關于加強110報警平臺與“12345”民生服務熱線聯(lián)動分流工作的意見.doc

1、關于加強110報警平臺與“12345”民生服務熱線聯(lián)動分流工作的意見根據(jù)甘肅省人民政府辦公廳關于加強110報警平臺與公共服務平臺聯(lián)動分流工作的意見（甘政辦發(fā)2017188號）要求，為切實做好我市110報警平臺與“12345”民生服務熱線（以下簡稱“12345”熱線）聯(lián)動分流工作，進一步提高服務群眾的能力和水平，建立職責明晰、優(yōu)勢互補、規(guī)范高效、方便群眾的社會服務聯(lián)動體系，確保突發(fā)警情快速及時有效的處置，公眾訴求受理渠道暢通?，F(xiàn)就進一步加強全市110報警平臺與“12345”熱線聯(lián)動分流工作提出如下意見：一、切實提高思想認識（一）實施分流處置，是改善民生、提升政府公共服務水平的重要舉措。我市于20

2、12年初，成立嘉峪關市社會治理服務中心時充分考慮緊急報警與社會公眾訴求分流處理工作，中心建設時就協(xié)調公安局110指揮中心進駐社會治理服務中心，與“12345”熱線在同一大廳受理處置群眾緊急報警和公眾訴求事項。搭建了以110受理緊急報警和“12345”熱線受理非警務類公眾訴求的工作網(wǎng)絡平臺，全天候24小時受理群眾各類訴求電話，既方便群眾報警求助，又形成社會服務聯(lián)動合力，有效利用社會資源，對提升政府公共服務水平、促進社會和諧穩(wěn)定具有積極的推動作用。（二）實施分流處置，有利于提升緊急警情的快速反應能力，也有利于公眾訴求得到及時有效處理。加快建構110報警平臺與“12345”熱線聯(lián)動分流對接工作機制，

3、確保突發(fā)警情快速及時有效處置，也可以使社會公眾訴求的處置更規(guī)范有效。（三）開展分流處置，有利于推動政府應急管理機制建設。110報警平臺作為公安機關打擊犯罪、維護穩(wěn)定的快速反應中樞，“12345”熱線作為連接和整合政府職能部門及社會資源的紐帶，搭建統(tǒng)一的城市應急管理平臺，形成平戰(zhàn)結合的工作機制，既有利于提高公安機關的快速反應能力，也有利于各部門應急處置力量的配置，有效提高政府應急管理水平。二、聯(lián)動分流處置的原則（一）緊急處置原則。110報警平臺接到恐怖襲擊、刑事案件、治安案(事)件、群體性事件、交通事故、火災事故等與違法犯罪有關的緊急報警，對正在發(fā)生的民警嚴重違法違紀或者失職行為的投訴，應當立即

4、受理，并迅速派警處置。（二）聯(lián)合處置原則。110報警平臺接到地震、洪水、泥石流等自然災害險情，水、電、氣、熱等公共設施險情，交通、火災等事故以及涉及面廣、社會影響較大的報警或緊急求助，應當在迅速派警處置的同時，會同“12345”熱線和有關部門聯(lián)合處置。相關部門應根據(jù)本部門職責權限，積極主動，快速反應，妥善處置。（三）分流轉辦原則。110報警平臺接到涉及違反各類行政管理法律法規(guī)等違法行為的舉報，涉及對政府相關職能部門、公共服務單位及其工作人員的投訴，涉及經濟、家庭、鄰里、消費、勞資、宅基地等糾紛，涉及水電氣暖、開門開鎖、扶助救助、法律援助等一般求助，涉及對法律、法規(guī)、政策和對職能部門、公共服務單

5、位有關業(yè)務的咨詢等非警務報警事項，可直接轉接到“12345”熱線，由“12345”熱線轉辦至相應職能部門進行處理。（四）協(xié)作聯(lián)動原則?！?2345”熱線與各相關職能部門要加強協(xié)作。“12345”熱線接到公共訴求事項后，依據(jù)嘉峪關市12345民生服務熱線實施方案及社會管理服務工作考核辦法(嘉綜治委發(fā)201212號)和嘉峪關市“12345”民生服務熱線聯(lián)動工作辦法（嘉綜治委發(fā)201412號）文件規(guī)定，按照“一號受理、各級聯(lián)動、方便市民、服務決策”的要求,及時轉辦處置。凡能現(xiàn)時答復處理的，均現(xiàn)時答復處理；不能現(xiàn)時答復處理的，根據(jù)部門職責，及時轉發(fā)至相關部門和單位進行辦結、限時反饋。公共服務事項涉及的

6、相關部門和單位已設立特服號碼和服務熱線的，“12345”熱線應及時轉交相關特服號碼、服務熱線；未設立特服號碼、服務熱線的，應及時轉發(fā)至相關部門?！?2345”熱線在轉辦的同時，應建立工作臺賬，做好系統(tǒng)平臺各項記錄，及時跟蹤催辦。相關部門對“12345”熱線轉辦的事項，要做到認真登記、及時辦理并通過系統(tǒng)平臺進行處置結果的回復。三、聯(lián)動分流處置的范圍（一）“12345”熱線受理范圍1.受理對政府部門及工作人員職責、辦事程序、法規(guī)政策，以及電話地址等相關事項的咨詢；2.受理對政府部門及工作人員的批評、意見、投訴；3.受理社會公眾在勞動保障、醫(yī)療服務、教育、安全等方面需要政府解決的訴求；4.受理對我市

7、經濟建設、社會發(fā)展、城市建設與管理等方面的意見和建議；5.受理對我市行政效能、發(fā)展環(huán)境等方面的投訴和舉報；6.提供交通出行、天氣預報、法律咨詢、旅游餐飲、生活服務、票務查詢、慈善捐助等各類綜合信息查詢服務。（二）110報警平臺受理范圍1.受理刑事、治安案（事）件；2.受理危及人身、財產安全或擾亂公共秩序、妨礙社會管理的群體性事件；3.受理自然災害、重大疫情、火災事故、交通事故、治安災害事故；4.受理發(fā)生溺水、墜樓、自殺等危及人身安全，需要公安機關緊急救助的事件；5.受理老人、兒童以及智障人員、精神疾病患者等走失需要公安機關在一定范圍幫助查找的事件；6.受理公眾遇到危難或者處于孤立無援狀況，需要

8、立即救助的事件；7.受理涉及水、電、氣、熱等公共設施出現(xiàn)險情，威脅公共安全、人身或者財產安全和工作、學習、生活秩序，需要公安機關先期緊急處置的事件；8.需要公安機關處理且與違法犯罪有關的報警、緊急求助事項以及對民警的投訴事項。四、聯(lián)動分流處置運行機制（一）明確部門工作職責。各相關職能部門和單位應根據(jù)管轄權限和范圍，在處理公共服務事項中依法履行各自的職責和義務。市政府應急辦：牽頭負責全市重大突發(fā)事件（事故）的應急管理，組織和協(xié)調全市各級應急聯(lián)動部門開展應急處置工作。公安部門：主要負責涉及公共安全及人民群眾生命、財產安全等緊急情況的處置。衛(wèi)生計生部門：主要負責涉及醫(yī)療事故、醫(yī)患糾紛、疫情、食物中毒

9、和工業(yè)中毒事件等求助事項的處置。接到救助危重病人、傷員的指令后，必須立即出車，救治急、危、險、重病人或傷員。民政部門：主要負責涉及生活無著落的流浪乞討人員和棄嬰的接收、救助工作；配合解決遇災遇難群眾的生活問題。工商、物價、質監(jiān)、食品藥品監(jiān)管部門：主要負責涉及產品服務、消費糾紛的求助和違反工商、物價、質量技術、食品藥品監(jiān)督管理等有關法律法規(guī)的求助、投訴或舉報。環(huán)保部門：主要負責涉及環(huán)境污染事件方面的公眾舉報，組織、協(xié)調、處理和督促檢查環(huán)境信訪工作及信訪事項的辦理，協(xié)調相關部門做好突發(fā)環(huán)境污染事故和生態(tài)破壞事件的應急、預警、調查處理，參與核事故應急處理，負責輻射事故應急處理工作。安監(jiān)部門：主要負責

10、涉及安全生產隱患、安全生產中存在的其他非法違法行為及安全生產事故的求助、投訴或舉報等事項的處置。市政建設部門：主要負責涉及供水、供熱、公共交通等市政公用設施運營管理事項的求助、咨詢、舉報、投訴和建議。綜合執(zhí)法部門：主要負責市容市貌、市政管理、環(huán)保管理、城鄉(xiāng)規(guī)劃管理等城市管理執(zhí)法事項的處置。勞動保障部門：主要負責涉及勞動關系、勞動就業(yè)、社會保險等求助、投訴、舉報事項的處置。司法行政部門：主要負責民間糾紛的調處，提供法律方面的咨詢服務。交通運輸部門：主要負責涉及有關道路、橋梁、涵洞損毀、航道堵塞及公路交通運輸突發(fā)事件等方面求助的處置；答復或處置有關交通運輸?shù)确矫娴膯栴}；協(xié)助公安機關處置群眾乘車、乘

11、船時遺失錢物事（案）件。文化、廣電、郵政部門：主要負責文化、廣播電視、郵政等方面訴求事項的處置。國土資源部門：主要負責對違反國土資源管理法律法規(guī)舉報或投訴事項的處置；查處違法用地和非法采礦行為。供電部門：主要負責涉及供電線路、電力設施故障等求助事項的處置。其他職能部門負責職權范圍內訴求事項的處置。（二）完善分流處置工作措施。參與社會公眾訴求服務的部門和單位應當落實相應工作措施，建立健全內部工作程序、管理規(guī)章、考核獎懲等制度，對“12345”熱線轉辦的訴求事項，實行首接責任制，保證公眾訴求事項得到妥善處置；水電氣、衛(wèi)生急救等與群眾關系密切且具有應急搶險、救援職能的服務部門和單位，應當建立24小時

12、值班備勤制度，落實應急處置力量；其余部門和單位在工作日應當落實專門值守電話和人員，受理“12345”熱線轉辦的訴求事項，在節(jié)假日和其他非工作時間應當明確應急備勤力量和聯(lián)絡方式，保證24小時聯(lián)通。“12345”熱線應與已設立特服號碼、服務熱線的部門和單位建立暢通對接、信息共享機制，確保各類社會求助事項都能得到及時有效處置。（三）嚴格分流處置工作要求?！?2345”熱線對受理的訴求事項，凡能現(xiàn)時答復處理的，均應現(xiàn)時答復處理；凡不能現(xiàn)時答復處理的，應區(qū)別不同情況轉至相關職能部門處置。對于相對緊急事項且可能影響公共安全、人身或財產安全的，應轉110報警平臺先期處警，同時向市應急辦報備。對于“12345

13、”熱線轉辦的事項，相關部門應按照就地就近、分級分類的原則及時處置，不屬于本部門管轄的，相關單位及時向“12345”熱線反饋，由“12345”熱線酌情重新分流。對“12345”熱線轉辦的群眾救助、投訴舉報和建議等事項，相關部門應認真登記、及時辦理，辦結后向“12345”熱線反饋。一般事項應在3個工作日內辦結，特殊事項應在7個工作日內辦結，重大復雜事項應在15個工作日內辦結。一時難以辦結的，應向當事人說明原因，并跟蹤催辦。五、加強組織領導（一）認真落實聯(lián)動分流處置工作的主體責任。全市各部門要提高認識，切實增強做好110報警平臺與“12345”熱線聯(lián)動分流處置工作的責任感和緊迫感。要明確分管領導和具

14、體辦事機構，精心安排，周密部署，分解任務，落實責任。各有關部門要各司其職、各負其責，加強溝通協(xié)調，積極研究解決分流處置工作中出現(xiàn)的困難和問題，加大經費投入，確保分流對接工作正常運行，為群眾提供更加便捷高效的服務。（二）建立健全聯(lián)動分流處置工作的監(jiān)督考評機制。市政府把各部門落實聯(lián)動分流工作情況納入年度綜治考核的重要內容，建立督查考核機制，對成績突出的單位和個人應予獎勵；違反規(guī)定不處置或處置不當造成嚴重后果的，追究相關人員和單位責任。對工作不落實、推動不得力的單位及主要領導，要依紀依法嚴肅問責。（三）加強對聯(lián)動分流處置工作宣傳引導。分流處理工作涉及到社會方方面面，和人民群眾的生活息息相關，要切實加強社會宣