電話回訪詢問記錄方法指引.pptVIP

電話回訪 詢問&記錄方法 指引,廣汽本田 特約店適用,本指引反映了在廣汽本田CS改善巡回指導過程中發(fā)現(xiàn)的特約店現(xiàn)場普遍存在的問題的結果。在現(xiàn)場也聽到了特約店的關于“廣汽本田缺少指導”、“沒有手冊”、“不清楚應該如何執(zhí)行”的意見，也看到了特約店的辛苦。 從中發(fā)現(xiàn)的回訪課題共分兩大類?！拔茨茏龊没緯挕焙汀奥┯洸粷M的本意”。為解決這些課題，從GHAC的44家特約店收集了130多件錄音數(shù)據(jù)，進行了詳細分析，并總結了技巧和案例。 回訪的目的是“感謝顧客來店”和“詢問車輛情況”，但是為開展VOC活動，“挖掘顧客的潛在聲音用于特約店售后服務改善”是很重要的。因此客服人員挖掘和記錄的顧客聲音的量與質(zhì)是VOC活動的源頭，是最重要的一步。 “提問和記錄的技巧”參考了日本客服業(yè)界的課程和相關資料的內(nèi)容，水平堪稱毫不遜色于其他公司和行業(yè)。 同時還得到了GHAC的客服部門和特約店各位同仁的寶貴建議。非常感謝。 希望與對應顧客的現(xiàn)場相關的各位同仁能重新認識到每天擔任的工作是如何重要，對自己的工作引以為毫。 希望能參照本指引實踐每天的回訪工作，以此來提高顧客聲音的量與質(zhì)。,前言,目錄,第章：客服部門運作注意事項 1客服部門的定位 2客服部門的人員配置 3不排擠客服部門 4客服人員工作環(huán)境設置 第章：回訪業(yè)務 1什么是回訪？ 2回訪的目的和效果 3回訪的實施標準 4回訪的定位 5回訪流程 6回訪的事前準備 7投訴等級判斷標準 第章：提問記錄技巧 1. 提問方法、記錄要點 2. 電話技巧 3顧客分級對應 4不同情況下的對應流程 5設定提問項目 6從提問中問出理由 7模范流程及話術（提問時） 8從不滿中問出 9模范流程及話術（不滿時） 10為什么會漏記？ 11記錄方法 第章：種情況下的提問方法記錄方法寫法 顧客積極地提出意見時 顧客不積極提意見時 顧客提出不滿時（對人、對處理方面） 顧客提出不滿時（修理質(zhì)量） 第章：問法寫法 4種情況下的不良事例解說模范案例 顧客積極地提出意見時 顧客不積極提意見時 顧客提出不滿時（對人、對處理方面） 顧客提出不滿時（修理質(zhì)量）,第1章： 客服部門運作注意事項,1-1 客服部門的定位,總經(jīng)理,銷售部,售后服務部,零件部,財務部,其他,客戶服務中心,客戶服務中心應是獨立的、總經(jīng)理直轄的部門。,總經(jīng)理的理解,組織機構,招攬,客戶 關懷,滿意度 調(diào)查,會員 管理,營業(yè) 促進,回訪/抱怨 挖掘,展廳服務指引,咨詢應對,選自VOC活動手冊,總經(jīng)理應表示對CS改善活動的理解，明確客服部門的重要性及其定位。 另外，總經(jīng)理通過支持VOC活動和創(chuàng)造良好的環(huán)境來提高員工積極性，積極創(chuàng)造交流的機會是CS改善VOC活動成功開展的關鍵。,1-2 客服部門的人員配置,根據(jù)人員配置標準和業(yè)務負荷配置人員，使人員結構達到高效、充足、均衡的水平。 （總經(jīng)理日常不斷與客服部門交流，重點關注合適的人員機構和業(yè)務負荷。）,合適的人員,特約店客戶服務中心人員配置標準,首保提醒、滿意度調(diào)查、潛在客戶挖掘，CS改善，高級招攬、客戶關系維護等,負責 業(yè)務,售后回訪、定保招攬、生日關懷、年審提醒、保險提醒、滿意度調(diào)查、投訴抱怨挖掘、客戶關系維護、CS改善、數(shù)據(jù)分析,選自客服中心業(yè)務流程及系統(tǒng)操作培訓資料,1-3 不排擠客服部門,由于客服部門挖掘顧客的心聲，發(fā)現(xiàn)相關部門的很多不足，所以有可能被公司內(nèi)的其它部門排擠?？偨?jīng)理絕對不能任由其被排擠，要在明確客服部門定位的基礎之上，使客服部門得到特約店全體員工的協(xié)助和理解。,不排擠客服,選自VOC活動手冊,VOC(客戶的意見）的活動，顧名思義就是“誠懇地聽取客戶的想法和意見”，挖掘潛在不滿，從而進行特約店CS改善的活動。 但是，需要注意避免因未能正確理解此項活動而容易引發(fā)的錯誤。 以下是發(fā)生在某特約店的真實案例。 嚴厲的總經(jīng)理大聲地斥責說： “最近客戶對我們店的抱怨在增加，無論如何一定要使抱怨減少！”。 以下為接受了此命令后的回訪電話的全過程。 CR工作人員：前些天的修理，沒有什么問題吧？ 客戶：嗯、是沒有什么問題呀，但是 CR工作人員：沒什么問題那就好了。謝謝您。 客戶：（也不是什么非說不可的大事、哎算了吧） 此后這個特約店通過回訪電話聽到的抱怨雖然減少了，但是D-CSI成績卻下了。 總經(jīng)理怎么也想不通一肚子的怨氣，大家想想看應該怎樣看這個問題呢？ 客服工作人員當時應該怎樣應對客戶呢？,還有一些在開始VOC活動之際應該注意的事項。 總經(jīng)理或者經(jīng)理對下面的工作人員，不要因為客戶提出了抱怨就斥責或者處罰。 在某特約店還曾存在盡管是因為總經(jīng)理或者經(jīng)理對工作人員的指導無方，卻把引發(fā)問題的工作人員輕易地進行處罰或者開除的傾向。如果存在這種傾向的話，就容易使工作人員即使在工作中存在問題也進行掩蓋，或者把責任推給他人。一旦形成這種風氣，傾聽客戶的呼聲、查明問題的真正原因的口號都會變?yōu)橥絼凇?因此，首先總經(jīng)理或者經(jīng)理應該改變錯誤的思想認識，“發(fā)生了客戶對特約店的抱怨時，不要首先指責工作人員，而是承認對該工作人員指導不力的管理方面的責任”。同時，不應該一味地斥責或者處罰引發(fā)客戶抱怨的員工，而應該將精力集中在為什么發(fā)生了客戶抱怨的問題上，盡全力去解決問題。如此這般地與員工一起尊重客戶的聲音，在店內(nèi)創(chuàng)造全體人員投入CS改善工作的氛圍才是最為重要的。,1-3 不排擠客服部門,反面案例,選自VOC活動手冊,1-4 客服人員工作環(huán)境設置,設置環(huán)境,特約店客戶服務中心必須有獨立的辦公區(qū)域，具體布局如下。,辦公室面積要求,3人以下：15平米 5人以下：20平米 6人以上：25平米以上,動,靜,消除顧客抱怨 （最接近顧客處）,客戶聯(lián)絡業(yè)務 （安靜處）,選自客服中心業(yè)務流程及系統(tǒng)操作培訓資料,設置環(huán)境,客服中心 案例,1-4 客服人員工作環(huán)境設置,選自客服中心業(yè)務流程及系統(tǒng)操作培訓資料,1-4 客服人員工作環(huán)境設置,為更好地實施回訪業(yè)務，工作環(huán)境的設置非常重要。,確保工作區(qū)域,確保工作效率,確保業(yè)務工具,確保工作房間,： 隔音性能好、外人禁止入內(nèi),： 引進客服系統(tǒng)（ 09.9截點為Ver.2.6）,： 在與客戶通話時，為不受其他員工的聲音的影響， 中間用隔板等隔開。,： 因在與客戶通話時，需要確認資料等，所以要采用 不用手拿而可以戴在頭上的電話。,員工的5S,： 桌子上不擺放不需要的物品（整理、整頓）,確保工作房間,確保工作區(qū)域,確保工作效率,確保業(yè)務工具及其整理整頓,環(huán)境設置,： 錄音裝置（錄音的保存）,1-4 客服人員工作環(huán)境設置,反面案例,以上案例為為制造反面案例特別攝制。 感謝特約店的各位同事。,員工之間的聲音互相干擾,工作區(qū)域非常窄,不能集中精力工作,桌面上的5S沒有做到,第2章： 回訪業(yè)務,回訪能收集所有顧客潛在心聲，是CS改善（VOC活動）源頭。 （這里僅指售后服務）,2-1 什么是回訪？,所謂回訪是指在100實施感謝顧客來店保養(yǎng)/維修、詢問車輛情況的基礎上，確認顧客滿意度和“挖掘顧客潛在意見”的手法。,確認修理后車輛的情況是否良好，若有問題立即應對 征求顧客有關售后服務的意見，若有不滿立即進行應對,對接受了售后服務的顧客提出的意見進行分析，針對有問題的領域制定改善對策，以防止再發(fā)。好案例要進行共享，并獎勵（VOC活動）,讓客戶了解特約店將顧客視為上帝的姿態(tài)，以此來維系并提升與顧客的關系,1.維系并提升與顧客的關系,2.對投訴防止于未然,3. 特約店售后服務業(yè)務的改善,2-2 回訪的目的和效果,目的,效果,提高忠誠度,減少投訴,CS提高,1. 向顧客表示感謝，讓顧客感覺被重視,2. 顧客有不滿時，要進行應對,3. 為改善日常業(yè)務收集顧客的意見,這是針對所有在特約店接受了售后服務的顧客(100%)必須實施 的項目。 “以感謝顧客來電開始”,在電話回訪時，若顧客表示出不滿，要100%應對,為改善今后的日常業(yè)務，需要傾聽顧客的寶貴的意見和 建議。,對所有的顧客(100%)實施,對需要對應的所有的顧客(100%)進行對應,傾聽所有顧客提出的寶貴意見(100),2-3 回訪的實施標準,重 要 度,2-4 回訪的定位,總經(jīng)理,零部件,財務,其他,客戶服務中心,定位,回訪是VOC活動的開始，不做回訪就無法開展VOC活動。,招攬,客戶 關懷,滿意度 調(diào)查,會員 管理,營業(yè) 促進,回訪/抱怨挖掘,展廳服務指引,咨詢應對與利用,選自VOC活動手冊,銷售部,售后服務部,客戶服務中心應是獨立的、總經(jīng)理直轄的部門。,2-5 回訪流程,提問表記錄本的準備,客服系統(tǒng)的準備,常用資料的準備,手機靜音模式,事前準備,用電話進行,打電話,暫時不方便接聽,接了電話,電話號 碼錯誤,咨詢合適時間,無法接通 （無信號等）,詢問情況 提問CS,提問 記錄,說明今后的對應,通話結束,確認記錄內(nèi)容,記錄不清楚時間， 用錄音再確認,把記錄輸入 到系統(tǒng)中,ABC級投訴制作 顧客意見（不滿） 處理表 參考投訴分類表,是否需要進行 投訴處理？,投訴處理,在DMS系統(tǒng)中做相應標記,短信 E-mail 信,本人確認 打招呼 自我介紹 感謝來店 說明目的 詢問狀況 感謝理解,道歉,復述,詢問結束表示感謝 確認其他要求,感謝配合支持,N,Y,系統(tǒng)內(nèi)提交 統(tǒng)計分析,間隔1天 再撥打二次,下次來店時SA 與客戶核對,N,Y,交車后3天內(nèi)實施,2-6 電話回訪的事先準備,詢問、記錄用紙的準備,客服系統(tǒng)的準備,常用資料的準備,將手機調(diào)至靜音,話術 維修單據(jù) 提問項目表、記錄單 基本資料（價格表、員工通訊錄、會員優(yōu)惠、店內(nèi)活動信息等） Q&A（特約店自制）,常用資料的準備,2-6 電話回訪的事先準備,話術,維修單據(jù),提問項目表 記錄單,溫馨提示語,Q&A,詳見附件,特約店自制（例）,確認回訪時間（來廠后3天內(nèi)回訪） 確認此次的修理記錄（日期和時間、維修內(nèi)容、服務顧問、費用等） 查詢歷史來店記錄（保養(yǎng)頻率、內(nèi)容、客戶等級ABCD、重要提示、是否有抱怨）,客服系統(tǒng)的準備,2-6 電話回訪的事先準備,客服系統(tǒng)：,針對不同類型的顧客，回訪應該注意的側(cè)重點： 通過查詢維修履歷，可以將顧客分成4種類型：、?；卦L時，針對不同的類型，側(cè)重點應有所不同。 ： 類顧客大部分為特約店忠誠顧客，來店頻率較高，品牌忠誠度較好，一般日常內(nèi)容可以僅限于基本的“致謝、詢問車輛的情況”。當需要了解特約店存在的不足時，他們將會非常樂意提出建議，可以針對預約、接待、服務顧問、維修質(zhì)量、休息室等環(huán)節(jié)有針對性地問45個問題，幫助特約店改善服務質(zhì)量。 & 類： & 類顧客大部分為價值取向型，對維修質(zhì)量和收費價格比較敏感，回訪時要重點關注這方面的評價，否則這類顧客可能會流失。 類：重點了解流失顧客一年來的用車情況和對特約店的感受。如果顧客很少用車，則提醒保養(yǎng)的必要性；如果顧客流失到他店，則咨詢我店提供服務存在的不足，告訴顧客我店將努力改善，希望顧客繼續(xù)支持。,2-6 電話回訪的事先準備,詳見附件,提問項目記錄單,提問、記錄 （特約店：案例）,準備提問項目表（車輛情況、服務態(tài)度、修理質(zhì)量、DCSI弱點項目）,避免漏記、錯記、加入自己的理解、省略、隨意添加 記錄客戶意見的要件 體現(xiàn)客戶心情（喜怒哀樂） 5W2H手法 投訴等級的判斷、記錄 投訴等級A、B、C、D、E,切實地記錄客戶講述的內(nèi)容,設定每次回訪詢問項目數(shù)量上限 每次3個問題（即使想詢問更多的項目，也不能增加對1位客戶的詢問項目的數(shù)量),提問、記錄單的準備,投訴等級的判斷,2-7 投訴等級判斷標準,對顧客投訴等級的合理定義，可以幫助特約店明確投訴處理的重要性和及時性，有助于投訴的及時高效的解決，有助于提升顧客滿意度。,第3章： 提問記錄技巧,3-1 提問方法、記錄要點,提問原則,徹底執(zhí)行基本談話內(nèi)容 站在顧客角度對應（復述、道歉、今后的對應） 理解顧客心情（換個說法、移入感情） 詢問顧客目的（不滿時問出不滿本意） 運用手法（發(fā)散提問、限定提問、W2H）詢問,不漏記 （不滿的本意、對應內(nèi)容、W2H手法問出的內(nèi)容） 不添加（顧客沒說的話） 不歸納、不省略（一句話歸納整件內(nèi)容） 不替換（使用顧客原話） 不錯記,記錄5原則,提問注意事項,記錄注意事項,準備提問、記錄表，避免漏問,準備提問表、記錄單，避免漏記 顧客內(nèi)容（意見）多，記錄、記憶不明確時必須重聽錄音（錄音裝置）,32 電話技巧, 現(xiàn)場工作紀律,按作業(yè)標準處理客戶業(yè)務 不得無故離開工作崗位 不可對客戶愛理不理和與客戶爭執(zhí) 保持工作臺整齊、清潔 不可與同事勾肩搭背 不推諉客戶 不得與客戶閑談和討論與業(yè)務無關的問題 領導視察時，不可停止工作 與客戶交談時，不可用手指觸話筒,不要打斷客戶的話題 不要讓客戶聽到你的呼吸聲 不時用“是”，“嗯”等詞語表明你在聽 如未聽清或未明白客戶的意思，應在客戶講完后請求重復或解釋, 服務要點, 傾聽客戶的電話,說明時要確認客戶是否清楚明白你的回答 記錄客戶每個問題的主要內(nèi)容 開始工作時，應關注所有新信息 傾聽客戶，不要隨意打斷 聽清客戶的意思 表示理解客戶的感受 簡潔明了地解答客戶的每一個問題，若不能即時答復，應說明原因及反饋期限 感謝客戶的電話,客戶應答,應答客戶詢問時，請在5秒內(nèi)開始 簡潔，除非客戶要求否則不重復 應答方式有條理 不得在客戶未講清時就立刻應答 用“是”表示你肯定的答復 確認客戶對你的應答是否明白,3-2 電話技巧, 電話忌用語, 轉(zhuǎn)接電話的處理技巧, 和客戶電話交流的基本要求, “這不關我事、我不清楚” “你有完沒完” “這都不明白” “這是規(guī)定，我管不著” “說過了，怎么又問”, “不可能” “我不能告訴你” “冷靜下來” “事實是” “就這樣” “不用問了，你再試試” “沒有這種事” “你自己去XX特約店問” “這是系統(tǒng)的問題，我也沒辦法” “說完了沒有”,我們發(fā)現(xiàn)當客戶在電話中轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去時，他們的忍耐程度有限。對于客戶來說， 他們的電話被從一個部門轉(zhuǎn)到另一個部門，只能意味著這些職員不知所措，無法處理， 或者說，這個公司根本不關心客戶的要求。 轉(zhuǎn)接電話禮儀的要求： 向客戶解釋轉(zhuǎn)電話的原因，以及轉(zhuǎn)給何人。 詢問客戶是否介意把他（她）的電話轉(zhuǎn)到他處。 在掛電話之前，確定轉(zhuǎn)過去的電話有人聽。 要把來電者的姓名和電話內(nèi)容告訴即將接聽電話的人。,詞令必要能使對方受到尊重，感到愉快，知道跟我們談話， 使他能蒙受利益。 語氣柔和而清麗靈美。聲音常保持些微的變化、語尾滑著向上揚， 帶著一點點微笑的音感，要咬字清晰，慢一點講出來，并在前後稍為停頓一下。 說話的語氣，要友善、關懷、微笑。 態(tài)度帶著信心和穩(wěn)重的心情，不要怕聽對方使我難堪的話， 這就是我們氣質(zhì)高貴的地方。而又能抱著不斷請教和商量的態(tài)度 ，跟對方商談。,3-2 電話技巧, 電話用語技巧, 讓客戶在電話里等候時間估計超過40秒鐘的禮儀,電話通話時，詢問后對方?jīng)]有聲音或反應” (重復詢問兩次，仍然沒有聲音或反應，同時又未掛機，則說：“對不起， 我聽不到您的聲音，您換一部電話打過來好嗎？我現(xiàn)在掛機。”,語言溝通有障礙時 (“我們慢慢來”/“我們換一種方式，好嗎？” 客戶要求與主管溝通時 (“授權我為您服務，我會盡力解決您的問題?！?客戶有諸多意見時 (“非常感謝您對我們的關心和支持，我們會盡快完善，謝謝?！?電話過程中，客戶一直表示聽不清晰 (“對不起，可能是線路的問題，您方便換一部電話或再撥一次嗎？” 客戶反映詢問的問題，你不清楚時 (“對不起，您能讓我了解一下情況嗎？”“我所知道的是” 超出服務范圍時 (“對不起，為使您的業(yè)務（問題）能順利處理（解決），您能在辦理嗎？”,詢問客戶是否可以等候，如不能等候，則可約定時間請客戶再來電話 取得客戶的肯定答復 告訴客戶讓他們等候的原因 說明需要等候的時間 回到線路后對客戶的等候表示感謝, 投訴處理,投訴處理 (穩(wěn)定投訴者情緒 (及時給予回復，如不能回復的應告知回復時間 (不同意時，應耐心解釋原因，避免直接予以拒絕 (超出處理權限時，應及時上報，并告知提出者 (應判明投訴的原因，如確實存在問題且必須立刻解決時，則應盡快解決，如屬情緒等原因， 則應更多地運用傾聽的技巧并加以勸慰、說服；全程記錄并保存,3-2 電話技巧, 道歉常用語, “請原諒. ” “很抱歉. ” “非常抱歉.” “為此，我感到非常抱歉.” “是我們的不對，希望您能原諒. ” “我真誠地向您表示歉意. ” “請接受我們誠摯的道歉.” “真是很抱歉，希望您能諒解. ” “對不起，給您添麻煩了. ” “這件事情讓您不愉快，實在抱歉.” “對不起，我們感到很過意不去，請原諒. ” “我感到很對不起您.” “給你造成諸多不便,我很抱歉. ” “對于給您造成的麻煩. 我真的感到很難過.” “十分抱歉，請放心，這事情我們會盡力補救的. ”,針對不同類型的客戶，回訪應該注意的側(cè)重點： 通過查詢維修履歷，可以將客戶分成4種類型： 、 。回訪時，針對不同的類型，應該有不同的側(cè)重點。 類：為不給來店頻率高的特約店忠誠客戶造成“總是打電話來，很煩”這樣的印象，對于時間間隔為三個月以內(nèi)的顧客，內(nèi)容僅為基本的”致謝、詢問車輛情況“。 &類：經(jīng)常來店的顧客對特約店提供的服務有所感受，可以針對預約、接待、服務顧問、維修質(zhì)量、休息室等環(huán)節(jié)有針對性地問23個問題，幫助特約店改善服務質(zhì)量。（進行匯總分析） 類：重點了解流失客戶一年來的用車情況和對特約店的感受。如果客戶很少用車，則提醒保養(yǎng)的必要性；如果客戶流失到他店，則咨詢我店提供服務存在的不足，告訴客戶我店將努力改善，希望客戶繼續(xù)支持。,3-2 顧客分級對應,對應方式,分類方式： 對所有客戶在系統(tǒng)中進行、四種分類方式。 對有投訴客戶的投訴內(nèi)容進行A.B.C.D.E形式的分類。,標識方法： 中項目在客服系統(tǒng)的重要提示中進行標識（標- ） 中的分類在系統(tǒng)中已有投訴分類的標識。,3-4 不同情況下的對應流程,回訪中大致有種情形，即 詢問車輛情況時，回答說情況好 詢問車輛情況時，回答說情況不好、還沒修好等 以下說明其流程。,本人確認,打招呼自我介紹,感謝來店,詢問情況,感謝理解開始提問,提問,提問結束的感謝,（說明今后的對應）,感謝配合,說明目的詢問情況,感謝理解,詢問情況,放心了的一句話,確認其它意見要求,：復述,：換個說法,（說明今后的對應）,感謝配合,詢問情況,道歉詢問現(xiàn)象,確認其它意見要求,：移入感情,（邀請來店預約）,詢問情況時，回答說情況好,詢問情況時，回答說情況不好、還沒修好等時,由我們開始 提問,不提問， 集中對應,您覺得本店客服人員的待客態(tài)度好嗎？,您對本店技術人員的修理技術和保養(yǎng)（修理）質(zhì)量滿意嗎？,對于本店的服務，您還有其它意見、要求等嗎？,接下來，還想占用您一點時間，提幾個問題 （DCSI弱點項目）怎么樣呢？,想法,為了提高顧客滿意度，通過提問挖掘顧客的期待、意見。這些提問項目最好針對SA領域、技術品質(zhì)等服務相關的意見收集以及特約店結合DCSI歸納的弱點項目。,基本的提問,詢問情況,感謝理解開始提問,提問,感謝理解,詢問情況,放心了的一句話,詢問情況時，回答說情況好時,本人確認,打招呼自我介紹,感謝來店,說明目的詢問情況,提問結束的感謝,（說明今后的對應）,感謝配合,確認其它意見要求,3-5 設定提問項目,3-6 從提問中問出理由,將顧客限定在某種回答的問題（能回答是或否）,使顧客回答發(fā)散的問題（無法回答是或否）,想法,向顧客提問特約店設定的問題，并挖掘顧客的評價和理由是很重要的。 為此將就其基本手法做如下說明。,基本問題,發(fā)散問題,限定問題,首先從特約店事先設定的基本問題開始。 例如“您認為本店的接車員服務態(tài)度好嗎？”等。 針對這一問題的回答可以為是或否。 回答就僅限于“（服務態(tài)度）好（是)”或“不好（否)”其中的一個了。,接下來，為挖掘其理由進行具體的提問。 例如“您的評價是（服務態(tài)度）不好（否)，那么具體是哪些方面不好呢？” 這種情況下，就會得到“沒有問好”、”衣服臟，感覺很差“、“口氣很狂妄”之類的回答。,如果在這里已經(jīng)發(fā)現(xiàn)線索，就可以用限定問題來驗證假設。 比如顧客回答“沒有問好”時，就會問“是接待員A沒有問好嗎？”這種將限定問題和發(fā)散問題很好地結合，就能在短時間內(nèi)挖掘到顧客的本意。,售后服務電話回訪結束,前提：是客戶本人接電話時,本人確認,您好，請問您是先生(女士)嗎？,問候自我介紹,先生(女士)您好！我是廣汽本田店客服中心的。,詢問是否方便,請問您現(xiàn)在方便接電話嗎？,感謝您于在月日在我店進行（保養(yǎng)、維修）。不好意思，想打擾您幾分鐘，做一下售后服務的電話回訪。,詢問是否方便,為改善本店售后服務，我有幾個問題想向您征求意見，能否再耽誤您一點時間？,感謝理解開始詢問,謝謝您。,詢問項目, 開始詢問各店自己規(guī)定的提問項目 ,詢問結束，致謝,要提的問題就是這些，謝謝您的支持。,（后續(xù)應對的說明）,關于之事，過后會由大約在點時跟您聯(lián)系，重新給您答復，請問您這個時間方便嗎？,對客戶的配合表示感謝,非常感謝您今天能抽出寶貴的時間來接受我們的電話回訪，您的意見會對本店今后的售后服務的改善起很大的作用。祝您用車愉快，再見！,（是的）,（可以）,在I-CARE系統(tǒng)進行必要的操作，記錄VOC必要內(nèi)容,表示感謝+目的說明,感謝理解,謝謝。,詢問車輛情況,請問您此次維修保養(yǎng)過后車輛使用情況怎么樣呢？,（沒問題）,表示放感謝,好的，謝謝。,確認是否有其他的意見或要求,您還有其他的意見或要求嗎?, ：車輛情況沒問題時,3-7 模范流程及話術（提問時）,3-8 從不滿中問出的,從不滿中挖掘顧客心聲相對于通過提問挖掘意見會較為簡單。因為顧客是在積極地訴說不滿。 但是，并不要單純傾聽和記錄，而是要向顧客傳達對顧客心情的理解，以及站在顧客角度的態(tài)度。 這樣顧客就能感受到對自己不滿的傾聽和理解，于是就會收回不滿情緒轉(zhuǎn)為冷靜。 顧客變冷靜后，復述記錄的不滿內(nèi)容、理由和需求等，確認是否互相達成統(tǒng)一認識。 如果執(zhí)行上述步驟的話，就能切實地防止漏聽、漏記。,：復述,：轉(zhuǎn)換說法,：道歉、移入感情,想法,詢問手法,重復對方的話，是能夠使顧客安心認為自己的不滿已經(jīng)被理解的方法。,將顧客的話語轉(zhuǎn)化為另一種說法來再次確認不滿內(nèi)容。這是使顧客安心認為自己的意思沒有被誤解的方法。,確認時在言語中表現(xiàn)出對對方不滿內(nèi)容的感情。特別是讓顧客感覺到憤怒和擔心的感情的話，顧客就會有很強烈的感受。,轉(zhuǎn)化說法復述不滿內(nèi)容后，通過表示同意和道歉的心情等來移入感情。,反復實行上述3個手法、切實把握顧客的真實心聲是顧客對應的第一步。但是比這些技巧更重要的是“想為顧客提供幫助”、“想讓顧客滿意”的關懷之心。請注重懷有這種心情。,前提：是客戶本人接電話時,本人確認,您好，請問您是先生(女士)嗎？,問候自我介紹,先生(女士)您好！ 我是廣汽本田店客服中心的。,詢問是否方便,請問您現(xiàn)在方便接電話嗎？,感謝您本次在本店進行（保養(yǎng)、維修）。不好意思，想打擾您幾分鐘，做一下售后服務的電話回訪。,：復述,是吧,：轉(zhuǎn)換說法,是吧,：道歉、移入感情,對客戶的配合表示感謝,（是的）,（客戶講述不滿）,對來店致謝+目的說明,（可以）,感謝理解,謝謝。,詢問車輛情況,請問您此次維修保養(yǎng)后車輛使用情況怎么樣呢？,（不好）,道歉并詢問癥狀,非常抱歉我們的服務沒有讓您滿意。您能告訴我具體是怎樣的情況嗎？,確認是否有其他的意見或要求,您還有其他的建議或要求嗎?,了解客戶的本意,給您帶來不便，真是對不起。,（邀請客戶來店預約）,我們可以為您作來店預約，請問您什么時候方便？ （預約日期決定后，告知當天的前臺接待）,售后服務電話回訪結束,在DMS系統(tǒng)進行必要的操作，記錄VOC必要內(nèi)容,非常感謝您今天能抽出寶貴的時間來接受我們的電話回訪，您的意見會對本店今后的售后服務的改善起很大的作用。祝您用車愉快，再見！,：車輛情況有問題時,3-9 模范流程及話術（不滿時）,（說明今后的對應）,關于之事，過后會由大約在點時跟您聯(lián)系，重新給您答復，請問您這個時間方便嗎？,通過對比調(diào)查廣汽本田特約店的30件錄音和與錄音對應的記錄數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)毫無遺漏地記錄下顧客不滿的僅占17%，未能完全記錄的案例中，漏記最為多發(fā)。 在漏記中案例中，發(fā)現(xiàn)未能記錄“不滿本意”的情況尤為突出。,3-10 為什么會漏記？,那么，為什么沒能記錄下”不滿的本意“呢？ 通過調(diào)查了解到大部分案例都沒有應用到復述道歉移入感情這一步驟。于是就會產(chǎn)生下述心理。,是否完全記錄,完全記錄,N-=30數(shù),5件（17）,未能完全記錄,25件（83）,漏記 自己添加 省略 改寫 錯記,14件 （56） 6件 （24） 6件 （24） 4件 （16） 2件 （8）,不復述“是否理解了我的不滿呢？（疑問） 不道歉“是不是認為我抱怨很煩呢?。☉嵟?不移入感情“沒有理解我的心情”（不滿）,能充分理解顧客的這種心理，并通過有意識地使用復述、道歉、移入感情的手法，平靜地記錄下顧客的不滿，最后讀取記錄進行確認，就能夠切實地避免漏記。,記錄 客戶的意見,“感覺休息室不是很舒適。維修等了2個小時，希望在等待過程中(過1個小時左右)能過來問問還需不需要續(xù)茶”,將客戶的聲音（不滿、意見）逐項填寫進提問記錄單,4.您對本店的售后服務還有其他的什么建議或要求嗎？,您覺得休息室不是很舒適，是嗎？（重復） 什么地方不舒適呢？您能否詳細描述一下嗎？（追問詳細情況How）,那真是真是不好意思。（道歉） 您覺得中途大約什么時候，過來問問您還需不需要加點茶水比較合適？（追問詳細情況When）,感覺休息室不是很舒適,維修等了2個小時，我希望在等待過程中 能過來問問還需不需要加點茶水。,覺得過1個小時左右比較合適,提問記錄單,客戶的意見,將客戶的聲音（意見）從提問記錄單無遺漏、添加、省略、改寫、錯記地轉(zhuǎn)錄入系統(tǒng)。,客戶的內(nèi)容（不滿、意見）多時，或者記錄、記憶不明確時，必須重聽錄音輸入系統(tǒng)。,CR,因有很多特約店都不能很好地按照5W1H來填寫記錄，為能簡單地記錄下要點，而制定此要點記錄表。使用此表進行記錄，既能夠防止漏掉內(nèi)容，還可用于換個說法、重復確認等，能很快地記錄下客戶話語的要點。,詢問項目3,您對本店的服務還有其他的什么意見或要求嗎？,3-11 記錄方法,作業(yè)流程(填寫提問記錄單),作業(yè)流程(將記錄輸入系統(tǒng)),作業(yè)流程(聽錄音進行再次確認),質(zhì)問,當?shù)昙夹g者修理技術整備（修理）質(zhì)満足？,詢問車輛情況,客戶的車輛在保養(yǎng)（維修）后是否能正常使用？,詢問項目,您認為本店的售后服務人員的服務態(tài)度好嗎？,詢問項目,那么再耽擱您幾分鐘的時間，想跟您問幾個問題， （DCSI弱點項目）怎么樣呢？,詢問項目,詢問項目,您對本店的服務還有其他的什么意見或要求嗎？,您對本店技術人員的維修技術和維修保養(yǎng)的質(zhì)量滿意嗎？,提問、記錄表（例）,第章 種情況下的提問方法記錄方法寫法,顧客積極地提出意見時,顧客不提出意見時,顧客有不滿時（對人或?qū)μ幚矸矫妫?顧客有不滿時（對維修質(zhì)量）,種情況,情況：,情況：,情況：,情況：,廣汽本田檢證、分析結果 回訪時，將顧客對應歸納為種情況。 希望特約店務必參考。,顧客本人,事前準備 致電顧客,您好！您是先生(女士)嗎？。我是廣汽本田店客服中心的。（本人確認問候自我介紹）,感謝您前幾天在本店進行（對來店致謝）。不好意思，想打擾您幾分鐘，做一下售后服務的電話回訪(目的說明）。請問您現(xiàn)在接電話方便嗎？（詢問是否方便）,謝謝您（感謝理解）。請問此次維修保養(yǎng)過后用車情況怎么樣呢？ 【詢問車輛情況】,挺好的,1.您認為本店的售后服務人員的服務態(tài)度好嗎？,可以,2.您對本店技術人員的維修技術和車輛的維修質(zhì)量滿意嗎？,滿意,3-1.您對本店的售后服務還有其他建議或要求嗎？,感覺好像休息室不是很舒服,您覺得休息室不是很舒服是嗎？（重復） 是怎樣的不舒適呢？您能否詳細告訴我一下？（追問詳細情況How）,修理時我等了2個小時，如果可能的話， 希望在等待過程中能過來問問還需不需要倒茶,那真是對不起了。（道歉） 就是說在等待過程中沒有過來問您還不需要茶是吧。（重復） 您覺得大約中途什么時候過來問問您還不需要茶比較合適？（追問詳細情況When）,覺得在過了1個小時左右比較合適,要確認的問題就這些，謝謝您的支持（詢問結束后致謝）。您還有其他的建議或要求嗎? （確認有無其他要求）,沒有,可以,售后服務電話回訪結束,在I-CARE系統(tǒng)進行必要的操作，作為VOC進行必要的記錄,發(fā)行件應對表，為能迅速進行應對，馬上將該內(nèi)容向售后服務主管轉(zhuǎn)達。,客戶提出下述意見 “感覺好像休息室不是很舒適。修理時等了2個小時，希望在等待過程中(過1個小時左右)能過來問問還需不需要續(xù)茶”,記錄 客戶的意見,這樣的話，我們就放心了。車輛情況好是最重要的（表示放心）。我有幾個問題想征求您的意見，能否再耽誤您一點時間嗎？ （詢問是否方便）,謝謝您（感謝理解）。 （開始提問）,好,非常感謝您今天能抽出寶貴的時間來接受我們的電話回訪，您的意見會對本店今后的售后服務的改善起很大的作用。祝您用車愉快，再見。（感謝協(xié)助）,顧客積極地提出意見時,4-1,質(zhì)問,當?shù)昙夹g者修理技術整備（修理）質(zhì)満足？,車輛情況的問候,客戶的車輛在保養(yǎng)（維修）后能正常地使用嗎？,詢問項目,您認為本店的售后服務人員的服務態(tài)度好嗎？,詢問項目,那么再耽擱您幾分鐘的時間，我想向您確認幾個問題， （DCSI弱點項目）怎么樣呢？,詢問項目,詢問項目,您對本店的服務還有其他的什么意見或要求嗎？,您對本店技術人員的修理技術和維修保養(yǎng)的質(zhì)量滿意嗎？,客戶本人,事前準備 致電顧客,您好，請問您是先生(女士)嗎？您好！我是廣汽本田店客服中心的。（本人確認問候自我介紹）,感謝您前幾天在本店進行（對來店致謝）。不好意思，打擾一下，現(xiàn)在想對您做一下售后服務的電話回訪(目的說明）。能否耽誤幾分鐘時間嗎？（詢問是否方便）,謝謝您（客戶回答“可以”時，對客戶致謝）。維修保養(yǎng)過后您車輛使用情況怎么樣呢？ 【詢問車輛情況】,挺好的,1.您認為本店的售后服務人員的服務態(tài)度好嗎？,可以,2.您對本店技術人員的維修技術和車輛的修理質(zhì)量滿意嗎？,滿意,3-1.您對本店的售后服務還有其他的什么意見或要求嗎？,3-2.那么再耽誤您一點時間，我想問您洗車的情況怎么樣呢？給您洗得干凈嗎？,我想起來了，車洗得不太好。,是怎樣的不太好呢？ （追問詳細情況）,車內(nèi)沒打掃，仍很臟,非常感謝您今天能抽出寶貴的時間來接受我們的電話回訪，您的意見會對本店今后的售后服務的改善起很大的作用。再見！(對客戶的配合表示感謝）,那真是對不起了。（道歉） 您是說方向盤的方向柱上的灰塵沒擦是吧（重復）,對,可以,售后服務電話回訪結束,在DMS系統(tǒng)進行必要的操作，作為VOC 進行必要的記錄,發(fā)行件應對表，為能迅速進行應對，馬上將該內(nèi)容向售后服務主管轉(zhuǎn)達。,客戶有不滿 車洗得不太好。車內(nèi)沒打掃，仍很臟。方向盤的方向柱上的灰塵沒擦,記錄 客戶的意見,這樣的話，我們就放心了。（表示放心了）。我有幾個問題想向您確認，能否再耽誤您一點時間？ （詢問是否方便）,謝謝您（客戶回答可以時，對客戶致謝）。那么請允許我開始向您提問題 【開始詢問】。,好,可以,沒有,1.把握DCSI弱點項目，準備好CS調(diào)查問卷項目 （例）洗車質(zhì)量不好,車內(nèi)沒打掃，仍很臟。 （重復） 車內(nèi)的哪個地方、是怎樣的臟法呢？（追問詳細情況）,方向盤的方向柱上的灰塵沒擦,要確認的問題就這些，謝謝您的配合（詢問結束后致謝）。您還有其他的意見或要求嗎? （確認有無其他要求）,沒有,顧客不提出意見時,4-2,質(zhì)問,當?shù)昙夹g者修理技術整備（修理）質(zhì)満足？,車輛情況的問候,客戶的車輛在保養(yǎng)（修理）后能正常地使用嗎？,詢問項目,您認為本店的售后服務人員的服務態(tài)度好嗎？,詢問項目,那么再耽擱您幾分鐘的時間，我想向您確認幾個問題， 洗車的情況（DCSI弱點項目）怎么樣呢？,詢問項目,詢問項目,您對本店的服務還有其他的什么意見或要求嗎？,您對本店技術人員的修理技術和維修保養(yǎng)的質(zhì)量滿意嗎？,客戶本人,事前準備 致電顧客,您是先生(女士)嗎？您好！我是廣汽本田店客服中心的。（本人確認問候自我介紹）,感謝您前幾天在本店進行（對來店致謝）?，F(xiàn)在想對您做一下售后服務的電話回訪(目的說明）。請問您接聽電話方便嗎？（詢問是否方便）,謝謝您（客戶回答“可以”時，對客戶致謝）。維修保養(yǎng)過后您的車輛使用情況怎么樣呢？ 【詢問車輛情況】,挺好的,1.您認為本店的售后服務人員的服務態(tài)度好嗎？,好像看起來都很忙，誰都沒有注意到我。,那真是太對不起了。（道歉） 您預約了月日AM9:00，但來店的時候還是沒有被馬上接待對吧。（確認、重復）,非常感謝您今天能抽出寶貴的時間來接受我們的電話回訪。上次您來店時，在接待時讓您等了很久，讓您很不愉快，真是對不起，我在這里次鄭重地向您表示歉意。如果日后您還有其它意見和建議，您都可以隨時與我們聯(lián)系，我是客服中心的，我們的聯(lián)系電話是。我們非常高興為您提供服務！祝您用車愉快，再見！ (對客戶的配合表示感謝）,是這樣的呀。為今后不再發(fā)生這一類的事情，我們會仔細聽取您的意見進行改善的。,可以,售后服務電話回訪結束,在DMS系統(tǒng)進行必要的操作，作為VOC 進行必要的記錄,發(fā)行件應對表，為能迅速進行應對，馬上將該內(nèi)容向售后服務主管轉(zhuǎn)達。,客戶的不滿如下 “我都預約了，但到店后，沒人馬上接待我。好像看起來都很忙，誰都沒有注意到我。大約等了10分鐘左右。不過，注意到我了的接待員馬上就過來給我道歉，然后很好地接待了我”,記錄 客戶的意見,這樣的話，我們就放心了。我有幾個問題想向您征求意見，能否再耽誤您2分鐘時間嗎？ （詢問是否方便）,謝謝您（客戶回答“可以”時，對客戶致謝）。那么請允許我開始向您提問題 【開始詢問】。,可以,不好,那您一定是心里很不舒服（站在客戶的立場：接受客戶的感受）。 那我還想了解得更詳細一些，那您是等了多長時間之后才被接待了呢？（追問詳細情況）,大約等了10分鐘左右。不過，注意到我了的接待員馬上就過來給我道歉，然后很好地接待了我,謝謝您。您還有其他的意見或要求嗎? （確認有無其他要求）,沒有,我都預約了，但也是沒能馬上接待我,1.若客戶反映現(xiàn)在手機電話不方便的話，要馬上告訴客戶，若您附近有一般電話的話，我馬上再重新向一般電話給您打過去。 2.若客戶說有投訴、不滿時，要馬上停止詢問評估方面的問題，而向客戶追問投訴、不滿的情況。 3.若客戶聽不清時，請客戶關掉電話，然后馬上給客戶發(fā)短信，道歉并解釋情況。 4.若電話信號連續(xù)2次中途斷了的話，要馬上給客戶發(fā)短信，道歉并解釋情況。,顧客有不滿時（對人或?qū)μ幚矸矫妫?4-3,質(zhì)問,當?shù)昙夹g者修理技術整備（修理）質(zhì)満足？,車輛情況的問候,客戶的車輛在保養(yǎng)（修理）后能正常地使用嗎？,詢問項目,您認為本店的售后服務人員的服務態(tài)度好嗎？,詢問項目,那么再耽擱您幾分鐘的時間，我想向您確認幾個問題， （DCSI弱點項目）怎么樣呢？,詢問項目,詢問項目,您對本店的服務還有其他的什么意見或要求嗎？,您對本店技術人員的修理技術和維修保養(yǎng)的質(zhì)量滿意嗎？,客戶本人,事前確認 致電顧客,您好，請問您是先生(女士)嗎？。我是廣汽本田店客服中心的。（本人確認問候自我介紹）,感謝您前幾天在本店進行（對來店致謝）。不好意思，打擾一下?，F(xiàn)在想對您做一下售后服務的電話回訪(目的說明）可能否耽誤您2分鐘時間？（詢問是否方便）,謝謝您（客戶回答“可以”時，對客戶致謝）。維修保養(yǎng)過后您的車輛使用情況怎么樣呢？ 【詢問車輛情況】,門玻璃是可以關上了，但升降時響聲很大,非常感謝您今天能抽出寶貴的時間來接受我們的電話回訪。上次您來店修理，沒能令您滿意，給您帶來不便，真是對不起。您的不滿我會向相關負責人的轉(zhuǎn)達，然后 會在時間給您打電話，請您再稍等一下好么？再見！(對客戶的配合表示感謝）,可以,售后服務電話回訪結束,在I-CARE系統(tǒng)進行必要的操作，作為VOC 進行必要的記錄,發(fā)行件應對表，為能迅速進行應對，馬上將該內(nèi)容向售后服務主管轉(zhuǎn)達。,客戶的不滿如下 “上次維修的地方?jīng)]修好。右前門玻璃是可以關上了，但升降時響聲很大。雖然對車的正常行駛沒有影響，但因為害怕，我都不敢升降玻璃”,記錄 客戶的意見,上次修理的地方?jīng)]修好,不好,雖然對車的正常行駛沒有影響，但因為害怕，我都不敢升降玻璃,您還有其他的要求嗎? （確認有無其他要求）,沒有,右前門玻璃,1.若客戶反映現(xiàn)在手機電話不方便的話，要馬上告訴客戶，若您附近有一般電話的話，我馬上再重新向一般電話給您打過去。 2.若客戶說有投訴、不滿時，要馬上停止詢問評估方面的問題，而向客戶追問投訴、不滿的情況。 3.若客戶聽不清時，請客戶關掉電話，然后馬上給客戶發(fā)短信，道歉并解釋情況。 4.若電話信號連續(xù)2次中途斷了的話，要馬上給客戶發(fā)短信，道歉并解釋情況。,那真是太對不起了。 （道歉） 您上次是做了20000Km保養(yǎng)，還修理了右前門玻璃關不上和車內(nèi)燈不亮的故障，請問您是說哪方面沒修好呢？（確認）,是右前門玻璃的修理對吧（確認、重復）。一點都沒好嗎？現(xiàn)在是怎樣的情況呢？（追問詳細情況）,是這樣的呀。太對不起了。（道歉） 這個故障對車的正常行駛有影響嗎？（為了解緊急度而進一步詢問）,右前門玻璃可以關上了，但就是升降時響聲很大，是這樣的吧。（確認）,給您帶來不便，真是對不起。（道歉）,先生(女士) ，真的是太對不起了 。今天 點（和客戶說明時間）本店的（告訴客戶是由誰）會給您打電話來處理這件事，您看您方便嗎？（詢問客戶是否方便）,對,可以,顧客有不滿時（對修理質(zhì)量）,4-4,質(zhì)問,當?shù)昙夹g者修理技術整備（修理）質(zhì)満足？,車輛情況的問候,客戶的車輛在保養(yǎng)（維修）后車輛使用情況怎么樣？,詢問項目,您認為本店的售后服務人員的服務態(tài)度好嗎？,詢問項目,那么再耽擱您幾分鐘的時間，我想向您確認幾個問題， （DCSI弱點項目）怎么樣呢？,詢問項目,詢問項目,您對本店的服務還有其他的什么意見或要求嗎？,您對本店技術人員的修理技術和維修保養(yǎng)的質(zhì)量滿意嗎？,第章 問法寫法 種情況下的不良案例 （實例：錄音記錄） 解說-1.2 模范案例,情況：,情況：,情況：,情況：,不良案例,情況：顧客積極地提出意見時,解說-1,解說-2,模范案例,請參考上述4種情況的案例的回訪電話。,會話問法寫法的實例,總結從會話中了解的情況， 解說未能詢問、未能記錄 的內(nèi)容,問法,寫法,話術、對應,顧客聲音,基本會話,針對基本會話、話術、對應、 問法、寫法，會按照下面的 顏色區(qū)分逐項解說,會話問法寫法的模范案例,情況2 ：顧客不積極提意見時,情況3 ：顧客提出不滿時（對人、對處理方面）,情況4 ：顧客提出不滿時（維修質(zhì)量）,5-1 問法、寫法的技巧,不良案例,情況：顧客積極地提出意見時,會話,“問法”的基本對話、話術、對應 及 “寫法”的記錄做到這樣可以嗎？,記錄（顧客的聲音）,男性顧客提出“除面向男性的雜志之外也擺放女性雜志如何？”的意見。,5-1 問法、寫法的技巧,解說-1,會話,記錄（顧客的聲音）,從對話中了解到的情況,意見：“休息室里有適合女性閱讀的雜志就好了”。 理由：“現(xiàn)在休息室里有和汽車有關的雜志，這樣對于男性來說是很合適的，但一般來說，女性對汽車不太 感興趣，所以擔心女性可能會因為沒有可看的雜志，而不知道該如何打發(fā)等待的時間?！?但是客服人員沒有接受顧客的寶貴意見。一味地找借口，最終隨意終止提問，結束了回訪。,情況：顧客積極地提出意見時,男性顧客提出“除面向男性的雜志之外也擺放女性雜志如何？”的意見。,記錄（顧客的聲音）,未記錄意見的理由,5-1 問法、寫法的技巧,解說-2,情況：顧客積極地提出意見時,顧客的寶貴意見,寶貴意見的理由,在這里需要說明目的,沒復述 找借口,不尊重顧客意見 好不容易得來的意見浪費了。,未能了解顧客的本意,顧客的本意,隨意找借口,未能進行說法轉(zhuǎn)換,沒確認是否有其他要求,沒感謝顧客的配合,不延續(xù)會話 隨意結束回訪,一般的對應,本人確認,問候,自我介紹,詢問是否方便,感謝理解,詢問車輛情況,表示放心,開始詢問,詢問結束、致謝,感謝來店,男性顧客提出“除面向男性的雜志之外也擺放女性雜志如何？”的意見。,會話,5-1 問法、寫法的技巧,情況：顧客積極地提出意見時,模范例,會話,記錄（顧客的聲音）,深入挖掘顧客聲音，把握寶貴意見和顧客的本意，并且通過用復述和轉(zhuǎn)換說法表示對顧客的理解來轉(zhuǎn)換會話 內(nèi)容，順暢結束會話，充實記錄內(nèi)容。（藍色字變化點） 實現(xiàn)了“詢問”“記錄”。,男性顧客提出“除面向男性的雜志之外也擺放女性雜志如何？”的意見。 理由是“現(xiàn)在休息室里只有和汽車有關的雜志，這樣對于男性來說是很合適的，但一般來說，女性對汽車不太感興趣，所以擔心女性可能會因為沒有可看的雜志，而不知道該如何打發(fā)等待的時間。