《酒店大堂副理賓客關(guān)系管理》課程教材(31頁(yè)).ppt

本資料來(lái)自 ,1,賓客關(guān)系管理,大堂副理 建立良好的賓客關(guān)系 客人投訴及處理,回目錄,本資料來(lái)自 ,2,教學(xué)目的 了解大堂副理的崗位職責(zé)與素質(zhì)要求。 掌握客人對(duì)酒店產(chǎn)品的需求心理及與客人的溝通技巧。 正確認(rèn)識(shí)客人投訴。 掌握處理客人投訴的方法和藝術(shù)。 重點(diǎn)難點(diǎn) 重點(diǎn)：如何建立良好得賓客關(guān)系 難點(diǎn)：處理客人的投訴 教學(xué)方法 講授法 討論法 課 型 新授課 教學(xué)手段 多媒體 教學(xué)時(shí)數(shù) 4學(xué)時(shí) 教學(xué)進(jìn)程,本資料來(lái)自 ,3,第一節(jié) 大堂副理,一、大堂副理的主要職責(zé) 代表酒店總經(jīng)理接待每一位在酒店遇到困難而需要幫助的客人，并在自己的職權(quán)范圍內(nèi)予以解決，包括回答客人問(wèn)訊、解決客人的疑難、處理客人投訴等。因此，大堂副理是溝通酒店和客人之間的橋梁，是客人的益友，是酒店建立良好賓客關(guān)系的重要環(huán)節(jié)。,回第八章,回目錄,本資料來(lái)自 ,4,二、大堂副理的工作程序 （一）VIP的接待程序,抵店前,抵店時(shí),離店后,了解 檢查,迎接 引領(lǐng) 介紹 征詢(xún),報(bào)告 檔案,本資料來(lái)自 ,5,（二）處理客人投訴 1、接受賓客的投訴 2、處理賓客的投訴 3、記錄投訴 （三）為住店客人過(guò)生日 （四）處理緊急事件 1、房客生病或受傷 2、房客自殺或死亡 3、火災(zāi) 4、偷盜 5、員工意外,本資料來(lái)自 ,6,三、賓客關(guān)系主任（Guest Relation OfficerG.R.O） 賓客關(guān)系主任是一些大型豪華酒店設(shè)立的專(zhuān)門(mén)用來(lái)建立和維護(hù)良好的賓客關(guān)系的崗位。通常直接對(duì)大堂副理或飯店值班經(jīng)理負(fù)責(zé)。,本資料來(lái)自 ,7,第二節(jié) 建立良好的賓客關(guān)系,一、正確認(rèn)識(shí)客人 1.客人是“人” 2.客人是服務(wù)的對(duì)象（不對(duì)客人評(píng)頭論足，不與客人爭(zhēng)高低輸贏，不對(duì)客人說(shuō)理，不教訓(xùn)和改造客人） 二、掌握客人對(duì)酒店產(chǎn)品的需求心理,本資料來(lái)自 ,8,求解脫 求補(bǔ)償,“求解脫”就是要從日常生活的精神緊張中解脫出來(lái)。,“求補(bǔ)償”就是要在日常生活之外的生活中，求得他們?cè)谌粘Ｉ钪?，未能得到的滿(mǎn)足，即更多的新鮮感，更多的親切感和更多的自豪感。,本資料來(lái)自 ,9,三、掌握與客人的溝通技巧,重視對(duì)客人的“心理服務(wù)” 對(duì)客人不僅要斯文和彬彬有禮，而且要做到“謙恭”、“殷勤” 對(duì)待客人，要“善解人意” “反”話(huà)“正”說(shuō) 否定自己，而不要否定客人 投其所好，避其所忌,本資料來(lái)自 ,10,第三節(jié) 客人投訴及其處理,一、投訴產(chǎn)生的原因及類(lèi)型 （一）原因,1、作為硬件的設(shè)施、設(shè)備出現(xiàn)故障 2、客人對(duì)于作為軟件的無(wú)形的服務(wù)不滿(mǎn) 3、酒店管理不善 4、客人對(duì)酒店的有關(guān)政策規(guī)定不了解或 誤解,投 訴,本資料來(lái)自 ,11,（二）類(lèi)型,1 有關(guān)設(shè)施設(shè)備的投訴 2 有關(guān)服務(wù)態(tài)度的投訴 3 有關(guān)服務(wù)和管理質(zhì)量的投訴 4 有關(guān)酒店相關(guān)政策規(guī)定的投訴 5 有關(guān)異常事件的投訴,本資料來(lái)自 ,12,二、對(duì)客人投訴的認(rèn)識(shí),1、可以幫助酒店管理者發(fā)現(xiàn)酒店服務(wù)與管理中存在的問(wèn)題與不足 2、為酒店方面提供了一個(gè)改善賓客關(guān)系的機(jī)會(huì)，使其能夠?qū)ⅰ安粷M(mǎn)意”的客人轉(zhuǎn)變?yōu)椤皾M(mǎn)意”的客人，從而有利于酒店的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo) 3、有利于酒店改善服務(wù)質(zhì)量，提高管理水平,本資料來(lái)自 ,13,三、處理客人投訴的原則,真心誠(chéng)意幫助客人 絕不與客人爭(zhēng)辯 維護(hù)飯店的利益,一位客人從二樓餐廳用完早餐后 沿樓梯下到一樓大廳，他穿的是 高爾夫球鞋，腳踩到大廳剛打過(guò)臘 的地面時(shí)，沒(méi)有注意防滑告示牌， 摔了一跤，同時(shí)鞋釘劃破了大理石 地面，他來(lái)到大堂副理出投訴。,本資料來(lái)自 ,14,四、處理客人投訴的程序和辦法,（一）做好接待投訴客人的心理準(zhǔn)備 （二）設(shè)法使客人消氣 （三）認(rèn)真傾聽(tīng)客人投訴，并注意做好記錄 （四）對(duì)客人的不幸遭遇表示同情、理解和抱歉,本資料來(lái)自 ,15,（五）對(duì)客人反映的問(wèn)題立即著手處理(告知客人時(shí)間) （六）對(duì)投訴的處理結(jié)果予以關(guān)注 （七）與客人進(jìn)行再次溝通，詢(xún)問(wèn)客人對(duì)投訴的處理結(jié)果是否滿(mǎn)意，同時(shí)感謝客人。,本資料來(lái)自 ,16,投訴處理訓(xùn)練,1兩位客人清晨打電話(huà)到總經(jīng)理辦公室，說(shuō)他們昨天在酒店中餐廳吃了晚餐，晚上他們都出現(xiàn)了拉肚子，希望酒店對(duì)餐廳飲食衛(wèi)生予以關(guān)注，并對(duì)自己的遭遇表示強(qiáng)烈不滿(mǎn)。作為總經(jīng)理，你該怎樣處理此事？ 提示：處理此事要協(xié)調(diào)哪些人？ 請(qǐng)同學(xué)分別扮演這些角色，演示處理此事的全過(guò)程。,本資料來(lái)自 ,17,1、責(zé)成大堂副理探望客人，如果病情嚴(yán)重，要送往醫(yī)院； 2、對(duì)客人的餐費(fèi)作退費(fèi)處理； 3、責(zé)成餐飲部經(jīng)理調(diào)查此事，對(duì)責(zé)任人進(jìn)行相應(yīng)處罰。,總經(jīng)理批示,本資料來(lái)自 ,18,2一位國(guó)家級(jí)領(lǐng)導(dǎo)人的隨行人員向酒店總經(jīng)理反映，說(shuō)酒店的電話(huà)總機(jī)服務(wù)不太好。對(duì)此事你該做何處理？ 提示： 處理此事要協(xié)調(diào)哪些部門(mén)和人員？ 演示處理此事的過(guò)程。,投訴處理訓(xùn)練,本資料來(lái)自 ,19,1、立即讓相關(guān)話(huà)務(wù)員停職反省； 2、立即召開(kāi)各部門(mén)負(fù)責(zé)人會(huì)議，提請(qǐng)各部門(mén)高度重視對(duì)領(lǐng)導(dǎo)一行人員的接待服務(wù)工作； 3、總經(jīng)理親自向客人道歉，并報(bào)告處理結(jié)果。,總經(jīng)理處理,本資料來(lái)自 ,20,投訴處理訓(xùn)練,3一位客人在等電梯，約5 分鐘 后電梯還沒(méi)有來(lái)，客人便走到大堂副理處說(shuō)：“你們這個(gè)電梯是怎么搞的？半天還不來(lái)！”大堂副理說(shuō)：“先生，我們的電梯是進(jìn)口的呢，速度挺快的”。聽(tīng)這么一說(shuō)，客人更生氣了，說(shuō)：“耶？！，進(jìn)口的又怎樣？耽誤了我的事還有理！去叫你們經(jīng)理來(lái)，我要親自跟他說(shuō)說(shuō)！” 問(wèn)題：為什么會(huì)出現(xiàn)這種情況？大堂副理正確的做法是什么？經(jīng)理來(lái)了該怎么處理？,本資料來(lái)自 ,21,請(qǐng)三位同學(xué)分別扮演客人、大堂副理、經(jīng)理，演示此事的處理場(chǎng)景。,本資料來(lái)自 ,22,五、投訴的統(tǒng)計(jì)分析 案例：某酒店大堂副理9月份親自接待和收集到的客人投訴共18起，請(qǐng)對(duì)這這些投訴進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，并提出整改建議。,本資料來(lái)自 ,23,Do Plan Check Action,戴明環(huán)PDCA循環(huán),本資料來(lái)自 ,24,本資料來(lái)自 ,25,計(jì)劃：1、分析現(xiàn)狀找問(wèn)題（ABC分析） 2、分析質(zhì)量問(wèn)題的原因（因果分析） 3、找出主要原因 4、制定計(jì)劃措施 實(shí)施：5、執(zhí)行計(jì)劃和措施 檢查：6、檢查效果和發(fā)現(xiàn)問(wèn)題 處理：7、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，納入標(biāo)準(zhǔn) 8、遺留問(wèn)題，轉(zhuǎn)入下期,本資料來(lái)自 ,26,ABC分析,本資料來(lái)自 ,27,100%,18,1 3 5 2 4,90%,75%,A,B,C,返回,本資料來(lái)自 ,28,設(shè) 施 設(shè) 備 問(wèn) 題,設(shè)備保養(yǎng)不當(dāng),使用過(guò)頻,裝修時(shí)趕工期,設(shè)備質(zhì)量不高,員工缺乏培訓(xùn),開(kāi)業(yè)時(shí)資金不足,搶在旺季前開(kāi)業(yè),采購(gòu)不嚴(yán),本資料來(lái)自 ,29,本資料來(lái)自 www.m448.