服務(wù)供應(yīng)中的員工角色[001].ppt

1、服務(wù)供應(yīng)中的員工角色,假設(shè)在服務(wù)質(zhì)量差距模型中，顧客的期望已被極好的理解，并且服務(wù)按照這些期望設(shè)計和說明，即便如此，如果服務(wù)不能按設(shè)計和說明實施供應(yīng)，服務(wù)質(zhì)量仍可能無法保證。這些實施和設(shè)計的不一致在服務(wù)質(zhì)量模型中標(biāo)為“差距3”服務(wù)執(zhí)行差距。 導(dǎo)致的原因，可能來自于一系列員工和人員執(zhí)行因素：未能有效的招聘員工；職責(zé)不清；員工、技術(shù)、崗位不匹配、激勵系統(tǒng)不恰當(dāng)、缺乏授權(quán)、監(jiān)控以及團(tuán)隊合作等。,一、服務(wù)員工的關(guān)鍵作用,我們關(guān)注加油員，其原因在于，在消費(fèi)者眼中： 1、他們就是服務(wù) 2、他們就是顧客眼中的組織 3、他們就是營銷者,二、員工滿意、顧客滿意和利潤,滿意的員工有助于產(chǎn)生滿意的顧客（滿意的顧客反

2、之增強(qiáng)員工工作中的滿意度）。如果服務(wù)員工在工作中感受不到快樂，顧客的滿意也很難實現(xiàn)。,消費(fèi)者對質(zhì)量的感知和認(rèn)可,三、服務(wù)質(zhì)量的五個影響因素與加油員的關(guān)系,1、服務(wù)承諾的執(zhí)行及服務(wù)補(bǔ)救(可靠性） 2、服務(wù)的及時性及助人意愿（響應(yīng)性） 3、顧客對加油站服務(wù)信任程度(安全性) 4、服務(wù)過程中耐心及個別關(guān)注(移情性） 5、加油員儀表、著裝等因素（有形性）,服務(wù)質(zhì)量對顧客滿意的影響,四、加油員提供服務(wù)過程中的主要障礙,加油員工作過程壓力較大，除了腦力與勞動技能之外，還要求非同尋常的情感付出水平，幾乎時時要處理人與人之間、個人與組織之間、質(zhì)量與效率之間的平衡關(guān)系。有時，因處理不當(dāng)，會無法按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行服務(wù)，是

3、“差距3”加大。,加油員提供服務(wù)過程中的主要障礙,（1）情感付出：指提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)所需的超過體力與腦力技能之外的勞動。 解決方法：A、認(rèn)真挑選具有處理情感壓力能力的人員。 B、對他們進(jìn)行必要的技能培訓(xùn)。 C、教他們處理事情的能力和方法。,加油員提供服務(wù)過程中的主要障礙,（2）沖突的來源： A、個人與角色沖突 B、組織與顧客沖突 C、顧客間的沖突 （3）質(zhì)量與效率間的平衡 即服務(wù)數(shù)量與質(zhì)量間的平衡,四、縮小“差距3”的戰(zhàn)略,（1）招聘正確的員工 A、兼顧服務(wù)能力和服務(wù)意愿 B、為獲得最好的人員而競爭 C、做受人歡迎的領(lǐng)導(dǎo),縮小“差距3”的戰(zhàn)略,（2）為提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)而開發(fā)員工 A、培訓(xùn)技術(shù)和互動能力

4、 B、促進(jìn)團(tuán)隊合作 （3）提供必要的支持系統(tǒng) （4）留住最好的員工 A、將員工納入公司未來規(guī)劃 B、建立激勵制度表彰優(yōu)秀員工,臨時工用工機(jī)制的思考,一、拓寬招聘渠道，嚴(yán)格錄用條件，面向社會，廣納賢才 1、擴(kuò)大招聘范圍，廣開門路。 2、嚴(yán)格錄用條件 基本條件：年齡、服務(wù)意愿、身體素質(zhì)、文化程度、普通話水平等 輔助條件：戶籍、婚姻狀況、性別等 二、臨時工的培訓(xùn)、教育制度化,三、實行加油員考核定級制度，考核同定級掛鉤，定級同待遇掛鉤 1、見習(xí)員工。實行三個月考核制。新錄用的員工培訓(xùn)期滿后，定為見習(xí)員工。見習(xí)試用期確定為三個月，見習(xí)期滿后，所在站站長向培訓(xùn)中心出具鑒定，見習(xí)人員回培訓(xùn)中心參加考核?？己?/p>

5、合格后，轉(zhuǎn)為三級員工。 2、三級員工。實行一年制考核。內(nèi)容側(cè)重于：加油、結(jié)算等工作。期滿后，經(jīng)站長推薦，培訓(xùn)考核后晉升為二級工，不合格者，延長三個月考核期，期內(nèi)發(fā)見習(xí)工資，期滿仍不合格者，給予辭退。,3、二級員工。實行兩年考核。要求其掌握較多的油品知識、消防、安全知識和油品營銷知識?？己祟愃迫壒た己?。 4、一級員工。實行無年限考核制。要求具備參與經(jīng)營管理的能力。具有較高的個人威信和號召力；能積極為加油站的經(jīng)營管理出謀劃策；能獨(dú)立思考，處理站內(nèi)突發(fā)事件；能創(chuàng)造性的執(zhí)行方針政策，靈活運(yùn)用營銷策略。表現(xiàn)突出者，可晉升為代班長、副站長、站長直至進(jìn)入公司從事管理工作等。,四、建立臨時員工交流使用制度，形成人員管理的良性循環(huán),此制度所指交流包括站內(nèi)輪換和站間交流。站內(nèi)輪換指班組之間員工的定期輪換，站間交流指高級員工在加油站之間的定期交流。 此制度的優(yōu)點(diǎn)為： 1、鍛煉員工在不同環(huán)境中的工作能力。 2、