶慢慢了解你，不可一味諂媚客戶。還應(yīng)注意見面前與營銷人員溝通到位，以免破壞談話目的，適得其反。由營銷人員引薦你，作為此項(xiàng)目的后續(xù)維護(hù)人員。（4）注意你的禮儀，如著裝、動(dòng)作、舉止等。一個(gè)人的文化素養(yǎng)常常通過一些不經(jīng)意的細(xì)節(jié)反映出來，而客戶無論層次是高是低，你的素養(yǎng)表現(xiàn)均會(huì)被客戶認(rèn)定為企業(yè)形象的一部分。4、各行業(yè)項(xiàng)目客戶的基本需求有哪些？ 答：醫(yī)藥：a貨物價(jià)值較高，對(duì)貨物的安全需求高，要重點(diǎn)洽談保險(xiǎn)條款。b貨物基本采用原廠包裝，在運(yùn)輸過程中不允許有變形、污漬的現(xiàn)象，要給予充分的重視。c部分藥廠以簽單作為貨款回收依據(jù)，因此要求我司提供簽單返回業(yè)務(wù)，在承諾時(shí)要慎重。d結(jié)款周期普遍偏長，合同中應(yīng)明確結(jié)款賬期。通訊：a貨物價(jià)值較高，安全性需求高，應(yīng)明確保險(xiǎn)條款或賠付辦法。b原廠包裝，要求防潮防雨。c一般會(huì)有倉儲(chǔ)需求，并需提供手機(jī)串號(hào)和包裝箱條碼管理要求。d大部分手機(jī)代理商會(huì)對(duì)庫存手機(jī)向銀行進(jìn)行抵押或者擔(dān)保以獲得流動(dòng)資金，在簽定第三方擔(dān)保合同時(shí)必需慎重。E 通訊市場(chǎng)變化極快，對(duì)運(yùn)輸時(shí)限要求很高。電子：a貨物價(jià)值較高，需明確保險(xiǎn)及賠付條款。b貨物怕震，對(duì)包裝技術(shù)要求高，常會(huì)使用防震板、木箱、木格等包裝方式，及發(fā)泡、懸空、真空等包裝技術(shù)避免貨損。服飾：a品牌產(chǎn)品多，價(jià)值較高，要洽談保險(xiǎn)，明確賠付。b貨物多屬泡貨在報(bào)價(jià)時(shí)需要明確計(jì)泡方式。c貨物的原包裝多數(shù)直接用于銷售，不允許有污損，應(yīng)保護(hù)外包裝完好。廣告：a貨物多為宣傳品或者小禮品，多數(shù)需要進(jìn)行批量分揀。在報(bào)價(jià)時(shí)需將分揀等費(fèi)用考慮進(jìn)去。b對(duì)于時(shí)限要求極高，多為巡展和活動(dòng)用品，嚴(yán)防晚點(diǎn)。c多以項(xiàng)目操作形式為主，業(yè)務(wù)完成后務(wù)必及時(shí)跟蹤結(jié)款，按時(shí)回款。5、公關(guān)禮儀要點(diǎn)？答：公關(guān)活動(dòng)時(shí)禮儀方面的表現(xiàn)非常重要，它往往表現(xiàn)在一些細(xì)節(jié)方面，如：a）要提前預(yù)約，嚴(yán)格遵守約定時(shí)間，不能冒然拜訪；b）著裝要得體，不能佩帶夸張飾物，不能濃妝艷抹；c）會(huì)見客戶時(shí)一定要把信息工具關(guān)閉或調(diào)成振動(dòng)狀態(tài)；d）一定要雙手與客戶交換名片，并當(dāng)客戶面放好，不能隨意亂丟；e）給客戶遞交的資料不能有褶皺現(xiàn)象，要有正規(guī)的資料封面；f）與客戶交談時(shí)要注意耹聽切記不能搶話，不能打斷客戶的語句，眼神要專注，一定要讓客戶感覺到你的重視；g）離開時(shí)要把椅子歸位，用過的紙杯拿走；h）告辭時(shí)可以有順?？蛻簟肮ぷ饔淇臁被颉爸苣┯淇臁敝惖淖８ＵZ表達(dá)；6、通過哪幾方面打造客戶忠誠度？ 答：有效的管理客戶需求，分階段的實(shí)施并滿足客戶需求，會(huì)使客戶始終對(duì)企業(yè)存在著一種新鮮感和認(rèn)同感。將客戶服務(wù)工作從簡(jiǎn)單的滿足客戶需求提高到打造客戶的忠誠度，使客戶為企業(yè)創(chuàng)造最大的效益。（1）理解需求規(guī)律 每一個(gè)項(xiàng)目經(jīng)理和客戶服務(wù)人員都應(yīng)該清楚的認(rèn)識(shí)到，客戶的需求是有規(guī)律性的。對(duì)于宅急送的客戶而言，安全、準(zhǔn)確的將貨物送達(dá)到收貨人手中是基礎(chǔ)的需求，當(dāng)這一需求得以滿足的時(shí)候，客戶會(huì)提出其它的個(gè)性化的附加服務(wù)要求?？蛻舴?wù)人員要充分了解客戶，發(fā)現(xiàn)并評(píng)估新出現(xiàn)的客戶需要并采取措施將要求和對(duì)應(yīng)步驟排序。同時(shí)，明確客戶購買宅急送服務(wù)的關(guān)鍵需求，這一需求是務(wù)必要予以保障的，在此基礎(chǔ)上，將客戶需求分階段的實(shí)現(xiàn)。（2）有效的渠道把握客戶需求 與客戶的每一次溝通都是了解客戶需求的有效渠道。擬定每次溝通所需要達(dá)成的主要目標(biāo)。比如：此次溝通要了解客戶對(duì)于安全性的認(rèn)知或?qū)τ跁r(shí)間性的要求或宅急送目前哪些城市的運(yùn)營能力和客戶要求有差距要得到客戶的理解。目標(biāo)明確后要選擇以例證的方式來引導(dǎo)客戶。同業(yè)內(nèi)的運(yùn)作經(jīng)驗(yàn)是客戶比較看重的，以此為切入點(diǎn)比較容易獲得客戶的認(rèn)同。關(guān)注客戶的產(chǎn)品和客戶的相關(guān)信息也是獲得客戶需求的重要資源。同時(shí)客戶與其它競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的合作過程或擬合作意向都是我們有效把握客戶需求的渠道。 （3）通過發(fā)現(xiàn)有高度的問題，打造客戶認(rèn)同度 對(duì)由于物流知識(shí)欠缺而對(duì)需求認(rèn)識(shí)模糊的客戶，就要開發(fā)客戶的需求意識(shí)。開發(fā)客戶的需求必須做到以下幾點(diǎn)：a、明確開發(fā)需求意識(shí)的目的。b、列舉與問題的同類例子。c、提出合適的問題觀察客戶對(duì)問題的反應(yīng)。 d、拿出解決方案。利用自己的專業(yè)物流運(yùn)作經(jīng)驗(yàn)來告訴客戶，應(yīng)該如何做才能解決目前存在的問題。這樣的情況下，客戶服務(wù)人員占有較大的主動(dòng)性，承諾的適度顯得尤為重要。不要因?yàn)榭蛻舻臒o知而沾沾自喜，過度表現(xiàn)使客戶產(chǎn)生厭煩或者不滿情緒。應(yīng)花費(fèi)時(shí)間幫助潛在客戶找出潛在問題并告訴客戶解決潛在問題的價(jià)值。（4）解決問題，打造客戶忠誠度 客戶的需求了解是為了滿足需求、解決問題奠定基礎(chǔ)，在提出了有效的客戶需求后，客戶服務(wù)人員要學(xué)會(huì)制定對(duì)應(yīng)的解決方案并將解決方案變成可執(zhí)行的規(guī)定，通過對(duì)公司內(nèi)部的協(xié)調(diào)整改，使解決方案的作用得以發(fā)揮。從真正意義上為客戶排解困難。另外客戶需求是有其周期性和階段性的，每一個(gè)客服人員應(yīng)學(xué)會(huì)周期性的面對(duì)客戶的需求。如果能夠通過以上方法對(duì)客戶的困難給予解決，客戶的忠誠度也是順理成章的了。7、你的客戶向你投訴時(shí)，作為項(xiàng)目支持應(yīng)如何處理？根據(jù)投訴情況的輕、重、緩、急，大致分以下五種情況：答：（1）第一時(shí)間表示對(duì)客戶的歉意，并承諾對(duì)此事件進(jìn)行首問負(fù)責(zé)，全程跟蹤、處理并按時(shí)反饋。（2）對(duì)于一般性問題，通過對(duì)事件的調(diào)查拿出處理結(jié)果給投訴部門，立即執(zhí)行并反饋客戶。（3）對(duì)于問題較為嚴(yán)重、處理時(shí)限較長的，交由投訴部門后要長期跟蹤，并定期向客戶反饋進(jìn)展情況。（4）對(duì)于事故給客戶帶來較大影響的，需配合客戶將損失降到最低，比如配合客戶向收貨人致歉等，如果有必要應(yīng)該登門拜訪并致歉。（5）由于事故產(chǎn)生合作危機(jī)的要及時(shí)預(yù)警，并做好危機(jī)公關(guān)工作。8、處理客戶意見的幾種主要方法。答：從事客戶服務(wù)的人員一致認(rèn)為，處理客戶意見是最困難的。而且對(duì)于客戶意見的處理也是直接影響到客戶滿意度的一項(xiàng)重要內(nèi)容，所以將處理客戶意見的方法單獨(dú)提出，希望引起大家的重視。（1）表達(dá)服務(wù)意愿 作為一個(gè)優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員，一定要時(shí)刻讓客戶感覺到，你的出現(xiàn)是為了給客戶提供服務(wù)的。只要客戶服務(wù)人員樂于幫助客戶，他就會(huì)和客戶和睦相處，就會(huì)營造非常友好的氣氛，而這種氣氛是我們處理客戶意見工作得以順利開展所必須的。（2）體諒對(duì)方情緒 在問題發(fā)生時(shí)，客戶的情緒是相當(dāng)激動(dòng)而且憤怒的。客戶服務(wù)人員要正確處理客戶的意見，必須學(xué)會(huì)站在客戶的立場(chǎng)看問題，只有這樣才能真正理解客戶的抱怨，并由此而產(chǎn)生對(duì)意見的重視、關(guān)心和積極對(duì)待。一個(gè)優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員要能夠成為客戶情緒的調(diào)節(jié)器，能夠使一個(gè)客戶在憤怒、質(zhì)疑的情況下冷靜下來，抱著解決問題的態(tài)度和我們一起分析解決問題，盡量的減少實(shí)際損失。還客戶一個(gè)平靜的心態(tài)，在愉快的氛圍下解決問題。（3）承擔(dān)解決問題的責(zé)任 在處理客戶意見的過程中，勇敢的承擔(dān)責(zé)任是最重要的，也是客戶最為看重的，如果一味的為了給公司和個(gè)人開脫責(zé)任，態(tài)度推委含糊，會(huì)造成客戶的不信任及更強(qiáng)烈的批評(píng)。我們要學(xué)會(huì)對(duì)顧客說“感謝您提出的意見，我們一向很重視自己的信譽(yù)。發(fā)生了您所說的事情，我們深感遺憾。我們一定要了解清楚，加以改正。同時(shí)，客戶服務(wù)人員及時(shí)處理的態(tài)度可以減少因過去工作上疏忽而帶給顧客的不良影響，事后最好給客戶寫一封表示感謝的或致歉的信函，表達(dá)出解決問題的誠意。9、與客戶溝通的基本原則？ 答：能夠?qū)蛻籼峁﹥?yōu)質(zhì)服務(wù)的人共有的一種素質(zhì)就是他們對(duì)客戶具有友好的態(tài)度。他們把客戶工作看成自己工作最重要部分。能夠運(yùn)用誠懇適宜的語言與客戶交流，對(duì)客戶始終表現(xiàn)出熱情的歡迎和誠摯的謝意，使客戶感覺受到了尊重。因此，與客戶進(jìn)行溝通的原則就是保持友好的態(tài)度，誠懇的與客戶交流。10、客戶服務(wù)溝通的六個(gè)主要環(huán)節(jié)。答：（1）定基調(diào) 每次與客戶的溝通都應(yīng)該有明確的目的。或者是日常性質(zhì)的問候，以溝通感情為目的；或者是以解決合作中的問題與投訴為目的；或者是為了更進(jìn)一步的了解客戶的需求等等?？傊紫让鞔_溝通的目的，才能奠定溝通的基調(diào)。為了溝通感情的目的，基調(diào)應(yīng)該是輕松活潑的；為了解決投訴的，基調(diào)應(yīng)該是嚴(yán)謹(jǐn)、坦誠的；為了邀請(qǐng)客戶活動(dòng)的目的，基調(diào)應(yīng)該是親切熱情的。根據(jù)不同的出發(fā)點(diǎn)，率先確定基調(diào)。對(duì)于初次進(jìn)行客戶服務(wù)的相關(guān)人員，甚至應(yīng)該先打好溝通的草稿，對(duì)于棘手的問題，率先準(zhǔn)備好方案，避免在溝通的過程中處于被動(dòng)的地位，導(dǎo)致給客戶留下不信任的印象。（2）診斷問題 診斷問題最應(yīng)該注重的是聽的技巧和說的技巧。聽的技巧：你能聽出顧客的弦外之音嗎？ 客戶在溝通的過程中，往往不會(huì)直接的表白出自己的意思，做為一個(gè)優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員，必須學(xué)會(huì)從客戶的語氣、語態(tài)、肢體語言找出隱含在句中的意思。一句玩笑、一句調(diào)侃都應(yīng)該引起客戶服務(wù)人員的重視，從中找出客戶的語意。說的技巧：你能把話說到客戶心窩里嗎？根據(jù)客戶的語意，要以對(duì)方能夠理解和接受的方式將自己的看法與觀點(diǎn)表達(dá)出來。很多時(shí)候，我們常常聽到顧客這樣的抱怨，與某某人員簡(jiǎn)直無法溝通，我根本不明白他在說什么，經(jīng)常是答非所問。究其原因，就是我們的客戶服務(wù)人員沒有按照客戶的語言方式和技巧與客戶進(jìn)行溝通，不理解客戶的弦外之間，沒有做好充分的準(zhǔn)備，不能把話說到客戶的心窩里，引起客戶的反感。因此，客戶服務(wù)人員在溝通的過程中，一定要注意觀察對(duì)方的反映，一旦對(duì)方有不停的看表、把筆蓋蓋好、合上筆記本或者左顧右盼等行為，說明客戶對(duì)你的語言不感興趣，你應(yīng)該最快的轉(zhuǎn)換話題，爭(zhēng)取將客戶的思想集中到你的對(duì)話中來。（3）尋求解決方案 大多數(shù)情況下，我們與客戶的溝通是以就某些問題達(dá)成合作意向?yàn)槟康牡?，因此，在把握好客戶的意思和需求的基礎(chǔ)上，能夠共同尋求出解決方案是至關(guān)重要的。在尋求解決方案的過程中，要注意與客戶的雙向努力，不要一味的以我公司的能力為依據(jù)，大談特談，而是應(yīng)該讓客戶參與到整個(gè)的尋求解決方案的過程中。（4）達(dá)成共識(shí) 達(dá)成共識(shí)是一個(gè)溝通中重要的環(huán)節(jié)。對(duì)于所達(dá)成的共識(shí)要用簡(jiǎn)單明了的語言進(jìn)行詳細(xì)的闡述，對(duì)于內(nèi)容較多的，最好是逐條列出，一一說明。（5）總結(jié)回顧 在溝通結(jié)束前，不要草率結(jié)尾，最好對(duì)此次溝通的過程進(jìn)行簡(jiǎn)要的回顧，包括溝通的目的、過程中探討的問題及答成的共識(shí)，這樣便于做好后來的溝通紀(jì)要，也便于指導(dǎo)雙方的下一步工作。最后，有禮貌的結(jié)束此次溝通。不論是電話溝通、面談還是其它的書面方式與客戶進(jìn)行溝通，基本上都采用以上幾個(gè)步驟，各客戶服務(wù)人員在掌握的基礎(chǔ)上，靈活應(yīng)用。切記以誠懇的態(tài)度和微笑的服務(wù)來打動(dòng)客戶，實(shí)現(xiàn)良好溝通。11、常用的公關(guān)手段及實(shí)施方法？答：宅急送常用的公關(guān)手段包括以下幾種1）禮儀性上門拜訪2）遇客戶公司慶典、特殊節(jié)日上門拜訪3）平時(shí)E-mail溝通，尤其是客戶負(fù)責(zé)人生日等特殊節(jié)日應(yīng)附送小禮品4）邀請(qǐng)客戶考察公司、基地以及操作流程5）邀請(qǐng)客戶參加業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)會(huì)，一起解決服務(wù)流程。對(duì)存在的問題以及服務(wù)事故進(jìn)行處理和整改。6）高層見面。建立和保持伙伴關(guān)系，使雙方在愉悅的氣氛里加強(qiáng)溝通與合作，向客戶更有效地表示感謝、培養(yǎng)客戶的忠誠度。7）制度化見面會(huì)。善于傾聽客戶的意見和建議；建立并加強(qiáng)督辦系統(tǒng)，迅速解決目前工作中所存在的問題，保證客戶最根本的利益；8）組織大客戶俱樂部活動(dòng)9）組織年末答謝會(huì)以上公關(guān)手段分為常規(guī)活動(dòng)、公司活動(dòng)和特殊活動(dòng)，常規(guī)活動(dòng)包括禮儀性拜訪、節(jié)日拜訪、電話郵件溝通等等。此類公關(guān)方式的實(shí)施是以客戶經(jīng)理的日常工作需要展開的。公司活動(dòng)是指大客戶俱樂部活動(dòng)和年末答謝等，需根據(jù)客戶的規(guī)模和下一步的合作目標(biāo)來選擇性的邀請(qǐng)。一些特殊活動(dòng)如考察公司、基地以及操作流程等，多發(fā)生在招投標(biāo)活動(dòng)的前期；高層見面及業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)會(huì)多為了解決合作中的一些嚴(yán)重問題。根據(jù)與客戶的合作情況由客戶經(jīng)理自行把握其實(shí)施方法。12、如何作到協(xié)同維護(hù)？答：協(xié)同維護(hù)分為客戶支持團(tuán)隊(duì)內(nèi)部維護(hù)和公司全體維護(hù)兩部分（一）大客戶項(xiàng)目支持團(tuán)隊(duì)中協(xié)作維護(hù)（縱向維護(hù)）維護(hù)團(tuán)隊(duì)成員包括：駐站員、受理員、維護(hù)專員、操作地營業(yè)所經(jīng)理、客服經(jīng)理、高層維護(hù)領(lǐng)導(dǎo)。對(duì)應(yīng)不同的維護(hù)層面和需要的維護(hù)力度由各級(jí)維護(hù)人員進(jìn)行相應(yīng)的維護(hù)支持工作。（二）全國性合作的客戶網(wǎng)絡(luò)公司維護(hù)團(tuán)隊(duì)中的協(xié)作維護(hù)（橫向維護(hù)）1）網(wǎng)絡(luò)間的協(xié)同維護(hù)：包括對(duì)進(jìn)港貨物的重視、客戶特殊操作要求的重視、異地大客戶的優(yōu)先保障等等。2）針對(duì)項(xiàng)目客戶明確各地的業(yè)務(wù)操作要求，尤其是特殊要求，做好與運(yùn)營部門的協(xié)調(diào)配合，并做好操作要求的落實(shí)，必要時(shí)可以通過質(zhì)控部門監(jiān)控執(zhí)行情況，做好協(xié)同維護(hù)工作。13、定期項(xiàng)目分析的目的與重點(diǎn)？ 答：定期項(xiàng)目分析的受眾：一方面報(bào)送你的上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)；另一方面提交運(yùn)營操作部門及結(jié)算部門。目的：讓你的上級(jí)了解此項(xiàng)目客戶的動(dòng)向，同時(shí)了解你所做工作及下一步工作重點(diǎn)；請(qǐng)操作部門注意操作突出問題；讓結(jié)算部門了解應(yīng)結(jié)算月內(nèi)發(fā)生的事故情況及操作情況，歸避壞賬風(fēng)險(xiǎn)，提高結(jié)算速度。報(bào)告重點(diǎn)內(nèi)容：（1）發(fā)貨量動(dòng)態(tài)分析，如：與上月比較、與去年同期比較波動(dòng)情況（2）當(dāng)月發(fā)生的重大事故（發(fā)生經(jīng)濟(jì)損失的，未發(fā)生經(jīng)濟(jì)損失但影響較長遠(yuǎn)的）（3）服務(wù)質(zhì)量情況，如晚點(diǎn)率、出險(xiǎn)率、破損丟失率等等（4）客戶需求變化及下月情況預(yù)測(cè)，一般項(xiàng)目客戶需求變化不大，但一旦有變，應(yīng)分析其主因，有時(shí)是因?yàn)槲覀兊姆?wù)質(zhì)量達(dá)不到客戶要求而產(chǎn)生，例如：因我方簽收信息不能如實(shí)反饋而要求增加簽單原件返回服務(wù)，此種需求可與客戶協(xié)商解決辦法，以減低操作難度。（5）當(dāng)月主要支持工作小結(jié)及下月工作重點(diǎn)，簡(jiǎn)單羅列，突出重點(diǎn)。（6）其它承運(yùn)商動(dòng)向或客戶內(nèi)部動(dòng)態(tài)。14、如何理解和把握客戶需求？ 答：針對(duì)物流是個(gè)新興行業(yè)，從業(yè)人員的認(rèn)知了解缺乏系統(tǒng)性的情況，物流企業(yè)客戶的需求是建立在物流服務(wù)的理解和認(rèn)知的基礎(chǔ)之上的。但最簡(jiǎn)單的仍然是基于物流的基本功能如運(yùn)輸、倉儲(chǔ)、包裝、分揀等。如何能理解和把握客戶的需求并引導(dǎo)客戶通過專業(yè)的物流服務(wù)來提高效率、創(chuàng)造效益是物流企業(yè)的目標(biāo)和追求。（1）站在企業(yè)的角度看客戶：企業(yè)所有的行為，企業(yè)所有的資源，無非是要滿足客戶的需求。而我們的客戶企業(yè)要滿足消費(fèi)者的需求、終端的需求、經(jīng)銷商的需求、銷售代表的需求等。宅急送公司只有從企業(yè)的角度來分析了解客戶，滿足客戶企業(yè)不同環(huán)節(jié)的需求。同時(shí)，不以一時(shí)之利益得失而實(shí)施計(jì)劃方案，“長久地賺錢”意愿才能得到滿足。（2）站在客戶的角度看企業(yè)：我為什么和這個(gè)企業(yè)合作呢？他用什么來滿足我的需求呢？客戶這時(shí)看到的是價(jià)值！企業(yè)和客戶的關(guān)系也是這樣，這時(shí)客戶是老板，企業(yè)變成員工的角色。企業(yè)提供產(chǎn)品、售后服務(wù)、培訓(xùn)支持、促銷、價(jià)格管理等等，對(duì)客戶來說都是價(jià)值。企業(yè)管理就是不斷創(chuàng)造價(jià)值，提升價(jià)值來滿足客戶需求的過程。如圖： 對(duì)于客戶需求的認(rèn)真態(tài)度是非常重要的，一定要從思想上端正客戶的需求是企業(yè)生存和發(fā)展的依托，客戶的需求都是基于現(xiàn)實(shí)基礎(chǔ)上的，要給予充分的重視與引導(dǎo)。15、宅急送客戶群體的需求分級(jí)。答：根據(jù)物流行業(yè)的調(diào)研報(bào)告的內(nèi)容，客戶企業(yè)在選擇物流公司的時(shí)候第一重要的是質(zhì)量，第二是價(jià)格，第三是可靠性，第四是速度，第五是個(gè)性化。了解客戶群體的投訴特點(diǎn)和不滿所在是我們分析客戶需求的出發(fā)點(diǎn)。將客戶的需求分為三類，基本需求、附加服務(wù)及價(jià)值需求，價(jià)值需求包括：體驗(yàn)、關(guān)系、成功三個(gè)方面。同馬斯洛需求層次理論一樣，根據(jù)宅急送公司的情況，我們將客戶需求分為五個(gè)層次，它們從低到高依次是：基本需求、附加服務(wù)、體驗(yàn)需求、關(guān)系需求、成功需求。見下圖： 基本需求關(guān)系需求體驗(yàn)需求附加服務(wù)價(jià)值需求成功需求 下面對(duì)上述五個(gè)層次的需求進(jìn)行簡(jiǎn)要闡述。（1）基本需求客戶的基本需求以產(chǎn)品需求為主。產(chǎn)品主要是指物流企業(yè)所提供的功能性服務(wù)，包括：運(yùn)輸、倉儲(chǔ)、包裝、裝卸、分揀等，其中，以運(yùn)輸服務(wù)和倉儲(chǔ)服務(wù)最為普遍。目前，國內(nèi)物流企業(yè)針對(duì)客戶基本需求的競(jìng)爭(zhēng)手段以價(jià)格尺度為主，誰能提供更高性/價(jià)比的產(chǎn)品，誰就能成功。（2）附加服務(wù)隨著行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的不斷激烈，服務(wù)水平也不斷的提高，客戶的需求也“水漲船高”。除了要求物流企業(yè)提供基礎(chǔ)的運(yùn)輸、倉儲(chǔ)等服務(wù)外，提出了一些附加服務(wù)需求。以宅急送為例，則包括物流服務(wù)方案的提供、物流服務(wù)過程中的信息采集與反饋、條碼掃描、庫存報(bào)表等增值服務(wù)的提供、專業(yè)的物流合作培訓(xùn)、倉儲(chǔ)、運(yùn)輸保險(xiǎn)等等。此類附加服務(wù)，視不同客戶的不同情況而定。重承諾講實(shí)效是宅急送的服務(wù)風(fēng)格，客戶不歡迎、甚至反感那些服務(wù)承諾良好、但不能及時(shí)有效解決問題的服務(wù)商。（3）體驗(yàn)需求時(shí)代的大潮已將人們從工業(yè)經(jīng)濟(jì)、服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代步入了體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代。客戶逐漸從單純被動(dòng)地采購，轉(zhuǎn)為主動(dòng)地參與產(chǎn)品的規(guī)劃、設(shè)計(jì)、方案的確定，“體驗(yàn)”創(chuàng)意、設(shè)計(jì)、決策等過程。一個(gè)電話、一份E-mail、一次技術(shù)交流、一次考察、一頓晚餐等，對(duì)客戶而言，都是一種體驗(yàn)?？梢钥闯?，客戶在體驗(yàn)方面的需求不是產(chǎn)品、服務(wù)所能替代或涵蓋的，是在產(chǎn)品、服務(wù)需求被滿足后產(chǎn)生的更高層次的情感需求。宅急送公司在為客戶制訂服務(wù)方案及提供服務(wù)的過程，已不僅僅是基于自身的硬件情況進(jìn)行計(jì)劃與實(shí)施，更多的是將客戶引入整個(gè)服務(wù)的全過程，組織客戶到我司參觀、共同討論服務(wù)方案，召開制度化見面會(huì)等等，諸多活動(dòng)的目的，就是將為客戶提供服務(wù)的過程成為客戶體驗(yàn)的過程，以互動(dòng)的方式來提高服務(wù)水準(zhǔn)。（4）關(guān)系需求沒有人會(huì)否認(rèn)關(guān)系的重要性?？蛻粼谫徺I了稱心如意的產(chǎn)品、享受了舒適的服務(wù)、得到了愉快的體驗(yàn)的基礎(chǔ)上，若能同時(shí)結(jié)交朋友、擴(kuò)大社會(huì)關(guān)系網(wǎng)，一定會(huì)喜出望外。“關(guān)系”是客戶十分珍視的資源。這也說明，為什么客戶愿意與熟悉的服務(wù)商長期交往，而不愿意與一個(gè)可能產(chǎn)品、服務(wù)更優(yōu)的新的服務(wù)商接觸；為什么兩家產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量相當(dāng)，而客戶關(guān)系不一樣的服務(wù)商在項(xiàng)目競(jìng)標(biāo)時(shí)的境遇會(huì)有天壤之別。實(shí)際上，這是客戶的關(guān)系需求在起作用。針對(duì)客戶在關(guān)系需求上的訴求，宅急送也采用了相應(yīng)的滿足方案，包括通過大客戶俱樂部使客戶彼此之間有所認(rèn)知和了解，建立一個(gè)密切的關(guān)系網(wǎng)，使客戶感到宅急送所給予的歸屬感。同時(shí)，通過組織大家到國外去研討、旅游，邀請(qǐng)物流行業(yè)的資深人士講課、培訓(xùn)等等活動(dòng)，以此來拓展和客戶的接觸層面，形成“宅急送關(guān)系資源”。同時(shí)，必要的高層公關(guān)也是建立關(guān)系網(wǎng)的重要一個(gè)方面，在高層公關(guān)中的“對(duì)等”原則是要引起大家注意和重視的。（5）成功需求獲得成功是每一個(gè)客戶的目標(biāo)，是客戶最高級(jí)的需求?？蛻糍徺I產(chǎn)品或服務(wù)，都是從屬于這一需求的。服務(wù)商不能僅僅只看見客戶的產(chǎn)品、服務(wù)需求，更重要的是，要能識(shí)別和把握客戶內(nèi)在的、高層次的需求，否則，不可能贏得商機(jī)。誰能幫助客戶真正解決問題，向客戶提供獲利的行動(dòng)，誰才能贏得客戶。與宅急送直接接觸的人員多為客戶公司的物流經(jīng)理，能夠輔助其做好公司的物流服務(wù)工作，提升其工作能力和效率是成功需求的基礎(chǔ)，同時(shí)，通過宅急送為客戶提供的服務(wù)能夠讓客戶的核心競(jìng)爭(zhēng)力得以體現(xiàn)，以此為契機(jī)與客戶建立起真正的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，實(shí)現(xiàn)“雙贏”。16、如何通過合理的分工滿足客戶新需求？答：（1）通過及時(shí)向客戶提供我司新的服務(wù)項(xiàng)目，迎合客戶的需求，讓客戶感覺到他們是第一位受益者；通過現(xiàn)代信息技術(shù)分析客戶差異，把握客戶需求特征和行為愛好；建立完整、系統(tǒng)的客戶數(shù)據(jù)庫，提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。（2）維護(hù)專員拜訪客戶，反饋客戶的新需求，看新需求涉及的業(yè)務(wù)范圍和部門。將新需求中的報(bào)價(jià)問題提交營銷部門核算，并由客服人員與客戶協(xié)商確定；將需求中的服務(wù)問題提交業(yè)務(wù)部門，業(yè)務(wù)部門出具新的業(yè)務(wù)保障方案，由客服人員和客戶溝通并執(zhí)行；將價(jià)格調(diào)整和返傭問題提交客服部門領(lǐng)導(dǎo)，并由客服人員和網(wǎng)絡(luò)間進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)。（3）以上任何新需求的提交以及后續(xù)落實(shí)分工必須確定到專門的人員身上，有專人負(fù)責(zé)跟進(jìn)執(zhí)行。17、如何管理客戶需求 ？答：與客戶進(jìn)行常規(guī)溝通的人員都會(huì)有這樣的感覺：客戶的需求是在不斷的膨脹的，有時(shí)候甚至其需求超出了公司所能提供的范疇。為什么會(huì)產(chǎn)生這樣的現(xiàn)象呢？（1）簽訂合約的時(shí)候，項(xiàng)目范圍描述不清楚。這是最常見的問題之一，也正是早期的這些問題沒有引起項(xiàng)目組的足夠重視，導(dǎo)致后期項(xiàng)目無窮無盡的修改。（2）客戶和項(xiàng)目組對(duì)寫成紙面文件的需求理解不一致。這種情況也較常見，雖然客戶已經(jīng)確認(rèn)了項(xiàng)目組提交的項(xiàng)目范圍說明書，但在實(shí)際執(zhí)行的過程中，客戶往往提出這樣那樣的質(zhì)疑，經(jīng)過項(xiàng)目組的人員溝通后才發(fā)現(xiàn)客戶也認(rèn)可這需求，但是同一件事情，客戶的認(rèn)知和項(xiàng)目組的認(rèn)知完全不同。（3）客戶總是有“希望一次性解決問題”的想法，但是在實(shí)際的執(zhí)行過程中，需求的實(shí)現(xiàn)是需要一個(gè)認(rèn)知過程的，在執(zhí)行中進(jìn)行分類、調(diào)整。所以，必須要善于引導(dǎo)客戶逐漸的按輕重緩急的標(biāo)準(zhǔn)分步驟解決問題。（4）項(xiàng)目組人員總是無條件遷就客戶，客戶有求必應(yīng)。這種做法的出發(fā)點(diǎn)是好的，目的是要客戶完全滿意，但是實(shí)際上這種做法不一定能達(dá)到目的。一般的客戶需求都是無底洞，這樣做對(duì)整個(gè)項(xiàng)目經(jīng)常也會(huì)帶來很多負(fù)面影響。當(dāng)然，如果過分控制客戶的需求，客戶肯定也不會(huì)滿意。那么，如何解決這樣的問題呢？針對(duì)上述項(xiàng)目問題以及發(fā)生的原因，結(jié)合宅急送客戶服務(wù)的具體情況，提出了以下幾個(gè)解決辦法，辦法的關(guān)鍵在于執(zhí)行者的把握，也希望各位同事在實(shí)際工作中進(jìn)行補(bǔ)充。（1）未雨綢繆：項(xiàng)目初期一定要制定清晰的目標(biāo)和項(xiàng)目范圍，與客戶進(jìn)行充分的、有效的溝通與交流，以書面的形式對(duì)客戶的需求進(jìn)行確認(rèn)，并且讓客戶的主要負(fù)責(zé)人進(jìn)行確認(rèn)。在客戶需求了解的階段必須要認(rèn)識(shí)到，“客戶為什么選擇宅急送為之提供服務(wù)”“宅急送能夠?yàn)榭蛻糇鍪裁础薄绊?xiàng)目組及相關(guān)的操作人員應(yīng)該怎么做”。以上的三點(diǎn)“為什么、做什么、怎么做”在項(xiàng)目的實(shí)施方案中必須詳細(xì)具體，讓所有的相關(guān)人員都能夠一目了然。（2）靈活應(yīng)變：遇到變更要與客戶溝通在遇到服務(wù)方案中所涉及的內(nèi)容與公司實(shí)際的運(yùn)作情況不符的時(shí)候，要第一時(shí)間與客戶進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)。例如：客戶要求在宅急送的某一分公司進(jìn)行平臺(tái)操作，方案中也已明確規(guī)定了操作方式，但是，由于分公司的實(shí)際能力限制不具備平臺(tái)運(yùn)作能力。此時(shí)，應(yīng)該第一時(shí)間和客戶溝通此情況，并以書面的形式提出預(yù)備解決方案，靈活面對(duì)實(shí)際問題。不要害怕暴露問題，問題發(fā)生后雙方應(yīng)該以各自的能力來共同解決問題。18、如何做到適度承諾？答：適度承諾是指根據(jù)公司的運(yùn)營服務(wù)能力針對(duì)客戶的需求對(duì)客戶的要求進(jìn)行適度的回復(fù)，以有效的需求管理打造客戶忠誠度。（1）做好客戶的需求分析，在與客戶談判的過程中，客戶提出的需求是有主次之分的，通過有效的分析客戶需求，對(duì)于一些非重點(diǎn)且操作難度大的，可以不予以承諾，而對(duì)于客戶的重點(diǎn)需求應(yīng)該盡力的通過對(duì)運(yùn)營的分析和調(diào)整予以滿足。（2）承諾應(yīng)把握的原則，承諾時(shí)一定要確?！坝兄Z必達(dá)”的原則，慎重考慮不要輕易許諾。在承諾客戶需求的時(shí)候需要考慮的包括：航班情況、鐵路能力、市內(nèi)物流班車時(shí)刻、干、支線班車、物貨的實(shí)際情況和操作難易度，對(duì)方網(wǎng)絡(luò)的實(shí)際操作能力、考慮天氣、道路狀況、提貨能力、基地口岸能力等等。19、“客戶挖潛”的定義及方法。答：當(dāng)營銷人員將簽訂了合同、協(xié)議（必須是法務(wù)審查過的，條款合理的）的客戶移交客服部后，我們的維護(hù)工作就正式開始了。每個(gè)新開發(fā)的客戶尤其是項(xiàng)目客戶從試運(yùn)作、簽訂合同到成熟需要一個(gè)相對(duì)的過程，一般需要三個(gè)月以上，而在此過程中營銷就已經(jīng)將客戶轉(zhuǎn)到客服了。至此，新客戶的開發(fā)轉(zhuǎn)變成老客戶的挖潛。客戶挖潛的實(shí)施：（1）準(zhǔn)備工作 為了做好客戶挖潛工作，客服人員應(yīng)在接手后與相應(yīng)的營銷人員充分了解該客戶的信息，建立初步的客戶檔案，保險(xiǎn)、回款期、有無個(gè)人返款、現(xiàn)在客戶與其上下級(jí)的關(guān)系甚至客戶的喜好、生日、家庭環(huán)境等等，為與客戶的初次見面做好準(zhǔn)備。（2）前期接觸中初次約見客戶應(yīng)與相應(yīng)營銷人員一同前往，主要目的是在客戶面前進(jìn)行當(dāng)面交接，將聯(lián)系方式、工作職責(zé)告知客戶，并對(duì)客戶目前的滿意度進(jìn)行初步調(diào)查。如果情況允許還可以對(duì)客戶目前的組織結(jié)構(gòu)、部門職能、運(yùn)營情況進(jìn)行了解，為進(jìn)一步的挖潛做準(zhǔn)備。初次見面后，對(duì)所記錄搜集的信息加以整理判斷，初步斷定該客戶可挖的潛力和挖潛的時(shí)機(jī)。（3）長期跟蹤一般來講通過前期接觸就挖潛成功的可能性不大，需要長期的跟蹤，經(jīng)過與客戶不斷的溝通交流使之對(duì)客服人員、對(duì)我公司產(chǎn)生信任感后會(huì)逐漸將其業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移到我方。這當(dāng)中就需要制定一套計(jì)劃性和非計(jì)劃性的溝通方案。（4）計(jì)劃性溝通方案見第二部分：“崗位職責(zé)與激勵(lì)機(jī)制，第三項(xiàng)考核與激勵(lì)機(jī)制中的第三點(diǎn)晉升與淘汰和大客戶工作量考核標(biāo)準(zhǔn)”。（5）非計(jì)劃性溝通方案對(duì)于突發(fā)事件（如服務(wù)事故、客戶臨時(shí)需求），如果能在最短時(shí)間幫助解決，即使解決不了及時(shí)反饋或給客戶提供好的建議，這樣在客戶心中的信任度會(huì)迅速提高。如果有條件的話，在我們部門聚會(huì)、同事聚會(huì)、部門或公司舉辦的小型體育競(jìng)技比賽中也可以考慮就客戶感興趣的項(xiàng)目上邀請(qǐng)客戶參加等等。（6）獲得信息通過長期維護(hù)中運(yùn)用相應(yīng)的溝通方法獲得的信息應(yīng)迅速作出反應(yīng)。根據(jù)獲得信息的不同所作的后續(xù)工作也是不同的，如獲悉競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手出現(xiàn)重大服務(wù)事故，我們可以針對(duì)其出現(xiàn)服務(wù)事故的種類來突出我們的優(yōu)勢(shì)；獲悉客戶的其他部門也產(chǎn)生了需求，積極地與該部門接洽。但無論獲得何種需求，一定要考慮到我們是否能夠滿足或能滿足到什么程度，這就需要拿到需求后與運(yùn)營部討論（商議），制作出有針對(duì)性的可行方案。（7）所提供的方案得到客戶認(rèn)可后還需要加快推進(jìn)步驟，盡快使項(xiàng)目試運(yùn)作，并對(duì)前期運(yùn)作進(jìn)行逐票跟蹤（可以動(dòng)用我們客服部的全體力量來保障，受理追蹤、支持協(xié)調(diào)、投訴理賠反應(yīng)迅速），這樣客戶的潛力就會(huì)在工作單上得到充分體現(xiàn)挖潛成功！20、預(yù)警客戶的定義及分類。答：定義：對(duì)于穩(wěn)定合作六個(gè)月以上的客戶，在無異常的情況下營業(yè)額同期降低20以上；出現(xiàn)較大的服務(wù)事故；出現(xiàn)強(qiáng)有力的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手；及舉行新的招投標(biāo)的客戶稱為預(yù)警客戶。預(yù)警客戶按其性質(zhì)分為：（1）服務(wù)事故預(yù)警服務(wù)事故預(yù)警又分為常規(guī)事故預(yù)警及媒體等曝光預(yù)警。常規(guī)事故預(yù)警是指由于貨物的晚點(diǎn)、破損、丟失、價(jià)格問題或服務(wù)態(tài)度等事故導(dǎo)致的客戶滿意度降低、客戶投訴甚至客戶有終止合作的可能。媒體曝光預(yù)警是指客戶在與我司的投訴、客戶服務(wù)或其它人員溝通的過程中，由于不滿意我司的服務(wù)質(zhì)量提出要通過媒體、消費(fèi)者協(xié)會(huì)或其它公共組織解決問題的情況。（2）競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手預(yù)警（招投標(biāo)）競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手預(yù)警是指由于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的界入導(dǎo)致我司在客戶處的市場(chǎng)份額有下降或者丟失的危險(xiǎn)。競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的界入方式有常規(guī)的情況下的客戶公關(guān)與合作，也包括在客戶對(duì)承運(yùn)商進(jìn)行招投標(biāo)過程中，對(duì)我司的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)有威脅的情況。（3）客戶業(yè)績下滑預(yù)警客戶業(yè)績下滑預(yù)警主要是針對(duì)大客戶而言的。客戶的業(yè)績下滑的原因有多少的面，可能是由于服務(wù)事故或競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的原因所導(dǎo)致。但是此種情況的特殊性是通過服務(wù)事故和相關(guān)問題的解決，輔以高層攻關(guān)等手段，可以使客戶業(yè)績有所回升；甚至是通過危機(jī)公關(guān)等形式可以取得更緊密的合作關(guān)系。21、預(yù)警客戶的處理原則（危機(jī)處理原則）。答：一般而言，危機(jī)處理是指當(dāng)企業(yè)面對(duì)與社會(huì)大眾或顧客有關(guān)的重大事故，在處理這些重大事故時(shí)所采取的態(tài)度和過程。企業(yè)的危機(jī)處理基本上是一場(chǎng)企業(yè)形象保衛(wèi)戰(zhàn)。企業(yè)形象的塑造，一靠平時(shí)所下的功夫，二靠危機(jī)的及時(shí)處理。在大多數(shù)情況下，企業(yè)面對(duì)危機(jī)所采取的處理方式，對(duì)企業(yè)形象有著更為重要而深遠(yuǎn)的影響。換言之，企業(yè)在面對(duì)危機(jī)時(shí)所采取的不同的態(tài)度和方法，對(duì)塑造良好的企業(yè)形象將會(huì)產(chǎn)生“差之毫厘，謬以千里”的效果。那么在處理預(yù)警客戶時(shí)，應(yīng)該有遵從哪些原則呢？ 根據(jù)相關(guān)的資料，對(duì)于預(yù)警客戶的情況處理應(yīng)該遵守“5”原則，即真誠溝通原則（）、速度第一原則（）、系統(tǒng)運(yùn)行原則（）、承擔(dān)責(zé)任原則（）、權(quán)威證實(shí)原則（）。真誠溝通的原則是處理事故的第一要素，必須以真誠的心態(tài)來面對(duì)客戶。尤其是在預(yù)警發(fā)生后客戶的心態(tài)和心情都有了很大程度的傷害，態(tài)度難免急躁，我司的人員一定要充滿耐心，真誠溝通。所有的問題都是要通過有效的溝通來解決的。速度原則是指要在第一時(shí)間了解客戶的事故處理要求，并第一時(shí)間將問題反饋到相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)處，得到處理結(jié)論后，要盡力與客戶進(jìn)行溝通，第一時(shí)間解決客戶的問題?？蛻舻牟粷M意的主要原因很多情況下并不是由于事故本身，而是由于事故發(fā)生后，我司的反應(yīng)速度滯后，不能及時(shí)的解決問題所導(dǎo)致的。所以，處理預(yù)警客戶的情況，速度是第一的。必須在第一時(shí)間拿出解決方案，給出解決問題的意見和態(tài)度。系統(tǒng)運(yùn)行原則是指任何事情的發(fā)生都是一系列的，想要對(duì)事故進(jìn)行整改有效的改善客戶服務(wù)能力是一個(gè)系統(tǒng)工程。必須與業(yè)務(wù)部門、監(jiān)察部門等進(jìn)行協(xié)調(diào)，針對(duì)服務(wù)事故預(yù)警拿出整改方案，避免類似的事件再次發(fā)生。承擔(dān)責(zé)任原則包括二方面 ，一方面，屬于我公司的操作不當(dāng)導(dǎo)致的服務(wù)事故，相關(guān)責(zé)任應(yīng)該有我公司來進(jìn)行賠償，而不是一味的找借口，拖拉。另一方面，對(duì)于事故的責(zé)任人，也應(yīng)該給予一定的處罰，以引起相關(guān)人員的警醒。權(quán)威認(rèn)證原則是指在我司的事故處理人員的結(jié)果受到客戶的疑問時(shí)，應(yīng)該由相關(guān)的領(lǐng)導(dǎo)來與客戶進(jìn)行溝通和確認(rèn)。讓客戶感覺到我公司處理事故態(tài)度的同時(shí)，也讓客戶感覺到自己受到了重視。同時(shí)，通過有關(guān)的權(quán)威機(jī)構(gòu)的書面文件來證實(shí)事件的處理原則和結(jié)果，更容易被客戶所接受。比如宅急送的限額賠償，如果能夠引用航空、鐵路或者相關(guān)的部門的文件來給予說明，則更容易被客戶所認(rèn)可?？傊?dāng)企業(yè)面對(duì)危機(jī)時(shí)，應(yīng)該以社會(huì)公眾和消費(fèi)者利益為重，迅速作出適當(dāng)反應(yīng)，及時(shí)采取補(bǔ)救措施，并主動(dòng)的、有意識(shí)的以該事件為契機(jī)，變壞事為好事，因勢(shì)利導(dǎo)，借題發(fā)揮。不但可以恢復(fù)企業(yè)的信譽(yù)，而且可以擴(kuò)大企業(yè)的知名度和美譽(yù)度。正如人們所說的：一個(gè)優(yōu)秀的企業(yè)越是在危機(jī)的時(shí)刻，越能顯示出它的綜合實(shí)力和整體素質(zhì)。一個(gè)成熟的、健康的企業(yè)與其他企業(yè)的區(qū)別就在于此。22、“二次開發(fā)”的適用范圍。答：因各種原因已停止與我公司合作的客戶均適用于“二次開發(fā)”。因我司以前服務(wù)質(zhì)量不足導(dǎo)致的停止合作客戶，重新開發(fā)重點(diǎn)落點(diǎn)在我們的新業(yè)務(wù)技術(shù)應(yīng)用及信息技術(shù)的提升方面。并拿出以前與現(xiàn)在水平的數(shù)字比較指標(biāo)，使客戶能了解現(xiàn)在的宅急送；因我們以前維護(hù)不足導(dǎo)致的停止合作客戶，可從我們現(xiàn)在的維護(hù)與管理結(jié)構(gòu)變化介紹起。一切的開發(fā)，首先明白客戶最希望得到的是什么？對(duì)癥下藥。23、幾種常見的招投標(biāo)形式及流程。答：（一）Lenovo式招標(biāo)。Lenovo的招標(biāo)方式是最常見的招標(biāo)方式之一，許多企業(yè)（例如HP）都采用這樣的方式。程序如下：（1）通過面談判初步斷承運(yùn)商基本情況；（2）向“面試合格”的承運(yùn)商發(fā)書面的或電子版的招標(biāo)書；（3）承運(yùn)商在約定的時(shí)間內(nèi)完成標(biāo)書并封好、蓋章交付招標(biāo)方；（4）抽簽決定解答標(biāo)書的順序；（5）現(xiàn)場(chǎng)解答標(biāo)書，我方兩至四人參加，用PPT介紹公司和方案，評(píng)標(biāo)小組現(xiàn)場(chǎng)提問；（6）招標(biāo)方評(píng)標(biāo)，210天內(nèi)宣布招標(biāo)結(jié)果。（二）Haier式招標(biāo)。這種招標(biāo)方式比較少見，眾多承運(yùn)商現(xiàn)場(chǎng)同時(shí)競(jìng)價(jià)，需要一定的技巧和決策能力，程序如下：（1）通過反復(fù)面談判斷承運(yùn)商基本情況；（2）向“面試合格”的承運(yùn)商發(fā)書面的或電子版的招標(biāo)書；（3）承運(yùn)商在約定的時(shí)間內(nèi)完成標(biāo)書并封好、蓋章交付招標(biāo)方；（4）入圍承運(yùn)商同時(shí)到場(chǎng)，針對(duì)不同線路，以現(xiàn)場(chǎng)競(jìng)價(jià)的方式優(yōu)勝劣汰進(jìn)入第二輪報(bào)價(jià)；（5）重復(fù)上一步，直至最后一輪報(bào)價(jià)（通常是三次）；（6）當(dāng)場(chǎng)宣布中標(biāo)結(jié)果（三）GE式招標(biāo)。操作方案在競(jìng)標(biāo)前就被審核，采用網(wǎng)上競(jìng)價(jià)的形式，需要熟練的操作電腦，可以打電話給后方領(lǐng)導(dǎo)協(xié)助決策。（1）通過反復(fù)面談判斷承運(yùn)商基本情況；（2）向“面試合格”的承運(yùn)商發(fā)書面的或電子版的物流需求；（3）承運(yùn)商遞交解決方案，不包括報(bào)價(jià)；（4）方案審核通過的承運(yùn)商被邀請(qǐng)到指定地點(diǎn)（通常是客戶的一個(gè)辦公室）上網(wǎng)競(jìng)價(jià)；（5）系統(tǒng)在指定時(shí)間內(nèi)自動(dòng)關(guān)閉，最低的報(bào)價(jià)中標(biāo)，立刻知道結(jié)果。常見的投標(biāo)流程第一步 投 標(biāo) 邀 請(qǐng)第二步 接受標(biāo)書（內(nèi)容：投標(biāo)人須知、說明、投標(biāo)資質(zhì)、招標(biāo)相關(guān)文件）第三步 制作標(biāo)書第四步 遞送投標(biāo)文件第五步 招標(biāo)方組織評(píng)標(biāo)第六步 定標(biāo)第七步 簽訂合同24、如何制作標(biāo)書？答：（1）仔細(xì)閱讀招標(biāo)文件。制作招標(biāo)文件的人可能并不專業(yè)，里面的內(nèi)容有時(shí)會(huì)前后重復(fù)，只是換了一種問法。要從招標(biāo)文件中發(fā)現(xiàn)客戶真正的需求。如果有疑問，應(yīng)該及時(shí)向招標(biāo)小組指定的人員提出；（2）編寫標(biāo)書。標(biāo)書的內(nèi)容可以參考合作過程中與客戶進(jìn)行招投標(biāo)時(shí)的文件。同時(shí)，按照客戶招標(biāo)書的格式設(shè)計(jì)投標(biāo)文件的格式和順序；二是有些企業(yè)需要我們提供各個(gè)部門的管理規(guī)定和崗位職責(zé)，需要在標(biāo)書中給予明確；三是需要提供企業(yè)的各項(xiàng)資質(zhì)證明甚至最近兩年的財(cái)務(wù)報(bào)表，根據(jù)招標(biāo)文件的要求在指定位置加蓋印章；四是參加解答標(biāo)書的人員需要授權(quán)委托書；（3）打印與裝訂。按照公司標(biāo)準(zhǔn)，使用綠色專用封皮紙打印封皮，外套塑料皮，在左側(cè)采用多孔裝訂；標(biāo)書的裝訂一定要整潔、美觀。（4）封裝。按照招標(biāo)文件的要求，封裝標(biāo)書，加蓋印章，確保標(biāo)書安全。25、如何做好解標(biāo)工作？答：解標(biāo)前的準(zhǔn)備（1）與客戶保持溝通；（2）了解解答標(biāo)書現(xiàn)場(chǎng)的具體情況和程序，包括現(xiàn)場(chǎng)的設(shè)備狀況、房間的大小、座椅布局的設(shè)置、對(duì)方參加評(píng)標(biāo)的人員構(gòu)成、解答時(shí)間的長短規(guī)定等；（3）準(zhǔn)備需要攜帶的設(shè)備并檢查狀況；（4）準(zhǔn)備解答標(biāo)書時(shí)可能會(huì)用到的所有文件；（5）確定參加競(jìng)標(biāo)的人員（最好有一位領(lǐng)導(dǎo)幫你決策，一位業(yè)務(wù)骨干提供業(yè)務(wù)解答），做好詳細(xì)分工，讓所有的人提前進(jìn)入狀態(tài)；（6）通知操作部門，嚴(yán)格控制和該客戶已合作部分的服務(wù)質(zhì)量。解標(biāo)中的注意點(diǎn)（1）迅速判斷對(duì)方誰是真正的決策者，有時(shí)并不一定是職位最高的說話算數(shù)。（2）面向主要決策者，但也要兼顧到每一個(gè)人。（3）筆記本電腦中要有投標(biāo)書及招標(biāo)書word或excel文檔，在演示PPT后，可能會(huì)需要針對(duì)標(biāo)書進(jìn)行講解。（4）氣氛掌握很重要，最好是專業(yè)、輕松的氣氛。（5）按分工回答問題，直至最后總結(jié)陳辭。（6）對(duì)現(xiàn)場(chǎng)遇到的突發(fā)事件，當(dāng)機(jī)立斷，有“將在外君命有所不受”的氣魄。（7）結(jié)束時(shí)與每一個(gè)人握手致謝，為后續(xù)溝通奠定基礎(chǔ)。解標(biāo)后應(yīng)作好哪些工作解答標(biāo)書結(jié)束后，并不是就無事可做、等待宣判了，而是應(yīng)該在評(píng)標(biāo)結(jié)束前抓緊時(shí)間做如下事情