激勵(lì)與溝通_一流領(lǐng)導(dǎo)的溝通秘笈

一流領(lǐng)導(dǎo)的溝通秘笈在2001年9月那個(gè)災(zāi)難性的日子里，數(shù)小時(shí)之內(nèi)，總統(tǒng)和副總統(tǒng)由于受到特勤保護(hù)而不能公開露面，此時(shí)，紐約市市長朱利安尼（Rudy Giuliani）成為事實(shí)上的美國領(lǐng)導(dǎo)人。他的城市遭到了狂妄無恥的攻擊。在世貿(mào)中心的廢墟上，他調(diào)度消防、警察和搜救人員，向遇難者家人致哀，與州政府和聯(lián)邦政府官員會面，自始至終處在媒體的聚光燈下，應(yīng)付自如地回答問題，竭盡所能地向公眾報(bào)告消息。他的表現(xiàn)堪稱卓越。朱利安尼相信，公開露面正是他的職責(zé)所在，他說：我必須露面，我是紐約市市長。我應(yīng)對危機(jī)的方法就是親臨現(xiàn)場并掌控局面。如果我沒在電視上出現(xiàn)，對這個(gè)城市將更加不利。曾有謠言說，第一個(gè)塔樓坍塌時(shí)市長已經(jīng)殉職，這使得他的公開露面尤為重要。朱利安尼在世貿(mào)中心遭到攻擊時(shí)的表現(xiàn)可謂是領(lǐng)導(dǎo)溝通的入門教材。在他的著作領(lǐng)導(dǎo)力（Leadership）一書中，他一次次細(xì)致入微地闡述了溝通的重要性。他堅(jiān)持讓媒體也參與進(jìn)來，并且保證他們隨時(shí)都可以找到他。從廢墟現(xiàn)場到臨時(shí)指揮中心的路上，他竟然還邊走邊指揮了現(xiàn)場直播的采訪。而那個(gè)指揮中心，同樣也是消防、警察、救援和政府人員之間進(jìn)行現(xiàn)場溝通協(xié)調(diào)的一個(gè)實(shí)例。在朱利安尼的描述中，在這命運(yùn)攸關(guān)的一天中遇到的那些人的名字，他都不厭其煩地羅列出來。這不僅僅反映了一個(gè)政治家記名字的天賦，更是他溝通精神的體現(xiàn)。優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)者都知道，你所期望的行動不會自動發(fā)生，而只能通過他人的行動來促成。如果你希望別人為你堅(jiān)持工作，你就必須表明自己清楚他們是誰、他們做了什么以及他們做得有多好。簡單說來，領(lǐng)導(dǎo)溝通就是在領(lǐng)導(dǎo)層面上產(chǎn)生的溝通。它以領(lǐng)導(dǎo)者本人的性格和組織的價(jià)值觀為基礎(chǔ)。它既是一種個(gè)人素養(yǎng)的表達(dá)，也是坦率、正直和誠實(shí)風(fēng)氣的體現(xiàn)。領(lǐng)導(dǎo)溝通有多種類型，每一種都由領(lǐng)導(dǎo)行為產(chǎn)生，而領(lǐng)導(dǎo)行為傳達(dá)的是領(lǐng)導(dǎo)者的觀念，即怎樣做事才對組織和組織成員更有利。領(lǐng)導(dǎo)溝通的意圖是吸引聽者、獲得支持，并最終在領(lǐng)導(dǎo)者與下屬之間建立起信任的紐帶。領(lǐng)導(dǎo)溝通還可以讓領(lǐng)導(dǎo)者與下屬齊心協(xié)力、提高效率，從而有所成就。領(lǐng)導(dǎo)溝通六目標(biāo)在各種不同情況下反復(fù)闡述來自領(lǐng)導(dǎo)層的信息，可以使雇員更好地理解領(lǐng)導(dǎo)者的期望和組織的需求，以及自己在多大程度上符合這樣的要求。這樣，領(lǐng)導(dǎo)者與下屬就可以相互尊重、團(tuán)結(jié)一致。完成了這一步，領(lǐng)導(dǎo)者與下屬將能夠同心同德、相互信任，為實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)而共同努力。具體說來，來自領(lǐng)導(dǎo)層的信息必須發(fā)揮如下幾種作用：明確組織的前景與目標(biāo)。領(lǐng)導(dǎo)信息可以讓人明了組織前進(jìn)的方向和它的定位。例如，像這樣闡明團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)：我們的任務(wù)是在年底之前完成這個(gè)項(xiàng)目。一旦完成，激動人心的新產(chǎn)品就會應(yīng)客戶要求而問世。新產(chǎn)品可以讓客戶提高工作效率，也可以讓我們拓展業(yè)務(wù)并從中獲利。激發(fā)改革動力。領(lǐng)導(dǎo)信息可以使人們樂于改變工作方式，并說明改變的原因。哈雷-戴維森公司（Harley-Davidson）的前CEO提爾林克（Rich Teerlink）在任之時(shí)曾花了大量時(shí)間用于喚起經(jīng)銷商、股東和雇員們對公司的激情。激情的一部分來源正在于：必須把哈雷由一個(gè)過時(shí)的制造商轉(zhuǎn)型為一個(gè)雇員們擁有共同的愿景的現(xiàn)代企業(yè)。吹響行動的號角。領(lǐng)導(dǎo)信息激勵(lì)人們在一個(gè)共同目標(biāo)下整裝待發(fā)，并告訴他們該做什么和怎么去做。朱利安尼接管紐約的時(shí)候，市民對高犯罪率、糟糕的社會公益服務(wù)，以及市政官員的無能已經(jīng)習(xí)以為常，把這些看作社會契約的一部分。通過與市政機(jī)關(guān)的日常會議、公開宣講、督促人們各司其責(zé)，朱利安尼終于減少了犯罪，使社會機(jī)構(gòu)重新振作起來，并提高了市民對于公職人員服務(wù)水準(zhǔn)的信心。增進(jìn)團(tuán)隊(duì)的戰(zhàn)斗力。領(lǐng)導(dǎo)信息強(qiáng)調(diào)的是團(tuán)隊(duì)的力量，并力圖讓人們心情愉快地為團(tuán)隊(duì)工作。一家領(lǐng)先的科技企業(yè)的CEO曾經(jīng)這樣闡述他的領(lǐng)導(dǎo)信息：在我看來，領(lǐng)導(dǎo)者的角色就是為團(tuán)隊(duì)提供支持。我確信，每個(gè)人都認(rèn)同我們共同的目標(biāo)并愿意與別人精誠合作。如果你們遇到解決不了的困難，盡管來找我，我非常樂意提供幫助。創(chuàng)造一個(gè)可以激發(fā)前進(jìn)動力的環(huán)境。領(lǐng)導(dǎo)信息要說明結(jié)果是怎么來的，并且鋪就一條可以遵照的成功之路，還要描繪出成功帶來的種種好處，比如更有吸引力的部門、更多的升職機(jī)會，或者更優(yōu)厚的薪水。推廣產(chǎn)品或服務(wù)，并確保其與公司愿景息息相關(guān)。領(lǐng)導(dǎo)信息將產(chǎn)品置于公司的目標(biāo)、文化和價(jià)值觀之內(nèi)。例如，我們的產(chǎn)品讓生活更美好。夏蘭澤（Shelly Lazarus）是著名廣告公司奧美（Ogilvy & Mather）的CEO，她的職業(yè)是利用傳播手段提升國際知名品牌（如IBM、福特汽車）的價(jià)值。對于公司自身的品牌宣傳，她也許下了同樣的承諾，讓那些出類拔萃的天才人物在這里獲得成功。領(lǐng)導(dǎo)溝通四要素領(lǐng)導(dǎo)信息除了要向聽者傳遞信息之外，還要向他們打開參與之門。因此，領(lǐng)導(dǎo)溝通要能夠做到以下4-I：告知人們信息（Inform people），吸引人們的參與（Involve them）、激發(fā)人們的想象（Ignite their imagination），鼓勵(lì)人們各施所長（Invite their participation）。告知人們信息。告訴別人問題在哪里、應(yīng)該怎么做才是至關(guān)重要的。領(lǐng)導(dǎo)者需要向下屬解釋當(dāng)前的狀況，分析消息的利弊。通用電氣的韋爾奇、哈雷-戴維森的提爾林克都是讓下屬隨時(shí)了解事態(tài)進(jìn)展的突出范例。兩位CEO都讓人們對業(yè)內(nèi)發(fā)展?fàn)顩r一清二楚。他們也花時(shí)間傾聽消費(fèi)者的意見，表示他們親耳聽到了問題所在，在內(nèi)部交流時(shí)，他們已經(jīng)擁有了一個(gè)可靠的知識平臺。即使沒什么新消息，領(lǐng)導(dǎo)者也要讓員工經(jīng)常能夠看到自己、聽到自己的聲音。老不露面會讓人感到疏遠(yuǎn)，只能帶來員工的流言飛語和胡亂猜測。吸引人們的參與。吸引他人意味著讓別人也參與進(jìn)來。西南航空公司（Southwest Airlines）的創(chuàng)始人凱萊赫（Herb Kelleher）就是吸引別人參與的高手。通過在自己航線上的穿梭，他與公司各層次的員工見面并且與他們打成一片。他的直率打破了老板與雇員之間無形的阻隔，由此他就可以請員工提出問題、貢獻(xiàn)建議。除此之外，西南航空公司還是一個(gè)股權(quán)歸員工所有的企業(yè)，如果員工持有公司股份，你就能成功地吸引他們參與。激發(fā)人們的想象。領(lǐng)導(dǎo)溝通的另外一個(gè)要點(diǎn)在于激發(fā)人們的想象，看看怎么做才對自己對組織更有利。想象是可以帶來驚人效果的強(qiáng)大力量。甘地（Mohandas Gandhi）在印度的獨(dú)立運(yùn)動就是一個(gè)很好的例證。甘地以他的言辭和身體力行，以他的奉獻(xiàn)精神和簡樸作風(fēng)所帶來的巨大感召力，激發(fā)整個(gè)民族開始共同思考從大英帝國獨(dú)立的可能性。雖然使獨(dú)立成為可能要?dú)w功于印度次大陸不同地區(qū)的眾多領(lǐng)導(dǎo)人，但正是甘地以他的言傳身教點(diǎn)燃了希望之火并讓火燒得越來越旺。鼓勵(lì)人們各施所長。無論是實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，還是改變文化，領(lǐng)導(dǎo)溝通的關(guān)鍵一環(huán)是鼓勵(lì)別人參與到企業(yè)事務(wù)中來。相信人們可以自主工作、為自己工作的領(lǐng)導(dǎo)者才真正理解自己的角色，那就是激勵(lì)別人有所作為、有所改變。在揚(yáng)基（Yankee）這支冠軍棒球隊(duì)中，教練托爾（Joe Torre）從來不會自己去擊球、接球或投球，但是他激勵(lì)超級巨星與其他隊(duì)員為了勝利而并肩作戰(zhàn)。他的鼓勵(lì)使得能力參差不齊的隊(duì)員都相信自己可以有所作為，在這種鼓勵(lì)之下，他們也的確做到了這一點(diǎn)。其他教練的成功經(jīng)驗(yàn)也不外如此，他們因此而獲得了雙贏：既贏得了比分，又贏得了團(tuán)隊(duì)精神。領(lǐng)導(dǎo)信息不必每次都體現(xiàn)出以上全部四種要素。有時(shí)候領(lǐng)導(dǎo)者只是簡單地發(fā)布一個(gè)新消息，有時(shí)候則號召或者鼓勵(lì)下屬自己采取行動。然而縱觀領(lǐng)導(dǎo)者的整個(gè)任期，領(lǐng)導(dǎo)溝通的成功與否就取決于他是否一次又一次地貫徹了以上四大要點(diǎn)。向上溝通也重要領(lǐng)導(dǎo)溝通并不僅僅限于與下屬的信息交流。從領(lǐng)導(dǎo)到下屬，再從下屬到領(lǐng)導(dǎo)并不是領(lǐng)導(dǎo)溝通的全部。領(lǐng)導(dǎo)者有時(shí)也需要向上溝通，其對象往往是領(lǐng)導(dǎo)者的老板、公司的董事長，或者顧問委員會。向上溝通所傳達(dá)的信息與其他的領(lǐng)導(dǎo)溝通方式一樣，都是以企業(yè)文化為基礎(chǔ)，事關(guān)企業(yè)的理念、目標(biāo)和改革，而向上溝通的目的也不外乎是建立信任、取得目標(biāo)成果。向上溝通的時(shí)候，每個(gè)人都共享信息是至關(guān)重要的。別人應(yīng)該知道事情的進(jìn)展如何。最高層的領(lǐng)導(dǎo)往往感到對基層的，如消費(fèi)者或者一線員工的事情所知不多，這或者是被層層的官僚機(jī)構(gòu)所阻隔，或者完全是由不聞不問造成的。讓老板了解情況就是要讓老板置身于信息交流圈之中。另外，要把事實(shí)和感情因素分別開來。事實(shí)是中性的，只說明發(fā)生了什么。觀點(diǎn)則帶有個(gè)人色彩，有時(shí)候會歪曲事實(shí)。傳達(dá)信息的時(shí)候，領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該讓自己、讓聽眾將事實(shí)與個(gè)人判斷截然分開。讓事實(shí)本身說話。優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)者知道何時(shí)應(yīng)該發(fā)表自己的意見，何時(shí)應(yīng)該以事實(shí)為證。必要的時(shí)候可以推銷自己的觀點(diǎn)。堅(jiān)持自己的觀點(diǎn)，是領(lǐng)導(dǎo)者的權(quán)責(zé)使然。當(dāng)他對什么事深信不疑的時(shí)候，他就會努力說服別人。大多數(shù)情況下，獲得認(rèn)同是完全有可能的。但在表達(dá)觀點(diǎn)的時(shí)候，要按上述原則進(jìn)行組織。這樣，聽取匯報(bào)的老板就能夠知道哪些是事實(shí)，哪些是個(gè)人意見。向上溝通還需要察言觀色。要全神貫注，聽聽別人說了什么，沒說什么。那些沒說出口的潛臺詞往往與嘴上說的同樣重要。領(lǐng)導(dǎo)者向上溝通之時(shí)，要注意觀察高層領(lǐng)導(dǎo)和中層領(lǐng)導(dǎo)對話題各自的反應(yīng)如何，這樣他才可以在向