《汽車服務(wù)公司業(yè)務(wù)接待流程與技巧培訓(xùn)教程》(62頁).ppt

1、1,業(yè)務(wù)接待流程與技巧培訓(xùn),2,業(yè)務(wù)接待人員角色扮演測(cè)試討論,3,課程目的,通過學(xué)習(xí)掌握業(yè)務(wù)接待流程,并運(yùn)用到實(shí)際工作中。 建立顧客至上的服務(wù)理念，并在實(shí)際工作中 使用與之相關(guān)的技巧； 3. 描述業(yè)務(wù)接待人員的工作內(nèi)容與相應(yīng)責(zé)任； 4. 體現(xiàn)與顧客溝通的方法與技巧； 5. 熟練掌握由JAC汽車制定的各種售后服務(wù) 程序。,4,售后的顧客心理,沒有一次交易的顧客，只有終生的顧客。,“我希望在我離開之后仍能感受到經(jīng)銷商對(duì)我的關(guān)心?！?5,售后服務(wù)的概念： 提供勞動(dòng)與技術(shù)，幫助顧客解決問題，滿足顧客的 需求，從而獲取利益，以達(dá)到雙贏的局面。 售后服務(wù)的功能：1. 2. 3. 4.,6,包容,進(jìn)取,同理

2、,服務(wù)三顆心,7,創(chuàng)造高滿意度的 服務(wù)質(zhì)量的 決定因素,1 可靠,2 反應(yīng),3 能力,4 禮貌,5 信任,6 安全,7 了解,8 有形,8,業(yè)務(wù)接待的工作職責(zé),概述： 及時(shí)熱忱地接待顧客； 負(fù)責(zé)建立顧客檔案和顧客車輛檔案； 正確檢查，判斷顧客汽車故障并作出估價(jià)； 在與顧客達(dá)成一致后負(fù)責(zé)填寫和簽訂修理委托書； 做好車輛維修結(jié)束后的后續(xù)工作。,9,業(yè)務(wù)接待的定位,Q: 您認(rèn)為業(yè)務(wù)接待在維修站中是什么樣的定位？, 在顧客的眼中是 ？ 在整個(gè)維修站的角色是 ？ 與銷售部門的關(guān)系是 ？,10,接 待,接待的目的： 1.建立良好的MOT，讓顧客產(chǎn)生信心。 2.籍由概述讓顧客進(jìn)入舒適區(qū) 3.通過接待，了解顧

3、客的行為類型，進(jìn) 而調(diào)整自己的行為類型。,11,MOT定義：,12, 五勤：,合格優(yōu)秀的服務(wù)顧問 ？ ？ ？,13,人與人接觸的階段,目光交流,握手,拍肩,勾肩搭背,14,以前的服務(wù)顧問,現(xiàn)在的服務(wù)顧問,顧客熱忱,15,顧客熱忱的服務(wù)理念,1.親切的為顧客提供咨詢; 2.親切的與顧客討論價(jià)格; 3.熱情的代表JAC汽車; 4.熱忱的提升JAC汽車形象， 推銷JAC汽車產(chǎn)品與服務(wù); 5.主動(dòng)聯(lián)絡(luò)顧客，協(xié)調(diào)同事間的合作,16,提問：1.開放式提問：定義，作用 2.封閉式提問：定義，作用,如何綜合使用開放式提問與封閉式提問，達(dá)到溝通效率最優(yōu)化,17,積極式傾聽：1.目光交流 2.奮筆疾書 3.肢體語

4、言 4.適當(dāng)?shù)奶釂枺ㄌ讲椋?探查的目的：1.為了獲取更多的資訊 2.使說話的人多說一點(diǎn) 3.使聽話的人找到更多合適的話回答,18,GM經(jīng)典案例,有一天美國(guó)通用汽車公司的龐帝雅克（Pontiac）收到一封抱怨信，上面寫到“這是我為了同一件事第二次寫信給你，我不會(huì)怪你們?yōu)槭裁礇]有回信給我，因?yàn)槲乙灿X得這樣別人會(huì)認(rèn)為我瘋了，但這的確是一個(gè)事實(shí)?！薄拔覀兗矣幸粋€(gè)傳統(tǒng)的習(xí)慣，就是我們每天在吃完晚餐后，都會(huì)以冰淇淋來當(dāng)我們的飯后甜點(diǎn)。由于冰淇淋的口味很多，所以我們家每天在飯后才投票決定要吃哪一種口味，等大家決定后我就會(huì)開車去買?！薄暗詮淖罱屹I了一部新的龐帝雅克后，在我去買冰淇淋的這段路程問題就發(fā)生了.

5、”“你知道嗎？每當(dāng)我買的冰淇淋是香草口味時(shí)，我從店理出來車子就發(fā)不動(dòng)。但如果我買的是其它的口味，車子發(fā)動(dòng)就順得很。我要讓你知道，我對(duì)這件事情是非常認(rèn)真的，盡管這個(gè)問題聽起來很豬頭。為什么這部龐帝雅克當(dāng)我買了香草冰淇淋它就發(fā)不動(dòng)，而我不管什么時(shí)候買其它口味的冰淇淋，它就一尾活龍？為什么？為什么？”事實(shí)上龐帝雅克的總經(jīng)理對(duì)這封信還真的心存懷疑，但他還是派了一位工程師去查看究竟。當(dāng)工程師去找這位仁兄時(shí)，很驚訝的發(fā)現(xiàn)這封信是出之于一位事業(yè)成功、樂觀、且受了高等教育的人。工程師安排與這位仁兄的見面時(shí)間剛好是在用完晚餐的時(shí)間，兩人于是一個(gè)箭步躍上車，往冰淇淋店開去。那個(gè)晚上投票結(jié)果是香草口味，當(dāng)買好香草冰

6、淇淋回到車上后，車子又發(fā)不動(dòng)了。這位工程師之后又依約來了三個(gè)晚上。第一晚，巧克力冰淇淋，車子沒事。第二晚，草莓冰淇淋，車子也沒事。第三晚，香草冰淇淋，車子發(fā)不動(dòng)。這位思考有邏輯的工程師，到目前還是死不相信這位仁兄的車子對(duì)香草過敏。因此，他仍然不放棄繼續(xù)安排相同的行程，希望能夠?qū)⑦@個(gè)問題解決。工程師開始記下從頭到現(xiàn)在所發(fā)生的種種詳細(xì)資料，如時(shí)間、車子使用油的種類、車子開出及開回的時(shí)間，根據(jù)資料顯示他有了一個(gè)結(jié)論，這位仁兄買香草冰淇淋所花時(shí)間比其它口味的要少。,19,GM經(jīng)典案例,為什么呢？原因是出在這家冰淇淋店的內(nèi)部設(shè)置的問題。因?yàn)?，香草冰淇淋是所有冰淇淋口味中最暢銷的口味，店家為了讓顧客每次都

7、能很快的取拿，將香草口味特別分開陳列在單獨(dú)的冰柜，并將冰柜放置在店的前端；至于其它口味則放置在距離收銀臺(tái)較遠(yuǎn)的后端。現(xiàn)在，工程師所要知道的疑問是，為什么這部車會(huì)因?yàn)閺南ɑ鸬街匦录せ畹臅r(shí)間較短時(shí)就會(huì)發(fā)不動(dòng)？原因很清楚，絕對(duì)不是因?yàn)橄悴荼苛艿年P(guān)系，工程師很快地由心中浮現(xiàn)出，答案應(yīng)該是“蒸氣鎖”。因?yàn)楫?dāng)這位仁兄買其它口味時(shí)，由于時(shí)間較久，引擎有足夠的時(shí)間散熱，重新發(fā)動(dòng)時(shí)就沒有太大的問題。但是買香草口味時(shí)，由于花的時(shí)間較短，引擎太熱以至于還無法讓“蒸氣瑣”有足夠的散熱時(shí)間。在這個(gè)故事中，購(gòu)買香草冰淇淋有錯(cuò)嗎？但購(gòu)買香草冰淇淋確實(shí)和汽車故障存在著邏輯關(guān)系。問題的癥結(jié)點(diǎn)在一個(gè)小小的“蒸氣鎖”上，這是一個(gè)

8、很小的細(xì)節(jié)，而且這個(gè)細(xì)節(jié)被細(xì)心的工程師所發(fā)現(xiàn)。這里有一正一反兩方面的教訓(xùn)，一方面，廠家在“蒸氣鎖”這個(gè)細(xì)節(jié)沒有注意，導(dǎo)致了產(chǎn)品出現(xiàn)這種奇怪的故障；另一方面，龐帝雅克的工程師同樣因?yàn)樽⒅丶?xì)節(jié)，謹(jǐn)慎小心分析，最后終于造出找出了故障的原因?，F(xiàn)代商業(yè)的成敗，在很大程度上已經(jīng)由細(xì)節(jié)決定了。大筆的金錢投入下去，往往只為了賺取百分之幾的利潤(rùn)，而任何一個(gè)細(xì)節(jié)的失誤，就可能將這些利潤(rùn)完全吞噬掉。其實(shí)在現(xiàn)實(shí)中，細(xì)節(jié)同樣以各種方式影響我們的工作生活。對(duì)于工作的細(xì)節(jié)和生活的小節(jié)，我們沒有理由不去重視。,20,什么是銷售 ： 傳統(tǒng)銷售的定義 （簡(jiǎn)單的錢物交換）,顧問式銷售/顧問式服務(wù)的定義 了解顧客的需求，滿足顧客的需

9、求，達(dá)到雙贏的局面,詢客、確題、獲訂業(yè)務(wù)接待銷售三部曲,21,銷售的三要素：,需 求 購(gòu)買力 信 心,控制區(qū),影響區(qū),關(guān)心區(qū),如何影響顧客的需求？,22,顧客行為類型,行為類型的辨別 服裝、語言、肢體語言、辦公室的擺設(shè) 主導(dǎo)型 服裝：莊重 肢體語言：豐富一點(diǎn)配合語言 語言：命令式口氣 辦公室擺設(shè)：個(gè)性化、個(gè)人愛好（認(rèn)為有品位的） 多聆聽，引導(dǎo)作出決策（不要懼怕） 分析型 服裝嚴(yán)謹(jǐn) 肢體語言較少 語言條理、總結(jié)性、語言少 辦公室擺設(shè)簡(jiǎn)潔、條理、實(shí)用性 展示專業(yè)數(shù)據(jù)，說明或成果，配以詳盡、專業(yè)的解說 社交型 衣服穿著時(shí)尚、休閑（名牌） 車內(nèi)外布置較個(gè)性化 容易與人相處，容易受外界影響 肢體語言相對(duì)

10、分析型豐富 擺放較隨意、凌亂,23,根據(jù)顧客的行為類型調(diào)整自己的行為類型可以提高成交的比例,24,賣糖哲學(xué),25,FBI 法則,Feature: Benefit: Impact:,FBI 法則應(yīng)用案例,看趙本山如何應(yīng)用FBI法則,26,光說不練 光練不說 會(huì)練會(huì)說,假把式,傻把式,好把式,27,28,抗 拒 定 義：就是顧客對(duì)服務(wù)過程中某一個(gè)環(huán)節(jié)的不 理解、不認(rèn)同。 處理方法：1、預(yù)防法 2、轉(zhuǎn)移法 3、抵延法 4、否認(rèn)法 處理步驟：1、明確抗拒所在; 2、統(tǒng)一并中立化（我理解您的心情）; 3、提供解決方案（再次尋求認(rèn)同，達(dá) 到雙贏的目的.,29,hamburger理論,30,定時(shí)定程保養(yǎng),定

11、義： 好處：,31,8人,傳播,0人,26人,顧客服務(wù)滿意度與顧客口碑的關(guān)系,32,分組討論, 討論時(shí)間：30分鐘 討論主題： 1、主動(dòng)化：顧客未說出，我們先做到 2、有形化：讓顧客看到 3、有聲化：讓顧客聽到 各組總結(jié)報(bào)告 總結(jié),33,討論范例,人 無 我 有,人 有 我 優(yōu),人 優(yōu) 我 新,34,品牌的建立與客戶資源 品牌的概念 ： 什么是品牌 ？ 產(chǎn)品+服務(wù)品牌,決定,35,目標(biāo)：,品牌建立,一流的產(chǎn)品 一流的售后服務(wù),最佳客戶滿意,增加客戶對(duì)我們品牌 的忠誠(chéng)度,增加新車銷售,增加客戶進(jìn)廠,增加配件供應(yīng),服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)穩(wěn)定成長(zhǎng)，獲得永續(xù)經(jīng)營(yíng),36,品牌的建立 - 打造服務(wù)品牌 打造服務(wù)品牌，依

12、托產(chǎn)品不依賴產(chǎn)品 * 對(duì)產(chǎn)品的依托并不是依賴 * 產(chǎn)品是我們提供有效服務(wù)的載體 * 過分依賴產(chǎn)品，將是廠家的負(fù)擔(dān)，也是自己 的負(fù)擔(dān),37,客戶關(guān)系衰退期： 客戶關(guān)系流失統(tǒng)計(jì)數(shù)字,.年年年年年年年年,（臺(tái)）,38,客戶關(guān)系衰退期 客戶流失原因統(tǒng)計(jì) ： * 自然死亡 1% * 搬遷 3% * 自然流失 4% * 朋友意見 5% * 在其他地方找到更便宜的貨品 9% * 投訴長(zhǎng)期得不到解決 10% * 應(yīng)對(duì)客戶的方法與 需求無關(guān) 68%,39,CS Castomer Satisfaction 客戶滿意當(dāng)客戶的感知等于或超越期望質(zhì)量時(shí)，客戶就會(huì)滿意。 CSI Consumer Satisfaction

13、 Index 客戶滿意度指標(biāo)- 以科學(xué)化客觀的量化的方法評(píng)比 企業(yè)的客戶滿意分?jǐn)?shù) 。 06年各品牌滿意度調(diào)查結(jié)果?（sinotrust ),40,為什么要測(cè)量客戶滿意度？ 1.讓顧客保留率最大，防止顧客流失，獲取企業(yè)最大利潤(rùn) 2.讓員工共同參與和深入，以達(dá)到顧客滿意最大化 3.充分了解顧客的期望，從而個(gè)改變企業(yè)的戰(zhàn)略 4.測(cè)知顧客如何判斷你作為一個(gè)供應(yīng)商的表現(xiàn)，如果你不能測(cè)量它，你就不能 管理它。,41,顧 客,需 求,顧客信息,顧客滿意度,服務(wù)質(zhì)量,42,滿意顧客,忠誠(chéng)顧客,非常滿意的顧客才是忠誠(chéng)顧客,43,顧客消費(fèi)行為的演變,44,顧客滿意的基本要素：,* 是購(gòu)買和使用商品，接受服務(wù)的期望

14、與要求是否感到充分滿足,* 是顧客為其支付的價(jià)格是否感到物有所值或物超所值。,* 符合市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)水平,45,顧客內(nèi)心的期望：,保健因子 （hygiene factor ) 做到保健因子，只能降低用戶不滿，不能提升 用戶的滿意。 以服務(wù)站為例： 滿意因子 （satisfier) 代表著用戶內(nèi)心所期望能獲得產(chǎn)品或服務(wù)的情境 思考：您服務(wù)店的滿意因子都有哪些？ 超越顧客期望值的幾點(diǎn)做法： ？,46,價(jià)格與價(jià)值：,服務(wù)過程 （縮水）,價(jià)格變大,服務(wù)過程 （創(chuàng)造價(jià)值）,價(jià)格變小,價(jià)格,價(jià)值,性價(jià)比 ？,要讓顧客滿意就要?jiǎng)?chuàng)造顧客的價(jià)值感知,47,顧客滿意應(yīng)有的態(tài)度：,以客為尊 同理心 服務(wù)至上 主動(dòng)關(guān)懷 基

15、本禮儀,48,我們的顧客都有那些需求要滿足？,顧客,技能上的服務(wù),經(jīng)濟(jì)上的服務(wù),心理上的服務(wù),車,人,錢,49,服務(wù)店如何達(dá)成顧客滿意？,顧客滿意,服務(wù)流程,業(yè)務(wù) 接待,車間 管理,客戶 管理,品牌 形象,50,顧客進(jìn)廠的要素？,顧客 滿意,便利性,信任,品質(zhì),價(jià)格價(jià)值,51,最后送大家十二個(gè)字,態(tài)度,行動(dòng),結(jié)果,觀念,Yes I can !,do do do,態(tài)度決定一切,執(zhí)行力 的原因就是每個(gè)人的心很難控制,52,業(yè)務(wù)接待流程,53,流程：* 準(zhǔn)備 * 接待 * 環(huán)車檢查 * 問診 * 確認(rèn)維修項(xiàng)目與價(jià)格 * 安排顧客休息或送走 * 費(fèi)用追加 * 交車前準(zhǔn)備 * 交車確認(rèn) * 結(jié)帳送行,工

16、作：,預(yù)約 投訴處理 索賠處理 電話接聽 道路救援 回訪 專案活動(dòng) 資料整理,54,接 車： * 1分鐘接待（主動(dòng)上前迎接顧客） * 幫助顧客打開車門 （注意站的位置） * 問候 （您好！歡迎光臨濟(jì)南金萬通 服務(wù) 店） 目光 / 鞠躬 / 儀態(tài) * 自我介紹 （遞交名片） 禮節(jié) / 用語 * 當(dāng)面鋪五件套 （ 次序 ）,55,環(huán)車檢查： * 邀請(qǐng)顧客參與 （讓我們一起看一下車子）用語、手勢(shì)、工具 * 檢視車身 (環(huán)車一圈，次序引導(dǎo)寒暄） 檢視油表等儀表信息（電器，點(diǎn)煙器） 檢查引擎室（明顯的故障）油水 檢視與車牌等信息記錄 詢問貴重物品（用語引導(dǎo)入內(nèi)） 檢查備胎（說明原因） 過程需與顧客互動(dòng),

17、56,問診： *查詢計(jì)算機(jī)（行駛證手冊(cè)車鑰匙） *問診分鐘（目光交流點(diǎn)頭微笑填寫工單坐姿） *傾聽提問（參與互動(dòng)認(rèn)同情感確認(rèn)總結(jié)）,57,確認(rèn)維修項(xiàng)目與估價(jià)： *查詢計(jì)算機(jī)配件庫存 *了解車間運(yùn)作動(dòng)態(tài) *總結(jié)共項(xiàng)目 *報(bào)價(jià)（寫入工單向顧客解釋） *預(yù)定交車時(shí)間（預(yù)算時(shí)間寫入工單向顧客解釋） *簽字（工單預(yù)檢表）,58,安排顧客休息或送走： *詢問顧客在這里等還是回去（用語引導(dǎo)） *倒水（請(qǐng)用茶?。┧栌谜Z托盤 *休息室環(huán)境介紹（洗手間車間報(bào)張雜志） *提醒顧客不要進(jìn)車間 (原因/用語) * (如有其他問題,請(qǐng)隨時(shí)找我好嗎?) 用語,59,費(fèi)用追加: * 確認(rèn)追加項(xiàng)目 * 查詢追加工時(shí)費(fèi)/配件價(jià)格 * 確認(rèn)庫存/追加時(shí)間 * 通知顧客/說明