《客戶的跟蹤》PPT課件.ppt

電話營銷之客戶跟進(jìn),跟進(jìn)一定是建立在第一次預(yù)約和第一次拜訪的基礎(chǔ)上的。沒有第一次的判斷，在跟進(jìn)過程中就很難非?？斓娜〉贸煽?。,客戶跟進(jìn),1：記錄每個意向客戶的詳細(xì)信息 2：記錄每次跟蹤的時間以及通話內(nèi)容 3：每次說不同的內(nèi)容 4：通話結(jié)束前為下一次通話埋下伏筆 5：跟進(jìn)客戶的忌諱,客戶的分類管理,1.轉(zhuǎn)變性跟進(jìn) 2.長遠(yuǎn)性跟進(jìn),轉(zhuǎn)變性跟進(jìn),所謂轉(zhuǎn)變性跟進(jìn)，是根據(jù)客戶的態(tài)度決定的 1.客戶對產(chǎn)品還是比較感興趣，也需要這種產(chǎn)品，只是對價格還有不同意見 。 針對這種客戶的跟進(jìn)，最好是收集同類產(chǎn)品的價格情況，從自己的產(chǎn)品成本出發(fā)，算賬給客戶聽，以取得對你產(chǎn)品價格的認(rèn)可。針對這種客戶的跟進(jìn)，最好是收集同類產(chǎn)品的價格情況，從自己的產(chǎn)品成本出發(fā)，算賬給客戶聽，以取得對你產(chǎn)品價格的認(rèn)可。,轉(zhuǎn)變性跟進(jìn),C類客戶的標(biāo)準(zhǔn)-“一有” 1、有錢或者有權(quán)或者有需求,客戶的分類管理,D類客戶的標(biāo)準(zhǔn) 我們有公司詳細(xì)資料的，知道老板是誰、做什么的、有無網(wǎng)站、老板電話等等。,客戶跟進(jìn)流程,客戶的跟進(jìn)流程,客戶的跟進(jìn)就像一個養(yǎng)豬的過程 豬仔 小豬 中豬 大豬 宰豬 D類 C類 B類 A類 簽單收錢,C類客戶,B類客戶,A,D類客戶,簽單收錢,客戶跟蹤管理技巧,記錄每個意向客戶的詳細(xì)信息,1：公司名稱 2：聯(lián)系人，職務(wù) 3：聯(lián)系方式，手機(jī) 4：有無網(wǎng)站 5: 產(chǎn)品（做什么的）,記錄每次跟蹤的時間和通話內(nèi)容,1：方便下次跟蹤的話題切入 2：可清楚反映客戶的變化情況 3：方便同事配合 4：可以進(jìn)一步挖掘客戶的需求,每次介紹不同的內(nèi)容,1：老板是很忙的，重復(fù)的話不愿多聽 2：老板都愿意了解不知道的東西 3：可以反映銷售的專業(yè)程度 4：這樣可以讓老板記住你,通話結(jié)束時要為下次留下伏筆,當(dāng)客戶說要考慮，要了解，要商量，但當(dāng)時約不到見面的時候，需要留下伏筆，以便下次跟蹤切入話題。 1：這樣吧，我?guī)湍悴橐幌履氵@個關(guān)鍵詞的具體價格。 2：如果公司有什么活動或優(yōu)惠，我通知你， 3：我看看你的網(wǎng)站看適合推廣不 4：你忙吧，我下午3點給電話你（客戶忙）,跟進(jìn)客戶的忌諱,1：忌問老板考慮的怎么樣了 2：忌跟進(jìn)太頻繁 3：忌跟進(jìn)時老是談百度，跟進(jìn)三次后不談百 度。 4：忌老是在回答老板的問題,挖掘客戶需求,1：銷售定位 2：了解客戶需求重要性 3：一般需求 4：特殊需求 5：挖掘需求的關(guān)鍵 6：提問的方式,挖掘客戶需求,每一個客戶、企業(yè)主都有選擇百度的原因，只有找到原因才能打動他?？蛻糇铌P(guān)心的是他能否得到他想要的 。,銷售的定位,作為銷售的定位有兩種：一種是解說員、一種是顧問 解說員的工作是不管對方需不需要，而一味的介紹競價排名，通常的情況是銷售人員不斷地說而客戶沒有一點反應(yīng)，最后銷售人員把該說的和不該說的都說完但還是成交不了，結(jié)果是自己很有挫折感而且覺得產(chǎn)品很難賣。通常新員工很容易成為解說員。 顧問的工作是以了解客戶的需求為主，通過需求而介紹相應(yīng)的產(chǎn)品以滿足客戶的期望，當(dāng)客戶的需求得到滿足后，銷售的工作就變成極為簡單，一流的銷售人員以顧問為主。 兩者最大的區(qū)別在于前者是單方向的把產(chǎn)品推給客戶，越推銷越難成交；而后者是不斷通過了解客戶的需求，與客戶之間有很好的互動，銷售會較為容易，并且越了解客戶，成交的機(jī)會越大。,了解需求的重要性,1.不了解客戶的需求就難以得到客戶的認(rèn)同 2.了解客戶的需求才能實現(xiàn)銷售 3:客戶的需求是銷售的核心！ 客戶的一般需求 一般需求在于產(chǎn)品或服務(wù)如何可以銷售得更好，如何可以增加訂單的數(shù)目，這類幾乎是客戶最核心的需求，沒有一個客戶不想要更好銷售的 .,特殊需求,客戶的特殊需求或者叫潛在需求一般是不會讓銷售人員了解的，因為這些特殊需求就如同人的私隱一樣，不會隨便讓人知道的。 如：1：中大型的公司，有一定的品牌和知名度，由于在網(wǎng)絡(luò)上有一部分他們的負(fù)面消息，為了聲譽和維護(hù)公司品牌，不得不做推廣 2：競爭較為激烈的行業(yè)，由于其競爭對手做了類似的推廣而為了一時之氣而做推廣的 3：某些目前政府禁止在傳統(tǒng)媒體投放廣告的行業(yè)，目前需要通過網(wǎng)絡(luò)的方式進(jìn)行推廣 4：對新興起的網(wǎng)絡(luò)營銷方式有追風(fēng)、趕時髦的企業(yè)，這些企業(yè)關(guān)注的只是新潮，對是否真正能幫助企業(yè)不在乎,挖掘需求的關(guān)鍵,挖掘需求的關(guān)鍵是提高質(zhì)量的問題 如：,以前是否做過網(wǎng)絡(luò)方面的推廣。 有沒有考慮過讓潛在的用戶直接找到您？ 公司主要面對的客戶群體是？ 您現(xiàn)在是怎么推銷您的產(chǎn)品的？ 你做過什么網(wǎng)站推廣嗎？ 你的產(chǎn)品（服務(wù)項目）主要針對那些客戶群體呢？ 您做網(wǎng)站的目的是什么？宣傳？產(chǎn)品展示還是吸引客戶？ 以前有過網(wǎng)絡(luò)推廣的經(jīng)驗嗎？在哪家網(wǎng)站做的推廣？ 貴公司的業(yè)務(wù)主要是針對全國還是有明顯的地理特征？ 是否認(rèn)為傳統(tǒng)媒體的宣傳費用太高，而且效果很難控制,提問的方法,提問的方法,1：開放式詢問 ，其特點是含括的范圍很大，讓對方可以自由回答。例：您認(rèn)為百度搜索量怎么樣呢？ 貴公司的產(chǎn)品是適合哪一類的消費人群呢？弱點：需要思考，難回答。 優(yōu)點：可讓對方說出內(nèi)心真正想要的。 2：鎖定式詢問，其特點是有選擇的問題，讓對方在特定的范圍內(nèi)回答。例：您認(rèn)為百度排名這種推廣還可以嗎？ 貴公司的產(chǎn)品是針對青少年的還是針對中老年的呢？弱點：回答了就可以停，不必再說下去。優(yōu)點：有選擇，容易回答。,如何搞定跟進(jìn)很久的客戶,如何搞定跟進(jìn)很久的客戶,1：用優(yōu)惠促單 2：邀約到會議上