《酒店大堂副理賓客關系管理》課程教材(31頁).ppt

本資料來自 ,1,賓客關系管理,大堂副理 建立良好的賓客關系 客人投訴及處理,回目錄,本資料來自 ,2,教學目的 了解大堂副理的崗位職責與素質(zhì)要求。 掌握客人對酒店產(chǎn)品的需求心理及與客人的溝通技巧。 正確認識客人投訴。 掌握處理客人投訴的方法和藝術。 重點難點 重點：如何建立良好得賓客關系 難點：處理客人的投訴 教學方法 講授法 討論法 課 型 新授課 教學手段 多媒體 教學時數(shù) 4學時 教學進程,本資料來自 ,3,第一節(jié) 大堂副理,一、大堂副理的主要職責 代表酒店總經(jīng)理接待每一位在酒店遇到困難而需要幫助的客人，并在自己的職權范圍內(nèi)予以解決，包括回答客人問訊、解決客人的疑難、處理客人投訴等。因此，大堂副理是溝通酒店和客人之間的橋梁，是客人的益友，是酒店建立良好賓客關系的重要環(huán)節(jié)。,回第八章,回目錄,本資料來自 ,4,二、大堂副理的工作程序 （一）VIP的接待程序,抵店前,抵店時,離店后,了解 檢查,迎接 引領 介紹 征詢,報告 檔案,本資料來自 ,5,（二）處理客人投訴 1、接受賓客的投訴 2、處理賓客的投訴 3、記錄投訴 （三）為住店客人過生日 （四）處理緊急事件 1、房客生病或受傷 2、房客自殺或死亡 3、火災 4、偷盜 5、員工意外,本資料來自 ,6,三、賓客關系主任（Guest Relation OfficerG.R.O） 賓客關系主任是一些大型豪華酒店設立的專門用來建立和維護良好的賓客關系的崗位。通常直接對大堂副理或飯店值班經(jīng)理負責。,本資料來自 ,7,第二節(jié) 建立良好的賓客關系,一、正確認識客人 1.客人是“人” 2.客人是服務的對象（不對客人評頭論足，不與客人爭高低輸贏，不對客人說理，不教訓和改造客人） 二、掌握客人對酒店產(chǎn)品的需求心理,本資料來自 ,8,求解脫 求補償,“求解脫”就是要從日常生活的精神緊張中解脫出來。,“求補償”就是要在日常生活之外的生活中，求得他們在日常生活中，未能得到的滿足，即更多的新鮮感，更多的親切感和更多的自豪感。,本資料來自 ,9,三、掌握與客人的溝通技巧,重視對客人的“心理服務” 對客人不僅要斯文和彬彬有禮，而且要做到“謙恭”、“殷勤” 對待客人，要“善解人意” “反”話“正”說 否定自己，而不要否定客人 投其所好，避其所忌,本資料來自 ,10,第三節(jié) 客人投訴及其處理,一、投訴產(chǎn)生的原因及類型 （一）原因,1、作為硬件的設施、設備出現(xiàn)故障 2、客人對于作為軟件的無形的服務不滿 3、酒店管理不善 4、客人對酒店的有關政策規(guī)定不了解或 誤解,投 訴,本資料來自 ,11,（二）類型,1 有關設施設備的投訴 2 有關服務態(tài)度的投訴 3 有關服務和管理質(zhì)量的投訴 4 有關酒店相關政策規(guī)定的投訴 5 有關異常事件的投訴,本資料來自 ,12,二、對客人投訴的認識,1、可以幫助酒店管理者發(fā)現(xiàn)酒店服務與管理中存在的問題與不足 2、為酒店方面提供了一個改善賓客關系的機會，使其能夠?qū)ⅰ安粷M意”的客人轉(zhuǎn)變?yōu)椤皾M意”的客人，從而有利于酒店的市場營銷 3、有利于酒店改善服務質(zhì)量，提高管理水平,本資料來自 ,13,三、處理客人投訴的原則,真心誠意幫助客人 絕不與客人爭辯 維護飯店的利益,一位客人從二樓餐廳用完早餐后 沿樓梯下到一樓大廳，他穿的是 高爾夫球鞋，腳踩到大廳剛打過臘 的地面時，沒有注意防滑告示牌， 摔了一跤，同時鞋釘劃破了大理石 地面，他來到大堂副理出投訴。,本資料來自 ,14,四、處理客人投訴的程序和辦法,（一）做好接待投訴客人的心理準備 （二）設法使客人消氣 （三）認真傾聽客人投訴，并注意做好記錄 （四）對客人的不幸遭遇表示同情、理解和抱歉,本資料來自 ,15,（五）對客人反映的問題立即著手處理(告知客人時間) （六）對投訴的處理結果予以關注 （七）與客人進行再次溝通，詢問客人對投訴的處理結果是否滿意，同時感謝客人。,本資料來自 ,16,投訴處理訓練,1兩位客人清晨打電話到總經(jīng)理辦公室，說他們昨天在酒店中餐廳吃了晚餐，晚上他們都出現(xiàn)了拉肚子，希望酒店對餐廳飲食衛(wèi)生予以關注，并對自己的遭遇表示強烈不滿。作為總經(jīng)理，你該怎樣處理此事？ 提示：處理此事要協(xié)調(diào)哪些人？ 請同學分別扮演這些角色，演示處理此事的全過程。,本資料來自 ,17,1、責成大堂副理探望客人，如果病情嚴重，要送往醫(yī)院； 2、對客人的餐費作退費處理； 3、責成餐飲部經(jīng)理調(diào)查此事，對責任人進行相應處罰。,總經(jīng)理批示,本資料來自 ,18,2一位國家級領導人的隨行人員向酒店總經(jīng)理反映，說酒店的電話總機服務不太好。對此事你該做何處理？ 提示： 處理此事要協(xié)調(diào)哪些部門和人員？ 演示處理此事的過程。,投訴處理訓練,本資料來自 ,19,1、立即讓相關話務員停職反??； 2、立即召開各部門負責人會議，提請各部門高度重視對領導一行人員的接待服務工作； 3、總經(jīng)理親自向客人道歉，并報告處理結果。,總經(jīng)理處理,本資料來自 ,20,投訴處理訓練,3一位客人在等電梯，約5 分鐘 后電梯還沒有來，客人便走到大堂副理處說：“你們這個電梯是怎么搞的？半天還不來！”大堂副理說：“先生，我們的電梯是進口的呢，速度挺快的”。聽這么一說，客人更生氣了，說：“耶？！，進口的又怎樣？耽誤了我的事還有理！去叫你們經(jīng)理來，我要親自跟他說說！” 問題：為什么會出現(xiàn)這種情況？大堂副理正確的做法是什么？經(jīng)理來了該怎么處理？,本資料來自 ,21,請三位同學分別扮演客人、大堂副理、經(jīng)理，演示此事的處理場景。,本資料來自 ,22,五、投訴的統(tǒng)計分析 案例：某酒店大堂副理9月份親自接待和收集到的客人投訴共18起，請對這這些投訴進行統(tǒng)計分析，并提出整改建議。,本資料來自 ,23,Do Plan Check Action,戴明環(huán)PDCA循環(huán),本資料來自 ,24,本資料來自 ,25,計劃：1、分析現(xiàn)狀找問題（ABC分析） 2、分析質(zhì)量問題的原因（因果分析） 3、找出主要原因 4、制定計劃措施 實施：5、執(zhí)行計劃和措施 檢查：6、檢查效果和發(fā)現(xiàn)問題 處理：7、總結經(jīng)驗，納入標準 8、遺留問題，轉(zhuǎn)入下期,本資料來自 ,26,ABC分析,本資料來自 ,27,100%,18,1 3 5 2 4,90%,75%,A,B,C,返回,本資料來自 ,28,設 施 設 備 問 題,設備保養(yǎng)不當,使用過頻,裝修時趕工期,設備質(zhì)量不高,員工缺乏培訓,開業(yè)時資金不足,搶在旺季前開業(yè),采購不嚴,本資料來自 ,29,本資料來自 www.m448.