企業(yè)培訓_肯德基員工培訓資料匯總

肯德基的管理漏洞肯德基、麥當勞每年從中國卷走數(shù)百億，于是營銷管理人士就說他們的管理好，他們是如何規(guī)范，當然它們更是這樣宣傳的，儼然它們的管理和服務就要比中國餐飲管理和服務更高明，它們就是我們的偶像，就是實際情況是這樣嗎？ 筆者和我們的團隊對肯德基（麥當勞）進行了長達10年的跟蹤研究，對他們的成功進行定量分析，發(fā)現(xiàn)他們的規(guī)范化和數(shù)字流程的確做的很不錯，企業(yè)文化的引導力也值得我們國內餐飲企業(yè)好好學習。但是要說它們做的完美，它們很人性化，那可就大錯特錯了。 肯德基（麥當勞）的管理服務漏洞實在是太多了，我們說出一些基本的管理漏洞，也有助于中國企業(yè)更好的提高管理服務水平，同時博得會心一笑，因為管理未必是嚴肅的事情： 場景回放：某顧客在肯德基（麥當勞）點完餐，端盤子走向坐位，由于人多，手里還拿著找回的零錢，一個不小心，大杯的可樂傾倒，盤子地上都是可樂痕跡，薯條也灑了一地。而且就在點餐臺旁邊，店執(zhí)行經(jīng)理都看在眼里，你說肯麥應該如何處理這件事？ 如果是中餐，店家一般會重新給續(xù)杯，然后再給部分薯條，畢竟對于店家這點東西都不算什么，中國人都懂得拉攏回頭客。 但是根據(jù)我們企業(yè)研究小組在國內二十幾個城市、數(shù)十家肯德基、麥當勞進行模擬試驗，以及網(wǎng)絡咨詢，得到的答案是叫人驚奇的?？系禄湲攧诮^對不會把這種情況人性化處理，最多是打掃衛(wèi)生的來得比較快，食品還是要自己買。 點評：肯德基（麥當勞）一直堅持自己的食品要新鮮、健康、營養(yǎng)和標準，而且當天沒有銷售完的食品要進入廢棄，直接當垃圾拋棄。但是顧客因為各種原因使事物傾灑，它們竟然不會補給，不會關心和問候，這就是所謂的服務？看來肯德基也罷，麥當勞也罷，之所以牛不是因為它們服務做的好，是它們善于進行包裝、而且在中國快餐還沒有成氣候的時候已經(jīng)成氣候罷了。 場景回放：某男士急急進入洗手間，恩，打掃的不錯，門后的打掃表格寫的很清楚，有專人15分鐘清理一次，而且經(jīng)理還要檢查并且簽名。所有的硬件設施都高標準，易于殺菌和清理。但是 某先生蹲在那里，看見一行字結果弄的哭笑不得。那是一行什么字呢？先學相聲抖個包袱，看起來國際企業(yè)就是有錢，任何的提示都有高級不銹鋼制作，而且正好嵌入墻壁，位置也恰到好處，既高檔又醒目，就是這字： “請將使用后的衛(wèi)生紙和衛(wèi)生棉放進紙簍，謝謝合作”，看起來肯德基（麥當勞）制作東西都是按照高標準制造的，而且集中采購，物流合理。很可惜這是男廁所，做為一家國際性大型企業(yè)，硬件、管理、制作、物流水平都無可挑剔，就是忘記了最基本的生活常識：男女有別。 很簡單的道理，女廁所是應該這樣寫的，但是男廁所對不起，我親愛的跨過大哥們，請尊重男性，請把衛(wèi)生棉去掉。難道肯德基總部就不會按照行筆分別制造提示牌匾的嗎？很多中國餐飲小，可能沒有不銹鋼牌匾，甚至只有一個衛(wèi)生間，但是既然男女有別，就要尊重我們的男同胞，可否明白？ 我們研究是根據(jù)事實說話的，讀者可以到很多店面去觀察，即使它們更換，也是需要周期的，肯德基麥當勞們，畢竟太大了，大的都大意了，呵呵。 當然肯德基麥當勞的廁所還有更極端的例子，就是不能使用，或者要走出很遠。不能使用的例子見北京肯德基恒基店，已經(jīng)壞了幾年了，就是沒有修理好，奇怪是不是，任何一個企業(yè)都不會任廁所常年不修理，自以為管理一流的肯德基就能這樣做。店內不設廁所的店也有很多，和很多樓盤的設計有關系，這個怨不得肯德基麥當勞，但是它們自稱為全世界統(tǒng)一標準的話還是想想再說。 場景三：在談第三個漏洞之前，還是看在網(wǎng)絡上流傳的關于它們的段子吧。 服務員：歡迎光臨肯德基，請問您要點什么？ 客人：一個漢堡包。 服務員：辣的還是不辣的？ 客人：辣的。 服務員：您要是再增加兩塊錢就可以換成雙層漢堡，可以嗎？ 客人：好的，雙層漢堡。 服務員：請問您還要點什么？ 客人：薯條。 服務員：請問您需要大薯條、中薯條還是小薯條？ 客人：中薯條。 服務員：請問您要幾包？ 客人：一包就可以了。 服務員：我們現(xiàn)在最新推出了薯條搖搖樂，您想試試嗎？ 客人：不需要，給我番茄醬就可以了。 服務員：兩包番茄醬可以嗎？ 客人：要是可以的話，我想要兩百包。 服務員：對不起先生，我們這里的番茄醬是限量供應的。 客人：那你跟我廢話干什么！ 服務員：對不起了先生，您還要點什么？ 客人：飲料。 服務員：有雪碧紅茶可樂芬達，您需要哪一種？ 客人：可樂。 服務員：您要的是大杯中杯還是小杯還是瓶裝？ 客人：中杯。 服務員：需要加冰嗎？ 客人：需要。 服務員：加冰稍微多一點還是稍微少一點？ 客人：差不多就可以。 服務員：那給您加稍微多一點可以嗎？ 客人：可以。謝謝。 服務員：不客氣先生。我們最新推出的墨西哥雞肉卷您不嘗一嘗嗎？ 客人：不了謝謝。 服務員：那么特價的勁爆雞米花呢？ 客人：也不要。 服務員：那么贈送機器貓的外帶全家餐您要不要試一下？ 客人：不需要謝謝。 服務員：那好，您是在這里吃還是帶走先生？ 客人：帶走。 服務員：一共是二十一塊零五毛先生，先生您有五毛錢嗎？ 客人：有。 服務員：好的先生，收您一百塊零五毛，找您七十九塊，差您兩塊錢，給您四張五毛的可以嗎？ 客人：好的。 服務員：謝謝您先生。歡迎您下次光臨肯德基！ 客人：可是我點的東西呢？ 服務員：對不起先生，我們外帶餐的包裝袋暫時用完了，您在這里吃可以嗎？ 客人：. 服務員：先生您還有什么要求嗎？ 客人：我真的想揍你一拳！ 服務員：那么先生您想使用左勾拳右勾拳還是組合拳呢？ （這是以肯德基為版本寫的故事，其實麥當勞也是一樣。） 看到這里，你也許就會明白肯德基（麥當勞）為什么會排隊，美國為什么會出現(xiàn)那樣多的胖子了。肯德基麥當勞犯了大錯誤，那就是過度營銷，使它們的服務變成了變相的推銷。 那什么叫過度營銷呢？過度營銷就是指企業(yè)為了完成銷售目標，采用正?；蛘卟徽５氖侄危诡櫩偷南M超出它們購買能力，或者購買沒有使用價值的商品。傳銷就是典型的過度營銷。 過度營銷會使企業(yè)聲譽受到影響，嚴重的甚至會引起訴訟，導致嚴重的公關危機。這實質上是企業(yè)文化的問題，是企業(yè)培訓和問題，是企業(yè)是否尊重顧客的問題，中餐也推銷，但是在中餐點餐時，服務員推銷不會超過三次（這也是我們對餐飲行業(yè)的觀察和分析，另文講述），但是在肯德基麥當勞，顧客每次點餐推銷或者變相推銷（小杯換大杯、點套餐送禮物等）基本在5次左右，有時候甚至達到7次，使顧客特別尷尬或者反感，也暴露出企業(yè)在經(jīng)營時過分追求利潤的短視心理。 肯德基麥當勞，記得啊，現(xiàn)在是一個互聯(lián)網(wǎng)時代，任何的做事方式、任何的企業(yè)理念都要符合人性，否則受傷害的還是自己。 場景四：小王的孩子過生日，孩子特別喜歡吃洋快餐，所以一家老小十幾人高興的去肯德基（麥當勞過生日），去的時候歡天喜地，但是其過程卻叫人怎也高興不起來，那是為什么呢？肯德基麥當勞不是一直說是兒童樂園嗎？ 首先是人比較多，一桌做不下，要是在中餐就很簡單，拼桌就是了。但是很悲哀，在這個店，所有桌子是固定好的，固定好的好處很多，比如說店面整潔美觀，桌子穩(wěn)定，容易清理等，但是就是沒有桌子能坐下十幾位，要是分開坐呢？什么氣氛也沒有了。 好不容易分成兩桌做好，點上生日蠟燭，忽然過來一個值班經(jīng)理，她是這樣說的“我們店不允許食用自己攜帶的食品，不過既然是過生日，也可以理解，但是我們不敢保證食物的衛(wèi)生，我們店也可以幫顧客進行生日蛋糕的定做，以及小朋友生日的慶祝，希望下次提前和我們店打招呼” “還有下次”孩子的媽媽說的很到位“說是孩子的好伙伴，也就是一個圈套，這店里哪里有真正的生日專區(qū)，有沒有考慮到來得人多怎辦？天天說不準外帶食品，合法不合法是其次，還要照顧一下孩子過生日的感受嗎” 在這里還是忠告肯德基麥當勞，你們很正規(guī)，很有自己的管理辦法，有自己的企業(yè)文化和風格，但是別忘記這是在中國，要注重人情，要懂得尊敬。其實很多員工都是中國人，我們中國的餐飲行業(yè)剛剛