美容顧問手冊.ppt

1、美容師手冊,專業(yè)美容顧問,-美容顧問全面透析-,一、美容顧問的角色定位,美容顧問是向顧客提供專業(yè)美容咨詢，進(jìn)行產(chǎn)品和服務(wù)銷售的專業(yè)人士。 1、是向顧客提供優(yōu)質(zhì)胡美容咨詢服務(wù)和顧問服務(wù) 2、為顧客制定美容方案 3、提供美容方法指導(dǎo)和美容產(chǎn)品使用建議,因美容院的規(guī)模不同，設(shè)置接待顧客的形式也有所不同。規(guī)模大的美容院，可以設(shè)置咨詢室，小型美容院設(shè)前臺接待廳，但美容顧問的職責(zé)都是一樣的，她們肩負(fù)著接待，咨詢，分析病情，介紹療程與價位，介紹療效，開票，收費(fèi)，劃卡，安排并幫助顧客預(yù)約美容師，回訪，管理小組培訓(xùn)，承上啟下等重任。,二、美容顧問胡工作職責(zé),三、美容顧問的基本要求,1、微笑 作為專業(yè)的美容顧問，

2、應(yīng)該始終 面帶微笑，尤其是當(dāng)顧客進(jìn)門時，更 應(yīng)以誠懇的微笑迎接，使顧客感到溫 暖，感到 放松，消除陌生感。微笑應(yīng)該是自然的，發(fā)自內(nèi)心的，商家常說“和氣生財”，儒家提倡“與人為善”，西方的理論則是“微笑是女人最好的化妝品”，可見微笑的重要性，所以，美容顧問應(yīng)該首先會微笑。,2、主動溝通,語言是溝通人際關(guān)系的橋梁，“良言一句三冬暖”。在你微笑的同時，問聲：“您好！請問需要我?guī)椭鷨?？”一句話，既可打破彼此間的隔閡，又可使顧客有以一種“賓至如歸”的感覺，直接將顧客的話題引出，讓顧客體會到了被尊重，被重視的服務(wù)。即使是面對有怨言的顧客，一個微笑，一聲“您好！”多少也會緩解他的憤怒。俗話說：“伸手不打笑臉

3、人。”要多站在顧客的角度考慮問題，少使用指令性的語言，不得使用嘲諷的口氣取笑顧客的要求，不能硬讓顧客接受自己的審美觀，以平等的口吻與顧客溝通。,3.傾聽,用一副善于傾聽的耳朵耐心地聽顧客敘述，讓顧客多說，才能抓住問題的關(guān)鍵，才能真正明白顧客的需要。同時，在傾聽的過程中，要將“耳，目，口，頭，頸”一起利用起來，即對顧客的敘述要有身體反應(yīng)，即便顧客過于啰唆，也不應(yīng)輕易打斷他的談話，最好在他講了幾句后，及時詢問驗證一下，確定自己已領(lǐng)會到顧客的意思，以保證不出任何差錯。,4、專業(yè)豐富,作為美容顧問，一般會遇到各式各樣的顧客和千奇百怪的問題，只有具備扎實的理論基礎(chǔ)，豐富的實踐經(jīng)驗，了解當(dāng)前本行業(yè)的最新發(fā)

4、展動向及趨勢，才不會被顧客的問題難住，最好能夠給出深入淺出，通俗易懂的解答。 美容顧問如果能熟悉每一護(hù)理過程，操作程序，護(hù)理效果，那么，在咨詢時，就能做到有的放矢，不說大話，空話，實事求是地為顧客解決疑難問題。 美容顧問應(yīng)該將所有項目及其價位，；療程熟記在心，做到對答入流。,5、心理美,美容的目的不同，期望值也不同，對美容效果的認(rèn)可程度也不同。因而，在咨詢時，一定要注意顧客做美容的根本動 機(jī)和顧客來店時的情緒反應(yīng)， 并對顧客多加勸導(dǎo)。但話切不 可說的過多，也不能對顧客遇 到的事多加評論，最好說一些 常用的安慰語言，如“開心就 好”，“自己要善待自己”等。美容顧問應(yīng)始終保持中立的態(tài)度，情緒平穩(wěn)。

5、,6、反應(yīng)靈敏,培養(yǎng)自己眼觀六路，耳聽八方的敏銳能力，在咨詢的顧客多時，應(yīng)能做到“答一，接二，迎三”?！按鹨弧?，即嘴到，對第一位顧客的問話及時給予回答；同時“接二”，即手到，說話的同時將咨詢宣傳冊遞給第二位顧客，請他先看一下；“迎三”即眼到，如果此時又有顧客前來咨詢，要用眼神問候第三位顧客，請他稍等片刻，總之，要做到忙而不亂，既不敷衍任何一位顧客，也不冷談任何一位顧客。,7、巧妙的產(chǎn)品推銷術(shù),在有可能的情況下，美容顧問還擔(dān)負(fù)著向顧客介紹一些家具護(hù)理產(chǎn)品的使命，但原則是不能強(qiáng)買強(qiáng)賣，不能做夸大的廣告，應(yīng)該實事求是的根據(jù)顧客自身的具體情況，再介紹產(chǎn)品的特點，成分，作用機(jī)制等是否適合顧客。另外，可適

6、當(dāng)介紹別人使用后的感覺，但一定要用事實說話。,9、合理著裝,在美容院里，應(yīng)著統(tǒng)一的制服，除此之外，工作服里的衣著也是很重要的，首要的一條就是大方，文雅，整潔，不可過于華麗，也不可過于薄，露，透。但也不可不修邊幅，穿著過時，沒有品味，同樣不會贏得顧客的信服。,四、美容顧問的服務(wù)規(guī)范,fashion.,1、迎接顧客,“您好，歡迎光臨?！?“請這邊走”。 “請問小姐貴姓？” “小姐，您好，我是美容顧問，很高興為您服務(wù)！”或“您好，小姐，很久沒有見到您了?！鳖^牌美容顧問帶領(lǐng)顧客走向咨詢室時，二牌美容顧問應(yīng)及時補(bǔ)位，三牌美容顧問及時倒茶送給顧客，然后回到二牌美容顧問的位置上。在營業(yè)期間不能空崗。,2、咨

7、詢，接待詢問,請顧客入座后，美容顧問按標(biāo)準(zhǔn)姿勢入座，盡量輕穩(wěn)，緩緩坐下，坐好后親切地詢問顧客：“小姐您好！我是美容顧問，請問您今天需要做面部還是身體呢？我很高興為您介紹。”在聆聽顧客咨詢時，應(yīng)雙眼注視顧客，面帶微笑，在傾聽過程中以“嗯”，“對”等不時和顧客保持回應(yīng)。,知道顧客姓氏后，應(yīng)在每次說話前在原稱呼上加上顧客的姓氏，如：“小姐”，以示對顧客的尊重和親切感。 當(dāng)前臺顧客較多時，可以根據(jù)情況將顧客分散到休閑區(qū)等候，按順序由專屬顧問接待（如果都是新客，由當(dāng)牌美容顧問按輪牌順序接待）。假如一群顧客出現(xiàn)，要求當(dāng)值美容顧問全部到頭牌接待。,如果顧客要求由一人接待，美容顧問應(yīng)這樣回答：“為了節(jié)省您的時

8、間，另外每個人的皮膚狀況也有差異，最好由我們?yōu)楦魑惶峁ｉT的咨詢，您看好嗎？” 如果人手不足，這時可以說：“您好，小姐，現(xiàn)在人比較多，請您先喝杯水，在這里等一下好嗎？”咨詢解答完畢時，你需要征詢顧客的意見，得到顧客對你咨詢的確認(rèn)。這時你可對這樣說：請問,我的解釋您滿意嗎?”,當(dāng)遇到無法解決的問題時(如沒有美容師服務(wù)),應(yīng)首先向顧客致歉,求得到顧客的諒解,并尋求值班經(jīng)理的幫助或引導(dǎo)到休閑區(qū)等待.,“X小姐,對不起,因現(xiàn)在顧客太多，來不及排位。如果您時間充裕的話，我?guī)叫菹^(qū)用點茶，等候分鐘好嗎？到時候，我來迎接您?！比绻櫩蜎]有等待的時間，就說：“真的很抱歉，小姐，如果方便，我會電話為您預(yù)約留

9、位，好嗎？您什么時候方便呢？”,需要顧客簽名時，應(yīng)將資料整齊，正向擺放在顧客面前，并用右手的拇指，食指和中指夾住靠近筆尖的位置，用筆背示意應(yīng)填寫的位置，同時向顧客解釋：“小姐，麻煩您在這里簽名好嗎？”當(dāng)遇到顧客正在打電話或喝水等情況時，絕不允許干擾顧客，美容顧問可以用眼睛注視手中的顧客檔案卡，并用眼角的余光觀察顧客，待顧客進(jìn)行完手頭的事情后，再讓顧客確認(rèn)簽名。,辦理顧客檔案資料時，如發(fā)現(xiàn)當(dāng)日是顧客生日，可適時地為顧客送上一些生日祝福語，如：“真巧，今天是您的生日，衷心地祝您生日快樂！”同時，可以預(yù)備生日贈送項目（當(dāng)日免費(fèi)），顧客會因你細(xì)心的服務(wù)而感到意外的驚喜。,當(dāng)顧客向美容顧問提出超出美容院

10、規(guī)定的服務(wù)范圍時，應(yīng)有禮貌地解釋清楚，請顧客諒解：“小姐，對不起，我們暫時還沒有引進(jìn)該項目，請問您對這個項目的哪方面功能感興趣呢？”,如果顧客提出一些方面要求，就可推薦相關(guān)的項目或產(chǎn)品：“小姐，對于您剛才提到胡去黑眼圈，我們的發(fā)“”去黑眼圈也極其有效，您是否嘗試下呢？”如果顧客說“我只要做這個項目”，美容顧問則可這樣回答：“小姐，很抱歉，我們暫時沒有引進(jìn)這個項目，如果我們一旦引進(jìn)這個項目，我會第一時間通知您。”,當(dāng)個別顧客有過激言行時，要盡量克制忍耐，即使“得理”也要先“讓人”，不與顧客爭辯頂撞，并直接道歉：“小姐，對不起，這是我們的責(zé)任，請原諒！我一定馬上解決?！比缓?，請值班經(jīng)理協(xié)助解決，或

11、直接在權(quán)限內(nèi)給予顧客補(bǔ)償。盡量避免顧客再提出其他條件，因為這時顧客已經(jīng)很生氣了。,咳嗽或打噴嚏時，要轉(zhuǎn)身徹向顧客，以手或紙巾遮住口或鼻再進(jìn)行，切忌直接面對顧客。 當(dāng)美容顧問接待顧客，因特殊情況需要短時間離開時，應(yīng)先向顧客說明：“小姐，對不起，我去一下，請等待。您可以先喝點飲料或看看雜志?！被氐皆幚^續(xù)為顧客服務(wù)時，應(yīng)再次向顧客表示歉意：“小姐，對不起，讓您久等了。”此時，切忌一言不發(fā)離開或一言不發(fā)就開始服務(wù)。,未聽清顧客說什么時，應(yīng)說：“小姐，對不起麻煩您再說一遍，好嗎？” 當(dāng)美容顧問和顧客確認(rèn)簽單時，應(yīng)該微笑著說：“小姐，請問您是付現(xiàn)金還是刷卡？是我去代您交付，還是您親自付款？”陪伴顧客到收

12、銀處，與收銀員一起完成收款業(yè)務(wù)，應(yīng)按規(guī)范要求完成每個動作。,3、顧客交接,對于已簽單顧客，美容顧問可以說：“小姐，請跟我來，我?guī)ッ廊輩^(qū)?！?美容顧問應(yīng)直接帶領(lǐng)顧客來到美容區(qū)，對當(dāng)值美容師做介紹：“，這是我們的客人小姐，今天項目是?！比缓髮︻櫩驼f：“小姐，這是今天為您服務(wù)的優(yōu)秀美容師。結(jié)束時，我來接您，我們待會兒見！”,4、顧客參觀,當(dāng)你陪同顧客參觀美容院設(shè)施和項目時，應(yīng)在顧客的左前方或與顧客平行的左邊，語氣平和，自然，大方地向顧客作介紹。 向顧客介紹美容院服務(wù)項目時，不能影響其他正在接受服務(wù)的顧客，步伐亦不能停止，美容顧問可控制步速。 美容顧問應(yīng)根據(jù)與顧客交流的結(jié)果有針對性地講解，增加顧客

13、的感性認(rèn)識，完成好業(yè)務(wù)。,5、送別顧客,當(dāng)顧客對美容院的服務(wù)感到滿意并準(zhǔn)備離開時，美容顧問應(yīng)陪同顧客到門口，充滿熱情地與顧客道別：“小姐，如果我們有新的優(yōu)惠時，我會及時跟您聯(lián)系。您要預(yù)定項目也可以直接給我電話。很榮幸今天能為您服務(wù)，也謝謝您對我們的信任！再見！” 在門口站立標(biāo)準(zhǔn)站姿，身體略微前傾30度，直到顧客離去。,6、回訪顧客,美容顧問在電話回訪或電話接受咨詢時,應(yīng)親切,溫柔,語速適中,吐字清晰：“X小姐您好！我是您的美容顧問，打擾您幾分鐘，上次為您做的XX項目，您滿意嗎？” “小姐您好！我是XX美容院的美容顧問，您有什么問題，需要幫助嗎？很愿意為您服務(wù)?！?如電話不能解答清楚，應(yīng)禮貌解釋并盛情邀請對方來美容院咨詢。千萬不要忘記微