人際溝通與溝通優(yōu)化(企管).ppt

人際溝通與溝通優(yōu)化,主講人：李愛(ài)梅,學(xué)習(xí)目標(biāo)learning objectives,了解溝通對(duì)組織成功和個(gè)人發(fā)展的重要性。 掌握組織溝通的重要研究成果 把握人際溝通的原則 訓(xùn)練有效溝通的技巧與技術(shù) 實(shí)踐：,序言,無(wú)論多偉大的思想，如果不傳遞給其他人并被其他人所理解，都是無(wú)意義的。 完美的溝通，是想法或思想傳達(dá)到接受者后，接受者所感知到的心理圖像與發(fā)送者發(fā)出的完全一致。 人們用70%的時(shí)間進(jìn)行溝通，（包括聽(tīng)、說(shuō)、讀、寫4個(gè)方面）,溝通的功能,1、傳達(dá)和獲得信息 獲得盡可能多的必要信息 2、控制他人（員工）行為 通過(guò)政策，法規(guī)，制度和命令控制他人 3、激勵(lì)他人 及時(shí)的信息反饋，激勵(lì)他人 4、情緒表達(dá) 提供了釋放情感的情緒表達(dá)機(jī)制。,印度洋海嘯的溝通問(wèn)題,印度洋海嘯 印度人死傷太冤 1、軍方與政府缺乏溝通 2、政府內(nèi)部溝通失誤 3、政府溝通不及時(shí),空軍司令26日早晨7：30分接到警報(bào)，安-尼島發(fā)生一次強(qiáng)烈地震?？哲娀乇凰蜎](méi)。,8時(shí)15分，空軍向國(guó)防部發(fā)出警報(bào),8時(shí)45分，氣象局發(fā)出第一份警報(bào)，但錯(cuò)發(fā)給了前科技兼海洋部長(zhǎng)，現(xiàn)科技部門高官還是從電視上了解了海嘯。,軍方與政府缺乏溝通,9時(shí)45分，氣象局給內(nèi)政部發(fā)出第二份傳真,10時(shí)30分，內(nèi)政部匯報(bào)內(nèi)政秘書處,政府內(nèi)部溝通失誤,下午1時(shí)，政府應(yīng)急機(jī)構(gòu)舉行會(huì)議。,此時(shí)，東南部沿海已經(jīng)一片汪洋。,請(qǐng)你評(píng)價(jià)以下這些詞的程度,情況惡化 情況不好 情況很糟糕 情況很不好 情況十分緊急 任務(wù)太多，完成不了。 情況相當(dāng)嚴(yán)重 你最通常使用的口頭語(yǔ)是什么？,1990年美國(guó)阿維安卡52航班的空難事件,飛行員,機(jī)場(chǎng)交通管理員,一個(gè)簡(jiǎn)單的信息既未被清楚地傳遞又未被充分地接受,燃料不足,這是飛行員常用的一句話。如果被延誤時(shí)，每架飛機(jī)都存在燃料問(wèn)題。,語(yǔ)調(diào)是冷靜而職業(yè)化的,沒(méi)有發(fā)出情況緊急，燃料危機(jī)的呼聲,燃料還可以維持,燃料耗盡，空難發(fā)生,認(rèn)識(shí)“溝通”,溝通（Communication）：信息的傳遞與理解。 社會(huì)心理學(xué)更多地研究個(gè)人的自我溝通以及人際溝通。 組織行為學(xué)更多地研究組織層面的群體溝通。 溝通包括兩個(gè)層面：組織內(nèi)群體溝通和人際溝通,溝通元素示意圖,信息源,編碼,傳送渠道,解碼,接受者,反應(yīng),反饋,溝通環(huán)境,人 際 溝 通 的 過(guò) 程,溝通過(guò)程與溝通元素,信息源（信息發(fā)起者） 編碼（組織信息） 傳送渠道（語(yǔ)言、非語(yǔ)言、溝通技術(shù)） 解碼（接受信息并對(duì)信息作出解釋） 信息接受者 反應(yīng)（接受者對(duì)信息的理解和態(tài)度） 反饋（接受者將反應(yīng)傳回給信息源） 溝通環(huán)境（時(shí)間、地點(diǎn)、雙方的背景）,一 組織層面的溝通,一、組織層面的溝通,組織（群體）溝通的基本原理,上行網(wǎng)絡(luò)：信息從下屬傳遞到上級(jí)的渠道。（許多組織很少使用） 下行網(wǎng)絡(luò)：能傳遞大量的從上級(jí)到下級(jí)的信息。（最通常使用的渠道） 平行網(wǎng)絡(luò)：在組織的同一層面?zhèn)鬟f的信息。（橫向溝通的程序和慣例是組織面臨最困難的問(wèn)題之一。）,一個(gè)上行網(wǎng)絡(luò)的例子,1、員工撥打語(yǔ)音郵件系統(tǒng)中的一個(gè)特殊號(hào)碼； 2、打電話的員工會(huì)聽(tīng)到總裁的聲音； 3、每天結(jié)束時(shí)指派一名員工取出語(yǔ)音系統(tǒng)的每一條信息； 4、所指派的員工聽(tīng)取、保存并轉(zhuǎn)發(fā)信息； 5、相關(guān)部門向員工做出答復(fù)，同時(shí)與來(lái)電者聯(lián)系，解釋后續(xù)措施； 6、所有熱線電話和答復(fù)都記錄在一張EXCEL電子表中。包括：來(lái)電者姓名，在公司的位置，來(lái)電者的聯(lián)系信息，問(wèn)題的性質(zhì)，收到處理問(wèn)題的人，問(wèn)題的解決方案,下行網(wǎng)絡(luò)的例子,連續(xù)轉(zhuǎn)送（信息傳遞鏈）與連續(xù)失真 信息增加 信息刪減 信息加強(qiáng) 信息改造 口頭信息在經(jīng)過(guò)三次傳遞之后，信息的保真度只有30%50%。,下行網(wǎng)絡(luò)的例子,“告訴老王，他所犯的錯(cuò)誤是不能容忍的。我們必須堅(jiān)持以顧客為中心，雖然他不是故意犯錯(cuò)誤，但也不能原諒。坦白地說(shuō)，想到他所犯錯(cuò)誤的嚴(yán)重性，我想立即解雇他，但我想再給他一次機(jī)會(huì)，希望他能證明自己對(duì)組織的價(jià)值。請(qǐng)務(wù)必讓他明白，他差點(diǎn)被解雇了！” “老板對(duì)上個(gè)星期的事很不高興。他很煩惱，但你知道他們都在高層，他會(huì)忘記這件事的，請(qǐng)相信我。我知道你對(duì)組織的作用，但我想讓你知道，我們上次見(jiàn)面時(shí)，他表示出一些擔(dān)憂，下次我們要更加小心點(diǎn)?！?討論,在剛才的下行網(wǎng)絡(luò)溝通中出現(xiàn)了什么情況？ 如何避免溝通信息的失真？,組織滲透和平行網(wǎng)絡(luò),橫向溝通在組織中受到忽視。 市場(chǎng)部，營(yíng)銷部和服務(wù)部的“討論會(huì)”， 建立平行網(wǎng)絡(luò)的正式溝通機(jī)制。 舉例：美國(guó)挑戰(zhàn)者航天飛機(jī)的空難 “挑戰(zhàn)者航天飛機(jī)的O形環(huán)在冰冷的溫度下，彈回力不夠?！?網(wǎng)絡(luò)通道的選擇,通道的豐富性,信息類型,最貧乏,最豐富,常規(guī)的，明確的,非常規(guī)，模糊的,廣告，公告，會(huì)議，文件,備忘錄，信件,電子郵件,電話,面對(duì)面交流,團(tuán)隊(duì)溝通游戲,6盒冰紅茶 40名學(xué)員分成4個(gè)小組，每?jī)蓚€(gè)小組又編成兩個(gè)競(jìng)賽小隊(duì)。一個(gè)競(jìng)賽小隊(duì)中的一個(gè)組，背著另一組先將自己桌上的6盒冰紅茶擺成任意形狀，然后，通過(guò)語(yǔ)言描述給同隊(duì)中的另一組，另一組聽(tīng)到描述后即開(kāi)始擺放。另一隊(duì)亦然。10分鐘后，哪一組擺放圖形最相似，就算哪一隊(duì)為勝者。,游戲討論,1、回想一下剛才的游戲，你們成功在哪里？你們失敗在哪里？ 2、游戲中每個(gè)小組擺放的圖形實(shí)際上就是我們工作中的 3、這個(gè)游戲和工作類似嗎？ 4、 游戲最有價(jià)值之處是什么？ 5、 如果再玩一次你會(huì)怎么做？,游戲體會(huì),上級(jí)給下屬布置任務(wù)，要簡(jiǎn)單明了， 內(nèi)部流程不要故意弄得很復(fù)雜，人為地設(shè)置障礙。 指令一定要明確，描述一定要到位 盡量使溝通渠道暢通，而不要多頭指令。,組織溝通情境,我們不準(zhǔn)時(shí)召開(kāi)會(huì)議，而且這些會(huì)議沒(méi)有主題，討論漫無(wú)邊際，很少有人試圖結(jié)束這樣的閑聊，一個(gè)原本只需要30-45分鐘的會(huì)議拖延到一個(gè)半小時(shí)。 當(dāng)我參加一個(gè)由技術(shù)部門召開(kāi)的短會(huì)時(shí)，經(jīng)常是一頭霧水，他們所使用的術(shù)語(yǔ)往往超出了我的理解能力。時(shí)間的浪費(fèi)與我所期望得到的信息不符，常常使我產(chǎn)生失落感。,組織溝通情境,遲來(lái)的通知總是會(huì)讓我措手不及，昨天，我收到一個(gè)任務(wù)提早的通知，它要求我在第二天就給出一份冗長(zhǎng)的報(bào)告書。 自早上上班開(kāi)始，我就被郵件信息所包圍，盡管許多是與我無(wú)關(guān)的廣告，但我得花很多時(shí)間去處理這些信息。 我是一名中層干部，我經(jīng)常在上級(jí)與下級(jí)之間進(jìn)行匯報(bào)和傳達(dá)，有時(shí)候感到溝通是一件很費(fèi)心機(jī)的事情。,溝通情境討論,你是否曾經(jīng)親身經(jīng)歷下面的問(wèn)題？ 你認(rèn)為出現(xiàn)這些問(wèn)題的根源是什么？ 你將如何嘗試解決這些問(wèn)題？,一 組織層面的溝通,二、人際溝通,案例：我如何與他們溝通？,假設(shè)：你剛剛被提拔為某科室的主任，你很快與你的下屬和同事建立了良好的人際關(guān)系。但是，在你的部門有兩位下屬?gòu)埲屠钏目偸前褢?yīng)該經(jīng)過(guò)你的事情直接報(bào)告給院長(zhǎng)。這兩位職工在公司的時(shí)間至少比你長(zhǎng)10年，而且和院長(zhǎng)關(guān)系非常好。 你是否要與他們談?wù)摯耸拢?你是否要與你的上司談此事？為什么？ 如果要談，你準(zhǔn)備怎樣談？,溝通者策略,你的溝通目標(biāo)是什么？ 總目標(biāo)：綜合地表達(dá)你要達(dá)到的目的。 行動(dòng)目標(biāo)：具體的、可衡量的、有時(shí)間限制的行動(dòng)措施。 溝通目標(biāo)：希望對(duì)方對(duì)你溝通做出的反應(yīng)結(jié)果 你選擇什么樣的溝通方式？ 正式溝通，非正式溝通 書面溝通，口頭溝通 你認(rèn)為合適的溝通情境？ 公開(kāi)場(chǎng)合，私密場(chǎng)合,當(dāng)你在考慮如何溝通的時(shí)候，是否分析過(guò)溝通對(duì)象？,人際溝通的心理分析,思考：你在人際溝通中的“最” 你最擅長(zhǎng)的溝通對(duì)象；男性，女性，年齡，什么典型個(gè)性特征。 你最怕和哪一類的人溝通。 你有感到最成功的溝通經(jīng)歷嗎？能否清晰地再現(xiàn)？ 你有最糟糕的溝通體驗(yàn)嗎？最大的情緒體驗(yàn)是什么？ 你最適合的溝通情境。 你最不喜歡的溝通情境。 你最樂(lè)于接受的溝通方式。 評(píng)價(jià)一下你的溝通能力。,溝通的P-A-C分析,心理學(xué)認(rèn)為，每個(gè)人心理上都存在三種自我狀態(tài)：父母自我狀態(tài)（P），成人自我狀態(tài)（A）和兒童自我狀態(tài)（C）。 父母自我狀態(tài)的表現(xiàn)：權(quán)威，保護(hù)，管制，說(shuō)一不二，責(zé)罵，專制，溺愛(ài)等。（父母對(duì)待孩子而表現(xiàn)的心情、態(tài)度和行為） 成人自我狀態(tài)的表現(xiàn)：客觀，理性，理智，穩(wěn)重，合乎邏輯，長(zhǎng)于分析等。 兒童自我狀態(tài)的表現(xiàn)：好奇，撒嬌，任性，沖動(dòng)，不計(jì)后果，依賴性強(qiáng)，浪漫。,不同自我狀態(tài)結(jié)構(gòu)管理人員的行為特征,P-A-C互動(dòng)分析,P A C,甲,P A C,乙,P A C,P A C,不出意外的話，完全可以。,處長(zhǎng)，我頭有點(diǎn)疼，想早點(diǎn)走。,那就早點(diǎn)回去休息吧，路上當(dāng)心點(diǎn)。,這份報(bào)告明天能完成嗎？,甲,乙,平行交流溝通,當(dāng)甲以某種自我狀態(tài)與乙溝通時(shí)，乙認(rèn)識(shí)到甲的這種自我狀態(tài)，并采取相應(yīng)的甲所期待的自我狀態(tài)與其回應(yīng)。這種交流是建立在了解和滿足預(yù)期的基礎(chǔ)上，交流氣氛活躍，是一種正常和諧的人際交往形態(tài)。,交叉溝通,交叉溝通是容易引起沖突的溝通方式。如果甲以成人的姿態(tài)與乙交涉，而乙卻以父母或兒童自居，這樣溝通勢(shì)必不歡而散，無(wú)法繼續(xù)，或者長(zhǎng)期不和諧。 例如： 甲：這份報(bào)告明天能做出來(lái)嗎？A A 乙：你以為你是誰(shuí)呀！要快，自己做去！P C,交叉溝通,甲：周末加個(gè)班，把報(bào)告趕出來(lái)，行嗎？A A 乙：周末，那可不行，我已經(jīng)約了朋友出去郊游，換別人吧！C P 甲：這報(bào)告怎么做的，錯(cuò)別字這么多，你心思到哪里去了？P C 乙：你兇什么兇，有本事自己做去！P C 甲：處長(zhǎng)，我頭有點(diǎn)痛，想早點(diǎn)走。C P 乙：早走可以，但任務(wù)要按時(shí)完成。A A,P-A-C技巧訓(xùn)練,丈夫：還不管管你的孩子，你看他多頑皮，多不講道理。簡(jiǎn)直太可惡了！ 妻子： 領(lǐng)導(dǎo)：我覺(jué)得這個(gè)問(wèn)題你要多一點(diǎn)關(guān)注，否則情況比較麻煩。 下屬反饋： 顧客：你們的產(chǎn)品質(zhì)量很一般，我真后悔選擇了?？刹豢梢酝素?？ 營(yíng)銷人員：,改善自我溝通技巧,實(shí)踐步驟： 1、評(píng)估你的聽(tīng)眾，確定他們對(duì)此次溝通的預(yù)期標(biāo)準(zhǔn)。 2、對(duì)你自己帶入溝通的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行自我分析。 3、在與他人進(jìn)行溝通時(shí)，明確你采取的自我狀態(tài)。 4、在與他人進(jìn)行溝通時(shí)，明確你所希望進(jìn)行的是哪一類的交互作用。 5、不斷調(diào)整自己的認(rèn)知狀態(tài)。 6、根據(jù)情境調(diào)整自我狀態(tài)。 一位姐姐永遠(yuǎn)都不知道，她對(duì)妹妹的昵稱“老黑”，在妹妹看來(lái)是對(duì)她的蔑視和不放在眼里。,改善自我溝通技巧,案例-1： 一位銷售人員要去拜訪一位極端挑剔的客戶，他應(yīng)該有什么心理準(zhǔn)備？ 如何達(dá)到較好的溝通效果？,重點(diǎn)考慮：自我角色，情境，方式，時(shí)機(jī)，以及對(duì)溝通的評(píng)估。,改善自我溝通技巧,案例-2： 一位新員工覺(jué)得有一位老員工總是以教訓(xùn)的口氣與他說(shuō)話，他非常煩惱。想改變這種情況，不知如何是好？ 你認(rèn)為呢？,溝通訓(xùn)練舉例,第一步：根據(jù)溝通分析理論，來(lái)識(shí)別溝通過(guò)程中的問(wèn)題；他每次對(duì)我說(shuō)話都是采取咄咄逼人的家長(zhǎng)式的自我狀態(tài)。家長(zhǎng)-兒童溝通方式 第二步：依據(jù)相關(guān)的溝通要素，具體制定解決問(wèn)題的策略；我要用成人-成人的溝通方式來(lái)應(yīng)對(duì)。 視覺(jué)上：在溝通過(guò)程中保持堅(jiān)定的眼神交流。 表達(dá)上：語(yǔ)速緩慢、均勻，采用一種堅(jiān)定的語(yǔ)氣。 語(yǔ)言上：表達(dá)清晰并切中正題，適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，告訴他，他的話聽(tīng)起來(lái)有點(diǎn)高人一等。 第三步：分角色扮演技術(shù)。 第四步：與交流對(duì)象交流。 第五步：交流之后，在大腦中進(jìn)行“回放”，并對(duì)此次溝通進(jìn)行分析。,個(gè)人信息交流的模型,給予反饋的傾向,對(duì)待別人和接受他人方面的開(kāi)放性,低,高,低,高,自我交易型,五種模型的行為表現(xiàn),1、自我克制型：向別人展示自我、主動(dòng)探究別人態(tài)度的程度低，主動(dòng)給予反饋意見(jiàn)的傾向性也低較為封閉。 2、自我保護(hù)型：喜歡就已有的事實(shí)發(fā)表意見(jiàn)評(píng)論別人，但不會(huì)主動(dòng)引導(dǎo)別人關(guān)注自己，也不愿成為中心人物。 3、自我暴露型：喜歡向別人宣傳和推銷自己，渴望成為矚目的中心，很關(guān)心別人對(duì)自己的評(píng)價(jià)。但不關(guān)心別人需要什么，對(duì)別人給予反饋的傾向極低。 4、自我交易型：既愿意開(kāi)放地對(duì)待別人，也愿意給別人反饋，但前提是別人也持同樣態(tài)度?！巴吨蕴?，報(bào)之以李。 ” 5、自我實(shí)現(xiàn)型：主動(dòng)提供自己的信息，并注意別人的反饋，同時(shí)也積極地給予別人建設(shè)性的反饋意見(jiàn)。,主導(dǎo)型,行為特點(diǎn) 外邊冷靜，表現(xiàn)出競(jìng)爭(zhēng)力 時(shí)間觀念強(qiáng)，動(dòng)作快 根據(jù)事實(shí)作決定，敢冒風(fēng)險(xiǎn) 中心需求：支配權(quán),溝通理論在營(yíng)銷領(lǐng)域的應(yīng)用 了解你的消費(fèi)者,靈感型,行為特點(diǎn) 為人熱情，有進(jìn)取心 動(dòng)作快，但時(shí)間觀念不強(qiáng) 憑感覺(jué)下判斷，敢冒風(fēng)險(xiǎn) 中心需求：被人欣賞,溝通理論在營(yíng)銷領(lǐng)域的應(yīng)用 了解你的消費(fèi)者,隨和型,行為特點(diǎn) 為人熱情，不爭(zhēng)搶 動(dòng)作慢，時(shí)間觀念不強(qiáng) 辦事憑感覺(jué)，不愛(ài)冒風(fēng)險(xiǎn) 中心需求：安全感,溝通理論在營(yíng)銷領(lǐng)域的應(yīng)用 了解你的消費(fèi)者,分析型,行為特點(diǎn) 外表冷靜，樂(lè)于與人合作 有時(shí)間觀念，但動(dòng)作慢 憑事實(shí)（數(shù)據(jù)）講話，不冒風(fēng)險(xiǎn) 中心需求：判斷正確,溝通理論在營(yíng)銷領(lǐng)域的應(yīng)用 了解你的消費(fèi)者,社會(huì)行為類型區(qū)分,此人的人際關(guān)系如何？ 熱情？“酷”？ 重人緣？ 重任務(wù)？,此人如何作決定？ 憑事實(shí)？憑感覺(jué)？ 敢不敢冒風(fēng)險(xiǎn)？,此人的時(shí)間觀念如何？ 動(dòng)作快？動(dòng)作慢？ 效率高？效率低？,主導(dǎo)型 靈感型 隨和性 分析性,社會(huì)行為類型特點(diǎn)比較,主導(dǎo)型,分析型,隨和型,靈感型,酷 重任務(wù) 快 效率高 憑事實(shí)決定 敢冒風(fēng)險(xiǎn),熱 重人際 快 效率不高 憑感覺(jué)決定 敢冒風(fēng)險(xiǎn),熱 重人際 慢 效率不高 憑感覺(jué)決定 不敢冒風(fēng)險(xiǎn),酷 合作性強(qiáng) 慢 效率高 憑事實(shí)決定 不敢冒風(fēng)險(xiǎn),判斷對(duì),安全感,被欣賞,支配權(quán),認(rèn)知行為類型,聽(tīng)覺(jué)主導(dǎo) 聽(tīng)人講解,視覺(jué)主導(dǎo) 閱讀說(shuō)明書,體驗(yàn)主導(dǎo) 親自試一試,傾聽(tīng)能力自我問(wèn)卷,1、我常常試圖同時(shí)聽(tīng)?zhēng)讉€(gè)人的交談。 2、我喜歡別人只給我提高事實(shí)，讓我自己作出解釋。 3、我有時(shí)假裝自己在認(rèn)真聽(tīng)別人說(shuō)話。 4、我認(rèn)為自己是非言語(yǔ)溝通方面的高手。 5、我常常在別人說(shuō)話之前就知道他要說(shuō)什么。 6、如果我不感興趣和某人說(shuō)話，我常常通過(guò)注意力不集中的方