置業(yè)顧問銷售管理制度.doc

置業(yè)顧問銷售管理制度 為了加強項目銷售現(xiàn)場管理，提高置業(yè)顧問的工作熱情和銷售業(yè)績，提升現(xiàn)場客戶服務水平和客戶滿意度，創(chuàng)建公司優(yōu)資品牌，特制定置業(yè)顧問銷售管理制度 （一）置業(yè)顧問紀律守則1、必須以誠信為本，絕不允許有任何欺騙客戶的行為。2、上班時間必須坐姿端正、立姿規(guī)范，保證服務現(xiàn)場的整潔有序。3、上班時間必須統(tǒng)一佩戴工號牌。4、來人即是客，無論來人買樓與否，必須熱情周到接待。5、接待客戶時，應微笑服務，主動熱情，不得選客戶。6、接待客戶時應全神貫注，用心傾聽，不得東張西望。7、在任何情況下，都不得頂撞、諷刺、挖苦客戶。8、不得以任何理由中止正在接待的客戶。9、必須耐心解答客戶疑問，對于自身不能回答的問題應作好記錄，及時反饋客戶疑問及建議，并予以答復。10、帶領客戶現(xiàn)場看房時，必須注意安全，提醒客戶時時注意安全，工地看房須戴上安全帽，并嚴格遵守工地現(xiàn)場管理制度。11、收取客戶有關費用，必須出具相應的發(fā)票或收據(jù)。不得私自收取客戶的定金、房款及其他財物。13、在職責范圍內(nèi)盡可能滿足客戶提出的要求或問題。14、不能越權承諾，一切對客戶的承諾內(nèi)容，均以公司出具的文件為準，不承諾非職責范圍的事。15、若因接待不周等原因招致客戶不滿及投訴的，公司將視情節(jié)嚴重予以處罰。（二）工作守則1、置業(yè)顧問必須遵守公司和各項規(guī)定，井然有序的開展營銷工作；2、置業(yè)顧問必須嚴格遵守營銷層次管理（不能越權）及業(yè)務流程順序；3、置業(yè)顧問必須嚴格遵守銷售輪值程序，接待客戶。團結合作，共同維護接待客戶的正常程序；4、置業(yè)顧問接待客戶時應認真介紹樓宇的情況，突出重點、揚長避短、禮貌待客、不浮不燥、樹立良好的自我形象及公司形象；5、置業(yè)顧問必須把握好優(yōu)惠折扣范圍，不向客戶承諾公司無明文規(guī)定的優(yōu)惠條件；6、置業(yè)顧問應向客戶詳細解釋清楚本地區(qū)房地產(chǎn)交易程序、稅費項目和其它費用，不隱瞞事實，不夸大或縮小收費項目；7、置業(yè)顧問應做好銷售資料建檔工作；8、置業(yè)顧問應做好每位客戶的售后服務工作；9、置業(yè)顧問不準承接客戶委托的轉(zhuǎn)讓盤或擅自向客戶索取任何中介費用。10、置業(yè)顧問應努力學習房地產(chǎn)專業(yè)知識，掌握銷售技巧，不斷提高業(yè)務水平，共同推動本項目營銷工作向前發(fā)展。 （三）客戶接待條例1、置業(yè)顧問接待客戶順序以排班表為準，依次順序接待。2、置業(yè)顧問若輪到接待客戶，必須做好準備工作，并主動熱情迎接客戶。3、置業(yè)顧問不得挑客，否則一律取消銷售資格。 4、每個置業(yè)顧問都有義務幫助其他置業(yè)顧問促成交易。5、在別人接待客戶時，其他置業(yè)顧問不得主動插話或幫助介紹。 6、置業(yè)顧問接待客戶必須有始有終，不得以任何理由中斷接待而轉(zhuǎn)接其它客戶。 7、所有置業(yè)顧問均有義務做電話咨詢，鼓勵客戶到現(xiàn)場看樓，（三）客戶登記管理條例1、對到訪意向留電客戶，并按到訪客戶信息登記本格式，同時填寫私人的客戶信息登記和公共的客戶信息登記表，于當日下班前將調(diào)查問卷交予客戶服務組工作人員，由客戶服務組工作人員次日將客戶相關信息錄入電腦。 2、置業(yè)顧問須保存及管理私人及公共的客戶信息登記本，不得私自涂改和銷毀客戶登記。 4、對成交（以簽訂購房意向書為標準）客戶，置業(yè)顧問必須作詳細記錄（記錄內(nèi)容見交款單客戶信息），銷售經(jīng)理按周抽查置業(yè)顧問的成交客戶信息登記本，若未作規(guī)范記錄，則以違規(guī)論處。 5、追蹤客戶：1）售樓員應主動聯(lián)系潛在客戶，以保證老客戶不流失。2）選擇潛在客戶適當之時間才致電話邀請，盡力引起潛在客戶的興趣，避免引起客戶的反感。3）真實、準確、細膩地將電話追蹤情況作好詳細記錄，并及時匯報銷售主管，便于采取必要措施努力爭取客戶購房。4）追蹤客戶要細心、親切、耐心，為客戶提供最佳服務，以真誠和熱忱努力爭取客戶。（四）認購及銷控管理條例1、銷控確認由銷售主管負責。2、銷控必須以客戶簽訂購房意向書并交納認購定金為確認依據(jù)。3、購房意向書由置業(yè)顧問填寫，銷售主管審核，財務人員收款并開具收據(jù)，置業(yè)顧問不得私自收取或經(jīng)手客戶所交款額。4、換房（退房）工作須經(jīng)銷售主管批準后處理，置業(yè)顧問一律不得私自承諾客戶換房（退房），否則后果自行承擔。 5、售后工作：1）購房意向書于客戶付齊規(guī)定定金數(shù)額時簽訂，暫定一式二份，一份交客戶、一份公司留檔，同時復印客戶身份證（或公司的營業(yè)執(zhí)照）并記錄有關數(shù)據(jù)，以便準備合同和催交款項。2）協(xié)助催促客戶簽定買賣合同、交首期款及辦理銀行按揭手續(xù)。3）客戶遲交樓款應通知銷售主管，并發(fā)出催款通知。4）協(xié)助做好辦理交房手續(xù)。5）適時向業(yè)主通報一次工程進度，增強與業(yè)主的交流。（五）服務規(guī)范條例一，考勤制度1、工作時間： 冬天上班時間（8:30-11:50、14:00-18:00）夏天上班時間（8:20-11:50、14:30-18：20）值班時間至19:00 。人員輪流值班制(具體參見排班表)。 采用輪休制，每周休息一天如遇展銷、促銷活動、開盤等重要節(jié)點時，上班時間另行安排。 2、考勤管理1）實行上下班打卡制度，必須由員工本人親自打卡。該記錄作為計發(fā)工資的依據(jù)，由行政部每月核查。2）因公外出人員，下班前不能及時返回，必須提前匯報或電話通知銷售主管。但第二天須由銷售主管在記錄簽字確認，否則視為曠工。員工事假應以書面形式提前請（每請事假一天，則扣減當日工）二、電話咨詢1、接聽電話，響鈴不可超過3次，應在第1次響鈴后便接聽電話。拿起話筒后，首先說：“您好，容邦國際，報出樓盤名稱。2、盡快詢問來電客戶姓氏，然后用對方姓氏稱呼客戶。3、簡潔介紹樓盤資料，說明樓盤賣點，要主動說，忌一問一答。語氣要柔和、親切，音量適中，說話語速不宜過快或過慢。若對方未聽清楚，必須耐心復述，不得流露出不耐煩的腔調(diào)。4、強調(diào)現(xiàn)場特色或優(yōu)惠，辨別客戶購買動機及關心點，利用有關賣點，鼓勵客戶親自前來現(xiàn)場看樓。介紹看樓專車或交通路線，令客戶較快找到樓盤位置前來現(xiàn)場。5、做好電話記錄，內(nèi)容包括：客戶姓名、聯(lián)系電話、意向及來電時間。6、接聽電話中如急需接聽另一電話或有人找，應先告知客戶“對不起，請稍等一下”，然后用手握住電話筒，不可手拿聽筒接聽另一電話或與別人大聲交談。7、如果客戶來電非固定找某個人，須說：“您有什么問題，或者需要我提供什么幫助”。要耐心聽對方敘說，并熱情誠懇地回答問題。重要事項聽完后，復述一次，并請對方確認，對不能馬上回答的問題，請客戶留下姓名和電話號碼，請示有關人員后再回電話。最后，不要忘了說：“歡迎您到我們現(xiàn)場參觀?！?、接到打錯的電話也要禮貌地告知對方打錯后再掛機。三、現(xiàn)場接待1、謹記客戶至上原則。對于來訪的客戶，任何人都有責任和義務熱情接待。2、客戶進門后，必須迎上前熱情詢問：“先生（小姐），您好！”。3、如遇較重要的客戶，視情況由主管級、經(jīng)理級接待，或共同接待。4、接待客戶的過程中，應仔細介紹樓盤，不可以出現(xiàn)自己坐著，而客戶站著的現(xiàn)象。5、必須面帶笑容，眼睛直視對方，給人以自信感。談話語言熱情、平和、簡潔、直接，不轉(zhuǎn)彎抹角，不得與客戶爭吵。6、接待中，如需臨時提供其它資料，應以最快速度去取，中途不得另做其他事。如有急事需暫時離開，要禮貌地向客戶表示歉意，并以最快的速度返回。7、接待中，客戶若有不合理的要求，應婉言拒絕，不得直接頂撞，如果實在無法解決或無法應付現(xiàn)場局面，也應回答“待我請示后，再盡快答復您?！?、接引客戶時，置業(yè)顧問應走在客戶的右前方，距離三步以內(nèi)，在轉(zhuǎn)彎處略作停留，待客戶跟上后再往前走。9、來訪者在兩人或以上時，應以先尊后次，先疏后熟，先長后幼的次序接待。10、接待客人或與客人洽談，待客人先落座后，方可坐下。11、與客戶洽談時，說話聲音應以在場的人員全都聽清楚為宜，不可過高或過低。12、接待結束后，應起身將客戶送至門口、電梯旁或樓下。13、任何情況下，不得在背后嘲諷、取笑或辱罵客戶。四、儀表服飾1）佩戴首飾不可過多，及搭配與工作服不協(xié)調(diào)的飾物。2）禁止穿類似拖鞋的皮鞋或涼鞋上班，皮鞋及絲襪盡量搭配工作服顏色，檢查絲襪是否有脫絲情況。3）禁止涂有色指甲油。4）口紅顏色以暖色為主，盡量配合工作服顏色，不可為冷色，例如深藍色、黑色或銀色等。五、清潔衛(wèi)生1、個人的工作臺面應隨時保持清潔、整齊，臺面的文具、物品應放置于固定的位置上，不得隨處亂放。2、名片統(tǒng)一放置于辦公臺的前端右部，辦公文具需整齊放置于辦公臺前端左方。3、上班時應將個人物品，如提包等放入工作柜中，除水杯外，其它個人物品，不得擺放在工作臺上。4、每天開始工作時，放置個人公文夾及記錄本于臺面上備用。5、工作時間內(nèi)，臨時因事需離開工作位置時，需將臺面稍作整理后方可離開，臺面上不應有攤開的記錄本、文件。6、下班后，需將臺面整理干凈，所有文具、文件、書籍應放回原處后方可離開。7、保持工作區(qū)域內(nèi)的清潔衛(wèi)生，不亂扔果皮紙屑。8、每周應將個人抽屜內(nèi)物品、文件歸類整理一次。 （六）、銷售管理處罰條例為了適應當前激烈的市場競爭機制，規(guī)范銷售管理，全面加強員工的服務意識與服務水平，提高銷售部的組織性.紀律性，加強凝聚力，使每個置業(yè)顧問都嚴格要求自己，特根據(jù)以上銷售管理制度制定相應處罰條例如下；一、由銷售主管、主值班對違規(guī)情況隨時檢查開具“處罰單，置業(yè)顧問在接到“處罰單”當日內(nèi)到財務行政部交納罰款額。二、扣罰細則如下：1、上班時間須統(tǒng)一著工作裝、佩戴工號牌，且保持工作裝整潔平整，違者均扣罰10元。2、上班時間在售樓處大廳有抽煙、吃零食、嚼口香糖、大聲喧嘩（唱歌）追逐打鬧等影響公司形象的舉動和行為，扣罰10元。3、接聽電話未用普通話說“您好（早上好）”等規(guī)范用語者，扣罰10元；在售樓處接聽或打私人電話，應盡量低聲，長話短說，通話時間控制在三分鐘內(nèi)（特殊情況，另行處理），否則扣罰20元。4、接待完客戶后，應及時將桌面清掃干凈，文件夾及資料放回抽屜，桌椅置于原位，并隨時保持工作臺上的整潔，違者扣罰10元。5、所有員工上班時間須遵守儀表服飾規(guī)范，否則扣罰10元.6、接待意向留電客戶后，未規(guī)范填寫客戶調(diào)查問卷或客戶信息登記表，扣罰10元。7、無論任何情況下，在銷售展示中心置業(yè)顧問都不能與客戶、同事發(fā)生爭執(zhí)，若被客戶或公司領導投訴，則扣罰100-200元，停輪一天，視具體情況而定。8、在銷售過程中，置業(yè)顧問必須嚴格按照銷售流程規(guī)定辦理，違反銷售流程，一次扣罰20元。9、如因置業(yè)顧問的原因造成一房兩賣，因此產(chǎn)生的損失及后果由置業(yè)顧問承擔。10、置業(yè)顧問應面帶微笑，主動迎接客戶，使用：先生（女士）您好！或“早上好！或下午好”等禮貌用語，見到公司領導，須主動問好，否則扣罰10元。11、置業(yè)顧問按排班順序接待，如出現(xiàn)客戶無人接待的現(xiàn)象，則扣罰應輪班人員10元。12、置業(yè)顧問帶客戶到施工現(xiàn)場看房須佩戴安全帽，遵守工地安全管理規(guī)定，否則扣罰10元。13、置業(yè)顧問不得在銷售展示中心閱讀任何與銷售無關的書，否則扣罰