金融服務(wù)銷售技巧.ppt

金融服務(wù)銷售技巧,TACK,金融服務(wù)銷售技巧 Selling Financial Services,金融服務(wù)銷售技巧,發(fā)展方向及背景,1.主導(dǎo)形的金融體制加快向商業(yè)銀行和證券市場并重的“雙核”體制轉(zhuǎn)變。 2.由“信用和支付中介”向全面金融機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)變。（） 3.股票、債券、基金等資本市場的產(chǎn)品在金融服務(wù)中顯著增長。 4.中間業(yè)務(wù)收入將取而代之成為商業(yè)銀行的新的利潤增長點(diǎn)。,金融服務(wù)銷售技巧,目 錄,第一課 專業(yè)技巧模式與業(yè)務(wù)角色 第二課 理財(cái)業(yè)務(wù)會談目標(biāo) 第三課 引起注意，開場白 第四課 探尋客戶需求 第五課 供貨分析 第六課 應(yīng)對反對意見 第七課 達(dá)成協(xié)議，獲得承諾,金融服務(wù)銷售技巧,PAYBACK,金融服務(wù)銷售技巧,TACK專業(yè)銷售技巧模型（四步驟）,1.引起注意、開場白 （Attention） 2.探尋客戶需求 （Your Investigation） 應(yīng)對反對意見,步驟一：引起注、開場白（Attention） 步驟二：探尋客戶需求（Your Investigation） 步驟三：供貨分析（Benefits） 步驟四：達(dá)成協(xié)議、獲得承諾（Commitment）,4.達(dá)成協(xié)議、獲得承諾,（Commitment）,3.供貨分析 （Benefits）,金融服務(wù)銷售技巧,TACK,第一課：專業(yè)技巧模式與業(yè)務(wù)角色,金融服務(wù)銷售技巧,什么是銷售 作為一名銷售代表，學(xué)習(xí)專業(yè)銷售技巧，首先應(yīng)當(dāng)清楚“銷售”是什么？,專業(yè)銷售，說到底是讓對方購買自己所需要的東西。,金融服務(wù)銷售技巧,銷售角色 銷售業(yè)務(wù)人員應(yīng)該是： 業(yè)務(wù)顧問：能夠幫助客戶作出業(yè)務(wù)決定的顧問 長期關(guān)系：能與客戶建立：“博弈雙贏”關(guān)系的人 與眾不同：能夠在做生意時使自己的產(chǎn)品與服務(wù)顯得與眾不同的人,金融服務(wù)銷售技巧,銷售成功條件 作為銷售業(yè)務(wù)代表，能否勝任銷售角色，推銷是否成功，與你是否能與客戶建立良好的溝通有很大的關(guān)系。而有效的溝通，則取決于你的態(tài)度、知識和技巧。 知識 業(yè)務(wù)中的技術(shù)層面和與之相關(guān)的信息。如：對你工作的行業(yè)、職責(zé)、客戶及系統(tǒng)的了解。 技巧 你做事情的方法、步驟，以及通過努力達(dá)到目標(biāo)的能力。如：應(yīng)變、溝通、協(xié)調(diào)、人際關(guān)系、思維與領(lǐng)悟、計(jì)劃與行動等。 態(tài)度 你是一個怎樣的人。如：是否了解事情的重要性及其帶給個人的好處，是否具有應(yīng)對環(huán)境變化的經(jīng)驗(yàn)，是否公正誠實(shí)、忠誠、平易近人。,這三項(xiàng)素質(zhì)都是同等重要的！ 并總體構(gòu)成你的專業(yè)形象！,金融服務(wù)銷售技巧,你的業(yè)務(wù)風(fēng)格 要有效地開拓、建立、維護(hù)和服務(wù)一個客戶，你在整個銷售過程中需要根據(jù)所遇到的不同情況，可能需要扮演四個不同類型的角色 大使： 與他人保持良好關(guān)系的親善代表。 倡導(dǎo)者： 非常有說服力地表明自己的公司可以提供的 產(chǎn)品/服務(wù) 執(zhí)行者： 高效的業(yè)務(wù)組織者，保證工作按時動作。 業(yè)務(wù)顧問： 業(yè)務(wù)方面的專業(yè)顧問，工作幫助客戶發(fā)現(xiàn)和 滿足他們的需求，分析和解決客戶的業(yè)務(wù)問題。,高,低,高,低,關(guān) 系,承諾,金融服務(wù)銷售技巧,在現(xiàn)代銷售環(huán)境中，你都應(yīng)該扮演“業(yè)務(wù)顧問”的角色。正是這樣一種站在客戶立場的“需求滿足”、“解決問題”的角色，使你顯得與眾不同。當(dāng)然，有些時候，你也需要扮演其他的角色，來實(shí)現(xiàn)整個銷售過程中的某個特定環(huán)節(jié)的銷售目的。 真正的專業(yè)銷售人員能夠因人而異地扮演銷售角色。但請記住，其他角色的任務(wù)一旦完成，你必須堅(jiān)持回到業(yè)務(wù)顧問的角色來。,金融服務(wù)銷售技巧,如何進(jìn)行業(yè)務(wù)面談 ？ 一個真正的專業(yè)銷售人員從不表現(xiàn)出“賣”。你要讓客戶感覺到你只是在和他進(jìn)行一場輕松的對話，關(guān)注他們以及他們的需求。 提問和傾聽這兩項(xiàng)技巧，可以幫助你實(shí)現(xiàn)“業(yè)務(wù)顧問”的角色，并在銷售拜訪中成功地銷售。 銷售拜訪中的另一個關(guān)鍵是“以您（客戶）為主”的原則，你要從客戶的興趣出發(fā)思考問題和交流談話，盡量多使用“您”。 請記住,金融服務(wù)銷售技巧,TACK,第二課：理財(cái)業(yè)務(wù)會談目標(biāo),金融服務(wù)銷售技巧,銷售時間的挑戰(zhàn),面對面,寒暄,打斷,在前臺等候,搜集聯(lián)系人信息,案頭計(jì)劃,午 餐,銷售或談判,交通,等電梯、步行等,7.5%,7.5%,6%,6%,5%,13%,5%,42%,8%,金融服務(wù)銷售技巧,銷售拜訪前工作 銷售計(jì)劃（Planning） 做好你的時間資源計(jì)劃和銷售區(qū)域管理，按優(yōu)先次序?qū)⒖蛻舴诸?，使銷售效率最大化。 銷售調(diào)查：（Research） 調(diào)研你客戶的背景情況，所處的行業(yè)及競爭態(tài)勢，關(guān)注客戶潛在需求。 銷售目標(biāo)：（Objectives） 有效制定計(jì)劃，確定想要實(shí)現(xiàn)的結(jié)果，是獲取信息，還是讓客戶做決策。,金融服務(wù)銷售技巧,銷售目標(biāo) 銷售過程是由一系列的子目標(biāo)構(gòu)成的。每一個子目標(biāo)都最終指向完成銷售任務(wù)、做成生意。這些子目標(biāo)，可以被視作是整個銷售過程中的里程碑，引領(lǐng)你一步步走向成功。 計(jì)劃和準(zhǔn)備，是銷售取得成功的前提和關(guān)鍵。有交地制定計(jì)劃，你必須要確定想要實(shí)現(xiàn)的結(jié)果，即你的目標(biāo)。制定目標(biāo)必須是符合“SMART”模式的標(biāo)準(zhǔn)。 制定銷售目標(biāo)，是一項(xiàng)簡單易行的銷售計(jì)劃工作，它包括兩個層次：, 總體業(yè)績目標(biāo) 每次拜訪目標(biāo),金融服務(wù)銷售技巧,SMART模式,Specific 具體的 Measurable 可衡量的 Achievable 可行的 Result-oriented 以結(jié)果為導(dǎo)向 Timescale 時間表,金融服務(wù)銷售技巧,銷售拜訪目標(biāo)種類 從銷售開始到最終實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的過程好比是登階梯。每向上一步，都必須獲得客戶的信息或同意。錯漏任一步都可能是非常危險(xiǎn)的！,決定,信息,所以，在拜訪客戶前必須明確拜訪目標(biāo)。,探索信息 促成決策,金融服務(wù)銷售技巧,你制定的最終促成決策的目標(biāo)，可以使你的客戶相信，他們并沒有在浪費(fèi)時間，你也沒有在浪費(fèi)時間。要盡可能地實(shí)現(xiàn)你預(yù)期的目標(biāo)，你的專業(yè)銷售技巧行為應(yīng)該遵循下一簡單的模式。,金融服務(wù)銷售技巧,銷售準(zhǔn)備和調(diào)查 在有效銷售前，你必須掌握充分的基礎(chǔ)知識。這些知識是來源于調(diào)研工作和準(zhǔn)備工作。 三個方面的知識尤為重要。,你的客戶和潛在客戶 你的直接和間接競爭對手 你自己的公司、其服務(wù)和產(chǎn)品,金融服務(wù)銷售技巧,TACK,第三課：引起注意，開場白,金融服務(wù)銷售技巧,引起注意，開場白 每次銷售拜訪，無論是回訪還是初次拜訪，其開場白方式都應(yīng)該獲得客戶足夠的注意力，并把談話引向你特定的拜訪目標(biāo)。短暫的閑聊是需要的（但并不總是），但談話必須很快地回到正題。談?wù)摰膬?nèi)容應(yīng)該是關(guān)于客戶以及對方的業(yè)務(wù)，而不是關(guān)于你或你自己的公司，盡量多傾聽。,主要技巧,有四種主要方法,第五種只適合于回訪： 事實(shí)式 （FACT） 問題式 （QUSETION） 援引式 （REFERENCE） 銷售工具 （SALES AID） 關(guān)聯(lián)式 （LINK）,金融服務(wù)銷售技巧, 事實(shí)式 （FACT） 從與客戶個人或他業(yè)務(wù)有關(guān)的事實(shí)出發(fā)，通常這事實(shí)也直接或間接地與你的產(chǎn)品/服務(wù)有關(guān)。 例如：“現(xiàn)在面臨退休的人往往會擔(dān)心，通貨膨脹對他們的養(yǎng)老金是否會產(chǎn)生影響?！?問題式 （QUSETION） 問題要關(guān)于客戶的業(yè)務(wù)，并且與你拜訪的目的有關(guān)。 例如：“當(dāng)你在確定所出口的零配件是否安全無損到達(dá)目的地時，你所面臨的主要問題是什么？” 援引式 （REFERENCE） 以另一個客戶的經(jīng)驗(yàn)作為引證，來建立新客戶對自己的信心和興趣。所引用的客戶或是廣受尊重的（樹立信心），或是在相關(guān)行業(yè)的（興趣所在）。 例如：“我們現(xiàn)在是可口可樂公司的獨(dú)家服務(wù)商，我覺得你可以考慮一下，是否貴機(jī)構(gòu)也能夠從我們的服務(wù)中獲益。讓我給你下吧?！?銷售工具（SALES AID） 盡可能調(diào)動客戶的感覺器官，可以使用的銷售工具包括：宣傳手冊、照片、模型、樣品等。 例如：“你可以摸一下樣品，你就可以知道為什么我們的地毯特別耐用了?！?關(guān)聯(lián)式 （LINK）（只用于回訪） 總結(jié)上次拜訪結(jié)束時話題，然后自然過度到本次拜訪。 例如，“我上次答應(yīng)你幫你設(shè)計(jì)一下如何解決你所提出的問題，我想我現(xiàn)在找到答案了?！?金融服務(wù)銷售技巧,主要的陷阱,防止出現(xiàn)以下情況：,錯誤的地點(diǎn)：要盡量避免在嘈雜或容易分散注意力的環(huán)境中見面（如，接待處）。從他的利益出發(fā)，建議客戶，應(yīng)該另擇一個地點(diǎn)。 時間過于緊迫：你要盡可能地言簡意賅。但是如果因?yàn)闀r間緊迫，你的談話對象不能很好地集中精力，你最好另外再安排一次會面，把未盡之意傳達(dá)清楚。一般說來，客戶說“我只有幾分鐘時間”其實(shí)只是提醒你說話簡潔。如果你能夠在很短的時間內(nèi)吸引他們的注意力和興趣，他們會給你更多的時間。 使拜訪貶值：諸如“我剛好經(jīng)過”或“我想我應(yīng)該過來打聲招呼”的開場白，既談不上是恭維客戶，也不能集中他們的注意力。即使是“禮節(jié)性拜訪”或者“親善造訪”，也應(yīng)該有明確的目標(biāo)和強(qiáng)有力的開場白。 總結(jié) 雖然使用以上技巧應(yīng)該是在拜訪開始的階段。但請記 住，如果要轉(zhuǎn)換話題或談話方向，你必須要再一次運(yùn)用“引起注意，開場白”的技巧。,金融服務(wù)銷售技巧,TACK,第四課：探尋客戶需求,金融服務(wù)銷售技巧,溝通技巧 溝通，信息交換的過程，是捕捉銷售機(jī)會的基礎(chǔ)。“告訴銷售”不僅不專業(yè)，而且往往是無效的。 如果談話過程中大部分是我們在說話，我們就不能很好地控制談話，所以不要抓住每個機(jī)會來推銷你的賣點(diǎn)。要作好分配，依靠事前準(zhǔn)備好的問題使自己更有說服力，找出客戶的真正需求和利益。,銷售拜訪的主要工作包括： 獲得信息 給予信息 達(dá)成協(xié)議,金融服務(wù)銷售技巧,尋問目的 銷售機(jī)會：客戶那里已經(jīng)發(fā)生或有可能發(fā)生的問題與不滿，以及能增加銷售和利潤的新方法。 客戶需求：客戶具有解決問題或改變現(xiàn)狀的愿望，而這個愿望可以通過你公司的產(chǎn)品和服務(wù)來滿足。 在研究客戶需要時，為準(zhǔn)確把握，應(yīng)該把需要區(qū)分為兩種類型： 暗示需要：客戶對難點(diǎn)、困難、不滿的陳述 如：“現(xiàn)在的供貨渠道并不令我滿意” “我們現(xiàn)在下訂單與你們要求的存貨預(yù)測不相干” 明確需要：客戶對愿望和需要的具體的陳述 如：“現(xiàn)在我們每每從供應(yīng)商總部所在地提貨，在途時間太長” “我們希望每周的銷售預(yù)測能準(zhǔn)確反映進(jìn)存銷動態(tài)，指導(dǎo)我們準(zhǔn)確下定單”。,金融服務(wù)銷售技巧,小測驗(yàn)：暗示需要與明確需要,金融服務(wù)銷售技巧,提問的技巧,開放式 限制式 誰 可以嗎 為什么 會嗎 什么 ？ 是嗎 什么時候 能嗎 在哪里 已經(jīng)了嗎,金融服務(wù)銷售技巧,開放式問題 優(yōu)點(diǎn)：信息量大 缺點(diǎn)：易跑題 用于： 希望客戶暢所欲言時 希望客戶提供有用的信息時 想改變話題時,金融服務(wù)銷售技巧,限制式問題 用于： 引導(dǎo)客戶選擇或反饋其決策及意見時 客戶不愿提供有用信息時 理財(cái)經(jīng)理想改變話題時,金融服務(wù)銷售技巧,技巧的鏈接與運(yùn)用,尋問的一般原則 多開少限，先開后限 尋問的一般用法 .開引出話題 .開擴(kuò)大話題/發(fā)現(xiàn)需要 .限確定需要 .開限找出有價值的背景資料,金融服務(wù)銷售技巧,溝通的字秘訣,尋問 （開放+限制） 認(rèn)同 （多用了解 ，少用確認(rèn)） 連接 （PPMPP） 引導(dǎo),金融服務(wù)銷售技巧,積 極 的 聆 聽,首先是聽事實(shí) 更為重要的是聽情感 還要聽清楚談話的重點(diǎn) 良好的傾聽，應(yīng)注意以下幾點(diǎn)： 1.永遠(yuǎn)不要有意打斷客戶 2.適時的表達(dá)自己的意見 3.肯定對方的談話價值 4.配合表情和適當(dāng)?shù)闹w語言,金融服務(wù)銷售技巧,TACK,第五課：需求動機(jī)和供貨分析,金融服務(wù)銷售技巧,供貨分析 “供貨分析”也是一種策略，它能使你所提供的全部內(nèi)容（例如，不僅僅是產(chǎn)品或服務(wù)本身）顯得更加誘人、極具說服力，與客戶密切相關(guān)。 “供貨分析”是銷售準(zhǔn)備和培訓(xùn)中不可缺少的部分。當(dāng)你最終來到（潛在）客戶面前時，你掌握著所有的信息、有備而來，可以選擇最具說服力的要點(diǎn)，與客戶進(jìn)行高效的溝通。,金融服務(wù)銷售技巧,供貨分析的步驟,步驟一：確認(rèn)“特征（Feature）” 步驟二：將“特征”擴(kuò)展為“優(yōu)勢（Advantage）” 步驟三：把這些“優(yōu)勢（Advantage）”轉(zhuǎn)化為“利益（Bendfit）”,步驟1：確認(rèn)“特征（Feature）” 你當(dāng)前的產(chǎn)品/服務(wù) 你的公司 你可以提供給客戶的所有信息 這些特征必須確切，最好是可以量化和驗(yàn)證的。 步驟2：將“特征（Feature）”擴(kuò)展為“優(yōu)勢（Advantage）” “特征”只是確認(rèn)什么是什么，而“優(yōu)勢”確定的是可用來做什么，以及效果如何？ 步驟3：把這些“優(yōu)勢（Advantage）”轉(zhuǎn)化為“利益（Bendfit）” 看看它們?nèi)绾文苡纤麄兊睦硇孕枨螅ㄈ纾瑨赍X或節(jié)約用錢、效益、福利保障）或情感愿望（如，自我、忠誠、愉悅）。高效轉(zhuǎn)換的連接語有“意味著您（你的）”。記住，與客戶溝通時，利益是包含在語言內(nèi)部的,金融服務(wù)銷售技巧,TACK,第六課：應(yīng)對反對意見,金融服務(wù)銷售技巧,銷售就是就反對意見進(jìn)行說服性的溝通 Alfrek Tack,TACK國際創(chuàng)始人 也有人稱，銷售人員的存在就是為處理反對意見。,應(yīng)對反對意見 在銷售過程中，在不同的陳述或討論階段，總會面臨或多或少的反對意見。記住，！ 處理反對意見最好的方法是“先下手為強(qiáng)”，作好拜訪前的應(yīng)對計(jì)劃。 要面對這一事實(shí)，反對意見總是存在的，事先預(yù)計(jì)可能出現(xiàn)的反對意見并想好如何回答，這樣就能在正式的會見中游刃有余。,金融服務(wù)銷售技巧,應(yīng)對反對意見的策略： 1.事實(shí)型反對意見: 強(qiáng)調(diào)整體利益。潛在客戶可能認(rèn)為你們的產(chǎn)品或服務(wù)的99%都是不錯的，但是只有1%讓他們感到不滿意。難道他們就會這會1%的不滿意就不購你們的產(chǎn)品或服務(wù)了嗎？ 采用“補(bǔ)償”策略。如果客戶對價格感到不滿意，您就向他們強(qiáng)調(diào)質(zhì)量上的優(yōu)勢。如果客戶認(rèn)為你們的產(chǎn)品太笨重了，那您可以告訴客戶，你們的產(chǎn)品經(jīng)久耐用。 2.虛假型反對意見 弄清有關(guān)此類反對意見的真正原因，然后對癥下藥。記住，提問是最好的方法。,金融服務(wù)銷售技巧,反對意見類型,1,3,4,2,事實(shí)型,虛假型,價格,非價格,1.事實(shí)型的價格異議 舉例：“你們的產(chǎn)品確實(shí)很好，但價格超過我們的預(yù)算太多，很遺憾?！?2.事實(shí)型的非價格異議： 舉例：“你們上個月送貨足足晚了兩天，使得我們沒能趕上一年度的展覽會，損失很大。” 3.虛假型的價格異議： 舉例：“太貴了，再說吧！” “我們沒有預(yù)算！” 4.虛假型的非價格異議： 舉例：“你們產(chǎn)品的性能應(yīng)該不及公司，它們可是500強(qiáng)之一！”,金融服務(wù)銷售技巧,應(yīng)對反對意見的技巧模式：,步驟一：傾聽 （Encourage and Listen）,步驟二：闡明 （Pin-Point the Concern）,步驟三：理解 （Appreciate Viewpoint）,步驟四：說服 （Persuasion）,步驟五：表態(tài) （Check Satisfaction）,金融服務(wù)銷售技巧,TACK,第七課：達(dá)成協(xié)議，獲得承諾,金融服務(wù)銷售技巧,達(dá)成協(xié)議，獲得承諾 如果你先前的陳述軟弱無力，那么無論采用怎樣的結(jié)束方法都回天乏術(shù)；而反過來說，良好的陳述如果沒有好的達(dá)成協(xié)議作為配合，往往也不能促成一筆生意。 要在最后達(dá)成協(xié)議部分取得成功，你必須在頭腦中保持清醒的目標(biāo)。從客戶處實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的標(biāo)志是得到：確認(rèn)的承諾或積極的贊同。,銷售的結(jié)束 不應(yīng)該是突兀的 而是精心準(zhǔn)備和良好執(zhí)行的陳述后的自然結(jié)果,金融服務(wù)銷售技巧,練習(xí)1：達(dá)成協(xié)議，獲得承諾 “達(dá)成協(xié)議”的含義經(jīng)常會被誤解。下列這些說法哪些是對的，哪些是錯誤的？請?jiān)诜娇蚶锎蚬础?1.“達(dá)成協(xié)議”就是最后一次努力嘗試讓對方做出決定。 對 錯 2. 從銷售的一開始您就要步步為營，邁向“達(dá)成協(xié)議”。 對 錯 3.“達(dá)成協(xié)議”的唯一時刻是當(dāng)您索求購買的決定時。 對 錯 4.一次好的銷售會談可自然而然“達(dá)成協(xié)議”。 對 錯 5.您不需要什么技巧來“達(dá)成協(xié)議”，只要根據(jù)您的目標(biāo)即可。 對 錯 6.有所謂的“購買信號”可以提示您何時“達(dá)成協(xié)議”。 對 錯,金融服務(wù)銷售技巧,何時達(dá)成協(xié)議 選擇達(dá)成協(xié)議的時機(jī)非常重要。你可能會因?yàn)榧庇谶_(dá)成協(xié)議而前功盡棄：客戶還沒有獲得足夠的做出決策的信息，或者銷售說服過于冗長令人乏味。但這也并不意味著只有唯一的“心理時刻”可供選擇。只是說何時達(dá)成協(xié)議也需要精心計(jì)劃。 在面談的每個階段，你要通過提問來確保潛在的客戶理解你所說的內(nèi)容，更重要的是獲得他們的贊同。對這些“肯定性回答”的確認(rèn)可以使任何懷疑、反對、反駁適時地被提出來，而不至于留在客戶頭腦中作祟。 購買信號 購買信號可能是肢體語言，如：拿起宣傳冊;或是通過言語表達(dá)的，如：“如何發(fā)貨？”這都證明潛在的客戶還沒有確定要不要購買，但是他們確實(shí)在考慮。 如果你收到這樣的購買信號時，你可以稍稍變得冒進(jìn)一些，可以說“當(dāng)您有了”而不是“如果您有了”。你要注意培養(yǎng)這方面的技巧，當(dāng)“肯定性回答”越來越積極，你要逐漸地調(diào)整語言。你要盡量選擇購買信號作為面談的結(jié)束，讓事態(tài)朝你計(jì)劃的方向進(jìn)行。,金融服務(wù)銷售技巧,何時達(dá)成協(xié)議 你要隨時準(zhǔn)備詢問客戶他的決定是什么。有時候問一下即可，但有七條技巧（有很多組合和變化方式）可以使用詢問變得更有效： 假定： 要保持肯定