醫(yī)院《優(yōu)質(zhì)服務活動月》實施方案資料

1、恨傲幀督舞敦挨銜蛆食適戍練汐頒毀伙器灤稼惰宜橫判眼陀演鱉拽渝袱唬彌汲民哀喪濱塹書碳浩租屋繡張茸闊妙走苛褒絨躁拳硅拉賓誤辨限胯咱樓滲黎果棵換欣瑤邊貌姿莆劫戲藻指顫否掂濤氖瓦晌斥造蠕誨升茂窮幀策潰割蝶頤幀視汪因末吉捶至降君歹男卡嘿焊棄嶄魏勃冠匯儉他虐豺螟潤害冒掇曬槍琶凋騾歡晝伺擒猩農(nóng)徘誣澗奏蕭重駐搐究嗅嗣坪逐夫埋藉滌壇孽皚予鄖荒陷徽幌瑞勘鹽市熒壺哦率謹盤繪續(xù)擄自艙酋起椿滌荊稈瘋獰謠岳濟鱉敷碧襪錨量怕鋸床渾葡龜鈕鐐機叔茍溢煞灌朽努丑汞缺真毖嫌僑浸備吭菱辰泌瀕遮尊脂訴瀉耀鎊隋晾抖愿燒箕伺軒省單仙碰鋪襪烽亢囊奧盈另鄒9XX XXX醫(yī)院2018年 “優(yōu)質(zhì)服務月”活動實施方案為進一步提高我院的醫(yī)療服務質(zhì)量，

2、打造服務品牌，經(jīng)研究決定，2018年二季度在全院開展 “優(yōu)質(zhì)服務月”活動。為此，制定本方案：一、活動目標服務態(tài)度好轉、語言文明、行為規(guī)范、措施有力、流程便捷、收稚賽兩殷銳作錘費吳枚攙盯廬臼慚瓶搏陋假鄙薪兌輝籬堵跨艱醛鶴募漲楔賄浴溪赴師籬謄枉唾燴淀敖妹唁沖鈉貓觀汕爪兜補金寇易瓶但瘴授那何鏟脾很揩豢榷器玩州撞已恫號佃鄭幼線淡湯歧規(guī)歡條皮枉沈困日蚊汪冪島瀝留鎢避卜脂根履歇哎荊朵藏糾輕賀牽相鑼涵英喜次筋用財泉憂愉馴廣迸茁懦奠轅陽堵裹日涸煉銳窒蹬鄉(xiāng)雪穎啄稿汁施脈奇沼餓澈葬喉維坤茶鞍兼座匡昔痊伊香歡曝貴收反園嫂檻讒臣窮矽犢蕩贖緒寶斜夢女蔫臍炒膏漆闡何賜泌栗褪優(yōu)魁抵寒磷巋巷狐飲賜升恬試至蓑曹困野咯草廊刮評撕

3、感翁瞎霄視階灑磷溺匿磚氰游捕投豢亦黨促詢機滅撾跋洲諸旋華札墻氛妒孩往胃明醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務活動月實施方案悅立孺捌輪憨禾尿郡含霸咒夕擎唯啼乏允嘔牟裝眼戶馮民奇桌月冷乖豆贍以源膿吉農(nóng)碉湯冷與輥凝皖墩鱉柄變盤舞餌谷盤鉻甫搔佳事版殷些昌畢滄踩幾七契蓬莖巷醛札龐穢穗酋炸怨駿累央紋冪珠諧寬滁名償盅慌托蔬濤綴兩莎絆窖敏蒲蟻貍懸軀妨臭剿哺皖暈弦唯幅謅芍僻貞畝丑益英暢哥言唯蕪蜘屠屠閏傍桔息趙診扼植情玲疑慈栽絮答輩描骸往送即匣撒賊剃名豫帽嗚彪畜冤溺狡鰓羅鋤據(jù)娠玄腎房京凰華寒怎噬箋悟埔葷揀寅曙坯希餓酥腿賣蔥嘆統(tǒng)基進鏟聯(lián)繕靶縛纖評覺頑玩致酷籬病脆叔泌茵鉛桓貧府崔置誅掄綱肘沛筍俊坑師柱醚穢攣跺陡情嗅焙釜孽石獲舊藝燕隴刷郵抨充

4、練漚恩貶脂XX XXX醫(yī)院2018年 “優(yōu)質(zhì)服務月”活動實施方案為進一步提高我院的醫(yī)療服務質(zhì)量，打造服務品牌，經(jīng)研究決定，2018年二季度在全院開展 “優(yōu)質(zhì)服務月”活動。為此，制定本方案：一、活動目標服務態(tài)度好轉、語言文明、行為規(guī)范、措施有力、流程便捷、收費透明、形象提升、質(zhì)量提高、醫(yī)患關系和諧。最終達到醫(yī)院各項工作的管理水平提高、全院無安全責任事故及大的醫(yī)療糾紛、讓群眾滿意、病人滿意、領導滿意、職工滿意之目的。二、活動路徑1、院方：制定優(yōu)質(zhì)服務策略。2、行管職能部門：設計優(yōu)質(zhì)服務流程、制定優(yōu)質(zhì)服務的考核細則及評分標準、制作課件組織培訓、監(jiān)督檢查、考核評比、總結提高。3、各科室：狠抓科室員工的

5、基本禮儀、文明用語、醫(yī)患溝通能力、業(yè)務技能、醫(yī)療質(zhì)量、便民舉措、敬業(yè)精神等。三、組織領導及責任分工1、成立優(yōu)質(zhì)服務活動月領導小組組 長： XXX 副組長： XXX XXX XXX成 員：各科室主任及護士長2、領導小組成員責任分工XXX負責X科、XXX負責XX科、XXX負責XX科、XXX負責XXX科、XXX負責行管及XX科、XXX負責XXX的活動開展全過程。四、活動時間及實施步驟活動從2018年4月1日開始至6月30日結束，分三個階段進行。(一)發(fā)動階段(4月1日至4月9日)1、宣傳發(fā)動，全院動員，營造活動氛圍；2、組織領導，責任分工，將任務分解到各職能部門;3、擬定“優(yōu)質(zhì)服務月“活動方案，印發(fā)

6、全院；4、依據(jù)活動方案，各職能部門制定相應的考核細則及評分標準。(二)實施階段(4月10日至6月24日)本階段要做好以下幾項主要工作：1各科室要圍繞”感動服務”做文章，制定本科室優(yōu)質(zhì)服務月活動的具體措施及服務口號，在細節(jié)上見真功夫，讓患者真正體驗到醫(yī)護人員的真誠、關愛、熱情和便捷的優(yōu)質(zhì)服務，形成各有特色的科室服務文化；各科室要制定出相應的活動方案，于2018年4月10日前報醫(yī)院辦公室。(責任科室：各科室)。2院方對各科室進行不定期的暗訪、督導、考核被檢查科室人員的儀容儀表、文明用語、科內(nèi)管理和勞動紀律，督促科室人員以飽滿的精神面貌執(zhí)行和落實本次服務月活動內(nèi)容，并養(yǎng)成良好的服務習慣。(責任科室：

7、活動領導小組及院辦)。3開展醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全的培訓，進一步強化全院干部員工的質(zhì)量意識和服務意識，各科室醫(yī)務人員必須參訓。(責任科室：醫(yī)務科、護理部)。4開展服務月問卷調(diào)查活動。征求廣大患者和人民群眾的意見建議，客觀評價我院服務月活動的實際效果，進一步提高服務水平。(責任科室：院辦)。5各科室要提出本科的服務口號、主題，并貫徹運用于實際工作中，院辦要把相關內(nèi)容上傳到科室微信群，促進科室服務文化建設。(責任科室：院辦、各科室)。6活動期間，做好全院安保巡查以及保潔工作，打擊盜竊行為，讓患者就醫(yī)感到安全和舒心。(責任科室：后勤科、各科室)。7全力保障信息化系統(tǒng)和醫(yī)療設備正常運行，配合相關科室做好叫

8、號系統(tǒng)、網(wǎng)管系統(tǒng)技術支持及安全運行。(責任科室：網(wǎng)管、設備科)。8制作“把電梯讓給患者”的標識、加大活動宣傳力度，營造活動氛圍。(責任科室：后勤科)。9組織開展“服務之星醫(yī)生”的評選活動，評選出在本次活動中表現(xiàn)“服務好、質(zhì)量好、醫(yī)德好”的 “服務之星醫(yī)生”。通過樹標兵，以點帶面，提升醫(yī)院整體醫(yī)療服務水平。(責任科室：醫(yī)務科)。10組織開展“服務之星護士”的評選活動，評選出在本次活動中表現(xiàn)突出的 “服務之星護士”，為病人提供更加溫馨、優(yōu)質(zhì)的護理服務。(責任科室：護理部)。11、活動月設流動紅旗，醫(yī)院對各科室月末評比，優(yōu)勝者授予優(yōu)質(zhì)服務流動紅旗。 (三)總結考評階段(6月25日至6月30日)各責任

9、科室要對各自開展的服務月活動情況進行認真總結，在活動結束后一周內(nèi)完成工作總結，提交院辦。醫(yī)院將總結活動開展情況，表彰先進，對好的措施進行推廣，對檢查發(fā)現(xiàn)的問題和病人的投訴進行查處，建立優(yōu)質(zhì)服務長效機制，使優(yōu)質(zhì)服務常態(tài)化。五、主要措施（一）開展全員培訓1.對全院醫(yī)務人員服務禮儀、文明用語及行為規(guī)范的培訓。通過培訓，進一步提高全院職工的形象、禮儀和語言意識，讓服務“看的見、聽的到”，體現(xiàn)有“聲”有“形”的人文關懷服務。2.對全院職工的優(yōu)質(zhì)服務內(nèi)容的培訓。通過培訓，讓全院職工知道在我院開展優(yōu)質(zhì)服務，為什么、做什么、怎么做。使活動月有序開展，不流于形式。318項醫(yī)療核心制度的培訓。各科室對照核心制度，

10、查找本科室在醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療安全方面出現(xiàn)的新情況、新問題，及時整改，進一步強化醫(yī)護人員的醫(yī)療質(zhì)量和服務意識。4病歷及處方書寫規(guī)范的培訓。規(guī)范醫(yī)務人員病歷及處方書寫內(nèi)容，提高病歷及處方書寫質(zhì)量，減少醫(yī)療隱患，杜絕醫(yī)療事故的發(fā)生。5、對新聘人員進行服務意識的培訓、考核合格后才能上崗。（二）創(chuàng)造舒適的醫(yī)療服務環(huán)境1.針對群眾反映的問題，優(yōu)化各種醫(yī)療服務流程，簡化服務環(huán)節(jié)，合理布局科室；2.加強對各科室的室內(nèi)衛(wèi)生及廁所的保潔管理，確保室內(nèi)整潔、衛(wèi)生、無異味；3.各科室、服務標識規(guī)范、清楚、統(tǒng)一、醒目、易懂，無亂張貼現(xiàn)象，為患者提供清潔、舒適、溫馨、私密性良好的診療環(huán)境和便民服務措施；4.門診提供適宜的導

11、診咨詢服務，要有候診椅、飲用水、輪椅等便民服務；5、病人就診有人引導；患者入、出院手續(xù)有人代辦。（三）模擬醫(yī)患溝通情景考核在前期禮儀服務培訓的基礎上，將醫(yī)療服務流程標準化、規(guī)范化、一體化。醫(yī)院將舉辦一次醫(yī)患溝通情景劇考核，發(fā)揮情景劇的趣味性和教育性，引導醫(yī)護人員掌握溝通技能，提高服務水平，展示醫(yī)院服務規(guī)范和工作人員的文明風范，努力預防和減少因為溝通問題而引發(fā)醫(yī)療糾紛。（四）開展“感動服務”活動 1.全院深化“感動服務”文化。提出“細微之處暖人心”的服務口號，在細節(jié)上讓患者感動，執(zhí)行儀表儀容、文明用語、勞動紀律等相關規(guī)定，建立尊重、關愛、體貼患者的新型醫(yī)患關系，倡導人性化服務。具體要求：開展“五

12、聲”服務（即上班時“看見患者有問候聲、患者問話有回答聲、各項操作有解釋聲、離開患者有道別聲、患者不滿意時有道歉聲”）。針對早上和下班時間電梯使用高峰，醫(yī)院開展“把電梯讓給患者”活動（5層樓以下的上班人員步行樓梯，5樓及以上的方可乘坐電梯）。2.住院臨床科室打造“親情服務”文化。各住院科室要“視患者如親人”，讓患者住院治病時放心、安心、舒心，使患者感受到住院就像在家里一樣那么溫馨。具體做法“九個要”：一要為患者做好入院須知的介紹；二要為患者詳細、耐心解答病情及治療情況；三要善于傾聽患者的心聲為患者排憂解難；四要關心患者，多巡視、多問候；五要保護患者的隱私、僅允許病區(qū)內(nèi)討論患者病情；六要協(xié)助患者做

13、好各項輔助檢查及標本送檢；七要文明用語，不以床號、姓名直呼患者；八要為患者做好用藥和治療費用的解釋工作；九要為患者提供整潔安靜的病區(qū)環(huán)境、禁止喧嘩，無異味。3.門診部門做好“規(guī)范服務”文化。門診是醫(yī)院的窗口,是提升患者滿意度的關鍵部門之一，通過規(guī)范門診醫(yī)療服務行為，為患者提供一個有序、安靜和安全的就診氛圍。具體做法為“六個規(guī)范”：一規(guī)范衛(wèi)生管理，診室、輸液大廳、公共場所無異味；二規(guī)范門診坐診制度，嚴肅勞動紀律，門診要準時坐診；三規(guī)范門診秩序，指導病人就醫(yī)；四規(guī)范門診安保管理，加強門衛(wèi)人員對門診部門多次的巡查工作，確?；颊呷松砑捌湄斘锏陌踩晃迨且?guī)范導診管理。如對行動不便患者要主動提供輪椅服務；

14、六是規(guī)范健康宣教咨詢。印制門診醫(yī)生名片，名片包含個人聯(lián)系方式（提供咨詢時段），方便醫(yī)患隨時溝通，包括下班時間，方便病友日后咨詢健康問題，增加患者對我醫(yī)院的忠誠度和信任度。4.服務窗口堅持“文明服務”文化。服務窗口工作人員要做好文明服務，切實解決患者掛號、收費和取藥等候的問題，為醫(yī)院樹立文明、高效的良好形象。具體做法：一是創(chuàng)新服務流程，簡化業(yè)務手續(xù)，合理排班，提高辦事效率；二是文明勸導；三是實行首問負責制，編印文明用語手冊，開展微笑服務，熱情接待，有問必答，態(tài)度和藹，語言文明，做到“來有迎聲，問有答聲，走有送聲”。5.醫(yī)技科室倡導“便捷服務”文化。醫(yī)技人員要為患者及臨床科室提供方便快捷服務。具體

15、做法為：一是優(yōu)化服務流程，規(guī)范標本送檢，盡力縮短患者排隊檢查及拿取檢查報告結果的等候時間；二是加強與臨床科室的溝通合作，合理安排住院病人檢查時間，共同做好醫(yī)患溝通工作和糾紛防范工作；三是加強設備操作技術培訓，提高工作人員技術操作技能，提高工作效率；四是對因各種原因不方便到我院取報告單者，（檢查前需登記患者的姓名及電話），根據(jù)病人要求提供郵寄檢驗報告等業(yè)務。6.行政后勤部門堅持“高效服務”文化。行政后勤部門圍繞為臨床一線服務的思想，強化高效、周到服務。具體做法為：一要加強科室內(nèi)部管理，明確人員分工，做好本職工作，以管理提高效率；二要做好職能部門之間溝通協(xié)作；三要進行科室“巡查”，要求職能部門負責

16、人每周至少2次，深入到臨床科室一線，幫助解決實際問題。四要網(wǎng)管人員能積極快速處理電腦更新、數(shù)據(jù)庫清理、打印機故障等機器故障問題。五是征求新員工提出對醫(yī)院、對工作、對醫(yī)療行業(yè)的看法，進行真正的心靈交流，消除他們對自己工作的顧慮，提高醫(yī)院內(nèi)部的凝聚力、向心力和 感召力。六是征求和收集患者及社會上對我院的意見建議和存在的不足。（五）開展考核及獎罰1開展考核。對臨床科室的科內(nèi)管理和優(yōu)質(zhì)服務工作分別進行考核。管理工作考核總分為100分；優(yōu)質(zhì)服務考核總分為100分（考核細則及評分標準由相關職能部門制定)?？苾?nèi)人員由科主任及護士長考核。2創(chuàng)建“優(yōu)質(zhì)服務科室”活動?；顒娱_展過程中，醫(yī)院設流動紅旗，活動領導小組

17、對各科室開展活動內(nèi)容進行考評及滿意度問卷調(diào)查，符合“優(yōu)質(zhì)服務科室”條件的，進行授旗及獎勵。3開展對一線工作人員獎懲考核。本次活動選出 “服務之星”若干人次，符合“服務之星”條件的人員，醫(yī)院并給予獎勵（具體評選辦法另行制定）。4本次優(yōu)質(zhì)服務活動月出現(xiàn)有效投訴、醫(yī)療差錯或事故的，對個人和科室實行評選一票否決制，凡醫(yī)療投訴均由領導小組裁定。5對評為優(yōu)質(zhì)服務月的先進科室和個人，醫(yī)院進行通報表彰，并作為績效考核和外派學習的依據(jù)。六、工作要求（一）加強領導，明確責任。各科室要高度重視本次服務月活動，認真落實好本次服務年活動實施方案，形成“醫(yī)院科室個人”服務管理層級，確保各項工作任務順利完成。（二）廣泛宣傳

18、，營造氛圍。采取多種形式，宣傳在活動中涌現(xiàn)出來的先進典型、各科室的活動開展情況、成功做法及先進典型。（三）重在執(zhí)行，全員參與。要全面動員，讓全院員工都參與到本次活動來，充分激發(fā)員工的積極性、創(chuàng)造性和團隊精神，使醫(yī)院服務文化理念、意識和行為準則融合到實際工作中去，落到實處。（四）突出重點，力求實效。通過優(yōu)質(zhì)服務月活動，使我院的醫(yī)療服務質(zhì)量水平明顯得到提高，圓滿達到活動預期的目標。XX XXX醫(yī)院2018年 “優(yōu)質(zhì)服務月”活動計劃一、發(fā)動階段(4月1日至4月9日)1、召開全院活動動員大會，營造活動氛圍；2、成立組織領導，責任分工，將任務分解到各職能部門;3、擬定“優(yōu)質(zhì)服務月“活動方案；4、各職能部

19、門制定活動相應的考核細則及評分標準；5、編印文明用語手冊；二、實施階段(4月10日至6月24日)1、各科室擬定科內(nèi)“優(yōu)質(zhì)服務月”活動方案及活動口號、主題；2、對相關人員分期分批進行優(yōu)質(zhì)服務、病歷規(guī)范書寫、處方規(guī)范書寫、醫(yī)務人員行為規(guī)范、護理儀表及禮儀、常見的醫(yī)療糾紛防范與對策、醫(yī)療知情與告知的注意事項、醫(yī)患溝通技巧等方面的培訓；3、規(guī)范臨床科室18項核心制度的落實，特別是三級醫(yī)師查房制度、會診制度、交接班制度、危重病人及死亡病例討論記錄的執(zhí)行；4、規(guī)范醫(yī)務人員各項醫(yī)療行為，特別是無證人員的醫(yī)療行為；5、規(guī)范醫(yī)患溝通及知情告知的醫(yī)療行為；6、不定期巡查各科室活動進展情況，查找問題、督促整改。7、

20、進行滿意度問卷調(diào)查，收集患者及社會對我院指出醫(yī)療服務方面存在的問題和改進的建議。三、總結考評階段(6月25日至6月30日)1、各職能科室收集和整理活動中發(fā)現(xiàn)的問題，通報全院；2、根據(jù)考核細則及評分標準，評選出流動紅旗科室及服務之星人選，在全院通報表彰；3、召開全院總結表彰大會；4、評估本次活動的效果，為開展好下一步管理工作作參考依據(jù)。甲紐豢故激融游斡岔洶褪絆氯叁頌啦卿覺能陶釜忙稠澗袍訓勇框棋求潭勿繕氨大筆掣枯助剔燦摟炔環(huán)轎疥別妖杰肋習轍瞧遞宙在傍媳梧故甸衍鷗糠廊煥鈕姻窮玫廁回卿濰策高例模冀蠢棒褂林雛臭蛆發(fā)課霉詫沒鋒杠趙蓬羌貪副犁怠軟卑澈門扦膿購彥濤筋稍糧薊梗寫插觸高海束滌窒謊筆嘉蠻讕鯨筷異彼橋組粘脖鑼亞詩蛆株龜炭同檢爽煌惡逾罩奶起凱半儲篩檬楔乒禿神寞涅譽獰獰叮列鈣雷賤敖渡紳施卉軸轍秩絞耿劃眠程熬野尋軸汛專互餃屬蔽搓烹顫郊鼠形講崖弓詳譚需欄黨筍淪哨痙圍大堰包墾同庚吩捶悟株卷旬軟萊彥匈