餐飲行業(yè)管理模式

餐飲管理模式餐飲管理模式 目錄 第一節(jié)部門概述5 二、宴會預(yù)訂9 三、團(tuán)隊(duì)預(yù)訂10 五、建立客戶檔案11 第一節(jié)部門概述13 一、部門概述13 （八）加位服務(wù)47 （九）為客人點(diǎn)菜48 （十）中餐點(diǎn)菜的配份49 （十五）斟酒51 （十六）白葡萄酒的服務(wù)52 （十九）中餐派菜服務(wù)53 （二十）中餐分菜服務(wù)54 （二十一）中餐整魚服務(wù)55 （二十八）撤臺59 （二十九）廳面清場59 （二）中式宴會開餐前準(zhǔn)備61 八、酒水服務(wù)66 九、自助餐69 十、送餐服務(wù)72 十一、特殊服務(wù)75 （八）處理客人投訴81 十四、飲料82 十五、管事部86 （一）層級關(guān)系111 （二）崗位職責(zé)111 （三）工作內(nèi)容111 （一）層級關(guān)系112 （二）崗位職責(zé)112 （三）工作內(nèi)容112 （一）層級關(guān)系112 （二）崗位職責(zé)112 （三）工作內(nèi)容113 （一）層級關(guān)系113 （二）崗位職責(zé)113 （三）工作內(nèi)容113 （一）層級關(guān)系113 （二）崗位職責(zé)114 （三）工作內(nèi)容114 （一）層級關(guān)系114 （二）崗位職責(zé)114 （三）工作內(nèi)容114 （一）層級關(guān)系114 （二）崗位職責(zé)115 （三）工作內(nèi)容115 第四節(jié) 服務(wù)程序118 第七節(jié)業(yè)務(wù)表格146 第一章餐飲部概述 第一節(jié)部門概述 1. 根據(jù)餐飲總監(jiān)的安排，打印餐飲部業(yè)務(wù)性文件、信封，發(fā)送營業(yè)性文件； 2. 經(jīng)常檢查辦公室辦公設(shè)施的運(yùn)作情況，并通知有關(guān)部門及時(shí)維修； 3. 負(fù)責(zé)領(lǐng)取、填補(bǔ)、分發(fā)有關(guān)物品、辦公用品、書籍資料、設(shè)備供應(yīng)品等； 10.為餐飲總監(jiān)準(zhǔn)備當(dāng)日的文件與相關(guān)的報(bào)刊信息； 11.收集與酒店有關(guān)的信息定期編發(fā)參考信息； 12.做好會議的安排，定場地、人員、做好記錄、分發(fā)文件。 餐廳經(jīng)理： 第二章 餐飲銷售部 第一節(jié)部門概述 一、部門概述 餐飲銷售部是負(fù)責(zé)酒店餐飲產(chǎn)品銷售的業(yè)務(wù)部門。 其主要任務(wù)是根據(jù)酒店總體營 銷策略，制定餐飲產(chǎn)品促銷方案；建立銷售網(wǎng)絡(luò)，建議設(shè)置銷售網(wǎng)點(diǎn)；穩(wěn)定老客戶，發(fā) 展新客源，重點(diǎn)在于酒會、宴會和團(tuán)隊(duì)用餐；完成餐飲總監(jiān)下達(dá)的銷售任務(wù)。餐飲銷售 部必須與市場營銷部、財(cái)務(wù)部、餐廳部、飲料部門密切合作，捕捉、反饋信息，開展公 關(guān)活動，努力擴(kuò)大餐飲產(chǎn)品的銷售量，增加餐飲營業(yè)收入。 第二節(jié) 崗位職責(zé) 一、 餐飲銷售代表 （層級關(guān)系） 直接上級：餐飲經(jīng)理 （崗位職責(zé)） 配合餐飲部各餐廳做好促銷活動，努力擴(kuò)大客源，定期走訪客戶，推銷酒店的餐飲 產(chǎn)品，提高餐飲產(chǎn)品的銷售量和經(jīng)濟(jì)效益，為客人提供優(yōu)質(zhì)高效的預(yù)訂服務(wù)。 （工作說明） 1.接聽訂餐電話，接待訂餐客人，積極推銷餐飲的設(shè)施與前、菜品并做好訂餐記錄。 2.根據(jù)客人的要求，提供活動平面圖、菜單、酒水單及活動的費(fèi)用預(yù)算。 3.打印制作宴會的菜單及賓客席位卡。 4.根據(jù)客人對既定預(yù)訂內(nèi)容提出的變動意見，結(jié)合酒店的相應(yīng)規(guī)定，更改宴會通知單并 通知有關(guān)部門。 5.與有關(guān)部門溝通協(xié)作，滿足客人的特別要求。 6.聯(lián)系、走訪客戶，拓展客源，推銷酒店的的餐飲服務(wù)，收集意見，并向經(jīng)理匯報(bào)。 7.收集客人的銷售資料和宴會活動資料并整理存檔。 8.負(fù)責(zé)日常的衛(wèi)生和安全防火工作。 第三節(jié) 業(yè)務(wù)流程 一、 零點(diǎn)預(yù)訂流程 開始 接客人預(yù)訂 按客人要求安排廳房和臺位 二、 宴會預(yù)訂流程 三、 團(tuán)隊(duì)預(yù)訂流程 寫下客人姓名、電話（更改）下單通知餐廳、廚房 填寫記錄 結(jié)束 開始 接受并協(xié)調(diào)客人預(yù)訂 按客人要求安排廳房、臺位和菜 單 收取一定比率的預(yù)定金 將預(yù)定單和菜單送餐廳和 廚房 填寫預(yù)定但并向客人確認(rèn) 宴會前再次與客人聯(lián)系確認(rèn)客人更改預(yù)定 現(xiàn)場協(xié)調(diào) 結(jié)束 開始 接團(tuán)隊(duì)開房通知單 安排菜單 填寫用餐通知單送餐廳和廚房 結(jié)束 用餐時(shí)間改動 第四節(jié) 服務(wù)程序 一、 零點(diǎn)預(yù)訂 服務(wù)程序 工 作 步 驟 1.問候客人熱情、禮貌地問候客人 2.協(xié)助客人預(yù)訂（1）了解客人身份、用餐時(shí)間、宴請對象、人數(shù)、臺數(shù)及其他 要求 （2）安排相應(yīng)的廳房、臺位，并告知客人 3.接受預(yù)訂 （1）將預(yù)訂內(nèi)容向客人復(fù)述一遍，請客人確認(rèn) （2）請客人留下姓名、電話 4.告別 向客人致謝并道別 5.下單 將預(yù)訂內(nèi)容填單后立即通知餐廳及廚房，如客人預(yù)訂時(shí)未訂菜 單，則通知餐廳即可 6.記錄將預(yù)訂內(nèi)容及接訂人姓名詳細(xì)記錄在冊備查 二、宴會預(yù)訂 服務(wù)程序 工 作 步 驟 1.問候客人熱情、禮貌地問候客人 2.協(xié)助客人預(yù)訂（1）了解客人的預(yù)訂意向，詳細(xì)向客人介紹服務(wù)設(shè)施、餐 飲風(fēng)味特點(diǎn)、等級標(biāo)準(zhǔn)及收費(fèi)項(xiàng)目 （2）根據(jù)客人的意向，當(dāng)好客人的參謀，與客人商定宴會 的時(shí)間、地點(diǎn)、形式、費(fèi)用、菜單內(nèi)容等。另外，須了解 主辦單位的名稱、地址以及經(jīng)辦人的聯(lián)系電話，全部內(nèi)容 須記錄在冊 （3）根據(jù)客人的要求，向客人提供宴會活動布置平面圖、 菜單等 3.收取預(yù)訂金按消費(fèi)額向客人收取一定比率的預(yù)訂金，并委婉地向客人說明 此款作為取消預(yù)訂時(shí)賠償酒店損失之用。 4.確認(rèn)（1）預(yù)訂確定后，須詳細(xì)填寫訂餐單并請客人確認(rèn) （2）宴會地點(diǎn)確定后，原則上不能改動，必須改動時(shí)，須 征得客人同意 （3）宴會前主動與客人再次聯(lián)系，進(jìn)一步確認(rèn)。 5.下單根據(jù)預(yù)訂的具體內(nèi)容，分別填寫通知單及菜單送餐廳和廚房， 如菜單未定則可免送廚房 6.現(xiàn)場協(xié)調(diào) 大型宴會舉辦時(shí)，餐飲銷售部經(jīng)理或銷售代表應(yīng)在宴會舉辦現(xiàn) 場協(xié)調(diào)解決問題。 三、團(tuán)隊(duì)預(yù)訂 服務(wù)程序工 作 步 驟 1接單接受市場營銷部開出的團(tuán)隊(duì)開房通知單 。 2安排落 實(shí) （1）根據(jù)團(tuán)隊(duì)號、團(tuán)隊(duì)名稱、用餐人數(shù)、餐費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、飲食忌諱、用 餐要求、用餐時(shí)間與地點(diǎn)等，安排相應(yīng)的菜單并填寫用餐通知單分 送餐廳與廚房： (2)如團(tuán)隊(duì)用餐時(shí)間人數(shù)有改動時(shí)，須在開餐前 3 小時(shí)將具體的用餐 時(shí)間及人數(shù)通知餐廳和廚房。 四、 推銷 服務(wù)程序 工 作 步 驟 1捕捉信 息 根據(jù)確定的推銷目標(biāo)市場，搜集政府機(jī)關(guān)、大型企事業(yè)單位、各類 公司、社團(tuán) 的消費(fèi)動態(tài)信息，民政部門的婚姻登記情況，進(jìn)行整理歸類。 2上門宣 傳 促 銷 主動上門與上述部門、單位及個(gè)人聯(lián)系，宣傳本酒店，刺激起他們 潛在的消費(fèi)欲望。 3為潛在 客 人設(shè)計(jì)方 案 詳細(xì)了解主辦者的消費(fèi)時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容、形式、人數(shù)、參加者身 份級別以及其他要求，根據(jù)以上要求制定詳細(xì)的書面方案，制作方 案平面圖，供主辦單位參考。 4跟蹤洽 談 主動上門征求主辦者意見，進(jìn)行方案修正，只要有一線希望，堅(jiān)決 不能放掉任何一宗生意，不放走任何一個(gè)客人。 5下單談妥后應(yīng)立即下單給市場營銷部，市場營銷部再根據(jù)下單內(nèi)容發(fā)送 通知給各有關(guān)部門做好準(zhǔn)備。 6現(xiàn)場協(xié) 調(diào) 餐飲銷售部經(jīng)理或推銷員應(yīng)在現(xiàn)場跟蹤協(xié)調(diào)解決好存在的問題。 五、建立客戶檔案 服務(wù)程序 工 作 步 驟 1收集資 料 每周一次定期到餐廳部各餐廳和市場營銷部收集簽約公司及個(gè)人消 費(fèi)者名稱、聯(lián)系電話及地址。 2聯(lián)系每月與熟客電話聯(lián)系或登門聯(lián)絡(luò) 1 至 2 次，聽取意見，分門別類整 理后提出整改意見。 3建檔設(shè)立卡片，一戶或一人一卡，卡片內(nèi)容包括名稱或姓名、地址、聯(lián) 系電話、消費(fèi)次數(shù)、消費(fèi)金額、消費(fèi)特點(diǎn)、個(gè)人喜好，然后集中于 檔案中，隨時(shí)備查。 第三章 餐廳部 第一節(jié)部門概述 一、部門概述 餐廳部是負(fù)責(zé)向客人提供餐飲服務(wù)的業(yè)務(wù)部門，其營業(yè)收入是酒店的主要經(jīng)濟(jì)來源 之一，在日常工作中與餐飲銷售、管事部及廚房形成一體，努力向客人推銷菜品及提供 完善的酒店餐飲服務(wù)；同時(shí)在工程部、客房部等部門緊密配合下，為客人提供環(huán)境舒適 優(yōu)雅、設(shè)施及衛(wèi)生條件完美的飲食場所。餐廳部的經(jīng)營管理工作反映酒店的管理水平和 服務(wù)質(zhì)量。 第二節(jié) 崗位職責(zé) 一、餐廳部經(jīng)理 （層級關(guān)系） 直接上級：餐飲部經(jīng)理、餐飲部副經(jīng)理 直接下級：餐廳領(lǐng)班、行政總廚 （崗位職責(zé)） 對餐廳實(shí)施全面的管理，確保為客人提供優(yōu)質(zhì)的餐飲服務(wù)，完成每月的營業(yè)指標(biāo)。 （工作內(nèi)容） 1.積極落實(shí)餐廳部下達(dá)的工作任務(wù)和各項(xiàng)營業(yè)指標(biāo)； 2.督導(dǎo)、管理和實(shí)施對服務(wù)員的培訓(xùn)，確保餐廳服務(wù)員有良好的專業(yè)知識、服務(wù)技 能和良好的工作態(tài)度； 3.營業(yè)時(shí)間加強(qiáng)現(xiàn)場督導(dǎo)，堅(jiān)持在一線指揮，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正服務(wù)中出現(xiàn)的問題； 4.與賓客溝通，妥善處理賓客投訴，征詢客人的意見和建議，不斷提高服務(wù)質(zhì)量； 5.加強(qiáng)餐廳前臺與廚房的合作，共同完成每月或每周的“廚師長特薦”項(xiàng)目； 6.經(jīng)常向行政總廚反饋客人消費(fèi)意見，與行政總廚協(xié)調(diào)關(guān)系，共同把餐廳的經(jīng)營搞好搞 活； 7.加強(qiáng)餐廳財(cái)產(chǎn)管理，控制好物品使用情況，根據(jù)經(jīng)營需要擬定更新計(jì)劃； 8.抓好餐廳環(huán)境、餐具、用具的衛(wèi)生工作，負(fù)責(zé)餐廳設(shè)備設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)工作； 9.合理安排服務(wù)員的班次； 10.主持餐廳的工作會議和餐前訓(xùn)導(dǎo)會，傳達(dá)上級指示，布置工作。 二、餐廳領(lǐng)班 （層級關(guān)系） 直接上級：餐廳經(jīng)理 直接下級：迎賓員、服務(wù)員 （崗位職責(zé)） 督導(dǎo)本廳面員工向客人提供優(yōu)質(zhì)高效的餐飲服務(wù)。 （工作內(nèi)容） 1.按質(zhì)、按量、按時(shí)完成上級下達(dá)的工作任務(wù)； 2.檢查本廳面員工儀容、儀表及出勤狀況； 3.開餐前，布置任務(wù)，進(jìn)行分工，做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作； 4.熟悉菜單、酒水單，熟悉當(dāng)天“廚師長推薦”及供應(yīng)的品種，與備餐間協(xié)調(diào)合作； 5.搞好現(xiàn)場培訓(xùn)，帶領(lǐng)員工嚴(yán)格按服務(wù)規(guī)程進(jìn)行接待服務(wù)； 6.掌握客人就餐情況，做好補(bǔ)位服務(wù)，盡量記住客人姓名及特殊要求或習(xí)慣，同賓客建 立良好關(guān)系； 7.處理一般投訴，及時(shí)解決問題，不斷積累經(jīng)驗(yàn)； 8.落實(shí)每天清潔工作，保持餐廳整潔衛(wèi)生； 9.餐廳營業(yè)時(shí)間結(jié)束后，檢查門、窗、水龍頭、照明系統(tǒng)、空調(diào)開關(guān)、音響等是否關(guān)閉， 做好節(jié)能和安全工作； 10. 每月對本班組員工進(jìn)行績效評估，向經(jīng)理提出獎(jiǎng)懲建議。 三、餐廳服務(wù)員 （層級關(guān)系） 直接上級：餐廳領(lǐng)班 （崗位職責(zé)） 向客人提供優(yōu)質(zhì)高效的餐飲服務(wù) （工作內(nèi)容） 1做好開餐前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作； 2負(fù)責(zé)餐廳的各項(xiàng)接待服務(wù)：點(diǎn)菜、上菜、酒水服務(wù)、結(jié)帳等； 3滿足客人就餐過程中的各類要求，將客人的投訴和建議及時(shí)上報(bào)； 4在開餐過程中，注意與其他服務(wù)員協(xié)作，做好補(bǔ)位服務(wù)； 5做好餐廳餐具、布草、其他物品的補(bǔ)充、替換和服務(wù)結(jié)束工作。 四、傳菜部領(lǐng)班 （層級關(guān)系） 直接上級：餐廳經(jīng)理 直接下級；傳菜部服務(wù)員 （崗位職責(zé)） 負(fù)責(zé)餐廳與廚房之間的聯(lián)絡(luò)，督導(dǎo)服務(wù)員做好備餐及傳菜工作。 （工作內(nèi)容） 1開餐前向備餐間服務(wù)員布置當(dāng)餐的傳菜任務(wù)； 2督導(dǎo)下屬并帶頭做好開餐前的準(zhǔn)備和收餐后的清理工作； 3傳菜過程中注意檢查菜品質(zhì)量并控制好傳菜速度； 4落實(shí)重要客人及宴會傳菜的注意事項(xiàng)； 5負(fù)責(zé)餐廳與廚房之間的聯(lián)絡(luò)溝通，確保餐中服務(wù)的協(xié)調(diào)、順利； 6收餐時(shí)，回收各種用具并做好安全檢查； 7負(fù)責(zé)對下屬員工進(jìn)行培訓(xùn)及績效評估，向經(jīng)理提出獎(jiǎng)懲建議。 五、 傳菜部服務(wù)員 （層級關(guān)系） 直接上級：傳菜部領(lǐng)班 （崗位職責(zé)） 做好傳菜準(zhǔn)備，準(zhǔn)確、迅速地完成傳菜工作。 （工作內(nèi)容） 1詳細(xì)了解當(dāng)餐供給品種、訂單內(nèi)容及客人的特殊要求； 2根據(jù)操作服務(wù)程序做好餐前準(zhǔn)備和傳菜工作； 3傳菜過程中，檢查菜品質(zhì)量；與餐廳緊密聯(lián)系，控制傳菜速度； 4做好布草的清點(diǎn)及更換工作； 5收餐后搞好備餐間的衛(wèi)生并收齊餐具，做好安全防患工作。 六、 迎賓員 （層級關(guān)系） 直接上級：餐廳領(lǐng)班 （崗位職責(zé)） 向客人提供優(yōu)質(zhì)的迎送服務(wù)，使客人對餐廳產(chǎn)生良好印象。 （工作內(nèi)容） 1在餐廳門口迎接和歡送客人，引領(lǐng)客人到合適的餐位，送上菜單； 2接受客人訂座，做好記錄并通知餐廳準(zhǔn)備接待； 3做好賓客衣帽間服務(wù)工作，妥善保管客人的物品； 4熟悉酒店的設(shè)施和項(xiàng)目，回答客人的詢問； 5負(fù)責(zé)保管菜牌、酒水牌，派送報(bào)紙，并清潔和編擺臺號； 6按營業(yè)需要，負(fù)責(zé)訂花和擺放、保養(yǎng)工作。 七、 宴會部經(jīng)理 （層級關(guān)系） 直接上級：餐廳經(jīng)理 直接下級：宴會部領(lǐng)班 （崗位職責(zé)） 全面管理宴會部的接待工作，確保為客人提供優(yōu)質(zhì)的宴會服務(wù)、完成每月營業(yè)指標(biāo)。 （工作內(nèi)容） 1每日參加餐飲部例會，并于開餐前召開班前會、布置任務(wù)，完成上傳下達(dá)； 2制定本部門各項(xiàng)規(guī)章制度并督導(dǎo)實(shí)施； 3安排班次，督導(dǎo)宴會部領(lǐng)班的日常工作，確保宴會部各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的順利進(jìn)行； 4全面負(fù)責(zé)宴會的整理、計(jì)劃、實(shí)施步驟，處理各種問題和客人投訴； 5負(fù)責(zé)宴會廳與廚房的銜接工作； 6負(fù)責(zé)與其他部門的溝通、協(xié)調(diào)、合作； 7負(fù)責(zé)宴會的人事安排，績效評估并實(shí)施獎(jiǎng)懲； 8督導(dǎo)實(shí)施宴會部員工的培訓(xùn)，保證員工的工作態(tài)度和能力達(dá)到崗位的要求； 9全面負(fù)責(zé)宴會部硬件設(shè)備的清潔、維護(hù)、保養(yǎng)、更新； 10 適時(shí)將宴會部的經(jīng)營狀況和特殊事件向餐廳部經(jīng)理匯報(bào)。 八、 宴會部領(lǐng)班 （層級關(guān)系） 直接上級：宴會部經(jīng)理 直接下級：宴會部服務(wù)員 （崗位職責(zé)） 督導(dǎo)本班組服務(wù)員，優(yōu)質(zhì)高效地完成各項(xiàng)餐飲服務(wù)。 （工作內(nèi)容） 1檢查服務(wù)員的儀表儀容及出勤情況； 2了解每日宴會安排狀況并向本班組傳達(dá)、布置任務(wù)，進(jìn)行分工； 3帶領(lǐng)和指揮服務(wù)員完成開餐前各項(xiàng)準(zhǔn)備工作并進(jìn)行檢查； 4開餐時(shí)督導(dǎo)本班組員工為客人提供高質(zhì)量的餐飲服務(wù)，確保各崗位嚴(yán)格執(zhí)行工作程 序與標(biāo)準(zhǔn)； 5全面控制本服務(wù)區(qū)域的客人用餐情況，及時(shí)解決出現(xiàn)的問題，處理客人投訴； 6本班工作結(jié)束后，與下一班做好交接工作； 7宴會結(jié)束后，做好收尾工作，并負(fù)責(zé)結(jié)帳工作； 8負(fù)責(zé)本服務(wù)區(qū)域內(nèi)設(shè)備的維護(hù)、保養(yǎng)、清潔； 9定期對本組員工進(jìn)行績效評估，向宴會部經(jīng)理提出獎(jiǎng)懲建議，組織實(shí)施本組員工的 培訓(xùn)。 九、 宴會部服務(wù)員 （層級關(guān)系） 直接上級：宴會部領(lǐng)班 （崗位職責(zé)） 為客人提供高質(zhì)量的餐飲服務(wù)。 （工作內(nèi)容） 1服從領(lǐng)班安排，按照工作程序與標(biāo)準(zhǔn)做好開餐前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作； 2開餐時(shí)，按服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)為客人提供優(yōu)質(zhì)的餐飲服務(wù)； 3關(guān)注老、幼、病、殘等特殊客人，提供優(yōu)質(zhì)的餐飲服務(wù)； 4盡量幫助客人解決就餐過程中的各類問題，必要時(shí)，將客人的問題和投訴及時(shí)匯報(bào) 給領(lǐng)班，尋求解決方法； 5本班工作結(jié)束后與下一班做好交接工作； 6宴會結(jié)束后做好收尾工作； 7完成上級指派的各項(xiàng)工作。 十、 酒吧領(lǐng)班 （層級關(guān)系） 直接上級：飲料部經(jīng)理 直接下級：調(diào)酒員、服務(wù)員 （崗位職責(zé)） 在飲料部經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)對所屬各酒吧的管理工作，培訓(xùn)員工，確保酒吧的服務(wù)質(zhì) 量。 （工作內(nèi)容） 1在飲料部經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)酒吧的日常運(yùn)轉(zhuǎn)工作； 2現(xiàn)場督導(dǎo)、檢查調(diào)酒員的出品質(zhì)量和工作效率，檢查員工紀(jì)律； 3負(fù)責(zé)酒吧酒水盤點(diǎn)和物品管理工作； 4定期對員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)； 5負(fù)責(zé)處理客人投訴與特別要求，緩和不愉快局面，滿足客人要求； 6控制各酒吧倉存量，做到合理、安全； 7與酒吧服務(wù)員、調(diào)酒員保持良好合作關(guān)系，協(xié)調(diào)做好酒水供應(yīng)和營業(yè)推銷； 8搞好酒吧衛(wèi)生工作。 十一、調(diào)酒員 （層級關(guān)系） 直接上級：酒吧領(lǐng)班 （崗位職責(zé)） 按照領(lǐng)班的工作安排，在指定崗位調(diào)制各種酒水，保證酒吧有充分的酒水飲料供應(yīng)， 為賓客提供優(yōu)質(zhì)高效的酒水服務(wù)，時(shí)刻保持酒吧服務(wù)區(qū)域的整潔和衛(wèi)生。 （工作內(nèi)容） 1認(rèn)真做好營業(yè)前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，并按要求設(shè)吧； 2負(fù)責(zé)酒吧日常酒水和物品的申領(lǐng)、補(bǔ)充； 3負(fù)責(zé)酒吧日常清潔衛(wèi)生工作，保持良好的工作環(huán)境； 4負(fù)責(zé)酒吧日常酒水盤點(diǎn)工作，核對酒水?dāng)?shù)量，并填寫每日銷售日報(bào)表； 5熟悉掌握酒吧各種工具、器皿的使用方法； 6認(rèn)識了解、掌握一定的酒水知識，正確調(diào)制各款流行雞尾酒，保證各種飲品的質(zhì)量； 7按標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)程序正確向客人提供酒水服務(wù)； 8加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，不斷提高自己的專業(yè)水平。 十二、酒水庫管理員 （一）層級關(guān)系 直接上級：飲料部經(jīng)理 （崗位職責(zé)） 負(fù)責(zé)酒水倉庫的酒水及飲料的驗(yàn)收、保管、發(fā)貨、記帳、盤點(diǎn)等工作，做到帳物相符， 確保酒店?duì)I業(yè)所需的各種酒水、飲料能得到及時(shí)供應(yīng)。 （工作內(nèi)容） 1嚴(yán)格執(zhí)行酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度，熟悉各類酒水、飲料的名稱、用途、貯存特點(diǎn)等； 2根據(jù)酒店庫存量限制規(guī)定，掌握好各種酒水、飲料、食品的最高、最低庫存量，做 好各類酒水、飲料的采購計(jì)劃，以便采購部及時(shí)采購補(bǔ)庫； 3對入庫的酒水、飲料要認(rèn)真驗(yàn)收，確保入庫酒水、飲料與申購要求相符，不相符的 要堅(jiān)決拒收入庫； 4當(dāng)天發(fā)貨單據(jù)當(dāng)天入帳，月終認(rèn)真盤點(diǎn)庫存酒水、飲料，填寫統(tǒng)計(jì)表，上交財(cái)務(wù)部； 5對于報(bào)損酒水要嚴(yán)格按財(cái)務(wù)手續(xù)及報(bào)損工作程序辦理； 6按酒水、飲料品種及儲藏要求分類保管，整齊排列； 7嚴(yán)格按溫、濕度等要求調(diào)節(jié)控制庫內(nèi)環(huán)境，保證酒水、飲料質(zhì)量； 8定期清理打掃倉庫，消滅“三害”，保持倉庫的整潔、衛(wèi)生。 十三、酒吧服務(wù)員 （層級關(guān)系） 直接上級：酒吧領(lǐng)班 （崗位職責(zé)） 為客人提供優(yōu)質(zhì)高效的酒水服務(wù)，時(shí)刻保持酒吧服務(wù)區(qū)域的整潔和衛(wèi)生。 （工作內(nèi)容） 1負(fù)責(zé)營業(yè)前各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，確保酒吧正常營業(yè)； 2按規(guī)范和服務(wù)程序向客人提供酒水服務(wù)； 3負(fù)責(zé)酒吧內(nèi)的整潔衛(wèi)生； 4協(xié)助調(diào)酒員進(jìn)行銷售盤點(diǎn)工作，做好銷售記錄； 5負(fù)責(zé)酒吧內(nèi)各類服務(wù)用品的申領(lǐng)和管理。 十四、管事部經(jīng)理 （層級關(guān)系） 直接上級：餐飲部經(jīng)理 直接下級：洗碗班領(lǐng)班、清潔班領(lǐng)班、物品核算員、食品餐具衛(wèi)生檢驗(yàn)員 （崗位職責(zé)） 全面負(fù)責(zé)管事部工作，做好餐飲用具用品的核算與控制工作，適量儲備周轉(zhuǎn)數(shù)量， 確保餐飲營業(yè)環(huán)境美觀整潔，餐具、食品衛(wèi)生符合標(biāo)準(zhǔn)。 （工作內(nèi)容） 1根據(jù)餐飲用具、用品核算與控制制度編制餐飲所需用具、用品的年度使用和采購計(jì) 劃； 2檢查各餐廳和廚房餐具、用具的使用情況； 3督導(dǎo)員工盡量降低餐具、用具的損耗； 4負(fù)責(zé)對各餐廳、廚房的餐具進(jìn)行定期盤點(diǎn)并及時(shí)予以補(bǔ)充； 5督導(dǎo)下屬員工按操作規(guī)程對餐具、用具進(jìn)行洗滌、消毒以及做好所轄范圍的清潔工 作； 6督導(dǎo)下屬員工做好洗碗機(jī)的維護(hù)保養(yǎng)工作； 7督導(dǎo)下屬員工做好餐具、食品衛(wèi)生檢查工作，確保餐飲產(chǎn)品質(zhì)量； 8主持管事部的工作會議，傳達(dá)上級指示和布置工作。 十六、 洗碗工 （層級關(guān)系） 直接上級：管事部經(jīng)理 （崗位職責(zé)） 洗滌餐具，向餐廳和廚房提供潔凈并符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的餐具和用具。 （工作內(nèi)容） 1及時(shí)清洗各餐廳、廚房送洗的餐具、用具； 2定期對餐廳的各類銀器進(jìn)行擦銀保養(yǎng)； 3定期保養(yǎng)洗碗機(jī)房設(shè)備； 4做好洗碗機(jī)房的清潔和安全防火工作。 十七、 清潔班領(lǐng)班 （層級關(guān)系） 直接上級：管事部經(jīng)理 直接下級：清潔工 （崗位職責(zé)） 負(fù)責(zé)清潔班的管理工作，確保餐廳和廚房的衛(wèi)生質(zhì)量符合標(biāo)準(zhǔn)。 （工作內(nèi)容） 1督導(dǎo)清潔工清潔餐廳和廚房的設(shè)備、設(shè)施和環(huán)境； 2督導(dǎo)清潔工正確使用并保養(yǎng)清潔設(shè)備、工具； 3督導(dǎo)清潔工科學(xué)使用、合理節(jié)約各種清潔劑； 4協(xié)助管事部經(jīng)理檢查管事部衛(wèi)生責(zé)任范圍的衛(wèi)生情況并向管事部經(jīng)理匯報(bào)； 5負(fù)責(zé)對清潔班的員工進(jìn)行培訓(xùn)和績效評估。 十八、清潔工 直接上級：清潔班領(lǐng)班 （崗位職責(zé)） 負(fù)責(zé)清潔廚房、餐廳，確保符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。 （工作內(nèi)容） 1根據(jù)程序和標(biāo)準(zhǔn)清潔各廚房及餐廳； 2清理廚房和餐廳各處垃圾桶并運(yùn)送至指定垃圾房； 3正確使用清潔設(shè)備和工具并做好維護(hù)保養(yǎng)； 4科學(xué)使用各種清潔劑。 十九、物品核算員 （層級關(guān)系） 直接上級：管事部經(jīng)理 直接下級：倉庫管理員 （崗位職責(zé)） 負(fù)責(zé)餐飲用具、用品的核算與控制，確保餐廳、廚房按計(jì)劃使用餐飲用具、用品不超標(biāo)， 以降低餐飲經(jīng)營成本；督導(dǎo)倉庫管理員做好倉庫管理工作。 （工作內(nèi)容） 1根據(jù)各餐廳、廚房用具、用品的實(shí)際耗費(fèi)情況，結(jié)合酒店節(jié)支目標(biāo)編制年度餐飲 用具、用品計(jì)劃報(bào)管事部經(jīng)理； 2根據(jù)年度計(jì)劃嚴(yán)格控制餐廳、廚房的餐飲用具、用品使用量，并進(jìn)行月度核算，超 標(biāo)者按制度計(jì)入該餐廳或廚房當(dāng)月費(fèi)用中；核算結(jié)果每月 30 日公布； 3每月的 25 日對餐廳、廚房進(jìn)行盤點(diǎn)，盤點(diǎn)結(jié)果填表報(bào)管事部經(jīng)理審核； 4將核算和盤點(diǎn)結(jié)果報(bào)送財(cái)務(wù)部，財(cái)務(wù)部按餐飲用具、用品核算與控制制度執(zhí)行 扣罰； 5檢查督導(dǎo)倉庫管理員做好餐飲設(shè)備、器具、餐具、用品的保管、發(fā)放和回收工作； 6每月月底將庫存情況和需申領(lǐng)物品數(shù)量向管事部經(jīng)理匯報(bào)，提供簽領(lǐng)單經(jīng)經(jīng)理簽字 確認(rèn)； 7協(xié)調(diào)好與財(cái)務(wù)部、采供部以及與廚房、餐廳之間的關(guān)系，做好采供、保管、發(fā)放、 回收，使核算工作順利進(jìn)行。 二十、倉庫管理員 （層級關(guān)系） 直接上級：物品核算員 （崗位職責(zé)） 負(fù)責(zé)餐飲各類設(shè)備、器具、餐具的保管、發(fā)放和回收工作。 （工作內(nèi)容） 1負(fù)責(zé)餐飲設(shè)備、器具和餐具的領(lǐng)進(jìn)以及建帳保管； 2根據(jù)餐飲活動計(jì)劃，及時(shí)發(fā)放所需的餐具和器具； 3匯總登記各廚房和餐廳領(lǐng)用或借用的憑證； 4做好借出餐具、器具的回收工作； 5負(fù)責(zé)庫房的定期盤點(diǎn)工作； 6向物品核算員提供餐具用品等申領(lǐng)單； 7做好庫房的衛(wèi)生和防火工作。 二十一、食品、餐具衛(wèi)生檢驗(yàn)員 （層級關(guān)系） 直接上級：管事部經(jīng)理 （崗位職責(zé)） 負(fù)責(zé)酒店食品、餐具的衛(wèi)生檢驗(yàn)工作。 （工作內(nèi)容） 1每天對進(jìn)倉前的食品進(jìn)行衛(wèi)生例外抽檢，檢驗(yàn)結(jié)果以檢驗(yàn)報(bào)告形式記錄在案；檢驗(yàn) 報(bào)告應(yīng)詳細(xì)注明抽檢時(shí)間、抽檢比例、供貨單位、到貨量、檢驗(yàn)結(jié)果及處理意見， 當(dāng)天送管事部經(jīng)理；如發(fā)現(xiàn)不符合標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)立即報(bào)告管事部經(jīng)理處理； 2每天對各餐廳、廚房干凈餐具進(jìn)行衛(wèi)生例行抽檢，抽檢結(jié)果應(yīng)記錄在案，如發(fā)現(xiàn)衛(wèi) 生不符合標(biāo)準(zhǔn)時(shí)應(yīng)填發(fā)餐具衛(wèi)生通知單給有關(guān)部門并報(bào)管事部經(jīng)理； 3餐具衛(wèi)生抽檢情況每周匯總成周報(bào)，于下周一報(bào)管事部經(jīng)理； 4每逢大型接待或宴會，檢驗(yàn)員應(yīng)跟班檢驗(yàn)，會前逐一抽檢各種食品和餐具，會后每 盤菜品留樣一小份，留樣菜品至少保存 24 小時(shí)以上； 5維護(hù)保養(yǎng)檢驗(yàn)室設(shè)備和用具； 6檢驗(yàn)員應(yīng)拒絕無關(guān)人員進(jìn)入檢驗(yàn)室，并對檢驗(yàn)資料建檔備查，未經(jīng)批準(zhǔn)不準(zhǔn)向外泄 露任何檢驗(yàn)信息； 7做好檢驗(yàn)室的衛(wèi)生工作，保證檢驗(yàn)室干凈、衛(wèi)生、空氣清新符合標(biāo)準(zhǔn)。 第三節(jié) 業(yè)務(wù)流程 一、餐廳 （一）備餐間工作流程 （二）傳菜流程 開始 發(fā)放臺布、托盤、毛巾、茶葉 備佐料 開餐 傳菜 回收餐具、布草 干凈臺布、托盤、餐具臟臺布、毛 巾 用過餐具 洗碗間清 洗 回收干凈餐具 入柜 送洗滌部情 洗 收回干凈布 草 結(jié)束 開始 接到菜單 傳菜間劃單員 信 息 反 饋 廚 房 白 聯(lián) 單 送 廚 房 征詢上菜速度 取回菜單 菜送餐廳 （三）零點(diǎn)服務(wù)流程 （四）宴會服務(wù)流程 加蓋子 出菜 藍(lán)聯(lián)單核對出菜 結(jié)束 開始 迎客 迎客入座 拉椅讓座 送茶水、小毛巾 遞菜單 上小菜 鋪餐巾、除筷子套 點(diǎn)菜開單 上菜 下單 點(diǎn)酒水 取酒水 斟酒 送客 席間服務(wù) 結(jié)帳 結(jié)束 撤臺清理 開始 迎客衣帽間存衣帽 客人入座、拉椅讓 座 鋪餐巾、除筷子 套 斟酒 （五）團(tuán)隊(duì)用餐服務(wù)流程 （六）退換食品流程 上菜 席間服務(wù) 送客 結(jié)帳 撤臺 清場 結(jié)束 開始 餐前準(zhǔn)備（毛巾、小菜、 茶水 00 引客入座 斟茶水、飲料 領(lǐng)隊(duì)通知客人到 齊 上菜 席間服務(wù) 結(jié)帳 撤臺清場 結(jié)束 書束 開始 接到退換食品要求 菜太慢或太多質(zhì)量問題 了解廚房菜制作情況立即退換 （七）退換酒水流程 （八）送餐工作流程 已烹制未烹制 征詢客人是否還要 上菜 退菜 退菜上菜 立即通知廚 房 通知廚房 通知餐廳經(jīng) 理 重新烹制取消 餐廳經(jīng)理開退菜單 廚師長簽字 兩聯(lián)送帳臺一聯(lián)作廚房憑證 一聯(lián)隨付款聯(lián)一同交客 人 一聯(lián)作減少營業(yè)收入憑 證 結(jié)束開始 接到退酒水要求 質(zhì)量問題未開封酒水退 回 由餐廳經(jīng)理簽定 退換 餐廳經(jīng)理開退酒水單 單據(jù)送帳臺 一聯(lián)同付款聯(lián)一同交客 人 一聯(lián)作減少營業(yè)收入的 憑證 結(jié)束 開始 預(yù)訂是根據(jù)電話預(yù)訂記錄 情況 填寫訂單 送訂單（一聯(lián)送廚房，一聯(lián)送收款，一聯(lián)留送餐 飲部） （九）餐廳布件換洗流程 二、飲料 （一）飲料領(lǐng)用流程 備餐擺餐車臺 準(zhǔn)備帳單 送餐 服務(wù) 結(jié)帳 道別 收餐 結(jié)束 開始 每餐結(jié)束后清點(diǎn)布件 品種、數(shù)量 遇特殊情況餐廳向布 件房提出申領(lǐng)要求 送布件房清點(diǎn)更換 餐廳如數(shù)歸還暫借布 件，并簽字注銷 布件房根據(jù)申領(lǐng)要求 辦理暫借手續(xù) 結(jié)束 開始 飲料部填寫申購 單 財(cái)務(wù)部審閱 （二）酒水服務(wù)流程 三、管事 （一）餐具清潔工作流程 采購部購買 采購部將貨送至飲料庫驗(yàn)收后 簽發(fā) 飲料庫分類儲藏 飲料部購買 飲料庫根據(jù)酒水提貨 各吧臺憑單提供酒水 多余酒水退換吧臺 各吧臺憑單發(fā)貨 各吧臺填寫營業(yè) 日報(bào) 結(jié)束 開始 接到廳面服務(wù)員下單 按酒水單上要求提供飲 品 嚴(yán)格按照配方和標(biāo)準(zhǔn)制作飲品 有質(zhì)量問題 退換 重新制作 出品 營業(yè)結(jié)束 開始 除渣 第四節(jié) 服務(wù)程序 一、 餐廳基本服務(wù) 二、 技能 （一）托盤 服務(wù)程序 工 作 步 驟 1理盤將要用的托盤先洗凈擦干，以避免托盤內(nèi)的物品滑動。 2裝盤根據(jù)物品的形狀、重量、體積和使用的先后順序合理裝盤，一般是重 物、高物放在里面，先用的物品放在上面，后用的物品放在下面。 3托送（1）輕托：左手臂自然彎成 90 度角，掌心向上，五指分開，用手指 和掌托住盤底，掌心不與盤底接觸，平托于胸前。行走時(shí)，要頭 正肩平，注視前方，腳步輕捷，托盤的手腕要輕松靈活，使托盤 在胸前隨著走路的節(jié)奏自然擺動，但托盤上下擺的幅度不可過大。 （2）重托：五指分開，用手掌托住盤底，掌握好重心。用另一只手護(hù) 持，將盤托起到胸前，向上轉(zhuǎn)動手腕，使托盤穩(wěn)托于肩上。托送 時(shí)，要平穩(wěn)輕松，要保持盤平、肩平、頭正、身直，保證托盤不 晃動，身體不搖擺。 （二）餐巾折花 服務(wù)程序 工 作 步 驟 1基本要求（1）簡化折疊方法，減少反復(fù)折疊次數(shù)； （2）餐巾花造型美觀、顏色和諧。 使用清洗劑 入機(jī)清洗、消毒 整理、檢查 （將有污渣、破損餐具撿出 來）將清洗好的餐具 放入柜中 結(jié)束 2注意事項(xiàng)（1）操作前要洗手消毒； （2）在干凈衛(wèi)生的托盤或服務(wù)桌上操作； （3）操作時(shí)不允許用嘴叼、口咬； （4）放花入杯時(shí)，要注意衛(wèi)生，手指不能接觸杯口； （5）了解客人對餐巾花款式的禁忌。 3基本手法（1）推折：在打折時(shí)，兩個(gè)大拇指相對成一線，指面向外，食指 或中指向后拉折，并用食指將打好的折擋住，中指控制好下 一個(gè)折的距離； （2）折疊：將餐巾一折為二，二折為四或者折成三角形、長方形 等其他形狀。折疊前算好角度，一次折成； （3）卷：直卷時(shí)，餐巾兩頭一定要卷平。螺旋卷可先將餐巾折成 三角形，不管是直卷還是螺旋卷，餐巾都要卷緊； （4）翻拉：翻拉大都用于折花鳥。操作時(shí)，一手拿餐巾一手將下 垂的餐巾翻起一個(gè)角，拉成花卉、 鳥的頭、頸、翅膀、尾巴 等。翻拉花卉的葉子時(shí)，要注意對稱的葉子大小一致，距離 相等。拉鳥的翅膀、尾巴或頭頸時(shí)，一定要拉挺，不要軟折； （5）捏：捏的方法主要用于折鳥的頭部。操作時(shí)，先將鳥的頸部 拉好。然后用一只手的大拇指、食指、中指三個(gè)指頭，捏住 鳥頸的頂端，食指向下，將餐巾一角的頂尖向里壓下，大拇 指和中指將壓下的角捏出尖嘴。 （三）鋪臺布 服務(wù)程序 工 作 步 驟 1檢查在鋪臺布之前，要認(rèn)真細(xì)致地對每塊臺布進(jìn)行檢查，如臺布有破損 或有污跡，要更換。 2鋪臺布（1）圓臺：鋪圓臺布時(shí)服務(wù)員應(yīng)站在主位左側(cè)或右側(cè) 1/4 周長的 位置上，先抖臺布，后進(jìn)行臺布定位，再整平臺布。做到用 力均勻，動作熟練，干凈利落，一次到位。 （2）長臺：鋪長臺布一般由兩個(gè)以上服務(wù)員共同完成。鋪臺布時(shí) 服務(wù)員分別站在餐桌的兩側(cè)，將第一塊臺布定好位，然后按 要求依次將臺布鋪完。 3基本要求（1）圓臺：臺布正面向上，中心線對準(zhǔn)主賓位置，十字中心點(diǎn)居 桌中，做到舒展平整，四邊下垂部分均勻。 （2）長臺：臺布下面一律向上，臺布之間中心線要對正，接縫之 間要相吻合，臺布之間的壓口方向朝內(nèi)，距離一致。臺布兩 側(cè)下垂部分要均勻，做到美觀整齊。 （四）圍臺裙 服務(wù)程序 工 作 程 序 1圍掛（1）臺布鋪好后，順桌沿將臺裙圍在桌沿處的臺布上，每隔 15 厘米 用一個(gè)尼龍搭扣固定。臺裙頂邊須與桌沿保持平整，不得凸起或 凹下。 （2）整理臺裙，使四周下垂均勻整齊。 2接口（1）如使用兩張臺裙圍臺時(shí)，要保證接縫處無間隙。 （2）臺裙接口不留在主位位置。 二、中式零點(diǎn)服務(wù) （一）中式零點(diǎn)開餐前準(zhǔn)備 服務(wù)程序 工 作 步 驟 1清潔衛(wèi)生做好餐廳墻壁、服務(wù)臺、地面的清潔。 2取 餐 具用餐車從洗碟機(jī)房將餐具運(yùn)出，存入指定的餐具柜。 3備小毛巾把干凈消毒的小毛巾浸透，摺成長方塊狀，整齊放入毛巾保溫箱內(nèi)。 4擺 臺按中式正餐的零點(diǎn)擺臺規(guī)范于開餐前 30 分鐘擺好臺。 5準(zhǔn)備工作 臺 用 具 （1）從備餐間領(lǐng)出潔凈托盤擺放于四周工作臺上。 （2）開餐前 15 分鐘從備餐間將佐料、茶葉、茶壺領(lǐng)出，放在餐廳 工作臺上。 （3）餐前 5 分鐘將裝滿開水的暖瓶送至餐廳，擺放于工作臺上。 6開 燈 光開餐前 5 分鐘開啟餐廳的照明及空調(diào)系統(tǒng)。如營業(yè)時(shí)間有變動，須 通知空調(diào)中心改變開啟空調(diào)的時(shí)間。 7檢 查開餐前準(zhǔn)備工作完成后檢查一次，如有錯(cuò)漏處馬上糾正、彌補(bǔ)。 8開 餐 前由餐廳經(jīng)理主持召開餐前訓(xùn)導(dǎo)會。 9站崗開餐前 5 分鐘全體人員出崗站位，面向門口準(zhǔn)備迎接客人。 （二）擺臺的注意事項(xiàng) 服務(wù)程序 工 作 步 驟 1洗手消毒擺臺操作前要洗手消毒。 2裝 盤使用托盤將所用的餐具、用具理好，并檢查是否破損。 3上 轉(zhuǎn) 盤將轉(zhuǎn)盤放在餐桌中心位置上。 4擺放物品按照規(guī)定擺放程序和標(biāo)準(zhǔn)，將各類餐具、酒具、牙簽、煙灰缸、 菜單、鮮花等擺放在適當(dāng)位置。 （1）擺臺時(shí)動作要輕穩(wěn)，不能發(fā)出碰撞的聲音。 （2）拿餐具時(shí)手指不能接觸到刀口、杯口以及客人嘴部能接觸到 的部位。 5檢 查整體檢查臺面，保證餐具、用具齊全，擺放一致，無破損。 （三）中式正餐的零點(diǎn)擺臺 服務(wù)程序 工 作 步 驟 1鋪臺布根據(jù)圓臺鋪臺方法鋪好臺布。 2擺餐椅4 人桌，正、副主位方向各擺 2 只； 6 人桌，正、副主位方向各擺 1 只，兩邊各擺 2 只； 8 人桌，正、副主位方向各擺 2 只，兩邊各擺 2 只； 10 人桌，正、副主位方向各擺 3 只，兩邊各擺 2 只； 12 人桌，正、副主位方向各擺 3 只，兩邊各擺 3 只。 3上轉(zhuǎn)盤八人以上桌面須擺轉(zhuǎn)盤，并套上布轉(zhuǎn)盤罩。轉(zhuǎn)盤與餐桌同圓心。 4擺餐具、 餐 巾 （1）擺餐碟、湯碗、湯匙、醬油碟。餐碟擺在離桌邊 1.5 厘米處， 各餐碟之間距離相等，湯碗擺在餐碟前面的左側(cè)，相距 1.5 厘米；湯匙擺在湯碗上，匙柄向左。 （2）醬油碟擺在餐碟前面的右側(cè)，與餐碟和湯碗相距 1.5 厘米。 （3）擺筷子架、筷子、牙簽。筷子架橫擺在湯碗的左邊，距湯碗 8 厘米；筷子垂直擺在筷子架上，筷子靠桌邊的一端與桌邊線 距離 1.5 厘米；牙簽擺在餐碟右邊，面向上。 （4）水杯擺在湯碗正前方。 （5）擺煙灰缸。配上墊，在正、副主位的右前方各擺一個(gè)。 （6）擺毛巾碟擺在餐碟左側(cè)，離碟 1 厘米，與桌沿距離 1.5 厘米。 （7）摺好餐巾花擺在餐碟上，餐巾花正面朝轉(zhuǎn)盤。 5擺放轉(zhuǎn)盤 上的物品 （1）在正、副主位前方之轉(zhuǎn)盤上各擺兩個(gè)銀小菜碟座，距離盤邊 緣 1.5 厘米。 （2）花盆擺在轉(zhuǎn)盤中央，臺號牌擺在花盆或花瓶邊，方向朝副主 位。 （一）中式正餐的零點(diǎn)服務(wù) 服務(wù)程序 工 作 程 序 1歡迎客人（1）迎送員要熱情上前問候，詢問客人是否有預(yù)定和用餐人數(shù)。 （2）引領(lǐng)客人到適當(dāng)?shù)淖?，為客人拉椅，請客人就座?（3）遞上菜單和酒水單請客人翻閱。 （4）然后通知看臺服務(wù)員前來服務(wù)。 2餐前服務(wù)（1）服務(wù)員立即上前問候，按客人人數(shù)送上茶水和小毛巾。 （2）然后送上小菜。 （3）再為客人打開餐巾，除下筷子套。 3點(diǎn)菜、下單（1）接受客人點(diǎn)菜和點(diǎn)酒水。 （2）向客人推薦本餐廳的菜品酒水，準(zhǔn)確填寫點(diǎn)菜單和酒水單。 （3）然后將單據(jù)分送廚房、酒水員、備餐間和收款臺。 4上菜前服務(wù)為客人斟倒酒水及醬油。 5上 菜根據(jù)先冷菜，后熱菜、湯菜，飯面、甜食、水果的順序上菜并提 供相應(yīng)的服務(wù)。 6席間服務(wù)（1）在客人用餐過程中要適時(shí)敬茶，主動為客人撤換餐具、 點(diǎn)煙、更換煙灰缸、小毛巾。 （2）并詢問客人是否需添菜加酒。 7結(jié) 帳（1）服務(wù)員準(zhǔn)備好賬單。 （2）客人結(jié)帳問清付款方式，馬上送上賬單為客人結(jié)賬并致謝。 8送 客（1）當(dāng)客人起身準(zhǔn)備離開時(shí)，為客人拉開椅子。 （2）將客人送出餐廳門外，向客人道別并歡迎其再次光臨。 9檢 查迅速檢查客人是否有遺留物品，若有，及時(shí)趕上并歸還客人。 10撤 臺使用托盤按“撤臺”服務(wù)程序進(jìn)行清理。 （五）迎送零點(diǎn)客人 服務(wù)程序 工 作 步 驟 1迎送客人（1）當(dāng)客人步近餐廳門 1 米時(shí)，迎送員主動上前迎接客人。 （2）使用敬語問候客人，詢問客人是否有預(yù)訂以及就餐人數(shù)。 2引領(lǐng)客人（1）迎送員面帶微笑，身體微傾，做手勢并使用敬語，走在客人 的右前方相距約 50 厘米處引領(lǐng)客人到事先安排好的或預(yù)想安 排的餐臺，引領(lǐng)速度須與客人行走速度相同。 （2）當(dāng)引領(lǐng)客人到餐臺時(shí)，迎送員要逐一為客人拉椅。拉椅時(shí)要 用左膝頂住椅背，雙手扶住椅背上部，平穩(wěn)地將椅拉出，并 伸手示意客人就座。 3送上菜單 、酒水 客人入座后，迎送員將菜單或酒單打開第一頁，從客人左手邊雙手 送上，并禮貌地請客人閱讀。 4記 錄完成上述服務(wù)后，迎送員回到迎賓崗，將來賓人數(shù)、到達(dá)時(shí)間、臺 號迅速記錄在迎賓記錄本上。 5送 客（1）當(dāng)客人起身準(zhǔn)備離開時(shí)，上前為客人拉椅。 （2）當(dāng)客人起身后，向客人致謝并提醒客人勿遺留物品。 （3）在客人前方，把客人送至餐廳門口。 （4）當(dāng)客人走出餐廳門口時(shí)，迎送員上前再次向客人致謝道別。 （六）鋪餐巾和除筷套 服務(wù)程序 工 作 步 驟 1鋪餐巾當(dāng)客人入座后，看臺服務(wù)員按照先賓后主、女士優(yōu)先的順序，站在客 人右側(cè)，用雙手打開餐巾，然后將餐巾鋪在客人雙腿上。 2除筷套鋪完餐巾后，用右手拿起帶套的筷子交左手，用右手打開筷套封口， 捏住筷子的后端并取出，擺在桌面上原來的位置。最后才撤走。 （七）小毛巾 服務(wù)程序 工 作 步 驟 1客人進(jìn)餐 期間的小毛巾 提供次數(shù) （1）在客人進(jìn)餐的整個(gè)過程中，服務(wù)員必須向客人提供 4 次 小毛巾。 即當(dāng)客人入席后送第一次；當(dāng)客人吃完帶殼帶骨等須用手扒 的食物后送第二次；當(dāng)客人吃完海鮮后送第三次；當(dāng)客人吃 完甜食后送第四次。 2派小毛巾（1）用毛巾夾把小毛巾從保溫箱內(nèi)取出，放在毛巾籃里，送 至餐臺邊。 用毛巾夾把小毛巾從客人左邊送上，放在客人的毛巾碟內(nèi)。 3換小毛巾第次遞送之前必須將原用過的毛巾先撤下，撤走和遞送不能 同用一把毛巾夾。 4遞送小毛 巾順序 遞送小毛巾的順序按照先賓后主、女士優(yōu)先的原則，并使用 禮貌用語。 （八）加位服務(wù) 服務(wù)程序 工 作 步 驟 1加餐具、 餐 椅 （1）就餐客人臨時(shí)增加人數(shù)，服務(wù)員要立即上前請先到的客人向 兩側(cè)稍微挪位，再把補(bǔ)充的餐椅擺在空位上，并請剛到的客 人入座。 （2）補(bǔ)上相應(yīng)的餐具。 （3）如有小孩就餐，要馬上搬來童椅，并抱小孩入座。 2補(bǔ)菜單以上工作做完后，服務(wù)員要小聲詢問客人是否需要加菜，如客人須 加菜，則為客人開單并送廚房。 （九）為客人點(diǎn)菜 服務(wù)程序 工 作 步 驟 1介 紹、 推銷菜品 當(dāng)客人就座后要求點(diǎn)菜時(shí)，要根據(jù)客人的心理需求，盡力向客人 推銷本餐廳時(shí)菜、特色菜、名菜、暢銷菜和價(jià)格較高的菜品，當(dāng) 好客人的參謀。 2填 單（1）為客人點(diǎn)菜時(shí)，要站在客人左側(cè)，身體略向前傾，專心傾聽 客人的敘述。 （2）回答客人問詢時(shí)要音量適中、語氣親切。 （3）不可將點(diǎn)菜單或酒水單放在餐桌上填寫。 3特殊服務(wù)（1）如客人點(diǎn)菜過多或重復(fù)，要及時(shí)提醒客人；如客人點(diǎn)了菜單 以外或已售完的菜品時(shí)，要積極與廚房聯(lián)系，盡量滿足客人 要求或向客人介紹其他相應(yīng)菜品。 （2）如客人點(diǎn)了烹制時(shí)間較長的菜品時(shí)，要主動向客人解釋，并 調(diào)整出菜順序。 （3）如客人需趕時(shí)間，要主動推薦一些快捷易做的菜品。 4請客人確認(rèn)菜品點(diǎn)齊后，復(fù)述一遍客人所點(diǎn)菜品的內(nèi)容，并請客人確認(rèn)。 5下 單（1）填寫點(diǎn)菜單時(shí)要迅速、準(zhǔn)確、工整，寫明臺號、客人人數(shù)、 菜名全稱、份量、價(jià)格、填單時(shí)間和填表人姓名等，并注明 客人的特殊要求。 （2）冷菜、熱菜、甜食、水果須分單填寫，每份點(diǎn)菜單一式三聯(lián)， 紅聯(lián)作為收款憑證交收款員；白聯(lián)作為出菜憑證，由收款員 蓋上收款章后，交傳菜員送廚房；藍(lán)聯(lián)作為劃單憑證交備餐 間。 （十）中餐點(diǎn)菜的配份 服務(wù)程序 份 量 標(biāo) 準(zhǔn) 14-5 位客人以下推薦 4 道菜以及 1 道飯面食品，規(guī)格為小盤價(jià)量。 26 位客人推薦 4 至 6 道菜以及飯面食品、甜品或水果各 1 道，規(guī)格為 小盤份量。 36-8 位客人推薦 6 至 8 道菜以及飯面食品、甜品或水果各 1 道，規(guī)格為 中盤份量。 49-10 位客人推薦 8 至 10 道菜以及飯面食品、甜品或水果各 1 道，規(guī)格為 大盤，如 9 位客人用餐，個(gè)別道菜可為中盤份量。 511-12 位客人推薦 10 至 12 道菜以及飯面食品、甜品或水果各 1 道，規(guī)格 為大盤份量。 （十一）為客人點(diǎn)酒水 服務(wù)程序 工 作 步 驟 1問 飲 品當(dāng)客人要求點(diǎn)酒水時(shí)，主動介紹特飲和雞尾酒配方，當(dāng)好客人的 參謀。 2復(fù)述、確認(rèn)把客人所點(diǎn)內(nèi)容復(fù)述一遍，請客人確認(rèn)。 3下 單填寫酒水單時(shí)字跡要工整，按要求寫上日期、臺號、客人人數(shù)、 酒水名稱、份量、價(jià)格、填單時(shí)間和填表人姓名，并注明客人的 特殊要求。 （十二）酒水冰鎮(zhèn) 服務(wù)程序 工 作 步 驟 1準(zhǔn)備準(zhǔn)備好冰鎮(zhèn)酒品及需要的冰桶，并用冰桶架架放在餐桌的一側(cè)。 2冰鎮(zhèn)（1）桶中放入冰塊，將酒瓶插入冰塊中約 10 分鐘，即可達(dá)到冰鎮(zhèn)效 果。如客人有特殊要求，可按客人要求延長或縮短時(shí)間。 （2）服務(wù)員手持酒杯下部，杯中放入冰塊，搖轉(zhuǎn)杯子，以降低杯子的 溫度，并對杯具進(jìn)行降溫處理。 （3）用冰箱冷藏酒品。 （十三）酒水加溫 服務(wù)程序 工 作 步 驟 1準(zhǔn)備準(zhǔn)備暖桶、酒壺和酒品，并用暖桶架架放在餐桌的一側(cè)。 2加溫（1）在暖桶中倒入開水，將酒倒入酒壺，然后放在暖桶中升溫。 （2）加溫操作必須當(dāng)著客人的面進(jìn)行。 （十四）酒水的開瓶 服務(wù)程序 工 作 步 驟 1準(zhǔn)備備好酒鉆、毛巾。 2開瓶（1）開瓶時(shí)，要盡量減少瓶體的晃動。將瓶放在桌上開啟，動作要準(zhǔn) 確、敏捷、果斷。開啟時(shí)軟木塞時(shí)，萬一軟木塞有斷裂跡象時(shí)， 可將酒瓶倒置，利用內(nèi)部酒液的壓力頂住木塞，然后再旋轉(zhuǎn)酒鉆。 （2）開拔瓶塞越輕越好，防止發(fā)出突爆聲。 3檢查拔出瓶塞后需檢查瓶中酒是否有質(zhì)量問題，檢查的方法主要是嗅辨瓶 塞插入瓶內(nèi)的哪部分為主。 4擦瓶 口、瓶身 開啟瓶塞以后，用干凈的餐巾仔細(xì)擦拭瓶口，香檳酒要擦干瓶身。擦 拭時(shí)，注意不要讓瓶口積垢落入酒中。 5擺放（1）開啟的酒瓶、酒罐可以留在賓客的餐桌上。 （2）使用暖桶的加溫酒水和使用冰桶的冰鎮(zhèn)酒水要放在桶架上，擺在 餐桌的一側(cè)。 （3）用酒籃盛放的酒連同籃子一起放在餐桌上。 （4）隨時(shí)將空瓶、空罐從餐桌上撤下。 6注意 事項(xiàng) （1）開瓶后的封皮、木塞、蓋子等雜物，可放在小盤子里，操作完畢 一起帶走，不要留在餐桌上。 （2）開啟帶汽或者冷藏過的酒罐封口時(shí)，常有水汽噴射出來，因此在 賓客面前開啟時(shí)，應(yīng)將開口對著自己，并用手擋遮，以示禮貌。 （3）開香檳酒的方法。香檳酒的瓶塞大部分壓進(jìn)瓶口，有一段帽形物 露出瓶外，并用鐵絲繞扎固定。開瓶時(shí)，在瓶上蓋一條餐巾，左 手斜拿酒瓶，大拇指緊壓塞頂，用右手挪開鐵絲，然后握住塞子 的帽形物，輕輕轉(zhuǎn)動上拔，靠瓶內(nèi)的壓力和手的力量將瓶塞拔出 來。操作時(shí)，應(yīng)盡量避免發(fā)生響聲，盡量避免晃動，以防酒液溢 出。 （十五）斟酒 服務(wù)程序 工 作 步 驟 1準(zhǔn)備（1）站在客人右邊按先賓后主的次序斟倒，不能站在一個(gè)位置為左 右兩位賓客斟酒。 （2）斟倒前，左手拿一條干凈的餐巾將瓶口擦干凈，右手握住酒瓶 的下半部，將酒瓶上的商標(biāo)朝外顯示給客人確認(rèn)。 2斟酒（1）斟倒時(shí)，服務(wù)員側(cè)身站在客人的右側(cè)，上身微前傾，重心放在 右腳上，左腳跟稍微抬起，右手五指鋪開，握住酒瓶下部，食 指伸直按住瓶壁，指尖指向瓶口，將右手臂伸出，右手腕下壓， 瓶口距杯口 1.5 厘米時(shí)斟倒，掌握好酒瓶的傾斜度并控制好速 度，瓶口不能碰到杯口。 （2）斟倒完畢，將瓶口稍稍抬高，順時(shí)針 45 度旋轉(zhuǎn)，提瓶，再用左 手的餐巾將殘留在瓶口的酒液拭去。 （十六）白葡萄酒的服務(wù) 服務(wù)程序 工 作 步 驟 1遞 酒 單將酒單打開至第一頁遞給客人，順序?yàn)橄扰竽?，先賓后主。 2記 單在訂單上準(zhǔn)確記下客人所點(diǎn)的酒品名牌、數(shù)量。 3請客人驗(yàn)酒（1）白葡萄酒要置于冰桶內(nèi)，上面用餐巾遮蓋，放在客人 右側(cè)，再把酒瓶取出，左手以餐巾托底部以防滴水，右手 用拇指與食指捏緊瓶頸，標(biāo)簽面向客人，請客人驗(yàn)酒。 （2）客人認(rèn)可后，再放入冰桶。 （3）注意使用敬語“請您驗(yàn)酒”聲音輕柔、清晰。 4開 瓶與酒水的開瓶相同。 5請客人試酒（1）在主人杯中倒入少許白葡萄酒，讓其品評，檢驗(yàn)酒的 質(zhì)量，在主人認(rèn)可后再給客人斟酒。 （2）使用敬語“請您試酒”，聲音輕柔、清晰。 6斟 酒與“斟酒”服務(wù)程序相同。 7添 酒（1）發(fā)現(xiàn)客人酒杯剩 1/3 時(shí)，須上前征得客人同意再為客人添 酒。 （2）使用敬語“請問，為您添酒好嗎？” （十七）紅葡萄酒的服務(wù) 服務(wù)程序 工 作 步 驟 1遞 酒 單與“白葡萄酒的服務(wù)”相同。 2記 單同上。 3請客人驗(yàn)酒（1）酒籃內(nèi)鋪干凈的餐巾。 （2）從酒吧取出客人所點(diǎn)的酒，將酒瓶擦拭干凈。 （3）將酒瓶輕輕臥放于酒籃內(nèi)，商標(biāo)朝上。 （4）雙手遞上酒簽，請客人檢驗(yàn)。使用敬語“請您驗(yàn)酒”，聲 音應(yīng)輕柔、清晰。 4開 瓶與“開瓶”服務(wù)程序相同。 5試 酒與“白葡萄酒的服務(wù)”同。 6斟 酒與“斟酒”服務(wù)程序相同。 7添 酒與“白葡萄酒的服務(wù)”同。 （十八）中式零點(diǎn)的餐前小菜服務(wù) 服務(wù)程序 工 作 步 驟 1準(zhǔn)備6 位客人以下的送兩款 2 碟；7 位客人以上的送兩款 4 碟。 2上菜當(dāng)客人入座后，看臺服務(wù)員迅速使用托盤從客人右側(cè)將小菜碟擺上桌 面，按小菜的不同款式錯(cuò)開擺放，并禮貌地請客人享用。 （十九）中餐派菜服務(wù) 服務(wù)程序 工 作 步 驟 1報(bào)菜名派菜前向客人報(bào)菜名并展示菜品。 2姿勢（1）派菜服務(wù)員左手墊上餐巾將菜盤托起，右手拿派菜用的叉匙， 腰部稍等彎，穩(wěn)站在客人左側(cè)，進(jìn)行分派。 （2）派菜時(shí)呼吸要均勻，邊派菜邊向客人介紹菜品的特色和風(fēng)味， 注意講話時(shí)頭部不要距離客人太近。 3派菜（1）派菜時(shí)要掌握好份量，做到分配均勻。 （2）派菜時(shí)要做到一勺準(zhǔn)，不可將一勺菜分給兩位客人，更不允許 從賓客盤中向外撥菜。 （二十）中餐分菜服務(wù) 服務(wù)程序 工 作 步 驟 準(zhǔn)備用具（1）分魚、禽類菜品時(shí)，準(zhǔn)備一刀、一叉、一匙。 （2）分炒菜時(shí)