某清潔服務有限公司員工手冊

深圳市XXX清潔服務有限公司員工手冊二00一0年總經(jīng)理致詞歡迎您加盟本企業(yè)，首先預祝您踏上了成功之路。XXX會因為您的到來進一步增添了生機與活力。過去的輝煌已成為歷史，它并不能代表什么。我們只爭朝夕，今天，我相信通過伙伴們的努力，XXX的明天會更加燦爛。XXX的目標是“讓世界多一份潔凈，讓客戶多一份微笑”，在這里，公司會給每一名員工提供一個自由、創(chuàng)新、提高和發(fā)展的空間，為每一位實踐者找一個能表現(xiàn)自我、創(chuàng)造自我、實現(xiàn)人生價值的舞臺。當您打開這本手冊，作為本企業(yè)員工，您有責任和義務去了解企業(yè)的一切，學習和遵守企業(yè)的規(guī)范、準則，發(fā)揚企業(yè)精神，鑄造企業(yè)文化。因為只有這樣我們才能將個人的小成功變成團隊的大成功，創(chuàng)造出良好的企業(yè)文化，才能在團隊中不斷完善和提高，才能和企業(yè)共同發(fā)展，邁向輝煌。這本手冊不是束縛我們的繩索，而是指引我們成功的指揮棒，她不會禁錮我們的手腳，而將為我們騰飛插上鷹一樣的翅膀。今天我們是伙伴，明天我們是摯友，現(xiàn)在請讓我們握緊雙手，共同耕耘、去播種明天的希望，團結起來，努力行動吧，相信我們是最棒的，一定會成功！總經(jīng)理：第一章 公司介紹一、公司簡介 深圳市XXX清潔服務有限公司經(jīng)市工商行政管理局及市城管與環(huán)衛(wèi)部門批準注冊的專業(yè)性清潔服務公司，具有獨立的企業(yè)法人資格。 深圳市XXX清潔服務有限公司自成立以來，以“服務社區(qū)與大眾”為目標，以“質量第一、服務至上”為宗旨，以“誠信、周到、快捷、細致”為原則，為全市廣大的社區(qū)提供了全方位的清潔服務。公司很快在同業(yè)及客戶當中樹立了良好的口碑，深圳市XXX清潔服務有限公司經(jīng)營業(yè)績隨信譽節(jié)節(jié)攀升. 深圳市XXX清潔服務有限公司設施齊全，已實現(xiàn)了辦公、調配現(xiàn)代化，公司擁有一支訓練有素，紀律嚴明，年輕而富有朝氣的員工隊伍，除了數(shù)據(jù)化的管理外，更建立了“客戶反饋即時反應”機制，對來自所有承擔服務社區(qū)的建議與意見進行及時跟蹤與處理，為服務質量的全面改善與提高提供了保證。 深圳市XXX清潔服務有限公司目前已發(fā)展成為一家集樓宇清潔保養(yǎng)、化糞池清理、有害生物防治、園林綠化、高空幕墻清洗、地毯清洗、地板翻新打蠟、一次性開荒清潔等服務為一體的綜合性清潔服務機構。 深圳市XXX清潔服務有限公司擁有一個務實、創(chuàng)新、高效的管理班子和技術硬、作風好的員工隊伍。我們在企業(yè)內部推行ISO9000管理體系, 作到工程承包前有詳細調研, 合同簽訂后有施工細則,工作中服務質量有執(zhí)行標準。另一方面, 大力加強員工的職業(yè)道德教育與勞動技能培訓, 做到責任明確, 服務規(guī)范。從而為公司的形象奠定了堅實的基礎。 深圳市XXX清潔服務有限公司在激烈的競爭中, 始終以客戶的需求為目標, 根據(jù)客戶的需求不斷拓展服務項目與提高服務質量。公司視質量為企業(yè)生命, 并將追求品質持續(xù)優(yōu)秀為員工始終如一的工作作風. 清潔部：提供物業(yè)日常清潔、長期保潔、地板清洗、地毯清洗、拋光打蠟、晶面處理、大理石翻新、高空作業(yè)、外墻清洗、打孔、補漏等高標準的清潔服務。 清運部：專車吸糞，化糞池、化油池的清理，排污管、下水道處理、沙井、廁所的疏通，工地泥漿、渣土、污水等垃圾的清運。 消殺部：采用生物法殺除蟑螂、蚊蟲，消滅白蟻、老鼠，防治各種有害生物的繁殖。安全、環(huán)保、無反彈。安全解決您的后顧之憂為您營造一個健康無害的辦公、生產(chǎn)，居住環(huán)境。 深圳市XXX清潔服務有限公司在全體員工的共同努力下，堅持“以誠為本，以質為根”的服務準則，以合理的價格，優(yōu)質的服務贏得了客戶的好評。2003年加入清潔協(xié)會并取得了資格等級證書，同年年底順利通過ISO9001-2000質量管理體系認證。 深圳市XXX清潔服務有限公司一直以“真誠服務、客戶滿意”作為我們的質量方針，以“真誠奉獻、不斷完善、開拓進取”作為我們的服務理念?！翱蛻糁辽?、服務第一”是我們的宗旨；“給你多一份清潔、少一份勞累”是我們的原則；“維護客戶利益、形象”是我們始終不渝的目標。我們不斷地培訓我們的員工，不斷地提高管理層素養(yǎng)，始終不渝的追求規(guī)范化、高質量的清潔服務,“讓世界多一份潔凈，讓客戶多一份微笑”。公司聯(lián)系方式 聯(lián) 系 人： 電話： 傳真： 移動電話： 電子郵件： 郵政編碼： 地址： 網(wǎng)址： 2、 組織結構總經(jīng)理副總經(jīng)理理業(yè)務部培訓部管理部財務部現(xiàn)場管理部質量檢查清潔工程實施獎勵處罰技術操作指導清潔質量安全操作行為準則工作效率操作規(guī)程獎勵處罰客戶評議機動隊經(jīng)理運輸隊區(qū)域主任主管員工臨時性工程清潔工程開荒高空外墻清洗生活垃圾清運設備材料配送化糞池清理員工培訓部長手冊主管手冊員工手冊文明服務操作規(guī)程技術處理消防知識行政部第二章 總則2.1 法律依據(jù)本手冊的所有條款均依據(jù)國家頒布的法律、法規(guī)中有關企業(yè)勞動人事管理制度和規(guī)定，包括企業(yè)員工的招聘、辭職、辭退、獎懲制度、工資福利、勞動保護、勞動紀律等，以及公司合同、章程中有關規(guī)定，并結合公司經(jīng)營管理中的實際而形成。2.2 適用范圍本手冊適用于深圳市XXX清潔服務有限公司員工。所有員工均應遵守本手冊所制定的各項規(guī)章、條款，規(guī)范個人言行，做一名合格的員工。第三章 公司的服務理念與管理政策31 服務理念公司秉承“誠信、周到、快捷、細致”的理念:“誠信”就是誠實守信，具有良好的職業(yè)道德和個人素養(yǎng)；以扎實的工作能力和卓越的工作效果回饋社會和企業(yè)?！爸艿健本褪歉鶕?jù)工作人員的性格特點、公司進行有針對性的培訓、有針對性的安排調配工作人員對甲方提供無疏漏，無微不至的人性化服務?！翱旖荨本褪茄杆贋榭蛻艚鉀Q問題，讓客戶“省心、省事、省錢、省力”?！凹氈隆本褪强紤]問題周全，詳細，每一項工作完成后要認真檢查，要站在顧客的角度上設身處地地體察顧客的心里，做好每一項保潔服務工作。32 角色定位我們應該明白：我們所做的工作，都是為客戶服務。如果我們的優(yōu)質服務能贏得客戶的理解、好感、尊敬、贊揚，客戶的口碑效應會讓我們的客戶倍增。我們應該懂得：沒有客戶，公司就沒有效益，我們就沒有賴以存在的基礎。公司是為客戶而開設的，客戶是公司最有力的支持者，記住這一點，才能使公司興旺發(fā)達，同時會使我們每個人在事業(yè)上取得成功。因此每個人的形象、行為、舉止對公司的聲譽至關重要，都應該令客戶滿意。33 PDCA督導制每一級管理人員都對其直接下級負有督導的責任。Plan （計劃） 各級管理人員均有責任使下級掌握工作流程、操作流程程序及標準的知識。Do（執(zhí)行） 各級管理人員應將任務或目標分解落實到具體個人，并講明任務性質或意義、時間要求操作過程和最終質量標準，以及其他要求。Cheak （檢查） 各級管理人員有責任檢查直接下級的工作進展和執(zhí)行標準的情況，負責對進行中的工作進行指導，以確保最終質量。Action（處理） 各級管理人員必須制止不合理或錯誤的操作，對造成后果者給相應處理；公正評價員工工作結果，對優(yōu)秀者給予表彰或獎勵。34 優(yōu)秀表現(xiàn)的十條標準1、笑容是對客戶歡迎的表示，不要吝嗇自己的笑容，讓別人感到快樂，自己也會真正心情開朗；2、態(tài)度以愉悅、歡欣之態(tài)度迎接客戶、對待同事，說話和行為充滿熱情會有益于您和他人的身心健康；3、整潔保持個人及工作環(huán)境的潔凈、整齊，代表著您的精神面貌及良好素質；4、禮儀考慮周到，禮貌待人。用您希望別人對您的態(tài)度待人，是人與人之間友誼的開始；5、尊敬任何時刻應尊敬客戶、領導及同事，善于傾聽別人的意見；6、忠誠員工必須具有的基本品行，誠實待人處世；7、效率處理工作應發(fā)揮高效率及勤勉精神；8、助人樂于助人，客戶及同事有困難或疑慮，應盡可能幫助解決、解答和提供可行的建議，不要說“不”，幫助別人也正是在幫助自己。對不明白的問題，請立即提問。9、守時守時是一種禮貌，員工須嚴格按照規(guī)定時間準時上下班以及遵從對客戶的承諾時間。10、責任責任是一種信任，不要辜負它，要勤勉認真地對待自己的工作。3.5良好的工作心態(tài)請記?。簞趧诱卟攀亲蠲赖娜?，我們是用勤勞的雙手在創(chuàng)造我們的價值；認真第一、聰明第二，結果第一、過程第二，責任第一、借口第二，行動第一、懷疑第二。第四章 人事聘用規(guī)定41 基本政策 公司員工在被聘用及晉升方面享有均等的機會；職位或補空缺職位時，本公司將在可能情況下首先考慮已聘用員工，然后再向外招聘；工作表現(xiàn)是本公司晉升員工的最主要依據(jù)。 42 入職手續(xù) 應聘者經(jīng)確認合格后，可聘為公司正式員工，面試時須查驗身份證件。新入司員工必須填寫公司員工登記表并準備彩色一寸照片2張，提交身份證復印件，社?；貓?zhí)，工商銀行卡復印件。片區(qū)自行招聘的人員，片區(qū)主管必須注明入職片區(qū)，并在一日內將員工資料上繳辦公室，便于辦理意外傷害險，員工意外傷害險的辦理將作為考勤真實有效的依據(jù)。人事部在新員工入司之日應就工作說明書與新員工面談。簽訂勞動合同，并且完成相關工作附件的領用（工牌、工裝或發(fā)夾）。公司將組織新入司員工參加新員工培訓，以使員工對公司概況有初步了解。 43 試用期 新手被錄用后，一律實行試用期，試用期長短根據(jù)崗位情況而定，至少為壹個月，試用期間公司將對員工的表現(xiàn)及其對工作的適應程度進行考核。試用期薪資執(zhí)行公司制度標準，試用期屆滿，經(jīng)公司考核合格者，可轉為正式員工，考核不合格者，公司予以辭退。熟手入職免試用，薪資待遇按公司工資制度執(zhí)行。 44 聘用的終止 正式員工若提出終止勞動關系，應提前一個月提交書面申請。 若員工嚴重違反國家法律法規(guī)或違反公司的規(guī)章制度及勞動紀律，公司可不必提前通知員工與其解除雙方的勞動關系。 45 離職手續(xù) 凡離職者，必須先填寫離職申請書，由主管、片區(qū)經(jīng)理同意后，持離職申請到公司辦理離職手續(xù)員工離職應按公司規(guī)定填寫員工離職表，移交所有屬于公司的財產(chǎn)，經(jīng)核準離職且辦妥移交手續(xù)，方可正式離職。未辦離職手續(xù)自行離職者，公司財產(chǎn)若有損失、遺失，其損失全額從工資中扣除；如工資不足以抵扣時，片區(qū)責任人或擔保人負連帶責任。46 福利 公司為每位員工辦理社會醫(yī)療保險和意外傷害保險。凡屬本公司已購買保險的員工，生病治療或意外受傷、亡故均可享受保險公司的賠付。第五章 工作規(guī)范51 行為準則 盡忠職守，服從領導，保守業(yè)務秘密； 愛護公司財物，不浪費，不化公為私； 遵守公司一切規(guī)章制度及工作守則； 保持公司信譽，不做任何有損公司信譽的行為。52 工作態(tài)度 員工應努力提高自己的工作技能，提高工作效率； 熱愛本職工作，對自己的工作職責負全責； 員工之間應通力合作，互相配合，不得相互拆臺或搬弄事非； 對本職工作應爭取時效，不拖延，不積壓； 待人接物態(tài)度謙和，以爭取公司同仁與客戶的合作。 53 工作紀律 按規(guī)定時間上下班，不得無故遲到、早退； 服從上級的工作安排，上級主管一經(jīng)安排，應嚴格遵照執(zhí)行。第六章 公司規(guī)章制度公司管理層建立了一套完善的規(guī)章制度，以規(guī)范每位員工的日常言行，創(chuàng)造一個融洽、舒暢的良好氛圍，使公司及員工的利益得到保障。我們真誠地希望，紀律處分并不是必須的，因為只要稍加注意，以下各項規(guī)章制度是可以遵守的。每一位員工上崗前均應熟練掌握公司的獎懲制度、考勤制度、聘用規(guī)定、工作標準、安全制度等。公司規(guī)定的各項罰款，用于獎功罰過專用。61 獎勵制度（針對公司基層人員）1、利用現(xiàn)場條件，額外創(chuàng)收的項目，給予創(chuàng)收金額的 %至 %作為獎金。 2、發(fā)現(xiàn)管理中的漏洞或隱患，為公司避免了重大損失者，公司獎勵可能產(chǎn)生損失金額的 %至 %獎勵給發(fā)現(xiàn)建議人員。3、提出合理化建議，經(jīng)實踐證明，有明顯節(jié)支效果者，給予實際節(jié)支金額 %作為獎金。4、利用私人關系為公司增收節(jié)支者，公司可提取增收節(jié)支金額的 %至 %作為個人獎金。5、利用私人關系為公司開拓市場做出貢獻者，公司給予利潤的 %作為獎勵金。6、工作中，成績突出，在清潔公司組織的各種檢查、考評中，連續(xù)六個月成績優(yōu)秀、綜合分數(shù)達到96分以上的，提升一級工資（50100元）。7、員工做好人好事，得到客戶方的高度評價，向公司發(fā)表揚信的，獎勵 元獎金；得到客戶的表揚，并向公司送錦旗的，獎勵 元獎金；在新聞媒體上報道的，給予 元以上的獎勵。8、根據(jù)員工、主管、部門/分部全年的工作表現(xiàn)、綜合成績，年終在公司范圍內評選先進員工、主管、部門/分部，頒發(fā)先進員工證書、先進部門錦旗及發(fā)給相應的獎金。62 考勤制度1、全體人員必須遵守公司作息時間，不得遲到早退，不得擅自離開工作崗位，由片區(qū)負責人統(tǒng)一做好考勤管理工作；2、有事必須事先請假，未請假和請假未批準者按曠工處理，病假須由二級甲等醫(yī)院主治醫(yī)生簽字方可準假；3、請假均須填寫書面請假條，病假附醫(yī)院證明，請假3天以內，由班長或主管批準，3天以上7天以內由片區(qū)經(jīng)理批準，7天以上者報清潔部批準，簽字的請假條報公司管理部備案，記入員工當月考勤表；4、事假、病假不計發(fā)工資；5、臨時突擊查崗時發(fā)現(xiàn)違規(guī)脫崗到片區(qū)以外者按曠工處理；6、因公外出，不能正常點名者須由主管證實，簽字后考勤方為有效，各片區(qū)考勤表必須有員工的簽字確認，片區(qū)主管須確?？记谡鎸?、詳盡（考勤表、入職表、離職表、調令單、加班申請單齊備）；7、公司組織的培訓簽到記錄將記入員工考勤；8、支付員工工資將依據(jù)部門考勤表記錄為準。 63員工守則 (1) 遵守甲方、公司制定的各項規(guī)章制度，服從公司安排、調動。(2) 熱愛工作，團結友愛，文明禮貌，實事求是，工作積極。(3) 堅守崗位，忠于職守，按時上、下班，不拉幫結派，損公肥私；不得擅自離崗、脫崗、遲到、早退。(4) 上班時統(tǒng)一著裝，保持良好的精神面貌，態(tài)度熱情，服務周到。(5) 上班時統(tǒng)一說普通話，不準講粗話、臟話、家鄉(xiāng)話。(6) 上班時不能隨地吐痰、吃零食、吸煙，不得大聲喧嘩、聊天或看書、看報、做與本職工作無關的事情。(7) 員工代表公司形象，在與你所服務的人員發(fā)生沖突時，不得頂撞，盡量保持克制，不得將個人情緒帶到工作中去而有損公司形象。(8) 在崗位上要認真工作，不得做與工作無關的事情，與同事和上司相互配合，努力做好上級安排的任務，并按時保質保量完成工作。 (9) 不得盜竊公司、客戶、同事的財物，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，照價賠償和承擔全部處罰，扣除當月工資作抵押，并作開除處理，情節(jié)嚴重送公安機關處理，未經(jīng)允許，不得向外泄漏公司和客戶的機密。(10) 工作時積極巡查自己的工作崗位，不同的情況要施以不同的清潔方法，對于不易清潔的要盡量想辦法，如不能處理的要及時告知現(xiàn)場主管或領班，不得因故而推卸責任。(11) 如在檢查衛(wèi)生不合格者，分別給予批評教育、扣獎金、辭退處理。(12) 在工作時，如遇水災或火警時要及時通知保安人員或現(xiàn)場主管，并積極協(xié)助處理好善后工作。(13) 積極接受上級和客戶考評，相互溝通、廉潔自律，增效節(jié)支，學習公司規(guī)章制度，進行精神文明建設，提高公司效益和企業(yè)形象。 6.3.1.員工因清潔質量檢查不合格的，作記過處理。6.3.2.員工出現(xiàn)下列情況，將作警告、記過罰款處理。(1) 員工上班工作服不整潔、不干凈、皺折、破爛的。(2) 服裝的紐扣沒扣好、領口、袖口、衣下擺等處的內衣外露、鞋子很臟的。(3) 工作牌沒有在正確位置佩戴整齊，臟、舊、破爛而沒有及時更換的。(4) 頭發(fā)沒有按標準進行整理的(男：短小，最好為寸頭、無胡須；女：束扎整齊洗凈、梳順、戴發(fā)夾)。(5) 員工必須按時上下班，遲到、早退15分鐘之內的。(6) 員工在工作范圍內說粗話、隨地吐痰、穿拖鞋、相互閑聊、呆站、大聲喧嘩、清潔工具、清潔材料隨處亂放、隨便舞弄清潔工具或其它棍棒的。(7) 員工在上班工作中收集紙皮、易拉罐等廢品的。(8) 員工將清潔工具晾曬、擺放在顯眼公共場地，經(jīng)教育仍不更改的。(9) 對裝修工人任意拋灑、堆放裝修垃圾時，員工與裝修工作或住戶爭吵的(遇此情況要立即告知主管，由主管告知片區(qū)管理處，由片區(qū)管理處進行處理)。63.3員工有下列情況之一的作記過處理，情節(jié)嚴重者辭退處理(1) 員工因清潔質量或者言行舉止被管理處投訴的。(2) 本公司員工相互爭吵的，或與管理人員、客戶發(fā)生爭吵的。(3) 員工擅自移動客戶或顧客放置的物品、雜物的。(4) 員工在工作中引燃易燃易爆物品的。(5) 員工謾罵或威脅他人的。(6) 員工在工作時間擅自接私話的。(7) 員工故意浪費材料的。(8) 員工在工作中，應積極主動的完成自己的清潔工作，在清潔工作中對不易做干凈的地方借故推托的(遇此情況如自己不懂時應向主管或班長請教怎樣處理，所需材料和工具要由班長或主管指出，由班長或主管到公司去領取)。(9) 員工在工作中，對主管指出的不足之處沒有立即改正或因客觀條件不能及時改正，但又沒有按期完成的。(10) 員工曠工半天或半天以上的。(11) 員工不服從管理的。6.3.4員工出現(xiàn)下列情況之一的，作記大過并辭退處理，造成損失的按價賠償。(1) 員工隨地大小便，嚴重影響公司和客戶形象的。(2) 員工因玩忽職守，影響工作和造成損失的。(3) 員工私自使用甲方或客戶辦公用品(電話、傳真、復印等)，按偷盜論處。(4) 不愛護并損壞、丟失清潔工具的。(5) 員工如引燃易燃易爆物品(或其它原因)啟動火警系統(tǒng)，造成人為驚慌和混亂的。(6) 員工在清潔各種玻璃、金屬表面、木質地面、石材表面時亂劃或腐蝕其表面，造成嚴重后果的。(7) 員工故意損壞或偷藏他人財物、偷吃他人食物的。 (8) 員工毆打他人的。(9) 員工在上班期間，與片區(qū)所在單位發(fā)生非工作性接觸，損害公司利益公司利益和形象。(10) 員工因病、事請假者，如沒有準假而擅自離開崗位者。(11) 員工未經(jīng)公司同意而擅自離開的(需提前一個月上交書面報告，經(jīng)主管簽字同意，交經(jīng)理審批同意后，待公司安排接替的人到位后方可辭工)。(12)聚眾鬧事、打架斗毆的無條件辭退，情節(jié)嚴重的扭送公安機關由司法部門處理，對公司造成惡劣影響的還要追究當事人的責任。6.4其它事項 (1) 公司員工如有特殊情況(急病或交通意外) 須請假者，應盡可能的提前告知公司。上班前，必須先銷假，再安排上班，否則不計工資。 (2) 在清潔過程中，發(fā)現(xiàn)電梯不銹鋼、地面花崗石、墻面、天花、燈飾及其他物品(如不銹鋼煙灰缸、垃圾桶、花盆、消防栓、報警器、開關等) 遭嚴重劃傷、損壞、丟失，要立即告知主管。 (3) 公司從片區(qū)撤場后，員工必須在第二天早上8：00到公司所通知的指定地點報到，聽候安排，否則作為礦工處理。（4）公司警告不附帶罰款，記過并處10-50元罰款（片區(qū)經(jīng)理），記大過并處100元以上罰款（清潔部經(jīng)理），造成重大過失做辭退處理的，并根據(jù)實際情況作出處罰。第七章 項目現(xiàn)場管理制度總則：公司經(jīng)理、副經(jīng)理不準有任何親戚在本公司工作；現(xiàn)場主管不準有親戚在自己管轄區(qū)域工作。7.1領導崗位責任制1、公司實行主管崗位責任制，主管是公司派駐甲方現(xiàn)場的最高權利者，同時又是公司與客戶聯(lián)系的代表。負責甲方現(xiàn)場日常保潔的一切事務，包括：員工考勤、質量檢查、工作安排、調整等工作和本工作范圍內員工的人事任免權。2、主管每日隨時在服務范圍內進行清潔質量巡察、業(yè)務指導、客戶投拆的處理事項。3、清潔員工對主管負責，主管對公司負責，公司對客戶負責。7.2、建立員工檔案公司將建立員工的個人檔案，記錄個人詳細資料，準備一式兩份，一份交客戶，一份現(xiàn)場使用，一份由公司留底。7.3、制表上墻制度上墻：“員工守則”、“衛(wèi)生制度”、“考勤制度”、“崗位職責”、“質量檢查驗收標準”、“管理制度”“崗位禮儀”等。7.4、統(tǒng)一著裝和佩戴工作證員工統(tǒng)一穿著印有公司標志的工作服、佩帶工作證。7.5、檢查與監(jiān)督：1、日檢：主管每日隨時在服務區(qū)范圍內按照要求進行工作巡查，并對員工工作進行必要業(yè)務指導；2、停業(yè)檢查：每日下班前，主管對員工清潔工作進行一次檢查，消除安全隱患并填寫日檢表；3、周檢：主管每周組織員工對各自負責的清潔范圍內定期性的工作進行全面檢查，并針對檢查結果進行獎評整改；每周由部門經(jīng)理對各工地進行周突擊性抽檢；4、每月品質部進行月檢，召開質量總結會，改進處理。5、客戶檢查：定時或不定時邀請客戶有關人員一同檢查，認真聽取客戶意見。7.6、現(xiàn)場監(jiān)控：主管佩帶手機，隨呼隨到。清潔員工須在指定的工作范圍內，未經(jīng)允許不得擅離崗位，便于主管調配。7.7、文明服務守則清潔服務工作是一個辛苦的工作，需要我們有一種“寧肯一人苦，換得萬人潔”的奉獻精神，才能將工作做好，并力求完美，不斷進取。讓客戶相信，如果說我們現(xiàn)在干得好的話，我們將來肯定會干得更好。工作是美好的，工作也是幸福的，工作著的人是最美的。既然最美的是勞動者，那么我們就必須要有良好的職業(yè)道德、行為規(guī)范和良好的禮儀風范。現(xiàn)在就讓我們從“您好”開始吧！7.7.1問候“您好”，微笑的問候開始了我們一天的工作。當我們精神飽滿地上班，見到我們的同事和我們的客戶就微笑問候“您好”，千萬不能熟視無睹，否則客戶會認為我們沒有禮貌。如果客戶工作忙，沒有回應我們也不要介意，因為這是我們工作的一部分。7.7.2詢問在工作中，當我們有一些工作中的事情問詢客戶和同事時，應這樣開始“（微笑）您好，請問。）這樣，對方才會友好的回答。7.7.3需要幫助時在工作中，需要別人幫忙時，應微笑著說：“您好，麻煩您一下或者“是不好意思，打攪一下?！币⒁猓谝话闱闆r，即使自己累一些，也盡量不要去麻煩我們客戶，并且不要忘了說：“謝謝，麻煩您了?！?.7.4進入客戶工作區(qū)當進入客戶工作區(qū)進行服務，必須征得客戶的同意，才能工作：（微笑）“您好！請問現(xiàn)在可以做清潔嗎？”7.7.5進入辦公室進入辦公室或進入異性洗手間進行服務時，必須先敲門（否則會造成不必要的誤會）然后說：“對不起，我可以進來做清潔嗎？”7.7.6幫助有時客戶會要求我們去做一些力所能及的事情時，我們應該充滿信心的回答：“好的，我馬上就來。”如果我們當時正忙脫不開身，應向客戶致歉：“對不起，請稍等，我馬上就來?！?.7.7請小心當我們在工作中應盡量注意周圍的情況，不要將客戶的物品損壞或弄臟，除了賠償之外，還會造成雙方不開心，如果萬一不小心碰撞了客戶應馬上致歉：“對不起，請原諒”。這樣客戶會原諒我們的，但最好不要經(jīng)常發(fā)生這樣的事情。7.7.8需客戶配合時在工作中，如果需客戶配合時，應說：“對不起，打攪一下，謝謝！”如果客戶很重要的事情要辦，千萬不要打擾他們，寧肯我們稍等一下或暫時先去做其它的事情。7.7.9打擾客戶時在工作中給客戶帶來一些不便，如果能夠避免則盡可能避免，一般來說，不要因為我們的清潔活動而影響客戶的工作。如果萬一影響了他們的工作，應致歉：“對不起，給您添麻煩了。”7.710禮貌交談在和客戶交談時，要彬彬有禮，客戶講話時，要注意聽，不要中途插斷，目光要禮貌地對方的眼睛和鼻子間游動，切不可東張西望，說話也心不在焉，這樣客戶會覺得你很無禮。7.7.11是非與客戶或同事交談時，不要說其他同事或客戶的壞話，如果有什么話應善意的當面提出來，即使是上級也不要介意。如果對公司有意見，公司非常歡迎員工直接向片區(qū)經(jīng)理提出來，我們會認真的考慮你的意見并做出相應的回應。7.7.12說話聲工作有關的交談是必須的，但不可閑談。談話時應盡可能簡短，盡量小聲，千萬不要影響客戶安靜的工作環(huán)境，當然行走時或在工作時也盡量避免發(fā)出大的響聲。7.7.13禮讓清潔服務工作是高尚的，我們是城市美容師，我們?yōu)榭蛻魟?chuàng)造了舒適、潔凈的生活和工作環(huán)境，因此我們要盡量給客戶留下美好的印象。在狹小的空間工作時，我們要停止工作給客戶讓路，在客戶用電梯中工作時，更應該時刻注意，不要因為我們的工作臺影響客戶的通行，其它情況應使用專用通道。如果只是埋頭工作不去考慮對客戶的影響，有時會產(chǎn)生不良的后果和誤會。7.7.14助人為樂當客人在陌生的環(huán)境中，需要我們幫助時，我們應親切、友好的回答客人的提問。遇到問路的客人，應停止我們的工作，友好的指點給他。如果你不知道，應歉意地告訴客人問詢處或門衛(wèi)室在什么地方。7.7.15客戶物品工作中，不要隨便動用客戶的一切用品，就是客戶的丟棄的廢紙也不要去翻動。否則會招來嫌疑。如不要使用客戶的電話，不要翻看客戶的書刊，不要去玩弄、撫摸客戶商品或用品，不要盯著一個物品看等等。7.7.16洗手間如果洗手間每天不用專用清潔工具認真清洗，即使看不見任何污漬也會發(fā)出一些異味，客戶使用時，就會有不愉快的感覺，就會有報怨，這是我們工作的失職，這是對客戶極不禮貌的行為。所以誠實而認真的工作也是對客戶的尊重。7.7.17茶水間清洗茶水間時，要時刻想到飲用水的衛(wèi)生清潔。清潔時，要用專用清潔工具，不可與其它場所的清潔工具混用，且時刻保持清潔工具的干凈，如果我們這些地方做得不好，會影響客戶的健康，因此一定要加倍小心。7.7.18拾金不昧服務工作就是處處為客房著想，急客戶所急，如果撿到包或其它物品應馬上送到主管那里，也可以直接交到服務臺或管理處。千萬不要暫時放在自己的口袋中，因為這個時候丟失東西的客人會很著急。如果他們看見自己的東西很快的失而復得時，他們會很高興，會非常感謝你的。如果有酬謝的，應婉言謝絕，因為這是我們應該做的。7.7.19節(jié)約水電、愛護物品在工作中，除了節(jié)約使用清潔劑、清潔材料外，要時刻注意節(jié)約用水，節(jié)約用電。用水后請關緊水龍頭，不要開燈時，盡量不開燈，離開時，應注意隨手關燈、關門，養(yǎng)成良好的習慣。7.7.20物品要像愛護自己的物品一樣去愛護客戶的物品，這樣客戶會看在眼里，喜在心里。7.7.21主人翁精神我們在工作中做任何事情，就要像對待自己的事情一樣，只有這樣，我們才會做好每一件事情，客戶才會稱贊我們工作認真、負責，事情做的漂亮。7.8文明服務禁忌語1、我剛做過，怎么又臟了； 2、我也沒辦法；3、急什么，慢慢來； 4、我沒空，你叫其他人；5、我不知道； 6、這里，不歸我管，你叫其他人；7、沒完沒了，有意見找領導去； 8、我有什么辦法，又不是我搞壞的；9、不關我事，找我們領導去； 10、我就這樣了，我做不干凈；7.9晨會1、主管問好“伙伴們，早上好”2、員工必須回應：“好，很好，非常好”，接著大聲背誦“請，您好，不好意思打攪一下，好的請稍等，謝謝，對不起，再見”。第八章 員工宿舍管理制度目的：強化宿舍管理，確保住宿安全。1、公司員工要入住宿舍，必須先到主管辦理相關手續(xù)后方可辦理入住。2、本員工宿舍樓一切設施均屬公司所有，未經(jīng)許可任何人不得把設施設備搬離宿舍樓。3、不準隨地吐痰，亂丟雜物，室內設施不準隨便移動拆卸。一切日常用具要干凈整齊有序，保持室內整潔美觀，不準往窗外丟雜物，垃圾要倒在指定地方。4、員工所分配的鑰匙只準本人使用，不得私配或借予他人，休假員工要將自己的東西交托他人，以免丟失。5、嚴禁在宿舍樓賭博，禁止晚上到異性宿舍串門。6、除夜班人員外，其它人員必須在23：00之前全部回宿舍熄燈就寢，不得夜不歸宿或留宿他人，休假回家的員工必須寫休假條，由主管或經(jīng)理簽字后方有效。7、注意節(jié)約用水、用電，人人都當監(jiān)督員，水龍頭用后要隨手關緊，人離房間要關燈。禁止使用電爐、電飯鍋，不準私自拉電線，預防火災事故，保證公私財產(chǎn)不受損失。8、嚴格遵守作息時間，宿舍內嚴禁放高聲喇叭，不準打麻將、打撲克、酗酒及大聲喧嘩，上下夜班的員工要保持安靜，以免影響第二天工作狀態(tài)。9、宿舍內所住的員工必須負責衛(wèi)生，輪流值日。10、下水道因衛(wèi)生不清潔造成的堵塞應由責任人承擔其維修費用，如無法明確責任的則由所住房間員工平均分攤。11、不準私自調換房間、床位。員工私人財物自己保管，任何人未經(jīng)主人同意不得擅自動用他人物品。12、團結一致、互諒互讓、互勉互助、取長補短，不準吵架、斗毆。13、員工宿舍的水龍頭、電燈等設施如有損壞，必須及時報告管理處派員修理，如因不報告而發(fā)生事故，則由該房員工負責。14、員工不得擅自違章維修，因此造成的后果由責任人承擔。15、加強宿舍衛(wèi)生、水、電安全管理，片區(qū)或公司不定時進行宿舍衛(wèi)生檢查。16、嚴禁在宿舍區(qū)燃放煙花、爆竹，違者將按安全管理條例進行處理。17、員工不得在宿舍內飼養(yǎng)寵物。18、片區(qū)必須每天做好宿舍公共區(qū)域的衛(wèi)生檢查，管理人員不定時檢查。19、潔身自好，自尊自愛，互相監(jiān)督，保持高度警惕性，遵守法律法規(guī)和公司相關的規(guī)章制度，如有違犯將按有關規(guī)定進行處罰，情節(jié)嚴重者將報公安機關按有關法律法規(guī)進行處理。第九章 培訓管理制度一、總則1、為使公司的員工培訓工作長期穩(wěn)定統(tǒng)一和規(guī)范地進行，使員工培訓管理有所遵循，特制定本制度。2、培訓的目的在于開發(fā)公司人力資源，提高員工素質，激發(fā)員工潛能提高工作績效，使員工獲得公司發(fā)展所需要的知識和技能，從而與企業(yè)共同成長。3、本制度適用于公司全體員工。二、培訓機構與職責1、公司的培訓工作實行培訓部(以下稱人力資源部)歸口管理，各部門配合實施的原則。2、公司的各部門為公司的培訓分管機構，各部門負責人應定期向人力資源部提交本部門的培訓需求計劃，并積極配合人力資源部開展培訓工作。各部門內部應定期組織交流會，相互研討、相互學習、共同提高。3、人力資源部在培訓中的主要職責：（1）公司培訓體系的建立，培訓制度的制訂與修訂；（2）公司培訓計劃的制訂與組織實施；（3）對各部門培訓計劃實施督導、檢查和考核；5、各部門在培訓中的主要職責：（1）本部門培訓需求計劃的制訂；（2）積極配合人力資源部實施培訓工作；（3）本部門員工的上崗、在崗培訓及其考核；（4）本部門參訓員工的組織與管理；三、培訓方式與內容1、公司對員工的培訓方式分為內訓（內部培訓和外聘培訓）和外訓（外派培訓）兩種。2、參加外訓員工必須在本公司工作滿一年（含）以上。經(jīng)理級（含）以上員工參加外訓由總經(jīng)理審批，經(jīng)理級以下員工參加外訓由總經(jīng)理助理負責審批，必要時，公司需同參加外訓的員工簽訂員工培訓合同。3、外派參加培訓的人員在培訓結束以后，必須及時將培訓期間的學習筆記和培訓資料上交到人力資源部進行歸檔，作為培訓素材供公司內訓時使用。否則對外訓員工予以記過處分，并且不予報銷相關費用。4、依據(jù)公司員工的不同級別和崗位，員工的培訓內容分類如下：（1）經(jīng)理級以上人員的培訓：考察本行業(yè)先進企業(yè)或國內外知名企業(yè)；新管理模式的建立與施行；國內外專家主講的有關專業(yè)的講座、研討會等；參加上級主管部門組織有關培訓。（2）片區(qū)經(jīng)理和主管級人員的培訓：公司的重大改革；不斷發(fā)展的企業(yè)文化；新管理模式的建立與施行；綜合技能的提高培訓；參加人力資源部組織的有關專業(yè)方面的培訓、講座等。（3）普通員工的培訓：普通員工的培訓主要包括企業(yè)理念教育、管理制度、崗位技能、業(yè)務知識、作業(yè)規(guī)范、新技術培訓等內容。5、新聘員工培訓包括企業(yè)培訓和崗前培訓：（1）企業(yè)培訓的主要內容包括公司歷史、企業(yè)文化、經(jīng)營理念、組織機構、規(guī)章制度等。（2）崗前培訓的主要內容包括崗位描述、工作程序、工作表單、工作技術規(guī)范等。四、培訓的實施1、制定公司年度培訓計劃前，人力資源部應對公司的培訓需求進行調查分析。2、公司各部門應與每季度前一周制訂出本部門下季度的培訓需求計劃，經(jīng)本部門最高負責人審核后，報送人力資源部。3、各部門提交的培訓需求計劃應詳細、具體，主要包括培訓主題、培訓目標、培訓時間、培訓師、參訓員工和培訓需求等項目。4、人力資源部應仔細審核各部門的培訓需求計劃，結合公司的培訓需求調查報告，制訂年度培訓計劃，上報總經(jīng)理審批。5、人力資源部將批準的年度培訓計劃分解為月度培訓計劃，上報總經(jīng)理批準后，下達給各部門實施。6、負責培訓的培訓師分為外聘培訓師和內部培訓師兩種。培訓師由人力資源部根據(jù)培訓計劃統(tǒng)一選聘和確定。7、人力資源部負責員工培訓出勤管理。培訓期間的出勤作為參訓員工的績效考核依據(jù)之一。8、培訓出勤管理要求如下：（1）自收到培訓通知當日起，所有參訓員工均應合理安排工作及私人事務，確保準時出勤。（2）培訓期間所有員工上課均應維護本公司員工形象標準，并自覺遵守公司各項規(guī)章制度。（3）員工培訓時，須在培訓記錄表上簽到。學員遲到/早退視同上班遲到/早退。培訓記錄表由人力資源部存檔備查。（4）員工如因特別公務或其它緊急事宜確實不能參加培訓的，須填寫參訓員工請假單，經(jīng)部門經(jīng)理審批后，于開課前一天交人力資源部備查。因特殊情況不能于一天前請假者，必須及時向人力資源部申明原因，并補辦培訓請假手續(xù)。員工于同一課程內因事臨時離開，即應辦理請假手續(xù)，并補修該課程。若缺勤課時累計超過該課程總課時數(shù)1/3者，需重新補修全部課程。（5）員工參訓期間，未向人力資源部請假或請假未經(jīng)批準而未參加培訓，其培訓缺勤課時以曠課論處。9、參訓員工的課堂紀律：（1）參訓員工上課時須將手機等通訊器材關閉或設置為振動狀態(tài)，也可交給督課人員代為接聽、記錄。（2）專業(yè)培訓若涉及實際操作，員工須嚴格按照安全操作規(guī)范執(zhí)行。違者后果自負，且視情節(jié)予以處罰。五、培訓考核1、培訓的考核一般就下列幾種情況進行：（1）培訓前就培訓內容進行課前調研，以了解參訓員工的實際知識水平。（2）培訓過程當中進行考核，以了解參訓員工的掌握情況，利于培訓的調整。（3）培訓結束后對培訓的全部內容考核，以了解培訓效果。2、培訓考核應根據(jù)具體的培訓主題采用以下幾種方法進行：（1）現(xiàn)場操作；（2）書面答卷；（3）書面測試等。3、培訓考核由培訓師設置考題，人力資源部組織、督導、協(xié)調，參訓部門具體實施，人力資源部派人監(jiān)考。4、員工的培訓考核結果納入其績效考核之中，并作為其績效考核的重要依據(jù)之一。六、培訓檔案管理1、定期搜集、統(tǒng)計、匯整和歸檔培訓資料；2、做好培訓檔案的保密工作。七、培訓設施管理1、人力資源部經(jīng)理根據(jù)培訓工作的需要，制定培訓設施采購計劃，經(jīng)總經(jīng)理審核后批準。2、培訓資料（如培訓教材）由人力資源部經(jīng)理負責購買，培訓設備由采購部人員按要求實施采購。3、人力資源部經(jīng)理在接收培訓設施時，一定要對其質量、數(shù)量進行驗收，并對培訓設施的管理、維護負責。4、所有培訓設施必須按要求進行登記，注明接收時間、設施名稱、規(guī)格及型號、數(shù)量等。人力資源部每半年對所有培訓設施進行一次清點、檢修與核對。八、附則：本制度由人力資源部制訂并負責解釋，本制度自頒布之日起施行。 公司程序文件清潔公司保潔主管職責1、負責保潔、其它清潔衛(wèi)生服務等事務性工作管理。 2、熟悉工作性質、任務要求、工作程序。能夠組織員工，認真落實崗位責任制，提高服務水平，為用戶提供清潔、方便、舒適、優(yōu)質的服務。 3、堅持每日檢查各員工的工作執(zhí)行情況，每周召開部門會議，講評工作情況，布置下周工作任務。深入現(xiàn)場工作，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。 4、建立實際部門工作記錄、文件、資料的管理制度，并隨時記錄存檔。制定本部門工作計劃，根據(jù)情況，提出建設性建議和措施。 5、熟知行業(yè)相關的政策、法令、法規(guī)，教育員工牢固樹立“業(yè)主至上、服務第一”的總之。加強員工的思想教育，提高員工素質。 6、嚴格控制部門的物品、工具消耗，制定相應的管理制度，降低成本。編寫部門物資、工具領用計劃，項目結束后及時上報耗材使用量。保潔領班崗位職責1.在保潔主管的領導下，負責對本部所轄范圍室內及室外環(huán)境衛(wèi)生實施全面指導和監(jiān)督管理，為客戶創(chuàng)造最佳的生活環(huán)境。2.負責組織制定本部門保潔工作程序、標準和檢查驗收標準。3.負責保潔員的思想教育工作，制定保潔員知識培訓計劃，并監(jiān)督檢查實施情況。4.負責服務質量等工作的檢查與評定，組織制定和督導預防和糾正不合格項措施的實施工作。5.對保潔工作實行分區(qū)、劃片作業(yè)管理，做到班組、員工作之間任務劃定清楚，責任明確。6.根據(jù)實際需要及時調整保潔崗位及人員組合，有權提出對不合格員工的處理意見。7.負責對新員工的資格審核及培訓。8.協(xié)助部門訂購保潔物品與材料。9.每周負責對保潔工作質量進行抽查，并將所發(fā)現(xiàn)的不合格服務按月匯總后，于每月25日報送部門主管。10. 制定惡劣天氣或不可抗拒因素發(fā)生事件（如斷電、破水、雷暴雨天氣等）的應急預案并組織演練或實施。11服從領導，以身作則，積極帶領員工完成上級交給的各項任務。保潔員崗位職責1負責園區(qū)樓道梯級、車棚（庫）、馬路及公共區(qū)域的清掃保潔。2負責樓道、扶手、門窗、電表箱、信報箱、樓道開關、燈具的擦抹。3負責樓道雜物的清理。4負責垃圾的收集、轉運集中。5負責垃圾桶的清洗工作。6負責垃圾中轉房的衛(wèi)生及消殺工作。7對片區(qū)內發(fā)生的違章現(xiàn)象進行勸阻和及時匯報。8負責員工活動室、更衣室的清潔。9負責工具設備的清潔及保養(yǎng)工作。10完成領導臨時交辦的其他任務。保潔員管理規(guī)范一、遵紀守法，遵守員工手冊和公司的各項規(guī)章制度。二、遵守部門考勤制度和保潔操作程序。三、履行職責，按時上下班，不遲到、早退，不曠工離崗，不做本職工作無關的事。四、上班穿工服、戴工號牌、發(fā)夾、工鞋，儀表整潔、精神飽滿。五、文明服務，禮貌待人。六、服務態(tài)度端正，有較強的奉獻精神。七、工作時間不準脫崗、串崗、大聲喧嘩等。八、未經(jīng)許可，不得擅入住戶家中。九、不做有損公司形象的事，不收取住戶或業(yè)主的錢物。十、絕對服從上級的領導、團結同事、互相幫助。十一、愛護公物，損壞、遺失工具照價陪償。十二、愛崗敬業(yè)，在規(guī)定時間保質保量完成任務。保潔部考勤規(guī)定（一般以現(xiàn)場工作安排為準）一、日?？记冢?1、嚴格執(zhí)行部門作息時間表，現(xiàn)行為： 上午7：0011：30，下午 14：0017：30 2、員工上下班按規(guī)定簽到、打卡，須提前10分鐘到部門列隊、點名出席班前、后例會。 3、員工應親自簽到或打卡，不得委托他人代簽或代打，如有代簽或代打及擅自涂改情況發(fā)生均按有關規(guī)定處罰。 4、員工按規(guī)定上下班，不得無故遲到、早退，如有遲到早退將均按員工手冊有關規(guī)定執(zhí)行。 5、員工請假（包括病、事、婚、傷、喪、產(chǎn)假等）均按員工手冊有關規(guī)定執(zhí)行。 6、員工應服從上級安排的加班否則視為曠工。 二、 公休： 1、員工采用輪休制，每周工作六天，日期當月固定。 2、員工休息日有所屬部門主管按月安排。 3、部門主管在月底前將下月排休表以書面的形式報物管理處及公司人事部，并出表示眾。 4、員工須換休時可在指定范圍內自找對象，并提前填寫換休單，由雙方簽名后上交部門，待批準后方可換休。 5、未經(jīng)部門批準，不可以加班或攢公休，自愿加班按盡義務考慮。 三、班次： 1、員工的班次采用輪換制。 2、員工的換班原則與換休做法相同。 四、節(jié)假日： 1、逢政府規(guī)定的節(jié)假日時，原則上趕上工休的可以休息；未趕上工休的補休，但以能否排