餐飲服務(wù)中的技巧

1、餐飲服務(wù)中的技巧第一節(jié)：服務(wù)應(yīng)變1、客人之間勸酒時(shí)發(fā)生勸不下去的情景時(shí)怎么辦？（一個(gè)讓斟，一個(gè)不讓斟） 答：客人要求服務(wù)員斟酒時(shí)，不論是誰(shuí)提出的要求服務(wù)員都應(yīng)馬上準(zhǔn)備好斟酒，但兩人僵持不下時(shí)，服務(wù)員應(yīng)該保持中立，不應(yīng)偏袒任何一方，過(guò)一會(huì)客人自然會(huì)達(dá)成一致，產(chǎn)生結(jié)果。2、客人結(jié)賬時(shí)，他非說(shuō)自己貴賓卡忘帶了，執(zhí)意要打折怎么辦？ 答：若客人是?？?，向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示后可以打折，若客人有冒充之嫌，則應(yīng)該客氣的向其說(shuō)明，財(cái)務(wù)規(guī)定必須在賬單上刷下貴賓卡號(hào)，財(cái)務(wù)規(guī)定不能違反，取得客人的諒解。3、客人結(jié)賬時(shí)提出董事長(zhǎng)（總經(jīng)理的旗號(hào)）說(shuō)是他的朋友（同學(xué)）要簽字或打折怎么辦？ 答：可客氣的向客人講明，若是老板的朋友，可以

2、與老板取得聯(lián)系，我們接到老板指示后，可以滿足客人的要求。4、客人在吃菜過(guò)程中吃出異物怎么辦？ 答：（1）以最誠(chéng)懇的語(yǔ)氣向客人道歉。 （2）盡量減少其他客人的注意。 （3）按客人要求或退掉此菜（注意重上此菜必須等新菜上桌后再將有異物的菜撤回廚房）。5.客人結(jié)賬時(shí)錢數(shù)不夠是怎么處理？答：（1）首先看數(shù)額大小，如是小數(shù)額（10元以下）可以有主管簽字免收，并報(bào)告經(jīng)理簽字認(rèn)可。 （2）如數(shù)額較大，應(yīng)按數(shù)額大小請(qǐng)客人留下價(jià)值相當(dāng)?shù)奈锲贰?（3）如若不是宴請(qǐng)，是親朋好友聚餐，則可以讓客人湊錢交齊。 6、客人要求結(jié)賬多開發(fā)票時(shí)，甚至說(shuō)可以交手續(xù)費(fèi)怎么辦？ 答：應(yīng)委婉的拒絕，同時(shí)給客人講明發(fā)票方面不刻意多開，一

3、是因?yàn)榫频曦?cái)務(wù)部門的規(guī)定，二是地稅局對(duì)酒店的嚴(yán)格要求，我們必須認(rèn)真執(zhí)行；若是交手續(xù)費(fèi)，可與財(cái)務(wù)聯(lián)系，滿足客人的要求。7、客人一開始看的魚或蝦是鮮活的，加工后上桌客人卻說(shuō)和看的不一樣，是死的怎么辦？答：可以跟客人講一下辨魚、蝦的標(biāo)準(zhǔn)，如死的基圍蝦，蝦頭發(fā)黑；死魚從魚眼眶肉就能看出來(lái)，以此來(lái)證明，并勸客人食用。8、客人點(diǎn)本店沒(méi)有的菜怎么辦？答：首先說(shuō)稍后，我問(wèn)下廚房您點(diǎn)的這個(gè)菜能不能做，然后和廚房聯(lián)系，最大限度的滿足客人的要求，如不能滿足客人的要求應(yīng)表示誠(chéng)摯的歉意，然后主動(dòng)介紹本店有的類似的菜品。9、假如客人說(shuō)要一盒中華煙或是一瓶五糧液，打開后客人說(shuō)是假的要求退還怎么辦？ 答：應(yīng)認(rèn)真地和客人講清楚

4、，我們所出售的香煙和酒水，全部經(jīng)過(guò)煙草局和技術(shù)監(jiān)督局的檢查，不會(huì)有任何問(wèn)題的，若客人仍然堅(jiān)持退還，應(yīng)當(dāng)滿足客人的同時(shí)通知經(jīng)理。10、客人在餐廳中物品被盜怎么辦？答：服務(wù)員若發(fā)現(xiàn)客人隨身攜帶有貴重物品，應(yīng)及時(shí)提醒客人注意保管，同時(shí)在服務(wù)過(guò)程中留意可疑人員，如果客人的物品確是被盜了，立即通知主管或經(jīng)理，暫不做任何表態(tài)，結(jié)賬時(shí)賬單照付，除表示同情外，切勿把責(zé)任攬到酒店，客人并未委托酒店為其保管物品，在公共場(chǎng)合丟失物品自負(fù)。11、夏季房間內(nèi)空調(diào)突然不制冷且無(wú)房間調(diào)換怎么辦？ 答：若發(fā)生以上情況可馬上通知維修人員前來(lái)檢修，若短期內(nèi)無(wú)法修復(fù)，應(yīng)馬上找來(lái)電風(fēng)扇，為客人應(yīng)急及時(shí)通知主管或經(jīng)理，主管或經(jīng)理應(yīng)親自

5、到現(xiàn)場(chǎng)為客人道歉，然后結(jié)賬時(shí)向客人致以適當(dāng)?shù)膬?yōu)惠。12、客人說(shuō)酒水是假的怎么辦？ 答：（1）首先委婉的告訴客人我們酒店是通過(guò)正規(guī)渠道進(jìn)貨，質(zhì)量是可以保證的。（2）如果客人仍有異議，可征求客人另?yè)Q一種，如已飲用可報(bào)主管或領(lǐng)班酌情處理。13、醉酒客人走錯(cuò)房間引起客人投訴怎么辦？答：（1）先道歉，安排好投訴的客人。 （2）迅速了解客人走錯(cuò)房間的原因（如醉酒記不清房間等）向投訴的客人做出解釋，請(qǐng)求諒解。 （3）如果客人還不滿意，及時(shí)請(qǐng)主管或領(lǐng)班采取相應(yīng)的措施給予補(bǔ)償。14、客人使用卡拉OK中途壞了怎么辦？ 答：（1）向客人道歉請(qǐng)客人稍等，馬上通知維修人員進(jìn)行查看。 （2）如修好向客人致謝請(qǐng)起點(diǎn)歌。 （

6、3）如修理不好根據(jù)情況征求客人意見(jiàn)在有空房的情況下，調(diào)房間，并再次向客人道歉。 15、因服務(wù)員不小心打破了酒水并傷了客人，引起客人投訴怎么辦？ 答：（1）先誠(chéng)懇的道歉。 （2）迅速查看客人的傷勢(shì)，并馬上包扎，馬上清理碎片。 （3）及時(shí)上報(bào)主管或領(lǐng)班，并視情況給予客人一定的補(bǔ)償。16、客人自帶假酒引起身體反映怎么辦？（說(shuō)菜品有問(wèn)題） 答：先到后廚與廚師長(zhǎng)聯(lián)系，核實(shí)菜品質(zhì)量，如菜品無(wú)質(zhì)量問(wèn)題向客人解釋，在委婉的不傷客人面子的情況下，問(wèn)客人是否與酒水有關(guān)，在允許的情況下對(duì)酒水進(jìn)行鑒別檢查有無(wú)過(guò)期等。17、客人使用假幣結(jié)賬我們?cè)趺崔k？客人對(duì)換幣不滿意，大聲叫喊怎么辦？ 答：（1）在收款時(shí)，服務(wù)員就應(yīng)該

7、注意確認(rèn)假幣，如在收款同時(shí)感覺(jué)現(xiàn)金有異，就應(yīng)婉轉(zhuǎn)的請(qǐng)客人換一張，通過(guò)確認(rèn)后方可結(jié)賬。 （2）客人對(duì)換幣不滿大聲叫喊時(shí)：A、讓客人親自檢驗(yàn)紙幣的真假B、到附近的銀行去鑒定C、盡量不要向客人做過(guò)多的解釋，以免傷了客人的面子，在可能的情況下，給客人一個(gè)臺(tái)階下，不要與其爭(zhēng)執(zhí)。18、因服務(wù)工作疏忽，算錯(cuò)帳造成客人投訴怎么辦？ 答：（1）誠(chéng)懇的向客人道歉。 （2）馬上核算出正確的賬目。 （3）征得客人諒解致謝。 （4）如客人強(qiáng)烈不滿請(qǐng)示主管或經(jīng)理給予適當(dāng)?shù)膬?yōu)惠。19、客人自帶食物，請(qǐng)酒店代為加工怎么辦？ 答：（1）如帶來(lái)的是可直接食用的菜品，可免費(fèi)代為處理服務(wù)。 （2）如帶的是不可直接食用的菜品或食品，按

8、客人要求征求廚師長(zhǎng)同意，婉轉(zhuǎn)的告訴客人收取加工費(fèi)后再給客人加工。20、客人在就餐過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)酒水變質(zhì)或有異物怎么辦？ 答：（1）首先向客人誠(chéng)懇的道歉。 （2）我們必須提供超前服務(wù)意識(shí)，在開啟瓶前先檢查質(zhì)量。 （3）可把變質(zhì)或有異物的酒水給客人換新或退掉。 （4）給客人送果盤表示歉意。 （5）如客人仍不滿意，及時(shí)請(qǐng)主管或經(jīng)理出面解決。21、婚宴結(jié)賬時(shí)有破損費(fèi)，客人提出疑問(wèn)并不結(jié)賬怎么辦？答：（1）應(yīng)當(dāng)在客人結(jié)賬之前向婚宴主事打招呼，婉言告知如破損餐具，應(yīng)當(dāng)加收一定數(shù)量破損費(fèi)。（2）在結(jié)賬時(shí)，主動(dòng)向客人說(shuō)明各項(xiàng)費(fèi)用，也可適當(dāng)由婚宴主事做個(gè)證明。 （3）如果客人執(zhí)意不結(jié)賬就請(qǐng)主管或經(jīng)理解決。22、就

9、餐過(guò)程中客人突然發(fā)生疾病怎么辦？ 答：（1）保持鎮(zhèn)定。 （2）協(xié)助客人將病人安置在躺臥安靜的地帶。 （3）立即通知主管或經(jīng)理采取措施，并幫助客人找急救藥品或打急救電話。23、兩桌要的同一樣的菜，但數(shù)量不一樣怎么辦？答：（1）首先請(qǐng)客人稍等，然后到廚房核實(shí)。（2） 如果確實(shí)不一樣，撤回廚房更換一份新的。（3）如果有大盤小盤之分，向客人解釋（你們點(diǎn)的是小盤的）他們點(diǎn)的是大盤，所以同一道菜數(shù)量不相等。24、因?qū)Σ似凡皇?，給客人點(diǎn)錯(cuò)了菜怎么辦？ 答：（1）當(dāng)發(fā)現(xiàn)后立即與廚房聯(lián)系，如果菜還沒(méi)有做馬上調(diào)換，并聯(lián)系更換客人需要的菜。 （2）如果菜品已經(jīng)上了要向客人表示歉意，同時(shí)婉轉(zhuǎn)的征求客人的意見(jiàn)，能否買下

10、這道菜，同時(shí)通知廚房盡快做好客人需要的菜。 （3）如客人不同意，錯(cuò)點(diǎn)菜不能由客人買單，由服務(wù)員自行買單。25、客人點(diǎn)了一道粵菜，客人說(shuō)口味不正宗怎么辦？ 答：（1）跟客人婉轉(zhuǎn)的講明是聘請(qǐng)正宗粵菜廚師專門制作的。 （2）若客人執(zhí)意不肯時(shí)，撤回此菜，讓客人換別的菜。 （3）盡最大努力滿足客人要求。 26、客人要求見(jiàn)餐廳經(jīng)理或酒店老板時(shí)怎么辦？ 答：（1）先問(wèn)清客人姓名、單位，然后請(qǐng)其稍后。 （2）立即向主管或經(jīng)理匯報(bào)。 （3）如果經(jīng)理或老板不見(jiàn)時(shí)，應(yīng)該婉轉(zhuǎn)向客人解釋經(jīng)理出去了，如有事是否可以轉(zhuǎn)告。27、 客人在就餐過(guò)程中因等候時(shí)間長(zhǎng)要求退菜怎么辦？ 答：（1）先請(qǐng)客人稍后到廚房聯(lián)系，如該菜還沒(méi)做可

11、以給客人退掉。 （2）如菜已經(jīng)做好，應(yīng)盡快上桌，并勸客人如果吃不完，可以打包帶走，若客人執(zhí)意要退，則退回廚房另作處理，同時(shí)可以積極推銷給別的客人，盡量減少損失。28、遇到逃賬的客人怎么辦？ 答：（1）向客人講明：您看現(xiàn)在結(jié)賬好嗎？ （2）如客人執(zhí)意不肯買單，通知保安處及時(shí)上報(bào)主管或經(jīng)理靈活處理。29、后來(lái)客人比先來(lái)客人的菜先上桌怎么辦？答：向客人婉轉(zhuǎn)解釋，您的菜做工比較細(xì)致，需火候才能入味的菜品，所以時(shí)間比較長(zhǎng)。30、接待帶小孩的客人怎么辦？答：（1）取一個(gè)干凈的寶寶椅讓客人入座，同時(shí)放好餐具和熱水，以防不測(cè)。 （2）介紹給客人孩子愿意吃的小吃等，先讓孩子吃著再進(jìn)行常規(guī)服務(wù)。 （3）介紹菜品先

12、顧孩子口味。 （4）盡量安排在離重要客人遠(yuǎn)一點(diǎn)的地方，以防孩子吵鬧。31、用餐客人之間發(fā)生矛盾怎么處理？答：服務(wù)員不得圍觀，不評(píng)論誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)，更不能偏袒其中一位而激化矛盾，及時(shí)通知主管和保安。32對(duì)有喪事的客人怎樣服務(wù)？答：服務(wù)周到細(xì)致舉止端莊、肅穆，適當(dāng)?shù)氖褂帽硎景参康恼Z(yǔ)言，服務(wù)員之間避免嬉笑，送客時(shí)切忌“歡迎下次光臨”等不恰當(dāng)語(yǔ)言。33、客人點(diǎn)了一個(gè)菜上桌后硬說(shuō)此菜沒(méi)點(diǎn)，而服務(wù)員確定此菜是客人點(diǎn)的怎么辦？答：服務(wù)員在客人點(diǎn)菜后應(yīng)把所有的菜重復(fù)一遍，待客人點(diǎn)頭認(rèn)可后方可下單，上菜時(shí)報(bào)菜名，使客人知道上的是什么菜？有時(shí)菜的做法、造型與客人所想象的有出入，要證實(shí)一下所上的菜是客人所點(diǎn)的時(shí)候，服務(wù)員

13、應(yīng)盡量向客人解釋清楚，該菜的制作方法，及菜名的 來(lái)源，以解除客人誤會(huì)。 34、客人點(diǎn)了菜又因急事不要了怎么辦？答：遇到這種情況服務(wù)員應(yīng)立即檢查該菜單是否已送廚房，廚房如果沒(méi)開始做，馬上取消；如果已經(jīng)開始做好迅速用食品盒盛給客人打包帶走?；蛘鞯每腿送?，是否將食品留在辦完事后再吃，但要先付好手續(xù)款。35、在服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)員不小心弄臟客人衣服怎么辦？答：（1）誠(chéng)懇的向客人道歉，視情節(jié)可由主管或經(jīng)理出面。（2）設(shè)法替客人清潔，可能的情況下，征得客人同意，留下聯(lián)系電話、地址替客人清洗干凈以后送回，主管或經(jīng)理根據(jù)情況給客人適當(dāng)?shù)膬?yōu)惠。36、對(duì)急于趕車或急于用餐的客人怎樣招待？答：（1）給客人介紹簡(jiǎn)單快

14、捷的菜品，此種情況下“快吃、吃飽，比吃好重要”，親自到廚房同廚師長(zhǎng)聯(lián)系，同時(shí)在菜單寫上“加快”兩個(gè)字。 （2）服務(wù)快捷靈敏，同時(shí)詢問(wèn)客人是否需要幫助盡量滿足客人要求。37、客人為了對(duì)服務(wù)員表示謝意，要求給服務(wù)員敬酒怎么辦？答：表示致謝，婉言向客人說(shuō)明工作時(shí)間不允許喝酒，從而謝絕，同時(shí)主動(dòng)地為其服務(wù)，如撤餐具、加茶水等。盡可能的避開客人的注意力，又不使其難堪、如確實(shí)難以推辭，應(yīng)接過(guò)來(lái)告知客人，工作結(jié)束后再飲用，然后換個(gè)酒杯斟酒后給客人，同時(shí)表示謝意。38、客人正在談話，而又有事要問(wèn)客人怎么辦？答：很有禮貌的站在客人旁邊，乘客人說(shuō)話空隙俯身輕言“對(duì)不起，打擾一下”然后給客人說(shuō)什么事，如要講的不使客

15、人身邊的人聽到，可將客人請(qǐng)到一旁，說(shuō)完后再次致歉。39、遇到客人故意刁難服務(wù)員怎么辦？答：（1）應(yīng)態(tài)度和藹更加耐心細(xì)致地為客人服務(wù)，盡量滿足客人的合理要求。 （2）委婉的求助于同桌就餐的善解人意的客人幫助，通知主管和領(lǐng)班采取措施。 （3）任何情況下不得和客人發(fā)生口角，語(yǔ)言不要過(guò)于生硬。40、客人要求以水代酒怎么辦？ 答：對(duì)礙于情面而又酒量有限的客人，請(qǐng)求服務(wù)員以水代酒的幫助，應(yīng)給予同情和支持，不露痕跡的滿足客人愿望，但如是以自己喝水達(dá)到灌醉之目的者，則應(yīng)該委婉拒絕。41、如何正確對(duì)待客人投訴？ 答:（1）盡量避開在公共場(chǎng)合投訴，客氣的引客人至合適的位置，態(tài)度誠(chéng)懇，心平氣和地認(rèn)真聽取客人投訴的原

16、因，中途不要打斷，表示虛心接受，向客人致謝或道歉。 （2）對(duì)客人提的不實(shí)意見(jiàn)也不要說(shuō)“沒(méi)有的事，絕對(duì)不可能”等語(yǔ)言，記住“爭(zhēng)一句沒(méi)完沒(méi)了，忍一句一了百了”。 （3）對(duì)自己無(wú)法做主的事情報(bào)告主管或領(lǐng)班采取措施。 （4）盡量縮小影響面。42、如何對(duì)待醉酒嘔吐的客人？ 答：（1）及時(shí)送上漱口水，濕毛巾，上清口醒酒的食品。 （2）及時(shí)清理嘔吐物，不可表現(xiàn)出厭惡的情緒。 （3）安撫客人并委婉的勸客人不要再飲酒。 （4）對(duì)待無(wú)法自主的客人進(jìn)行攙扶。43、客人用餐中突然停電了怎么辦？ 答：（1）首先道歉并迅速點(diǎn)燃蠟燭，保持沉著冷靜了解停電原因，向客人解釋。 （2）盡可能提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)加以彌補(bǔ)，對(duì)強(qiáng)烈不滿的

17、客人通知主管或經(jīng)理靈活處理。44、客人結(jié)賬后已經(jīng)離開臺(tái)位，你卻發(fā)現(xiàn)客人把不該拿走的東西拿走怎么辦？ 答：（1）在不當(dāng)著其他客人的面的時(shí)候低聲告訴客人“您無(wú)意將*帶出酒店，并婉言說(shuō)明此物不屬于一次性消費(fèi)品，客人將物品還給你時(shí)說(shuō)謝謝合作”。 （2）如果客人執(zhí)意要帶走，要婉轉(zhuǎn)的收取費(fèi)用。 45、對(duì)老年人用餐需要注意什么？ 答：（1）攙扶其到位。 （2）說(shuō)話緩慢，聲音洪亮，吐字清晰。 （3）點(diǎn)菜適合老年人口味。 （4）安排出入方便的座位。 （5）更加細(xì)心周到的服務(wù)。46、客人對(duì)你的服務(wù)很滿意要請(qǐng)你到他酒店或公司上班你該怎么辦？答：首先致謝，說(shuō)明在本店工作很開心，暫時(shí)沒(méi)有離開的想法。如以后有機(jī)會(huì)，很高興與你合作。47、開餐時(shí)兩桌同時(shí)需要服務(wù)怎么