汽車行業(yè)客戶忠誠(chéng)度分析.ppt

1、,客戶忠誠(chéng)度,客戶忠誠(chéng)度是指客戶對(duì)某一特定產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生了好感，形成了偏好，進(jìn)而重復(fù)購(gòu)買的一種趨向。 客戶忠誠(chéng)是指客戶對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的依戀或愛慕的感情，它主要通過客戶的情感忠誠(chéng)、行為忠誠(chéng)和意識(shí)忠誠(chéng)表現(xiàn)出來。其中情感忠誠(chéng)表現(xiàn)為客戶對(duì)企業(yè)的理念、行為和視覺形象的高度認(rèn)同和滿意；行為忠誠(chéng)表現(xiàn)為客戶再次消費(fèi)時(shí)對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)的重復(fù)購(gòu)買行為；意識(shí)忠誠(chéng)則表現(xiàn)為客戶做出的對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)的未來消費(fèi)意向。這樣，由情感、行為和意識(shí)三個(gè)方面組成的客戶忠誠(chéng)營(yíng)銷理論，著重于對(duì)客戶行為趨向的評(píng)價(jià)，通過這種評(píng)價(jià)活動(dòng)的開展，反映企業(yè)在未來經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。,衡量客戶的忠誠(chéng)度的指標(biāo),1.顧客重復(fù)購(gòu)買的次數(shù)。在一定

2、時(shí)期內(nèi)，顧客對(duì)某一品牌產(chǎn)品重負(fù)購(gòu)買的次數(shù)越多，說明對(duì)這一品牌的忠誠(chéng)度越高。 2.顧客挑選時(shí)間的長(zhǎng)短。顧客挑選產(chǎn)品的時(shí)間越短，顧客對(duì)這一品牌的忠誠(chéng)度越高。 3.顧客對(duì)價(jià)格的敏感程度。對(duì)于喜愛和信賴的產(chǎn)品，顧客對(duì)其價(jià)格變動(dòng)的承受能力強(qiáng)，即敏感度低。 4.顧客對(duì)其他競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的態(tài)度。如果顧客對(duì)競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品沒有好感，興趣不大，則說明其對(duì)某一品牌的忠誠(chéng)度高，購(gòu)買比較穩(wěn)定。 5.顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量事故的承受能力。顧客對(duì)某一品牌的忠誠(chéng)度高，對(duì)出現(xiàn)的質(zhì)量事故會(huì)以寬容和同情的態(tài)度對(duì)待，不會(huì)因此而拒絕這一產(chǎn)品。,建立客戶忠誠(chéng)度的關(guān)鍵因素,A服務(wù)質(zhì)量 產(chǎn)品質(zhì)量。銷售前中后的靜態(tài)體現(xiàn)。 服務(wù)水平。銷售前中后的流程設(shè)計(jì)。 技術(shù)能

3、力。銷售前中后的動(dòng)態(tài)體現(xiàn)。 B服務(wù)效果 即客戶內(nèi)心感受的滿足度，可以參考消費(fèi)需求心理的諸多指標(biāo)。 C客戶關(guān)系維系 互動(dòng)的同理心態(tài) 相對(duì)的盟友關(guān)系 D理念灌輸 產(chǎn)品（品牌）本身確認(rèn) 服務(wù)（供應(yīng)）商的確認(rèn) E持續(xù)的良性心理刺激及增值感受。,提高顧客忠誠(chéng)度有十大原則,1、控制產(chǎn)品質(zhì)量和價(jià)格。 2、了解企業(yè)的產(chǎn)品。 3、了解企業(yè)的客戶。 4、提高服務(wù)質(zhì)量。 5、提高客戶滿意度。 6、超越客戶期待。 7、滿足客戶個(gè)性化要求。 8、正確處理客戶問題。 9、讓購(gòu)買程序變得簡(jiǎn)單。 10、服務(wù)內(nèi)部客戶。,一汽大眾的客戶忠誠(chéng)策略分析,增強(qiáng)客戶滿意感,形成客戶忠誠(chéng),客戶忠誠(chéng)策略,提升滿意,獎(jiǎng)勵(lì)忠誠(chéng),提高成本,情感牽連,內(nèi)部管理,汽車行業(yè)的結(jié)構(gòu)方程模型分析,經(jīng)銷商的能力和客戶忠誠(chéng)度模型,參考文獻(xiàn),張勁松，蔣祖華，基于能力和忠誠(chéng)度模型的汽車4s經(jīng)銷商差異化管理，上海交通大學(xué)，工程管理系，上海大眾汽車