物業(yè)項(xiàng)目技術(shù)標(biāo)(一)

1、第1章 、組織架構(gòu)設(shè)置及人員配置一、物業(yè)管理服務(wù)整體設(shè)想及策劃 本項(xiàng)目屬政府物業(yè)，辦理對(duì)外業(yè)務(wù)，特別是行政辦公業(yè)務(wù)用房，更是群眾經(jīng)常來往之地，維護(hù)好內(nèi)外環(huán)境和外觀，樹立良好的形象，對(duì)政府單位的形象很重要。能夠服務(wù)這樣的物業(yè)，對(duì)物業(yè)公司是莫大的榮幸，也對(duì)物業(yè)公司形象有良好的幫助，我們已有服務(wù)政府物業(yè)的經(jīng)驗(yàn)，深知做好政府單位服務(wù)的意義重大，也有信心做好本項(xiàng)目，經(jīng)實(shí)地考察后，根據(jù)辦公類公共類物業(yè)的特點(diǎn)，提供個(gè)性化環(huán)境和安防服務(wù)，做好辦公區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生工作，維持良好的政府形象。對(duì)將來服務(wù)工作開展有如下設(shè)想：1、安全防范方面白天主樓大廳至少兩名保安員、東附樓至少一名，固定24小時(shí)輪值外，晚班兩人在崗，其

2、中消控中心必須一名通宵，一是加強(qiáng)對(duì)治安的管理，二是 可以保證隨時(shí)檢查衛(wèi)生情況，發(fā)生衛(wèi)生情況不理想及時(shí)通保潔進(jìn)行清潔，三是對(duì)公共設(shè)施完損情況進(jìn)行巡查，發(fā)生損壞及時(shí)報(bào)修。2、清潔衛(wèi)生方面由于政府大院和行政樓及配套用房是政府職能部門,也是窗口部門，環(huán)境很重要，我公司會(huì)根據(jù)貴單位上班特點(diǎn)，合理安排清潔工作，盡量不對(duì)正常辦公產(chǎn)生影響，例如會(huì)安排清潔工在7：30分在貴單位上班前將樓宇外圍清掃干凈，樓梯等公共通道掃一次拖一次，上班后立即清潔辦公室內(nèi)衛(wèi)生。下午上班前再將樓梯等拖一次。平時(shí)時(shí)間安排一人巡邏保潔，保證外圍及院內(nèi)各公共場地清潔，并不定時(shí)清潔衛(wèi)生間，保持衛(wèi)生間清潔無污物、無異味，待下午下班后，再進(jìn)行一

3、次清潔。至于如需地板打磨拋光等復(fù)雜工作，會(huì)安排在晚上進(jìn)行。3、外圍保潔做好日常外圍保潔的情況下，做出具體書面計(jì)劃，定期對(duì)院內(nèi)廣場和大門進(jìn)行清潔；合理安排對(duì)建筑物外墻進(jìn)行沖洗，保持外觀整潔如新；每月對(duì)下水渠排水口進(jìn)行一次清理，防止雜物堵塞；及時(shí)清理雜草、雜物，確保外圍整潔。4、滅四害工作協(xié)助市政辦做好除“四害”工作。根據(jù)實(shí)際需要，及時(shí)提醒市政辦進(jìn)行更有效的除“四害”工作。如將隊(duì)四害工作交由社會(huì)化管理時(shí)，我們隨時(shí)做好交接準(zhǔn)備，并按照規(guī)定有步驟開展消殺工作。關(guān)于清理化糞池工作，我們堅(jiān)決按照要求落實(shí)。5、日常修繕工作做到工程人員每日巡查樓宇一次，并做書面的巡查記錄，對(duì)需修繕的項(xiàng)目做詳細(xì)的登記，根據(jù)情況

4、按規(guī)定進(jìn)行修復(fù)或告知。7、職工培訓(xùn)將為貴行政單位提供規(guī)范服務(wù)，我們必須對(duì)職工進(jìn)行更嚴(yán)格的培訓(xùn)，學(xué)習(xí)政府形象的重要性，掌握各項(xiàng)工作程序，嚴(yán)格落實(shí)工作紀(jì)律，進(jìn)行相關(guān)應(yīng)急預(yù)案演練，禮儀要求統(tǒng)一規(guī)范。 結(jié)合政府的宗旨高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求開展各項(xiàng)物服工作。 以上是對(duì)貴單位樓宇初步構(gòu)想，我公司會(huì)根據(jù)貴單位的要求和對(duì)建設(shè)物進(jìn)一步了解制定出更細(xì)化的方案滿足貴單位的要求。 8、物業(yè)管理概況及內(nèi)容 灣沚鎮(zhèn)公共服務(wù)大樓總面積約15000平方米。其中主樓8層，地下一層，約11400平方米，東輔樓共三層，約1800平方米；西輔樓共三層約1800平方米。（清掃范圍不含西輔樓）院內(nèi)綠化總面積17788平方米，其中草坪17045平方

5、米，小苗743平方米。各類樹苗共605棵。本項(xiàng)目服務(wù)期限為兩年，質(zhì)量要求合格（符合物業(yè)管理規(guī)定及以本項(xiàng)目物業(yè)管理的要求和標(biāo)準(zhǔn)）二、管理處組織架構(gòu)及部門設(shè)置2、管理處運(yùn)作方式及各部門職責(zé)1、管理處運(yùn)作方式管理處實(shí)行管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)制的直線制領(lǐng)導(dǎo)形式，下設(shè)業(yè)戶服務(wù)部、設(shè)備管理部、保安服務(wù)部、保潔綠化部四個(gè)部門，實(shí)施管轄區(qū)域內(nèi)統(tǒng)一的物業(yè)管理。項(xiàng)目經(jīng)理設(shè)備部保潔綠化部服務(wù)部保安部保潔綠化主管設(shè)備主管服務(wù)主管保安主管保潔工綠化工保安領(lǐng)班巡崗房屋維修工給排水管道工門崗監(jiān)控電工服務(wù)員機(jī)動(dòng)管理處經(jīng)理集指揮與職能于一身，全面掌握日常工作及人員狀況，減少失控。各項(xiàng)工作的安排及臨時(shí)任務(wù)的下達(dá)，均由管理處經(jīng)理直接安排，

6、各部門主管下屬職工直接向其主管負(fù)責(zé)，各部門主管直接向管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)。2、部門職責(zé)業(yè)戶服務(wù)部 業(yè)戶服務(wù)部主要負(fù)責(zé)日常與業(yè)戶之間的聯(lián)系，處理包括入伙服務(wù)、業(yè)戶接待、權(quán)籍管理、收費(fèi)管理、維修資金管理、裝修管理、檔案管理、投訴、報(bào)修等事宜，協(xié)調(diào)各部門工作。保安服務(wù)部保安部負(fù)責(zé)樓宇治安,交通與消防管理工作，包括門崗服務(wù)、巡視管理服務(wù)、車輛管理服務(wù)、監(jiān)控管理服務(wù)、治安管理服務(wù)。設(shè)備管理部設(shè)備管理部負(fù)責(zé)整個(gè)項(xiàng)目的設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)服務(wù)，包括電梯設(shè)備、房屋、給排水、供配電、弱電系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、智能化系統(tǒng)等公共設(shè)備設(shè)施的維保服務(wù)。保潔綠化部清潔管理部負(fù)責(zé)環(huán)保管理及樓宇公共區(qū)域衛(wèi)生和綠化服務(wù)。此外采購、人事、培訓(xùn)等事務(wù)

7、將由物業(yè)人事部、物流中心、培訓(xùn)中心與管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)。3、人員配備1、管理處各崗位職工的任職要求。項(xiàng)目經(jīng)理中專及中專以上學(xué)歷，具有5年以上物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)。熟悉物業(yè)管理的相關(guān)政策與法規(guī)，對(duì)工程設(shè)施有一定的了解和管理能力。外表端莊，思路敏捷，有良好的團(tuán)隊(duì)精神和溝通技巧，有良好的指揮能力、語言交流能力和文字表達(dá)能力。 管理人員初中學(xué)歷，具備專業(yè)崗位資格證書;有良好的協(xié)調(diào)能力、語言交流能力和文字表達(dá)能力。保安服務(wù)初中以上學(xué)歷，年齡55周歲以下，其中50周歲以下不少于3人，五官端正，具有較強(qiáng)的敬業(yè)精神，作風(fēng)正派、無前科、身體健康、站立挺拔、無明顯外觀缺陷，能吃苦耐勞承受工作壓力，通過物業(yè)培訓(xùn)中心專業(yè)培訓(xùn)。維

8、修養(yǎng)護(hù)具有工程維修及保養(yǎng)工作經(jīng)驗(yàn)，具有較強(qiáng)的敬業(yè)精神和吃苦耐勞精神。保潔保綠年齡50周歲以下，熟悉保潔保綠工作，形象健康細(xì)心、認(rèn)真，能刻苦耐勞及承受工作壓力。2、管理處各部門崗位人員配備及崗位職責(zé)和工作范圍人員配備序號(hào)項(xiàng)目人數(shù)（人）工作要點(diǎn)概述備 注 1項(xiàng)目經(jīng)理1固定在服務(wù)單位辦公，負(fù)責(zé)日常管理及甲方聯(lián)系 2管理人員1負(fù)責(zé)管理事務(wù)兼值班 3日常維修人員1負(fù)責(zé)日常維修4安保員424小時(shí)值班 5保潔員6負(fù)責(zé)日常保潔清潔及綠化養(yǎng)護(hù)等6水電工1負(fù)責(zé)水電安裝及維修等合 計(jì)14崗位職責(zé)和工作范圍1、項(xiàng)目經(jīng)理在公司的領(lǐng)導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)管理處內(nèi)部管理、業(yè)戶服務(wù)、房屋設(shè)備設(shè)施運(yùn)行與維護(hù)保養(yǎng)、保安服務(wù)、保潔服務(wù)、應(yīng)

9、急處理及特約服務(wù)等工作。組織擬制、審核和貫徹管理服務(wù)的工作計(jì)劃和作業(yè)文件。負(fù)責(zé)管理服務(wù)的質(zhì)量控制和費(fèi)用控制。負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)與業(yè)委會(huì)、發(fā)展商、物業(yè)行政主管部門、地方有關(guān)管理部門及有關(guān)專業(yè)公司之間的關(guān)系。負(fù)責(zé)初審分承包方、分供方，審批樓宇管理服務(wù)公開文件和管理處作業(yè)文件的發(fā)放。完成公司交辦的其他任務(wù)。2、管理人員在管理處經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)業(yè)戶服務(wù)的接待工作。擬制樓宇的業(yè)戶服務(wù)計(jì)劃、費(fèi)用預(yù)算，負(fù)責(zé)業(yè)戶服務(wù)的質(zhì)量控制。負(fù)責(zé)編制每日的工作日?qǐng)?bào)，并向公司上報(bào)。負(fù)責(zé)接待業(yè)戶辦理入伙、房屋和車位租售、裝修手續(xù)；負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理業(yè)戶投訴、報(bào)修事宜。負(fù)責(zé)建立業(yè)戶檔案，登記產(chǎn)權(quán)清冊(cè)與租賃清冊(cè)、權(quán)籍資料，對(duì)業(yè)戶檔案實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)管理

10、。負(fù)責(zé)代收公用事業(yè)費(fèi)、有線電視費(fèi)；代訂境外報(bào)刊雜志及代購純水、訂購職工盒飯等事宜。負(fù)責(zé)收集編排：管理信息、業(yè)戶服務(wù)征詢單，及時(shí)張貼和收回，對(duì)反饋的業(yè)戶見議和意見進(jìn)行分析、落實(shí)和安排處理，保持與業(yè)戶的溝通。負(fù)責(zé)管理處計(jì)算機(jī)應(yīng)用和辦公設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)工作具體組織社區(qū)公益性活動(dòng)。完成經(jīng)理交辦的其他工作。3、設(shè)備管理部主管在管理處經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)房屋設(shè)備、設(shè)施的正常運(yùn)行與維保服務(wù)，包括房屋設(shè)備設(shè)施運(yùn)行的應(yīng)急處理工作。負(fù)責(zé)對(duì)設(shè)備部的日常管理，檢查每日運(yùn)行日志，了解設(shè)備工作狀況合理安排每日工作。負(fù)責(zé)房屋設(shè)備、設(shè)施運(yùn)行與維保的質(zhì)量控制，擬制維保服務(wù)過程中的費(fèi)用預(yù)算、作業(yè)文件，并負(fù)責(zé)實(shí)施。負(fù)責(zé)計(jì)劃和購置維保材

11、料及工器具。負(fù)責(zé)公共設(shè)施能耗管理與節(jié)能工作。編制（設(shè)備）突發(fā)事故的應(yīng)急處理預(yù)案，并適時(shí)組織預(yù)演。負(fù)責(zé)對(duì)房屋設(shè)備（設(shè)施）維修、保養(yǎng)工作的計(jì)劃實(shí)施和記錄備案，對(duì)一些隱蔽工程中的更改要詳細(xì)記錄備案，記錄文件長期保存。完成經(jīng)理交辦的其他工作。4、保安服務(wù)部主管在管理處經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，對(duì)所管轄區(qū)內(nèi)的治安、消防負(fù)責(zé)。負(fù)責(zé)對(duì)當(dāng)值保安進(jìn)行崗位督導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)不合格操作當(dāng)場予以糾正，對(duì)各班保安質(zhì)量記錄進(jìn)行初審。負(fù)責(zé)對(duì)突發(fā)事故應(yīng)急處理的現(xiàn)場協(xié)調(diào)。負(fù)責(zé)對(duì)消防設(shè)施及保安器材、公用物品的檢查和管理。負(fù)責(zé)職工的消防培訓(xùn)及消防安全知識(shí)宣傳。負(fù)責(zé)對(duì)隊(duì)員考勤和請(qǐng)假審批及工作考核。負(fù)責(zé)對(duì)裝修施工隊(duì)介紹裝修管理規(guī)定并對(duì)現(xiàn)場進(jìn)行安全監(jiān)督和現(xiàn)

12、場管理。協(xié)助完成管理處布置的業(yè)主特約服務(wù)。5、保潔綠化部主管服從管理處經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)，對(duì)樓宇的清潔綠化負(fù)責(zé)。負(fù)責(zé)對(duì)當(dāng)班保潔工操作的檢查，對(duì)各班保潔工作質(zhì)量記錄進(jìn)行初審。負(fù)責(zé)對(duì)綠化區(qū)的規(guī)劃和養(yǎng)護(hù)工作的督導(dǎo)、監(jiān)管。負(fù)責(zé)安排人員完成業(yè)主提出的特約服務(wù)。負(fù)責(zé)對(duì)職工考勤和請(qǐng)假審批及工作考核。負(fù)責(zé)計(jì)劃和購置保潔材料及工器具。負(fù)責(zé)與綠化養(yǎng)護(hù)的業(yè)務(wù)聯(lián)絡(luò)。完成管理處經(jīng)理交給的其他工作任務(wù)。6、門崗保安對(duì)主管負(fù)責(zé)，服從上級(jí)命令；在指定位置，指定面向立崗，嚴(yán)禁脫崗；驗(yàn)證物品出門證，施工人員臨時(shí)出入證后放行；發(fā)現(xiàn)責(zé)任區(qū)域公物損壞向上級(jí)報(bào)告；負(fù)責(zé)外來人員的登記，備用鑰匙管理；協(xié)助主管進(jìn)行緊急服務(wù)處理。7、巡崗保安對(duì)保安主管

13、負(fù)責(zé)，服從上級(jí)命令；巡邏中遇業(yè)主要求應(yīng)及時(shí)提供服務(wù)；巡邏中發(fā)現(xiàn)可疑人員應(yīng)進(jìn)行詢問、驗(yàn)證；檢查機(jī)動(dòng)車輛、非機(jī)動(dòng)車輛停放情況。8、保潔工對(duì)保潔主管負(fù)責(zé)，認(rèn)真執(zhí)行各項(xiàng)管理制度；認(rèn)真做好承包區(qū)域的環(huán)境保潔；在主管帶領(lǐng)下，認(rèn)真完成本職工作和其他交辦任務(wù)。9、設(shè)備工（值班水電工）對(duì)設(shè)備主管負(fù)責(zé)，執(zhí)行管理處各項(xiàng)規(guī)定和制度；負(fù)責(zé)變配電系統(tǒng)的運(yùn)行管理和維修保養(yǎng)；負(fù)責(zé)高、低壓配電設(shè)備，變壓器，機(jī)房配電及控制設(shè)備，公共區(qū)域電氣設(shè)備的維修保養(yǎng)及故障檢修；負(fù)責(zé)給排水、消防設(shè)備動(dòng)力電源的正常供給；認(rèn)真鉆研技術(shù)，熟練掌握電氣設(shè)備的原理及實(shí)際操作與維修技術(shù)，做到判斷故障快捷準(zhǔn)確，處理迅速及時(shí)；按時(shí)按質(zhì)保量完成設(shè)備檢修工作；定

14、期巡視電氣設(shè)備，密切注意其運(yùn)行情況，正確抄錄各項(xiàng)數(shù)據(jù)，并填寫好巡視、運(yùn)行、維修、保養(yǎng)記錄；做好給排水設(shè)備（設(shè)施）的運(yùn)行操作和維修保養(yǎng)工作；發(fā)生事故時(shí)，保持頭腦冷靜，嚴(yán)格按操作規(guī)程及時(shí)排除故障，重大事故及時(shí)上報(bào)，并與下一班當(dāng)班職工共同排除故障；負(fù)責(zé)責(zé)任區(qū)域的機(jī)房設(shè)備的保潔工作。10、設(shè)備工（維修工）對(duì)設(shè)備主管負(fù)責(zé)，執(zhí)行管理處的各項(xiàng)規(guī)定和制度；負(fù)責(zé)房屋、設(shè)施的使用管理和維修保養(yǎng)工作；負(fù)責(zé)房屋建筑裝飾、公共設(shè)施的定期巡查、日常維修及查搶險(xiǎn)工作；努力鉆研技術(shù)，熟練掌握房屋建筑、設(shè)施的原理及實(shí)際操作與維修技術(shù)，做到判斷故障快捷準(zhǔn)確，處理迅速及時(shí)；發(fā)生事故時(shí)，應(yīng)確保頭腦冷靜，嚴(yán)格按操作規(guī)程及時(shí)排除故障。事

15、故未排除不進(jìn)行交接班，并與下一班當(dāng)班職工共同排除故障。第2章 、內(nèi)部管理方案完善的規(guī)章制度和科學(xué)化、規(guī)范化的檔案管理是提供專業(yè)化物業(yè)管理服務(wù)的重要基礎(chǔ)，能有效地為物業(yè)及公用設(shè)施的使用、維修以及各項(xiàng)物業(yè)管理服務(wù)工作提供引導(dǎo)和服務(wù)。我公司物業(yè)將以ISO9001：2000管理體系為基礎(chǔ)，結(jié)合本項(xiàng)目的特點(diǎn),根據(jù)全國物業(yè)管理示范大廈標(biāo)準(zhǔn)和國家、省、市有關(guān)物業(yè)管理法規(guī)，提煉形成本項(xiàng)目物業(yè)管理規(guī)章制度體系。使各管理項(xiàng)目有章可循，有規(guī)可依，有據(jù)可查，保證各項(xiàng)工作的順利進(jìn)行，確保工作目標(biāo)的全面實(shí)現(xiàn)。一、本項(xiàng)目管理處制度的建立 1、本項(xiàng)目物業(yè)管理處管理制度的建立符合相關(guān)的法律法規(guī)。所有管理制度的建立，均以法律法規(guī)

16、及物業(yè)管理服務(wù)合同為基礎(chǔ)，保證物業(yè)管理服務(wù)合同的順利實(shí)施。2、在建立本項(xiàng)目物業(yè)管理內(nèi)部管理制度時(shí)，以公共事務(wù)管理制度、行政管理制度、ISO9001：2000三個(gè)管理體系為基礎(chǔ)，結(jié)合本項(xiàng)目物業(yè)管理的具體特點(diǎn)和要求，對(duì)整個(gè)規(guī)章制度體系作適當(dāng)?shù)男抻啠拐滓?guī)章制度體系更切合實(shí)際、操作性更強(qiáng)。3、制度注重服務(wù)、管理、技術(shù)責(zé)任、經(jīng)濟(jì)責(zé)任的統(tǒng)一性。每一項(xiàng)制度都是責(zé)任者、執(zhí)行者對(duì)所承擔(dān)的管理、服務(wù)各項(xiàng)責(zé)任的集中反映。4、注重定性要求與定量要求的結(jié)合，既能使檢查考核具有標(biāo)準(zhǔn)尺度和依據(jù)，又能使檢查考核正確定位。5、注重管理處各部門人員職責(zé)范圍和工作關(guān)系的銜接，對(duì)物業(yè)管理錯(cuò)綜復(fù)雜的各個(gè)管理環(huán)節(jié)，用不同的制度使其有

17、序規(guī)范地運(yùn)作，既有分工，又有合作，協(xié)調(diào)一致。6、制度文字條款簡明扼要，便于員工理解、記憶、接受、執(zhí)行，也便于適時(shí)進(jìn)行修改、調(diào)整、補(bǔ)充。本項(xiàng)目管理制度設(shè)置為公共管理制度、內(nèi)部管理制度、質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)安全健康管理體系文件三大類，共分為以下五個(gè)層次：第一層：質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)安全健康管理手冊(cè)第二層：程序文件（包括通用程序文件、質(zhì)量管理程序文件、環(huán)境管理程序文件、職業(yè)安全健康管理程序文件）；第三層：作業(yè)指導(dǎo)書（安全、消防、機(jī)電，清潔、綠化等）；第四層：質(zhì)量記錄及表格；第五層：相關(guān)法律、法規(guī)、國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、工程圖紙圖樣、技術(shù)資料等。二、管理制度架構(gòu)圖：管理制度管理處公共管理制度內(nèi)部管理制度質(zhì)量/環(huán)

18、境/職業(yè)安全健康管理體系文件三、管理制度摘要（略）四、執(zhí)行本項(xiàng)目管理處各項(xiàng)規(guī)章制度建立以后，使管理處各項(xiàng)工作都有章可循，各項(xiàng)制度將嚴(yán)格層層落實(shí)。主要從以下三個(gè)方面來執(zhí)行與監(jiān)督：1、由管理處行政人員嚴(yán)格落實(shí)各項(xiàng)規(guī)章制度，并加強(qiáng)與各部門的聯(lián)系，使管理處每一名員工都能夠按章辦事，同時(shí)積極聽取各部門的可行性建議；2、管理處主任直接負(fù)責(zé)監(jiān)督落實(shí)情況，對(duì)各員工的規(guī)章執(zhí)行進(jìn)行綜合考核，對(duì)不按規(guī)章制度辦事的及時(shí)予以指正；3、公司管理部定期與不定期對(duì)管理處的運(yùn)行落實(shí)情況進(jìn)行檢查，通過檢查發(fā)現(xiàn)問題并及時(shí)進(jìn)行指導(dǎo)。二、職工的培訓(xùn)隨著國民生活水平的不斷提高，客戶/業(yè)主對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的要求也不斷提高，要求物業(yè)管理公司必

19、須具備一支過硬的職工隊(duì)伍。我公司除招聘引進(jìn)優(yōu)秀的管理專業(yè)人才外，更注重對(duì)企業(yè)職工的內(nèi)部培訓(xùn)，把管理人員培訓(xùn)再教育作為公司的發(fā)展戰(zhàn)略。1、 培訓(xùn)系統(tǒng)構(gòu)成圖目標(biāo)計(jì)劃崗位應(yīng)用 組織安排 考核評(píng)價(jià)2、培訓(xùn)目標(biāo)通過培訓(xùn)提高職工的文化素質(zhì)、業(yè)務(wù)技能和管理服務(wù)水平，為項(xiàng)目培養(yǎng)一支品質(zhì)優(yōu)良、專業(yè)過硬的物業(yè)管理隊(duì)伍，使物業(yè)管理水平更上一臺(tái)階。3、培訓(xùn)內(nèi)容（1）入職培訓(xùn)1）所有新入職本公司的職工在入職的第一周內(nèi)都應(yīng)該接受培訓(xùn)及考核。2）培訓(xùn)時(shí)間不得少于兩個(gè)工作日（其中最后半個(gè)工作日為考核時(shí)間）3）對(duì)新職工的培訓(xùn)主要包括以下內(nèi)容：a.公司基本情況、組織機(jī)構(gòu)及主要領(lǐng)導(dǎo)成員；b.公司的質(zhì)量方針、目標(biāo)、企業(yè)精神及物業(yè)管理

20、工作基本知識(shí)；c.職工手冊(cè)、職業(yè)道德及質(zhì)量意識(shí)教育；d.對(duì)職工的期望及要求。4)新職工入職培訓(xùn)資料保存記錄。(2)上崗培訓(xùn)：1) 職工入職培訓(xùn)合格或轉(zhuǎn)換工種需經(jīng)上崗培訓(xùn)，培訓(xùn)時(shí)間不得少于1周時(shí)間。2) 上崗培訓(xùn)主要內(nèi)容包括：a.應(yīng)知部分：如崗位的基本情況（崗位的職責(zé)、人員配置及設(shè)備、設(shè)施的分布等）；b.應(yīng)會(huì)部分：崗位工作操作規(guī)程，異常狀況時(shí)的特殊處理程序等。3) 上崗培訓(xùn)由各部門負(fù)責(zé)組織，并指定專業(yè)人員進(jìn)行。培訓(xùn)記錄由各部門保存。(3)在職培訓(xùn)1) 特種作業(yè)人員，由所在部門或公司組織參加培訓(xùn)。2) 公司定期或不定期組織有關(guān)職工參加物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)、消防安全知識(shí)等方面的培訓(xùn)。3) 根據(jù)崗位工作要

21、求或政府部門的要求，公司組織相關(guān)崗位人員接受外部培訓(xùn)，以更新知識(shí)和豐富技能。4) 培訓(xùn)記錄由組織的部門負(fù)責(zé)保存。(4) 外部培訓(xùn)1) 在職進(jìn)修：主要形式有專題討論、模擬實(shí)踐演練；2) 脫產(chǎn)進(jìn)修：參觀學(xué)習(xí)、參加建設(shè)部主辦的物業(yè)管理上崗培訓(xùn)、外送專職培訓(xùn)；3) 自我培訓(xùn)：提倡在職自學(xué)。4、培訓(xùn)后的跟查及評(píng)核工作1）職工經(jīng)過培訓(xùn)后，組織培訓(xùn)的人員要進(jìn)行跟進(jìn)，即在職工的實(shí)際工作中接管檢查，該職工是否按培訓(xùn)要求和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行工作，對(duì)不按要求做的職工進(jìn)行督導(dǎo)和指正。2）培訓(xùn)結(jié)束后需進(jìn)行現(xiàn)場考核及評(píng)核工作，現(xiàn)場考核分為實(shí)操和書面考核兩種形式；評(píng)核工作是在職工工作一段時(shí)間后，由培訓(xùn)組織者檢查職工受訓(xùn)前與受訓(xùn)后的工

22、作狀況，并做好記錄，以便職工直接上司、服務(wù)中心經(jīng)理或公司領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)了解和掌握職工工作或思想情況，并作為評(píng)核培訓(xùn)成績的依據(jù)。二、人員的管理職工是我們最寶貴的資源，我們強(qiáng)調(diào)人力資本增值目標(biāo)優(yōu)先于財(cái)務(wù)資本增值的目標(biāo)。我們認(rèn)為，單位只有管好人，才能管好事。為了有效地提高職工的積極性和創(chuàng)造性，讓職工努力為客戶服務(wù)。我們制定了相應(yīng)的職工培訓(xùn)和考核措施：1、確定標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)格招聘我司在物業(yè)管理工作實(shí)踐中形成了自己的用人標(biāo)準(zhǔn)，比較突出的做法是：重品德修養(yǎng)，熱愛物業(yè)管理事業(yè)，講奉獻(xiàn)、能吃苦；重工作能力，要求職工一專多能；管理隊(duì)伍年齡結(jié)構(gòu)要求因崗而異，合理優(yōu)化，既穩(wěn)健經(jīng)營，同時(shí)又充滿朝氣。 根據(jù)上述用人標(biāo)準(zhǔn)，確定了以下

23、幾項(xiàng)指標(biāo)：（1）知識(shí)層次：為了符合高品質(zhì)物業(yè)管理的要求，管理層均要求持物業(yè)管理資格證；操作層人員全部要求高中以上文化；保安隊(duì)伍要求以退伍軍人為主，以保證隊(duì)伍素質(zhì)；維修工崗位要求全部持證上崗。（2）錄用考核：所有管理層人員，除經(jīng)過正常的筆試、面試、心理測試等錄用考核外，必須通過基本知識(shí)的考核成績合格者方可錄用；操作層人員要通過技能考試；保安人員經(jīng)過政審合格。（3）人員配置：逐步加大管理人員配置比率，符合高科技、高智能化物業(yè)管理的要求，使物業(yè)管理隊(duì)伍實(shí)現(xiàn)由勞動(dòng)密集型向知識(shí)密集型轉(zhuǎn)變。（4）工作經(jīng)驗(yàn)：所有管理層職工必須具有物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)外，還需有其他相關(guān)管理工作經(jīng)歷。2、量才適用、合理配置為最大限度地

24、發(fā)揮人員的主動(dòng)性積極性，充分挖掘他們的潛能，我們對(duì)企業(yè)的人力資源進(jìn)行有效的配置，合理設(shè)計(jì)各工作崗位的工作內(nèi)容和職責(zé)范圍，目的是使人適合于職務(wù)，適合于人，充分體現(xiàn)“會(huì)用人、用好人”的思路。我們規(guī)定新職工錄用后，須由有經(jīng)驗(yàn)的管理人員帶領(lǐng)，到基層試用實(shí)習(xí)，并在實(shí)習(xí)過程中，全面測定和驗(yàn)證新職工的個(gè)人工作能力對(duì)不合崗位要求的而又有其他專長的，實(shí)行調(diào)崗安排使用，充分發(fā)揮個(gè)人專長。3、規(guī)范管理、分層實(shí)施（1）組織落實(shí)，制度規(guī)范：我們的人員組織管理靠的是可見的、具體的企業(yè)規(guī)范，如制訂管理規(guī)章制度，明確各級(jí)人員的崗位職責(zé)和權(quán)務(wù)；建立一套合理公正的獎(jiǎng)勵(lì)制度；依據(jù)工作表現(xiàn)確立不同的報(bào)酬工資福利系統(tǒng)。通過規(guī)范企業(yè)運(yùn)作

25、，約束職工行為。（2）分工協(xié)作，層級(jí)管理：在物業(yè)管理中，存在著許多不確定因素，所以在管理中我們對(duì)管理層及操作層職工采取不同的管理方法。對(duì)管理層職工實(shí)施授權(quán)管理，即在一定的范圍內(nèi)讓他們自己管理自己，增強(qiáng)管理人員的責(zé)任意識(shí)。（3）規(guī)范言行、注重儀表，實(shí)施形象戰(zhàn)略。行為規(guī)范是形象戰(zhàn)略的重要組成部分，我們將職工的言行舉止、儀容、儀表等軟性因素納入規(guī)范化管理范疇，制訂詳細(xì)的職工守則，讓職工熟記于心，自我約束，自我控制，參照對(duì)比，嚴(yán)格執(zhí)行，全面提高企業(yè)美譽(yù)度。4、素質(zhì)評(píng)價(jià)，績效考核（1）量化考核，客觀評(píng)價(jià)：人員管理中的績效考核是充分發(fā)揮人員素質(zhì)效能的內(nèi)在保障。通過實(shí)踐我們總結(jié)出考核評(píng)鑒、行為測評(píng)、專項(xiàng)考試

26、三種管理人員素質(zhì)評(píng)價(jià)系統(tǒng)，對(duì)職工的“德、能、勤、績”進(jìn)行全面客觀的評(píng)鑒。制訂科學(xué)合理的工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和量化考核標(biāo)準(zhǔn)，并推出一整套實(shí)行績效與綜合測評(píng)相結(jié)合的考核實(shí)施方案。各級(jí)人員均有詳細(xì)的績效考核指標(biāo)，業(yè)績的好壞、績效的高低、綜合素質(zhì)的優(yōu)劣可通過量化反映出來。使考核起到獎(jiǎng)勵(lì)先進(jìn)、鞭策后進(jìn)的作用，同時(shí)也使職工有了壓力感、責(zé)任感和緊迫感。（2）末位淘汰、吐故納新：為使文華花園管理隊(duì)伍更有戰(zhàn)斗力和生命力，在保持隊(duì)伍相對(duì)穩(wěn)定的同時(shí)，根據(jù)情況進(jìn)行優(yōu)化隊(duì)伍結(jié)構(gòu)，結(jié)合考核，實(shí)行末位淘汰機(jī)制，這樣做既留住了企業(yè)所需的人才，同時(shí)又吸納了新生力量。5、激勵(lì)驅(qū)動(dòng)，留住人才近幾年，物業(yè)管理行業(yè)人才流失現(xiàn)象嚴(yán)重。實(shí)踐證明，

27、企業(yè)要想保持長久的活力，就要有良好的激勵(lì)機(jī)制和文化機(jī)制，鼓勵(lì)職工奮發(fā)向上、努力工作；通過企業(yè)文化活動(dòng)的形式，培養(yǎng)集體主義精神，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)意識(shí)和群體的凝聚力。我們的管理是建立在“人性”的基礎(chǔ)上，對(duì)知識(shí)、對(duì)人格、對(duì)價(jià)值給予高度尊重。企業(yè)文化的建設(shè)，不僅為我們贏得了奮斗的成果，也為公司贏得人才人心。（1）樹立職工也是公司的主人管理理念：公司不僅給職工提供工作場所，更要給職工營造精神家園。通過充分溝通，實(shí)現(xiàn)人格平等，關(guān)注職工自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)，使職工與企業(yè)共同成長。我們強(qiáng)調(diào)規(guī)范管理中的人性化因素，在嚴(yán)格的制度管理中，關(guān)心職工，尊重職工，使企業(yè)在規(guī)范公平的基礎(chǔ)上更富有人情味。（2）給人才創(chuàng)造機(jī)會(huì)，讓機(jī)會(huì)造就人

28、才。我們講精神、講奉獻(xiàn)，鼓勵(lì)職工成才。我們的人員管理中有一條原則：善待我們的內(nèi)部顧客職工，鼓勵(lì)每一個(gè)人都成為各自崗位上的行家里手，我們倡導(dǎo)競爭上崗，讓一線的優(yōu)秀職工能有機(jī)會(huì)脫穎而出。最終形成職工能上能下，職位能升能降、待遇能高能低的人員管理的良性機(jī)制，直正盤活人力資源。（3）創(chuàng)造寬松的環(huán)境，發(fā)現(xiàn)人才，重視人才。我們?cè)谟萌藛栴}上堅(jiān)持唯才是舉、任人唯賢的原則。管理人員能上能下、不拘一格，只要是人才，我們就毫不猶豫地讓其發(fā)揮最大作用。我們重表現(xiàn)、重能力，決不以偏概全，埋沒人才。為此，我們堅(jiān)持職工建議制度，在廣大職工中，定期開展調(diào)查活動(dòng)，認(rèn)真聽取、分析、處理職工反映的意見和建議。（4）物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)、精神獎(jiǎng)

29、勵(lì)雙管齊下，形成人才的歸屬感。尊重人才、關(guān)懷人才，形成以人才為楷模的企業(yè)風(fēng)格。為此，我們除了人才委以重任之外，還給予人才物質(zhì)和精神的雙重獎(jiǎng)勵(lì)。（5）營造文化氛圍，促進(jìn)交流溝通。我們提倡“尊重每一位職工”，堅(jiān)持以人為本，致力開展企業(yè)文化建設(shè)，加強(qiáng)上下級(jí)之間、同事之間的溝通與交流，增強(qiáng)職工的集體協(xié)作精神。同時(shí)也讓企業(yè)人才更加重視集體，珍視在的職位。二、檔案資料的建立與管理物業(yè)檔案資料的建立與管理是物業(yè)管理工作的重要組成部分，科學(xué)、規(guī)范的檔案管理可以為專業(yè)的物業(yè)管理提供有力的支持。針對(duì)本項(xiàng)目實(shí)際情況，我們擬采取系統(tǒng)化、電腦化的管理手段，對(duì)機(jī)關(guān)新大院物業(yè)管理檔案進(jìn)行全面的收集和管理。（一）檔案資料的建

30、立及分類1檔案資料的建立。（1）采取系統(tǒng)化、科學(xué)化、電腦化的先進(jìn)手段收集儲(chǔ)存資料；（2）將收集到的資料進(jìn)行細(xì)分，分類標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格按照建設(shè)部標(biāo)準(zhǔn)及有關(guān)考評(píng)驗(yàn)收工作的通知發(fā)布后的新標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，做到條理清晰，分類合理，便于查閱。（3）按照資料載體的類型采用恰當(dāng)安全的保存方式。（4）所有資料檔案實(shí)行“雙檔“（電腦檔案、文本檔案）管理。類別資料內(nèi)容保安及車輛管理保安管理資料A：日常巡查記錄、交接班記錄、值班記錄B：保安訓(xùn)練計(jì)劃和考核記錄C：大院及大樓安全防范措施D：查崗記錄、閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)錄像帶E：物資搬運(yùn)放行記錄、緊急事件處理記錄車輛及停車場管理資料A：停車場出入登記記錄B：交通疏導(dǎo)圖C：停車場安全防范措

31、施及設(shè)施記錄D：車輛管理記錄、車輛詳細(xì)資料環(huán)境衛(wèi)生管理環(huán)衛(wèi)設(shè)施資料A：環(huán)衛(wèi)設(shè)備、工具統(tǒng)計(jì)表B：環(huán)衛(wèi)設(shè)備、工具更換記錄清潔衛(wèi)生管理資料A：清潔衛(wèi)生檢查標(biāo)準(zhǔn)及記錄B：國家環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)：排煙、排法、噪音C：處理污染事件記錄D：消殺及垃圾清運(yùn)記錄綠化管理綠化資料A：綠化規(guī)劃圖低B：綠化設(shè)施統(tǒng)計(jì)表C：綠化保養(yǎng)計(jì)劃及記錄D：綠化檢查標(biāo)準(zhǔn)及記錄精神文明建設(shè)社區(qū)文化資料A：活動(dòng)計(jì)劃實(shí)施方案、總結(jié)記錄B：社區(qū)文化活動(dòng)圖片及錄像記錄C：傳媒報(bào)導(dǎo)D：文化活動(dòng)場所等設(shè)施使用情況管理效益經(jīng)濟(jì)效益A：物業(yè)管理費(fèi)用收繳統(tǒng)計(jì)表B：有償經(jīng)營服務(wù)統(tǒng)計(jì)表C：物業(yè)管理整體項(xiàng)目經(jīng)營統(tǒng)計(jì)表社會(huì)效益A：本物業(yè)管理項(xiàng)目所獲取的榮譽(yù)稱號(hào)B：輿論相

32、關(guān)報(bào)導(dǎo)（二）物業(yè)檔案資料的管理1、檔案資料管理運(yùn)作流程：管理處重要資料（如市機(jī)關(guān)事務(wù)管理局提供的資料）接收必須經(jīng)過管理處主任或指定負(fù)責(zé)人驗(yàn)收，完善交接手續(xù)后立卷歸檔，管理處日常管理文件（如管理處通知、通報(bào)等）按照CPM制定的文件管理程序發(fā)放及接收手續(xù)，并立卷歸檔。2、檔案資料管理要求：（1）綜合部設(shè)檔案管理員；（2）檔案資料由管理處綜合部統(tǒng)一管理。（3）明確收集、整理、分類、編號(hào)、登記、錄入電腦、入柜、借用、檢查、銷毀等各項(xiàng)管理流程。（4）采用多種形式的文檔儲(chǔ)存方式（如電腦磁盤、錄像帶、錄音帶、照片、圖表等），并采取相應(yīng)的儲(chǔ)存、保管方法。（5）對(duì)原始文件、合同等重要資料必須嚴(yán)格管理，借閱、復(fù)印

33、等必須經(jīng)管理處主任審批。（6）管理處主任負(fù)責(zé)審批檔案保存數(shù)量、保存期限以及是否有效和作廢。（7）注重檔案管理信息開發(fā)，根據(jù)工作需要和檔案庫存情況編制各種專題資料。（8）綜合部每季度對(duì)檔案資料管理情況進(jìn)行檢查。（9）要求全體職工樹立檔案意識(shí)、保密意識(shí)、嚴(yán)格執(zhí)行檔案管理制度。第三章、物業(yè)管理方案一、清掃保潔1、保潔管理重點(diǎn)和模式環(huán)境保潔管理追求是始終如一保潔環(huán)境，管理的重點(diǎn)在于整潔環(huán)境的保持，在本項(xiàng)目，我們對(duì)環(huán)境管理提出一個(gè)重要理念：（一）“無干擾”服務(wù)我們對(duì)保潔人員的工作時(shí)間進(jìn)行了硬性規(guī)定：一切保潔工作盡量不在客戶上下班高峰時(shí)間進(jìn)行。這種“保潔無干擾”的環(huán)境管理服務(wù)方式，讓客戶在愉悅中享受清新的

34、環(huán)境，是“人性化”服務(wù)理念的真實(shí)體現(xiàn)。二、垃圾桶設(shè)置（一）垃圾桶設(shè)置垃圾桶是保潔管理必不可少的一項(xiàng)設(shè)施，垃圾桶的制作要與整體環(huán)境相協(xié)調(diào)，既要注意擺放位置的美觀，又要方便客戶的生活習(xí)慣。公共區(qū)域視需要設(shè)置垃圾桶，在確定垃圾桶的具體位置時(shí)考慮美觀、實(shí)用與環(huán)境協(xié)調(diào)一致。（二）保潔作業(yè)工作內(nèi)容、工作范圍保潔管理必須按日常、定期或特殊作業(yè)制定出作業(yè)項(xiàng)目執(zhí)行計(jì)劃，也只有通過這樣的作業(yè)計(jì)劃書，方能確保保潔管理無盲點(diǎn)，便于管理工作的實(shí)施檢查與考核。1、公共區(qū)域的保潔保養(yǎng)服務(wù)（包括樓內(nèi)的電梯、過道、走火通道等公共場所）：序號(hào)日常保潔工作范圍1所有過道、樓梯地面每天循環(huán)清掃，每周一次清洗，保持地面無垃圾、紙屑、煙

35、頭、無積水，并每天拖地二次，干旱發(fā)現(xiàn)污漬、垃圾及進(jìn)處理，保持光潔明亮。2擦凈電梯門、走火通道門，發(fā)現(xiàn)手印、污漬及時(shí)清理干凈。3擦凈所有垃圾筒，及時(shí)清理垃圾，保持垃圾不超過筒身1/2處，電梯間煙灰筒保持每日清洗三次以上。4電梯地面保持平整無塵，平時(shí)經(jīng)常打掃，每天吸塵兩次保持無垃圾，電梯內(nèi)壁不銹鋼每天擦凈，保持無手印、污漬、灰塵，每周用不銹鋼保養(yǎng)劑進(jìn)行保養(yǎng)，減少氧化、銹蝕的程度，保持光亮、潔凈。5每日清掃走火通道，抹凈扶手欄桿，地角線上面灰塵，地面梯階每天拖二遍，發(fā)現(xiàn)口香糖、痰漬等及時(shí)清除，每周清洗一洗。2、室外部分日常保潔保養(yǎng)序號(hào)日常保潔工作范圍（早晨7:30前全部清掃完畢）1每天清掃道路地面垃

36、圾雜物及污水跡，不停巡視，發(fā)現(xiàn)臟物廢物品及時(shí)處理。保持外圍干凈，整潔。 2停車場地面每天清掃垃圾雜物，使行人有一個(gè)整潔舒適環(huán)境，根據(jù)地面地磚的程度和季節(jié)變化進(jìn)行沖洗。3局部地面每月根據(jù)地面情況進(jìn)行徹底沖洗。4對(duì)綠化帶進(jìn)行重點(diǎn)巡查，及時(shí)清掃果皮、廢紙等雜物，垃圾、使休息者居坐而安。5及時(shí)收集垃圾，將垃圾放在指定地點(diǎn)。清掃時(shí)密封裝置，確保無飄灑和滴水現(xiàn)象，及時(shí)清洗垃圾筒外表及內(nèi)面，保持干凈，無異味、無滿溢。6抹凈路牌、標(biāo)識(shí)、消防箱、電表箱、水表箱處外燈柱表面上的灰塵。及時(shí)處理違章亂貼的海報(bào)、小廣告及污跡。7每月清除一次衛(wèi)生死角，如雨水管處、下水道口等，雨季加強(qiáng)力度清理，以防堵塞，同時(shí)防止孳和蚊蠅，

37、每月清理一次沙井、排水溝、水池雨水槽內(nèi)、陰溝、排洪溝、污水井雜物，確保其內(nèi)無雜物。如發(fā)現(xiàn)堵塞，及疏通。8外墻2米以下隨時(shí)保潔，保持無污漬。外幕墻每年清洗2次9協(xié)助保安搞好治安工作，如發(fā)現(xiàn)可疑人員及時(shí)通報(bào)保安。3、地下車庫日常保潔序號(hào)日常保潔工作范圍1每日清掃地面垃圾雜物，特別注意車上拋出的垃圾物。保持地面無垃圾雜物，無積水，無明顯泥水，整潔，每月用清水沖洗一次地面。2雨天增加清掃力度，發(fā)現(xiàn)泥土用小掃把清理，晴天用清水將地面沖洗干凈。3在空車位的地方用雞毛撣清除庫頂?shù)闹┲刖W(wǎng)、管道上面的灰塵，對(duì)有停車的車位，待車走后再進(jìn)行對(duì)庫頂?shù)那鍜撸苑琅K客人的車輛。4每日抹凈打掃擋車器同，消水栓箱，防撞標(biāo)志

38、，天花、垃圾桶、風(fēng)口、警鈴、溝渠、沙井、汽車道閘等設(shè)施的灰塵，保持干凈無污跡、無泥沙、無塵。5保潔地庫值班室地面，抹凈臺(tái)面、椅子、窗臺(tái)和各種開關(guān)的灰塵、擦凈玻璃及各種告示牌。6及時(shí)清倒垃圾，將垃圾放到指定地點(diǎn)。7每月徹底清除死角，對(duì)油污較多的車位地面進(jìn)行特別處理。8保潔中如發(fā)現(xiàn)客人車門或車窗、車燈沒有關(guān)好，應(yīng)及時(shí)通知車庫值班人員，以便得到妥善處理，并將此事匯報(bào)主管。4、日常保潔特殊服務(wù)除了日常保潔管理的六大部分外，我司還擬定出如下保潔特殊服務(wù)：進(jìn)場之初，本公司將組織人員對(duì)保潔范圍內(nèi)的所有區(qū)域作一次深入徹底的開荒保潔。公司設(shè)置機(jī)動(dòng)組，任何緊急情況，突擊保潔，我公司隨時(shí)組織大量人員突擊協(xié)助。5、質(zhì)

39、量檢查標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格檢查是保障保潔工作質(zhì)量的必要手段，有關(guān)保潔檢查標(biāo)準(zhǔn)可參照以下辦法執(zhí)行：A、墻面：用衛(wèi)生紙擦拭80CM，檢查衛(wèi)生紙無明顯灰塵及污漬；B、樓梯：抽查2至3層，無痰漬、煙頭、垃圾等；C、玻璃或鏡面：抽查不同位置3到5外，每處檢查約1平方米，無水漬、手印、潔凈、明亮；D、排水溝：抽查20米排水溝，無煙頭、泥沙等垃圾物，無臭法味；E、明溝：抽查1-3米，不積泥沙，垃圾雜物等；F、標(biāo)牌、指示牌：抽2-3個(gè)，用衛(wèi)生紙擦拭無明顯灰塵，表面光亮；G、消防設(shè)備設(shè)施：抽查2-3個(gè)消防栓，無灰塵，表面光亮；H、電梯門：用衛(wèi)生紙擦拭，無明顯灰塵、污漬；I、天花、燈飾、風(fēng)口、煙感器：抽查天花50平方米無灰塵

40、、污漬；抽查3-5個(gè)燈飾、風(fēng)口、煙感器，無灰塵等；J、垃圾房：檢查地面無垃圾；污水溝無垃圾、泥沙、積水；K、天臺(tái)：檢查地面無垃圾物，下水口無泥沙，垃圾物；L、車庫：抽查30平方米地面無垃圾。6、保潔管理的要點(diǎn)：A、保潔時(shí)根據(jù)實(shí)際情況適當(dāng)避開客戶或客戶聚集的區(qū)域，待客戶離散后再補(bǔ)做；客戶進(jìn)出頻繁和容易臟污的區(qū)域，要重點(diǎn)拖擦；B、電梯間鋪設(shè)地毯并每天進(jìn)行清洗一次；C、垃圾處理：客戶的生活垃圾箱設(shè)在隱蔽且異味不易擴(kuò)散的地方；公共區(qū)間垃圾桶設(shè)在電梯入口處；垃圾清理頻數(shù)要快，保持日產(chǎn)日清，不能產(chǎn)生異味；清運(yùn)垃圾時(shí)選擇適宜的時(shí)間和通道，不可使用客梯；可按客戶要求上門清理較大量的生活垃圾。D、為辦公室提供保

41、潔委托服務(wù)二、安全保衛(wèi)、消防巡查1）、安全管理（一）安全管理特點(diǎn)分析人流、車流、物流量大；交通四通八達(dá)，人流、車流、物流量大，周邊環(huán)境復(fù)雜。每天出現(xiàn)不同的人流、車流高峰，給本項(xiàng)目安全秩序管理形成較大壓力。（二）安全管理總體思路公司針對(duì)本項(xiàng)目的地理環(huán)境、功能布局、物業(yè)特點(diǎn)，在對(duì)物業(yè)及周邊環(huán)境詳細(xì)調(diào)查分析的基礎(chǔ)上，針對(duì)“本項(xiàng)目安全管理的特點(diǎn)，設(shè)置層級(jí)安全屏障，對(duì)每一處安全關(guān)鍵點(diǎn)設(shè)設(shè)有相對(duì)應(yīng)管理防范措施，以周密、細(xì)致的工作安排確保本項(xiàng)目的公共安全秩序。本項(xiàng)目項(xiàng)目安全管理要點(diǎn)1、出入安全管理要點(diǎn)由保安值班人員負(fù)責(zé)檢查、驗(yàn)證，從形象、禮節(jié)到技巧，嚴(yán)格控制出入口。2、樓層隱患點(diǎn)的安全管理要點(diǎn)管理處加強(qiáng)對(duì)安

42、全工作的宣傳，在各樓層及室內(nèi)顯要位置設(shè)置警示標(biāo)識(shí)，提醒使用人注意安全。逐層對(duì)公共區(qū)域進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)匯報(bào)、處理。管理每月組織進(jìn)行一次綜合安全檢查，大節(jié)假日五一、國慶、元旦、春節(jié)前進(jìn)行綜合大檢查。3、上下班人流高峰期出入口工作要點(diǎn)：“本項(xiàng)目項(xiàng)目在上下班高峰出入口預(yù)計(jì)將出現(xiàn)人流、車流高峰，為了提高通行效率，減少因人流、車流壓力可能造成的壓力，對(duì)物品的漏檢漏查作到有效控制，我們擬加強(qiáng)高峰期安全力量，正常情況下安全人員實(shí)際兩班兩轉(zhuǎn)制。在不增加人員的情況下，實(shí)行早晚班、機(jī)動(dòng)班人員互補(bǔ)支援的辦法，在上班高峰期7:30-8:30，下午下班高峰期17:30-18:30的各一個(gè)小時(shí)內(nèi)除早晚班正常人員外，由

43、隊(duì)長帶隊(duì)加強(qiáng)秩序維護(hù)力量，互相調(diào)配支援。二）、安全管理隊(duì)伍建設(shè)1、業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)（1）安全業(yè)務(wù)培訓(xùn)主要分上崗前培訓(xùn)和崗位培訓(xùn)兩個(gè)類型。（2）培訓(xùn)方式：理論講授、制度學(xué)習(xí)、經(jīng)驗(yàn)介紹、操作、模擬訓(xùn)練等。（3）上崗前培訓(xùn)內(nèi)容：保安的基本素質(zhì)、基本專業(yè)知識(shí)、基本專業(yè)技能。（4）崗位培訓(xùn)內(nèi)容：形勢教育、法律基本常識(shí)、專業(yè)基礎(chǔ)和消防知識(shí)、緊急情況處理、擒拿格斗知識(shí)、隊(duì)列、文明、職業(yè)道德、職業(yè)紀(jì)律、敬業(yè)精神等。2、日常管理（1）保持保安隊(duì)伍的穩(wěn)定性。提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)與客戶間的溝通和了解，加強(qiáng)治安防范。在人員招聘中，嚴(yán)格把關(guān)。（2）建立行之有效的規(guī)章制度，作為保安的行為準(zhǔn)則和工作標(biāo)準(zhǔn)，并建立注重才干

44、、配套考核的機(jī)制，競爭上崗，優(yōu)勝劣汰。（3）樹立保安隊(duì)伍的良好形象。在日常管理工作中，保安不僅要講究文明禮貌，注重儀表修養(yǎng)，并且要懂得相關(guān)的法律、法規(guī)。因此通過開展必要的軍事訓(xùn)練和日常教育工作，樹立良好的保安隊(duì)伍形象。三）、消防管理1、消防管理重點(diǎn)（1）施工期消防控制（2）裝修期消防動(dòng)火（3）消防監(jiān)控控制（4）消防設(shè)施設(shè)備管理（5）消防制度建立2、消防管理組織建設(shè)和職責(zé)分配（1）根據(jù)中華人民共和國消防條例實(shí)施細(xì)則第十九條規(guī)定，物業(yè)管理處應(yīng)建立防火安全委員會(huì)，并明確一名物業(yè)管理處領(lǐng)導(dǎo)為防火責(zé)任人，組織和領(lǐng)導(dǎo)管理處消防安全工作。（2）防火安全委員會(huì)職責(zé)認(rèn)真貫徹落實(shí)有關(guān)消防法規(guī)，切實(shí)將消防工作納入議

45、事日程，做到與經(jīng)營工作同計(jì)劃、同布置、同檢查、同總結(jié)、同評(píng)比（“五同”）。負(fù)責(zé)消防制度的建立和落實(shí)。定期召開安全會(huì)議，布置消防工作，組織消防安全檢查，研究解決重大火險(xiǎn)隱患和各種不完全因素，對(duì)在消防工作上做出顯著成績或因?yàn)檫`反消防制度造成不良后果的部門和個(gè)人做出獎(jiǎng)勵(lì)或處罰的決定。組織和領(lǐng)導(dǎo)義務(wù)消防隊(duì)的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)以及的消防安教育。發(fā)生火災(zāi)時(shí)負(fù)責(zé)指揮職工進(jìn)行補(bǔ)救，追查火災(zāi)原因，對(duì)有關(guān)責(zé)任者進(jìn)行處理。3、安全三級(jí)檢查制（1）實(shí)行三級(jí)檢查制A、管理中心防火安全委員會(huì)每月組織一次防火安全檢查。B、各班組每周組織一次部門防火安全檢查。C、崗位、班組每日班后進(jìn)行防火自查。（2）檢查內(nèi)容A、查領(lǐng)導(dǎo)：對(duì)消防工作是

46、否重視。B、查思想：是否具有消防議事。C、查制度：是否落實(shí)。D、查隱患：是否存在，提出后是否整改。E、查措施：是否得力，行之有效。F、查器材：是否完好無損，位置是否變動(dòng)。（3）檢查標(biāo)準(zhǔn)A、以各種消防技術(shù)規(guī)范操作規(guī)程為依據(jù)。B、以各種消防法規(guī)、消防管理制度為準(zhǔn)繩，有法必依，違章必究，有獎(jiǎng)有賞。（4）管理處安全部門在組織專項(xiàng)檢查時(shí)，被檢部門應(yīng)派員參加，并主動(dòng)提供情況和資料，檢查完畢后，被檢部門負(fù)責(zé)人應(yīng)在檢查記錄上簽字。隱患整改制度A、對(duì)消防機(jī)關(guān)及保衛(wèi)部門發(fā)出的火險(xiǎn)隱患通知書，或是自己查出的隱患要做到“四定，三不交”。B、四定即：a、定隱患性質(zhì)，如：重大隱患、一般隱患、不安全問題，不安全因素。b、定

47、整改措施：根據(jù)隱患性質(zhì)采取相應(yīng)整改措施。c、定整改負(fù)責(zé)人：依據(jù)“誰主管，誰負(fù)責(zé)的原則”，落實(shí)整改負(fù)責(zé)人。d、定實(shí)施整改期限，根據(jù)整改隱患因素定出解決隱患所需的最短時(shí)間。C、“三不交”即：a、班組能解決的不交部門。b、部門能解決的不交管理處。c、管理處范圍內(nèi)能解決的不交上級(jí)主管部門。d、隱患的解決，要嚴(yán)格按照消防部門提出的要不去做。e、解決完后，要報(bào)管理處和消防部門驗(yàn)收。4、防設(shè)備管理與檢查（1）管理處內(nèi)安裝，配置的各類消防設(shè)施、設(shè)備是一旦出現(xiàn)火情時(shí)滅火之用的，必須保持完好靈敏的狀態(tài)，任何人不得無故拆損、破壞、也不許挪作它用，否則將按消防獎(jiǎng)懲條例及消防法嚴(yán)肅處理。（2）各種消防管道的修理或停水，

48、消防自控設(shè)備的維修、調(diào)試，應(yīng)事先報(bào)管理處，經(jīng)批準(zhǔn)后，方可作業(yè)。（3）各消防安全通道必須保持通暢，任何人不得破壞和堵塞。（4）管理處對(duì)所有消防器材負(fù)責(zé)定期組織檢查、更換，并聯(lián)系檢修，以確保靈活好用，對(duì)消防器材的配備和變動(dòng)情況要登記備案。（5）各班組、各崗位對(duì)自己工作范圍內(nèi)的消防設(shè)備在責(zé)任配合安全部進(jìn)行維護(hù)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)匯報(bào)。嚴(yán)格執(zhí)行公安消防部門關(guān)于新建、改建、擴(kuò)建工程的各項(xiàng)管理規(guī)定。（7）各部位需要進(jìn)行施工改造及內(nèi)裝修工程進(jìn)，須事先將施工方案及有關(guān)圖紙報(bào)一份交管理處備案，另一份報(bào)消防局審批。（8）施工方案未經(jīng)消防監(jiān)督機(jī)關(guān)批準(zhǔn)前，不得提前施工。工程駿工后須經(jīng)公安消防監(jiān)督機(jī)關(guān)檢查驗(yàn)收，合格后方可批使

49、用。（9）新建、改建、擴(kuò)建工程不得妨礙消防設(shè)施的使用。（10）施工總的工程材料須符合防火規(guī)范要求，不得違章施工。（11）任何工作要與施工單位簽訂消防協(xié)議書明確責(zé)任，并報(bào)保安部備案。5、設(shè)備機(jī)房、消防泵房管理（1）消防泵房防火制度A、嚴(yán)禁非工作人員進(jìn)入泵房，泵房內(nèi)不準(zhǔn)私人會(huì)客。B、嚴(yán)禁攜帶劇毒物品進(jìn)入泵房。C、泵房內(nèi)禁止有明火。D、泵房內(nèi)禁止吸煙。（2）電梯機(jī)房防火制度A、機(jī)房內(nèi)嚴(yán)禁吸煙，禁止存放各油料、紙張和易燃、易爆物品，嚴(yán)禁兼作庫房和其他工作間。B、機(jī)房、梯箱頂部和梯井底部要定期打掃，及時(shí)清除布毛、紙屑、垃圾等可燃物。C、嚴(yán)禁使用汽油等易燃液體清洗件。D、未經(jīng)批準(zhǔn)嚴(yán)禁明火作業(yè)，如需明火作業(yè)

50、時(shí)應(yīng)經(jīng)管理處主任簽字認(rèn)可后，到綜合管理組領(lǐng)取動(dòng)火許可證方可作業(yè)。E、消防器材放置在指定位置，嚴(yán)禁隨意挪動(dòng)，機(jī)房工作人員必須熟悉消防器材放置的地點(diǎn)，掌握消防器材使用方法，負(fù)責(zé)補(bǔ)救初期火災(zāi)。 四）、公共設(shè)施設(shè)備維護(hù) 1、管理目標(biāo)保證設(shè)備運(yùn)行正常，無重大管理責(zé)任事故。2、管理措施（1）制定設(shè)備安全運(yùn)行、崗位責(zé)任制、定期檢查維修保養(yǎng)運(yùn)行記錄、維修檔案等管理制度。（2）配備所需專業(yè)技術(shù)人員，嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程，設(shè)備管理和維修人員持證上崗。（3）設(shè)備及機(jī)房環(huán)境整潔，無雜物，灰塵積垢，無鼠、蟲害發(fā)生，機(jī)房環(huán)境符合設(shè)備要求。（4）建立供電、供水的管理制度，供配電、供水系統(tǒng)配置人員24小時(shí)值班。（5）監(jiān)控系統(tǒng)等智

51、能化設(shè)施、設(shè)備運(yùn)行正常，有記錄并按規(guī)定定期保存。按工作標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間排除故障，保證系統(tǒng)工作正常。（6）消防系統(tǒng)設(shè)施齊全，完好無損，確保隨時(shí)啟用。（7）消防管理人員掌握消防設(shè)施、設(shè)備的使用方法并能及時(shí)處理設(shè)施、設(shè)備的各種問題。（8）制訂有突發(fā)火災(zāi)的應(yīng)急方案，設(shè)立消防疏散示意圖，照明設(shè)施，引路標(biāo)志完好，緊急疏散通道暢通，無火災(zāi)安全隱患。（9）給排水設(shè)備、閥門、管道工作正常，無跑、冒、滴、漏現(xiàn)象，按規(guī)定時(shí)間對(duì)二次供水蓄水池設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行清潔、消毒。二次供水衛(wèi)生許可證、水質(zhì)化驗(yàn)單等證齊全。水池、水箱清潔衛(wèi)生無二次污染。水泵、水池、水箱有嚴(yán)格的管理措施，水池、水箱周圍無污染隱患。排水系統(tǒng)通暢，汛期無泛水，地下

52、室、設(shè)備房無積水浸泡發(fā)生。遇有事故，維修人員在規(guī)定時(shí)間內(nèi)進(jìn)行搶修，保證無大面積跑水、泛水，長時(shí)間停水現(xiàn)象。建立事故應(yīng)急處理方案。（10）公共配套服務(wù)設(shè)施維護(hù)周到，公用管線統(tǒng)一下地或入公共管道，無架空管線，無礙觀瞻。道路、大堂等公共照明完好，大廈范圍內(nèi)的道路暢通，路面平坦。(一)全面掌握房屋的數(shù)量、建筑結(jié)構(gòu)、權(quán)籍及使用情況等，利用物業(yè)管理軟件，建立健全房屋、設(shè)施、設(shè)備檔案以及業(yè)主維修檔案，及時(shí)將維修養(yǎng)護(hù)情況記錄存檔，做到檔案完整、準(zhǔn)確、隨時(shí)可查。(二)加強(qiáng)房屋的日常維修養(yǎng)護(hù)工作1、通過落實(shí)巡回檢查制度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)房屋的日常零星損壞并安排修復(fù)。每日巡檢公共照明、開關(guān)、消防系統(tǒng)等設(shè)備設(shè)施運(yùn)行情況，發(fā)現(xiàn)

53、故障及時(shí)排除，并記錄維修情況(需聯(lián)系供電、供水、煤氣、網(wǎng)通、有線電視、電訊等管理部門解決的及時(shí)聯(lián)系)。根據(jù)不同季節(jié)特點(diǎn)，分輕重緩急，合理安排，實(shí)行有計(jì)劃養(yǎng)護(hù)，做到日有巡視、周有安排、月有計(jì)劃、年有統(tǒng)籌。公共部位保持100%的亮燈率。2、制定維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，安排落實(shí)房屋日常維修養(yǎng)護(hù)工作。3、建立維修值班制度，公布值班/報(bào)修電話和報(bào)修聯(lián)系辦法，24小時(shí)受理報(bào)修，業(yè)主服務(wù)中心12小時(shí)專人接待業(yè)主來訪，還可以通過公司網(wǎng)站進(jìn)行報(bào)修。4、健全報(bào)修約修制度和維修服務(wù)規(guī)程。接待人員填寫報(bào)修單，并按維修項(xiàng)目緊急程度，安排維修人員到達(dá)現(xiàn)場，零修及時(shí)完成，急修當(dāng)日完成，小修3日內(nèi)完成。電力、照明、供水、排水故障等特急

54、項(xiàng)目，及時(shí)趕到現(xiàn)場，組織搶修。維修完成后，由維修人員填寫到達(dá)時(shí)間、實(shí)際維修時(shí)間、費(fèi)用情況，業(yè)主對(duì)維修質(zhì)量進(jìn)行驗(yàn)收，并簽字認(rèn)可;與業(yè)主約定的維修時(shí)間如有變動(dòng)則提前通知業(yè)主;維修人員入戶工作自帶鞋套，做到入戶維修不擾民，工完料凈場地清。5、在保修期內(nèi)，密切同開發(fā)商的聯(lián)系，保修期內(nèi)如建筑單位不能及時(shí)處理的，采取先處理后協(xié)商的辦事原則。6、實(shí)行維修服務(wù)承諾制度和維修回訪制度。公布維修服務(wù)承諾制度，切實(shí)做好回訪和記錄，接受業(yè)主對(duì)維修質(zhì)量的監(jiān)督和評(píng)議。7、遇有搶險(xiǎn)應(yīng)急情況，按照應(yīng)急預(yù)案及時(shí)組織人員處理。8、健全維修養(yǎng)護(hù)質(zhì)量管理制度，抓好維修施工質(zhì)量管理。明確各級(jí)管理和維修人員職責(zé)，嚴(yán)格掌握房屋維修范圍和標(biāo)

55、準(zhǔn)，精心施工，合理安排，關(guān)鍵結(jié)合部位嚴(yán)格把關(guān)，嚴(yán)格按照工序操作，抓住材料、施工、驗(yàn)收、回訪四個(gè)環(huán)節(jié)，并將之列入維修人員考核的重要指標(biāo)，確保維修質(zhì)量。 (三)設(shè)備設(shè)施安全管理運(yùn)行方案1、供電系統(tǒng)管理方案。根據(jù)我市一般做法及意圖，樓宇供電系統(tǒng)由供電部門負(fù)責(zé)管理，作為物業(yè)管理部門重點(diǎn)做好以下工作:(1)做好巡視和記錄。發(fā)現(xiàn)有異?，F(xiàn)象，或停電跳閘等故障及時(shí)與供電部門聯(lián)系。(2)做好供電局管理范圍以外的公共線路和電氣的維修工作。接待業(yè)主用電故障報(bào)修，并及時(shí)做出處理，如屬供電部門的，及時(shí)與之聯(lián)系，如屬業(yè)主報(bào)修求助的，按服務(wù)規(guī)程盡快給予維修。(3)做好公共照明系統(tǒng)維護(hù)保養(yǎng)工作。(4)制定應(yīng)急預(yù)案，并按應(yīng)急預(yù)案規(guī)定處理供配電方面應(yīng)急事件。2、弱電系統(tǒng)及自動(dòng)化系統(tǒng)管理方案。(1)有線電視及電話通訊系統(tǒng)，重點(diǎn)做好與有線電視臺(tái)及電話公司之間的聯(lián)系、銜接及裝機(jī)、故障處理等相關(guān)配合工作。(2)保安監(jiān)控系統(tǒng)，做好監(jiān)控中心/可視對(duì)講系統(tǒng)設(shè)備的日常運(yùn)行操作，24小時(shí)專人值班監(jiān)控，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理監(jiān)控中發(fā)生的問題，按應(yīng)急預(yù)案規(guī)定處理應(yīng)急事件，出現(xiàn)故障，通知維修人員及時(shí)排除。做好攝像監(jiān)控系統(tǒng)設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)工作。包括依照保養(yǎng)規(guī)范每月定期對(duì)攝像頭、傳輸部分、電源、顯示部分、數(shù)碼錄像機(jī)等各部分清潔、檢查、保養(yǎng)和校調(diào)。(3)可視對(duì)講系統(tǒng)/電控防盜門/巡更系統(tǒng)調(diào)界報(bào)警系統(tǒng)。定期進(jìn)行可視對(duì)講系統(tǒng)的維護(hù)保