《質(zhì)量管理學(xué)》PPT課件.pptVIP

質(zhì)量管理學(xué),河北科技大學(xué)經(jīng)濟管理學(xué)院 陳愛祖 聯(lián)系電話辦） 郵箱： 郵編：050018 地址：石家莊市裕華東路70號,第一篇 質(zhì)量與質(zhì)量管理 第一章 質(zhì)量的概念,本章主要介紹產(chǎn)品、顧客、質(zhì)量的概念。 重點掌握質(zhì)量的概念，硬件類產(chǎn)品質(zhì)量特性，產(chǎn)品質(zhì)量與工作質(zhì)量的關(guān)系，提高質(zhì)量的意義。,第一篇 質(zhì)量與質(zhì)量管理 第一章 質(zhì)量的概念,市場經(jīng)濟是優(yōu)勝劣汰經(jīng)濟。 只有具有戰(zhàn)略眼光的人，才能真正懂得“質(zhì)量是企業(yè)的生命”的深刻含義，并落實在行動中。,市場競爭從表面上看是一種藝術(shù)性很強的經(jīng)營活動，體現(xiàn)著 企業(yè)家的機智、靈感和魄力，但最終起作用的是其背后的實 力支點，沒有實力支撐，無論采用多么巧妙的公關(guān)活動和市 場戰(zhàn)略，所起到的作用往往非常有限。企業(yè)的實力支點很多， 但最直接的就是質(zhì)量。,只有高質(zhì)量，才能低成本、高效益； 誰擁有高質(zhì)量，誰就擁有生存權(quán)和發(fā)展權(quán)。,第一篇 質(zhì)量與質(zhì)量管理 第一章 質(zhì)量的概念 第一節(jié) 產(chǎn)品,一、過程 過程是指將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的一組彼此相關(guān)的資源和活動。 結(jié)果重要過程重要？,過程可大可小，整個企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營活動可看作一個過程， 一道工序也可看作一個過程。 過程必須是有效的和增值的。 任何產(chǎn)品、工作都是由一個一個過程完成的，所以必須重視 過程和過程控制。,第一篇 質(zhì)量與質(zhì)量管理 第一章 質(zhì)量的概念 第一節(jié) 產(chǎn)品,二、產(chǎn)品 產(chǎn)品是指過程的結(jié)果，包括硬件、軟件、服務(wù)、流程性材料。 過程的結(jié)果是否都是人們預(yù)期的（有益的）？,有形產(chǎn)品：硬件、軟件、流程性材料； 無形產(chǎn)品：服務(wù)（生產(chǎn)中服務(wù)，售前服務(wù)、售中服務(wù)、售后服務(wù)）。,資源浪費，如廢品；要加強管理。 環(huán)境污染，如廢氣；要強調(diào)綠色設(shè)計、綠色制造、綠色產(chǎn)品。,第一篇 質(zhì)量與質(zhì)量管理 第一章 質(zhì)量的概念 第二節(jié) 顧客,一、顧客 產(chǎn)品是指接受產(chǎn)品的組織或個人。 二、顧客的分類 內(nèi)部顧客和外部顧客； （1）內(nèi)部顧客：全體員工、下工序顧客； （2）外部顧客：直接顧客、間接顧客、全社會顧客。 三、充分認(rèn)識顧客的雙重價值,顧客既接受預(yù)期產(chǎn)品，也會接受非預(yù)期產(chǎn)品； 注意顧客對組織的回報。,第一篇 質(zhì)量與質(zhì)量管理 第一章 質(zhì)量的概念 第三節(jié) 質(zhì)量,一、廣義的質(zhì)量 （一）概念 質(zhì)量是指一組固有特性滿足要求的程度。 （二）含義 1.廣義質(zhì)量研究的對象是實體 2.一組固有特性 固有：是指產(chǎn)品本來就有的，而不是賦予的； 特性：是指產(chǎn)品所具有的性質(zhì)，反映產(chǎn)品滿足顧客要求的能力。,可以單獨描述和研究的 事物，包括產(chǎn)品、過程、 組織、體系等。,第一篇 質(zhì)量與質(zhì)量管理 第一章 質(zhì)量的概念 第三節(jié) 質(zhì)量,3.要求：顧客的需要和期望 4.特性與要求的關(guān)系 顧客要求需要轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品特性。,明確要求：合同、標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)文件中所作出的明確規(guī)定； 隱含要求：對產(chǎn)品的潛在要求（需要分析、研究、識別） 或公認(rèn)的要求（不合格產(chǎn)品必須退還）； 要求是隨著時間的變化而變化的，即質(zhì)量是動態(tài)的。,為什么要進行市場調(diào)查？ 市場容量； 顧客需求，尤其是潛在需求。,第一篇 質(zhì)量與質(zhì)量管理 第一章 質(zhì)量的概念 第三節(jié) 質(zhì)量,5.特性與過程的關(guān)系 特性需要過程保證。 6.滿足程度：滿足顧客要求的程度。,過程包括：設(shè)計過程、制造過程、輔助服務(wù)過程、使用過程。 過程是由人來完成的，所以在質(zhì)量的概念中除了產(chǎn)品質(zhì)量外， 還包括工作質(zhì)量。,滿足也是廣義的：顧客需要、社會需要； 滿足程度的高低反映了產(chǎn)品質(zhì)量的好壞。,第一篇 質(zhì)量與質(zhì)量管理 第一章 質(zhì)量的概念 第三節(jié) 質(zhì)量,（三）特點 1.質(zhì)量不僅包括結(jié)果，也包括過程。 質(zhì)量管理尤其強調(diào)過程和過程控制。 2.質(zhì)量既包括產(chǎn)品質(zhì)量，也包括工作質(zhì)量。 3.質(zhì)量是動態(tài)的和相對的。,人們的要求是隨著時間的變化而變化的， 所以質(zhì)量也必須不斷的改進； 不同的人要求是不同的，所以需要提 供個性化服務(wù)。,第一篇 質(zhì)量與質(zhì)量管理 第一章 質(zhì)量的概念 第三節(jié) 質(zhì)量,二、狹義的質(zhì)量：產(chǎn)品質(zhì)量 （一）概念 是指產(chǎn)品的一組特性滿足要求的程度。 （二）硬件類產(chǎn)品的質(zhì)量特性 1.性能：產(chǎn)品所具有的性質(zhì)和功能,最基本的質(zhì)量特性，產(chǎn)品沒有性能就失 去了存在的價值； 性能包括內(nèi)在性能和外觀性能。,第一篇 質(zhì)量與質(zhì)量管理 第一章 質(zhì)量的概念 第三節(jié) 質(zhì)量,2.可信性：包括可靠性、維修性和可用性 （1）可靠性：是指產(chǎn)品在規(guī)定的條件下、規(guī)定的時間內(nèi)，完成規(guī)定功能的能力。 可靠性是產(chǎn)品在使用過程中逐漸表現(xiàn)出來的一種質(zhì)量特性。,規(guī)定的條件：使用條件、維護條件、環(huán)境條件、操作技術(shù)； 規(guī)定的時間：因產(chǎn)品而異； 規(guī)定的功能：產(chǎn)品說明書或合同要求。,第一篇 質(zhì)量與質(zhì)量管理 第一章 質(zhì)量的概念 第三節(jié) 質(zhì)量,（2）維修性：是指產(chǎn)品在規(guī)定的條件下、規(guī)定的時間內(nèi)，按規(guī)定的程序和方法進行維修時，保持或恢復(fù)到規(guī)定狀態(tài)的能力。 （3）可用性：是指產(chǎn)品在任一時刻，需要開動執(zhí)行任務(wù)時，產(chǎn)品處于可用的狀態(tài)。,產(chǎn)品的可靠性和維修性是產(chǎn)品設(shè)計時奠定的、在生產(chǎn)中 保證的、在試驗時承認(rèn)的、在使用中被考驗的。,第一篇 質(zhì)量與質(zhì)量管理 第一章 質(zhì)量的概念 第三節(jié) 質(zhì)量,3.安全性：是指產(chǎn)品在儲存、流通和使用過程中不發(fā)生由于產(chǎn)品質(zhì)量而導(dǎo)致的人員傷亡、財產(chǎn)損失和環(huán)境污染的能力。 4.適應(yīng)性：是指產(chǎn)品適應(yīng)外界環(huán)境變化的能力，包括自然環(huán)境和社會環(huán)境。,自然環(huán)境：高溫、高濕、嚴(yán)寒等； 社會環(huán)境：民族習(xí)慣、宗教信仰等。,第一篇 質(zhì)量與質(zhì)量管理 第一章 質(zhì)量的概念 第三節(jié) 質(zhì)量,5.經(jīng)濟性：是指產(chǎn)品合理的壽命周期費用。 產(chǎn)品壽命周期：產(chǎn)品從研究開發(fā)開始到產(chǎn)品使用報廢為止的過程； 產(chǎn)品壽命周期成本=制造成本+使用成本,第一篇 質(zhì)量與質(zhì)量管理 第一章 質(zhì)量的概念 第三節(jié) 質(zhì)量,6.時間性：是指產(chǎn)品在規(guī)定的時間內(nèi)滿足顧客對交貨期、定貨數(shù)量要求的能力，以及滿足隨時間變化顧客需求變化的能力。 （三）服務(wù)質(zhì)量特點與特性,未來產(chǎn)品的技術(shù)差異越來越小，服務(wù)質(zhì)量越來越重要； 未來產(chǎn)品增值主要在服務(wù)過程。,第一篇 質(zhì)量與質(zhì)量管理 第一章 質(zhì)量的概念 第三節(jié) 質(zhì)量,1.服務(wù)質(zhì)量特點 （1）服務(wù)是以人為主體來完成的,無形性：服務(wù)不象一般物品那樣容易測定和衡量。 同時性：“生產(chǎn)”與“消費”同時進行，企業(yè)一旦提供了不良服務(wù)， 顧客就有可能馬上流失。不良服務(wù)造成的后果，比不良的產(chǎn)品更為 嚴(yán)重。 以人為主體：相同的工作，服務(wù)質(zhì)量也可能因人而異；而相同的 服務(wù)，也會因顧客特征不同而感受不同。,第一篇 質(zhì)量與質(zhì)量管理 第一章 質(zhì)量的概念 第三節(jié) 質(zhì)量,1.服務(wù)質(zhì)量特點 （2）質(zhì)量不易管理 （3）難以申訴,服務(wù)大多是分散進行的，而且服務(wù)在提供之后立即消失， 事后也無法象有形產(chǎn)品那樣進行檢測。,服務(wù)提供之后隨即消失，不會留下痕跡，因而很難定量顯示 服務(wù)不良的程度。 很多人遇到不良服務(wù)時，大多不愿意爭執(zhí)，以免導(dǎo)致自己情 緒更加惡化，只想盡快忘卻這些不愉快，以今后不再光顧 這里來安慰自己。這種結(jié)果對企業(yè)而言是非常糟糕的。 顧客對產(chǎn)品的抱怨屬于“非人格”的責(zé)難，不良的服務(wù)必 然轉(zhuǎn)化成顧客對服務(wù)提供者“人格”的責(zé)難。,第一篇 質(zhì)量與質(zhì)量管理 第一章 質(zhì)量的概念 第三節(jié) 質(zhì)量,2.服務(wù)質(zhì)量特性 （1）功能性：服務(wù)所發(fā)揮的效用與功能。 （2）經(jīng)濟性：顧客為了得到不同的服務(wù)所需費用的合理程度。 （3）安全性：是指被服務(wù)者生命不受到危害、健康和精神不受到傷害。 （4）時間性：是指服務(wù)在時間上滿足顧客需要的能力： （5）舒適性：是指服務(wù)的舒適程度。 （6）文明性：是指服務(wù)滿足精神需要的程度。,與服務(wù)等級有關(guān)； 服務(wù)周期費用。,及時； 準(zhǔn)時； 省時。,第一篇 質(zhì)量與質(zhì)量管理 第一章 質(zhì)量的概念 第三節(jié) 質(zhì)量,可見，評價產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量的高低主要看其質(zhì)量特性滿足顧客要求的程度。 三、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 1.真正質(zhì)量特性：顧客需要的，而且可以直接測量的。 2.代用質(zhì)量特性：顧客需要的，但不能直接定量表示。,那么如何評價質(zhì)量 的高低呢？,如舒適性只能用溫度、 濕度、噪音等間接表示。,第一篇 質(zhì)量與質(zhì)量管理 第一章 質(zhì)量的概念 第三節(jié) 質(zhì)量,3.質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：把反映質(zhì)量特性的技術(shù)經(jīng)濟參數(shù)明確規(guī)定下來，形成技術(shù)文件，就是質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。 合格品是不是好產(chǎn)品？,（1）合格品：符合標(biāo)準(zhǔn)的就是合格品， 又可分為優(yōu)等品、一等品、二等品； （2）不合格品：不符合標(biāo)準(zhǔn)的就是不 合格品，又可分為：廢品（工廢、料廢）、 返修品、回用品。,不一定，原因： 合格是用標(biāo)準(zhǔn)判斷的，標(biāo)準(zhǔn)水平要高； 產(chǎn)品是供顧客使用的，產(chǎn)品的好壞最終 由顧客說了算。,第一篇 質(zhì)量與質(zhì)量管理 第一章 質(zhì)量的概念 第三節(jié) 質(zhì)量,標(biāo)準(zhǔn)是否還有用？ 四、工作質(zhì)量 1.概念：是指各項工作對產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的保證程度。 2.工作質(zhì)量衡量 （1）管理崗位：制定工作標(biāo)準(zhǔn)、考核標(biāo)準(zhǔn)、評分標(biāo)準(zhǔn)。,有，否則就失去了判斷依據(jù)； 關(guān)鍵是標(biāo)準(zhǔn)要準(zhǔn)確反映顧客的需要。,工作質(zhì)量涉及到企業(yè)所有部門和崗位； 工作質(zhì)量還取決于組織設(shè)計。,質(zhì)量概念的發(fā)展：能用、適用、滿意,第一篇 質(zhì)量與質(zhì)量管理 第一章 質(zhì)量的概念 第三節(jié) 質(zhì)量,（2）操作者崗位 在全數(shù)檢驗的情況下：不合格品率、廢品率、一次交檢合格率反映工作質(zhì)量；優(yōu)等品率、一等品率反映產(chǎn)品質(zhì)量； 在抽樣檢驗的情況下：不合格品率、廢品率既反映工作質(zhì)量，又反映產(chǎn)品質(zhì)量。 （3）工作質(zhì)量與產(chǎn)品質(zhì)量的關(guān)系：工作質(zhì)量是產(chǎn)品質(zhì)量的基礎(chǔ)和保證，產(chǎn)品質(zhì)量是工作質(zhì)量的綜合反映。,抓質(zhì)量管理要在工作質(zhì)量上下功夫； 以高的工作質(zhì)量保證高的產(chǎn)品質(zhì)量是現(xiàn)代質(zhì)量 管理的基本觀點之一。,第一篇 質(zhì)量與質(zhì)量管理 第一章 質(zhì)量的概念 第三節(jié) 質(zhì)量,五、提高質(zhì)量的意義 1.質(zhì)量是提高企業(yè)和社會經(jīng)濟效益的關(guān)鍵 收入支出=盈利，而收入的前提是要是從產(chǎn)品到貨幣的轉(zhuǎn)換。馬克思稱為驚險的跳躍，并指出，跳躍失敗摔壞的不是商品，而是商品的所有者。,（1）宏觀看：每年質(zhì)量損失2000億元，相當(dāng)于修建兩個 三峽大壩； （2）微觀看：企業(yè)利潤來源有景氣利潤、機會利潤、 創(chuàng)新利潤、質(zhì)量利潤、管理利潤； （3）三鹿事件：損害了嬰幼兒的健康和生命；毀掉了一個 民族品牌；使行業(yè)遭到巨大損失。,第一篇 質(zhì)量與質(zhì)量管理 第一章 質(zhì)量的概念 第三節(jié) 質(zhì)量,2.質(zhì)量是提高競爭能力的支柱 質(zhì)量是進入市場的通行證； 質(zhì)量是市場競爭的核心；,第一篇 質(zhì)量與質(zhì)量管理 第一章 質(zhì)量的概念 第三節(jié) 質(zhì)量,3.質(zhì)量是企業(yè)管理水平和技術(shù)水平的綜合反映 4.質(zhì)量是精神文明的象征,質(zhì)量是人們學(xué)習(xí)、生活、工作的保障； 追求高質(zhì)量是民族素質(zhì)、積極向上、認(rèn)真 負(fù)責(zé)和具有高尚情操的象征和標(biāo)準(zhǔn)。,質(zhì)量是企業(yè)生存和發(fā)展的保障：顧客手里的鈔票如同 “選民”的選票、體育比賽的裁判，只有顧客投你的票， 才能