模塊三導游人員管理法律制度.ppt

1、模塊三 導游人員管理法律制度,模塊內(nèi)容框架,任務一 何謂導游人員,案例導入 游客葉某與一家旅行社簽訂了一份某一地四日游的旅游合同，按照合同上規(guī)定：游客住的是三星級賓館標準；導游員全程陪同服務等。到達旅游目的地后，迎接旅游團隊的是一位年輕漂亮的姑娘。她在致歡迎詞的時候講的是本地語，游客要求她講普通話，可她的普通話很“普通”，游客們聽力半天不知所云。之后，游客們請她出示導游證，過了老半天她才拿出來一張旅行社開具的證明，證明她是去年考了導游資格證的，只是導游證還沒有辦下來。在以后的參觀游覽中，這位小姐不是“放羊”就是“啞巴”，害的游客只能跟隨著其他旅游團的導游員東聽一下，西聽一下，游客們都覺得不滿意

2、，于是大家委托葉某起草一份投訴信，集體簽字后快件寄給了當?shù)氐穆糜钨|(zhì)監(jiān)部門，要求賠償導游服務費損失。旅游質(zhì)監(jiān)所接信后十分重視，查明，該旅行社確實派了一名這樣的導游給旅游團隊。,思考：什么是導游人員？,一、導游人員的概念,取得導游證 接受旅行社委派 為旅游者提供向導、講解及相關旅游服務的人員,任務二 如何成為一名導游員,案例導入 武漢某旅行社在“五一”黃金周期間組織團隊到湖南旅游，因導游人手不夠，聘請僅有導游資格證的非本旅行社青年魯某為該團導游。因時間匆忙，在沒有與魯某簽訂書面聘用合同的情況下，就發(fā)團了。當游客看到魯某沒有佩戴導游證提出疑問時，魯某說自己有導游員資格證，戴不戴導游證都可以。第三天，

3、旅游團在游洞庭湖時，因游船上游客太多，相互擁擠，一位姓吳的游客掉入湖中。后被救起并被送往醫(yī)院急救，花去醫(yī)藥費1020元。返回武漢后，姓吳的游客找到該旅行社，要求該旅行社賠償醫(yī)藥費并退還旅游費。旅行社辯稱吳先生是由于自己不小心掉進湖里的，旅行社沒有責任，即使有責任，也是導游員有責任，與旅行社無關。魯某則稱，自己不是旅行社職工，況且旅行社沒有與自己訂立合同，出了事故與自己無關。最后，游客吳先生向武漢市旅游質(zhì)監(jiān)所遞交了投訴狀，要求獲得賠償。,思考： 1、如何獲得導游證？ 2、導游資格證與導游證有什么區(qū)別與聯(lián)系？,一、如何獲得導游證,參加導游人員資格考試,與旅行社訂立合同,在導游服務公司登記,領取導游

4、證,參加考試的條件 國家旅游局印制 國家旅游局或者國家旅游局委托的省、自治區(qū)、直轄市旅游局頒發(fā),不得頒發(fā)導游的條件 個人向省、自治區(qū)、直轄市旅游局申請領取導游證,必須是中華人民共和國公民 必須具有高級中學、中等專業(yè)學?；蛘咭陨系膶W歷 必須身體健康 必須具有適應導游需要的基本知識和語言表達能力,無民事行為能力或者限制民事行為能力的 患有傳染性疾病的 受過刑事處罰的，過失犯罪的除外 被吊銷導游證的,二、導游人員資格證書與導游證,導游證期滿3個月前，向省、自治區(qū)、直轄市旅游局申請辦理換發(fā)導游證。,三、正式導游證和臨時導游證,四、導游證與領隊證,取得導游證,組團社組織統(tǒng)一報考,通過領隊資格考試,國家旅

5、游行政管理部門頒發(fā),領隊證獲取程序,區(qū)別,任務三 導游人員管理制度,情景導入 甲：你當導游多長時間？ 乙：3年多了。 甲：你現(xiàn)在時什么級別的導游了？ 乙：中級導游。,案例導入 一天，某旅行社領導接到一張導游人員違規(guī)通知單，上面清楚地表明了該旅行社兼職導游員李某違規(guī)情況：1、未經(jīng)旅行社委派私自承攬或者以其他任何方式直接承攬導游業(yè)務。2、扣減導游分值8分。經(jīng)旅行社調(diào)查得知：李某所在廠的團總支書記請求他幫助組織安排全廠青年團員的旅游活動，李某在去外地聯(lián)系賓館、飯店以及交通車輛時均盜用旅行社的名義。在整個旅游過程中，李某佩戴導游證，手持導游旗，不料在旅游景點講解時被旅游執(zhí)法大隊查獲。,1、旅游行政管理

6、部門對導游人員有哪些管理制度？ 2、導游人員等級制度是怎么樣的？ 3、什么是導游人員計分制度？,思考：,一、導游人員等級考核制度,兩個系列，四個等級 特級：論文答辯 高級：筆試（導游詞創(chuàng)作、導游案例分析） 中級：筆試（導游知識專題、漢語言文學） 初級：筆試（導游基礎知識、導游業(yè)務、導游法規(guī)）,參加省部級以上單位組織的導游大賽獲獎可晉升一級,一、導游人員等級考核制度,評定程序：申請、受理、考核評定、告知、發(fā)證 評定原則：自愿申報、逐級晉升、動態(tài)管理 申請部門：省、自治區(qū)、直轄市旅游行政管理部門,二、導游人員的計分管理,年度10分制。 國務院旅游行政管理部門:制定政策、組織實施、監(jiān)督檢查； 省級旅

7、游行政管理部門:本行政區(qū)內(nèi)組織實施、監(jiān)督管理； 所在地旅游行政管理部門:本行政區(qū)域具體執(zhí)行。 導游人員10分分值被扣完后，由最后扣分的旅游行政執(zhí)法單位暫保留其導游證，并出具保留導游證證明，并于10日內(nèi)通報導游人員所在地旅游行政管理部門和登記注冊單位。正在帶團過程中的導游人員，如果其10分值被扣完，可持旅游執(zhí)法單位出具的保留證明完成團隊剩余的行程。,三、導游人員的年審管理制度,年審以考評為主。 考評等級分為通過年審、暫緩通過年審和不予通過年審三種。 一次扣分達到10分者，不予通過年審； 累計扣分達到10分者，暫緩通過年審。 一次被扣分8分的，全行業(yè)通報； 一次被扣6分的，警告批評。,導游員李某在

8、帶領一個美國團旅游過程中，因其家母病危，擅自將旅游行程中的一天逛頤和園改為自由活動，旅游團成員進行了投訴，旅游行政管理部門經(jīng)過核實后，從李某的計分卡中一次扣（ ）。 A 10 分 B 8分 C6分 D4分,B,模擬試題一,導游人員年內(nèi)一次扣分達到8分者（ ）。 A 不予通過年審 B 給予警告批評 C暫緩通過年審 D 全行業(yè)通報,D,模擬試題二,從事導游職業(yè)的上崗證明是（ ）。 A 導游資格證 B 導游證 C 臨時導游證 D 領隊證,B,模擬試題三,導游人員年內(nèi)一次扣分到達6分者（ ）。 A 暫扣導游證3至6個月 B 給予警告批評 C暫緩通過年審，通過培訓和整治后，方可重新上崗 D全行業(yè)通報,B

9、,模擬試題四,根據(jù)條例規(guī)定，導游人員必須參加所在地旅游行政管理部門舉辦的年審培訓，每年累計參加培訓時間不得少于（ ）。 A 48小時 B 56小時 C68小時 D98小時,B,模擬試題五,導游人員進行導游活動時，有下列（ ）情形的，扣除10分。 A 有損害國家利益和民族尊嚴的言行的 B 有毆打或者謾罵旅游者行為的 C講解質(zhì)量差或者不講解的 D未通過導游年審繼續(xù)從事導游業(yè)務的,ABD,模擬試題六,導游人員進行導游活動時，有下列（ ）情形的，扣除4分。 A 導游人員不尊重旅游者宗教信仰和民族風俗 B 導游人員以明示或者暗示的方式向旅游者索要小費 C導游人員私自帶人隨團旅游 D 導游人員在講解中吸煙

10、、吃東西,AC,模擬試題七,導游人員年審中，不予通過年審的情形有（ ） A 向旅游者兜售物品或者購買旅游者物品的 B 有損害國家利益和民族言行的 C欺騙、脅迫旅游者消費的 D有毆打或者謾罵旅游者行為的,BCD,模擬試題八,導游人員資格證書頒發(fā)機關可以為（ ）。 A 國家旅游局 B 省、自治區(qū)、直轄市旅游局 C市旅游局 D縣旅游局,AB,模擬試題九,下列人員不得頒發(fā)導游證的是（ ）。 A 王某患精神障礙不能完全辨認自己的行為 B 李某患病毒性肝炎未治愈 C楊某因過失犯罪曾受過刑事處罰 D陳某現(xiàn)年17歲在展覽館擔任專職講解員,AB,18周歲以上的公民是成年人，具有完全民事行為能力，可以獨立進行民事

11、活動，是完全民事行為能力人。16周歲以上不滿18周歲的公民，以自己的勞動收入為主要生活來源的，視為完全民事行為能力人。,模擬試題十,任務四 導游員的權利與義務,案例導入 案例1：2008年3月，導游人員王某受旅行社委派帶團赴新、馬、泰旅游，當行至泰國時，游客李某提出請王某帶其到色情場所“見見世面”，導游人員王某對此要求當即予以拒絕。為此，游客李某覺得很沒面子，心懷不滿，在團里散布有辱王某人格的閑話。作為導游人員，王某能否拒絕游客的上述要求？ 案例2：2008年9月，導游人員陳某接受旅行社委派，擔任某旅行社的導游工作。按照旅游行程，該旅游團在杭州應游覽5個旅游景點。陳某為了帶團多購物，擅自取消了

12、四個旅游景點，而將兩個半天的時間用于購物，從中收取回扣，此事被游客投訴。經(jīng)查實，旅游行政管理部門認為情節(jié)嚴重，予以5000元的罰款。陳某對此處罰不服，認為多購物是有些客人提出來的，不是自己的責任，且旅游行政管理部門對其的處罰過重。陳某是否有責任？,思考：,1、導游人員有哪些權利？ 2、導游人員有哪些義務?,導游的權利,導游的義務,1. 不斷提高自身業(yè)務素質(zhì)和職業(yè)技能 2. 佩戴導游證 3. 旅行社委派 4. 自覺維護國家利益和民族尊嚴 5. 遵守職業(yè)道德 6. 嚴格執(zhí)行接待計劃 7. 采取措施防止旅游者人身、財產(chǎn)受到損失 8. 不得向旅游者兜售物品、購買旅游者的物品、索要小費 9. 不得欺騙、

13、脅迫旅游者消費,1.人格尊嚴不受侵犯 2.調(diào)整和變更接待計劃權 3.行政復議和行政訴訟權,導游員的三大權利，九大義務,導游的權利一 人格尊嚴不受侵犯,內(nèi)涵： 人格尊嚴受到尊重 人身安全不受侵犯,具體體現(xiàn)： 肆意謾罵侮辱導游 毆打導游 提出有辱導游人格尊嚴或違反職業(yè)道德不合理要求,導游的權利二 調(diào)整變更接待計劃權,前提條件： 必須是在引導旅游者旅行、游覽過程中 必須是遇到可能危及旅游者人身安全的緊急情形時 必須征得旅游者同意 必須立即報告旅行社,天氣、交通、自然災害,書面同意 多數(shù)同意,事前、事后報告,導游的權利三 行政復議權和行政訴訟權,對行政處罰不服 侵犯導游人身、財產(chǎn)權 違法要求導游履行義

14、務 拒絕頒發(fā)導游證和資格證 其他,導 游,途徑一 行政復議 向上一級旅游行政管理部門申請復議,途徑二 行政訴訟 向人民法院提起訴訟,事 由,主 體,途 徑,對 象,旅游行政管理部門,導游義務一 不斷提高自身業(yè)務素質(zhì)和職業(yè)技能,導游義務二 佩戴導游證,目的：便于旅游者辨認，便于旅游行政部門監(jiān)督檢查 罰則：責令改正 拒不改正，500元以下罰款,無證導游罰則： 責令改正予以公告，處1000元3萬罰款 沒收違法所得,導游義務三 接受旅行社委派 不得私自承攬導游業(yè)務,目的：規(guī)范旅游市場秩序，維護旅游者合法權益 罰則：責令改正，1000元3萬元的罰款 沒收違法所得 吊銷導游證并公告,導游義務四 不得有損民

15、族尊嚴 和國家利益的言行,意義：國家對外形象的窗口，影響惡劣。 罰則：責令改正 吊銷導游證并公告 旅行社給予警告直至責令停業(yè)整頓。,導游義務五 遵守職業(yè)道德,主要體現(xiàn)： 尊重旅游者的宗教信仰、民族習俗和生活習慣 在講解中不得摻雜庸俗下流的內(nèi)容,導游義務六 不得擅自增加、減少旅游項目 或者中止導游活動,特點：擅自 體現(xiàn)：未經(jīng)旅行社和旅游者同意。 關鍵：在進行導游活動時，無論遇到任何情況，導游均不得擅自中止導游活動。 罰則：責令改正，暫扣導游證3-6個月 吊銷導游證并公告,“甩 團”,導游義務七 說明和警示，并采取防止危害發(fā)生的措施,大巴車上，提醒游客不要隨意走動以免摔傷。 下車時，強調(diào)帶好隨身貴

16、重物品。 在景區(qū)游覽時，提醒游客遵守景區(qū)游覽規(guī)定，比如不要拍照、在寺廟游覽不要言語不敬等。 到達景區(qū)后，提醒游客不要隨意與商販討價還價后不買商品。,導游義務八 兜售或購買商品 明示或暗示方式索要小費,兜售：賣商品給游客 購買：買游客商品 明示：以語言、文字或其他直接表達的方式索要 暗示：以含蓄的語言、文字或示意的舉動等間接表達意思索要,罰則： 責令改正，處1000元3萬元罰款 沒收違法所得 吊銷導游證并公告 旅行社給予警告直至責令停業(yè)整頓,導游義務九 欺騙、脅迫消費 或與經(jīng)營者串通欺騙、脅迫消費,欺騙：告知虛假情況，隱瞞真實情況，誘使旅游者作出錯誤消費行為。 脅迫：以游客生命、健康、財產(chǎn)為要挾

17、,罰則： 責令改正，處10003萬罰款 沒收違法所得 吊銷導游證并公告 旅行社給予警告直至責令停業(yè)整頓 構成犯罪的，依法追究刑事責任。,2010年4月12號至18號，游客周某等6人參加南京某旅行社組織的“泰國七日游”。途中泰方導游突然提出增加5個自費項目，要每人再交1000元人民幣，并威脅說“一個都不能少，如不交，就立即甩團”。游客表示不質(zhì)監(jiān)所同意，雙方在車上僵持了1個多小時后，游客在無奈的情況下被迫每人交了1000元人民幣。,案例一,平時工作太忙，已經(jīng)許久未休假的孫小姐趁著國慶長假，和朋友各自帶著孩子參加深圳某旅行社的婺源、三清山之旅。孫小姐告訴記者，早在挑選出游線路的時候，孫小姐就被旅游宣

18、傳單上的描述吸引住了：“山風景區(qū)(贈送景區(qū)，60分鐘)景區(qū)內(nèi)山清水秀，竹木蔥郁；遠觀古村落，飛檐翹角粉墻黛瓦；近看星江水，蜿蜒曲折玉帶纏腰。有”古樹迎賓“、”臨江覽勝“、”古石灘“、”紅軍巖“、”千年古剎黃蓮寺“”這個免費贈送的景點看起來多美，可不就是一個避暑勝地嘛。 在宣傳單上的景點描述后還有這樣一句話：“若進入寺廟參觀，請務必慎重捐贈，寺內(nèi)香火等消費我社不負責追償”，現(xiàn)在看來是一句警示之語，但是在報名出游的時候，孫小姐并沒有特別留意到這句話。這個贈送景點被安排在行程的第二天，一路山清水秀讓孫小姐一行興致很高。很快來到一座寺廟前，原來帶著孫小姐團隊的當?shù)氐嘏阒话褕F隊送到寺廟前便止步了，把團隊

19、交給寺廟內(nèi)的專職導游。導游帶著孫小姐一行往寺廟里走，孫小姐和孩子走在隊伍的最后，剛走到寺廟門檻邊，門簾“唰”地一聲放了下來，把孫小姐和孩子隔在門外。開門迎客的寺廟為什么人一進去就放下門簾？孫小姐覺得有點不對勁，便留了個心眼沒有跟進寺廟參觀。,案例二,撞聲“祈福鐘” 收費50元孫小姐在景區(qū)外圍游覽，見到一口碩大的寺廟鐘，孫小姐拍照留念后，突然閃出來一位身披袈裟，頭戴唐僧帽的“僧人”，“打扮和唐僧一模一樣，我當時想，一般寺廟里的和尚也不是這種打扮啊”孫小姐后來回憶道?！吧恕币婚_口便說：“這位小姐，給孩子撞下鐘祈福吧?！睂O小姐想，“哪有稱呼游客為小姐的？”，便回絕道：“我們家孩子大了，不玩這些了。

20、”看孫小姐拉著孩子想走，“僧人”竟拉下臉來出口威脅：“小姐，你撞了鐘能保你一家平安；你若是不撞，你家人是不會平安的！”孫小姐越想越不對勁，趕緊打電話給同行的朋友，叮囑她游完寺廟后要提防景區(qū)外圍的撞鐘景點，“肯定是騙錢的”。話音沒落，孫小姐所在的團隊已經(jīng)到了撞鐘景點。孫小姐朋友的孩子還小，一見到這么大的寺廟鐘便雀躍不已。守在鐘旁的“僧人”見狀一把拉過孩子的手：“小朋友，來，撞一下鐘保平安??！”說著就抓著小孩的手按在撞鐘的木頭上，“當”的一聲，收費50元，再撞一聲，又50元。還沒來得及反應過來的家長，已經(jīng)被迫消費了100元。,被迫“高消費” 游客很無奈 記者了解到，免費參觀寺廟，結果卻被脅迫消費各

21、種“燒香費”、“算命費”、“解簽費”等費用的情況，并不在少數(shù)。許小姐參觀海南省三亞的一座寺廟時，就被廟里的“僧人”勸說著花了199元燒了一柱“高香”，“花錢買個心安吧?！痹S小姐自我解嘲。石先生則花了幾百元買了一柱當時廟里最大的香，結果剛剛插到香爐里，寺廟里的一位工作人員突然伸出手來把香爐里已經(jīng)插得密密麻麻的香一把拔起，扔到一邊，這邊絡繹不絕的香客正不斷地往香爐里插上香燭?？粗蝗釉谝贿叺南悖壬杏X很無奈。 此外，以免費參觀寺廟為名，設立各種收費項目脅迫游客消費的名目可不少。陳先生在桂林某寺游玩時，家里老人免費求了一次簽，但解簽是要收費的，解簽時“和尚”對老奶奶說近期家中不順之類危言聳聽的話

22、，要保老少平安，最好是燒上“全家福香”，一支香開價180元。陳先生覺得有詐，但拗不過老人家有迷信思想，只能掏了180元。王小姐是佛教徒，她在赤壁游玩時，也被當?shù)貙в螏У揭粋€小廟，廟里“和尚”對王小姐說：“你跟佛有緣，要請一尊漢白玉的佛回家供著?！闭f著捧出一座普通的佛像，開價3000元。對佛教有所了解的王小姐并不上當，便推說現(xiàn)金不夠，誰知“和尚”竟掏出一個POS機說：“我們這里能刷卡，施主不必擔心?！弊屚跣〗憧扌Σ坏茫髞碓谕信笥训膸椭潞谜f歹說才脫身。,模擬試題一,2010年6月，導游人員徐某受旅行社委派，為法國某來華旅游團擔任導游。在旅游游覽過程中，徐某竭力討好法國游客，講解過程中夾雜一些

23、低級、庸俗的內(nèi)容，在游覽過程中向游客煽風點火，增加了2個景點和吃北京烤鴨的旅游項目；見某游客隨身攜帶的照相機小巧玲瓏，而且功能齊全，經(jīng)詢問，該相機在法國的售價比中國便宜，遂與該游客商量，購買該相機；游覽結束前，法國游客給徐某一些消費，但其貪婪，含蓄的表示了中國經(jīng)濟發(fā)展水平低，工資低，向游客索要小費。,在年審時，給予導游員徐某（ ） A 暫緩通過年審 B 全行業(yè)通報,A,模擬試題一,導游員徐某討好法國游客，講解過程中夾雜一些低級、庸俗的內(nèi)容，應（ ） A扣除8分 B全行業(yè)通報 C處罰3000元以上1萬元以下罰款 D情節(jié)嚴重者，吊銷導游證,導游員徐某增加2個景點和吃北京烤鴨的旅游項目的行為，應（

24、） A由旅游行政管理部門責令改正 B暫扣導游證3至6個月 C情節(jié)嚴重者，吊銷導游證并予以公告 D扣8分,AB,ABCD,模擬試題一,導游員徐某購買的相機，應受到（ ）的處罰。 A由旅游行政管理部門責令改正 B暫扣導游證3至6個月 C情節(jié)嚴重者，吊銷導游證并予以公告 D扣6分,導游員向游客索要小費的行為，應受到（ ）的處罰。 A由旅游行政管理部門責令改正 B暫扣導游證3至6個月 C情節(jié)嚴重者，吊銷導游證并予以公告 D扣8分,ACD,AC,模擬試題二,旅游旺季，甲旅行社業(yè)務活動較多，導游人手不夠。且甲旅行社經(jīng)理王某與乙旅行社導游小張關系較好，小張同意為甲旅行社帶團。2010年7月小張帶甲旅行社旅游

25、團游北京時，以通往長城的八達嶺高速堵車為由，私自將游覽長城的日期退后2天，并一再向游客推薦了計劃中沒有的兩個景點，旅游臨近結束時，小張多次以明示或者暗示的方式向游客歲索要小費，造成游客的極大不滿。旅游結束后，該團成員聯(lián)名向旅游行政管理部門投訴，要求給予經(jīng)濟賠償并對導游員小張進行處罰。經(jīng)查，小張導游證上的工作單位與團隊運行計劃上的旅行社不相符。,模擬試題二,導游員小張私下帶團的行為，違反了（ ）的相關規(guī)定。 A 旅行社條例 B旅行社條例實施細則 C旅行社管理條例 D導游人員管理條例,導游員小張具體違反了（ ）規(guī)定。 A 私自承攬導游業(yè)務 B 擅自增加旅游項目 C 擅自更改旅游行程 D 以明示或者暗示的方式索要消費,D,ABCD,模擬試題二,下列對導游小張的處罰正確的有（ ）。 A 責令改正 B 罰款 C 暫扣導游證 D 情節(jié)嚴重的，吊銷導游證,導游小張以明示或者暗示的方式索要小費，應一次被扣（ ）。 A 10