XX醫(yī)藥有限公司用戶訪問管理制度

XX 醫(yī)藥有限公司用戶訪問管理制度一、目的：為了提高藥品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，了解客戶的真正需要，滿足顧客需求，通過客戶訪問，檢查本公司經(jīng)營(yíng)藥品的實(shí)際質(zhì)量，更好地發(fā)揮藥品應(yīng)有作用及提高企業(yè)的質(zhì)量信譽(yù)，增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，特制定本制度。二、制度依據(jù)及引用標(biāo)準(zhǔn)：中華人民共和國(guó)藥品管理法、藥品經(jīng)營(yíng)質(zhì)量管理規(guī)范（2016 年修訂）。三、適應(yīng)范圍：本制度適用于本公司客戶訪問工作的管理。四、責(zé)任：1. 業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)各自業(yè)務(wù)區(qū)域內(nèi)業(yè)務(wù)單位的用戶走訪工作，并將用戶意見及時(shí)反饋給有關(guān)部門；2. 業(yè)務(wù)部經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)主要用戶、重點(diǎn)用戶的走訪，督促業(yè)務(wù)員做好售后服務(wù)和用戶走訪工作；3. 質(zhì)管部質(zhì)量管理員可以和業(yè)務(wù)部人員一起走訪用戶或單獨(dú)走訪用戶，對(duì)用戶反映的問題，督促有關(guān)部門及時(shí)處理。五、內(nèi)容：1. 業(yè)務(wù)部門每年要制定用戶走訪計(jì)劃，定期開展對(duì)客戶的訪問活動(dòng)，及時(shí)了解用戶意見，提供公司服務(wù)質(zhì)量。2. 公司主要用戶、重點(diǎn)用戶應(yīng)是重點(diǎn)走訪對(duì)象，主要了解公司主要經(jīng)營(yíng)藥品和易出現(xiàn)質(zhì)量問題藥品的質(zhì)量情況，以及對(duì)公司的要求。3. 用戶走訪可以定期、不定期進(jìn)行。4. 用戶訪問可以：電話詢問、上門訪問、書面調(diào)查、邀請(qǐng)用戶座談和利用會(huì)議調(diào)研等方式進(jìn)行。5. 用戶訪問可以由業(yè)務(wù)部人員單獨(dú)進(jìn)行走訪，也可以由業(yè)務(wù)部和質(zhì)量管理部人員共同進(jìn)行用戶走訪；質(zhì)管部可以單獨(dú)主動(dòng)征求客戶對(duì)本公司經(jīng)營(yíng)藥品的質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)意見。6. 客戶訪問的內(nèi)容6.1. 了解本公司經(jīng)營(yíng)藥品在使用時(shí)的不良反應(yīng)情況。6.2. 藥品在流通過程和使用時(shí)質(zhì)量有無變化及變化原因。6.3. 客戶對(duì)藥品質(zhì)量的新的要求。6.4. 客戶對(duì)所經(jīng)營(yíng)的藥品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)和意見。7. 銷售部門開展業(yè)務(wù)的同時(shí)，了解客戶對(duì)本公司經(jīng)營(yíng)藥品質(zhì)量要求、建議、希望、并做文字記錄。8. 各部門開展用戶訪問時(shí)應(yīng)將用戶訪問的對(duì)象、內(nèi)容、時(shí)間、方式，做好詳細(xì)記錄。9. 對(duì)發(fā)生質(zhì)量事故的單位，公司應(yīng)派專人前往聽取客戶意見并作妥善處理。10.對(duì)于用戶的咨詢和投訴，必須做到禮貌待人、文明用語(yǔ)，認(rèn)真解答，態(tài)度誠(chéng)懇，要熱情、主動(dòng)、耐心、負(fù)責(zé)。11.對(duì)于藥品質(zhì)量問題的投訴，由質(zhì)管部和有關(guān)部門妥善處理，查明原因，分清責(zé)任，采取有效處理措施，并做好記錄。12.對(duì)用戶訪問的情況，應(yīng)定期匯總分析，積累客戶來信來訪所提供的質(zhì)量情況，處理解決經(jīng)營(yíng)過程中存在的問題。13.質(zhì)量管理部門根據(jù)征集到的客戶意見，制訂整改措施，并付諸實(shí)施，必要時(shí)由主管經(jīng)理主持解決，處理意