“微笑服務(wù)、主動(dòng)服務(wù)月”活動(dòng)方案

1、關(guān)于全面開展 “微笑服務(wù)、主動(dòng)服務(wù)”活動(dòng)的通知微笑，是愉快心情的反映，也是一種有禮貌和有涵養(yǎng)的表現(xiàn)。作為服務(wù)行業(yè)的職工，我們必須學(xué)會(huì)淡化煩惱和不快，時(shí)時(shí)刻刻保持輕松的情緒，讓歡樂伴隨自己，把歡樂傳遞給客戶。微笑服務(wù)既是物業(yè)行業(yè)的服務(wù)理念之一，也是對(duì)員工素質(zhì)的基本要求。為使員工培養(yǎng)良好的工作心態(tài)，養(yǎng)成微笑待客、熱情待人的習(xí)慣，提高員工綜合素質(zhì)和服務(wù)能力，進(jìn)一步提高公司的服務(wù)水平和質(zhì)量，提升個(gè)人和企業(yè)形象，不斷推動(dòng)個(gè)人和企業(yè)的健康發(fā)展，公司決定開展“微笑服務(wù)、主動(dòng)服務(wù)”活動(dòng)，現(xiàn)將有關(guān)事項(xiàng)通知如下：一、活動(dòng)目的 通過(guò)開展“微笑服務(wù)、主動(dòng)服務(wù)”活動(dòng)，樹立以客戶為中心的服務(wù)意識(shí)，培養(yǎng)良好的工作心態(tài)，養(yǎng)成

2、微笑服務(wù)、主動(dòng)服務(wù)的習(xí)慣，提高員工綜合素質(zhì)和服務(wù)能力，進(jìn)一步提高公司的服務(wù)水平和質(zhì)量，提升個(gè)人和企業(yè)形象。 （一）提高保安、保潔服務(wù)水平，全面加強(qiáng)企業(yè)服務(wù)文化的建設(shè)，提高公司在物業(yè)行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力，保持各項(xiàng)目物業(yè)管理健康快速發(fā)展。 （二）提高員工綜合素質(zhì)，建立一支形象好、作風(fēng)正派、服務(wù)優(yōu)的高素質(zhì)文明服務(wù)的物業(yè)隊(duì)伍。 （三）促使廣大員工樹立“在服務(wù)中微笑，在微笑中服務(wù)”的良好工作心態(tài)，牢固樹立以客戶為中心的服務(wù)理念，為客戶提供高效、熱情的服務(wù)。 （四）通過(guò)開展“微笑服務(wù)、主動(dòng)服務(wù)”活動(dòng)，讓每個(gè)物業(yè)員工學(xué)會(huì)微笑和主動(dòng)。1、微笑是人際交往的潤(rùn)滑劑；微笑是溝通的橋梁；微笑是無(wú)本的投資。2、學(xué)會(huì)微笑，養(yǎng)成

3、微笑服務(wù)、主動(dòng)服務(wù)的習(xí)慣，展現(xiàn)良好的個(gè)人精神風(fēng)貌。3、會(huì)微笑的人更自信、更陽(yáng)光、更美麗、更能得到客戶的認(rèn)可，減少客戶的刁難。4、堅(jiān)持微笑，就是堅(jiān)持陽(yáng)光的生活和工作心態(tài)，可養(yǎng)成同事和諧、家庭和睦、完善自我、奮發(fā)向上的良好風(fēng)氣。二、組織機(jī)構(gòu) 1、成立領(lǐng)導(dǎo)小組組 長(zhǎng)： xxx副組長(zhǎng)：xxx組 員：各項(xiàng)目負(fù)責(zé)人2、成立督察小組 督察小組由公司綜合管理部督導(dǎo)人員及項(xiàng)目督導(dǎo)人員組成，項(xiàng)目每天自查，公司每周不定期的抽查，檢查各項(xiàng)目的目標(biāo)管理實(shí)施情況和各項(xiàng)活動(dòng)的開展情況，記錄活動(dòng)成績(jī)，進(jìn)行督察并參與考核工作。3. 活動(dòng)時(shí)間：2017年4月1日2017年12月31日。四、活動(dòng)要求 （一）對(duì)崗位人員的“五點(diǎn)要求”

4、： 1、練習(xí)微笑：微笑是一項(xiàng)技能，每個(gè)物業(yè)人都必須掌握，練習(xí)是關(guān)鍵。4月份啟動(dòng)階段每天晨會(huì)或者下午例會(huì)練習(xí)咬筷子（咬手指）3分鐘，實(shí)行檢查和考核。 2、微笑標(biāo)識(shí)：每個(gè)上崗人員、管理人員、督導(dǎo)人員上班佩帶“微笑標(biāo)識(shí)牌”。 3、微笑待人：對(duì)客戶微笑服務(wù)，微笑待人，主動(dòng)服務(wù)，熱情有禮。 4、三聲服務(wù)：實(shí)行“三聲”服務(wù)，即來(lái)有迎聲（早上好、下午好、晚上好），問有答聲，走有送聲（謝謝、慢走）；提倡“三心”即服務(wù)熱心，解釋耐心，接受意見虛心。 5、遵章守紀(jì)：上班時(shí)間不做與工作無(wú)關(guān)的事情，不脫崗、串崗，不玩手機(jī)、不聊天；堅(jiān)守工作崗位，著裝整齊、注重儀表，禮貌待人，主動(dòng)服務(wù)。 （二）對(duì)管理者的要求 堅(jiān)持實(shí)行“

5、微笑服務(wù)、主動(dòng)服務(wù)”關(guān)鍵在管理。對(duì)微笑服務(wù)活動(dòng)開展情況實(shí)行逐級(jí)考核打分，與各級(jí)人員服務(wù)質(zhì)量績(jī)效分掛鉤考核。一是提高認(rèn)識(shí)，加強(qiáng)練習(xí)；二是上下齊心，營(yíng)造氛圍；三是持之以恒，加強(qiáng)管理；四是監(jiān)督檢查，獎(jiǎng)優(yōu)罰差。五、活動(dòng)內(nèi)容1、召開全體員工動(dòng)員會(huì)，做好宣傳發(fā)動(dòng)工作；2、懸掛橫幅標(biāo)語(yǔ)，營(yíng)造活動(dòng)氛圍；3、開展以“細(xì)節(jié)、微笑、貼心”為主題的系列活動(dòng)；4、查找和解決工作中存在的問題；5、開展組織形式多樣的崗位技能培訓(xùn)、測(cè)試和考核；6、開展一次各項(xiàng)目之間的比賽活動(dòng)。六、文明禮貌標(biāo)準(zhǔn) （一）儀表：1、容貌端莊，修飾得體，衣著整潔美觀，保持面部清潔，口腔衛(wèi)生； 2、保持頭發(fā)干凈、長(zhǎng)短適宜，發(fā)型端莊整齊，符合崗位要求；

6、 3、保持手部清潔，指甲長(zhǎng)短適宜，符合崗位要求，不可涂抹有色指甲油，不可戴戒指； 4、工作裝干凈整潔，外觀平整、搭配合理，工號(hào)牌端正佩帶于左胸，符合崗位要求； （二）表情：1、面部表情和藹可親，伴隨微笑自然地露出牙齒，嘴角微微上翹，微笑幅度大小適宜； 2、微笑時(shí)真誠(chéng)、甜美、親切、善意、發(fā)自內(nèi)心，充滿愛心； （三）儀態(tài)：1、抬頭挺胸，目光平視前方，不可東張西望； 2、精神飽滿、注意力集中、不依不靠和無(wú)不規(guī)范動(dòng)作； 3、行走時(shí)頭部端正，目光平視前方，不搖不晃，步幅均勻，不跑不跳、不東張西望； 4、遵守在所有場(chǎng)合靠右側(cè)行走、推右側(cè)門出入的規(guī)定；行走過(guò)程中，應(yīng)禮讓客人，不從交談中的客人面前穿過(guò)。 （四）敬禮：1、 上體正直，右手迅速抬起五指并攏、自然伸直； 2、中指微接近帽檐右角，手心向下微向外張； 3、手腕平直，右大肩略平，與兩肩成一條直線； 4、 行禮的同時(shí)，要注視受禮者。 七、活動(dòng)要求1. 微笑一定要發(fā)自內(nèi)心；2. 微笑服務(wù)要始終如一； 3. 微笑服務(wù)要做到“五個(gè)一樣”領(lǐng)導(dǎo)在與不在一個(gè)樣；內(nèi)賓與外賓一個(gè)樣；生客與熟客一個(gè)樣；心境好與壞一個(gè)樣；領(lǐng)導(dǎo)與員工一個(gè)樣