客戶服務(wù)品質(zhì)提升方案

1、客戶服務(wù)品質(zhì)提升方案為提升購物中心客戶服務(wù)的穩(wěn)定性、及時性、系統(tǒng)性、細節(jié)性，形成購物中心長期、穩(wěn)定、有特點的服務(wù)體系，建立符合環(huán)球中心形象，滿足顧客服務(wù)需求的服務(wù)品牌形象，建議客戶服務(wù)從以下幾方面提升：一、 客戶服務(wù)體系完善1. 明確購物中心服務(wù)精神、價值觀及服務(wù)理念2. 公示客戶服務(wù)政策及客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)3. 優(yōu)化服務(wù)制度及流程(1) 服務(wù)規(guī)范化A. 接待禮儀規(guī)范化（包括儀容儀表、規(guī)范用語、對外說辭、指引用語等）B. 接待程序規(guī)范化（包括人員配置、物料準(zhǔn)備等）C. 接待記錄規(guī)范化（包括各類登記用表、填寫要求等）D. 投訴處理規(guī)范化（包括投訴處理權(quán)限、投訴處理時限、針對投訴對商戶的規(guī)范及約束力等）

2、E. 處理結(jié)果落實規(guī)范化（包括接待、投訴、日常事務(wù)等處理結(jié)果上報流程、辨別事務(wù)重要程度、處理時限等）(2) 明確服務(wù)工作流程根據(jù)服務(wù)規(guī)范細化工作流程，形成書面要求，達到指導(dǎo)及規(guī)范工作流程、提高工作效率、提升服務(wù)的穩(wěn)定性的效果，并加強對員工行為的規(guī)范性及約束力。但工作流程的優(yōu)化是一項需要長期執(zhí)行的工作，只有根據(jù)日常工作經(jīng)驗的積累不斷提升改善工作流程，才能不斷改善服務(wù)細節(jié)。(3) 明確服務(wù)驗收規(guī)范A. 提升員工行為規(guī)范檢查標(biāo)準(zhǔn)B. 員工行為規(guī)范檢查及評斷標(biāo)準(zhǔn)二、 員工培訓(xùn)1. 員工企業(yè)文化、團隊精神、職業(yè)素養(yǎng)、人際關(guān)系等培訓(xùn)，以提高員工對工作的積極性；2. 崗位知識培訓(xùn)，促進員工對工作行業(yè)及工作環(huán)

3、境熟悉了解；3. 員工各項規(guī)范及工作流程培訓(xùn)（技能培訓(xùn)），使員工具備完成工作的能力；4. 階段性態(tài)度培訓(xùn)，如職業(yè)規(guī)劃、時間管理、壓力管理等，提升員工素質(zhì)及對公司的忠誠度，延長工作周期；5. 提升客服禮儀崗的形象及氣質(zhì)，行政部招募外形條件佳的員工。三、四、 硬件設(shè)施提升 完善員工獎懲考核體系1. 辦公環(huán)境提升A. 提升辦公室環(huán)境，創(chuàng)造良好工作氛圍目前員工休息區(qū)域雜亂，且辦公室洽談區(qū)經(jīng)常堆放企劃物料或會員禮品等，應(yīng)當(dāng)使用單獨的庫房存放客服部物料，有品質(zhì)的工作環(huán)境會適當(dāng)提升員工精神面貌，顧客的接待環(huán)境也是展示服務(wù)形象的一個重要因素。B. 總服務(wù)臺環(huán)境提升，提高服務(wù)形象各部門臨時物料不應(yīng)堆放服務(wù)臺，且服務(wù)臺內(nèi)設(shè)備、物料擺放應(yīng)整齊、有序、完整；擬將嬰兒車及輪椅挪出服務(wù)臺，劃定專用區(qū)域展示擺放；飲水設(shè)備更換位置。C. VIP室環(huán)境提升，提升會員服務(wù)品質(zhì)VIP室大門需整改2. 對客服務(wù)環(huán)境提升A. 購物中心背景音樂制作，建議由專業(yè)音樂公司進行制作。目前已有較長時間未更新背景音樂。B. 擬設(shè)置客服禮儀流動崗，在人流高