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博雅顧問指南博雅顧問指南 BYCONSULTINGGUIDEBYCONSULTINGGUIDE 河津博雅企業(yè)顧問有限公司河津博雅企業(yè)顧問有限公司 2006.7.28 目 錄 背景。 。 。了解本指南 八模塊企業(yè)發(fā)展階梯 【模塊一】了解你的企業(yè) 1、概述 2、工具 3、典型的模塊一程序 4、需完成的任務 【模塊二】了解顧客、市場和產品 1、概述 2、工具 3、典型模塊二程序 4、需完成的任務 【模塊三】確定商業(yè)模式 1、概述 2、工具 3、需完成的任務 4、需完成的任務 【模塊四】 員工授權 1、企業(yè)發(fā)展計劃這一階段的主要目標是激勵員工。 使所有員工擁護企業(yè)的遠景和未來 目標并有機會參與是非常關鍵的。 在這個模塊里, 員工將設計自己的服務標準并加強其對客 戶服務的重視。 2、主要學習目標 3、需完成的任務 【模塊五】市場營銷戰(zhàn)略計劃 1、概述 42 2、主要學習目標 43 3、工具 43 4、典型的模塊五程序 45 5、需完成的任務 45 【模塊六】企業(yè)系統(tǒng)化52 1、概述 52 2、工具 53 3、需完成的任務 56 【模塊七】組織結構, 知識,環(huán)境管理和技術應用戰(zhàn)略 1、概述 61 2、主要學習目標 62 3、工具 63 4、需完成的任務 64 5、需完成的任務 65 【模塊八】反饋和持續(xù)改善69 1、概述 69 2、學習目標 70 3、工具 70 4、典型的模塊八程序 72 5、需完成的任務 72 6、需完成的任務 73 背景背景 。 。 。了解本指南了解本指南 本指南旨在為顧問公司和其它商業(yè)服務機構提供技術和方法,使他們能夠成功地為中 小企業(yè)提供顧問服務。 這里提供的資料旨在幫助顧問公司能夠與中小企業(yè)建立互惠的關系。 這些方法不僅可 以獲得 “快速取勝”的效果, 還能夠促進顧問與客戶之間建立長期的關系-這是一種讓 顧問獲得 “受信任的顧問”的地位的關系, 是一種使雙方的知識和資源匯集成一個 “知 識和資源庫”的關系。 該項目的目的是改善企業(yè)在財務和運營這兩方面的績效。 這是通過在企業(yè)中實施許許 多多小的措施后達到的結果。 普通和優(yōu)秀企業(yè)的區(qū)別總是體現(xiàn)在這些小事情之中! 1. 了解你的企業(yè) 2. 了解你的客戶,產品和市場 3. 商業(yè)模式 4. 員工授權 5. 市場營銷戰(zhàn)略計劃 6. 企業(yè)系統(tǒng)化 7. 組織結構,知識,環(huán)境管理和技術應用戰(zhàn)略 8. 反饋與持續(xù)改善我們建議你在按月收取客戶顧問費的前提上,全面實施本項目。 但是, 在某些情況下, 先提供本項目的部分內容可能更合適,例如, “客戶顧問會” , 或 “優(yōu)質服務爭創(chuàng)第一”的客戶服務培訓。 本項目旨在了解企業(yè),提出和實施改進措施, 提供對企業(yè)所有者和員工都有實際意義 的培訓。 本項目旨在使企業(yè)業(yè)績得到長期, 顯著的改善。 本指南接下來的部分對每個模塊進行了概述。 每個模塊都由 8 個步驟組成。 本指南中還提供有圖表, 以幫助顧問學習和理解流程。此外有工具提供的步驟也標注 有專門的符號針對每個模塊, 我們都已提供了以下的內容:該模塊的概述、主要學習目標、 該模塊中提供的工具以圖示方法列出八個步驟 “需完成的工作” 清單, 與工具相互參照。 戰(zhàn)略性經營業(yè)績改善模式 了解你的客戶,市場和產品了解你的客戶,市場和產品 了解你的企業(yè)了解你的企業(yè) 企業(yè)宗旨和目標企業(yè)宗旨和目標 商業(yè)模式商業(yè)模式 員工授權員工授權-建立標建立標 準和文化準和文化 組織結構,組織結構, 知識,知識, 環(huán)境管環(huán)境管 理和技術應用戰(zhàn)略理和技術應用戰(zhàn)略 市場營銷戰(zhàn)略計劃市場營銷戰(zhàn)略計劃 企業(yè)系統(tǒng)化企業(yè)系統(tǒng)化-建立建立 制度和規(guī)則制度和規(guī)則 反饋和不斷改進反饋和不斷改進 八模塊企業(yè)發(fā)展階梯 結構,結構, 知識,知識, 技術和技術和 環(huán)境管理戰(zhàn)略環(huán)境管理戰(zhàn)略 3 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 6 1 1 1 1 1 1 5 1 1 1 1 1 1 7 1 1 1 1 1 1 4 1 1 1 1 1 1 8 2 1 1 1 1 1 1 了解你的客戶,市場和產品了解你的客戶,市場和產品-制定競爭力性戰(zhàn)略 商業(yè)模式商業(yè)模式-結構, 業(yè)務和財務計劃 員工授權員工授權-建立標準,文化和人力資源 監(jiān)督和持續(xù)改進監(jiān)督和持續(xù)改進 -保持該過程持 續(xù)進行 企業(yè)系統(tǒng)化企業(yè)系統(tǒng)化-建立制度和規(guī)則 市場營銷戰(zhàn)略計劃市場營銷戰(zhàn)略計劃-制定和實施 了解你的企業(yè)了解你的企業(yè) 模塊一:了解你的企業(yè) 【概述】 任何顧問業(yè)務的開始階段都是非常重要的。 作為顧問, 你所負責的是過程過程-這是需要特 別引起你注意的,你幾乎不太可能控制結果。 你和你的客戶一起開始了一個令人興奮的旅程。 在這個旅程中, 客戶和顧問之間要進行雙方向互動的知識交流。 這種信息的交流過程本身同 信息一樣有價值。 各方都要了解自己在這一關系中所扮演的 角色-你只是顧問項目的推動人你只是顧問項目的推動人, 而不是客戶 業(yè)務的專家! 一般來講, 在項目的第一階段, 你要收集關于 客戶及其業(yè)務的信息。 你還要召開你的第一次 戰(zhàn) 略計劃會議。 第一 階段的目的是建立客戶和顧問之間的關系,是建立客戶和顧問之間的關系, 并開始經營業(yè)績改善項目的并開始經營業(yè)績改善項目的 “計劃計劃” 階段階段。 主要學習目標主要學習目標 下面的清單詳細列舉了模塊一- “了解你的企業(yè)”主要學習目標的一些內容:了解企業(yè) 所有者 (或主要股東)的個人和企業(yè)目標, 并開始以所有者的個人目標為基礎制定企業(yè)宗旨和/ 或遠景; 1.了解企業(yè)所有者 (或主要股東)的個人和企業(yè)目標個人和企業(yè)目標, 并開始以所有者的個人目標為基 礎制定企業(yè)宗旨和/或遠景; 2.了解企業(yè)當前財務和非財務方面財務和非財務方面的業(yè)績情況概況; 3.了解企業(yè)所服務的市場,及其產品在各自生命周期中所處的位置;所服務的市場,及其產品在各自生命周期中所處的位置; 4.了解如何評估企業(yè)的價值和系統(tǒng)化企業(yè)的價值和系統(tǒng)化會給企業(yè)價值帶來的影響; 5.確認企業(yè)的戰(zhàn)略優(yōu)勢,劣勢,以及當前所面臨的機會和威脅戰(zhàn)略優(yōu)勢,劣勢,以及當前所面臨的機會和威脅; 6.明確改善企業(yè)表現(xiàn)的立即行動點立即行動點(Immediate Action Points); 7.明確企業(yè)面臨的困境明確企業(yè)面臨的困境和通過實施 BPIPBPIP 來解決這些問題的方法; 8.建立顧問和客戶合作的基礎建立顧問和客戶合作的基礎一種持續(xù)的關系 【工具】 下列工具為你提供工作幫助。 這些工具與” 需完成的任務” 部分相互參照( 用表示)。 1. 第一次戰(zhàn)略計劃會議邀請函 2. 第一次戰(zhàn)略計劃會議準備清單 3. 戰(zhàn)略需求分析問卷分析問卷 (SNAQ)(SNAQ) 4.4. 客戶服務重點問卷客戶服務重點問卷 5.5. 利潤潛力利潤潛力 ( (表格表格) ) 6. 第一次戰(zhàn)略計劃會議議程 7. 第一次戰(zhàn)略計劃會議 PowerPoint 演示稿 8. 第一次戰(zhàn)略計劃會議報告模本 9.9. 合作意向書模本合作意向書模本 10. 小組計劃會情況匯報議程 分析分析客戶信息, 確定第一次計劃會的日程 明確 “熱點” 和 “ E-DAY” 3 1 1 1 1 1 1 6 1 1 1 1 1 1 5 1 1 1 1 1 1 7 1 1 1 1 1 1 4 1 1 1 1 1 1 2 1 1 1 1 1 1 從客戶處收集收集信息 召開第一次戰(zhàn)略性計劃討論會,召開第一次戰(zhàn)略性計劃討論會, 確保自己明確 “立即行動點立即行動點(IAPs ) 準備準備提交給客戶的包含 IAPs 的計劃討論會報告 建立建立持續(xù)的客戶關系基礎, 并向客戶提交合作意向書 與小組成員交流交流工作結果 【典型的模塊一程序】 安排安排第一次(共兩次)戰(zhàn)略計劃會議的后勤事宜1 1 1 1 1 1 1 【需完成的任務】 1、安排第一次戰(zhàn)略計劃會議的后勤事宜 1.第一次戰(zhàn)略計劃會議大約進行 3-4 個小時。 在此期間, 你將教給企業(yè)的 所有者如何分析他們所從事行業(yè)的性質和評估他們在每個市場上的競爭地 位。 你們還要一起研究 SNAQ 和完成一份立即行動點的清單。 2.這個會議還會給你提供更好地了解你的客戶的機會。 你應當利用這次會議 來獲得他們的信任和建立你們之間的合作關系。確定會議的日期和時間。 3.邀請客戶-用信函/傳真/電子郵件的形式確認這些安排。 請參見 “第一 次戰(zhàn)略計劃會議邀請函”向客戶發(fā)出 “ 戰(zhàn)略需求分析問卷” 。 4.安排會議地點-盡量使用中立性的地點-會議場所必須確保無干擾。 5.餐飲事項-應準備午餐和上下午茶。 6.會議設施-白板, 白板筆, 電腦 (供 PowerPoint 演示之用), 紙, 筆, 投影儀。 請參見 “第一次戰(zhàn)略計劃會議” 準備清單 2、從客戶處收集信息。 1.在第一次戰(zhàn)略計劃會議之前, 你需要從客戶處收集大量信息。 2.如果客戶有網(wǎng)站的話, 你應當瀏攬其網(wǎng)站。 3.請客戶提供給你他們所有的企業(yè)介紹和廣告材料。 4.你還需要客戶的 3 年財務報表 (盈虧表, 資產負債表和現(xiàn)金流量表)。 還 要 請戶給你提供他們通常使用管理報告. 5.你需要客戶填寫 SNAQ 問卷,并在會議前的至少 4-5 天把它交給你。 這 樣, 你才會有充足的時間來分析問卷,并為第一次戰(zhàn)略計劃會議作準備。 6.客戶還應當完成并交給你 “客戶服務要點” 問卷。 這一問卷是用來衡量 企業(yè)提供優(yōu)質客戶服務方面的表現(xiàn)。 該問卷的結果在本項目的后面階段會用到, 并將用來同客戶和員工的饋結果相比較。 7.不要忘記詢問客戶,他們是否還有其它他們認為對你有用的信息。 如果有, 請他們提供給你。 3 3、分析客戶信息分析客戶信息 1. 第一次戰(zhàn)略計劃會議一定要做非常充分的準備-這是一次很重要的會議, 它將為你和客戶的未來合作確定基調。 要用 3 個小時重新審閱已填寫完成的 SNAQ 和你所收集的其它信息。 2. 在閱讀 SNAQ 時, 應當注意的方面包括 3. 企業(yè)所有者與其他主要決策人在目標和觀念之間的沖突 4. 問卷中沒有回答的部分(這也許反映了企業(yè)信息系統(tǒng)的弱點) 5. 答卷人對問題的理解明顯錯誤的地方 6. 在閱讀 SNAQ 時, 把那些值得討論的問題標出來, 并找機會把該項目所能提 供的服務與客戶所面臨的困境及問題聯(lián)系起來。 7. 用客戶的財務數(shù)據(jù)填制 “利潤潛力” 。 準備好會議的議程并發(fā)送給所有參 加會議的人員,第一次戰(zhàn)略計劃會議議程” 模本。 4 4、召開第一次戰(zhàn)略計劃會議召開第一次戰(zhàn)略計劃會議 1. 在第一次戰(zhàn)略計劃會議的開始部分, 你要回顧企業(yè)所有者的個人和企業(yè)目 標。 你還要闡述企業(yè)價值評估的原則和系統(tǒng)化將如何提升企業(yè)的價值。 請參見 “第一次戰(zhàn)略計劃會議” PowerPoint 演示。 2. 要記住, 會議其間不要總是你一個人在講話。 如果讓客戶有機會談論他 們 的某些問題和困境, 他們會覺得收獲更大。 你要鼓勵進行問題討論,以制定一系 列的行動來解決問題 3. 在會議其間, 要逐一討論你從 SNAQ 中發(fā)現(xiàn)的問題或弱點。 當客戶表述這 些問題時, 你可以將它們與你可以提供的用于解決這些問題的工具聯(lián)系起來, 例 如, 客戶顧問會, 優(yōu)質服務培訓等。記住,記住, 要確定一些要確定一些 “立即行動點立即行動點” (IAPs)。 這是客戶可以立即在企業(yè)內實施的行動。 有些 IAP 可以對企業(yè)的贏利能力產生立 竿見影的作用, 例如, 提高價格。 要切記, 是客戶在實施這些行動, 而不是 你。 5 5、給客戶準備包含給客戶準備包含 IAPIAP 的戰(zhàn)略計劃會議報告的戰(zhàn)略計劃會議報告 1. 會議之后, 你需要向客戶提供一份報告。 這份報告要把這幾天的事件寫 出”簡要總結” 。 它包括: 給客戶的祝賀函; 2. 簡要總結;立即行動點; 3. 月度會議安排; 4. 小組會議的計劃日期; 5. 所有提出的問題的詳細內容, 參閱行動清單; 6. 相互承諾聲明; 7. 詳細的行動清單, 與你所提供的產品,以及 BPIP 項目中的相關模塊相結 合。 8. 行動清單應當非常具體, 并分解為短期行動, 如, IAP,和長期行動。 9. 報告的模本已提供-請參見 “第一次戰(zhàn)略計劃會議報告” 模本。 10. 報告應當在會議之后的 7 天內送給客戶。 并記住在報告發(fā)出的一兩天后給 客戶打電話確認他們收到了該報告。 6 6、建立持續(xù)的關系基礎,建立持續(xù)的關系基礎, 并將合作函發(fā)給客戶并將合作函發(fā)給客戶 1. 在計劃討論會期間,你將確立起你和客戶的持續(xù)合作關系的特點。 2. 持續(xù)性關系有兩種形式。 你或者會使客戶接受全部的 BPIP 計劃, 或是會 把一些服務捆綁在一起, 例如, CAS, TAS, 或者 “優(yōu)質服務爭創(chuàng)第 一 ” 培訓等。 3. 理想的情況是, 你應當把合作函與第一次戰(zhàn)略計劃會議的報告一起送給客 戶。 這個工作必須在客戶對這次會議還記憶猶新的時候完成, 大約在會 后的 4-5 天內。 4. 你需要以合作函的方式來確認你的安排。 請參見 “合作函” 模本的樣稿。 該文件包括下列內容: 5. 你和客戶將一起從事的工作的大綱; 6. 雙方認可的費用 (有可能的情況下, 應當安排客戶以直接銀行轉帳的方式 付款) 7. 雙方相互承諾聲明; 8. 你的權力與義務。 9. 一兩天后與客戶就此事做進一步的聯(lián)系。 7 7、與你的小組成員一起交流與你的小組成員一起交流 SPSSPS 的結果的結果 1. 這個階段只適用于那些需要有其他顧問一起參與工作的顧問。 2. 讓你的小組成員了解第一次戰(zhàn)略計劃會議的結果是很重要的。 在 BPIP 項 目 實施的初期, 這一點尤其重要。 你的小組成員需要了解該項目的接受程度如何。 這會給他們動力把整個項目一體化,并考慮其他客戶是否會對這種新的服務感興趣。 3. 這種會議還應當被用來激發(fā)如何改進該項目的思路。 4. 要為這次會議準備議程。 議程內容應包括: 5. 客戶背景; 6. 與該客戶的第一次聯(lián)系是如何形成的; 7. 會議期間提出的問題; 8. 確認的行動要點; 9. 持續(xù)關系的特點; 10. 頭腦風暴提出的新想法。 11. 請參見 “小組計劃會議情況匯報” 議程。 8 8、做出今后做出今后 1212 個月的客戶計劃安排個月的客戶計劃安排 1. 把戰(zhàn)略計劃會議報告和合作函發(fā)給客戶。 2. 把安排好的今后 12 個月的日期包括在計劃中; 3. 每月的 2 個小時的 BPIP 戰(zhàn)略管理會議; 4. 第一次小組簡要會議; 5. 第一次客戶顧問會;員工顧問會 6. 優(yōu)質服務爭創(chuàng)第一培訓 7. 在自己的工作日記上標出這些日期。 模塊二:了解顧客、市場和產品 顧客的反饋極其重要。 銷售是企業(yè)的生命線, 銷售的增加對企業(yè)的增長至關重要。 在模塊二里, 你需要開始同企業(yè)的顧客交談,了解他們對企業(yè)及其運作的真正感受。 如果我 們花足夠的時間去詢問, 顧客是非常樂于告訴我們他們對企業(yè)喜歡和不喜歡的方面。 這些信 息將成為你要進行的企業(yè)改善的基礎。 在獲得顧客反饋之前, 你需要得到員工的幫助。 在 BPIP 項目的早期得到員工的支持是非 常重要的, 特別是要考慮到, 對企業(yè)的很多改善建議將來自于他們。他們也是負責實施這些 改善和使企業(yè)取得成功的人。 從經驗中我們發(fā)現(xiàn), 較早地讓員工參與進來, 將加速改善的進程,并形成一支更具動力的團 隊! 主要學習目標主要學習目標 下面詳細列舉了模塊二-“了解你的顧客,市場和產品” 的主要學習目標的一些內容: 使員工參與經營業(yè)績改善項目; 了解顧客的需要和要求; 了解顧客認為企業(yè)哪些方面做得很好, 哪些方面希望企業(yè)改進; 把這些需要和要求應用到現(xiàn)有的產品中; 評估未來的產品、市場和競爭戰(zhàn)略; 分析評價企業(yè)內部目前對客戶服務的執(zhí)行情況; 著手確定企業(yè)的 “A” 類顧客; 分析現(xiàn)有客戶基礎,并明確企業(yè)未來希望發(fā)展的客戶類型 工具 下面是可以幫助你的工具。 這些工具與 “需完成的任務” 部分相互參照 (以表示)。 第一次員工會議邀請函 第一次員工會議議程模本 第一次員工會議準備清單 第一次員工會議 PowerPoint 演示 直接與本企業(yè)員工對話授權書 員工反饋文件包 (包括企業(yè)所有者致函, 顧問致函, 員工反饋調查問卷) 員工反饋分析表格 員工反饋報告模本 客戶顧問會資源模板 (包括 邀請信樣本, CAS 準備清單, 會議議程樣本, CAS 主持人手冊, CAS 反饋表, CAS 感謝信, 調查模本和企業(yè)所有者/總經理或首席執(zhí)行官的調查致函, 顧問的 致函, 調查感謝信, CAS 報告模板) 典型模塊二程序 3 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 6 1 1 1 1 1 1 5 1 1 1 1 1 1 7 1 1 1 1 1 1 4 1 1 1 1 1 1 8 2 1 1 1 1 1 1 召開召開會議,向所有員工解釋 BPIP 發(fā)放發(fā)放 ”員工反饋調查表” 進行進行顧客調查 召開召開客戶咨詢會 準備準備 CAS 報告和更新 IAP 向業(yè)主報告報告反饋結果 準備準備客戶咨詢會 確認確認參加客戶咨詢會的顧客名單 需完成的任務 2.12.1 召開員工會向所有員工解釋召開員工會向所有員工解釋 BPIPBPIP 1. 得到所有員工的支持是很重要的。 你需要向他們說明,他們的看法 對企業(yè)所有人是如何重要。 你還應該概述他們在改善項目中的參與 程度以及他們將如何為企業(yè)提供幫助。 2. 記住, 你要做出會議的議程-請參見 “第一次員工會議議程第一次員工會議議程” 模模 本本。 會議應該包括以下內容: 項目概述 企業(yè)遠景規(guī)劃 第一次戰(zhàn)略計劃會議概述; 客戶顧問會的目的 員工反饋文件包 3. 提供有 PowerPoint 演示稿, 見 “第一次員工會議第一次員工會議 PowerPointPowerPoint 演示演示 稿稿” 模本模本 4. 理想的話, 第一次員工會議應該在一種輕松的環(huán)境下進行。 我們建 議安排在周五的下午進行,并提供一些食品飲料。 請參見 “第一次第一次 員工會議員工會議”準備清單準備清單。 5. 需要將“員工反饋文件包” 發(fā)下去。 2.22.2 發(fā)放員工反饋表發(fā)放員工反饋表 在發(fā)放員工反饋文件包之前 , 你必須取得企業(yè)所有者的書面授權,允許你同其員 工進行溝通。 請參見 “直接與本企業(yè)員工對話授權書” 。 在會上就員工反饋進行說明,并解釋其目的. “員工反饋文件包” 應在做完說明后發(fā) 放。 這些文件包括: 一封 “來自老板/總經理或首席執(zhí)行官的信” , 闡明員工反饋的重要性, 及其如 何能夠幫助企業(yè)的發(fā)展更上一層樓; 一封 “來自顧問的信” , 講解如何完成這份調查, 并保證調查的結果絕對保密。 這封信還應該說明,調查的結果會寫成報告,向所有員工公布。 一定要規(guī)定交回 調查表的最后期限。 調查表應直接交給顧問; “ 員工反饋問卷” 旨在了解員工對客戶服務,管理風格,產品和服務,市場營銷的看 法。 2.32.3 確認參加客戶顧問會的顧客名單確認參加客戶顧問會的顧客名單 6. 企業(yè)所有者需要確定他們希望誰被邀請參加客戶顧問會 7. 向企業(yè)的所有者解釋, 他們應該邀請 “A”類顧客參加客戶顧問會 8. 說明, “ A”類顧客是那些對企業(yè)最有價值的顧客。 他們給企業(yè)帶 來最多的價值-他們具有贏利性,與其做生意非常容易。 客戶顧 問會應該力圖確認 “A” 類顧客的需要和要求, 這樣, 企業(yè)就可 以制定能夠吸引更多 “A” 類顧客的戰(zhàn)略。 9. 企業(yè)所有者應該很容易地確定 “A” 類顧客的名單。 這些顧客應該 被邀請參加客戶顧問會。 10. 通過對顧客分類, 企業(yè)可以開始側重關注側重關注 “A”“A” 類顧客的需要和要類顧客的需要和要 求求,并制定可以吸引更多此類顧客的方法。 這是 “四種企業(yè)增長的 方法”的四項原則之一-增加你希望的那類顧客的數(shù)量! 11. 在這個階段, 企業(yè)所有者只要非正式地確定 “A” 類顧客就可以了。 在本項目的后期階段 (第五階段-市場營銷戰(zhàn)略計劃) 企業(yè)所有 者將有一個正式確定其 “A”類顧客的程序。 2.42.4 準備客戶顧問會準備客戶顧問會 (CAS)(CAS) 12.12. 客戶顧問會(CAS) 的目的在于從這些主要顧客 (“A”類顧客)那里獲得詳細的反 饋。 來自這些顧客的反饋是非常積極性的-他們樂于被征詢意見, 他們對企 業(yè)的忠實程度通常隨著參與這種活動而增強。 請參見 “顧問會顧問會” 資源文件包資源文件包。 13. CAS 的理想規(guī)模是 10 到 12 個顧客之間。 我們建議由一個中立方代表(顧問)主持 會議。 14. 應將顧客反饋集中在一個范圍的問題之內, 但是, 其目的是找出那些顧客對企 業(yè)滿意的方面,和他們希望企業(yè)改變的方面 (包括需要進行什么樣的改變)。 15.15. 應當向顧客寄發(fā) “書面邀請書面邀請”-請參見 “建議會建議會” 資源文件包資源文件包。 16. 有些企業(yè)還給參加客戶顧問會的顧客提供一份報告,詳細說明他們在得到顧客的 反饋后打算實施的改進。 17.CAS 可以錄音。 這樣可以使企業(yè)所有者在會后聽這些錄音。 我們的經驗是, 錄音并不會對顧客的參與水平產生負面影響。 2.52.5 進行顧客調查進行顧客調查 2.62.6 18. 顧客調查必須先做草案, 并應當包括那些在 CAS 上將要討論的問題。 “調查模本調查模本” 可以在顧問會資源文件包中找到。 19. 所有接到邀請但沒有參加 CAS 的顧客,都應當要求其填寫一份調查。 其他的顧客也 應當被選擇來參加調查。 20.20. 這份調查還應當包括 “來自老板來自老板/ /總經理或首席執(zhí)行官的信總經理或首席執(zhí)行官的信”, 說明顧客的建議如 何重要,如何有助于企業(yè)為他們提供更好的服務。 該信的樣本包括在 “顧問會顧問會”資資 源文件包源文件包里。 21.21. 本調查應當包括一封 “來自顧問的信”, 該信要說明如何完成調查問卷, 并保證 調查的內容絕對保密。 該信還應當向參加調查的顧客解釋,企業(yè)將通過何種方式就 其根據(jù)反饋結果而采取的改進措施,與其進行溝通。 該信的樣本在 “顧問會顧問會” 資資 源文件包源文件包可以找到。 22. 理想的話, 所有參加調查的人在完成調查后都應當收到一封 “感謝信感謝信” 。請參見 “顧問會資源文件包顧問會資源文件包”。 23. 召開客戶顧問會 24. 客戶顧問會一般在 2.5 到 3.5 小時之間。 25. 企業(yè)應給每位參加者準備一份禮物,以感謝他們的參與。 26. 后勤工作要做好。 如果有可能, 會議應錄音。 你需要準備白板, 紙,筆, 錄 音設備和點心飲料。 請參見 “CAS“CAS 準備清單準備清單”。 27. 應向每位與會者提供 “會議議程會議議程” (以幫助促進會議的進行-與會者可以按照 安排討論問題)。 28.28. 主持人在會議期間要在白板上做記錄, 包括 (顧客提出的)短期和長期的行動建議。 請參見 “顧問會資源文件包顧問會資源文件包” 中的 “CAS“CAS 主持人手冊主持人手冊”。 29. 對顧客的參會給予誠摯的感謝,并告之其企業(yè)將如何與他們保持進一步的聯(lián)系。 確保參會者是以企業(yè)“擁護者”的心態(tài)離開會場。 要確保他們填寫了會議反饋表- -請參見 “顧問會資源文件包顧問會資源文件包” 中的 “CASCAS 反饋表反饋表”。 30.CAS 開完的第二天, 要給每位參加者寄發(fā)一封 “感謝信感謝信”。 樣本可在“顧問會顧問會 資源文件包資源文件包” 中找到。 2.72.7 準備準備 CASCAS 報告和更新報告和更新 IAPIAP 31. 會議之后, 你需要給客戶企業(yè)提供一份報告。 報告內容需要包括: 報告摘要; 會議概述。例如,地點, 參加人數(shù)等; 問題和顧客反映綜述; 建議的行動清單。 行動清單應當具體,并分解為短期,例如 IAP, 和長期行動。 在可 能的地方, 將行動與 BPIP 項目的相關模塊聯(lián)系起來。 總結顧客調查反饋 (如果有的話); 對所有提出的問題的詳細描述,與行動清單相互參照; 參加會議的人員名單; 填寫完成的會議反饋表的復印件。 行動清單中的行動必須針對顧客對企業(yè)最不滿意的地方。 提供有報告的模本-請參閱“建議會資源文件包” 中”CAS 報告”模本。 2.82.8 向企業(yè)所有人提供反饋向企業(yè)所有人提供反饋 32. 與企業(yè)的所有者見面,并向他們通報 CAS 會議的概況。 這項工作應 當在 CAS 結束后盡快進行 (在完成 CAS 報告之前)。 33. 簡要地回顧會議進行的情況, 例如, 有多少顧客參加, 他們總的 情緒如何等。 34. 向企業(yè)所有者通報會上提出的最重要的問題。 這些可能是他們希望 馬上就解決的問題-消除主要顧客的不滿是提高銷售量的關鍵之一。 35. 討論 5 件短期和長期都需要解決的最主要的事情。 36. 與企業(yè)所有者一起討論 CAS 報告的撰寫形式。 應征求以下人員的反 饋意見: 37. 參加會議的人員; 完成并交回調查問卷的人員; 其他顧客 (未被邀請參加會議的); 員工。 就反饋發(fā)送的時間表達成一致,就反饋發(fā)送的時間表達成一致, 例如,例如, 各種報告如何以及何時發(fā)送給各方各種報告如何以及何時發(fā)送給各方 人員。人員。 模塊三:確定商業(yè)模式 概述 模塊三-確定商業(yè)模式, 是經營業(yè)績改善項目的一個主要里程碑。 這個階段的目的是明確 企業(yè)今后經營的方式, 也就是, 確定企業(yè)未來的經營戰(zhàn)略。 為此目的, 我們首先要考察企業(yè)所在的行業(yè)競爭特點。 然后需要決定企業(yè)是否應當繼續(xù)在這 個行業(yè)里發(fā)展。 假設對這個問題的答案是 “應當” , 則企業(yè)需要決定他們應當如何進行競爭, 即, 明確他們 的競爭戰(zhàn)略。 一旦競爭戰(zhàn)略制定完畢, 就必須作出資金的預測, 以保證企業(yè)能夠達到其財務的經營目標。 這個過程還將涉及評估企業(yè)的流動資金和融資需要。 在所有這些決策都完成后, 企業(yè)就可以開始起草本企業(yè)的戰(zhàn)略計劃, 詳細闡明他們將如何實 現(xiàn)他們的目標。 主要學習目標主要學習目標 下列清單詳細列出了模塊三-“商業(yè)模式”的主 要學習目標的一些內容: 9. 了解企業(yè)所處的競爭環(huán)境的特點; 10. 了解影響該企業(yè)經營的主要因素; 11. 制定企業(yè)當前的競爭戰(zhàn)略; 12. 探索企業(yè)未來的最佳競爭戰(zhàn)略; 13. 建立企業(yè)的第一個收益模式, 然后評估已提出的競爭戰(zhàn)略的可行性; 14. 正式確定企業(yè)遠景規(guī)劃; 15. 了解今后的流動資金和融資需要; 16. 開始撰寫企業(yè)戰(zhàn)略計劃。 工具 下列工具可以幫助你工作。 這些工具與 “需完成的任務” 部分相互參照(以表 示)。 第二次戰(zhàn)略計劃會議邀請函 第二次戰(zhàn)略計劃會議議程 第二次戰(zhàn)略計劃會議準備清單 波特(Porter)行業(yè)和競爭模式 PowerPoint 演示稿 行業(yè)競爭分析工作手冊 “企業(yè)定位” PowerPoint 演示稿 企業(yè)定位工作手冊 USPUSP 頭腦風暴會議程頭腦風暴會議程 USPUSP 頭腦風暴會準備清單頭腦風暴會準備清單 USP 行動計劃 預測樣本 (包括損益表, 資產負債表和現(xiàn)金流量表) 計算你的流動資金需求和盈虧平衡點的 PowerPoint 演示稿 流動資金需求和盈虧平衡點工作手冊 融資分析工作手冊 企業(yè)戰(zhàn)略計劃模本 典型的模塊三程序 6 1 1 1 1 1 1 5 1 1 1 1 1 1 7 1 1 1 1 1 1 4 1 1 1 1 1 1 8 確定確定在這些市場中的競爭戰(zhàn)略,評估其它的選擇 集思廣益集思廣益討論企業(yè)將如何創(chuàng)造自己的獨特性,確定 USP 建立建立一個企業(yè)收益模型 開始開始撰寫企業(yè)戰(zhàn)略計劃 計算計算流動資金和融資需求 1 1 1 1 1 1 1 3 1 1 1 1 1 1 召開召開第二次戰(zhàn)略計劃討論會 完成完成行業(yè)競爭工作手冊 確定確定企業(yè)的意圖,行業(yè)和目標市場 2 1 1 1 1 1 1 需完成的任務 3.13.1 召開第二次戰(zhàn)略計劃會議召開第二次戰(zhàn)略計劃會議 38. 邀請客戶-以信函/傳真/電子郵件的方式確認這些安排。 請參見 “第二次戰(zhàn)略計劃會議邀請函第二次戰(zhàn)略計劃會議邀請函” 39. 安排地點-盡量使用一個中立性的場所,并保證會議地點沒有干擾。 40. 餐飲安排-應準備上下午茶等。 41. 設施-白板,白板筆,電腦(做 PowerPoint 演示之用), 紙,筆, 投影儀。請參見 “第二次戰(zhàn)略計劃會議準備清單第二次戰(zhàn)略計劃會議準備清單?!?42. 確認你準備好了會議的議程。 參見 “第二次戰(zhàn)略計劃會議議程第二次戰(zhàn)略計劃會議議程。 至少在開會前兩天把議程發(fā)給所有參會者。 43. 第二次戰(zhàn)略計劃會議的時間為 34 個小時。 44. 第二次戰(zhàn)略計劃會議旨在回顧企業(yè)從顧客和員工那里都獲得了哪些有 益的信息, 它們對企業(yè)今后的發(fā)展有何意義等。 從這個角度出發(fā), 可以起草企業(yè)的未來戰(zhàn)略。 這也需要明確企業(yè)所處的行業(yè)和競爭地 位。 3.23.2 完成行業(yè)競爭工作手冊完成行業(yè)競爭工作手冊 45. 在第二次戰(zhàn)略計劃會議之前, 與客戶聯(lián)系并要求他們參加會議時要 準備他們所掌握的任何當前和未來的行業(yè)發(fā)展趨勢資料。 這些信息 的可能來源包括行業(yè)協(xié)會,出版物和互聯(lián)網(wǎng)等。 46.46. 應當重溫波特(Porter)行業(yè)競爭模型。 這里已為你提供出 PowerPoint 演示稿-請參見 “波特波特(PORTER)(PORTER)行業(yè)競爭模行業(yè)競爭模型。型。” 47. 確保你有客戶完成的 SNAQ 的行業(yè)競爭分析部分和 “行業(yè)競爭工作手行業(yè)競爭工作手 冊冊”。 依據(jù) SNAQ 提供的信息以及任何行業(yè)研究和討論的信息, 客 戶必須完成他們的行業(yè)競爭工作手冊。 48. 這種訓練的目的是了解客戶所從事的行業(yè)有多大吸引力。 這需要分 析他們與顧客和供貨商關系的特點, 潛在競爭者進入本行業(yè)的進入 障礙, 以及顧客可以選擇的其它替代品。 從這樣的分析中可以發(fā)現(xiàn) 本行業(yè)的盈利潛力, 企業(yè)主可以決定是否還留在這個行業(yè)里。 這是 分析的一個非常重要的階段, 其結果將會影響到企業(yè)的未來戰(zhàn)略。 3.33.3 確定企業(yè)的目的,行業(yè)和所服務的市場確定企業(yè)的目的,行業(yè)和所服務的市場 49. 對企業(yè)所處行業(yè)的特點做出結論。 現(xiàn)在需要決定的是企業(yè)是否應繼 續(xù)從事這些行業(yè)。 50. 下列問題要同客戶一起討論: 為什么要辦企業(yè)? 你的主要目的是贏利嗎主要目的是贏利嗎? 還是滿足市場需求? 如果你的唯一目的唯一目的是贏利, 那么你就應該對經營企業(yè)的目的重 新進行審視。 你希望滿足的那種市場需求已經由你的競爭對手之一做到了嗎? 如果是的話, 你能做得更好或更廉價嗎? 你能夠在他們現(xiàn)有的 水平上再改進嗎? 如果這種市場需求未被滿足, 你要滿足這種需求的成本有多大? 這樣做值得嗎? 市場足夠大嗎? 收益回報理想嗎? 最后, 你有完成這一戰(zhàn)略的資源(資金, 專業(yè)技術和能力)嗎? 51. 在你回答了上述所有問題之后, 假設這是值得做的, 企業(yè)此時應當 可以確立一個”宗旨”, 即,企業(yè)存在的真正目的。 為企業(yè)總結一 個企業(yè)宗旨。 3.43.4 明確你在所服務的市場中的競爭地位明確你在所服務的市場中的競爭地位( (戰(zhàn)略戰(zhàn)略) ) 52. 一旦選定了行業(yè), 企業(yè)必須確定它將”如何”進行競爭。 這是建立 企業(yè)未來戰(zhàn)略的第二部份。 53. 你需要回顧波特(PORTER)競爭定位模型。 請參見 PowerPoint 演示 稿 ”企業(yè)定位企業(yè)定位”。 54. 企業(yè)主需要明確他們的未來戰(zhàn)略-成本領先,或者是獨特性。 他 們還需要明確是服務于大市場或專項市場??梢允褂?“企業(yè)定位企業(yè)定位” 工作手冊工作手冊來幫助你完成這項工作。 55. 這本工作手冊解釋了競爭定位理論, 引導企業(yè)所有者完成確定企業(yè) 競爭地位的練習。 56. 企業(yè)所有者閱讀下列兩本書也會很有收獲: MichaelMichael E.E. GerberGerber 著著, 重溫重溫 E E 時代的奇跡時代的奇跡: : 為什么大部分小企為什么大部分小企 業(yè)未能成功以及應該怎么辦業(yè)未能成功以及應該怎么辦? ? ( (HarperbusinessHarperbusiness, 19951995 版版) ) MichaelMichael E.PorterE.Porter 著,著, 競爭戰(zhàn)略競爭戰(zhàn)略: :分析行業(yè)和對手的技術分析行業(yè)和對手的技術( (FreeFree PressPress, 19981998 版版).). 3.63.6 建立一個企業(yè)收益模型建立一個企業(yè)收益模型 62.62. 企業(yè)的每個部門都需要準備財務預測。 這些預測應當包括盈虧表, 資產負債 表, 現(xiàn)金流量的預測。 這些預測可以用 Excel 來做。 請參見 “預測樣本預測樣本”。 63. 你需要(為每個部門)做出下列預測: 銷售額; 銷售組合; 毛盈利 (每個銷售類別); 直接變動費用; 固定費用 (分配的) 總資產額; 投資回報 (ROI). 64. 確認你把與競爭戰(zhàn)略有關的額外計劃開支也有考慮在內. 例如, 你也許已經決 定, 為了加強 “市場優(yōu)勢地位”, 企業(yè)需要在市場開發(fā)活動上投入十萬元資 3.53.5 頭腦風暴頭腦風暴: : 企業(yè)如何能做到與眾不同企業(yè)如何能做到與眾不同-確定確定 USPsUSPs 57. 為了能集思廣義找出 USPs, 需要召開一次 2 個小時的頭腦風暴會。 企業(yè)所有 者可以選擇一些主要員工參加這次會議。 58.58. 會議應有議程,并至少在開會前兩天發(fā)給所有與會者。 請參見 “USPUSP 頭腦風暴頭腦風暴 會議程會議程” 模本和 “USPUSP 頭腦風暴會頭腦風暴會”準備清單準備清單。 59. 企業(yè)的獨特賣點 (USPs) 是企業(yè)與眾不同的基礎。 USPs 可以是實物的, 創(chuàng)造 出來的或認知的。 但是, 其主要目的是讓你的顧客(作為你的不同之處)了解, 然后, 在你做的任何事情中都反復強調這一點, 將其融匯到企業(yè)員工服務標 準之中。 請參見 “USPUSP 行動計劃行動計劃”。 60. USP 必須是顧客所看重的東西-請參考前面的 CAS 和調查結果。 61.企業(yè)需要發(fā)動群眾來找出讓顧客清楚明白地了解 UPSs 的方法。這是市場營銷戰(zhàn) 略的組成部分之一。 USPs 是把你的企業(yè)與競爭對手區(qū)別開來的東西。 他們決 定了什么是真正重要的, 并且可以對員工的努力和態(tài)度起到凝聚的作用。 金。 這種市場開發(fā)投資必須包含在企業(yè)模式中。 65.企業(yè)值得繼續(xù)經營下去嗎? 企業(yè)贏利嗎? 企業(yè)的投資會有合理的回報嗎? 3.83.8 開始撰寫企業(yè)戰(zhàn)略計劃開始撰寫企業(yè)戰(zhàn)略計劃 3.73.7 計算流動資金和融資需要計算流動資金和融資需要 66. 很多小企業(yè)所有者對流動資金的要求不了解。 當企業(yè)開始增長時, 這個問題就變 得非常關鍵, 因為, 雖然企業(yè)銷售得更多,盈利也更多, 但是, 企業(yè)需要額外 的資金來應付存貨和債務等的問題就會經常被忽視, 直到企業(yè)面臨現(xiàn)金流危機。 67. 這個階段旨在培訓企業(yè)所有者, 使他們的企業(yè)不會陷入現(xiàn)金流危機。 68.68. 第一步是計算企業(yè)的流動資金需求量。 請參見 “計算你的流動資金需求量和盈虧計算你的流動資金需求量和盈虧 平衡點平衡點” PowerPoint 演示稿。 69.69. 第二, 你需要計算出達到盈虧平衡點的銷售額和作業(yè)量水平。 請參見 “計算你計算你 的盈虧平衡點和盈虧平衡的盈虧平衡點和盈虧平衡”的 PowerPoint 演示稿。 70. 你需要讓企業(yè)所有者完成 “流動資金和盈虧平衡點工作手冊流動資金和盈虧平衡點工作手冊”。 71.一旦完成了流動資金需求量計算, 你需要進行融資分析, 確立融資渠道和方案。 此外,你還需要對任何外部融資渠道的安全性進行評估。見 “融資分析工作手冊融資分析工作手冊” 。 72. 企業(yè)現(xiàn)在可以開始撰寫正式的企業(yè)計劃了。 73. 企業(yè)戰(zhàn)略計劃應當確定企業(yè)未來 23 年要達到的目標和實現(xiàn)這些目標的方法。 你 需要檢查,企業(yè)目標是否與企業(yè)所有者的個人目標相一致 (參見前面完成的 SNAQ)。 74. 這里提供了這里提供了“企業(yè)戰(zhàn)略計劃模本”。 企業(yè)戰(zhàn)略計劃應當包括企業(yè)的下列主要領域企業(yè)戰(zhàn)略計劃應當包括企業(yè)的下列主要領域: : 導言-企業(yè)綜述 行業(yè)分析; 企業(yè)戰(zhàn)略和結構; 產品和服務; 市場分析; 市場計劃; 生產和運營計劃; 產品設計和開發(fā)計劃; 人力資源及其結構; 資金計劃,包括預測;未來方向-前面的路。 75.利用完成的 SNAQ 幫助你開始撰寫企業(yè)戰(zhàn)略計劃。 模塊四:員工授權 企業(yè)發(fā)展計劃這一階段的主要目標是激勵員工。 使所有員工擁護企業(yè)的遠景和未來目標, 并有機 會參與是非常關鍵的。 在這個模塊里, 員工將設 計自己的服務標準并加強其對客戶服務的重視。 愉快愉快 =生產力+客戶服務=利潤對企業(yè)業(yè)績進行理 主要學習目標 下面的單子詳細列舉了模塊四-員工授權部分主要學習目標: 17. 了解目前員工的激勵水平和開心程度, 努力做到員工的充分授權; 18. 衡量企業(yè)對客戶服務的承諾, 并建立一種內部和外部的客戶服務焦點; 19. 減少對客戶漠不關心的現(xiàn)象; 20. 運用企業(yè)內部所有的溝通渠道; 個人表現(xiàn)計劃個人表現(xiàn)計劃 遠景遠景-我們向我們向 何處發(fā)展何處發(fā)展 戰(zhàn)略戰(zhàn)略-我們的我們的 計劃計劃 結構結構-實施我們的計實施我們的計 劃劃 宗旨宗旨-我們現(xiàn)我們現(xiàn) 在的重心在的重心 什么什么-我們的我們的 結果和結果和 KPI 價值價值-我們的我們的 信仰信仰 如何如何-我們的行為我們的行為 21. 為所有的員工創(chuàng)造學習環(huán)境; 22. 理解一體化人力資源戰(zhàn)略的重要性; 23. 理解管理/領導風格對員工的影響; 24. 建立員工服務標準和主要業(yè)績指標。 25. 工具 下列工具可以幫助你進行工作。 這些工具與 “需完成的任務” 部分相互參照 。. 1.第二次員工會議邀請函模本 2.員工最新情況通報會議程 3.員工最新情況通報 PowerPoint 演示 4.員工顧問會資源文件包 (包括員工邀請函, 議程樣本, 會議準備清單, 主持人手冊和 會議報告模本) 5.“優(yōu)質服務-爭創(chuàng)第一” 資源文件包 (包括講座邀請函, PowerPoint 演示稿, 員 工工作手冊, 主持人手冊和講座準備清單) 6.管理層/領導態(tài)度回顧和管理行動計劃 7.有效的行政管理者技能- Robert L Katz 8.招聘戰(zhàn)略診斷 9.我的招聘戰(zhàn)略行動計劃 10.招聘文章選編 11.招聘工具箱 12.培訓戰(zhàn)略診斷 13.培訓戰(zhàn)略行動計劃 14.培訓反饋表 15.培訓文章選編 16 績效管理診斷 17 績效管理行動計劃 18 績效管理文章選編 19.績效管理工具箱 20.獎勵制度診斷 21.獎勵制度行動計劃 22.獎勵制度文章選編 23.員工冠軍和歡樂制度 (包括問卷調查和反饋制度) 24.在企業(yè)里實施一個創(chuàng)意的計劃 25.“我們的美妙創(chuàng)意”雜志 典型的模塊四程序 3 1 1 1 1 1 1 6 1 1 1 1 1 1 5 1 1 1 1 1 1 7 1 1 1 1 1 1 4 1 1 1 1 1 1 8 2 1 1 1 1 1 1 交流交流企業(yè)戰(zhàn)略方向和 CAS 反饋 召開召開員工咨詢會 進行進行”優(yōu)質服務爭創(chuàng)第一”客戶服務培訓 對領導人/經理進行進行員工授權培訓 評價評價企業(yè)的招聘和培訓戰(zhàn)略 實施實施員工績效管理和獎勵制度 實行實行員工冠軍和歡樂制度 實施實施創(chuàng)新計劃 1 1 1 1 1 1 1 需完成的任務 4.14.1 召開員工會議,召開員工會議, 交流企業(yè)的戰(zhàn)略方向初稿和交流企業(yè)的戰(zhàn)略方向初稿和 CASCAS 結果結果 76. 在本階段,得到員工對本項目的參與承諾是非常重要的. 77. 這次員工會議的目的是使員工了解 BPIP 的進展,并使他們感覺到他 們的參與。 78.78. 員工應當?shù)玫狡髽I(yè)所有者或總經理的正式邀請函參加該會。 請參見 “第二次員工會議邀請信第二次員工會議邀請信” 模本。模本。 79. 確認你準備了會議的議程-請參見 “員工情況通報會員工情況通報會”議程議程 80. 在這次會上, 員工應該得到 CAS, 顧客問卷調查,員工問卷調查和 競爭戰(zhàn)略結論的反饋信息。 如果可能, 應當將提交給企業(yè)所有人的 CAS 報告也給一份給員工。 如果做不到, 也應該給他們提供一份主 要發(fā)現(xiàn)和建議的概要說明 (這是最低要求)。 請參見 “員工情況通員工情況通 報會報會 PowerPoint 演示?!?81. 在提供 CAS 反饋時, 要確保員工得到正面的反饋和具有建設性的改 進要點。 4.24.2 召開員工顧問會召開員工顧問會(TAS)(TAS) 82. 員工顧問會旨在征詢員工對產品, 市場開發(fā),客戶服務,管理和文 化等方面的看法。 83. TAS 的理想規(guī)模是 10 到 12 人之間。 建議會議由一個中立方(顧問)來 主持。 84. 邀請被選中的員工參加 TAS-請參見 “員工顧問會資源文件包員工顧問會資源文件包”中 的“員工邀請函員工邀請函”。 85. 開會前, 會議議程要發(fā)給員工。 請參見 “員工顧問會資源文件員工顧問會資源文件 包包”中的”TASTAS 議程樣本議程樣本”。 86.86. 需要安排后勤事宜-請參見”TASTAS 準備清單準備清單”。 87. TAS 可以錄音。 這樣可以使企業(yè)所有人在會后收聽會議情況。 我們 的經驗表明, 錄音并不影響員工不影響員工參與的程度。 88. 可以將員工的反饋集中控制在某個范圍的問題中, 但是, 會議的目 的是發(fā)現(xiàn)那些他們真正喜歡和那些他們希望企業(yè)改進的地方(包括, 如何改進的看法)。 員工主要要進行自己對企業(yè)的 SWOY 分析, 并提 出建議。 4.34.3 進行進行”優(yōu)質服務優(yōu)質服務-爭創(chuàng)第一爭創(chuàng)第一”客戶服務培訓客戶服務培訓 89. 這種培訓的目的是使員工思考他們如何來提供”優(yōu)質服務”。 培訓 大約進行 34 小時。 這種培訓很具激勵性,將產生被授權的,有活 力的員工 90.90. 要正式邀請每一位員工-參見你的培訓資源包中的 “爭創(chuàng)第一爭創(chuàng)第一”培培 訓邀請函訓邀請函。 91. 安排地點 (盡量使用中立性場所)和準備餐飲 (上下茶)。 92.92. 設施-白板, 白板筆, 電腦 (作 PowerPoint 演示之用), 紙, 筆, 投影儀。 請參見你的培訓資源包中的 “培訓準備清單培訓準備清單”。 93. 在培訓中,將通過演示來為員工提供指導。 培訓議題包括優(yōu)質服務, 獨特賣點, 承諾和態(tài)度。 本培訓旨在培訓為本項目中稍后會建立的員工服務標準和主要業(yè)績指標制定一個激勵的基礎。 4.44.4 進行領導進行領導/ /經理的員工授權培訓經理的員工授權培訓 94. 企業(yè)所有者和領導人需要了解自己的領導風格及其這些

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