房地產(chǎn)置業(yè)顧問call客技巧及工作指引.pptx

,易居中國(guó)與易居文化,2013年,2013年03月,call客技巧及工作指引,課程目的,對(duì)實(shí)際工作中的電話營(yíng)銷進(jìn)行分類 熟悉和掌握電話營(yíng)銷的基本技巧 珍惜電話資源,電話營(yíng)銷的分類,電話營(yíng)銷前的準(zhǔn)備工作,電話接聽的技巧,電話跟蹤的技巧,電話營(yíng)銷中常見問題處理方式,目錄,電話營(yíng)銷的分類,實(shí)際工作中會(huì)涉及到的電話營(yíng)銷,電話接聽 電話跟蹤（邀約、回訪）,電話營(yíng)銷前的準(zhǔn)備工作,專業(yè)知識(shí)的準(zhǔn)備 工作狀態(tài)的準(zhǔn)備 營(yíng)銷工具的準(zhǔn)備,電話營(yíng)銷前的準(zhǔn)備工作,專業(yè)知識(shí)的準(zhǔn)備,結(jié)合項(xiàng)目的房地產(chǎn)專業(yè)知識(shí)（銷講、房地產(chǎn)基礎(chǔ)知識(shí)、政策等） 項(xiàng)目的賣點(diǎn)（包括產(chǎn)品、地段、品牌、價(jià)格） 所售項(xiàng)目的答客問,電話營(yíng)銷前的準(zhǔn)備工作,工作狀態(tài)的準(zhǔn)備,保持熱情友善、充滿激情 注重電話禮儀：控制語速、語調(diào)、音量、清晰度和禮貌用語 接聽電話前要及時(shí)清除口中咀嚼物 保持電話鈴響三聲內(nèi)接聽電話，并使用標(biāo)準(zhǔn)用語，如：“您好，XX（項(xiàng)目名稱），我是XXX，有什么可以幫到您？”,電話營(yíng)銷前的準(zhǔn)備工作,營(yíng)銷工具的準(zhǔn)備,銷講夾（內(nèi)附計(jì)算器、按揭利率表等） 筆和來電客戶登記表 記事薄（用于記錄客戶購(gòu)房登記外的其它信息） 樓書、宣傳資料 標(biāo)有工程數(shù)據(jù)的樓層平面圖,問題：電話營(yíng)銷的準(zhǔn)備工作已經(jīng)完成，可我們?cè)诮勇犽娫挄r(shí)的目的和重點(diǎn)又在哪里？,現(xiàn)場(chǎng)模擬演練,背景：項(xiàng)目還未開盤，房型為13房，面積在88136M2 ，預(yù)計(jì)銷售1.5萬每平，周邊競(jìng)品銷售均價(jià)1.6萬每平，項(xiàng)目為園林式綠化，大棟距，知名開發(fā)商項(xiàng)目 人物：客戶A，置業(yè)顧問B 要求：模擬客戶來電咨詢，置業(yè)顧問從接聽電話中獲取客戶信息 時(shí)間：3分鐘,模擬演練重點(diǎn)是：接聽電話中的目的是什么？,電話接聽的技巧,接聽電話目的,了解客戶知曉項(xiàng)目的方式或途徑 了解客戶的需求，有針對(duì)性的呈現(xiàn)產(chǎn)品 引起客戶興趣，吸引客戶上門 留下客戶有效聯(lián)系方式,電話接聽小貼士,接聽過程中要突出重點(diǎn)，迅速抓住客戶的興趣點(diǎn) 不宜太過詳細(xì)的解答客戶所提的問題，要有所保留的說服客戶到售樓處進(jìn)行詳細(xì)洽談 反應(yīng)靈敏，在介紹中突出自身優(yōu)勢(shì)，避開自身劣勢(shì),電話接聽的技巧,接聽電話的 重要環(huán)節(jié),聽,答,問,電話接聽的技巧,“聽”的重要性,我們要學(xué)會(huì)傾聽，因?yàn)閮A聽是一種積極的、開放的、理解的、有效的聽 良好的傾聽是成功進(jìn)行電話營(yíng)銷的關(guān)鍵 拒絕傾聽就是拒絕成功交易的機(jī)會(huì),電話傾聽小貼士,充滿耐心，讓對(duì)方一吐為快以獲得更多的信息 不要匆忙下結(jié)論，不要帶個(gè)人偏見，客觀看待問題 不要爭(zhēng)辯，全神貫注，專心聆聽，排除干擾不分心 邊聽邊做記錄 留心話外音 以“是的”、“沒錯(cuò)”等適當(dāng)插入語做出反饋,電話接聽的技巧,“答”的技巧,根據(jù)客戶的需求，有針對(duì)性地呈現(xiàn)賣點(diǎn) 回答的內(nèi)容要以吸引客戶到售樓處詳細(xì)洽談為目的 如果客戶提出的問題不是你能力范圍內(nèi)的，可將此問題作為再次溝通的理由,電話回答小貼士,不要去推測(cè)來電者的身份，并用不同的態(tài)度去對(duì)待 制造懸念，制造緊迫感 避免急躁：急于要客戶的電話，急于催客戶來看房 避免不耐煩的語氣 避免使用含糊的詞語“大概、好象”等,電話接聽的技巧,“問”的技巧,多用一些開放性的問題 抓住時(shí)機(jī)進(jìn)行反問 有針對(duì)性地了解客戶目前狀況及需求 主動(dòng)發(fā)問，引導(dǎo)客戶的思路 只有多問，你才能“挖”出客戶的真實(shí)需求,常見的提問方式,開放式提問,不能只用“是”或“不是”來回答，它沒有預(yù)設(shè)的答案 顯示出你對(duì)客戶所陳述的觀點(diǎn)感興趣 激發(fā)客戶對(duì)具體問題的思考 更好的了解客戶的需求，如：“您覺得我們的房子如何？”“您購(gòu)房最主要考慮哪些因素？”等,常見的提問方式,反思式提問,以提問的方式重申客戶的陳述，這要求我們不僅具備良好的傾聽能力，而且要善于抓住客戶在陳述中關(guān)鍵的感受或觀點(diǎn) 它既沒有接受也沒有否定客戶的話，可以避免爭(zhēng)論 客戶受到鼓勵(lì)，可以擴(kuò)展他的觀點(diǎn) 為雙方創(chuàng)造了有利于達(dá)成共識(shí)的對(duì)話,現(xiàn)場(chǎng)模擬演練,背景：客戶通過工地圍墻知曉本項(xiàng)目，三口之家，對(duì)3房的情況問的較多，項(xiàng)目所在區(qū)域新開樓盤較多，風(fēng)格和價(jià)格均有差異。本項(xiàng)目?jī)?yōu)勢(shì)為1比1車位，直飲水入戶，室內(nèi)溫水游泳池，健身會(huì)所 人物：客戶A，置業(yè)顧問B 要求：利用所學(xué)到的電話接聽技巧，模擬客戶來電并獲得信息 時(shí)間：3分鐘,來電客戶是項(xiàng)目銷售的基礎(chǔ)，打好基礎(chǔ)是走向成功的第一步,針對(duì)不同的客戶我們將采用何種方式去跟蹤回訪？,電話跟蹤的技巧,電話跟蹤的重要性,銷售不跟蹤，萬事一場(chǎng)空 美國(guó)專業(yè)營(yíng)銷人員協(xié)會(huì)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示：2%的銷售是在第1次接洽后完成；3%的銷售是在第1次跟蹤后完成；5%的銷售是在第2次跟蹤后完成；10%的銷售是在第3次跟蹤后完成；80%的銷售是在第411次跟蹤后完成,電話跟蹤的技巧,電話跟蹤的重要性,跟蹤工作使客戶記住你，一旦客戶需要購(gòu)房或他的親朋好友需要購(gòu)房時(shí)，首先會(huì)想到你 跟蹤的最終目的是促成交易，但形式上絕不是我們經(jīng)常聽到的“您什么時(shí)候來看房？” “您考慮得怎么樣？”“您覺得這個(gè)價(jià)格如何？”,電話跟蹤的技巧,來電客戶 來訪客戶 新客戶,電話跟蹤的對(duì)象,電話跟蹤的技巧,電話跟蹤的目的,來電客戶：通知開盤時(shí)間、優(yōu)惠信息、SP活動(dòng)等，來電轉(zhuǎn)來訪 來訪客戶：除通知項(xiàng)目各信息外，還需回復(fù)之前客戶所提出的未解決的問題，以加深與客戶的關(guān)系 新客戶：深入了解客戶，加強(qiáng)客戶對(duì)項(xiàng)目的興趣，誘發(fā)購(gòu)買欲望,電話跟蹤的技巧,電話跟蹤前的準(zhǔn)備,要提前設(shè)計(jì)問題，明確電話跟蹤的目的（是了解客戶的需求？約訪？還是回訪？） 設(shè)想客戶可能會(huì)提到的問題并做好解決方案 必要的工具準(zhǔn)備（紙、筆、計(jì)算器、利率表等）,電話跟蹤的技巧,電話跟蹤的應(yīng)用,采取較為特殊的跟蹤方式，加深客戶對(duì)您的印象 為每一次跟蹤找到漂亮的說辭 注意兩次跟蹤間隔，太短會(huì)使客戶厭煩，太長(zhǎng)會(huì)使客戶淡忘 每次跟蹤切勿流露出強(qiáng)烈的想做這一單的渴望 調(diào)整自己的姿態(tài)，試著幫助客戶解決其問題，了解客戶最近在想些什么？工作進(jìn)展如何,電話跟蹤的技巧,電話跟蹤的應(yīng)用,注意時(shí)間，現(xiàn)在的時(shí)間適不適合進(jìn)行跟蹤回訪（要注意工作日和休息日電話回訪的時(shí)間） 如客戶不方便（開會(huì)、開車、睡覺等）或無法接聽電話時(shí)，可先禮貌的道歉并通過短信方式預(yù)約下次通話時(shí)間,電話跟蹤的技巧,電話跟蹤的應(yīng)用,客戶所提問題的解決方案無法達(dá)到客戶的預(yù)期目的，該如何應(yīng)對(duì) 今天你想告訴客戶些什么，什么是客戶想要知道的,電話營(yíng)銷中常見問題處理方式,說有時(shí)間來看，但就是不來,電話溝通時(shí)你是否已經(jīng)告知客戶項(xiàng)目的“核心賣點(diǎn)”？ 客戶是否真的了解了，你是否與客戶約定了一個(gè)具體時(shí)間？ 客戶真的很忙，忘記了或沒時(shí)間，需要你提醒并保持聯(lián)系 制造緊迫感，引導(dǎo)客戶盡快來訪,感覺客戶對(duì)項(xiàng)目的認(rèn)同感有所變化,客戶有可能是聽了其他人的意見，思想產(chǎn)生動(dòng)搖?？梢詭推浞治觯瑘?jiān)定客戶的信心 客戶可能去看其他樓盤，對(duì)兩個(gè)項(xiàng)目無法抉擇，不要刻意突出其他項(xiàng)目的劣勢(shì)，通過自身的優(yōu)勢(shì)體現(xiàn)出性價(jià)比,電話營(yíng)銷中常見問題處理方式,出差了、在開會(huì)或睡覺,跟蹤電話時(shí)要注意選擇合適的時(shí)間，時(shí)間的選擇因人而異，在前一次電話（接待）中盡可能多地了解客戶的作息時(shí)間 要分析客戶的真實(shí)想法，是推托還是想再看看其他的樓盤，可以幫他從側(cè)面分析一下周邊樓盤，進(jìn)一步的了解客戶的想法,電話營(yíng)銷中常