物業(yè)部門季度績效考核指標(biāo)及考核辦法.xls

客客觀觀考考核核指指標(biāo)標(biāo)說說明明 指指標(biāo)標(biāo)來來源源 集團(tuán)對公司的考核指標(biāo)，參考平衡記分法的原理進(jìn)行分解，分解的同時(shí) 考慮到公司三年經(jīng)營計(jì)劃和質(zhì)量目標(biāo)等因素由各職能部門負(fù)責(zé)四個(gè)緯度 的指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)和考核數(shù)據(jù)的收集工作。 考考核核數(shù)數(shù)據(jù)據(jù) 負(fù)負(fù)責(zé)責(zé)部部門門 分別由財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)財(cái)務(wù)緯度，品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)客戶緯度，總辦負(fù)責(zé)流程 緯度及學(xué)習(xí)改進(jìn)緯度。其他部門對周邊部門的工作要求也可上報(bào)給總經(jīng) 理辦公室，由總辦考慮是否作為考核指標(biāo)。 數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)要要求求 盡量以客觀化數(shù)據(jù)為依據(jù)；數(shù)據(jù)來源可靠，可復(fù)核，可及時(shí)提交（各季 度第一個(gè)月1號提交） 成成績績運(yùn)運(yùn)用用初步確定本部分成績占部門成績的50%，試行后若有必要可進(jìn)行調(diào)整。 部分指標(biāo)過少的部門可以降低該部分比重 部部門門第第 季季度度績績效效考考核核評評議議書書 部門名稱：考核人：分管領(lǐng)導(dǎo) 第一部分：工作業(yè)績指標(biāo)評定（50，五分制） 工作目標(biāo)行動步驟（目標(biāo)細(xì)分）工作成果標(biāo)準(zhǔn)權(quán)重 完成效果自 評（說明） 調(diào)整權(quán)重 關(guān)鍵業(yè) 務(wù) 目標(biāo)1 0%25% 目標(biāo)2 0%5% 0%10% 0%15% 目標(biāo)30%20% 臨時(shí)業(yè) 務(wù) 計(jì)劃外的工 作任務(wù) 25% 0% 0% 0% 0% 權(quán)重合計(jì)0%合計(jì)100% 第一部分總分： 第二部分:客觀指標(biāo)評定（50%，五分制） 緯度指標(biāo)名稱得分 得分 說明 緯度指標(biāo)名稱 財(cái)務(wù)緯度 基礎(chǔ)工作指標(biāo)b1 客戶緯度 業(yè)務(wù)部門滿意度 基礎(chǔ)工作指標(biāo)b2職能部門滿意度 基礎(chǔ)工作指標(biāo)b3有效投訴扣分 基礎(chǔ)工作指標(biāo)b4 內(nèi)部流程 緯度 運(yùn)營管理 學(xué)習(xí)成長 緯度 行政紀(jì)律 品質(zhì)管理培訓(xùn)、學(xué)習(xí) 信息管理 其他部門自己 第二部分考核成績 第三部分：自我評定 自我評定 需求 第四部分：考核成績、積分及總體評述 考核成績 考核等級 考核人總體 評述 工作業(yè)績評述及建議 總體評述以及下季度目標(biāo) 灰灰色色部部分分考考核核人人填填寫寫 指標(biāo)要求： 盡量以客觀化數(shù)據(jù)為依據(jù) 數(shù)據(jù)來源可靠，可復(fù)核，可及時(shí)提交（每季度1號提交） 部分指標(biāo)過少的部門可以降低該部分比重 記錄編號： 評分 (加減分值) 考核說明（ 評分理由） 5 4 4 3.7 4 5 0 0 0 0 4.46 4.46 得分得分說明 部部門門第第 季季度度績績效效考考核核評評議議書書 第一部分：工作業(yè)績指標(biāo)評定（50，五分制） 第一部分總分： 第二部分:客觀指標(biāo)評定（50%，五分制） 各部門考核財(cái)務(wù)緯度指標(biāo)匯總表 被考核部門考核指標(biāo)名稱指標(biāo)公式考核標(biāo)準(zhǔn)（分?jǐn)?shù)標(biāo)準(zhǔn)） 指標(biāo)數(shù)據(jù)監(jiān) 控（提供） 部門 服務(wù)中心管理費(fèi)收繳率 （營業(yè)收入中本年度管理費(fèi) 收入/本年應(yīng)收管理費(fèi)金額 （飽和收入）*100% 按總分5分計(jì)。收繳率x，當(dāng) 74x ，y0。收繳率每上升1%，加0.2分 財(cái)務(wù)部 業(yè)務(wù)部門 收入利潤完成率 (實(shí)際收入利潤率）/（計(jì)劃 收入利潤率）*100 按總分5分計(jì)。x實(shí)際利潤率/計(jì)劃利 潤率：y(x-0.9)*50 財(cái)務(wù)部 收入提升系數(shù) （實(shí)際收入計(jì)劃收入）/ 計(jì)劃收入 業(yè)務(wù)部門控制在0.01得滿分；x實(shí)際 收入/計(jì)劃收入：y(x-0.91)*50 財(cái)務(wù)部 業(yè)務(wù)部門人力投入產(chǎn)出比 營業(yè)收入/（人工費(fèi)用外 包費(fèi)用*60） u x2.35，y=1； 財(cái)務(wù)部 u 2.35x1.55,y=1.25x-1.94； u 1.55x，y0。 各部門經(jīng)營計(jì)劃準(zhǔn)確率誤差金額/計(jì)劃金額100 按總分5分計(jì)。x|實(shí)際金額計(jì)劃金 額|/計(jì)劃金額：y(1-x)*5 財(cái)務(wù)部 指標(biāo)說明（運(yùn)用該指標(biāo) 的目的，該指標(biāo)與公司 經(jīng)營目標(biāo)的關(guān)系） 備注（篇幅較大的請用word 檔案說明 各部門考核財(cái)務(wù)緯度指標(biāo)匯總表 各各部部門門客客戶戶緯緯度度考考核核指指標(biāo)標(biāo)匯匯總總表表 被考核部門考核指標(biāo)名稱指標(biāo)公式考核標(biāo)準(zhǔn)（分?jǐn)?shù)標(biāo)準(zhǔn)） 指標(biāo)數(shù)據(jù)監(jiān)控 （提供）部門 各部門員工有效投訴率0 扣分項(xiàng)：每產(chǎn)生一條員工有效投 訴，扣0.5分 總經(jīng)理辦公室 職 能 部 門 業(yè)務(wù)部門滿意度90% 5分100%；4分90%以上；3分 80%以上；2分70%；1分50% 總經(jīng)理辦公室 職能部門滿意度90% 5分100%；4分90%以上；3分 80%以上；2分70%；1分51% 總經(jīng)理辦公室 內(nèi)部有效投訴次數(shù)0 扣分項(xiàng)：每產(chǎn)生一條內(nèi)部有效投 訴，扣0.5分 總經(jīng)理辦公室 物 業(yè) 服 務(wù) 中 心 顧客投訴處理率 100% （處理單數(shù)投訴 總單數(shù)）100% 以100%為標(biāo)準(zhǔn)，每降低0.1個(gè)百分 點(diǎn)扣0.05分 品質(zhì)管理部 投訴回復(fù)及時(shí)性 根據(jù)投訴日報(bào)、客 服軟件、投訴處理 記錄、抽查記錄等 統(tǒng)計(jì) 顧客通過信件、電話、傳真等方 式投訴到公司、上級公司及政府 有關(guān)部門的投訴，須在公司轉(zhuǎn)發(fā) 后1個(gè)工作日內(nèi)制定處理措施回復(fù) 品質(zhì)管理部；網(wǎng)絡(luò)投訴及地產(chǎn)客 戶服務(wù)熱線受理的投訴，須在地 產(chǎn)客戶關(guān)系中心轉(zhuǎn)發(fā)后4小時(shí)內(nèi)回 復(fù)，1個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)具體處理措 施；顧客向物業(yè)服務(wù)中心當(dāng)面、 電話、書面等方式投訴，須在1個(gè) 工作日內(nèi)回復(fù)。每遲復(fù)1小時(shí)扣 0.5分。 品質(zhì)管理部 有效投訴率 （顧客有效投訴單 數(shù)已辦理交付總 戶數(shù)）100% 每超出0.1，扣0.1分品質(zhì)管理部 指標(biāo)說明（運(yùn)用該指標(biāo) 的目的，該指標(biāo)與公司 經(jīng)營目標(biāo)的關(guān)系） 備注（篇幅較大的請用word 檔案說明 提升內(nèi)部客戶服務(wù)意識 提升內(nèi)部客戶服務(wù)意識 和團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神 提升內(nèi)部客戶服務(wù)意識 和團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神 提升內(nèi)部客戶服務(wù)意識 和團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神 提升客戶滿意度 提升客戶滿意度 提升客戶滿意度 各各部部門門客客戶戶緯緯度度考考核核指指標(biāo)標(biāo)匯匯總總表表 各各部部門門學(xué)學(xué)習(xí)習(xí)改改進(jìn)進(jìn)緯緯度度指指標(biāo)標(biāo)匯匯總總表表 緯度 考核指標(biāo)名 稱 指標(biāo)公式考核標(biāo)準(zhǔn)（分?jǐn)?shù)標(biāo)準(zhǔn)） 指標(biāo)數(shù)據(jù) 監(jiān)控（提 供）部門 培 訓(xùn) 學(xué) 習(xí) 培訓(xùn)計(jì)劃或部門學(xué)習(xí)完成 情況 扣分項(xiàng)：培訓(xùn)計(jì)劃未完成者扣0.5分/項(xiàng) 總辦 部門公司級業(yè)務(wù)考核得分 加分項(xiàng)：季度內(nèi)各類業(yè)務(wù)考核部門平均成績 第一名（入職引導(dǎo)考核分、新員工入職培訓(xùn) 考核分、品質(zhì)知識考核、專業(yè)類業(yè)務(wù)考核、 安全技能比武）加0.5分/項(xiàng) 員 工 離 職 率 20% x20%，y=1 總辦 20%x50%，y=3.3-11.5x x50%，y0 指標(biāo)說明（運(yùn)用該指標(biāo) 的目的，該指標(biāo)與公司 經(jīng)營目標(biāo)的關(guān)系） 備注（篇幅較大的請用word 檔案說明 各各部部門門學(xué)學(xué)習(xí)習(xí)改改進(jìn)進(jìn)緯緯度度指指標(biāo)標(biāo)匯匯總總表表 各各部部門門內(nèi)內(nèi)部部流流程程緯緯度度指指標(biāo)標(biāo)匯匯總總表表 緯度指標(biāo)分?jǐn)?shù)計(jì)算辦法 指標(biāo)數(shù)據(jù)監(jiān)控 （提供）部門 依據(jù) 內(nèi) 部 流 程 緯 度 運(yùn)運(yùn)營營 管管理理/ / 月月度度 評評價(jià)價(jià) 按照每季度累計(jì)的運(yùn)營管理考核(原日常工作考核)總分計(jì) 算. 總經(jīng)理辦公室 運(yùn)營管理辦法 品品質(zhì)質(zhì) 管管理理/ / 季季度度 評評價(jià)價(jià) 內(nèi)審：每次嚴(yán)重不合格項(xiàng)，輕微不合格2項(xiàng)，觀察項(xiàng)4項(xiàng) ，糾正措施按時(shí)落實(shí)。每超出1項(xiàng)不合格扣1分，每超出1 項(xiàng)觀察項(xiàng)扣0.5分，重復(fù)出現(xiàn)雙倍扣分，出現(xiàn)嚴(yán)重不合格 此項(xiàng)0分；未按時(shí)關(guān)閉的每項(xiàng)扣1分。 品質(zhì)管理部內(nèi)審 合合計(jì)計(jì) 備注 各各部部門門內(nèi)內(nèi)部部流流程程緯緯度度指指標(biāo)標(biāo)匯匯總總表表 各部門考核其他補(bǔ)充緯度指標(biāo)匯總表 被考核部門考核指標(biāo)名稱指標(biāo)公式考核標(biāo)準(zhǔn)（分?jǐn)?shù)標(biāo)準(zhǔn)） 指標(biāo)數(shù)據(jù)監(jiān) 控（提供） 部門 品質(zhì)管理部 體系文件操作體系文件月均督導(dǎo)率 每月要提出對體