人力資源管理論文-賓館從業(yè)人員工作倦怠的調(diào)查分析.doc

人力資源管理論文-賓館從業(yè)人員工作倦怠的調(diào)查分析摘要:工作倦怠(JobBurnout)簡(jiǎn)稱倦怠,是指?jìng)€(gè)體因?yàn)椴荒苡行У貞?yīng)對(duì)工作中各種延續(xù)不斷的壓力而產(chǎn)生的一種長(zhǎng)期性心理和生理的反應(yīng)。賓館從業(yè)人員是工作倦怠感的高發(fā)人群,他們的工作倦怠感直接影響著身心健康、工作效率及人際關(guān)系。本研究采用工作倦怠感量表(MBI)對(duì)168名賓館從業(yè)人員的工作倦怠情況進(jìn)行調(diào)查分析,以了解賓館從業(yè)人員的工作倦怠狀況及相關(guān)因素,為預(yù)防和矯正工作倦怠提供心理學(xué)依據(jù)。結(jié)果顯示:賓館從業(yè)人員的工作倦怠感并不嚴(yán)重,但存在一定程度的情感衰竭；其中38.1%的賓館從業(yè)人員情感衰竭維度得分較高；情感衰竭程度隨工作年限的增長(zhǎng)、職務(wù)的升高和教育程度的增加有增高趨勢(shì),且存在顯著性差異；去個(gè)性化和個(gè)人成就感在不同群體上的差別不顯著；工作倦怠感在男女性別上無(wú)顯著性差異。關(guān)鍵詞:工作倦怠情感衰竭賓館從業(yè)人員1引言工作倦怠(JobBurnout),又稱職業(yè)倦怠、職業(yè)枯竭,簡(jiǎn)稱倦怠,是指?jìng)€(gè)體因?yàn)椴荒苡行У貞?yīng)對(duì)工作中各種延續(xù)不斷的壓力而產(chǎn)生的一種長(zhǎng)期性心理和生理的反應(yīng)。它包括五個(gè)方面的癥狀:(1)有心理或情感耗竭、疲憊、消沉等典型煩躁不安癥狀；(2)偏重于心理和行為癥狀而非軀體癥狀；(3)與工作相關(guān)的；(4)沒(méi)有精神病理學(xué)方面的癥狀；(5)個(gè)體的工作績(jī)效差。工作倦怠的研究始于20世紀(jì)70年代,1974年,紐約臨床心理學(xué)家Freudenberger最早把“倦怠”一詞應(yīng)用于現(xiàn)代心理學(xué)中,他用“倦怠”來(lái)描述工作中的個(gè)體所體驗(yàn)到的一組負(fù)性癥狀,如長(zhǎng)期的情感衰竭、身體疲勞、工作卷入程度低,對(duì)服務(wù)對(duì)象不人道的態(tài)度和降低的工作成就感。之后,國(guó)外眾多學(xué)者對(duì)工作倦怠進(jìn)行廣泛深入的分析,產(chǎn)生了許多理論和模型。其中Maslach和Jackson提出的三維概念影響最為廣泛,即工作倦怠的三維定義:(1)情感衰竭(EmotionatexhaustionEE)指沒(méi)有工作熱情,感到自己的感情處于極度疲勞狀態(tài),它被視為倦怠的核心緯度,并且也是最明顯的癥狀表現(xiàn)；(2)去個(gè)性化(Depersonalization,DE)指刻意在自己和工作對(duì)象間保持距離,對(duì)工作對(duì)象和環(huán)境采用冷漠、忽視的態(tài)度；(3)低個(gè)人成就感(PersonataccompelishmentPA)指傾向于消極的評(píng)價(jià)自己,并且伴有工作能力體驗(yàn)和成就體驗(yàn)的下降。國(guó)外已經(jīng)有許多職業(yè)倦怠的測(cè)量工具,如Maslach職業(yè)倦怠問(wèn)卷、厭倦倦怠表,羅馬職業(yè)倦怠問(wèn)卷,其中Maslach和Jackson構(gòu)建的緯氏工作倦怠感量表(MBI)已經(jīng)成為工作倦怠感的經(jīng)典測(cè)量工具。在發(fā)達(dá)國(guó)家,工作倦怠于上世紀(jì)70年代達(dá)到高峰,現(xiàn)在已趨于緩解,而在中國(guó),工作倦怠的現(xiàn)象正在襲擾著職場(chǎng)人員。北京師范大學(xué)心理學(xué)系教授許燕認(rèn)為,中國(guó)正進(jìn)入工作倦怠現(xiàn)象高峰期,工作倦怠已成為社會(huì)“流行病”。首都師范大學(xué)心理學(xué)系教授田寶也認(rèn)為,“因?yàn)樯鐣?huì)上不確定性因素越來(lái)越多”,工作倦怠現(xiàn)象在我國(guó)呈增多趨勢(shì)。各種調(diào)查資料表明,職業(yè)倦怠最易在服務(wù)行業(yè)中發(fā)生,因?yàn)閺氖逻@類職業(yè)的人員過(guò)分執(zhí)著于生活的理想和方式,但又可能無(wú)法獲得期望的美好,從而產(chǎn)生疲倦與衰竭。目前,我國(guó)對(duì)工作倦怠問(wèn)題的干預(yù)(治療)做得并不夠,對(duì)工作倦怠研究較多地集中在醫(yī)療護(hù)理、教育、警察、心理咨詢師等與人打交道的行業(yè)。賓館從業(yè)人員所從事的工作,是典型的服務(wù)性職業(yè),也是最具壓力的職業(yè)之一。首先是他們的職業(yè)特點(diǎn):直接面對(duì)市場(chǎng),與各種類型的人打交道,工作負(fù)荷量大,崗位競(jìng)爭(zhēng)性強(qiáng),工作流動(dòng)性較大,不僅需要專業(yè)知識(shí),還要有好的服務(wù)意識(shí)。其次,就目前賓館服務(wù)行業(yè)的情況看,各單位還存在組織公正欠缺、新酬體系不健全、內(nèi)部溝通不通暢等等現(xiàn)象。另外,賓館從業(yè)人員社會(huì)地位普遍不高,經(jīng)濟(jì)收入差距較大而且平均收入相對(duì)較低,因此他們的職業(yè)信念不強(qiáng)。如果從業(yè)人員產(chǎn)生工作倦怠,那么可能導(dǎo)致其不能有效履行崗位職責(zé),對(duì)服務(wù)對(duì)象不盡責(zé),這會(huì)對(duì)個(gè)體、家庭和組織都有一定的消極影響,并且影響服務(wù)質(zhì)量、工作效率以及人際關(guān)系?；谏鲜鲈?作者擬對(duì)賓館從業(yè)人員的工作倦怠情況進(jìn)行調(diào)查分析,以了解賓館從業(yè)人員的工作倦怠狀況及相關(guān)因素,為預(yù)防和矯正工作倦怠提供心理學(xué)依據(jù),本文采用工作倦怠感量表(MBI)。2研究方法2.1研究對(duì)象以杭州市多家三星級(jí)以上賓館的工作人員作為研究對(duì)象進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查。共發(fā)放問(wèn)卷180份,回收有效問(wèn)卷168份,有效回收率為93.3%。年齡范圍在18-49歲之間。其中男性62人,女性108人；高中及以下學(xué)歷80人,大專學(xué)歷52人,大學(xué)本科及以上學(xué)歷36人；工作年限1-5年的58人,6-10年39人,11-15年的43人,16年以上的28人；基層服務(wù)人員崗位89人,中層管理崗位62人,高層管理崗位17人。2.2調(diào)查工具所使用的量表采用MASHACH倦怠表(簡(jiǎn)稱MBI),共有三個(gè)緯度22個(gè)題目,其中情感衰竭維度為9個(gè)題目,如“我感覺(jué)自己的工作不被了解”,去個(gè)性化維度為5個(gè)題目如“當(dāng)我面對(duì)工作時(shí)有力不從心的感覺(jué)”,個(gè)人成就感維度為8個(gè)題目,如“我覺(jué)的自己推行工作的方式不恰當(dāng)”。問(wèn)卷采用利克特的7分制等級(jí)量表,1代表“從來(lái)沒(méi)有出現(xiàn)過(guò)”,7代表“每天都出現(xiàn)”。情感衰竭和去個(gè)性化維度得分越高,工作倦怠程度越強(qiáng),得分越低,工作倦怠程度就越弱；個(gè)人成就感維度得分越高,工作倦怠程度越弱,得分越低,工作倦怠程度就越強(qiáng)。在本次調(diào)查中,該量表的克倫巴赫a系數(shù)為0.740,情感衰竭維度為0.844,去個(gè)性化維度為0.619,個(gè)人成就感維度為0.749,信度較高。情感衰竭和去個(gè)性化之間的相關(guān)為0.502,情感衰竭與個(gè)人成就感之間的相關(guān)為0.140,去個(gè)性化與個(gè)人成就感之間的相關(guān)為0.351,符合量表法對(duì)于各個(gè)次級(jí)因子之間中低相關(guān)(0.10.6)的要求。在調(diào)查過(guò)程中,還獲取了被試者的基本情況,如性別、學(xué)歷、工作年限、工作崗位等。2.3調(diào)查方式將被試者和所在賓館的基本情況及倦怠量表設(shè)計(jì)成問(wèn)倦。在三個(gè)行業(yè)內(nèi)(水利廳、農(nóng)業(yè)廳、商業(yè)廳)的三星級(jí)以上賓館中,以各個(gè)部門為單位,征得本人同意后,采用無(wú)記名方式填寫問(wèn)卷。問(wèn)卷前有統(tǒng)一的指導(dǎo)語(yǔ),問(wèn)卷填完后在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)收回。2.4數(shù)據(jù)分析所得數(shù)據(jù)輸入到SPSS12.0中進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。3調(diào)查結(jié)果3.1工作倦怠量表得分的總體情況賓館從業(yè)人員的情感衰竭、去個(gè)性化和個(gè)人成就感三個(gè)不同維度的得分總體見(jiàn)表1。我們以4分為比較標(biāo)準(zhǔn),可以看到情感衰竭維度平均得分大于4的占總?cè)藬?shù)的38.1%；去個(gè)性化維度平均得分在4分以上的占總?cè)藬?shù)的8.9%；個(gè)人成就感維度平均得分在4分以上的占總?cè)藬?shù)的72.6%。結(jié)果表明,一部分賓館從業(yè)人員存在一定程度的情感衰竭,去個(gè)性化程度較輕,有一半以上的人員有成就感。3.2工作倦怠量表得分與工作年限的關(guān)系統(tǒng)計(jì)分析時(shí),將工作年限分四個(gè)工齡組,工齡15年的為工齡組,工齡610年的為工齡組,工齡1015年的為工齡組,工齡16年以上的為工齡組。各個(gè)工齡組在情感衰竭、去個(gè)性化和個(gè)人成就感三個(gè)維度的問(wèn)卷量表得分平均數(shù)和標(biāo)準(zhǔn)差見(jiàn)表2。從表2可以看出,賓館從業(yè)人員情感衰竭維度的得分與工作年限有關(guān)系,工作年限越長(zhǎng)得分也越高；去個(gè)性化維度得分先上升然后有所下降隨后又上升,但總體上差別不大；個(gè)人成就感維度的得分在工齡組中有所下降,但總體上得分都較高。對(duì)以上四個(gè)組進(jìn)行方差分析,表明情感衰竭維度在不同工作年限之間存在顯著性差異(p0.05)。以上結(jié)果顯示:賓館從業(yè)人員的工齡對(duì)工作倦怠感有顯著影響,工齡越長(zhǎng)工作倦怠越強(qiáng)。3.3工作倦怠量表得分與性別的關(guān)系本次參加問(wèn)倦調(diào)查的賓館從業(yè)人員共168人,男性62人,女性108人,男性與女性在情感衰竭、去個(gè)性化和個(gè)人成就感三個(gè)維度的得分見(jiàn)表3。從表3中可見(jiàn)男性的情感衰竭維度和去個(gè)性化維度的得分高于女性,但個(gè)人成就感維度得分卻低于女性,對(duì)二者做了組間方差分析,情感衰竭、去個(gè)性化和個(gè)人成就感三個(gè)維度之間沒(méi)有顯著性差異(p0.05)。得出結(jié)果是:賓館從業(yè)人員的性別差異與工作倦怠感沒(méi)有顯著相關(guān)。3.4工作倦怠量表得分與工作崗位的關(guān)系在調(diào)查過(guò)程中,根據(jù)被調(diào)查者的具體情況,把不同工作崗位分成三個(gè)職務(wù)組:基層崗位的為職務(wù)組,中層管理崗位的為職務(wù)組,高層管理崗位的為職務(wù)組,各組在情感衰竭、去個(gè)性化和個(gè)人成就感三個(gè)維度的問(wèn)卷量表平均數(shù)和標(biāo)準(zhǔn)差見(jiàn)表4。從表4中可以看出,情感衰竭維度的得分與工作崗位有關(guān)系,職務(wù)越高,得分也越高；去個(gè)性化維度得分也隨職位升高而有所上升,但不明顯；個(gè)人成就感維度的得分也隨職位升高而有所上升,但基層崗位和中層管理崗位之間有一定差距,而中層與高層管理崗位之間差距較小。對(duì)以上三個(gè)組進(jìn)行方差分析,表明情感衰竭維度不同職務(wù)之間存在顯著性差異(p0.05)。以上結(jié)果顯示:賓館從業(yè)人員的職務(wù)越高工作倦怠感就越強(qiáng)。3.5工作倦怠量表得分與教育程度的關(guān)系在本次問(wèn)卷調(diào)查中,根據(jù)被試者的受教育情況,把不同學(xué)歷者分成三個(gè)組,高中以下(包括高中)學(xué)歷的為組,大專學(xué)歷的為組,大學(xué)本科(包括本科)以上的為組,各組在情感衰竭、去個(gè)性化和個(gè)人成就感三個(gè)維度的問(wèn)卷量表平均數(shù)和標(biāo)準(zhǔn)差見(jiàn)表5。從表5中可見(jiàn),情感衰竭和去個(gè)性化維度的倦怠量表得分隨學(xué)歷的升高而上升,但情感衰竭維度在三個(gè)組間差距較大,去個(gè)性化維度得分差距不大,個(gè)人成就感維度的得分在大專學(xué)歷組中下降。三個(gè)組進(jìn)行方差分析,表明情感衰竭維度在不同職務(wù)之間存在顯著性差異(p0.05)。以上結(jié)果顯示:賓館從業(yè)人員的教育程度是工作倦怠感產(chǎn)生的原因之一。4結(jié)果的討論4.1工作倦怠的整體情況從本次調(diào)查分析的結(jié)果總體上來(lái)看,賓館從業(yè)人員存在一定程度的職業(yè)倦怠感,但并不嚴(yán)重,該結(jié)果并不與賓館從業(yè)人員是倦怠高發(fā)群體相矛盾,因?yàn)槿绻休^重的職業(yè)倦怠所導(dǎo)致的工作效能降低會(huì)使個(gè)體離職或被企業(yè)調(diào)換,因此嚴(yán)重的職業(yè)倦怠不容易在一般的從業(yè)人員中測(cè)查出來(lái)。此外,本次調(diào)查樣本是在行業(yè)內(nèi)賓館中取的,他的市場(chǎng)化和競(jìng)爭(zhēng)性遠(yuǎn)低于其他賓館,顧客群體以本系統(tǒng)為主,因此從業(yè)人員的工作倦怠感也相對(duì)低些。4.2情感衰竭的相關(guān)分析賓館從業(yè)人員情感衰竭緯度得分普遍較高,說(shuō)明由于工作的過(guò)度壓力而導(dǎo)致的情緒和生理資源被過(guò)度消耗后的感受較深,存在一定程度的情感衰竭問(wèn)題,原因在于,在當(dāng)前的社會(huì)形勢(shì)下,社會(huì)對(duì)服務(wù)行業(yè)的期望和要求越來(lái)越高,但賓館從業(yè)人員的經(jīng)濟(jì)收入和社會(huì)地位并不高,工作環(huán)境并不理想,且工作強(qiáng)度較大,工作的流動(dòng)性大、競(jìng)爭(zhēng)性強(qiáng),況且賓館從業(yè)人員以女性多數(shù),她們面對(duì)的是工作和生活的雙重壓力,這些是造成部分賓館從業(yè)人員在一定程度上情感衰竭的原因。就目前賓館從業(yè)人員的招聘和就業(yè)情況看,女性占有較大優(yōu)勢(shì),而且她們的工作滿意度也較高,因此,賓館從業(yè)人員去個(gè)性化程度較輕,大多數(shù)有成就感。希望這一結(jié)果應(yīng)引起服務(wù)行業(yè)及有關(guān)部門的重視,多關(guān)心賓館從業(yè)人員的情感衰竭問(wèn)題。4.3工作年限與工作倦怠的相關(guān)分析本研究中發(fā)現(xiàn),工作倦怠量表的情感衰竭維度得分有隨工作年限的增長(zhǎng)而上升的趨勢(shì)。分析原因,本人認(rèn)為,工齡越長(zhǎng)年齡也就越大,個(gè)人體質(zhì)已經(jīng)不能承受太重的負(fù)荷；而且隨著工作年限的增長(zhǎng),他們的職務(wù)也在升遷,事實(shí)上,工齡10年以上的從業(yè)人員大多是單位中層以上的管理骨干,除了工作負(fù)荷較重,還有繁重的家庭壓力,同時(shí),殘酷的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng),要求賓館服務(wù)業(yè)要不斷提升服務(wù)質(zhì)量,不斷創(chuàng)新工作以增加效益,這些都對(duì)年齡較大的從業(yè)人員造成較大的心理應(yīng)激,使他們更易出現(xiàn)情感衰竭。而工作年限較短的人員,常常年紀(jì)較輕,他們精力充沛,凡事熱情有沖勁,而且一般都在基層崗位上,工作相對(duì)簡(jiǎn)單,工作負(fù)荷相對(duì)較少,況且一般都沒(méi)有家庭的壓力,所以情感衰竭維度相對(duì)較低。因此,應(yīng)注意適當(dāng)給工齡長(zhǎng)的賓館從業(yè)人員減負(fù),避免超負(fù)荷工作,并要適當(dāng)給年輕的賓館從業(yè)人員增加負(fù)荷,充分發(fā)揮他們的才華和潛力。4.4不同性別與工作倦怠相關(guān)分析關(guān)于賓館從業(yè)人員中男性和女性的工作倦怠感無(wú)明顯差異的問(wèn)題,作者通過(guò)更深入的了解發(fā)現(xiàn),在賓館從業(yè)人員中的男性大多是專業(yè)人士或在管理崗位上工作,其職務(wù)和社會(huì)地位相對(duì)較高,平均收入也要高于女性,流動(dòng)性也低于女性。所以,雖然男性情感衰竭維度得分較高,去個(gè)性化維度得分也高于女性,個(gè)人成就感略低,但二者沒(méi)有明顯差異也是可以理解。4.5不同職務(wù)與工作倦怠的相關(guān)分析有關(guān)不同工作崗位(職務(wù))的賓館從業(yè)人員工作倦怠量表得分有差異的問(wèn)題,本次調(diào)查的結(jié)果是,高層管理崗位的賓館從業(yè)人員在情感衰竭維度上的得分教高,且與基層崗位和中層管理崗位的從業(yè)人員間有顯著差異。去個(gè)性化維度和個(gè)人成就感維度的得分也隨職位升高而有所上升,但無(wú)顯著性差異。究其原因是,職務(wù)越高,工作任務(wù)越重,其工作難度越高,服務(wù)對(duì)象就越復(fù)雜,崗位競(jìng)爭(zhēng)性也就越強(qiáng),那他的工作壓力也就越大,職務(wù)越低,他的工作難度就低,壓力也相對(duì)低。另外,本次調(diào)查的賓館從業(yè)人員,高層管理崗位者大多數(shù)在工作年限長(zhǎng)的組內(nèi),而基層崗位和中層管理崗位者大多在工齡較短的組內(nèi)。所以出現(xiàn)這種結(jié)果是正常的。4.6教育程度與工作倦怠的相關(guān)分析本次調(diào)查結(jié)果發(fā)現(xiàn),不同教育程度的賓館從業(yè)人員工作倦怠量表得分有差異,他們的情感衰竭維度隨學(xué)歷的升高而上升,個(gè)人成就感維度的得分均較高,但在大專學(xué)歷中有所下降。作者認(rèn)為,原因是學(xué)歷高的從業(yè)人員往往都在中層或高層管理崗位,他的工