商務(wù)談判中僵局處理策略

1、第七章 商務(wù)談判中僵局處理策略,第一節(jié) 形成僵局的原因,不同的談判主題都會(huì)使談判陷入僵局，例如，標(biāo)的技術(shù)要求、項(xiàng)目的合作價(jià)格，項(xiàng)目實(shí)施的進(jìn)度安排及其交付使用期限、履約地點(diǎn)、驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)與驗(yàn)收程序、付款條件、違約責(zé)任等，只要可能寫入合同文本的內(nèi)容，都有可能成為談判僵局的導(dǎo)火線。 國(guó)際商務(wù)合作經(jīng)常需要以多種文字表述的合同確定下來，因此合同的措辭很值得研究，特別是對(duì)同一事件的表述方式在合作雙方各自母語(yǔ)中各不相同，往往會(huì)有多種解釋，以致造成分歧。當(dāng)談判雙方對(duì)合同的理解引起分歧與爭(zhēng)議時(shí)，應(yīng)以何種文本為準(zhǔn)常常成為談判桌上最后的爭(zhēng)執(zhí)。 在所有可能導(dǎo)致談判僵局的談判主題中，價(jià)格是最敏感的，是產(chǎn)生僵局頻率最高的一個(gè)

2、方面。國(guó)際商務(wù)談判自然也不例外。,一、商務(wù)談判僵局產(chǎn)生的原因,1、立場(chǎng)觀點(diǎn)的爭(zhēng)執(zhí) 對(duì)于談判者來講，立場(chǎng)性爭(zhēng)執(zhí)是在談判中最容易犯的錯(cuò)誤，由此造成的僵局也是最常見的一種。 例如,在中美恢復(fù)外交關(guān)系的談判中，雙方在公報(bào)如何表述臺(tái)灣的問題上發(fā)生了爭(zhēng)執(zhí)。中方認(rèn)為臺(tái)灣是中國(guó)領(lǐng)土的一部分，而美方不想得罪臺(tái)灣當(dāng)局，雙方談判代表為此相持不下。 中美兩國(guó)的談判代表在如何稱謂臺(tái)灣的問題上都認(rèn)為，這是關(guān)系到本國(guó)政府外交政策的重大立場(chǎng)性問題，不肯輕易讓步。,2、有意無意的強(qiáng)迫,強(qiáng)迫，對(duì)于談判來說是具有破壞性的，任何一方恃強(qiáng)威脅、逼迫對(duì)方就意味著接受不公平，意味著屈服強(qiáng)權(quán)，這是任何理智的談判者都會(huì)予以抵制的。強(qiáng)迫造成的談

3、判僵局是一種屢見不鮮的常見病。 例如,1995年12月德國(guó)總理科爾訪華前結(jié)束的上海地鐵二號(hào)線商務(wù)談判陷入了僵局。形成僵局的原因是，對(duì)方代表以撤回貸款強(qiáng)壓我們接受比中方能接受的價(jià)格高出7500萬美元的價(jià)格。對(duì)方代表有恃無恐，在談判桌上拍桌子威脅中方代表，揚(yáng)言再不簽約，一切后果由中方負(fù)責(zé)。 中方代表根據(jù)手中掌握的地鐵車輛國(guó)際行情，知道即使按照中方的報(bào)價(jià)，德國(guó)公司仍然有錢可賺。同時(shí)，他也清楚地知道，對(duì)方企圖倚仗提供了政府貸款就漫天要價(jià)，把貸款的優(yōu)惠，通過車輛的賣價(jià)又悄悄地拿回去。 中方代表堅(jiān)決拒絕在協(xié)議上簽字，科爾訪華期間簽署的上海地鐵二號(hào)線貸款協(xié)議，不僅未能在北京如期簽署，結(jié)果在上海也未能簽署。德

4、方代表這才見了“真佛”!在以后的談判中不得不緩和自己的態(tài)度，再經(jīng)過一輪又一輪的艱苦談判，德方代表最后同意把車輛價(jià)格下降了7500萬美元，整個(gè)地鐵項(xiàng)目的報(bào)價(jià)也比原來降低了1.07億美元。,在國(guó)際商務(wù)談判中，除了經(jīng)濟(jì)利益的考慮外，談判者還有維護(hù)國(guó)家、企業(yè)及自身尊嚴(yán)的需要。因此，越是受到逼迫，就越是不會(huì)退讓。,3、信息溝通的障礙,以商務(wù)談判而言，有時(shí)談判進(jìn)行了很長(zhǎng)時(shí)間卻無甚進(jìn)展，甚至雙方爭(zhēng)論了半天，搞得很不愉快，使談判陷入了僵局，然而雙方冷靜地回顧了爭(zhēng)論的各個(gè)方面，結(jié)果卻發(fā)現(xiàn)彼此爭(zhēng)論的根本不是一回事，此種談判僵局就是由溝通障礙引起的。 溝通障礙-就是指談判雙方在交流彼此情況、觀點(diǎn)、洽商合作意向、交易

5、的條件等等的過程中，所可能遇到的由于主觀與客觀的原因所造成的理解障礙。,第一種溝通障礙，是由于雙方文化背景差異，一方語(yǔ)言中的某些特別表述難以用另一種語(yǔ)言表述而造成誤解。 例如,某跨國(guó)公司總裁訪問一家中國(guó)著名的制造企業(yè)，商討合作發(fā)展事宜。中方總經(jīng)理很自豪地向客人介紹說：“我公司是中國(guó)二級(jí)企業(yè).”; 譯員很自然地用“SecondClass Enterprise”來表述。不料，該跨國(guó)公司總裁聞此，原本很高的興致突然冷淡下來，敷衍了幾句立即起身告辭。在歸途中，他抱怨道：“我怎么能同一個(gè)中國(guó)的二流企業(yè)合作?” 可見，一個(gè)小小的溝通障礙，會(huì)直接影響到合作的可能與否。,第二種溝通障礙，是一方雖已知悉卻未能理

6、解另一方所提供的信息內(nèi)容。 即使一方完全聽清了另一方的講話，作了正確的理解，而且也能接受這種理解，但仍并不意味著就能完全把握對(duì)方所要表達(dá)的思想。 例如,一次關(guān)于成套設(shè)備引進(jìn)的談判中，某市的談判班子對(duì)外方所提供的資料作了研究，認(rèn)為對(duì)方提供的報(bào)價(jià)是附帶維修配件的，于是按此思路與外方進(jìn)行了一系列的洽談，然而在草擬合同時(shí)，發(fā)現(xiàn)對(duì)方所說的附帶維修配件，其實(shí)是指一些附屬設(shè)備的配件，而主機(jī)配件并不包括在內(nèi)，需要另行訂購(gòu)。這樣，我方指責(zé)對(duì)方出爾反爾，而對(duì)方認(rèn)為我們是故意作梗。事后中方仔細(xì)核對(duì)原文，發(fā)現(xiàn)所提及的“附帶維修配件”只是在談到附屬設(shè)備時(shí)出現(xiàn)過。而中方誤以為對(duì)所有設(shè)備提供備件。這種僵局是完全由于我方未能

7、正確理解對(duì)方的意見，作了錯(cuò)誤的判斷所造成的。,第三種溝通障礙，是一方雖已理解卻不愿接受這種理解。 因?yàn)樗欠衲軌蚪邮墁F(xiàn)實(shí)，往往受其心理因素的影響，包括對(duì)對(duì)方的態(tài)度、與對(duì)方以往打交道的經(jīng)歷，以及個(gè)人的偏見或成見等。 我國(guó)曾獲得一筆世界銀行某國(guó)際金融組織貸款，用以建筑一條二級(jí)公路。按理說，這對(duì)于我國(guó)現(xiàn)有筑路工藝技術(shù)和管理水平來說是一件比較簡(jiǎn)單的事情。然而負(fù)責(zé)這個(gè)項(xiàng)目的某國(guó)際金融組織官員，卻堅(jiān)持要求我方聘請(qǐng)外國(guó)專家參與管理，這就意味著我方要大大增加在這項(xiàng)目上的開支，于是我方表示不能同意。我方在談判中向該官員詳細(xì)介紹了我們的筑路水平，并提供了有關(guān)資料，這位官員雖然提不出疑義，但由于以往缺乏對(duì)中國(guó)的了解

8、，或是受偏見支配，他不愿放棄原來的要求，談判陷入了僵局。,有時(shí)溝通障礙還由于表達(dá)者本身的表達(dá)能力有限造成。 在不少國(guó)際商務(wù)談判中，由于翻譯人員介于其中，雙方所有的信息在傳遞過程都要被多轉(zhuǎn)換一次，這種轉(zhuǎn)換必然要受到翻譯人員的語(yǔ)言才平、專業(yè)知識(shí)、理解能力以及表達(dá)能力等因素的影響。 除此以外，對(duì)文字材料的不同理解也是雙方溝通中產(chǎn)生誤解的原因之一，談判雙方對(duì)確定何種文本的合同為準(zhǔn)，合同條款如何措辭都會(huì)非常謹(jǐn)慎，雙方都想避免由于對(duì)合同的不同理解而造成對(duì)自身的不利影響。盡管人們重視合同的語(yǔ)言問題，但由此產(chǎn)生理解上的差距仍時(shí)有發(fā)生，因此合同的執(zhí)行陷入僵局。,4、人員素質(zhì)低下,談判人員素質(zhì)始終是談判能否成功的

9、重要因素，尤其是當(dāng)雙方合作的客觀條件良好、共同利益較一致時(shí)，談判人員素質(zhì)高低往往起決定性的作用。 談判人員的無知，好自我表現(xiàn)，怕?lián)?zé)任、語(yǔ)言表達(dá)不清、不守信用等是造成談判僵局的重要原因。除此之外，不適宜地用隱瞞真相、拖延時(shí)間、最后通牒等手段也是導(dǎo)致談判過程受阻、對(duì)方感情受損的經(jīng)常性原因。 因此，無論是談判人員作風(fēng)方面的，還是知識(shí)經(jīng)驗(yàn)、策略技巧方面的不足或失誤都極可能造成談判僵局乃至敗局。,5、合理要求的差距,有一家百貨公司，計(jì)劃在市郊建立一個(gè)購(gòu)物中心，而文中的土地使用權(quán)歸張橋村所有。百貨公司愿意出價(jià)100萬元買下使用權(quán)，而張橋村卻堅(jiān)持要200萬元。經(jīng)過幾輪談判，百貨公司的出價(jià)上升到120萬元，

10、張橋村的還價(jià)降到l80萬元，雙方再也不肯讓步了，談判陷入了僵局。 張橋村是為了維護(hù)村民的利益，因?yàn)檗r(nóng)民以土地為本，失去了這片耕地的使用權(quán)，他們就沒有很多選擇，只是想要多一些錢來辦一家機(jī)械廠，解決農(nóng)民出路問題。而百貨公司是為了維護(hù)國(guó)家利益，因?yàn)榘儇浌臼菄?guó)有企業(yè)，讓步到120萬已經(jīng)多次請(qǐng)示上級(jí)后才定下的，他們想在購(gòu)買土地使用權(quán)上省下一些錢，用于擴(kuò)大商場(chǎng)規(guī)模。這時(shí)談判已陷入僵局， 其實(shí)誰(shuí)也沒有過錯(cuò)，從各自角度看，雙方堅(jiān)持的成交條件也是合理的。只是雙方合理要求差距太大。,二、商務(wù)談判僵局的利用,1僵局能夠促成談判雙方的理性合作 在國(guó)際商務(wù)談判實(shí)踐中，很多談判人員害怕僵局的出現(xiàn)，擔(dān)心由于出現(xiàn)僵局而導(dǎo)致

11、暫停甚至破裂和失敗。其實(shí)談判暫停，可以使雙方都有機(jī)會(huì)重新審慎地回顧各自的出發(fā)點(diǎn)和著眼點(diǎn)，既能維護(hù)各自的合理利益，又能注意挖掘雙方的共同利益。如果合作雙方都能逐漸認(rèn)識(shí)到彌補(bǔ)現(xiàn)存的差距是值得的，并且愿意采取相應(yīng)的策略，包括作出必要的妥協(xié)，那么，這樣的談判結(jié)果符合談判雙方原本的目的。 張家橋與百貨公司在僵局發(fā)生后，冷靜地審視雙方的利益，張家橋發(fā)現(xiàn)失去土地的農(nóng)民要辦一家機(jī)械廠談何容易，而百貨公司要擴(kuò)大商場(chǎng)規(guī)模，就要招募一大批售貨員，這也是迫在眉睫的事。早些將項(xiàng)目談成，讓購(gòu)物中心快點(diǎn)建起來，依靠購(gòu)物中心吸納大量農(nóng)村勞動(dòng)力，既可解決農(nóng)民謀生問題，又可解決補(bǔ)充售貨員的困難，成為雙方共同的利益所在。于是，雙方

12、就有了共同的目標(biāo)，很快就找到了突破僵局的方案。,2僵局可以改變談判雙方的均勢(shì),在國(guó)際商務(wù)談判過程中，在談判過程中處于不利地位的談判者沒有能力與對(duì)方抗衡；為了提高自己的談判地位，便故意制造僵局來達(dá)到自己的預(yù)期目標(biāo)。給自己帶來更多的利益。 例如,有一個(gè)山區(qū)的鄉(xiāng)村農(nóng)民靠開采附近的山石廉價(jià)賣給城里的建筑隊(duì)勉強(qiáng)維持生計(jì)。有一天山村來了一位地質(zhì)專家，發(fā)現(xiàn)村民開采的石料竟是建材中的優(yōu)質(zhì)品種大理石，而且品質(zhì)之優(yōu)足可以同進(jìn)口大理石比美。消息傳出，引起了一家城市大房地產(chǎn)開發(fā)商的濃厚興趣，這家開發(fā)商便以高價(jià)收購(gòu)村民們開采的所有石料。 幾年以后，村民發(fā)現(xiàn)僅僅提供石料的收益，比起房地產(chǎn)開發(fā)商的收益實(shí)在是微乎其微， 他們

13、提出了與房地產(chǎn)開發(fā)商聯(lián)合開發(fā)城市房地產(chǎn)的議題，并提出在城市黃金地段的開發(fā)中應(yīng)該有他們的份額的要求。房地產(chǎn)開發(fā)商豈能容他人分享其豐厚的利潤(rùn)!便斷然拒絕了農(nóng)民的要求。 年青的農(nóng)民企業(yè)家并不示弱，聯(lián)合所有開采大理石的村民，制造了一個(gè)僵局，即不再將大理石出售給那家開發(fā)商。這樣，房地產(chǎn)開發(fā)商便失去了石料的供應(yīng)來源，且無法找到可以替代的石料，若用進(jìn)口大理石，運(yùn)費(fèi)十分昂貴，正在施工的建筑項(xiàng)目將面臨中途停工，而且，這些建筑項(xiàng)目若不能如期竣工，收回投資，從銀行借款的還本付息壓力更是無法承受的。幾經(jīng)較量，年青的農(nóng)民企業(yè)家依然維持著僵局，寸步不讓，終于在各種壓力面前，綜合實(shí)力遠(yuǎn)勝于對(duì)手的房地產(chǎn)開發(fā)商做出了妥協(xié)。,第

14、二節(jié) 打破僵局的策略,要突破僵局，除了要了解僵局產(chǎn)生的原因之外，還要了解僵局的具體內(nèi)容和原因，要搞清楚談判雙方是在哪些環(huán)節(jié)上產(chǎn)生了分歧。 找出關(guān)鍵問題和關(guān)鍵人物是突破僵局的關(guān)鍵。參與談判的人可能有很多，但真正起舉足輕重作用往往只有一、二個(gè)人，故因人制宜常?？蛇_(dá)到事半功倍的效果。,一、力求客觀,在某些談判中，盡管主要方面雙方有共同利益，但在一些具體問題上雙方存在利益沖突，而又都不肯讓步。由于談判雙方可能固執(zhí)己見，因此不找到一項(xiàng)超越雙方利益的方案，就難于打破這種僵局。這時(shí)，設(shè)法建立一項(xiàng)客觀的準(zhǔn)則讓雙方都認(rèn)為是公平的，既不損害任何一方面子，又易于實(shí)行的辦事原則、程序衡量事物的標(biāo)準(zhǔn)往往是一種一解百解的

15、樞紐型策略。 比如，兄弟倆為分一個(gè)蘋果吃而爭(zhēng)吵，誰(shuí)都想得到稍大的一半。于是做父親的出來調(diào)停了：你們都別吵，我有個(gè)建議，你們中一個(gè)人切蘋果，由另一個(gè)人先挑，這樣分好嗎?父親提出了一個(gè)簡(jiǎn)單的程序性建議，兄弟倆就馬上停止了爭(zhēng)吵，而且變得相互謙讓起來。,二、關(guān)注利益 有效退讓,談判者是為了自身的利益坐到一起來的，然而在實(shí)際談判中，談判人員往往把更多的注意力集中在各自所持的立場(chǎng)上，當(dāng)雙方的立場(chǎng)出現(xiàn)矛盾或?qū)αr(shí)，僵局就不可避免了。 若把注意力集中于立場(chǎng)背后的利益，就可能給談判帶來新希望。以靈活的方式在某些方面采取退讓的策略，去換取另外一些方面的得益，以挽回本來看來已經(jīng)失敗的談判，達(dá)成雙方都能接受的合同。,

16、三、從不同的方案中尋找替代,談判中一般存在多種可以滿足雙方利益的方案，而談判人員經(jīng)常簡(jiǎn)單地采用某一方案，而當(dāng)這種方案不能為雙方同時(shí)接受時(shí)，僵局就會(huì)形成。 中美恢復(fù)外交關(guān)系的談判中，在表述臺(tái)灣的問題上措詞如果堅(jiān)持用“臺(tái)灣是中國(guó)領(lǐng)土的一部分”，最后就不可能談成。中方在措詞上改用了“臺(tái)灣海峽兩邊的中國(guó)人”。這種巧妙的提法，使雙方的立場(chǎng)沖突得到了緩解，“上海公報(bào)”得以誕生。,四、站在對(duì)方的角度看問題,設(shè)身處地從對(duì)方角度來觀察問題，這是談判雙方實(shí)現(xiàn)有效溝通的重要方式。當(dāng)我們多一些從對(duì)方角度來思考問題，或設(shè)法引導(dǎo)對(duì)方站到我方的立場(chǎng)上來思考問題，就能多一些彼此的理解。這對(duì)消除誤解與分歧，找到更多的共同點(diǎn)，構(gòu)

17、筑雙方都能接受的方案，有積極的推動(dòng)作用。 換位思考是很有效的，一方面可以使自己保持心平氣和，可以在談判中以通情達(dá)理的口吻表達(dá)我們的觀點(diǎn)；另一方面可以從對(duì)方的角度提出解決僵局的方案，這些方案有時(shí)確實(shí)是對(duì)方所忽視的，所以一旦提出，就很容易為對(duì)方所接受，使談判順利地進(jìn)行下去。,五、從對(duì)方的無理要求中據(jù)理力爭(zhēng),談判陷入僵局，并不只有客客氣氣地商議，平平和和地諒解才是解決問題的唯一方式。有時(shí)對(duì)于對(duì)方提出的不合理要求，特別是在一些原則問題上所表現(xiàn)的蠻橫無理時(shí)，要作出明確而又堅(jiān)決的反應(yīng)。 中韓的一筆交易，很能說明這一問題。中方某公司向韓國(guó)某公司出口丁苯橡膠已一年，第二年，中方公司根據(jù)國(guó)際市場(chǎng)行情將價(jià)從前一年

18、的成交價(jià)每噸下調(diào)了120美元(前一年1200美元噸)。韓方感到可以接受，建議中方到韓國(guó)簽約。 中方人員一行到了漢城該公司總部，雙方談了不到20分鐘，韓方說：“貴方價(jià)格仍太高，請(qǐng)貴方看看韓國(guó)市場(chǎng)的價(jià)，三天以后再談?！?在韓國(guó)市場(chǎng)的調(diào)查中，批發(fā)和零售價(jià)均高出中方公司的現(xiàn)報(bào)價(jià)3040。市場(chǎng)價(jià)雖呈降勢(shì)，但中方公司的給價(jià)是目前世界市場(chǎng)最低的價(jià)。 中方人員電話告訴韓方人員：“調(diào)查已結(jié)束，得到的結(jié)論是：我方來漢城前的報(bào)價(jià)低了，應(yīng)漲回去年成交的價(jià)位，但為了老朋友的交情可以下調(diào)20美元，而不再是120美元。請(qǐng)貴方研究，有結(jié)果請(qǐng)通知我們，若我們不在飯店，則請(qǐng)留言?！?韓方人員接到電話后，一個(gè)小時(shí)，即回電話約中方人

19、員到其公司會(huì)談。韓方認(rèn)為，中方不應(yīng)把過去的價(jià)再往上調(diào)。中方認(rèn)為，這是韓方給的權(quán)力。我們按韓方要求進(jìn)行了市場(chǎng)調(diào)查，結(jié)果應(yīng)該漲價(jià)。韓方希望中方多少降些價(jià)，中方認(rèn)為原報(bào)價(jià)已降到底。經(jīng)過幾回合的討論，雙方同意按中方來漢城前的報(bào)價(jià)成交。,遇到像這樣對(duì)方明顯理屈的情況，我們一定要據(jù)理力爭(zhēng)。 任何其它替代性方案都將意味著無原則的妥協(xié)，因?yàn)檫@樣做只會(huì)助紂為虐，增加對(duì)方日后的“胃口”，對(duì)自身來講，卻要承受難以彌補(bǔ)的損害。 同對(duì)方展開必要的斗爭(zhēng)，讓他們自知觀點(diǎn)站不住腳，就可能使他們清醒地權(quán)衡得失，作出相應(yīng)讓步。,六、最后通牒,最后通牒-就是向?qū)Ψ搅脸鲎詈蟮臈l件或最后期限。 最后通牒如同背水一戰(zhàn)一樣，是一種有風(fēng)險(xiǎn)的

20、策略。在談判陷入僵局時(shí)有意將合作條件絕對(duì)化，并把它放到談判桌上，明確地表明自己無退路，希望對(duì)方能夠讓步，否則情愿接受談判破裂的結(jié)局。西方談判界把最后通牒形象地描述為“要么干，要么算”。 最后通牒是商務(wù)談判的重要技巧，在談判時(shí)，人總是想像將來可能給己方帶來更大的利益，表現(xiàn)出對(duì)未來的希望和對(duì)現(xiàn)實(shí)不肯舍棄的矛盾之中，不肯做最后的判斷和選擇。此時(shí)打破僵局、擊敗猶豫的對(duì)手，最有效的手段是采取最后通牒謀略。 最后通牒的前提是雙方利益要求的差距不超過合理限度，則對(duì)方有可能忍痛割舍部分期望利益、委曲求全；,案 例,美國(guó)某航空公司要在紐約建立一座巨大的航空港，要求愛迪生電力公司按優(yōu)價(jià)供電。電力公司認(rèn)為彼有求于我

21、，占有主動(dòng)地位，便故意推說公共服務(wù)委員會(huì)不批準(zhǔn)，不能按優(yōu)價(jià)供電。 在此情況下，航空公司主動(dòng)中止談判，揚(yáng)言自己建廠發(fā)電比依靠電力公司供電更合算。 電力公司得知這一消息后，擔(dān)心失去賺大錢的機(jī)會(huì)，立刻改變了態(tài)度，還托公共服務(wù)委員會(huì)前去說情，表示愿意以優(yōu)惠的價(jià)格給航空公司供電。,（三）化解僵局的方法,僵局分為三種類型： 脅迫性僵局、意見性僵局、情緒性僵局 1、脅迫性僵局-談判的一方由于實(shí)力太強(qiáng)，制造僵局來給對(duì)方施加壓力，目的是迫使對(duì)手就范。 化解的辦法：曉以利害與報(bào)復(fù)威脅結(jié)合,2、意見性對(duì)立僵局-談判雙方因意見分歧引起對(duì)立，互不相讓。 化解的主要辦法： （1）感情緩解法-談判的一方巧妙地利用感情因素和手段，影響和改變對(duì)方的觀點(diǎn)和立場(chǎng)，使對(duì)手讓步，從而緩解談判僵局的策略方法。 （2）仲裁緩解法-請(qǐng)第三者