某酒店管理政策與程式

管理政策與程式制度POLICY衛(wèi)生管理編號(hào)REF CODESA/P001執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE全體員工涉及部門DEPARTMENTCONCERNED桑拿部、康樂部目的 OBJECTIVE：保障顧客衛(wèi)生安全，維護(hù)酒店聲譽(yù)和形象。執(zhí)行程式 PROCEDURES：一、桑拿浴室的衛(wèi)生管理（一）桑拿浴室的衛(wèi)生管理1、前廳及服務(wù)臺(tái)：地面每天吸塵，墻面每周除塵，服務(wù)臺(tái)內(nèi)外每天擦拭，皮面沙發(fā)擦拭，布面沙發(fā)吸塵，茶幾擦拭，擺放的綠色植物噴水。2、更衣室：地面經(jīng)常擦拭，更衣柜每天營(yíng)業(yè)前消毒一次，營(yíng)業(yè)中每使用一次就整理一次；更衣凳每天消毒一次；客用拖鞋每天刷洗并消毒；梳妝臺(tái)和梳妝鏡經(jīng)常擦拭，梳妝用品擺放整齊。3、淋浴室：沖冼墻面和地面，擦拭淋浴隔斷，整理、擦拭洗浴用品臺(tái)，擦拭噴頭開關(guān)，清理下水道管子。4、桑拿浴室：桑拿浴室通風(fēng)換氣，木制桑拿臺(tái)每天營(yíng)業(yè)前擦拭消毒，擦拭墻面，清理地面；土耳其浴室沖洗消毒，包括墻面、浴臺(tái)、地面及浴臺(tái)下面。5、水按摩池：每天營(yíng)業(yè)前對(duì)循環(huán)過(guò)濾的沙缸和碳缸進(jìn)行返洗；放掉池水，刷洗池底和池壁，清理排水口和進(jìn)水口，然后放入新水并開始加熱，同時(shí)向水中投放消毒藥。6、衛(wèi)生間：刷洗墻面、地面、馬桶、洗手池，然后給洗手池和馬桶消毒；擦拭鏡子及水龍頭和水箱開關(guān)。7、按摩室：墻面除塵，地面吸塵；整理按摩床，將用過(guò)的浴巾、毛巾、按摩布放入布草車中等洗；擦拭茶幾，擦拭、踩背的把桿。8、休息室：墻面除塵，地面吸塵；沙發(fā)清理干凈并擺放整齊，換上新的墊巾；擦拭茶幾和電視機(jī)，擦拭電視遙控器。 （二）桑拿浴室衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)1、前廳及服務(wù)臺(tái)：墻面及天花板整潔，無(wú)灰塵，無(wú)蛛網(wǎng)；地面地毯清洗、吸塵及時(shí)，無(wú)灰塵、無(wú)廢棄物；服務(wù)臺(tái)面干凈光亮，服務(wù)臺(tái)整潔，無(wú)雜物、無(wú)垃圾；沙發(fā)上無(wú)灰塵，茶幾干凈、光亮。2、更衣室：地面干凈，無(wú)污跡、無(wú)灰塵、無(wú)積水；更衣室柜擺放整齊，柜子內(nèi)外擦拭干凈，柜內(nèi)無(wú)雜物、無(wú)蟑螂；為顧客提供的毛巾、浴巾須經(jīng)過(guò)消毒處理，整齊地?cái)[放在柜內(nèi)。3、淋浴室：墻面、地面無(wú)污跡，下水道通暢，室內(nèi)無(wú)異味；淋浴器開關(guān)表面光潔，無(wú)水垢；洗浴用品臺(tái)整潔，無(wú)污跡。4、桑拿室：墻面、地面無(wú)污跡，無(wú)灰塵；桑拿室內(nèi)無(wú)異味。 5、水按摩池：池底無(wú)沉積的污物，池壁光潔，池邊無(wú)污跡；如階無(wú)污跡，扶手光潔；池水消毒符合要求，游離性余氯0.30.5mg/L，PH 值6.5）8.5，細(xì)菌總數(shù)1000 個(gè)/mc，水濕符合要求，冷池1012，溫度2530，熱池4045。6、衛(wèi)生間：無(wú)異味；墻面、地面光潔；馬桶、洗手池消毒符合要求；金屬光潔，無(wú)水跡、汗跡；鏡子面光潔明亮。7、按摩室：室內(nèi)無(wú)異味；墻面、地面干凈無(wú)塵，茶幾整潔，把桿光亮，無(wú)汗跡；按摩床整潔，按摩布、浴布、毛巾都經(jīng)過(guò)消毒，并且一客一換。8、休息室：墻面、地面無(wú)污跡，無(wú)灰塵；沙發(fā)和茶幾的木質(zhì)部分和玻璃擦拭干凈、無(wú)灰塵、無(wú)印跡，沙發(fā)面無(wú)灰塵、無(wú)污跡；電視柜和電視機(jī)無(wú)污跡、無(wú)灰塵，電視屏幕無(wú)靜電吸附的灰塵，電視遙控器無(wú)污跡無(wú)汗跡。煙缸清洗，垃圾桶內(nèi)的垃圾隨時(shí)清除。二、臺(tái)球廳的衛(wèi)生管理（一） 臺(tái)球廳衛(wèi)生清潔規(guī)定1、臺(tái)呢應(yīng)該每天吸塵，發(fā)有條件，可用背負(fù)式吸塵器，吸塵后用呢刷將臺(tái)呢的絨毛刷順。2、臺(tái)邊及臺(tái)腳：每天用抹布擦拭干凈。3、球桿、架桿、記分牌：每天用干布擦拭。記分牌的銅字和架桿的銅頭如有銹跡，可用擦銅油擦拭。4、如球：每天用干凈的軟布擦拭。5、高椅、沙發(fā)、茶幾：其木質(zhì)部分和玻璃部分用抹布擦干凈，其布質(zhì)椅面或沙發(fā)面用吸塵器吸塵。6、球臺(tái)照明燈泡及燈罩：每周用干抹布擦拭一次。7、室內(nèi)地面及墻壁：地面每天吸塵，墻壁應(yīng)視質(zhì)地不同而采用相應(yīng)的清潔方法。（二） 臺(tái)球廳衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)1、臺(tái)呢：無(wú)污跡，無(wú)塵土，色澤鮮明，絨毛柔順。2、臺(tái)邊及臺(tái)腿：光潔無(wú)塵，無(wú)污跡。3、球桿、架桿、記分牌：球桿、架桿光潔滑潤(rùn)，無(wú)汗跡。記分牌無(wú)塵土，銅質(zhì)部分無(wú)銹斑無(wú)汗跡。4、臺(tái)球：球面光潔、色彩鮮亮。5、高椅和沙發(fā)：木質(zhì)部分光潔、無(wú)污跡，布質(zhì)和皮質(zhì)部分無(wú)灰塵、無(wú)污跡、無(wú)退色。6、燈泡和燈罩：保持光潔，無(wú)明顯灰塵。7、地面和墻壁：墻面壁飾整潔美觀，無(wú)蛛網(wǎng)、灰塵、污跡、脫皮，地面潔凈，無(wú)廢棄物和衛(wèi)生死角，地毯上無(wú)飲料污跡。 三、健身房的衛(wèi)生管理（一） 健身房的衛(wèi)生清潔規(guī)定1、服務(wù)臺(tái)及接待室：服務(wù)臺(tái)臺(tái)面擦拭干凈，服務(wù)臺(tái)內(nèi)物品擺放整齊，地面用拖布擦拭，墻面除塵。沙發(fā)、茶幾清理、擦拭干凈。2、健身室：地毯吸塵，墻面除塵，器械用抹布擦拭，器械與身體頻繁接觸的部分如手柄、臥推臺(tái)面等，每天用消毒藥擦拭。3、衛(wèi)生間：每天沖洗地面、墻面、馬桶，然后用消毒藥液擦拭消毒，鏡面、馬桶蓋、水箱手柄、洗手池手柄等都要用干抹布擦凈。（二） 健身房衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)1、服務(wù)臺(tái)及接待室：天花板光潔無(wú)塵，燈具清潔明亮，墻面干凈、無(wú)脫皮現(xiàn)象，地面無(wú)污跡、無(wú)廢棄物；服務(wù)臺(tái)面干凈整潔，服務(wù)臺(tái)內(nèi)無(wú)雜物；沙發(fā)、茶幾擺放整齊，煙缸內(nèi)的煙頭及時(shí)清理。2、健身室：天花板和墻面光潔無(wú)塵，地面干凈，無(wú)灰塵，無(wú)廢棄物；健身設(shè)備表面光潔、無(wú)污跡，手柄、扶手、靠背無(wú)汗跡，設(shè)備擺放整齊；光線柔和，亮度適中。3、衛(wèi)生間：墻面、地面光潔；馬桶消毒符合要求，無(wú)異味；鏡面無(wú)水跡，光潔明亮；水箱手柄、洗手池柄光潔。制度POLICY咨客工作程式編號(hào)REF CODESA/P002執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE咨客涉及部門DEPARTMENTCONCERNED桑拿部、康樂部目的 OBJECTIVE：規(guī)范咨客工作程序執(zhí)行程式 PROCEDURES：咨客是酒店第一形象，也就是外表形象，一名合格的咨客會(huì)給整個(gè)酒店的經(jīng)濟(jì)效益的提高、酒店的聲譽(yù)有著密切相關(guān)的，所以要求咨客端正大方，儀表整潔，流利的語(yǔ)言、禮貌熱情的態(tài)度，使賓客在第一印象中就有留戀忘返的感受。一、營(yíng)業(yè)前：1、檢查個(gè)人儀容儀表是否符合公司規(guī)定，注意自己的精神狀態(tài)，不要帶情緒上班。2、到指定地點(diǎn)簽到，參加加每日的班前例會(huì)，聽取前一天工作中出現(xiàn)問(wèn)題的處理結(jié)果，以及當(dāng)天工作的安排。3、查看交班本，了解上一班的工作情況，處理上班未盡事宜。4、搞好咨客臺(tái)的衛(wèi)生清潔工作，及協(xié)助清潔工搞好茶幾、沙發(fā)等地方的衛(wèi)生；檢查及整理工作崗位的用品，查看是否齊全并及時(shí)補(bǔ)充各類用品。二、營(yíng)業(yè)時(shí)1、賓客到時(shí)，咨客應(yīng)主動(dòng)迎上前，熱情歡迎客人的光臨。如是熟客，應(yīng)尊稱其姓氏，并禮貌詢問(wèn)客人是需要桑拿按摩、健身還是臺(tái)球，并按客人需求進(jìn)行引導(dǎo)工作。a、桑拿按摩或健身房：咨客馬上到服務(wù)臺(tái)記鐘員處，按客數(shù)取鑰匙牌，然后將客人引導(dǎo)至更衣室門口，將鑰匙牌交于更衣服務(wù)員，并通知更衣服務(wù)員禮貌接待客人。b、臺(tái)球室：直接將客人引導(dǎo)至球室，并通知服務(wù)員接待客人。2、如客人是初次光臨了解本部門收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、場(chǎng)地設(shè)施，咨客應(yīng)熱情為賓客進(jìn)行講解，必要時(shí)可帶客人大致參觀一下環(huán)境。如碰到有疑問(wèn)的客人或事情，自己不能處理的，應(yīng)知會(huì)值管理人員，由當(dāng)值管理人員協(xié)助解決。3、將客人送入更衣室后，馬上做好“客流量登記表”表上列明客數(shù)、客用鑰匙牌號(hào)、到達(dá)時(shí)間，必要時(shí)還要登記客人姓名、公司名稱。4、協(xié)助收銀買單，登記、核對(duì)收費(fèi)金額。5、協(xié)助管理人員及鐘房做好技師小費(fèi)、前臺(tái)小費(fèi)登記及收款工作。6、隨時(shí)了解房間使用狀態(tài)，以免因盲目的引導(dǎo)客人而導(dǎo)致客人投訴。7、接聽服務(wù)臺(tái)電話時(shí)應(yīng)注意電話禮儀，如有客人咨詢，應(yīng)耐心解答客人疑問(wèn)。8、如有在同一批客人中，有先行一鐘并已更衣，到前廳時(shí)，咨客或管理人員應(yīng)馬上安排客人在沙發(fā)上休息等候其它同行客人，并通知服務(wù)員送上茶水；要求記鐘員查看其同行客人到鐘時(shí)間，并禮貌告知客人。如其同行客人到鐘時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，應(yīng)詢問(wèn)客人是否到休息廳看電視、投影或腳底按摩等。如客人表示先行離開，應(yīng)禮貌詢問(wèn)客人是由那位客人買單；在客人表示是由其同伴買后，計(jì)鐘員應(yīng)立即至電話到該客人同伴按摩房確認(rèn)（如是熟客，可免此程序）。9、客人結(jié)帳離開時(shí)，咨客應(yīng)主動(dòng)幫客人按下電梯鍵，應(yīng)將客人禮貌地送入電梯，并表示歡迎客人下次光臨，并需等電梯門關(guān)以后方可轉(zhuǎn)身回到工作崗位，登記好客人離開時(shí)間。三、營(yíng)業(yè)結(jié)束時(shí)1、做好每日客流量統(tǒng)計(jì)表，并且核對(duì)無(wú)誤后，交經(jīng)理辦公室。2、對(duì)未處理完畢的事情，記錄在交班筆記本上，并注明未處理完結(jié)原因。3、收理好工作崗位的各項(xiàng)用品。4、參加班后例會(huì)，總結(jié)當(dāng)日工作?？土髁康怯洷?年 月 日序號(hào)鑰匙牌號(hào)客數(shù)組合到達(dá)時(shí)間離開時(shí)間房號(hào)接待人備注客數(shù)總計(jì)：制度POLICY更衣、水池服務(wù)生工作程式編號(hào)REF CODESA/P003執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE更衣、水池服務(wù)生涉及部門DEPARTMENTCONCERNED桑拿部、康樂部目的 OBJECTIVE：規(guī)范更衣、水池服務(wù)生工作程序執(zhí)行程式 PROCEDURES：更衣、水池服務(wù)工作是桑拿部服務(wù)流水線第二項(xiàng)，主動(dòng)、禮貌、熱情的服務(wù)態(tài)度是更衣、水池服務(wù)生的主要工作環(huán)節(jié)。擔(dān)負(fù)著雙重服務(wù)。即要為賓客做好更衣、引導(dǎo)工作外，還應(yīng)為賓客管理好衣物及貴重物品，讓賓客有安全放心感，同時(shí)對(duì)“特殊賓客“有特殊應(yīng)付的措施。一、營(yíng)業(yè)前：1、檢查個(gè)人儀容儀表是否符合酒店規(guī)定，注意自己的精神狀態(tài)，不要帶情緒上班。2、到指定地點(diǎn)簽到，參加每日的班前例會(huì)，聽取前一天工作中出現(xiàn)問(wèn)題的處理結(jié)果，以及當(dāng)天工作的安排。 3、查看交班本，了解上一班的工作情況，處理上一班未盡事宜。4、按桑拿浴室衛(wèi)生清潔規(guī)定，搞好清潔工作，檢查各類物品是否齊全，（如：毛巾、按摩服、沐浴露等），如有短缺，應(yīng)及時(shí)補(bǔ)充。5、檢查各類設(shè)施是否動(dòng)作正常，如有損壞，告知當(dāng)值管理人員，申請(qǐng)維修或更換。 二、營(yíng)業(yè)時(shí)1、更衣服務(wù)員應(yīng)分別站在更衣室門前候客，咨客將客人帶到更衣室門口時(shí)，更衣服務(wù)員應(yīng)馬上表示歡迎，并將客人迎入更衣室。 2、更衣服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)為客人打開更衣柜，為客人進(jìn)行更衣服務(wù)并送上浴巾，然后當(dāng)著客人面前鎖好衣柜，并推位一下柜門以確定鎖好之后將鑰匙牌交于客人，同時(shí)提醒客人小心積極管鑰匙牌。3、將客人引導(dǎo)至水池浴區(qū)，并通知水池服務(wù)員接待客人。4、水池服務(wù)員帶領(lǐng)客人到沐浴區(qū)并為客人打開水頭，同時(shí)將水溫調(diào)好，提醒客分清洗發(fā)水和沐浴露。5、客人沐浴完，水池服務(wù)員征得客人選擇后，將客人帶至水按摩水池或蒸氣房。6、客人在桑拿時(shí)，水池服務(wù)員要為客人送上冰水、冰巾，并提示客人注意向桑拿爐潑水水量要適當(dāng)，以免一次潑水過(guò)多，而損壞爐具。每隔十分鐘詢問(wèn)客人感覺怎么樣，如客人有感覺身體不適，應(yīng)禮勸客人離開桑拿房。7、客人在桑拿后，熱情詢問(wèn)是沐浴、搓背，或是到按摩水池泡澡，并為客人換上干浴巾。8、客人在再次沐浴后，為客人遞上已經(jīng)消毒過(guò)的方巾，主動(dòng)為客人擦干身上的水珠，幫客人穿好按摩服，為客人指引享受其它服務(wù)，通知服務(wù)員接待客人。9、客人離開水池服務(wù)區(qū)后，立刻清理及補(bǔ)充客用物品，將干蒸房的水桶加滿水，擦試干水池邊的水漬，迎接下次服務(wù)。10、更衣服務(wù)員在客人未出更衣室前，將客人的皮鞋擦試干凈，等候客人出來(lái)。11、客人按摩完出來(lái)時(shí)，更衣服務(wù)員應(yīng)問(wèn)客人是否還要沐浴，如不沐浴，熱情、禮貌地招呼客人帶鑰匙牌到更衣室為客人更衣。12、客人更衣完畢后，要留意衣柜內(nèi)有否遺留物品，將更衣柜鎖上，拿上鑰匙牌帶領(lǐng)客人到服務(wù)臺(tái)并知會(huì)管理人員或咨客協(xié)助買單。13、返回更衣室后，將各類物品整理干凈，等侯下批客人光臨。三、營(yíng)業(yè)結(jié)束時(shí)1、對(duì)未處理完畢的事情，記錄在交班筆記本上，并注明未處理完結(jié)原因。2、收理好工作崗位的各項(xiàng)用品。3、參加班后例會(huì)，總結(jié)當(dāng)日工作。4、要做好安全檢查，關(guān)掉不必要的水電開關(guān)。制度POLICY桑拿部布草送洗、盤點(diǎn)程式編號(hào)REF CODESA/P004執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE桑拿部部長(zhǎng)，水池、更衣服務(wù)員涉及部門DEPARTMENTCONCERNED桑拿部、康樂部目的 OBJECTIVE：控制布草流失，配合洗衣房工作安排執(zhí)行程式 PROCEDURES：1 每日由本部門清潔工將使用過(guò)的布草分類清點(diǎn)，堆放至指定地點(diǎn)，配合洗衣房指定時(shí)間安排，由更衣生或水池服務(wù)員將臟布草包雜好送至洗衣房。2 配合洗衣部員工將各類布草仔細(xì)清點(diǎn)一次，并記錄在布草送洗耳登記本上，登記時(shí)應(yīng)更明送洗日期、布草類別、數(shù)量，如有破爛及有大塊無(wú)法清洗的頑固污漬而需要報(bào)廢的，則需清點(diǎn)出來(lái)，拿回部門集中處理，到月底布草盤點(diǎn)時(shí)，再申請(qǐng)報(bào)廢。3 送洗布草清點(diǎn)記錄完畢后，先送洗人簽名，再由洗衣房負(fù)責(zé)清點(diǎn)人簽字，同時(shí)也在洗衣房布草登記本上各自簽字，登記時(shí)需字跡工整，不得涂改或刪除。4 領(lǐng)回送洗布草時(shí)，同樣由本部門更衣生或水池服務(wù)員負(fù)責(zé)親自清點(diǎn)，布草數(shù)量是否與送洗數(shù)量、類別都一致，并做好登記，由雙方負(fù)責(zé)人簽字，如布草暫有欠缺時(shí)還應(yīng)注明確欠缺數(shù)量，預(yù)定補(bǔ)回時(shí)間。5 部門布草每月盤點(diǎn)一次，由本部門管理人員配合管家部（布草房）人員進(jìn)行盤點(diǎn)、統(tǒng)計(jì)、盤點(diǎn)確定無(wú)錯(cuò)漏后做好“布草盤點(diǎn)登記表”。表上應(yīng)列明盤點(diǎn)日期、類別、數(shù)量、遺失數(shù)、報(bào)廢數(shù)、并由盤點(diǎn)雙方簽字，再交桑拿部經(jīng)理及管家部經(jīng)理審核并簽字后，送至成本部進(jìn)行成本核算。制度POLICY桑拿部服務(wù)員工作程式編號(hào)REF CODESA/P005執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE服務(wù)員涉及部門DEPARTMENTCONCERNED桑拿部目的 OBJECTIVE：規(guī)范服務(wù)員工作程序執(zhí)行程式 PROCEDURES：一、營(yíng)業(yè)前：1、檢查個(gè)人儀容儀表是否合酒店規(guī)定，注意自已的精神狀態(tài)，不要帶情緒上班。2、到指定地點(diǎn)簽到，參加每日的班前例會(huì)，聽取前一天工作中出現(xiàn)問(wèn)題的處理結(jié)果，以及當(dāng)天工作的安排。3、查看交班本，了解上一班的工作情況，處理上一班未盡事宜。4、按規(guī)定衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，搞好休息室、按摩室的衛(wèi)生清潔工作：檢查各類物品是否齊全，如紙巾、棉簽、煙及各類清潔物品等；如有短缺，告知當(dāng)值管理人員開單領(lǐng)取。 5、雜志架上的報(bào)紙及刊物應(yīng)換上最新一期的，擺放應(yīng)露出刊物名稱，而一般是最受歡迎的報(bào)刊應(yīng)放在最顯眼處。6、檢查各類設(shè)施是否運(yùn)作正常，如有損壞，告知當(dāng)值管理人員，申請(qǐng)維修或更換。檢查各處是否有異味，溫度是否適中。二、營(yíng)業(yè)時(shí)1、服務(wù)員分別站立在休息廳合適位置，客人由更衣室出來(lái)時(shí)，服務(wù)員應(yīng)積極迎上前表示歡迎，將客人引導(dǎo)至休息廳合適位置的沙發(fā)坐下，幫客人將大毛巾蓋到腿上（酒店商標(biāo)向上）。如客人臉上有汗珠，應(yīng)遞上面巾給客人，如客人身上因蒸氣的原因?qū)茨Ψ節(jié)?，?yīng)詢問(wèn)客人是否需要更換一套按摩服。2、打開放在茶幾上的煙盒請(qǐng)客人挑選，后為客人進(jìn)行點(diǎn)煙服務(wù)，其動(dòng)作規(guī)范如下：（注意點(diǎn)火的時(shí)候要先揚(yáng)聲，以免驚擾客人）A、將隨身攜帶的火機(jī)打燃，調(diào)到適當(dāng)火點(diǎn)。B、將打燃的火機(jī)用雙手半掩著，送至客人面前點(diǎn)燃煙頭。C、將火機(jī)拿開熄火，順手放入右邊口袋，為客人進(jìn)行下一步服務(wù)。3、詢問(wèn)客人需要什么飲品，如客人有了解供應(yīng)類別及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)積極向客人介紹。員工應(yīng)該熟記本部門為客人供應(yīng)的各類飲品類別、收費(fèi)價(jià)格。還應(yīng)了解一般食物的燈別及價(jià)格，以便客人叫餐服務(wù)。4、客人點(diǎn)用飲品或食物后應(yīng)重復(fù)客人所說(shuō)，以保正確，謹(jǐn)記客人鑰匙牌號(hào)碼，開出飲料單，填寫“酒水飲品單”程序如下：A、單上列明日期、客人鑰匙牌號(hào)、飲品名稱、類別、數(shù)量、單位，如是需收費(fèi)的項(xiàng)目要注明收費(fèi)價(jià)格。如是贈(zèng)送類別也要注明送。B、簽上開單姓名、由當(dāng)值管理人員簽字；贈(zèng)送單須交酒店規(guī)定權(quán)限內(nèi)的管理人員簽字。C、將一式三聯(lián)的酒水、飲料單拿至收銀臺(tái)交收銀蓋章，一聯(lián)留收銀員，二聯(lián)留本部門便于以后核對(duì)，另一聯(lián)拿至酒吧臺(tái)領(lǐng)取所需用要的飲品。5、領(lǐng)取飲品時(shí)，要檢查酒吧員所出的飲品、生果、類別、份量及新鮮程度是否符合要求。6、將客人所點(diǎn)之飲料、食品送至客人面前時(shí)，應(yīng)半跪式蹲下來(lái)，將飲品送至客人的右手邊茶幾上，應(yīng)注意茶杯耳對(duì)著客人，報(bào)出飲品名稱，并敬請(qǐng)賓客慢慢享用。7、如見到茶幾上有紙巾、棉簽、果皮、牙簽等及煙盅內(nèi)有煙頭應(yīng)及時(shí)為客人清理，清理工作時(shí)，禁將臟物倒入果盤、茶杯；更換煙灰盅動(dòng)作規(guī)范：A、用托盤將干凈的煙灰盅拿至所需更換位置。B、將干凈的煙灰盅蓋在污垢煙灰盅上，然后慢慢收走。C、再將干凈的煙灰盅放在臺(tái)面上，將用過(guò)的煙缸收走。8、賓客暫不需要服務(wù)時(shí)，應(yīng)站在一旁服務(wù)，站立位置不可擋住客人視線，應(yīng)在客人所坐位置兩米之外，四米之內(nèi)。9、賓客要求進(jìn)房按摩時(shí)，應(yīng)通知當(dāng)值管理人員帶客人進(jìn)房并注意茶幾及沙發(fā)是否有客人遺留物品，如鑰匙牌、手機(jī)等。10、迅速清理茶幾、整理沙發(fā)上的毛巾，如已弄濕、弄臟則需更換，補(bǔ)充煙盒，紙巾之類的物品。11、在出現(xiàn)按摩房或按摩技師不夠的情況下，要協(xié)助管理人員安撫等待客從的情緒。12、房?jī)?nèi)按摩技師代客人點(diǎn)用飲品、食物時(shí)，應(yīng)問(wèn)清楚客人房號(hào)、鑰匙牌號(hào)、飲品類別等；按照酒水、飲料出單程式拿到飲品。13、送至按摩房時(shí)，應(yīng)先敲門提示客人是服務(wù)員，得到允許后，將飲品、食物送至房?jī)?nèi)茶幾上，對(duì)客人表示打擾了，這是客人點(diǎn)用的物品，恭請(qǐng)客人慢慢享用；退出按摩房，將門輕輕關(guān)上。14、客人下鐘后，協(xié)助清潔工，搞好按摩房衛(wèi)生；如客人有遺留物品，應(yīng)及時(shí)交還客人。15、客人下鐘后經(jīng)過(guò)休息廳，服務(wù)員應(yīng)熱情詢問(wèn)客人是否需要再休息，如客人表示不用，則將客人引導(dǎo)至更衣室門口，并告知更衣服務(wù)員招呼客人。16、如有在同一批客人中，有先行下鐘的客人，服務(wù)員應(yīng)安排客人在休息廳暫坐，等待其同伴；至電話到鐘房查詢其同行客人到鐘時(shí)間，并禮貌告知客人。17、服務(wù)員對(duì)客服務(wù)時(shí)，必須使用托盤。托盤使用規(guī)范如下：A、 托盤方式：用左手托盤，要左手肘彎曲、掌心向上、五指分開，用手指和手掌托住盤底，掌心與盤底中空。橫托胸前，略低于胸部，要掌握重心。B、 托運(yùn)對(duì)象，以較重者置盤中央，以力求平衡；空盤碟可迭置；玻璃杯不可迭置；咖啡壺及茶壺口勿向盤外。C、托盤常弄臟，應(yīng)經(jīng)?？ㄇ鍧?，保持干凈。三、營(yíng)業(yè)結(jié)束時(shí)1、對(duì)末處理完畢的事情，記錄在交班筆記本上，并注明末處理完結(jié)原因。2、收更好工作崗位的各項(xiàng)用品。3、參加班后例會(huì)，總結(jié)當(dāng)日工作。4、要做好安全檢查，關(guān)掉不必要的水電開關(guān)，定時(shí)配合管家部做好殺蟲工作。制度POLICY計(jì)鐘員工作程式編號(hào)REF CODESA/P006執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE計(jì)鐘員涉及部門DEPARTMENTCONCERNED桑拿部目的 OBJECTIVE：規(guī)范記鐘工作程序執(zhí)行程式 PROCEDURES：一、營(yíng)業(yè)前：1、檢查個(gè)人儀容儀表是否合酒店規(guī)定，注意自己的精神狀態(tài)，不要帶情緒上班。2、到指定地點(diǎn)到，參加每日的班前例會(huì)，聽取前一天工作中出現(xiàn)問(wèn)題的處理結(jié)果，以及當(dāng)天工作的安排。3、查看交班本，了解上一班的工作情況，處理上一班未盡事宜。4、按規(guī)定衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，搞好服務(wù)臺(tái)和衛(wèi)生清潔工作，檢查各類物品是否齊全，如筆、各類單據(jù)，涂改液等；如有短缺，告知當(dāng)班管理人員開單領(lǐng)取。5、檢查各類設(shè)施是否運(yùn)作正常，如有損壞，告知當(dāng)值管理人員，申請(qǐng)維修或更換。6、將上一日技師鐘數(shù)報(bào)表粘貼一份至技師房，以便技師核對(duì)每日鐘數(shù)。二、營(yíng)業(yè)時(shí)間1、按經(jīng)理排好的技師上鐘班次順序，登記技師牌，并排好在“掛鐘牌”上。2、有客有到時(shí)，記鐘員應(yīng)起立對(duì)客人表示歡迎，并迅速按客數(shù)拿取相應(yīng)的鑰匙牌:注意拿鑰匙牌的時(shí)候，不要拿更衣柜連在地起的鑰匙號(hào)，以免更衣柜相隔太近，客人不方便更衣；但也不要拿更衣柜相隔太遠(yuǎn)的鑰匙，以便組合及配合更衣服務(wù)工作，對(duì)于某些?？?，往往喜歡某個(gè)鑰匙號(hào)，應(yīng)按客人喜好，拿取鑰匙。3、將鑰匙牌交于咨客后，馬上將鑰匙號(hào)登記在鐘單上，同時(shí)將鑰匙號(hào)輸入計(jì)算機(jī)。對(duì)于兩位或兩位以上同來(lái)的顧客，要將鑰匙組合在一起，切記不可開錯(cuò)鑰匙號(hào)或亂組合，以免出現(xiàn)埋錯(cuò)單，買漏單的情況出現(xiàn)。4、收到雜項(xiàng)技師開出的各類服務(wù)單據(jù)(如擦背，捏腳.采耳等)，一式三聯(lián)的服務(wù)單據(jù)由當(dāng)值記鐘員及收銀簽名或蓋章后，將第一聯(lián)交于收銀收款，第二聯(lián)留于本部門以留備查，第三聯(lián)交于服務(wù)技師自行保管，以便清算鐘數(shù)提成。5、按當(dāng)值管理人員安排，打電話到按摩房通知技師上鐘，同時(shí)告知上鐘房號(hào)，以防技師走錯(cuò)房間。對(duì)三分鐘內(nèi)未到達(dá)指定房間的技師，告知當(dāng)值管理人員，按技師處罰條例進(jìn)行處罰。6、按摩技師入房后，應(yīng)及時(shí)打電話到鐘房報(bào)起鐘，計(jì)鐘員接到電話迅速記下起鐘時(shí)間，并輸入計(jì)算機(jī)。如技師進(jìn)房五分鐘還末打電話報(bào)起鐘，計(jì)鐘員應(yīng)打電話到該房間詢問(wèn)；如是技師忘記報(bào)鐘，計(jì)鐘員應(yīng)告知當(dāng)值管理人員，對(duì)該技師進(jìn)行處罰。7、起鐘后，將按摩技師牌號(hào)掛到“掛鐘牌”相應(yīng)的房號(hào)上，不可掛錯(cuò)技師牌或掛牌房號(hào)，以便隨時(shí)了解技師上鐘情況、房間使用狀況。8、按照公司規(guī)定，技師進(jìn)房起鐘表后四十五分鐘即為一個(gè)鐘，四十五分鐘后，記鐘員致電話到相應(yīng)的房間，禮貌詢問(wèn)客人是否需要加鐘，然后按客人意愿在計(jì)算機(jī)上輸入加鐘或下鐘。組合在一起的鐘單，如點(diǎn)擊其中一張落鐘時(shí)，計(jì)算機(jī)屏幕上會(huì)顯示組合在一起的單是否一起下鐘，記鐘表員可以按起鐘時(shí)間點(diǎn)擊是或否。下鐘表后應(yīng)及時(shí)將“掛鐘牌”上的技師牌摘下按順序排在后面。9、客人如臨時(shí)有事需提前下鐘或取消加鐘，原則上超過(guò)十五分鐘，就按一個(gè)鐘收費(fèi)，如客人表示不滿，應(yīng)需經(jīng)主管或經(jīng)理級(jí)以上批準(zhǔn)方可決定。另客人提前下鐘技師應(yīng)提前通知鐘房，以免造成臨時(shí)買單出現(xiàn)的混亂。10、接聽服務(wù)臺(tái)電話時(shí)應(yīng)注意電話禮儀，如有客人咨詢，應(yīng)耐心解答客人的疑問(wèn)。無(wú)論任何情況，如客人叫飲品，也應(yīng)代聽單，再通知部長(zhǎng)或服務(wù)員落單。11、客人出來(lái)結(jié)帳時(shí)，記鐘員也應(yīng)起立向客人問(wèn)好，客人離開時(shí)應(yīng)表示歡迎客人光臨，并協(xié)助管理人員及鐘房做好技師小費(fèi)前如小費(fèi)登記及收款工作。12、做好按摩技師的CALL 鐘、點(diǎn)鐘工作，如有技師表示有熟客或朋友來(lái)酒店桑拿按摩，應(yīng)問(wèn)清技師客人的姓名、客數(shù)及大約到達(dá)時(shí)間。等客人到達(dá)后，再做婦“技師CALL客登記表”。如有管理人員在接待客人時(shí)，客人點(diǎn)名需要號(hào)技師按摩，由管理人員禮貌詢問(wèn)客人姓氏，后知后計(jì)鐘員至電話技師房通知該技師上鐘并說(shuō)明是客人點(diǎn)鐘，然后做好“技師點(diǎn)鐘登記表?！奔紟烠ALL 鐘、點(diǎn)鐘每天十五天或每月按經(jīng)理要求統(tǒng)計(jì)一次。三營(yíng)業(yè)結(jié)束時(shí)1、做好“技師每日鐘數(shù)報(bào)表”，并且核對(duì)無(wú)誤后，交經(jīng)理辦公室。每月一號(hào)做好上月技師鐘數(shù)統(tǒng)計(jì)表；一份交財(cái)務(wù)核對(duì)技師提成，一份交經(jīng)理留底。2、對(duì)未處理完畢的事情，記錄在交班筆記本上，并注明未處理完結(jié)原因。3、收理好工作崗位的各項(xiàng)用品。4、參加班后例會(huì)，總結(jié)當(dāng)日工作。制度POLICY康樂部服務(wù)員工作程式編號(hào)REF CODESA/P007執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE康樂部服務(wù)員涉及部門DEPARTMENTCONCERNED桑拿部、康樂部目的OBJECTIVE：規(guī)范康樂部服務(wù)員工作程序執(zhí)行程式 PROVEDURES一、營(yíng)業(yè)前：1、檢查個(gè)人儀容儀表是否合酒店規(guī)定，注意自己的精神狀態(tài)，不要帶情緒上班。2、到指定地點(diǎn)簽到，參加每日的班前例會(huì)，聽取前一天工作中出現(xiàn)問(wèn)題的處理結(jié)果，以及當(dāng)天工作的安排。3、查看交班本，了解上一班的工作情況，處理上一班未盡事宜。4、按規(guī)定衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，搞好健身房、臺(tái)球室的衛(wèi)生清潔工作；檢查各類日常物品是否齊全，如紙巾、滑粉、時(shí)間登記卡及各類清潔物品等；如有短缺，告知當(dāng)值管理人員開單領(lǐng)取。5、檢查各類設(shè)施是否動(dòng)作正常，如有損壞，告知當(dāng)值管理人員，申請(qǐng)維修或更換。檢查各處是否有異味，溫度是否適中。二、營(yíng)業(yè)時(shí)1、服務(wù)員分別站立在桌球室合適位置，客人由咨客帶領(lǐng)進(jìn)來(lái)時(shí)，服務(wù)員應(yīng)積極迎上前表示歡迎，在服務(wù)臺(tái)崗服務(wù)員為顧客登記、開記錄單時(shí)，禮貌詢問(wèn)客人需要哪種飲品（飲品開單領(lǐng)取程序參照桑拿部服務(wù)員）；然后將客人引導(dǎo)至指定的球臺(tái)，協(xié)助客人挑選球桿，為客人碼球，并將時(shí)間登記卡在打卡機(jī)上打上開始時(shí)間。2、為客人送上茶水、飲品后，詢問(wèn)顧客是否還有其它服務(wù)要求。3、當(dāng)客人開始打球后，服務(wù)員應(yīng)站在不影響打球的位置上， 隨時(shí)注意顧客的要求。（如撿球、碼球、點(diǎn)煙、遞送物品等）。4、顧客需要示范時(shí)應(yīng)征得管理人員同意，示范動(dòng)作應(yīng)符合規(guī)范。5、煙灰盅內(nèi)有煙頭應(yīng)及時(shí)為客人清理，進(jìn)行清理工作時(shí)，禁止將臟物倒入果盤、茶杯；更換煙灰盅動(dòng)作規(guī)范；（參照桑拿部服務(wù)員）。6、對(duì)客服務(wù)時(shí)，必須使用托盤，操作規(guī)范參照桑拿部服務(wù)員。7、客人打球結(jié)束后，服務(wù)員應(yīng)清點(diǎn)檢查客人所用的臺(tái)球設(shè)備是否完好，如有問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)通知管理人員，如沒有問(wèn)題，則應(yīng)將臺(tái)球桿擺在桿架上，將球碼放整齊，將臺(tái)面清理干凈。由另一服務(wù)員在登記卡打上結(jié)束時(shí)間，引導(dǎo)客人至前廳收銀臺(tái)，將時(shí)間卡交收銀結(jié)帳。8、顧客來(lái)健身房消費(fèi)時(shí)，服務(wù)員應(yīng)熱情接待，盡快為顧客登記姓名或會(huì)員卡號(hào)。9、顧客在進(jìn)行鍛煉時(shí)，服務(wù)員應(yīng)隨時(shí)注意顧客的安全，當(dāng)顧客臥推杠鈴時(shí)，注意適當(dāng)提供保護(hù)服務(wù)。10、如顧客借用或租用本部物品，服務(wù)員應(yīng)以禮貌態(tài)度示意顧客此物完好，并提醒顧客用畢歸還。11、顧客歸還物品時(shí)服務(wù)員要檢查物品是否完好。12、如果顧客所要消費(fèi)的項(xiàng)目已預(yù)訂或被其它顧客占用，服務(wù)員應(yīng)引導(dǎo)顧客進(jìn)行其它項(xiàng)目的消費(fèi)。13、健身房備有救藥箱、小型氧氣瓶及急救藥品。如果顧客出現(xiàn)不適現(xiàn)象，應(yīng)及時(shí)采取有效措施。顧客在運(yùn)動(dòng)過(guò)程中如果發(fā)生碰傷或其它傷害事故，應(yīng)及時(shí)提供急救藥品并周到的照顧。14、當(dāng)顧客離去時(shí)，服務(wù)員要向顧客致謝并歡迎下次再來(lái)。三、營(yíng)業(yè)結(jié)束時(shí)1、服務(wù)臺(tái)人員核對(duì)當(dāng)日所營(yíng)業(yè)用單據(jù)并交主管。2、對(duì)未處理完畢的事情，記錄在交班筆記本上，并注明未處理完結(jié)原因。3、收理好工作崗位的各項(xiàng)用品。4、參加班后例會(huì)，總結(jié)當(dāng)日工作。5、要做好安全檢查，關(guān)掉不必要的水電開關(guān)，定時(shí)配合管家部做好殺蟲工作。制度POLICY結(jié)帳程式編號(hào)REF CODESA/P008執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE管理人員、咨客涉及部門DEPARTMENTCONCERNED桑拿部、康樂部、財(cái)務(wù)部目的 OBJECTIVE：有效管理結(jié)帳程序，防止買錯(cuò)單、買漏單情況執(zhí)行程式 PROVEDURES1、由更衣服務(wù)員或康樂部服務(wù)員引導(dǎo)至收銀臺(tái)，并告知咨客或管理人員該客人使用的鑰匙號(hào)、客數(shù)組合，將鑰匙牌交給鐘房，提醒收銀員客人需要買單。如是在康樂部消費(fèi)的客人，則康樂部服務(wù)員將計(jì)鐘卡或會(huì)員卡直接交于收銀員。2、記鐘員負(fù)責(zé)記錄客人鑰匙牌號(hào)、技師編號(hào)、按摩房號(hào)、按摩時(shí)段，開ORDER 交收銀員入單。飲食項(xiàng)目由服務(wù)員開單交收銀蓋章，直接入單。其它雜項(xiàng)（如腳底按摩、修甲、擦背、采耳等）配套項(xiàng)目，由雜項(xiàng)技師開單交收銀中蓋章入單。3、ORDER 單一式三聯(lián)，第一聯(lián)由樓面自行保管，并于交接班前做好統(tǒng)計(jì)工作；其兩聯(lián)由收銀交財(cái)務(wù)核帳。4、收銀員及樓面主管或咨客核實(shí)鑰匙牌及賬單，交客人檢查；客人表示認(rèn)可后，進(jìn)行收款工作。如客人表示需要發(fā)票，應(yīng)按實(shí)際消費(fèi)金額開具發(fā)票，樓面主管應(yīng)在財(cái)務(wù)收銀的“發(fā)票發(fā)放登記本”上簽字證實(shí)。5、如有事先通知的折扣或免費(fèi)賬單，應(yīng)及時(shí)交酒店所批權(quán)限之內(nèi)的高層管理人員簽字。6、所有技師小費(fèi)需由客人簽字作實(shí)，否則由樓面經(jīng)理加簽。7、結(jié)帳后找出的零錢，如客人表示不用找回，應(yīng)向客人表示多謝，并投入小費(fèi)箱，咨客、收銀、記鐘員互相監(jiān)督，不準(zhǔn)私藏小費(fèi)。制度POLICY清潔工作/PA工作程式編號(hào)REF CODESA/P009執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE清潔工/PA涉及部門DEPARTMENTCONCERNED桑拿部、康樂部目的 OBJECTIVE：規(guī)范清潔工/PA 的工作細(xì)節(jié)執(zhí)行程式 PROVEDURES一、營(yíng)業(yè)前1、檢查個(gè)人儀容儀表是否符合酒店規(guī)定，精神狀況是否良好。2、到指定地點(diǎn)簽到，參加每日的班前例會(huì)，聽取前一天工作中出現(xiàn)問(wèn)題的處理結(jié)果，以及當(dāng)天工作的安排。3、早班清潔工負(fù)責(zé)桑拿部、康樂部洗手間衛(wèi)生，各處地毯吸塵、瓷墻地面清掃、拖擦，各類不銹鋼設(shè)備的擦拭、保養(yǎng)，清理各處垃圾桶。4、做好技師休息室衛(wèi)生清潔工作。二、營(yíng)業(yè)時(shí)1、檢查各處衛(wèi)生狀況是否符合標(biāo)準(zhǔn)，多巡場(chǎng)，勤掃垃圾、清理垃圾桶。2、幫助服務(wù)員清潔按摩房。3、對(duì)各雜物房的垃圾桶滿以了后搬離到酒店外指定的地點(diǎn)。4、將需擺放入按摩房的浴巾，按標(biāo)準(zhǔn)疊好備用。5、將需送洗的各類布草分類清點(diǎn)，留更衣、水池服務(wù)水送洗。三、營(yíng)業(yè)結(jié)束時(shí)1、整理、清潔垃圾桶及其它工具，收理好工作崗位的各項(xiàng)用品。2、參加班后例會(huì)，總結(jié)當(dāng)日工作。制度POLICY按摩技師工作守則編號(hào)REF CODESA/P010執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE按摩技師涉及部門DEPARTMENTCONCERNED桑拿部目的 OBJECTIVE：加強(qiáng)按摩技師服務(wù)態(tài)度，規(guī)范服務(wù)工作制度執(zhí)行程式 PROVEDURES按摩技師是桑拿部的主體人員，是能代表桑拿整體形象的工作。技師與賓客之間接觸時(shí)間最長(zhǎng)的服務(wù)項(xiàng)目，要適應(yīng)現(xiàn)時(shí)代人的康東需求；所以要求技師嚴(yán)格要求自己，高標(biāo)準(zhǔn)全方位的提高按摩技能，服務(wù)賓客。1、上班不得遲到、早通、曠工、無(wú)故請(qǐng)假。2、上班時(shí)必須穿著罅服，配帶工牌，保持個(gè)人儀表整潔、大方；化淡妝，不留長(zhǎng)指甲， 不涂指甲油，不披頭散發(fā)。3、服從主管安排，如有不滿也需先服從，后可越級(jí)投訴。4、通知上鐘后，三分鐘內(nèi)到達(dá)指定房位。5、上班時(shí)間，未經(jīng)批準(zhǔn)，不得私自離開。6、上鐘前不得食用有刺鼻異味的食物。7、不得擅自進(jìn)入休息廳、前臺(tái)等場(chǎng)所。8、不得私自調(diào)按摩房間，在上鐘過(guò)程中，不得隨意房，走出按摩房。9、做鐘時(shí)不準(zhǔn)帶手機(jī)、CALL 機(jī)進(jìn)入按摩房，不得借用客人電話打私人電話。10、不得工作時(shí)間私自會(huì)客或帶朋友到工作場(chǎng)所。11、不得拒絕為客人加鐘或引導(dǎo)客人調(diào)換技師，為客人加鐘要通知鐘房，提前下鐘必須通知鐘房。12、不得向客人索取小費(fèi)或引導(dǎo)賓客去更衣室開柜拿小費(fèi)。13、不得打電話到前臺(tái)詢問(wèn)小費(fèi)或詢問(wèn)其它技師上鐘情況，擾亂前臺(tái)工作。14、拒絕客人無(wú)理要求時(shí)，不得態(tài)度粗魯甚至侮辱賓客。15、上鐘時(shí)不得熄燈，不得為賓客做不健康按摩或色情服務(wù)。16、必須按規(guī)定程序步驟及手法為客人按摩。17、有意見向管理人員反映，不得帶情緒在員工中煽動(dòng)鬧事，給工作造成影響。制度POLICY技師處罰制度編號(hào)REF CODESA/P011執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE全體技師涉及部門DEPARTMENTCONCERNED桑拿部目的 OBJECTIVE：加強(qiáng)技師工作紀(jì)律執(zhí)行程式 PROVEDURES技師是桑拿行業(yè)的第一生產(chǎn)力，培養(yǎng)一批訓(xùn)練有素、遵章守紀(jì)的技師是桑拿中心發(fā)展的首要條件，也是自我要求嚴(yán)、紀(jì)律觀念強(qiáng)的技師對(duì)公司的要求。困技師是一個(gè)工作、生活、學(xué)習(xí)較其它崗位不同的群體，因此在要求技師遵守本酒店員工守則的基礎(chǔ)上，同時(shí)遵守如下處罰條例：1、技師曠工一天罰款100 元，連續(xù)曠工三天者按自動(dòng)離職處理，不退押金及工資。2、不準(zhǔn)遲到、早退、遲到、早退者罰款30 元，遲到、早退超過(guò)三小時(shí)，按曠工一天處理。3、不準(zhǔn)擅自換班，違者罰款50 元，如有事請(qǐng)假需提前一天向主任級(jí)以上申請(qǐng)（不準(zhǔn)電話請(qǐng)假），超過(guò)三天以上者，需經(jīng)理批準(zhǔn)方可休假，違者按曠工處理。4、經(jīng)管理人中批準(zhǔn)，請(qǐng)假暫外出，不得超過(guò)30 分鐘，違者調(diào)尾牌并罰20 元。5、上班前，應(yīng)穿好工作服，佩戴工卡、化淡妝，違者牌到后面。6、技師在樓道上遇到客人或上司，應(yīng)主動(dòng)問(wèn)好，違者罰款20 元。7、技師之間不得向客人相互介紹上鐘，違者罰款30 元。8、技師下鐘后，不得超過(guò)10 分鐘出房，違者罰款30 元。9、技師上鐘時(shí)，不準(zhǔn)戴戒指，不準(zhǔn)帶電話、傳呼機(jī)進(jìn)房，違者罰款20 元。10、技師上鐘時(shí)，擅自離房、串房或因私事占用客人時(shí)間者，罰款30 元。11、技師上鐘時(shí)，報(bào)錯(cuò)鑰匙號(hào)、房號(hào)或技師號(hào)，起鐘沒報(bào)鐘，造成錯(cuò)單、漏單，由該技師負(fù)責(zé)賠償鐘費(fèi)。12、技師在上鐘時(shí)打瞌睡，罰款50 元。13、技師上鐘時(shí)相互聊天而影響客人，罰款50 元。14、技師不準(zhǔn)挑客、選客，拒絕為客人按摩，輕者罰款100 元，重者予以開除處理。15、技師因有私事，而不愿給客人加鐘者，罰款100 元，并停牌三天。16、向客人計(jì)要小費(fèi)或間接性向客人要小費(fèi)，罰款100 元。17、客人要求換技師或換房，首先通知部長(zhǎng)，由部長(zhǎng)妥善安排，違者罰款50 元。18、技師之間相互吵鬧者，罰款50 元，打架或鬧事者，罰款100 元并開除處理。19、技師上鐘時(shí)，沒按公司培訓(xùn)的手法為客人服務(wù)者，罰款50 元。20、擅自撕毀酒店罰款者，加倍罰款。21、不準(zhǔn)到服務(wù)臺(tái)詢問(wèn)小費(fèi)情況或查詢其它技師上鐘情況，違者調(diào)尾牌。22、不服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的安排或頂撞上司者，罰款100 元，重者以開除處理。23、技師不意抵觸酒店規(guī)章制度，故意搬弄是非者，罰款200 元。24、客人在服務(wù)臺(tái)投訴技師繩索小費(fèi)，經(jīng)查實(shí)，按索要金額拾倍罰款。如客人投訴技師按摩手法不行的，停牌再次培訓(xùn)，并罰款100 元。25、對(duì)客人不禮貌或服務(wù)態(tài)度差，跟客人爭(zhēng)吵者，罰款200 元。26、故意破壞、盜竊公物者，除賠償外，15 分鐘內(nèi)無(wú)條件離開本酒店；情節(jié)嚴(yán)重都，送公安局處理。27、不準(zhǔn)在技師休息室睡覺或帶非公司人員到技師房聊天，違者罰款50 元。28、保持技房干凈衛(wèi)生，不得隨時(shí)吐痰、亂扔雜物，違者打掃技師休息室衛(wèi)生并罰款50 元。 制度POLICY雜項(xiàng)技師工作程式及制度編號(hào)REF CODESA/P012執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE搓背技師、捏腳技師、采耳技師涉及部門DEPARTMENTCONCERNED桑拿部、康樂部目的 OBJECTIVE：加強(qiáng)雜項(xiàng)技師服務(wù)態(tài)度，規(guī)范服務(wù)工作制。執(zhí)行程式 PROVEDURES1、技師上班不得遲到、早退；上班前穿好工作服，佩戴工卡，并到部門指定地點(diǎn)簽到。2、上班前做好準(zhǔn)備工作，避免工作時(shí)出現(xiàn)差錯(cuò)。3、技師上班，分別協(xié)助服務(wù)員搞好更衣室水池及休息廳衛(wèi)生。4、以整潔儀表候客，站姿應(yīng)端正。有客人到各服務(wù)區(qū)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)客人是否需要各類雜項(xiàng)服務(wù)。服務(wù)態(tài)度應(yīng)該熱情、周到。5、技師在服務(wù)過(guò)程中，要堅(jiān)持一人地單制，一位技師在為一位客人多項(xiàng)服務(wù)時(shí)，只能開一次單。6、足浴技師在給客人泡腳時(shí)，不得離開崗位，泡完腳后，應(yīng)立即拿走腳盆，上鐘時(shí)不準(zhǔn)擅自離開崗位或串崗，不準(zhǔn)看電視、投影、不準(zhǔn)東張西望、交頭接耳。7、技師上鐘時(shí)，不得間接或暗示客人索要小費(fèi)，私自簽單或更改小費(fèi)，不準(zhǔn)以任何方式拒絕沒有小費(fèi)和小費(fèi)少的客人服務(wù)，給臉色或沒禮貌的態(tài)度及擅自縮短上鐘時(shí)間。8、技師上鐘時(shí)，不得接、聽電話。9、服從上級(jí)安排，按客人先后順序上鐘，頭牌往內(nèi)走，不準(zhǔn)挑選客人或拒絕為客人服務(wù)。10、技師應(yīng)愛護(hù)公物，節(jié)約物資，不準(zhǔn)浪費(fèi)及三隨意使用酒店物品及客用物品。11、技師在工作區(qū)內(nèi)不準(zhǔn)大聲喧嘩、爭(zhēng)吵、嬉戲追逐，不準(zhǔn)喝酒、抽煙、吃有異味的食物。12、技師之間尊重，不得拉幫結(jié)派、搬弄是非、鬧事打架。13、不得有偷盜或其它違法行為。制度POLICY按摩技師輪牌制度編號(hào)REF CODESA/P013執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE按摩技師涉及部門DEPARTMENTCONCERNED桑拿部目的 OBJECTIVE：規(guī)范按摩技師輪牌順序，做到公平合理執(zhí)行程式 PROVEDURES技師輪牌制度，是為了加強(qiáng)技師的工作積極性，技師的服務(wù)態(tài)度、按摩手法，對(duì)客人的回頭率有極其重要的作用。也能加強(qiáng)技師跟賓客之間的友好關(guān)系，對(duì)技師來(lái)講，也能在經(jīng)常光顧桑拿按摩的客人中提高知名度，同時(shí)也提高了技師的經(jīng)濟(jì)收入。1、正常情況下，技師上鐘由經(jīng)理安排的先后順序輪牌。未經(jīng)過(guò)主管級(jí)以上的管理人員充許，不得隨意動(dòng)牌、換牌。2、技師當(dāng)日做CALL 鐘一個(gè)，按原牌不動(dòng)；做CALL 種兩個(gè)，則獎(jiǎng)勵(lì)當(dāng)日頭牌一次，做CALL 鐘三個(gè)或以上，所獎(jiǎng)勵(lì)的頭牌可以按技師要求推到第二天以后。3、技師為客人做四個(gè)鐘或以上則可獎(jiǎng)勵(lì)當(dāng)日的頭牌一次。4、客人點(diǎn)鐘按原牌不動(dòng)，點(diǎn)號(hào)一律按下鐘時(shí)間往后調(diào)。5、例會(huì)遲到者，臨時(shí)有事請(qǐng)假半個(gè)鐘以上及前一天休假者，牌一律往后調(diào)。6、本部門要求加班，未到上班時(shí)間或超過(guò)下班時(shí)間，按原牌不動(dòng)。當(dāng)天加班時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，為保證技師精神狀況良好，第二天可推遲兩個(gè)小時(shí)上班，到牌不用調(diào)后牌。如超過(guò)兩個(gè)小時(shí)，可向管理人員請(qǐng)假，但牌往后調(diào)。7、技師掛牌后，如有感到身體暫不適宜上鐘，牌往后調(diào)。8、頭牌必須上鐘，不得相互調(diào)牌、換牌或頂替上鐘。9、客人要求換技師，牌調(diào)到后面，等一輪牌；如客人點(diǎn)號(hào)退鐘者，按牌不動(dòng)。10、因服務(wù)態(tài)度不佳或強(qiáng)索小費(fèi)者，導(dǎo)致客人投訴，情節(jié)輕微的，調(diào)尾牌；情節(jié)嚴(yán)重的，停牌三天（注：停牌時(shí)間，一律按原時(shí)間上、下班）。11、打電話至鐘房詢問(wèn)牌位置順序，攪亂前臺(tái)工作者，一律調(diào)尾牌。12、兩位或兩位以上技師同時(shí)上鐘時(shí)，按客人先后順序上鐘，刻意挑選客人者，停牌一天。上列制度中部分詞意簡(jiǎn)解：點(diǎn) 鐘 客人明確說(shuō)明他要求熟悉的技師為他進(jìn)行按摩服務(wù)；是客人自行到達(dá)本桑拿要求某個(gè)技師服務(wù)，該技師事先未知。點(diǎn) 號(hào) 客人并不了解技師的樣貌及手法等，只是為選擇一個(gè)自己喜歡的號(hào)碼（如88、33 等比較吉利的號(hào)碼）。CALL鐘就是表示技師至電話給熟悉的客人或朋友來(lái)本桑拿消費(fèi)，在客人未到來(lái)之前，技師先告知樓面管理人員或計(jì)鐘員，并報(bào)知客人姓氏、客數(shù)及大約到達(dá)時(shí)間。制度POLICY按摩技師工作程式編號(hào)REF CODESA/P014執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE所有技師涉及部門DEPARTMENTCONCERNED桑拿部目的 OBJECTIVE：規(guī)范技師工作程序執(zhí)行程式 PROVEDURES一、上鐘前1、檢查個(gè)人儀容儀表是否符合酒店規(guī)定，