弓箭式管理ppt課件.ppt

北京大學(xué)公共衛(wèi)生學(xué)院,管理的科學(xué)與藝術(shù) 弓箭式管理,管理者和員工如箭的兩端，只有二者稱職，才能保證弓箭的整體性、凝聚力、平衡性。 管理好比射箭，射箭效果與方向、力量及穿透能力有關(guān)。 戰(zhàn)略性就是尋找靶心的過(guò)程，是方向； 制度的科學(xué)性是對(duì)過(guò)程的控制，是技巧； 員工對(duì)管理的理解與工作質(zhì)量，是穿透力,引言,有剛有柔張弛要有度。 有直有曲該伸時(shí)伸，該曲時(shí)曲。 有科學(xué)有經(jīng)驗(yàn)有時(shí)要規(guī)范，有時(shí)還得摸著石頭過(guò)河！ 工具重要，方法更重要管理不是“復(fù)制粘貼”。 準(zhǔn)確與糢糊不是“精確制導(dǎo)”，需要遇回的技藝,第一章 管理的基本概念,一、管理的概念,管理是一個(gè)協(xié)調(diào)工作活動(dòng)的過(guò)程，以便能夠有效率和有效果地同別人一起或者通過(guò)別人實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)。 管理者的使命：帶領(lǐng)員工、為尋求共同的目標(biāo)而將個(gè)體捏成集體的能力 （,二、管理者的領(lǐng)導(dǎo)行為,從領(lǐng)導(dǎo)與員工的關(guān)系來(lái)說(shuō)， 您作為管理者， 喜歡怎樣的員工？,從領(lǐng)導(dǎo)與員工的關(guān)系來(lái)說(shuō)， 您作為下屬， 喜歡怎樣的領(lǐng)導(dǎo)？,領(lǐng)導(dǎo)與員工 管理者希望成為決策的主宰，喜歡聽(tīng)話的員工 員工更需要有活動(dòng)空間,組織與個(gè)體 管理者希望個(gè)人的目標(biāo)統(tǒng)一到醫(yī)院的目標(biāo)上 員工希望醫(yī)院的目標(biāo)體現(xiàn)出個(gè)人的目標(biāo),腦科主任在兩家醫(yī)院跳糟，收獲了金錢，丟棄了親情,案例分析,二、管理者的職能,對(duì)管理者使命的理解,詹姆斯J克里本：“讓員工做平常的工作，對(duì)他們只需驅(qū)使你要誘導(dǎo)他們做一流的工作，就要讓他們驅(qū)使自己。掌握后面這種技能的領(lǐng)導(dǎo)很少?！?哈羅德吉寧：“任何一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)的第一義務(wù)是為他的公司確定目標(biāo)為員工指點(diǎn)到目標(biāo)的方向并告訴他們?nèi)绾蔚竭_(dá)那里” 潘習(xí)龍：“讓員工在實(shí)現(xiàn)個(gè)人價(jià)值的過(guò)程中實(shí)現(xiàn)組織價(jià)值和目標(biāo)”,管理的職能與過(guò)程,案例分析： 每個(gè)部門都有卓越的機(jī)會(huì)！,三、管理者的角色,第二章 管理者風(fēng)格,一、管理者的八大素質(zhì),1、戰(zhàn)略方向 2、開(kāi)拓創(chuàng)造 3、精明 4、反應(yīng)能力,5、敬業(yè)奉獻(xiàn) 6、精力過(guò)剩 7、表達(dá)煽情 8、公關(guān),二、領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格的個(gè)體差異,1、“獨(dú)裁型” -在必要的情況下，領(lǐng)導(dǎo)可以違背大多數(shù)員工的意愿做出決策。獨(dú)斷專行是領(lǐng)導(dǎo)者的一種工作方法,王熙鳳的專制的管理風(fēng)格,“既托了我，我就說(shuō)不得要討你們嫌了。我可比不得你們奶奶好性兒，諸事由得你們。再別說(shuō)你們這府里原是這么樣的話，如今可要依著我行。錯(cuò)我一點(diǎn)兒，管不得誰(shuí)是有臉的、誰(shuí)是沒(méi)臉的，一例清白處治。”,就職演說(shuō),1、人口混雜，遺失東西主人翁 2、事列專管，臨期推諉責(zé)任心 3、需用過(guò)度，濫支冒領(lǐng)浪費(fèi) 4、任無(wú)大小，苦樂(lè)不均績(jī)效評(píng)價(jià) 5、有臉者不能服管束，無(wú)臉者不能上進(jìn)大牌與小鬼,寧國(guó)府存有“五大弊病”,首先，王熙鳳的權(quán)威主要依靠賈母老佛爺做靠山。一旦靠山倒了，王熙鳳的權(quán)威便馬上土崩瓦解。 不是依靠人格魅力來(lái)贏得權(quán)威。 其次，王熙鳳肆無(wú)忌憚地以權(quán)謀私、行賄受賄、盤剝眾人，在賈府上下積怨極深，毫無(wú)人緣。對(duì)于這一點(diǎn)，她本人也意識(shí)到了：“若按私心藏奸上論，我也太行毒了。也該抽回退步，回頭看看。”,管理的過(guò)程與結(jié)果,案例：B超室居然難找到一張“衛(wèi)生紙”,2、“授權(quán)型” 授權(quán)讓員工去完成，你將事業(yè)成敗交付在員工手上，是對(duì)員工的信任與尊重的證明。,賈探春的“委托式承包”,為了克服賈府的經(jīng)濟(jì)危機(jī)，賈探春富有創(chuàng)意地推出了一個(gè)全新的改革舉措：采用公開(kāi)競(jìng)標(biāo)的方式，把大觀園分包給園中的老媽媽們。這樣一來(lái)，一個(gè)消費(fèi)性的大觀園就被改造成了一個(gè)生產(chǎn)性的種植園，捉襟見(jiàn)肘的賈府經(jīng)濟(jì)也因此找到了一個(gè)新的生長(zhǎng)點(diǎn)。 鼓勵(lì)先富，共同富裕,某醫(yī)院派免費(fèi)班車接病人，病人給總值班打電話：“為什么超時(shí)一刻鐘，班車還沒(méi)來(lái)？”,案例分析,“標(biāo)準(zhǔn)的流程與管理制度”減少授權(quán)風(fēng)險(xiǎn)的保證,標(biāo)準(zhǔn)化接口：為未來(lái)改進(jìn)留下空間,3、“參與型” 領(lǐng)導(dǎo)參與布置給員工的工作，以更好地保證工作質(zhì)量，或者與員工協(xié)同完成某些工作。評(píng)價(jià),薛寶釵的宏觀調(diào)控,如果不考慮大多數(shù)人的利益，那么承包就可能因得不到大多數(shù)人的支持而遭遇種種意想不到的挫折。 她對(duì)承包者說(shuō)：“還有一句至小的話，越發(fā)說(shuō)破了。你們只顧自己寬裕，不分與他人一些。他們雖不敢明怨，心里卻都不服。只用假公濟(jì)私的，多摘你們幾個(gè)果子，多掐幾支花兒，你們有冤案還沒(méi)處投呢。他們也沾帶些利息，你們有照顧不到的，他們就能替你們照顧了?！?在參與過(guò)程中緩解矛盾,就職演說(shuō)：“我本也不該管這事。就你們也知道，我姨娘親口囑托我三五回，說(shuō)大奶奶如今又不得閑，別的姑娘又小，托我照看照看。我若不依，分明是叫姨娘操心。我們太太又多病，家務(wù)也忙。我原是個(gè)閑人，就是街坊鄰居，也要幫個(gè)忙兒，何況是姨娘托我？,1、對(duì)威信的三種看法 科特：威信來(lái)自于人們的信息、知識(shí)、人際關(guān)系、行動(dòng)計(jì)劃等 加爾布雷斯：威信來(lái)自于人格、財(cái)產(chǎn)和組織。 潘習(xí)龍：威信的六個(gè)要素：“財(cái)富、權(quán)利、知識(shí)、能力、品德、溝通”,三、管理者如何建立威信,為什么權(quán)利與威信相關(guān)， 但命令不等于威信？,權(quán)利,命令,心甘情愿,威信,無(wú)可奈何,威信是客觀存在的心理現(xiàn)象，是讓人心甘情愿接受對(duì)方影響的心理因素。領(lǐng)導(dǎo)就要以樹(shù)立威信為行為目標(biāo)。 無(wú)形的影響力： 巨大的感召力： 向心凝聚力： 磁石般的親和力：,2、威信形成的標(biāo)志,3、威信的誤區(qū),以“說(shuō)教”為威信的誤區(qū) 以“好感”為威信的誤區(qū) 以“神秘”為威信的誤區(qū) 以“壓服”為威信的誤區(qū) 以“剛愎”為威信的誤區(qū) 以“清高”為威信的誤區(qū),自負(fù),狂妄,無(wú)知,自信,大膽,求知,威信的建立過(guò)程中的“兩個(gè)循環(huán)”,4、威信建立的注意事項(xiàng) 外表：發(fā)型、服裝、配戴的眼鏡等。它傳遞給人的是初步的印象 內(nèi)涵：禮儀、風(fēng)格、誠(chéng)信、修養(yǎng)、能力。, 千萬(wàn)不要隨意說(shuō)假話。真實(shí)自然最能體現(xiàn)個(gè)人形象。說(shuō)假話是自我否定，自毀形象。 千萬(wàn)不要朝令夕改。否則會(huì)把自己的形象一段一段破壞掉。 眼界：有意識(shí)地跳出小圈子，將個(gè)人形象找到“良好的切入點(diǎn)”宣傳出去，開(kāi)闊眼界和思維。,舊唐書魏征傳：凡百元首，承天景命，善始者實(shí)繁，克終者蓋寡。豈取之易，守之難乎？蓋在殷憂，必竭誠(chéng)以待下；既得志，則縱情以傲物。竭誠(chéng)，則吳、越為一體；傲物，則骨肉為行路。雖董之以嚴(yán)刑，振之以威怒，終茍免而不懷仁，貌恭而不心服。怨不在大，可畏惟人，載舟復(fù)舟，所宜深慎。,魏征諫太宗十思疏,誠(chéng)能見(jiàn)可欲，則思知足以自戒；將有作，則思知止以安人；念高危，則思謙沖而自牧；懼滿溢，則思江海下百川；樂(lè)盤游，則思三驅(qū)以為度；憂懈怠，則思慎始而敬終；慮壅蔽，則思虛心以納下；懼讒邪，則思正身以黜惡；恩所加，則思無(wú)因喜以謬賞；罰所及，則思無(wú)因怒而濫刑?？偞耸迹甏司诺?。簡(jiǎn)能而任之，擇善而從之，則智者盡其謀，勇者竭其力，仁者播其惠，信者效其忠。文武并用，垂拱而治。何必勞神苦思，代百司之職役哉！ 九德：指忠、信、敬、剛、柔、和、固、貞、順。,第三章 員工的分析,從“小麥結(jié)局”看培養(yǎng)員工的重要性 被老鼠吃掉，喪失價(jià)值； 被人們磨成面，體現(xiàn)價(jià)值； 培育良種，長(zhǎng)成麥穗，創(chuàng)造價(jià)值。,一、目標(biāo)與員工能力分析,任務(wù)與與員工能力 目標(biāo)艱巨/經(jīng)驗(yàn)較少 目標(biāo)艱巨/經(jīng)驗(yàn)豐富 目標(biāo)容易/經(jīng)驗(yàn)較少 目標(biāo)容易/經(jīng)驗(yàn)豐富,領(lǐng)導(dǎo)角色 指揮 使能夠 指導(dǎo) 委托,領(lǐng)導(dǎo)理念 任務(wù)觀念 人脈觀念,從兩位體檢科主任的命運(yùn)看人事管理,二、對(duì)員工的性格分析,1、進(jìn)攻性、敵視性員工在專制型的領(lǐng)導(dǎo)手下工作會(huì)更好； 2、進(jìn)取性、合作性員工在民主型的領(lǐng)導(dǎo)手下工作會(huì)更好； 3、順從型員工在專制型領(lǐng)導(dǎo)手下會(huì)工作得更好； 4、個(gè)人主義型員工如果對(duì)工作精通，那么他們?cè)诜湃涡皖I(lǐng)導(dǎo)手下工作最有效。,案例分析： 從姚主任的職業(yè)規(guī)劃探討員工管理？,三、員工個(gè)體對(duì)組織的貢獻(xiàn)（個(gè)體服務(wù)組織）,1、個(gè)體是組織的一個(gè)部分。如果每一個(gè)個(gè)體都不把自己看成組織中的一個(gè)部分，組織就不可能正常工作，那就是“癌變” 2、組織是抽象的，病人根據(jù)個(gè)體來(lái)判斷組織。 3、個(gè)體的需要推動(dòng)組織的發(fā)展。,四、對(duì)個(gè)體態(tài)度的培養(yǎng) （組織尊重個(gè)體）,1、既然沒(méi)有個(gè)體就沒(méi)有醫(yī)院的存在，調(diào)動(dòng)員工的積極性和創(chuàng)造力對(duì)醫(yī)院管理者至關(guān)重要。 2、醫(yī)院管理者對(duì)醫(yī)院發(fā)展重視，具體體現(xiàn)在對(duì)員工的重視程度上。 3、對(duì)員工前景的規(guī)劃，就是對(duì)醫(yī)院未來(lái)的規(guī)劃。,懂得經(jīng)營(yíng)員工的領(lǐng)導(dǎo)，就懂得用資產(chǎn)負(fù)債表的概念來(lái)剖析自己?jiǎn)T工，如何強(qiáng)化資產(chǎn)，降低成本。 “有形資產(chǎn)”：?jiǎn)T工勤奮學(xué)習(xí)、學(xué)有所用 ； “品牌資產(chǎn)” 良好的人際關(guān)系，良好的口碑； 前期努力，后期放松，吃老本，經(jīng)營(yíng)成本過(guò)高； 前期放松，后期努力，仍然可以“扭虧為盈”。,李真從政的理想居然是想當(dāng)焦裕祿？,五、用權(quán)利對(duì)員工管理，加強(qiáng)凝聚力,1、個(gè)體可以提出個(gè)人的意見(jiàn)和建議促成醫(yī)院完善，個(gè)人卻不能讓組織適應(yīng)個(gè)體，因?yàn)閭€(gè)體的要求許多都是相互矛盾，或者與組織大局相違背。 2、個(gè)體能力再?gòu)?qiáng)，最多也是一顆寶石，需要組織這一條線貫穿。,第四章 員工激勵(lì)理論,一、激勵(lì)理論,1、馬斯洛的需求層次理論 生理需求：包括食物、水、住房與性等。 安全需求：免受身體與精神上的傷害。 社交需求：愛(ài)情、歸屬、友誼等。 尊重需求：自尊、自主與成就感。 自我實(shí)現(xiàn)需求：成長(zhǎng)、發(fā)展、發(fā)揮潛能與實(shí)現(xiàn)理想。 1，每個(gè)需求層次得到滿足后，激活下一個(gè)需求； 2，得到滿足后，對(duì)該層次的需求沒(méi)有激勵(lì)作用；,2、麥格雷戈的XY理論 X理論：人是懶惰的，對(duì)工作厭惡，多數(shù)人心無(wú)大志。 Y理論：愛(ài)工作，愛(ài)生活，積極向上。 Z理論：企業(yè)與員工的利益一致。,3、赫茨伯格的激勵(lì)保健理論,4、目標(biāo)設(shè)置理論 目標(biāo)的制定要適度，伸手可及的目標(biāo)沒(méi)有動(dòng)力，遙不可及的目標(biāo)沒(méi)有激勵(lì)。 具體的目標(biāo)容易提高工作成績(jī)；困難的目標(biāo)一旦被接受，將會(huì)比容易的目標(biāo)導(dǎo)致更高的工作績(jī)效。,5、公平理論： 亞當(dāng)斯發(fā)起：?jiǎn)T工把自己在工作情境中得到的結(jié)果與自己的努力進(jìn)行比較，如果員工感覺(jué)到自己的比率與他人的比率是等同的，則為公平狀態(tài)。 1、A所得/A付出與B所得/B付出的比較確定的。 2、感到不公平可能產(chǎn)生的后果： 3、參照的對(duì)象：他人、系統(tǒng)和自我,第五章 員工激勵(lì)實(shí)踐,一、保持員工的期望,M=v E M:一項(xiàng)政策的激勵(lì)力量 V：效價(jià) E：實(shí)現(xiàn)期望概率,對(duì)上述公式分析,V：分析需求： E：任務(wù)的難易；能力的大小， 領(lǐng)導(dǎo)兌現(xiàn)的可能性； MORAL：道德、法律、良知；,二、保持適度的壓力,壓力是潛能的源泉 壓力是動(dòng)力的源泉 壓力與表?yè)P(yáng),三、工作擴(kuò)大化和豐富化,工作豐富化：同時(shí)參與幾項(xiàng)工作，避免工作單調(diào)（ 工作擴(kuò)大化：讓員工參與科室的決策，增強(qiáng)責(zé)任感與成就感,四、與員工溝通的技巧,多說(shuō)小話,少說(shuō)大話. 不急著說(shuō),先聽(tīng)聽(tīng)看. 不說(shuō)長(zhǎng)短,免傷和氣. 廣開(kāi)言路,接納意見(jiàn). 部屬有錯(cuò),私下規(guī)勸. 態(tài)度和藹,語(yǔ)氣親切. 如有誤會(huì),誠(chéng)心化解. 若有過(guò)失,過(guò)后熄滅.,獎(jiǎng)金在員工滿意度中排第七位，獎(jiǎng)金在員工不滿意的因素中排第二位?？梢?jiàn)，獎(jiǎng)金不是萬(wàn)能的，沒(méi)有獎(jiǎng)金是萬(wàn)萬(wàn)不能的。,五、獎(jiǎng)勵(lì)員工的技巧,1、認(rèn)知員工,（1）、承認(rèn) 寫工作報(bào)告時(shí)，寫出執(zhí)行員工的名字，不埋沒(méi)她們的功勞,（2）、肯定 對(duì)員工提出的建議，先要給予適當(dāng)?shù)目隙?（3 ）鼓勵(lì) 讓優(yōu)秀員工別上“優(yōu)秀員工”的標(biāo)記：工牌、照片、宣傳材料 請(qǐng)優(yōu)秀員工吃飯，并借敬酒鼓勵(lì)員工。 把患者寫來(lái)的表?yè)P(yáng)信用數(shù)碼相機(jī)翻拍，裝訂成冊(cè),（4）、表?yè)P(yáng) 在全體員工的會(huì)議上，公開(kāi)表?yè)P(yáng)員工,（5）、祝賀 員工做出成績(jī)時(shí)，對(duì)員工表示由衷的祝賀，鼓勵(lì)員工再接再厲,2、人格平等,（1）、尊重 把自己的員工介紹給院領(lǐng)導(dǎo),（2）、感謝 當(dāng)員工給你提供幫助時(shí)，將她請(qǐng)到辦公室，表示感謝,（3）、展現(xiàn) 請(qǐng)?jiān)侯I(lǐng)導(dǎo)來(lái)感謝成績(jī)突出的員工，或邀請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)來(lái)參加科室的相關(guān)會(huì)議 讓表現(xiàn)好的員工參加演講會(huì)或培訓(xùn)班,（4）禮讓 不要打斷員工的話，學(xué)會(huì)建立鼓勵(lì)氛圍,3、生活休閑,（1）休假 給緊張工作的員工短暫休假：,休閑,（2）、生活 主動(dòng)關(guān)心員工的生活,（3）做客 把員工請(qǐng)到自己家做客，或者到員工家做客,（4）禮品 送員工一本有用的書，或者特殊紀(jì)念品,五、獎(jiǎng)勵(lì)的八大誤區(qū),1、獎(jiǎng)勵(lì)工作態(tài)度好的人：需要好的成果，但卻獎(jiǎng)勵(lì)看起來(lái)最忙，工作時(shí)間最長(zhǎng)的人) 2、獎(jiǎng)勵(lì)拍馬屁的人：工作不切實(shí)際或有偏差，仍然服從 3、獎(jiǎng)勵(lì)做表面工作的人：希望對(duì)問(wèn)題有治本的結(jié)果，卻獎(jiǎng)勵(lì)治標(biāo)的方法 4、獎(jiǎng)勵(lì)老好人：為人善良，群眾基礎(chǔ)好,5、獎(jiǎng)勵(lì)低效率的人：需要事情簡(jiǎn)化，卻獎(jiǎng)勵(lì)制造瑣碎、低效工作的人 6、獎(jiǎng)勵(lì)會(huì)抱怨的人：要求和諧工作環(huán)境，卻獎(jiǎng)勵(lì)最會(huì)報(bào)怨只說(shuō)不做的人 7、獎(jiǎng)勵(lì)沒(méi)魄力的人：需要有創(chuàng)意，卻責(zé)罰那些有魄力開(kāi)展工作的人（ 8、獎(jiǎng)勵(lì)成功團(tuán)隊(duì)中的個(gè)別人：強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)精神，卻獎(jiǎng)勵(lì)成功團(tuán)隊(duì)中的一個(gè)人而忽視其他人,第六章 團(tuán)隊(duì)建設(shè),高質(zhì)量團(tuán)隊(duì)的特征,目標(biāo)：共同目標(biāo)，成員都愿為此努力 任務(wù)：任務(wù)完成考慮團(tuán)隊(duì)凝聚力和情感如果我是科主任，我會(huì)為護(hù)士長(zhǎng)投票？ 才能：組織識(shí)別每位成員的才能 建議：不同的建議受到鼓勵(lì)與發(fā)表 創(chuàng)造：在創(chuàng)造性和冒風(fēng)險(xiǎn)過(guò)程中的經(jīng)驗(yàn)性的錯(cuò)誤，作為經(jīng)驗(yàn)而不是懲罰。哪里停止，哪里死去 認(rèn)同：成員認(rèn)同團(tuán)隊(duì)是自己成長(zhǎng)的源泉 責(zé)任：每個(gè)成員都是愿意承擔(dān)責(zé)任。,1、形成階段,提供團(tuán)隊(duì)明確的方向與目標(biāo) 提供團(tuán)隊(duì)所需要的信息 成員彼此認(rèn)識(shí)與認(rèn)知 成員參與計(jì)劃的研制與角色分配，確定合作模式,案例6-1. 體檢科與B超室矛盾 醫(yī)院B超機(jī)分別安裝在B超室和體檢科。院長(zhǎng)說(shuō)：“平時(shí)體檢量不大的時(shí)候，體檢科協(xié)助B超室完成B超，如果體檢量很大的時(shí)候，B超室也要協(xié)助體檢科。大家要發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神！”,某日，一批政府要員到醫(yī)院來(lái)體檢，體檢科主任想來(lái)一點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。打發(fā)散在的體檢人員到B超室去做檢查。 不巧正是三聚氰胺的篩查，B超室主任看到有散在的體檢人員過(guò)來(lái)，氣不打不處出：“我們這么忙，他們不幫我們，卻還要往我們這兒推病人！”她讓體檢人員回體檢科去做B超。 病人投訴了。院長(zhǎng)把體檢科長(zhǎng)叫過(guò)來(lái)罵了一頓，趕了出去；又把B超室主任叫過(guò)來(lái)，罵了一頓。,原來(lái)兩位主任就不和，但沒(méi)有撕破臉皮，這次是徹底地鬧僵了，紛紛表示：“以后我們就不合作了，各做各的事，以免扯皮。” 不合作的背后還有一個(gè)問(wèn)題，協(xié)助完成績(jī)效卻沒(méi)有很好地計(jì)算。如體檢人員到B超室做了檢查，結(jié)果費(fèi)用卻被體檢科收走了。,試分析以上管理存在的問(wèn)題？,2、風(fēng)暴階段,發(fā)展并執(zhí)行有關(guān)決策與篩選相關(guān)的牽頭人 化解權(quán)威與權(quán)力，不容一個(gè)權(quán)力打壓其他人貢獻(xiàn) 調(diào)整領(lǐng)導(dǎo)者角色，讓團(tuán)隊(duì)變得更加獨(dú)立 鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)成員擔(dān)負(fù)起更多的責(zé)任,案例6-2.案例分析： “后勤要地位，前提有作為”,某大型三甲乙醫(yī)院有23個(gè)行政后勤科室，醫(yī)院決定在新的績(jī)效考評(píng)體系中實(shí)施由臨床科主任、護(hù)士長(zhǎng)給行后科室評(píng)分，決定他們的獎(jiǎng)金。 后勤科長(zhǎng)堅(jiān)決反對(duì)這種這法：“不用考評(píng)我都清楚，我就是倒數(shù)第一名。我們做了他們認(rèn)為是應(yīng)該的，稍有不足，臨床科室就挑毛病。他們總認(rèn)為是他們的在養(yǎng)活我們?！?后勤科長(zhǎng)不能改變臨床的決策，他只能改進(jìn)自己的工作。,臨床報(bào)怨主要表現(xiàn)在以下方面： 1、后勤人員經(jīng)常脫崗。 2、后勤人員所換的物品質(zhì)量差、價(jià)格貴。 3、后勤人員效率低下。 4、后勤人員態(tài)度不好，個(gè)人素質(zhì)差。,3、標(biāo)準(zhǔn)階段,徹底發(fā)揮團(tuán)隊(duì)成員的技能、知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)； 鼓勵(lì)成員建立彼此尊重的氛圍； 同心協(xié)力地工作，并形成工作中的一些默契制定規(guī)范的工作方法。,“標(biāo)準(zhǔn)”的理解,沒(méi)有靈活性，就沒(méi)有活力，規(guī)定永遠(yuǎn)是死的。 靈活性過(guò)多，制度建設(shè)肯定有問(wèn)題。問(wèn)院長(zhǎng)會(huì)診費(fèi)，20分鐘制度到“領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)了算”，社區(qū)簽字，領(lǐng)導(dǎo)執(zhí)行并帶著員工復(fù)習(xí)流程。,案例6-3. 24小時(shí)醫(yī)生線、護(hù)士線標(biāo)準(zhǔn) 以入院病人醫(yī)生的工作為例,案例6-4. 院領(lǐng)導(dǎo)接待日工作流程,有些醫(yī)院設(shè)立每?jī)芍茉杭?jí)領(lǐng)導(dǎo)接待員工。因?yàn)闆](méi)有相應(yīng)的接待程序，執(zhí)行效果不好。問(wèn)題主要表現(xiàn)在以下方面： 1、因多次接待日沒(méi)有員工來(lái)找，院長(zhǎng)就出去干其他事情了，結(jié)果這項(xiàng)工作名存實(shí)亡。 2、院領(lǐng)導(dǎo)也有分工，所以員工找過(guò)來(lái)之后很失望。 3、很多反映的問(wèn)題涉及相關(guān)職能部門，院長(zhǎng)也不了解情況。 4、反映工作有時(shí)得罪了行政科長(zhǎng)。 5、反映之后，得不到實(shí)際解決。 6、隨時(shí)都可以找院長(zhǎng)，沒(méi)必要在接待日見(jiàn)面,案例討論： 如何讓“院領(lǐng)導(dǎo)接待日”這項(xiàng)工作落到實(shí)處？,案例6-5. 醫(yī)院來(lái)訪客人接待,困惑： 1、每天忙于接待。 2、接待不周，吃虧得罪人。 3、客人不了解我院運(yùn)作，影響我院形象。 4、“一把手”不出面，就是不重視。 5、雙方成本過(guò)高：時(shí)間、費(fèi)用、禮數(shù),4、表現(xiàn)階段,互相協(xié)作信任，培育組織文化 成員愿意為團(tuán)隊(duì)效力 以流程為基礎(chǔ)，根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)需求，靈活地調(diào)整工作； 幫助團(tuán)隊(duì)的成員理解如何處理變革的局面,案例6-6. 從正副職的關(guān)系看配合默契,某科主任與副主任之間的工作配合不太協(xié)調(diào)。副主任認(rèn)為正主任的領(lǐng)導(dǎo)方法有些問(wèn)題，主任卻認(rèn)為副主任不太捧場(chǎng)，弄得科室工作開(kāi)展不力。 有位員工趁機(jī)對(duì)副主任說(shuō)道：“主任的工作能力太差了，如果讓你當(dāng)主任，工作肯定開(kāi)展得比現(xiàn)在好得多。都怪咱們?cè)洪L(zhǎng)沒(méi)眼力，選錯(cuò)了科主任?！?副主任一聽(tīng)很高興，心想連員工都知道我的