[優(yōu)秀畢業(yè)設(shè)計精品] 豐田汽車沈陽金廊4S店服務(wù)營銷策略研究.doc

學(xué)士學(xué)位論文I摘要品牌汽車4S店實施服務(wù)營銷策略，發(fā)展自身品牌是企業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展的需要，也是市場競爭發(fā)展到一定階段的必然結(jié)果。根據(jù)去年的一項不完全統(tǒng)計，在去年，大約只有不到三分之一的4S店實現(xiàn)了盈利。如何開展適合自己的服務(wù)營銷策略是各品牌汽車4S店的當(dāng)務(wù)之急。本文基于市場營銷相關(guān)理論，以實證研究的形式，通過相關(guān)研究方法，以豐田汽車金廊4S店為研究對象展開論述。首先，簡要介紹金廊4S店概況，對金廊4S店的營銷環(huán)境分為宏觀環(huán)境和微觀環(huán)境兩個主要方面進行系統(tǒng)地分析。其次，應(yīng)用SWOT法分析金廊4S店的優(yōu)勢與劣勢以及面臨的機會和威脅。再次，分析金廊4S店服務(wù)營銷現(xiàn)狀并發(fā)現(xiàn)金廊4S店在服務(wù)營銷經(jīng)營現(xiàn)狀中存在的問題。最后是論文的核心部分，提出金廊4S店服務(wù)營銷改進的具體建議。關(guān)鍵詞：服務(wù)營銷；對策；4S店學(xué)士學(xué)位論文IIAbstractItislong-termdevelopmentrequirementandtheinevitableresultofdevelopmentofmarketcompetitiontoacertainstagefor4Sstorebrandstoimplementtheservicemarketingstrategyanddeveloptheirownbrands.Onthebasisofanincompletestatistics,thereareonlyonethirdof4Sstorebrandsrealizingprofitslastyear.Itisveryimportantforevery4Sstorebrandtoimplementtheservicemarketingstrategywhichsuitstoitself.ThearticleisbasedonMarketingtheories,usestheformoftheempiricalstudyandrelevantmethods,expandsdiscussiononJinlangofToyotaMotorsastheresearchobject.First,itintroducesbrieflyoverviewofJinlangthenanalyziessystematicallyonthemarkeitngenvironmentdividedintomacroenvironmentandmicroenvironmentastwomajoraspects.Second,itusesSWOTtoanalyziesthestrengths,theweaknesses,theopportunitiesandthefacingthreatsofJinlang4Sstore.Third,itgalleriesthecurrentsituationofservicemarketingofJinlang4Sshopandthenfindstheservicemarketingmanagementproblems.Finally,itisthecorepartofthearticle,itmakesspecificrecommendationstoimproveservicemarketing.Keywords：Servicemarketing；Strategy；4Sstore學(xué)士學(xué)位論文III目錄引言.11服務(wù)營銷理論概述.21.1服務(wù)營銷的含義和特點.21.2服務(wù)營銷基本理論.21.3服務(wù)營銷7P新組合.31.4相關(guān)研究方法.51.4.1SWOT分析法.51.4.2VRIO框架分析法.52豐田汽車沈陽金廊4S店簡介.72.1豐田汽車沈陽金廊4S店概況.72.2豐田汽車沈陽金廊4S店組織結(jié)構(gòu).72.3豐田汽車沈陽金廊4S店企業(yè)文化.83營銷環(huán)境分析.93.1宏觀環(huán)境分析.93.1.1政策與法律環(huán)境分析.93.1.2經(jīng)濟環(huán)境分析.93.1.3技術(shù)環(huán)境分析.103.2微觀環(huán)境分析.103.2.1消費者分析.103.2.2競爭者分析.133.3豐田汽車沈陽金廊4S店SWOT分析.143.3.1優(yōu)勢分析.143.3.2劣勢分析.143.3.3機會分析.153.3.4威脅分析.154沈陽金廊4S店服務(wù)營銷現(xiàn)狀及問題分析.164.1顧客關(guān)系管理不規(guī)范.16學(xué)士學(xué)位論文IV4.1.1客戶資料信息不完善.164.1.2缺少相應(yīng)的情感服務(wù).164.1.3網(wǎng)上服務(wù)體系不健全.164.2缺乏汽車品牌俱樂部.174.3服務(wù)營銷團隊體系亟待完善.174.3.1服務(wù)營銷團隊專業(yè)化程度低.174.3.2缺乏完善的員工管理培訓(xùn)體系.184.3.3員工缺乏團結(jié)協(xié)作精神.184.3.4缺乏行之有效的績效評估原則.184.4促銷手段單一.194.4.1銷售人員盲目推銷汽車.194.4.2促銷宣傳效率低.194.5有形展示缺乏新意.194.5.1店內(nèi)裝修陳舊缺乏創(chuàng)新.204.5.2部分客戶對維修作業(yè)持懷疑態(tài)度.204.6服務(wù)流程亟待改進.204.6.1銷售流程效率低.204.6.2售后服務(wù)缺乏人性化.215沈陽金廊4S店服務(wù)營銷策略改進的建議.225.1加強顧客關(guān)系管理.225.1.1完善顧客資料信息.225.1.2提供各種情感服務(wù).225.1.3建立互聯(lián)網(wǎng)的客