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東莞市粵創(chuàng)藍天汽車維修有限公司前臺接待員培訓教材人車 生活 品味 時尚擁有靚車多數(shù)人的夢想 少數(shù)人的世界擁有靚車身份的象征 成功的籌碼擁有靚車時代發(fā)展的需要 社會進步的標志詳細閱讀和學習本手冊將助力您實現(xiàn)一個優(yōu)秀銷售顧問的夢想東莞市粵創(chuàng)藍天汽車維修有限公司榮譽出品版權所有 侵權必究東莞市粵創(chuàng)藍天汽車維修有限公司前臺接待員培訓教材目錄第一部分:訓練2第二部分:實戰(zhàn)3第一課時:崗前培訓3第一節(jié)、公司簡介(成立時間,服務內(nèi)容,組織結(jié)構等)3第二節(jié)、前臺接待員的工作職責4第三節(jié)、前臺接待員的形象禮儀要求4第二課時:前臺接待員應具備的專業(yè)知識一:9第三課時:前臺接待員應具備的專業(yè)知識二:10第四課時:前臺接待員所應具備的專業(yè)知識三:11第五課時:前臺接待的工作流程26一、預約:27二、 迎接客戶: 27三、 問診: 28四、填寫接車單 28五、 引領客戶進休息室(或送走):29六、 車輛交給車間派工作業(yè):29七、 跟蹤維修進度: 29八、 車輛維修過程中增加項目: 30九、 輸入客戶資料: 30十、 通知客戶提車:30十一、歡送客戶: 31十二、回訪: 31第六課時:前臺接待員應具備的工作能力一:31維修前問診標準話術31一、前臺接待31二、維修前問診 32三、制單流程33四、維護修理流程33五、交車流程34六、結(jié)算流程35七、跟蹤服務35新增服務:35第七課時:前臺接待員應具備的工作能力二:37處理異議一:37處理問題二39第八課時:角色演練48第二部分:實戰(zhàn)48第三部分:訓練成果分析48東莞市粵創(chuàng)藍天汽車維修有限公司前臺接待員培訓教材第一部分:訓練l 培訓方式:本項培訓采用對課教育訓練。所謂對課教育就是培訓師先采用知識灌輸給被訓練者,并當場讓被訓練者復述所理解或聽到的知識內(nèi)容,目的是所被訓練者當場理解,當場掌握所學內(nèi)容。培訓后讓其復習和自行演練。下一課訓練之前再抽查提問。l 培訓時間:共計八個課時,每課時分40分鐘l 培訓人員:(略)l 培訓目的:通過培訓可以勝任職位要求,經(jīng)過公司的正規(guī)培訓可以使前臺接待人員有效率地工作。l 培訓內(nèi)容:第一課時:1、公司簡介(成立時間,服務內(nèi)容,組織結(jié)構等)2、前臺接待員的工作職責3、前臺接待員的形象禮儀要求第二課時:前臺接待員應具備的專業(yè)知識一:維修技術知識維修技術知識汽車的結(jié)構:第三課時:前臺接待員應具備的專業(yè)知識一:維修技術知識認識汽車零部件(以及公司報價)第四課時:前臺接待員所應具備的專業(yè)知識二:汽車常備件的價格(培訓師:此部分要根據(jù)你公司經(jīng)常銷售和服務項目中所涉及的零備件來寫,)第五課時:前臺接待的工作流程第六課時:前臺接待員應具備的工作能力一:溝通能力專業(yè)話術第七課時:前臺接待員應具備的工作能力二:解決問題的能力處理異議第八課時:角色演練第二部分:實戰(zhàn)l 上崗實操與問題糾正第三部分:訓練成果分析l 訓后評估第一課時:崗前培訓本課將學到:你在本公司組織結(jié)構中所擔任的角色以及作為一名優(yōu)秀的前臺接待員所應具備的形象要求。第一節(jié)、公司簡介(成立時間,服務內(nèi)容,組織結(jié)構等)第二節(jié)、前臺接待員的工作職責汽車修理廠的前臺接待,是汽車修理廠職能部門一部分, 崗位職責:1、負責客戶到廠的業(yè)務接待及接車工作2、負責接待顧客的維修預約的具體工作3、負責接待維修客戶車輛的派單 4、負責準備維修后的交車結(jié)算工作 5、負責登記備件的訂貨工作并及時將信息反饋客戶6、負責回訪并處理客戶一些異議其主要職位要求:任職資格是:1、你要了解一些汽車維修技術知識你要對本公司所從事的維修服務項目有所了解!最主要的是你要了解一些常用備件的價格!還要懂關于汽車方面的小毛病!2、你應該有兩年以上汽車行業(yè)客戶服務工作經(jīng)驗;如果沒有很好的從業(yè)經(jīng)驗,此時正是你應該積極快速學習的關鍵。3、你要具有良好的協(xié)調(diào)溝通能力,熱情開朗、善于與人交流,有良好的語言表達能力;4、在形象方面,你要表現(xiàn)出良好的形象氣質(zhì)并儀態(tài)大方;5、最后你還要熟練使用電腦。第三節(jié)、前臺接待員的形象禮儀要求維修接待員的服務禮儀規(guī)范 1 基本禮儀 2 維修業(yè)務接待禮儀規(guī)范 一、基本禮儀 具有良好職業(yè)道德修養(yǎng)的維修接待員,須有較好的氣質(zhì)、風度和儀表,第一眼就能給人以較好的形象。做到這些并不容易,必須認真從我做起,在每天的工作中嚴格按照職業(yè)禮儀的要求規(guī)范自己的行為。 二、服務禮儀規(guī)范:六字訣:儀容、儀表、儀態(tài) 、一、儀容: 儀容一般是指人的外觀、外貌。其重點是指人的容貌。 在人際交往過程中,每個人的儀容往往會引起交往對象的較多關注,并將影響到對方對自己的整體評價。儀表是人的外表,它包括人的形體、容貌、健康狀況、姿態(tài)、舉止、服飾和風度等方面,是人舉止風度的外在表現(xiàn)。 風度是指舉止行為、接人待物時,一個人的德才學識等各方 面內(nèi)在修養(yǎng)的外在表現(xiàn)。風度是儀表的核心要素。在維修服務中心里每一天都有許多顧客光臨,接觸顧客的機會自然也多,而且有時還要去拜訪顧客。因此,必須注意 保持穿戴整潔、儀表端莊。維修接待工作時在儀容儀表上需 要注意的方面:1.儀容要求為了維護自我形象,有必要修飾儀容。在儀容的修飾方面應 注意以下幾點 :(1)整潔: 儀容保持整潔、清爽。要使儀容整潔,重在持又以恒,這一 條與自我形象的優(yōu)劣關系極大。 (2)干凈: 要勤洗澡、勤洗臉,脖頸、手都應要干干凈凈,并經(jīng)常注意 去除眼角、口角及鼻孔的分泌物。要換衣服,消除身體異味 ,有狐臭要搽藥品或及早治療。 (3)衛(wèi)生: 講究衛(wèi)生,是公民的義務,注意口腔衛(wèi)生,早晚刷牙,飯后 漱口,不能當著客人面嚼口香糖指甲要常剪,頭發(fā)按時理, 不得蓬頭垢面,體味熏人,這是每個人都應當自覺做好的。 (4)端莊: 儀容莊重大方,斯文雅氣,不僅會給人以美感,還易干使自 己贏得他人的信任。相比之下,將儀容修飾得花里胡哨、輕 浮怪誕,是得不償失的。 (5)簡約: 儀容要保持簡約。儀唇既要修飾,又不可標新立異、“一鳴驚 人”簡練、樸素最好。 2.儀表要求 生活中人們的儀表非常重要,它反映出一個人的精神狀態(tài)和禮儀素養(yǎng), 是人們交往中的“第一印象”。良好的儀表修飾應遵循以下四個原則: (1)原則、時間、地點、場合。原則要求儀表修飾因時間、地點、場合的變化而相應變化 ,使儀表與時間、環(huán)境氛圍、特定場合相協(xié)調(diào)。 (2)適體性原則 要求儀表修飾與個體相適宜、相動調(diào),也就是根據(jù)性別、年齡、容貌、 膚色、身材、體型、個性、氣質(zhì)及職業(yè)身份等來修飾個人儀表。(3)適度性原則 要求儀表修飾無論在修飾程度,還是在飾品數(shù)量和修飾技巧上,都應把握分寸,自然適度,追求雖刻意雕琢但又不露痕 跡的效果。(4)整體性原則 要求儀表修飾先著眼于人的整體,再考慮各個局部的修飾, 促成修飾與人自身的諸多因素之間協(xié)調(diào)一致,使之渾然一體 ,營造出整體風采。 3、儀態(tài) 站: 站立是人們生活交往中一種最基本的儀態(tài),它指的是人在站 立時呈現(xiàn)出的具體姿態(tài)。“站如松”是指人的站立姿勢要像松 樹一樣端正挺拔。這是一種靜態(tài)美,是培養(yǎng)優(yōu)美儀態(tài)的起 點。優(yōu)美的站姿能襯托出一個人的氣質(zhì)和風度。 站姿的要求 站姿的基本要求是挺直、舒展、線條優(yōu)美、精神煥發(fā)。 站立時,上下看要有直立感,即以鼻子、肚臍為中線的人體大致垂直于地面左右看要有開闊感,即肢體和身段給人舒展的感覺 側(cè)面看也要有直立感,即從耳朵到腳躁骨所形成的直線也大致垂 直于地面,具體站姿:男士站姿:男士站立時,要表現(xiàn)出剛健、強壯、英武、瀟灑的風 采。具體要求是,下領微收,雙目平視,身體立直,挺胸抬頭, 挺骸立腰,吸腹收臀,兩膝并嚴,兩腳靠緊,雙手置于身體兩側(cè) ,自然下垂,這是規(guī)范的立正姿勢。也可以腳跟靠近,腳掌分開 呈“V字形,或者兩腿分開,兩腳平行,但不可超過肩寬,雙手 疊放于身后,掌心向外,形成背手,背手有時會給人盛氣凌人的 感覺,在正式場合或者有領導和長輩在場時要慎用,女士站姿: 女士站立時,要表現(xiàn)出輕盈、嫻靜、典雅、優(yōu)美的韻味。具 體要求是,身體立直,挺胸收腹雙手自然下垂,也可相疊或 相握放在腹前,兩膝并嚴,兩腳并攏,也可腳跟并攏,腳尖 微微張開,兩腳尖之間大致相距10 cm,張角約為450,形 成“V字形,或者兩腳一前一后,前腳腳跟緊靠后腳內(nèi)側(cè)足 弓,形成“丁”字形。站立時禁忌的姿勢:(1)頭部禁忌動作 :脖子沒有伸直,使得頭部向左或向右歪斜頭仰得過高或壓 得過低,目光斜視或盯視,表情僵硬等。(2)上身禁忌動作: 上身切忌自由散漫,東倒西歪,顯得無精打采,萎靡不振, 或隨意倚、靠、趴在別的東西上,或肩斜、胸凹、腹凸、背 駝、臀撅,(3)手的禁忌動作: 站立時雙手可做一些適當?shù)闹w語言來配合談話的內(nèi)容,幫 助顧客理解談話的內(nèi)容雙手的動作要適宜,宜少不宜多,宜 小不宜大。亂指亂點、亂動亂摸、亂舉亂扶、將手插人褲袋、左右交叉抓住胳膊壓在胸前、擺弄小東西、咬手指甲等 不合禮儀的動作切不可做 (4)腿的禁忌動作: 站立時雙腿不可叉開過寬,不可交又形成別腿,或把腳踩、 蹬、勾在別的東西上,甚至把腿搭在或跨在別的東西上,使 腿部錯位,更不可抖動雙腿或一條腿。 (5)腳的禁忌動作: 在站立時間較長而感到雙腳累時,可在兩腳之間轉(zhuǎn)移中心, 切不可彎曲雙膝,雙腳擺成外八字,腳下不能有其他多余的 動作,如亂指亂點、亂踢亂畫、亂蹦亂跳、勾東西、蹭癢癢 、脫鞋子或半脫不脫、腳后跟踩在鞋幫上、一半在鞋里一半 在鞋外等, 2.坐:坐是人們在生活工作中采用得最多的一種姿勢,它也是一種 靜態(tài)美?!白珑姟笔侵溉嗽诰妥笠耒娨粯臃€(wěn)重,不偏 不倚,坐姿的規(guī)范:1 、入座時講究先后順序,禮讓尊長,切勿爭搶。 2、 一般從左側(cè)走到自己的座位前,轉(zhuǎn)身后把右腳向后撤半步, 輕穩(wěn)坐下,然后把左腳與右腳并齊。 3 、穿裙裝的女士入座,通常應先用雙手攏平裙擺,再輕輕坐下 。4 、在較為正式的場合,或者有尊長在座的情況下,一般坐下之 后不應坐滿座位,大體占據(jù)2/3的座位即可。坐定的三點要求 :1、頭部要端正。 2、上半身自然伸直。 3、下半身需穩(wěn)重。 3坐定的姿勢: 男士坐姿: 坐定以后,頭部和上半身的要求與站姿一樣。雙腿、雙腳并 攏,形成“正襟危坐”。雙腿、雙腳也可以張開一些,但是不 能寬于肩部,女士坐姿 落座后,頭部和上半身的要求也與站姿一樣,但更強調(diào)要雙 腿并攏。雙腿、雙腳并攏“正襟危坐”,雙腿 并攏,雙腳 V字形或“丁”字形“正襟危坐”雙腿并攏,雙膝向 左或向右略微傾斜,一條腿壓在另一條腿上, 上面的腿和腳尖盡量向下壓,不能翹得過高,否則有失風 度。 坐定時的禁忌姿勢:坐定時切忌身體歪斜,頭部不正,手部錯位,腿部失態(tài),腳 部失態(tài)等姿勢。 3.蹲: 蹲姿在工作和生活中用得稍少一些,但最容易出錯。人們在 拿取低處的物品或拾起落在地上的東西時,不妨使用下蹲和 屈膝的動作,這樣可以避免彎曲上身和撅起臀部。著裙裝的 女士下蹲時應尤為注意,稍不注意就會露出內(nèi)衣,很不雅 觀。蹲姿的規(guī)范 :高低式蹲姿。它是指下蹲時一只腳在前,另一只腳稍后不重 疊,兩腿靠緊向下蹲。前邊那只腳全腳掌著地,小腿基本垂 直于地面,后邊那只腳腳跟提起,腳掌著地。后邊的膝蓋低 于前邊的膝蓋,后膝內(nèi)側(cè)靠于前小腿內(nèi)側(cè),形成前膝高后膝 低的姿勢,臀部向下,基本上以后邊的腿支撐身體。 男女蹲姿的不同。男士一般采用高低式蹲姿,女士一般采用 高低式蹲姿或者交叉式蹲姿,蹲姿的禁忌: 采用高低式蹲姿時兩腿不應分開過大,尤其 是著裙裝的女士更不可這樣,或者是采用高低式蹲姿時不但 兩腿分開過大,而且兩腿一樣高,也十分不雅。4.行 :行姿就是人們在行走的過程中所形成的姿勢。常說的“行如風 ”就是形容人們行走時像一陣風一樣輕盈。它體現(xiàn)一種動態(tài)美 ,是以人的站姿為基礎的,是站姿的延續(xù)動作。 行姿的規(guī)范: 重心落前。在起步行走時軀干應稍向前傾,使得身體的重心 落在反復規(guī)范交替移動的前腳腳掌之上。行走過程中應注意 ,在前腳落地、后腳離地時,膝蓋不要彎曲,踏下腳時再稍 微松弛,使重心始終在前移。第二課時:前臺接待員應具備的專業(yè)知識一:維修技術知識汽車的結(jié)構:提要一:汽車的結(jié)構:汽車構造圖解(看一些汽車手冊)(培訓師:還記得我當年自己換輪胎的事么,其實我當年買完車之后,看了汽車的手冊,一些部位,零件有一些簡單的了解,因此我在開車時,有時會出現(xiàn)一些小故障,在我去修理廠時,我都會主動告訴修理廠說:師傅,我車出了某某問題,你幫我看一下,有好幾次師傅都說,我看你對車還是很了解么?,F(xiàn)在,我自己買的二手縫紉機,簡單問題都是我自行處理,原來就是我看手冊對工作原理,構造,零部件有所了解,去年,我根據(jù)自己的了解在網(wǎng)上買了縫紉皮帶,自己安裝,現(xiàn)在使用很好。我講這個事例是說明,讓接待員看一些汽車構造圖,在了解一些簡單的工作原理,是對她的專業(yè)化程度有幫助的。如果,接待員接待專業(yè)化程度高,會讓客戶覺得粵創(chuàng)藍天的的服務一定是非常專業(yè)的。比如:醫(yī)院的前臺接待員并不需要給病人問診、開藥和看病,但她也必須是??菩l(wèi)生學校畢業(yè)的。酒店的大堂接待也是一樣。其實汽車維修接待員尤其是顧問級的,她的工作角色類似于總經(jīng)理助理的角色。這個工作職位,不一定是很小的年齡擔任,30左右40都可以,如果待遇可以的話,這個工作有著穩(wěn)定長期的一面。我相信你是專家應該比我更清楚,講了這么多,其實我只想強調(diào)一句;這個人是值得公司花時間培養(yǎng)的,培養(yǎng)后也一定會有價值體現(xiàn)的。)第三課時:前臺接待員應具備的專業(yè)知識二:維修技術知識認識汽車零部件(以及公司報價)提要二:認識汽車零部件(以及公司報價)(培訓師:此部分要根據(jù)你公司經(jīng)常銷售和服務項目中所涉及的零備件來寫,)發(fā)動系統(tǒng):發(fā)動機總成、濾清器、氣缸及部件、油封、油泵油嘴、節(jié)油器、氣門挺柱、油管、連桿總成、曲軸凸輪軸、軸瓦及連桿瓦、氣門及部件、油箱、活塞、飛輪齒圈、漲緊輪、皮帶、增壓器、化油器、三元催化器、燃油噴射裝置、起動機及配件、其他發(fā)動系統(tǒng)等汽車發(fā)動系統(tǒng)配件。 行走系統(tǒng):前橋、后橋、減震系統(tǒng)、懸掛系統(tǒng)、橋殼、半軸、平衡塊、緩沖器、輪輞、輪轂、車架總成、汽車輪胎、及其他行走系統(tǒng)等汽車配件。 車身及附件:車殼、車門、汽車玻璃、車鏡、車牌架、座椅及附件、汽車軸承、扶手、把手、拉手、中網(wǎng)、葉子板、駕駛室及配件、安全氣囊、汽車安全帶、玻璃升降器、汽車天線、雨刮器、汽車消聲器、汽車喇叭、車用密封條 保險杠、行李箱、行李架、擠壓件、沖壓件、排氣管、其他車身附件等汽車配件。 轉(zhuǎn)向系統(tǒng):橫拉桿總成、拉桿、拉桿球頭、中心拉桿、轉(zhuǎn)向主動臂、轉(zhuǎn)向從動臂、轉(zhuǎn)向器防塵套、轉(zhuǎn)向機總成、轉(zhuǎn)向減振器、轉(zhuǎn)向助力泵、轉(zhuǎn)向器墊片修理包、動力轉(zhuǎn)向油箱、拉桿調(diào)節(jié)螺栓、轉(zhuǎn)向從動臂襯套、動力轉(zhuǎn)向管、轉(zhuǎn)向節(jié)、轉(zhuǎn)向盤、其他轉(zhuǎn)向系統(tǒng)等汽車配件。(次部分可根據(jù)你公司的實際情況自行編寫)第四課時:前臺接待員所應具備的專業(yè)知識三(簡單故障):維修技術知識關于汽車方面的小毛病汽車簡單故障排查1、排氣管冒黑煙:故障判定:真故障。原因分析:表明混合氣過濃,燃燒不完全。主要原因是汽車發(fā)動機超負荷,氣缸壓力不足,發(fā)動機溫度過低,化油器調(diào)整不當,空氣濾芯堵塞,個別氣缸不工作及點火過遲等。排除時,應及時檢查阻風門是否完全打開,必要時進行檢修;熄火后從化油器口看主噴管,若有油注出或滴油,則浮子室油面過高,應調(diào)整到規(guī)定范圍,擰緊或更換主量孔;空氣濾清器堵塞,應清洗、疏通或更換。 2、車輛的排氣管排出藍色的煙霧:故障判定:真故障。原因分析:是由于大量機油進入氣缸,而又不能完全燃燒所致。拆下火花塞,即可發(fā)現(xiàn)嚴重的積炭現(xiàn)象。需檢查機油尺油面是否過高;氣缸與活塞間隙是否過大;活塞環(huán)是否裝反;進氣門導管是否磨損或密封圈是否損壞;氣缸墊是否燒蝕等,必要時應予以修復。 3、車輛排氣管冒白煙,冷車時嚴重,熱車后就不冒白煙了:故障判定:假故障。原因分析:這是因為汽油中含有水分,而發(fā)動機過冷,此時進入氣缸的燃油未完全燃燒導致霧點或水蒸氣產(chǎn)生形成白煙。冬季或雨季當汽車初次發(fā)動時,常常可以看到排白煙。這不要緊,一旦發(fā)動機溫度升高,白煙就會消失。此狀況不必檢修。 4、發(fā)動機噪聲大,車輛原地踩加速踏板時,有“隆、隆”異響,發(fā)動機艙內(nèi)有振動感。故障判定:使用類故障。原因分析:舉升車輛,可看到發(fā)動機的底護板有磕碰痕跡。如果路面有障礙物而強行通過,發(fā)動機底護板就要被磕碰。底護板變形后與發(fā)動機油底殼距離變近,如果距離太近,當加速時油底殼與底護板相撞就會發(fā)出異響并使車身振動。所以,行車中一定要仔細觀察路面,不要造成拖底現(xiàn)象發(fā)生。處理方法:拆下底護板,壓平校正即可。 5、車輛的轉(zhuǎn)向盤總是不正,一會向左,一會向右,飄忽不定:故障判定:真故障。原因分析:這是由于固定在轉(zhuǎn)向機凹槽中的橡膠限位塊已完全損壞導致。將新限位塊裝復后,故障完全消失。 6、每次開啟空調(diào)時,其出風口有非常難聞的氣味,天氣潮濕時更加嚴重:故障判定:維護類故障。原因分析:空調(diào)的制冷原理是通過制冷劑迅速蒸發(fā)吸熱,使流經(jīng)的空氣溫度迅速下降。由于蒸發(fā)器的溫度低,而空氣溫度高,空氣中的水分子顆粒會在蒸發(fā)器上凝結(jié)成水珠,而空氣中的灰塵或衣服、座椅上的小絨毛等物質(zhì),容易附著在冷凝器的表面,從而導致發(fā)霉,細菌會大量繁殖。這樣的空氣被人體長期吸入會影響駕駛員及乘車人的身體健康,所以空調(diào)系統(tǒng)要定期更換空調(diào)濾芯,清潔空氣道。 7、下小雨時風窗玻璃刮不干凈:故障判定:維護類故障。原因分析:不雨下得很大時使用刮水器感覺不錯,可是當下小雨啟動刮水器時,就會發(fā)現(xiàn)刮水器會在玻璃面上留下擦拭不均的痕跡;有的時候會卡在玻璃上造成視線不良。這種情況表明刮水器片已硬化。刮水器是借電動機的轉(zhuǎn)動能量,靠連接棒轉(zhuǎn)變成一來一往的運動,并將此作用力傳達至刮水器臂。不刮水器的橡膠部分硬化時,刮水器便無法與玻璃面緊密貼合,或者刮水器片有了傷痕便會造成擦拭上的不均勻,形成殘留污垢。刮水器或刮水器膠片面的更換很簡單。但在更換時應注意,在車型及年份不同,刮水器的安裝方法及長度不同。有的刮水器膠片的更換很簡單。但在更換時應注意,在車型及年份不同,刮水器的安裝方法及長度不同。有的刮水器只需要更換橡膠片,而有的刮水器需整體更換。 8、車輛有噪聲:故障判定:假故障。原因分析:無論是高檔車、低檔車、進口車、國產(chǎn)車、新車、舊車都存在不同程度的噪聲問題。車內(nèi)噪聲主要來自發(fā)動機噪聲、風噪、車身共振、懸架噪聲及胎聲等五個方面。車輛行駛中,發(fā)動機高速運轉(zhuǎn),其噪聲通過防火墻、底墻等傳入車內(nèi);汽車在顛簸路面行駛產(chǎn)生的車身共振,或高速行駛時開啟的車窗不能產(chǎn)生共振都會成為噪聲。由于車內(nèi)空間狹窄,噪聲不能有效地被吸收,互相撞擊有時還會在車內(nèi)產(chǎn)生共鳴現(xiàn)象。行駛中,汽車的懸架系統(tǒng)產(chǎn)生的噪聲以及輪胎產(chǎn)生的噪聲都會通過底盤傳入車內(nèi)。懸架方式不同、輪胎的品牌不同、輪胎花紋不同、輪胎氣壓不同產(chǎn)生的噪聲也有所區(qū)別;車身外形不同及行駛速度不同,其產(chǎn)生的風噪大小也不同。在一般情況下,行駛速度越高,風噪越大。 9、運行中發(fā)動機溫度突然過高:故障判定:真故障。原因分析:如果汽車在運行過程中,冷卻液溫度表指示很快到達100的位置,或在冷車發(fā)動時,發(fā)動機冷卻液溫度迅速升高至沸騰,在補足冷卻液后轉(zhuǎn)為正常,但發(fā)動機功率明顯下降,說明發(fā)動機機械系統(tǒng)出現(xiàn)故障。導致這類故障的原因大多是:冷卻系嚴重漏水;隔絕水套與氣缸的氣缸墊被沖壞;節(jié)溫器主閥門脫落;風扇傳動帶松脫或斷裂;水泵軸與葉輪松脫;風扇離合器工作不良。 10、汽車加速時機油壓力指示燈會點亮:故障判定:真、假故障并存。原因分析:機油燈點亮有實與虛兩種情況。所謂實,就是機油壓力確實低,低到指示燈發(fā)出警告的程度,說明潤滑系統(tǒng)確有故障,必須予以排除。所謂虛,正像懷疑的那樣,機油潤滑系統(tǒng)沒有故障,而是機油壓力指示燈系統(tǒng)發(fā)生了故障,錯誤地點亮了指示燈。這種故障雖不會影響發(fā)動機的正常工作,但也應及時找到根源,排除為妙。通常情況下實癥的可能性較大,應作為判斷故障的主要思路。 11、車輛在高速行駛時出現(xiàn)全車抖動現(xiàn)象:故障判定:真故障。原因分析:車輛在正常行駛至96km/h左右時,出現(xiàn)全車抖動現(xiàn)象,降低車速,現(xiàn)象即消失,若再加速至90km/h左右時抖動又出現(xiàn)說明汽車底盤存在故障。其故障原因有:輪胎動平衡失準;前后懸架、轉(zhuǎn)向、傳動等機構松動;前輪定位、軸距失準;半軸間隙過大。首先,輪胎平衡失準會使車輪連滾動邊跳動行駛,這是造成全車抖動的主要原因。其次,懸架機構、轉(zhuǎn)向機構、傳動機構松曠、松動,造成前束值、車軸距失準,鋼板彈簧過軟,導致車輛在行駛中產(chǎn)生共振,誘發(fā)全車抖動。再次,半軸間隙過大,使后化在行駛中作不規(guī)則運動,磨損加劇,造成旋轉(zhuǎn)質(zhì)量不平衡,引起全車抖動。以上故障若不及時排除,將導致惡性循環(huán),并引發(fā)其他故障。 12、汽車轉(zhuǎn)彎時,轉(zhuǎn)向盤明明轉(zhuǎn)的大轉(zhuǎn)彎卻變成小轉(zhuǎn)彎,轉(zhuǎn)向盤明明轉(zhuǎn)的是小轉(zhuǎn)彎卻又變成大轉(zhuǎn)彎:故障判定:真故障。原因分析:轉(zhuǎn)向時發(fā)生的這兩種現(xiàn)象前者稱為不足轉(zhuǎn)向,后者稱為過度轉(zhuǎn)向,說明轉(zhuǎn)向系統(tǒng)出現(xiàn)問題。駕駛者在汽車轉(zhuǎn)向一面繞行一面加速時的感覺是:具有不足轉(zhuǎn)向性能的汽車將向外側(cè)面行進,具有過度轉(zhuǎn)向性能的汽車將向內(nèi)側(cè)行進。當行駛半徑變大時,稱為不足轉(zhuǎn)向。當行駛半徑變小時,稱為過度轉(zhuǎn)向。還有一種轉(zhuǎn)向現(xiàn)象,最初是不足轉(zhuǎn)向,在中途又變成過度轉(zhuǎn)向,急劇向內(nèi)側(cè)轉(zhuǎn)向。這是最危險的逆轉(zhuǎn)向現(xiàn)象,易發(fā)生事故。這種情況只在個別的后置發(fā)動機的汽車上才發(fā)生。 13、發(fā)動機冷車起動困難,起動后發(fā)動機振動,然后趨于平穩(wěn),中低速時發(fā)動機開始抖動,高速時有所改善。故障判定:真故障。原因分析:可能是火花塞故障或點火時刻過早。如果不是火花塞的故障,即可判斷是點火時刻過早。如果點火時刻過早,在電火花閃過的瞬間,活塞離上止點遠,氣缸內(nèi)混合氣的壓力和溫度都不高,致使火焰形成緩慢,而火焰形成后傳播速度也較低,在這個過程中,燃燒室內(nèi)離火花塞較遠的一部分混合氣還等不到火花塞處傳來引火,就由于已燃混合氣的溫度輻射及膨脹而自動燃燒起來,造成爆燃,爆燃致使發(fā)動機在中低速時抖動嚴重。出現(xiàn)上述故障時,應及時到修理廠進行修理。 14、發(fā)動機運轉(zhuǎn)不平穩(wěn),常伴有“突、突”聲,加速時發(fā)動機動力不足,不時發(fā)出“彭、彭”的放炮聲,排氣管冒黑煙。故障判定:真故障。原因分析:有可能是化油器和白金故障或點火時刻過晚。如果點火時刻過晚,發(fā)動機活塞距上止點很近時,火花塞才開始點火,混合氣燃燒滯后,燃燒不完全,當活塞下行后甚至到排氣門打開時混合氣仍在燃燒,燃燒室容積的擴大和氣體的滯后膨脹,導致氣缸壓力不高,發(fā)動機動力下降。部分燃燒膨脹的混合氣還可能通過進氣門返回化油器,產(chǎn)生回火現(xiàn)象,發(fā)出劇烈的“彭、彭”聲,燃燒不完全的混合氣由排氣管冒出黑煙。出現(xiàn)上述故障時,應及時到修理廠進行修理。 15、在冬季低溫時,汽車停放時間一長,發(fā)動機起動較為困難:故障判定:假故障。原因分析:因氣溫低,燃油的氣化率下降,混合氣變稀而不易燃燒造成起動困難。同時因氣溫低,機油粘度變大,發(fā)動機運轉(zhuǎn)阻力增加而造成起動困難。另外,蓄電池電解液的化學反應慢,造成起動時輸出的電量不足、起動機功率不足和點火電壓不足,使發(fā)動機難以起動。所以,汽車在寒冷的季節(jié)起動之前應先對發(fā)動機進行預熱??上蛏崞骱退字泄嘧崴蛘魵?,利用水套中的溫度傳導至氣缸壁,使起動時進入氣缸中的燃油易于氣化,并可提高可燃混合氣的溫度,以便利于燃燒。還可根據(jù)需要對蓄電池進行預熱以增強蓄電池的電量,提高起動電流和點火電壓。 16、汽車在空車與重載行駛時轉(zhuǎn)向盤均擺動,且在平坦路面上行駛擺動較嚴重。故障判定:真故障。原因分析:一般是由于前束不符合技術標準以及橫直拉桿球頭、轉(zhuǎn)向機內(nèi)部配合間隙磨損過大或轉(zhuǎn)向機固定螺栓松動、轉(zhuǎn)向節(jié)銷與襯套磨損過大所致。上述原因造成的松曠所形成的合成力矩,會推動轉(zhuǎn)向盤左右擺動。 17、汽車在行駛時一遇到故障即引起轉(zhuǎn)向盤擺動,且重車時擺動更嚴重:故障判定:真故障。原因分析:一般情況下是由于前輪輪胎磨損不均,使用新補的輪胎或墊胎不均及鋼圈變形所致。因為,車輪轉(zhuǎn)速較快時,驅(qū)動轉(zhuǎn)向盤旋轉(zhuǎn)的力矩主要來自于化胎或鋼圈的偏擺度。當輪胎或鋼圈的擺差超過3 mm時,偏擺力矩就能驅(qū)動轉(zhuǎn)向盤左右擺動。應去修理廠檢查,視情更換化胎或鋼圈。 18、在良好的路面上高速行駛,重、空車時轉(zhuǎn)向盤均擺動,重車時擺動嚴重,且車速越快,擺動越嚴重:故障判定:真故障。原因分析:一般是由于制動鼓與輪轂連接螺栓松動,輪轂軸承孔松曠以及制動鼓鏜削偏離中心而使制動鼓厚度不一,產(chǎn)生不平衡量所致。因為,在高速行駛的情況下,車輪轉(zhuǎn)速很快,驅(qū)動轉(zhuǎn)向盤擺動的力矩主要來自于制動鼓與輪轂的旋轉(zhuǎn)均勻度及其平衡量,在不平衡量的作用下,慣性與前傾角均產(chǎn)生驅(qū)動轉(zhuǎn)向盤擺動的力矩。 19、在松合離合器時有些抖動:故障判定:真故障。原因分析:說明離合器撥叉、分離軸承、壓盤及磨擦片嚴重磨損,分動器無油,后傳動軸前伸縮套及其軸承嚴重磨花、磨黑,分動器后蓋油封已燒爛。造成上述情況的原因只能有兩個,一個是變速器軸間定位有問題,造成軸不平行;另一個就是其軸間間隙過大。 20、擰開散熱器蓋發(fā)現(xiàn)總有一些油漬飄浮在水面上,而且發(fā)現(xiàn)換機油時有水分。故障判定:真故障。原因分析:發(fā)動機有兩大循環(huán)系統(tǒng),一個是冷卻液循環(huán)系統(tǒng),另一個是潤滑油循環(huán)系統(tǒng),兩大系統(tǒng)互不貫通。如果水中有油或油中有水,說明兩個循環(huán)系統(tǒng)中的某個隔離地方出現(xiàn)了問題?!坝瓦M了水”與“水進了油”是兩種不同性質(zhì)的故障。發(fā)動機一旦運轉(zhuǎn),機油壓力總是高于冷卻水壓力,因此機油很容易從缸體裂紋中進入冷卻水中,相反,冷卻水不太容易進入機油中,所以機油進入水中是屬于內(nèi)漏現(xiàn)象:缸體機油通道的某一位置發(fā)生裂紋,機油通過裂紋間隙被“擠”進了冷卻水通道里,由于油比水輕,擰開散熱器蓋就可以發(fā)現(xiàn)浮油了。而機油含水是屬于另一性質(zhì)的問題,它是由于缸套破裂或其他外界原因,使冷卻水進入油底殼混入機油中。因此,“油進了水”是發(fā)動機機體本身出了毛病,而“水進了油”則多是發(fā)動機配件引起的,其故障性質(zhì)不一樣。 21、新買的車輛發(fā)動機抖動嚴重,有時故障指示燈還會偶爾閃亮:故障判定:假故障。原因分析:某些新車會有這種情況,車輛發(fā)動機抖動嚴重,有時故障指示燈還會偶爾閃亮。很多人懷疑是車輛存在質(zhì)量問題,其實真正的原因是不清潔的燃油導致了供油系統(tǒng)的污染或堵塞。目前一些先進的車輛配備了尾氣排放監(jiān)測系統(tǒng),由于這種控制系統(tǒng)能非常靈敏地檢測汽車尾氣排放和燃油清潔狀況,所以使用不潔的燃油會引發(fā)燃油供給、點火、排放系統(tǒng)污染,進而導致發(fā)動機故障指示燈點亮和不同程度的發(fā)動機抖動。所以有效的解決方法是:徹底清潔被污染的系統(tǒng)后,持續(xù)地添加指標性能穩(wěn)定的汽油并添加定量的油路清潔劑,情況即可改善。 22、電動車窗的升降速度各個車門不一樣:故障判定:假故障。原因分析:一般是由于玻璃升降軌道中進入了一些沙塵,使玻璃與溝槽之間的摩擦阻力變大,進而產(chǎn)生了這種結(jié)果。這并不是什么太大的問題,只要進行相應的清洗就可以解決問題了。建議到專業(yè)維修站進行操作,如果想自己動手,應該選用專業(yè)的橡膠清洗劑。因為電動車窗周圍有許多橡膠密封件,如果選用清潔劑不當,會對橡膠制品腐蝕,使密封條變質(zhì)、干裂,進而失去效果,車窗的密封性下降。 23、自動變速器車掛D位時,車有輕微振動:故障判定:假故障。原因分析:車輛準備起步時,當自動變速器掛入D檔位后,在液力變矩器的作用下,一檔磨擦片接合,產(chǎn)生向前的驅(qū)動力,而此時因踩下制動踏板阻止了這種向前的力,造成車的輕微振動。如果振動過大,有可能是變速器前進檔的磨擦片磨損了,需要檢修變速器;還有可能是發(fā)動機支撐或自動變速器支撐墊損壞,產(chǎn)生共振蔌發(fā)動機缺火造成的。所以,要注意平時的車輛狀態(tài),以便能及時發(fā)現(xiàn)異常。 24、發(fā)動機的機油剛剛更換沒多久就變黑了:故障判斷:假故障。原因分析:變黑原因主要有兩個方面。首先是由于清凈分散劑的作用,其次是由于使用中的機油被氧化。如果一種機油在使用中不變黑,說明這種機油根本沒有發(fā)揮其正常的清潔作用。目前的機油一般都含有清凈分散劑,吸收燃燒產(chǎn)生的積炭和機油的氧化物,以便換油時換出,從而保證發(fā)動機內(nèi)部清潔。所以,剛剛更換的機油變黑不一定是由于發(fā)動機內(nèi)部太臟引起,只要按規(guī)定時間換油即可。注意:一定要按期換機油和機油濾清器(或濾芯)。機油使用一段時間后,機油的粘度變稠并且有酸性產(chǎn)物產(chǎn)生,如不定期更換將損害發(fā)動機部件,影響發(fā)動機正常運轉(zhuǎn)。 25、發(fā)動機機油壓力指示表顯示異常:故障判定:真故障。原因分析:當表的指針顯示油壓不正常時,說明發(fā)動機部件有故障。如果油表指針顯示壓力偏低或是儀表指針顯示波動大,可能是由于機油泵磨損大、濾清器被臟物阻塞、吸油濾網(wǎng)置露出油面、機油液面低、油路中混入空氣以及壓力表有故障等原因造成的。另外,潤滑油粘度偏低、油路密封和潤滑性差、潤滑油過冷粘度太大、潤滑油油泥沉積太多等也會引起機油壓力指示表顯示異常。 26、發(fā)動機機油消耗量過大:故障判定:真故障。原因分析:細心的朋友會發(fā)現(xiàn),潤滑油在車況良好的情況下也存在正常的消耗,但有些車況較差的時候,汽車的尾氣排出藍煙,其實這就意味潤滑油消耗過大,一般來說,潤滑油的消耗無非兩種情況,進入燃燒室參與燃燒,或是機油滲漏。之所以機油能夠竄入燃燒室,主要是因為零部件嚴重磨損,配合間隙過大,或者機油壓力過高,導致機油上竄進燃燒室。而機油的滲漏主要是因為密封墊變硬老化、氣門卡死。如果是老舊車輛,一般都存在密封墊由于老化而密封不嚴的情況。遇到以上情況,您最好是通過專業(yè)的養(yǎng)護中心,由養(yǎng)護工程師進行判定,并實施行之有效的解決辦法。 27、經(jīng)過一段時間發(fā)動機機油消耗了一部分:故障判定:假故障。原因分析:國家標準規(guī)定,車輛行駛1萬公里的正常損耗機油量應在1L以內(nèi)。一般轎車的機油容量在4L左右,當機油液面達到機油尺標線MIN處時,機油缺少不過0.5-1L。如果車在一萬公里內(nèi)機油損耗在1L以內(nèi)屬于正常損耗,就不能認為是故障。 28、曲軸箱上通氣孔堵塞:故障判定:真故障。原因分析:發(fā)動機工作時,總會有一部分可燃氣體和廢氣經(jīng)活塞環(huán)和氣缸壁的間隙進入曲軸箱內(nèi)。進入曲軸箱內(nèi)的燃油蒸氣凝結(jié)后將稀釋機油,廢氣中的酸性物質(zhì)和水蒸氣將侵蝕零件,使機油性能變化,使機油逐漸失去其功效。另外,進入曲軸箱內(nèi)的氣體使曲軸箱內(nèi)溫度和壓力均升高,造成機油從油封、封墊等處滲出。由于活塞的往復運動,曲軸箱內(nèi)的氣體壓力忽高忽低,影響發(fā)動機的正常工作。嚴重時會曲軸箱內(nèi)的機油上竄至燃燒室和氣缸蓋罩內(nèi),還會從加油口或機油尺的縫隙處漏油。為了避免出現(xiàn)上述條件現(xiàn)象,發(fā)動機上都設有通風裝置,以平衡曲軸箱的內(nèi)、外氣壓。使用中若出現(xiàn)燒機油、機油沿接合面外泄、機油過早變質(zhì)和發(fā)動機怠速運轉(zhuǎn)不平穩(wěn)等現(xiàn)象時,應檢查曲軸箱通風裝置是否有效,應保證通氣孔暢通。并且負壓閥片不能變形、粘連或裝錯,呼吸管不能彎折或堵塞,單向閥不能裝反。 29、發(fā)動機的節(jié)氣門體及怠速電動機臟:故障判定:真故障。原因分析:目前轎車的發(fā)動機怠速是靠裝在節(jié)氣門體睥怠速步進電動機控制。在發(fā)動機運行時,由于空氣質(zhì)量及汽油品質(zhì)的原因,會造成發(fā)動機節(jié)氣門體的節(jié)流閥和怠速閥積有許多污垢,當污垢嚴重時,發(fā)動機將會出現(xiàn)怠速過低、穩(wěn)定性差或無怠速,加油時節(jié)氣門有發(fā)卡現(xiàn)象。所以,轎車一般在每行駛20000km左右時,建議清洗節(jié)氣門體。清洗后應通過診斷儀設定發(fā)動機使之達到正常工作狀態(tài)。 30、車輛急加速時,車速提不起來。故障判定:真故障。原因分析:轎車行駛中,緩加速時汽車加速正常,急加速時車速不能立即提高,無法超車??赡艿脑驗榘l(fā)動機的燃油供給系統(tǒng)故障,油壓、噴油量、點火時刻不符合規(guī)范,火花塞及高壓線故障。實際案例:有一輛轎車存在上述現(xiàn)象。對發(fā)動機做空轉(zhuǎn)急加還實驗,未發(fā)現(xiàn)異常。檢查發(fā)動機的燃油供給系統(tǒng),其油壓、噴油量等都很正常,讀數(shù)據(jù)流表明故障在點火系。檢查點火正時符合規(guī)范,更換火花塞后,故障依舊。最后檢查確認是高速時高壓火花不夠強。用萬用表高阻檔測量各缸高壓線的電阻值,均在25。由于高速、大負荷時發(fā)動機需很強的點火能量,而中央高壓線電阻值過大,造成點火能量衰減,高壓火弱,從而引起發(fā)動機加速無力。換一套新的高壓線后,故障排除。 31、化油器車發(fā)動機熱車不易起動:故障判定:真故障。原因分析:如果發(fā)動機熱車狀態(tài)不易起動,這也就是自動阻風門系統(tǒng)出現(xiàn)了故障,造成阻風門不能自動打開或是不能完全打開。車輛在行駛時,由于節(jié)氣門開度較大,因此在大的進氣壓力下,空氣流沖擊偏離中心軸的阻風門,使得阻風門此時能全開,但是在發(fā)動機低速或怠速時,節(jié)氣門開度很小,因而進氣壓力不大,此時阻風門只能處于半開或者開度很小狀態(tài)。在阻風門的作用下,進入氣缸的混合氣較濃,如果發(fā)動機此時停止運轉(zhuǎn),阻風門將關閉,等再起動發(fā)動機時,過濃的混合氣進入氣缸將火花塞打濕,使得發(fā)動機很難起動。遇到此情況時可采取將加速踏板全部踩下,將阻風門和節(jié)氣門全開,轉(zhuǎn)動起動機,通過吸入新鮮空氣將過濃的混合氣沖淡,使發(fā)動機起動。當火花塞嚴重淹濕時,可拆下晾干,但重要的是要去修理廠找出阻風門不能全開的原因。 32、車輛在行駛中高速行駛時排氣管冒黑煙:故障判定:真故障。原因分析:一般情況下,車輛在中、高速時冒黑煙是自己駕駛進不易察覺的。不過,可以采用計算燃油消耗量來確定。化油器發(fā)動機主要由以下四種原因造成:油平面過高,造成混合氣過濃;真空省油器失靈,造成不適當?shù)募訚饣旌蠚?;主空氣量孔沫管堵塞;空氣濾清器堵塞。應首先檢察空氣濾清器濾芯是否堵塞。若堵塞,會在高速時排黑煙,動力性、經(jīng)濟性惡化,此時應更換空氣濾芯。然后檢查化油器,上述操作需要專業(yè)的人員進行。還有就是對點火系統(tǒng)和發(fā)動機要進行整體檢測。 33、冬季時,車輛的天窗不能開啟:故障判定:假故障。原因分析:在冬季,在室外停放的車輛,因頭天晚上車內(nèi)溫度較高致使飄落在天窗周圍的冰雪溶化,而隔夜后,車輛的整體溫度降低,溶化的雪水凝結(jié)成冰,所以,極易使天窗玻璃與密封膠框凍住。如強行打開天窗易使天窗電動機及橡膠密封條損壞,因此要待車內(nèi)溫度上升確認解凍后再打開天窗。同樣,冬季洗車時,即使熱水洗車如未完全擦凈,車輛在行駛中天窗邊緣殘留水分也會凍住,所以洗車后應打開天窗,以便擦干周圍水分。另外,天窗密封條表面經(jīng)過噴漆或植絨處理,為避免凍住,噴漆處理膠條最好用軟布擦干,再涂上些滑石粉。而植絨處理膠條擦干即可,切勿粘上油污。 34、轉(zhuǎn)向時沉重費力:故障判定:真故障。原因分析:原因有轉(zhuǎn)向系各部位的滾動軸承及滑動軸承過緊,軸承潤滑不良;轉(zhuǎn)向縱拉桿、橫拉桿的球頭銷調(diào)得過緊或者缺油;轉(zhuǎn)向軸及套管彎曲,造成卡滯;前輪前束調(diào)整不當;前橋車或車架彎曲、變形。另外轉(zhuǎn)向輪輪胎虧氣、四輪定位數(shù)據(jù)不準也會造成轉(zhuǎn)向沉重。 35、行駛時車輛的轉(zhuǎn)向盤難于操縱:故障判定:真故障。原因分析:可能是兩側(cè)的前輪規(guī)格或氣壓不一致;兩側(cè)的前輪主銷后傾角或車輪外傾角不相等;兩側(cè)的前輪轂軸承間隙不一致;兩側(cè)的鋼板彈簧拱度或彈力不一致;左右兩側(cè)軸距相差過大;車輪制動器間隙過小或制動鼓失圓,造成一側(cè)制動器發(fā)卡,使制動器拖滯;車輛裝載不均勻等。 36、行駛時車輛轉(zhuǎn)向“發(fā)飄”:故障判定:真故障。原因分析:往往是由行駛中前輪“擺頭”引起的,原因有:墊補輪胎或車輛修補造成前輪總成功平衡被破壞;傳動軸總成有零件松動;傳動軸總成動平衡被破壞;減振器失效;鋼板彈簧剛度不一致;轉(zhuǎn)向系機件磨損松馳;前輪校準不當。 37、平常能正常行駛,但有時在緩慢停車時,有緊急制動的感覺,起步時有拖滯感;高速時油耗較大,車速受限:故障判定:真故障。原因分析:故障可能出在制動總泵上。實際案例:有一輛車再現(xiàn)上述現(xiàn)象,將汽車支起,拆檢各制動器、制動分泵、卡鉗導軌以及手制動拉線等,未發(fā)現(xiàn)異常。進行路試也未發(fā)現(xiàn)異常。過了一段時間,上述故障再次出現(xiàn),并在無制動情況下推不動。用手觸摸兩輪輪轂,明顯過熱。將總泵與真空助力器的連接螺栓松開后,制動解除,車能被推動。將總泵拆下,用工具測量助力器頂桿長度及總泵活塞深度,發(fā)現(xiàn)兩者間沒有間隙。這使得總泵回油不徹底,產(chǎn)生制動拖滯。在總泵與助力器之間加墊并調(diào)整好間隙之后,裝復試車,故障排除。 38、行駛中發(fā)動機有爆燃響,尤其是加速時明顯:故障判定:真故障。原因分析:爆燃聲響類似氣門桿的響徹聲即“喀喀”聲。由于新型發(fā)動機大都使用液壓挺柱,不會發(fā)生氣門桿間隙過大的響聲,實際是一種爆燃聲。這種響聲多由于使用了低標號燃油所致。要排除這種故障,必須更符合要求的高標號燃油。這種異響在切諾基車上最明顯。若一時買不到符合規(guī)定的燃油,則應對點火正時進行適當調(diào)整。 39、發(fā)動機液壓挺柱響:故障判定:真故障。原因分析:裝用液壓挺柱的發(fā)動機,不需要調(diào)整氣門間隙,但由于液壓挺柱功能衰退或其他因素影響,有時也會有異響發(fā)生。在發(fā)動機怠速運轉(zhuǎn)時,在發(fā)動機中部、氣門液壓挺柱側(cè)會聽到“咔嗒”的聲響。響聲規(guī)律不明顯,提高發(fā)動機轉(zhuǎn)速后聲響減弱或雜亂,高速時消失。冷車較明顯,熱車響聲逐漸減弱。若斷火試驗,響聲依然存在。這種響聲容易誤判,即誤認為是其他部位的金屬敲擊聲,因此引起讀者的注意。產(chǎn)生液壓挺柱異響的原因是,柱塞磨損,閥門漏油、供給挺柱子機油壓力不足、柱塞與挺柱體被油污阻塞。排除故障時,對磨損、漏油嚴重的零件應予以更換。磨損較輕的部件通過修理可繼續(xù)使用。(培訓師:這部分是拋磚引玉,你可以根據(jù)你廠多年來的維修各類案例,整理出一份汽車易出故障檢測與分析案例這樣可以作為自己公司使用內(nèi)部教訓材料,讓接待員掌握,如果羅列出幾十個案例,讓接待員有計劃地每天背3-5個,那我二個月下來,專業(yè)就會有大幅度地提高。) (另外,公司大力培養(yǎng)接待員,為防止人才流失或斷流,可在用人管理與機制上下功夫:如設立一個簽約協(xié)議:如果接待人員離職,1、必須提前二個半月前申請,2、必須負責下一個接任者培訓工作。目的是能夠順利交接工作,與承擔因其離職給公司帶來的不便和損失(因為接待人員的成長是公司培育的,其人離職去別的公司能夠快速體現(xiàn)職業(yè)價值也是公司所成就的。)第五課時:前臺接待的工作流程維修接待流程分為十二部分 (1) 預約;(2)迎接客戶; (3)問診;(4)填寫接車單; (5)引領客戶進休息室(或送走); (6)車輛交給車間派工作業(yè); (7)跟蹤維修進度; (8)車輛維修過程中增加項目; (9)詳細輸入客戶資料; (10)通知客戶提車; (11)歡送客戶;(12)回訪。 一、預約:禮儀要求:應在電話鈴響三聲內(nèi)接聽電話,應答語言要規(guī)范簡練,若周圍吵嚷,應安靜后再接電話。接電話時,要面帶笑容,與話筒保持適當距 離,說話聲大小適度。嘴里不含東西。因為有急 事或在接聽另一個電話而耽擱時,應向客戶表示 歉意; 規(guī)范用語:“您好!粵創(chuàng)藍天汽修為您服務,我是某XX”, “好的,我們給您準備一下,您 的車下午點來這里好嗎?”“好的!沒問題, 謝謝!再見” 二、 迎接客戶:流程:出門迎接,用禮貌

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